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PLAN DE COURS
PRÉVENTION ET GESTION DE CONFLITS
MNG-2353 (3 crédits)
CONTEXTE
Le cours « Prévention et gestion des conflits » est offert aux cadres en emploi
désirant améliorer leurs compétences en gestion. La gestion des conflits est un défi
important en période de changement. Or, il est possible de développer des
stratégies préventives et de recadrer ces situations délicates en systématisant ses
interventions. Ce cours porte sur les habiletés de gestion de soi et de recadrage qui
permettent aux leaders de piloter dans la tourmente.
DESCRIPTION
Le cours « Prévention et gestion des conflits » permettra au gestionnaire de gagner
en confort face à la gestion des conflits. En effet, pour bien des gestionnaires, les
conflits représentent un grand sujet de préoccupation lorsqu’ils y sont plongés et/ou
qu’ils ont à gérer une situation conflictuelle. Le cours propose de se familiariser avec
les principaux cadres de référence spécifiques à la gestion des conflits. Dans un
premier temps, un tour d’horizon des notions de base associées à la gestion des
conflits sera effectué ainsi qu’une familiarisation à une démarche de régulation des
conflits et à sa prévention. Par la suite, en vue d’améliorer leur aisance dans la
gestion des conflits, il y aura analyse des compétences requises et identification de
cibles de développement.
THÈMES ABORDÉS
Module 1
 Composantes du conflit
 Utilité du conflit
 Modèle de Glasl
(escalade)
 Objets de conflit
 Sources de conflit
 Types de conflits
 Dommages collatéraux
 Les émotions dans le
conflit
MNG 2353, Plan de cours_Tous
Module 2




Modèle de Thomas-Killman
Stratégies d’intervention
Rôle du gestionnaire
Compétences nécessaires
en gestion de conflit
 Prévention des conflits
 Médiation
 Résilience organisationnelle
Module 3
 Principes de gestion qui
doivent guider le
gestionnaire
 Les comportements
défensifs
 Processus de gestion de
conflits
 Outils de support au
processus
© Université Laval_Automne 2015
OBJECTIFS GÉNÉRAUX



Se familiariser avec les cadres de référence de gestion des conflits.
Développer un regard critique sur ses propres habiletés de gestion des conflits et
identifier ses cibles de développement.
Développer sa capacité à intervenir en situation de conflit.
OBJECTIFS SPÉCIFIQUES
Au terme du cours, l’étudiant sera en mesure de :
Objectifs spécifiques du module 1







Connaître les composantes et les sources du conflit;
Comprendre l’utilité du conflit;
Se familiariser avec le modèle d’escalade de conflit de Glasl;
Analyser un conflit à l’aide des différentes notions et concepts;
Clarifier les différents types de conflits;
Réfléchir aux dommages collatéraux d’un conflit non-géré;
Distinguer et comprendre les émotions présentes lors de conflit afin d’apprendre
à y faire face.
Objectifs spécifiques au module 2






Comprendre les différents styles d’intervention et identifier son style personnel;
Identifier les moyens de réguler les tensions avant qu’un conflit n’éclate;
Clarifier le rôle et les responsabilités du gestionnaire à l’égard de la gestion de
conflit;
Cibler les savoir faire et savoir être à développer en regard de la prévention et la
gestion des conflits;
Connaître ce qu’est la médiation;
Se familiariser avec la notion de résilience organisationnelle.
Objectifs spécifiques du module 3





Se familiariser avec le processus de gestion de conflit;
Prendre conscience des différents comportements défensifs auxquels on peut
faire face dans la gestion de conflit et savoir comment réagir;
S’exercer dans l’analyse et l’application des cadres de référence relatifs à la
gestion des conflits;
Élaborer différents outils en support au processus de gestion de conflit;
Se sensibiliser à certains principes à respecter afin de se donner des conditions
de succès dans la gestion de conflit.
