les 38 engagements d`air france a l`egard de ses passagers

LES 38 ENGAGEMENTS D’AIR FRANCE
A L’EGARD DE SES PASSAGERS
Air France, première compagnie aérienne mondiale certifiée pour
ses engagements de services
SOMMAIRE
I. FACE A LA COMPLEXITE DU TRANSPORT AERIEN, UNE REPONSE : LA
CERTIFICATION DE SERVICES
A. La complexité du transport aérien (+ infographie)
B. La qualité de service : un engagement essentiel
C. Une nouvelle avancée : la Certification de Services
D. Les 38 engagements
E. La communication autour de la Certification
II. LA CERTIFICATION EN QUESTIONS
A. Qu’est ce qu’une certification de services ?
B. La différence entre une charte et une certification.
C. Le processus de Certification à Air France
D. Les associations de consommateurs participant à la validation du référentiel
E. Les engagements dans le cadre de l’Association des compagnies aériennes
européennes (AEA)
F. L’organisme qui certifie Air France : SGS, leader mondial sur le marché et sa
marque de Certification, QUALICERT.
III. LES HOMMES ET LES FEMMES D’AIR FRANCE, ACTEURS DE LA CERTIFICATION
DE SERVICES
La Certification en chiffres
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I.
FACE A LA COMPLEXITE DU TRANSPORT AERIEN,
UNE REPONSE : LA CERTIFICATION DE SERVICES
« En 50 ans, nous avons constitué un système de masse, incroyablement complexe et
efficace dont on peut dire qu’il est avec l’exploration de l’espace, le chef-d’œuvre du XX ème
siècle », Renato Pereira, secrétaire général de l’Organisation Internationale de l’Aviation
Civile.
Dans un univers de mondialisation et de large concurrence, le transport aérien constitue un
secteur d’activité complexe dont les principales caractéristiques fondent le besoin de
développer des démarches « qualité ». Pour répondre à ces défis permanents, l’entreprise
aérienne se doit aujourd’hui d’adopter une stratégie de progrès et de développement
comprenant la mise en oeuvre d’une organisation « qualité » appropriée à l’exploitation :
Un appareil d’Air France qui décolle d’une escale pour atterrir à une autre escale suppose
une association extraordinairement complexe de dizaines de compétences différentes qui
vont se compléter d’une manière parfaitement rigoureuse et coordonnée. C’est cette
organisation qui permet à Air France d’assurer chaque jour plus de 1700 vols dans le monde
entier.
A. La complexité du transport aérien :
Un éventail de métiers au sein de la Compagnie et plusieurs partenaires conjuguent leurs
domaines de connaissances et de savoir-faire pour permettre, d’une part le départ des
appareils, d’autre part, un accueil correct et un service personnalisé pour les clients.
Pour que les passagers d’un vol puissent arriver à destination, une chaîne organisée de
métiers et de compétences humaines se met en place : une course contre la montre
commence ! Des temps limités sont impartis à chaque branche de métier pour mettre en
place l’organisation. A cela, il faut ajouter les exigences d’une compagnie aérienne : règles
de sécurité, protocole d’embarquement, contrôle des couloirs aériens...
Au-delà de l’organisation technique d’un vol, la chaîne de services aux passagers entre dans
cette complexité. En plus des opérations d’enregistrement, d’embarquement ou de service
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aux clients à bord de l‘appareil, tous les besoins particuliers de nos passagers doivent être
pris en compte. Par exemple, les clients handicapés bénéficient d’un accueil, d’une
information et d’un traitement adaptés à leurs particularités, en respectant leur dignité. Autre
exemple : les enfants de 5 à 12 ans voyageant seuls (communément appelés UM pour
Unaccompanied Minors) font l’objet d’une prise en charge spécifique : identification,
surveillance, pré-embarquement et post-débarquement. Dernier exemple, le client suivant un
régime alimentaire spécifique peut bénéficier des repas correspondants, après l’avoir signalé
lors de sa réservation.
L’infographie en fin de chapitre illustre et résume les différents intervenants lors d’un vol,
ainsi que la chaîne du service au client.
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B. La qualité de service : un engagement essentiel
Air France est engagée depuis de nombreuses années dans les démarches de qualité
envers la clientèle. Pour les consommateurs, mieux informés, plus avertis, et capables
de mesurer les écarts de valeur ajoutée d’un transporteur aérien à un autre, la qualité
du service est considérée comme un facteur essentiel de différenciation et de
fidélisation de la clientèle. Les passagers plébiscitent la qualité de service, le conseil,
l’écoute, la transparence et l’efficacité.
Etant donnée l’activité principale de la Compagnie, les démarches qualité ont d’abord été
orientées vers les secteurs de la sécurité et du domaine réglementaire.
De la norme ISO à la Certification de services...
Des opérations de certification ISO ont ensuite été menées à terme, d’autres sont en cours.