APPROCHE PÉDAGOGIQUE
L’approche privilégiée dans le cadre de ce cours place l’étudiant au cœur même de
sa formation. Ainsi, les réflexions et les échanges avec les autres gestionnaires
jouent un rôle prépondérant. Ils contribuent à créer un contexte de mise en
commun des expériences au sein duquel leurs préoccupations et les situations liées
à la gestion seront abordées. Dans cette perspective, l’organisation du gestionnaireétudiant devient un objet d’étude ainsi qu’un lieu pour réaliser les travaux
académiques.
Cette approche expérientielle se veut axée sur le transfert des acquis par les
occasions qui seront données à l’étudiant de mettre en application les savoir, savoirfaire et savoir-être dont il aura été question dans le cadre des différents modules.
Cette approche met donc l’accent sur le développement tant des connaissances que
des habiletés requises tout en demandant la démonstration de la capacité à
transférer ses apprentissages dans leur organisation.
Pour ce faire, différentes activités telles des réflexions individuelles des discussions
d’équipe, des mises en situation et des plénières interactives favorisent le passage
de l’expérience individuelle à l’apprentissage dans l’action.
PRÉSENCE EN CLASSE
En raison de la méthode pédagogique privilégiée dans ce programme, la présence
en classe est fortement recommandée et constitue un élément majeur du processus
de formation. Elle a une répercussion directe non seulement sur le développement
des compétences de l'étudiant et la transformation de ses pratiques de gestion,
mais également sur la dynamique du groupe et la valeur des échanges et des
apprentissages. Si l'étudiant doit s'absenter, il doit en informer la direction de
programme en communiquant avec l'agente de gestion des études responsable
de son dossier; celle-ci lui proposera des possibilités de reprise. Si une reprise est
impossible, ou si l'étudiant ne souhaite pas s'en prévaloir, il devra se procurer,
auprès de ses collègues de classe, les informations relatives à la matière étudiée
en son absence. Les travaux prévus au plan de cours devront être réalisés et
déposés en respectant les délais qui y sont mentionnés. Lorsqu’un étudiant est
absent lors de la réalisation d'un travail en équipe, ce dernier n’obtient aucun
résultat. De plus, l’enseignant n’est pas autorisé à faire faire un travail
compensatoire afin de pallier son absence, à moins qu’une entente n’ait été prise
avec la direction de programme à ce sujet.
ÉVALUATION
 Des travaux individuels qui prendront la forme de réflexions, d’analyses et
d’exercices de transfert des apprentissages en milieu organisationnel. Ces travaux
auront généralement pour objet d’étude spécifique, à la fois l’étudiant lui-même
en tant que gestionnaire et son intervention dans l’organisation à titre d’objet
d’analyse.
Aspect sommatif
 L'évaluation se veut sommative dans la mesure où l’objectif poursuivi consiste à
rendre compte du degré d’apprentissage des concepts à l’étude et leur transfert
dans le milieu de travail.
Aspect formatif
 Les travaux demandés feront l'objet d’un commentaire écrit de la part du
formateur. L’accent est mis sur la compréhension de la matière et sur la capacité
d’utiliser adéquatement les acquis d’apprentissage dans leur organisation. Les
travaux commentés sont remis à l’étudiant de manière à ce que ce dernier puisse
approfondir sa compréhension des aspects traités et développer son aisance à
transférer les compétences acquises dans l’exercice de ses fonctions.
Politique du français
 Les travaux demandés doivent respecter les consignes relatives à chacun. Les
travaux doivent être clairs, lisibles et compréhensibles. La qualité du français est
prise en considération et peut occasionner une diminution de la note, jusqu’à
10 %. Les étudiants sont donc priés de porter une attention particulière à
l’orthographe et à la clarté d’expression dans leurs travaux.
Travaux et pondération
Module 1
Travaux d’équipe
15 %
Travail individuel
20 %
Module 2
Travaux d’équipe
10 %
Travail individuel
20 %
Module 3
Travaux d’équipe
15 %
Travail individuel
20 %
Remise des travaux
Les travaux individuels exigés doivent être remis au plus tard le quinzième (15 e) jour
de calendrier (avant minuit) suite au module dans lequel le travail a été présenté. Ce
dernier est remis, commenté et évalué, lors du module suivant. Quant au travail
réalisé suite au dernier module, il est acheminé à l’étudiant, commenté et évalué,
dans un délai n’excédant pas 60 jours suite à la tenue du dernier module. Tout
retard dans la remise des travaux entraîne une perte de 20 % sur la note du travail
en cause. Dans ce cas, une entente formelle est prise avec le formateur responsable
afin de convenir d’une nouvelle date de remise du travail.
Les objectifs spécifiques énoncés ci-dessus établissent que l’emphase du cours
MNG-2353 est placée sur le transfert des connaissances et que l’évaluation porte
donc à la fois sur les connaissances à acquérir et sur leur utilisation dans
l’organisation.
Barème de conversion conduisant à la note en lettres :
Les A
Les B
Les C
Les D
A+
≥ 94,0 % B+
≥ 87,0 %
C+
≥ 77,0 %
D+
≥ 65,0 %
A
≥ 92,0 % B
≥ 84,0 %
C
≥ 74,0 %
D
≥ 60,0 %
A-
≥ 90,0 % B-
≥ 80,0 %
C-
≥ 70,0 %
Le E
E
≤ 59,9 %
ÉVALUATION DU COURS PAR LES ÉTUDIANTS
Afin de permettre l’amélioration continue du cours et vérifier si la formule
pédagogique a atteint ses buts, les étudiants sont invités à compléter une évaluation
sommative du cours. Cette évaluation permet de recueillir les commentaires et
suggestions des étudiants. Le formulaire se trouve sur le portail du cours et devient
disponible suite au dernier atelier en classe. Il est à noter que cette évaluation est
confidentielle et que les résultats ne seront rendus disponibles que 30 jours après la
date de clôture de l'évaluation.
RÈGLES DISCIPLINAIRES
Tout étudiant qui commet une infraction au Règlement disciplinaire à l’intention des
étudiants de l’Université Laval dans le cadre du présent cours, notamment en
matière de plagiat, est passible des sanctions qui sont prévues dans ce règlement. Il
est très important pour tout étudiant de prendre connaissance des articles 28 à 32
du Règlement disciplinaire. Celui-ci peut être consulté à l’adresse suivante :
http://www.ulaval.ca/sg/reg/Reglements/Reglement_disciplinaire.pdf
LECTURES SUGGÉRÉES :
BRÉARD, R., PASTOR, P., Gestion des conflits, Éditions Liaison, Pays-Bas, 2007, 204
pages, ISBN : 2-8788-0676-2
CORMIER, Solange. Dénouer les conflits relationnels en milieu de travail, PUQ, SteFoy, 2004, 188 pages, ISBN : 2-7605-1435-8
GUÉRARD, Ghislaine. Les conflits organisationnels : restez maître du jeu! Éditions
Yvon Blais, Montréal, 2008, 357 pages, ISBN : 2896351949
MÉDIAGRAPHIE
BERGERON, Pierre C., La gestion moderne, une vision globale et intégrée 4ème
édition, Éditions Gaétan Morin, Montréal, 2004, 531 pages, ISBN : 2-89105-859-3
BOURHIS, Anne, CHÊNEVERT, Denis, A vos marques, prêts, Gérez, Les éditions ERPI,
Montréal, 2009, 508 pages, ISBN : 978-2-7613-2864-7
BRÉARD, R., PASTOR, P., Gestion des conflits, Éditions Liaison, Pays-Bas, 2007, 204
pages, ISBN : 2-8788-0676-2
CARRIER, Camille, Conte des Mille et un Jour ouvrables, Les editions JCL, Chicoutimi,
1999, 220 pages, ISBN: 2-89431-205-9
CLOKE, Kenneth et GOLDSMITH, Joan. Resolving conflicts at work, Jossey-Bass
Publishers, San Francisco, 2000
COMPÈRE Bernard. Régulation des conflits du travail, Éditions d’Organisation, Paris,
2002
CORMIER, Solange. Dénouer les conflits relationnels en milieu de travail, PUQ, SteFoy, 2004, 188 pages, ISBN : 2-7605-1435-8
DESSLER, Gary, La gestion des organisations, Les éditions ERPI, Montréal, 2009, 640
pages, ISBN : 978-2-7613-2521-9
DEVITO, Joseph A., CHASSÉ, Gilles et VEZEAU, Carole. La communication
interpersonnelle, les éditions ERPI, Montréal, 2008, 325 pages, ISBN : 978-2-76132516-5
DUBUC, Yvan, Donnez les rênes aux Y, Éditions Québécor, Montréal, 2009, 174
pages, ISBN : 978-2-7640-1397-7
DUFOUR, Daniel, Rebondir, Éditions de l’homme, Montréal, 2010, 186 pages, ISBN :
978-2-7619-2700-0
ENGELHARD, Jean-Marc et LACOURCELLE, Céline. Prévenir et gérer les conflits au
travail, Groupe Express Éditions, Paris, Collection 100 conseils de pros, 2009, 127
pages, ISBN : 978-2-84343-606-2
FISHER, Roger et BROWN, Scott. D’une bonne relation à une négociation réussie,
Seuil, Paris, 1991
FRANKL, Victor. Découvrir un sens à sa vie avec la logothérapie. (Man's Search for
Meaning). Traduit de l'anglais par Clifford J. Bacon et Louise Drolet. Editions de
l'homme/ Actualisation, Montréal 1988-1989. ISBN 2-7619-0709-4
GAMBLE, Teri Kwal, GAMBLE Michael. Communiquer et interagir, éditions
Chenelière, Montréal, 290 pages, 2011, ISBN : 978-2-7651-0593-0
GARBY, Thierry. La Gestion des conflits, Économica, Paris, Collection Entreprise et
Perspectives économiques, 2005
GENELOT, Dominique. Manager dans la complexité, 3e édition, Paris, INSEP
consulting Éditions, 2001
GOLEMAN et al. L’intelligence émotionnelle au travail, Éditions Village Mondial,
Paris, 2002
GUÉRARD, Ghislaine, Les conflits organisationnels, Restez maître du jeu !, Éditions
Yvon Blais, Cowansville, 2008, 357 pages, ISBN : 2-89635-194-7
Harvard Business Review, Négociation et résolutions de conflits, L’Expansion
Management Review, Éditions d’Organisation, Paris, 2001
HELLRIEGEL, Don, SLOCUM, John W., Management des organisations 2ème édition,
Éditions de Boeck, Bruxelles, 2006, ISBN : 2-8041-4703-7
JAY, Ros., Travailler avec des personnes difficiles, Éditions Village Mondial, Paris,
2001
KAYE, Kenneth., Worplace wars and how to end them, Amacom, New York, 1994
KOHLRIESER, George, Négociations sensibles, Éditions Village Mondial, Paris, 2007,
272 pages, ISBN: 978-2-7440-6254-4
KONINCKX, Guy, TENEAU, Gilles, Résilience organisationnelle, Éditions de Boeck,
Bruxelles, 2010, 295 pages, ISBN: 978-2-8041-1626-2
LABELLE, Ghislaine, Comment dénouer les conflits au travail, Éditions
Transcontinental, Montréal, 2005, Collection Entreprendre, 176 pages, ISBN :
2894722737
LAFLAMME, Roch, La méthode de cas, Les Presses de l’Université Laval, Québec,
2005, 252 pages, ISBN: 2763782280
LASCOUX, Jean-Louis., Pratique de la médiation – Une méthode alternative à la
résolution des conflits, ESF Éditeur, Issy-les-Moulineaux, 2001, 240 pages, ISBN : 9782-710108009
LAYOLE, Gérard. Dénouer les conflits professionnels – L’intervention paradoxale, Les
Éditions d’Organisation, Paris, 1984
LICETTE, Charline, Gérer un conflit, Éditions Studyrama, 2ème édition, France, 159
pages, ISBN : 978-2-7590-1159-9
LUC, Edith. Le leadership partagé : modèle d’apprentissage et d’actualisation, s.l.,
Presses de l'Université de Montréal, 2004, 155 p., ISBN : 2-760-61969-9
MANZONI, Jean-François et BARSOUX, Jean-Louis. Relations difficiles au travail –
Rompre le cercle vicieux, Éditions Village Mondial, Paris, 2004
MARSAN, Christine. Gérer et surmonter les conflits, Éditions Dunod, Paris, 2010, 270
pages, ISBN : 2-10-054335-9
MIDOL, André. Crises, agressions, conflits – Guide des comportements, AFNOR –
CNPP, Paris, 1988
OUDEH, Gayle Wiebe et OUDEH, Nabil. Conflict is for the birds, First Edition, Ottawa,
2003
PATTAKOS, Alex, Découvrir un sens à son travail, Éditions de l’homme, Montréal,
2004, 190 pages, ISBN: 978-2-7619-2291-3
PICARD, Cheryl A. Mediating interpersonal and small group conflict, The Golden Dog
Press, Ottawa, 2002
PIERSON, Marie-Louise. L’intelligence relationnelle, 2e édition, Éditions d’Organisation,
Paris, 2003
PRUD’HOMME, Gilles. S’affirmer sans s’imposer, Dunod, 2e édition, Paris, 2003
ROSENBURG, Marshall B., Dénouer les conflits par la communication non violente,
Éditions Jouvence, France, 2006, 250 pages, ISBN : 978-2-88353-496-4
SCHERMERHORN, John., HUNT, James, OSBORN, Richard, DE BILLY, Claire,
Comportement humain et organisation, Éditions du renouveau pédagogique,
Montréal, 2010, 593 pages, ISBN : 2-7613-1832-3
SERVAN SCHREIBER, David, Guérir, Éditions Robert Laffont, 2003, Paris, 301 pages,
ISBN : 2221097629
THOMAS, Kenneth W. et KILMANN, Ralph H. Méthode Thomas-Kilmann d’évaluation
du comportement en situation de conflit, CPP Inc.
TRAN THANH TAM, Emmanuelle et DE PESLOÜAN, Tea Lucas. Manager les situations
difficiles, Éditions d’Organisation, Paris, 2005
URY, William. Comment négocier avec les gens difficiles, Seuil, Paris, 1998, 199
pages, ISBN : 978-2-02-0898478
URY, William, BRETT, Jeanne, GO :DBERG, Stephen, Gérer les conflits autrement,
Éditions A2C Médias, Paris, 2008, 250 pages, ISBN : 978-2-916831-06-0
WEISINGER, Hendrie, Critiquer sans blesser, Éditions Transcontinantal, Montréal,
2011, 150 pages, ISBN : 978-2-89472-591-7
WEISS, David S., Franchir le mur des conflits, Les Presses de l’Université Laval,
Québec, 2009, 3ème tirage, 277 pages, ISBN : 2-7637-7650-7
Articles utilisés et/ou consultés :
CALVÉ, Julie. Pour en finir avec les conflits de travail…, Affaires Plus, Volume 22,
No.12, Décembre 1999, p.58
DOUVILLE, Marie-Josée. La gestion des conflits au travail, Le Soleil, 24 avril 2004,
p.16
GUÉRARD, Ghislaine, Dépression et conflits, symptômes des dynamiques
organisationnelles problématiques, Objectif Prévention, vol. 27, 2004
GUTTMAN, Howard M. Conflict Management as a Core Leadership Competency,
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LAVOIE, Gilbert, Mobilisation étudiante, les dommages collatéraux, Le Soleil, 19 avril
2012,
LEMIEUX, Sylvie. Les conflits, ça se gère! Les Affaires, 7 septembre 2002, p.23
MONGRAIN, Claude. La gestion du conflit, Administration hospitalière et sociale,
Mai/Juin 1987
PARENT, Robert et DUBUC, Yvan. Contrôler ou faire confiance?, PME, Volume 13,
No.3, Avril 1997, p.45
RIVEST, Renée. La résilience, apprendre à rebondir, CRHA, Effectif, volume 13,
numéro 4, septembre/octobre 2010
RIVEST, Renée, Développer sa capacité de résilience, CRHA, Effectif, volume 12,
numéro 5, novembre/décembre 2009
STANDARD LIFE, Gérer un conflit, Collection « La gestion des personnes », Volume #3
VALLIÈRES, Carole. La chicane, Le Devoir, 19 octobre 2002, p.D3
VEILLET, France. Comment résoudre un conflit entre des employés, Les Affaires, 21
septembre 2002, p.38
Sites web utilisés :
http://www.acsm-ca.qc.ca/virage/dossier/la-resilience.html
http://www.affairesrh.ca/gestionnaires/solutions-gestion/fiche.aspx?p=379663
http://www.ancia.ca/recherche-cadre/actualite-56-apres-les-baby-boomers-les-xet-les-y-les-c.cfm
http://www.asstsas.qc.ca/Documents/Publications/Repertoire%20de%20nos%20pu
blications/OP/op275004.pdf
http://www.asstsas.qc.ca/Documents/Publications/Repertoire%20de%20nos%20pu
blications/SP/sp092004.pdf
http://fr.canoe.ca/infos/quebeccanada/archives/2008/01/20080119-080600.html
http://www.cefrio.qc.ca/publications/detail-dune-publication/categorie/generationc/publication/4820/,
http://www.deloitte.com/view/fr_CA/ca/services/consultation/Capitalhumain/ff2c084ca2b93210VgnVCM100000ba42f00aRCRD.htm
http://www.entreprendre.ma/Gestion-des-conflits-au-sein-del-equipe_a532.html
http://pp.extranet.santemonteregie.qc.ca/userfiles/file/ressources/ressourceshumaines/profi-competences-cadre-superieur-finale.pdf
http://www.facebook.com/notes/jean-louis-swiners-management-leadershipinnovation-et-cr%C3%A9ativit%C3%A9/la-r%C3%A9silience/142957445823758
http://www.generationy20.com/definition-generation-y
http://gestionnaireborg.blogspot.ca/2009/06/comment-augmenter-la-resilience-devos.html
http://www.groupeconscientia.com/contenu/doc.htm
http://www.mediate.com/articles/jordan.cfm
http://www.pmeservices.net/docs/doc_pme_10_20091255449702.pdf
http://www.portailrh.org/expert/ficheSA.aspx?p=418232
http://www.portailrh.org/votre_emploi/fiche_lesoleil.aspx?f=75276
http://www.portailrh.org/portailRT/guide/fiche.aspx?p=247802
http://www.portailrh.org/studiorh/Archives_fiche3.aspx?p=427312
http://www.portailrh.org/studiorh/Archives_fiche4.aspx?f=73404
http://www.portailrh.org/studiorh/archives_fiche5.aspx?f=80059
http://www.portailrh.org/StudioRH/fiche5.aspx?f=79407
http://www.redpsy.com/infopsy/resilience.html
http://www.redpsy.com/infopsy/genremo.html
http://www.redpsy.com/infopsy/emotravail1.html
http://www.socp.umontreal.ca/vies.a.vies/v16n4-1.html
http://www.workopolis.com/work.aspx?action=Transfer&View=Content/Common/
ArticlesDetailView&articleId=spb20081125File1Article1&lang=FR
http://www.wwwarketing.com/360_resilience_strategique.html

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