La norme ISO est une garantie de moyens : elle certifie l’organisation et les procédures à
l’intérieur de la Compagnie.
Par ailleurs, depuis 1997, Air France a mis en place une démarche interne à l’entreprise : les
« balises du service », sortes de « règles de base » à respecter pour rendre le voyage des
passagers plus agréable. Celles-ci ont été élaborées à partir des études menées sur les
attentes des clients. Les balises, au nombre de 330 aujourd’hui, sont de véritables
engagements vis-à-vis du client tout au long de ses relations avec la Compagnie. La
conformité des balises est vérifiée régulièrement par des clients-mystères extérieurs à
l’entreprise qui réalisent environ 1300 mesures par an ainsi que par des systèmes d’autocontrôles. Toutes ces mesures sont complétées par des enquêtes de satisfaction clients
(300 000 par an) analysées par la Direction du Marketing et de la Qualité.
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C. Une nouvelle avancée : la Certification de services
Nouvelle étape dans la démarche de qualité entreprise par la Compagnie et suite logique
aux balises de service, la Certification de services est une démarche volontaire qui permet à
une entreprise de faire certifier, par un organisme tiers indépendant, les caractéristiques de
son service. Cela peut, par exemple, concerner l’accueil, le déroulement du voyage, la
formation du personnel, etc. Pour autant, les caractéristiques choisies sont celles qui
répondent le mieux aux attentes des clients : elles doivent être objectives et contrôlables.
Etant membre de l’Association des compagnies aériennes européennes (AEA), Air France
se doit de respecter 14 engagements* imposés par l’Union européenne concernant le
service aux clients. A travers la Certification de services, la Compagnie montre sa volonté
d’aller plus loin dans cette démarche, puisqu’elle a pris 38 engagements, soit 24
engagements allant au-delà des obligations de l’AEA. Ces derniers couvrent l’ensemble
de la chaîne du transport, depuis la réservation du passager jusqu’à sa destination. Ils
reposent sur des critères concrets, mesurables et visibles pour le client. Ces engagements
sont regroupés autour de 7 thèmes concernant la totalité des attentes des clients et des
services qu’Air France leur offre :
•
Une attitude attentive et professionnelle,
•
Une organisation efficace pour le confort du client,
•
Une information claire et pertinente,
•
Des prestations et une assistance adaptées aux personnes ayant des besoins
particuliers,
•
Des attentions complémentaires et privilégiées pour les clients des classes
première et affaires,
•
Une gestion rigoureuse des irrégularités,
•
Une écoute des attentes des clients et une mesure de leur satisfaction.
* Voir la seconde partie du dossier.
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La Certification de services s’organise en plusieurs étapes. En premier lieu, un référentiel est
élaboré à partir des attentes des clients. Il s’agit d’un document définissant les engagements
et les moyens mis en oeuvre pour y parvenir. Celui-ci est validé par les pouvoirs publics
(Direction générale de l’aviation civile et Direction de la concurrence), les auditeurs de
l’organisme certificateur SGS, indépendant et neutre, et les représentants des associations
de consommateurs (au nombre de 7)*. Par la suite, des audits sont réalisés durant plusieurs
semaines par le personnel du groupe SGS (entretiens ou clients-mystères) et par des
salariés d’Air France formés pour l'occasion, jusqu’à l’obtention du certificat.
Air France a obtenu son certificat le 20 janvier 2005 et devient ainsi la première
compagnie aérienne dans le monde a être certifiée pour ses prestations de services
aux passagers pour l’ensemble de ses sites.
Un site est constitué d’une escale, du réseau commercial associé (centre d’appel, agence,
comptoir de vente) et des vols gérés en propre par la Compagnie (au départ et à l’arrivée).
* Voir la seconde partie du dossier.
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La Certification de services est une étape dans le processus de qualité. Le référentiel est
donc conçu pour évoluer en même temps que les besoins des clients, mesurés
régulièrement. Les engagements doivent être tenus et continus dans le temps pour ne pas
risquer une sanction : le certificat peut en effet être suspendue ou retirée par l’organisme
tiers et indépendant SGS.
Irrégularités : informations des passagers
L’information en cas d’irrégularité fait partie des 38 engagements pris par Air France
envers ses clients . Pour y parvenir, Air France a mis en place un outil, le « rappel
opérationnel des clients » (ROC), qui est désormais certifié.
La mise en place du ROC s’est faite en 2000. Le centre est désormais ouvert 7 jours sur 7 et
24 heures sur 24. C’est un système simple et pratique : en cas de problème perturbant le
départ, la Compagnie prévient par téléphone les passagers inscrits sur le vol, en
commençant par ceux des classes première et affaires.
D’autres structures ont également été développées dans le cadre du respect de la
ponctualité :
L’une d’entre elles est le Centre de contrôle des opérations (CCO), mis en place en 1999
à Roissy. Il permet d’anticiper tout incident qui pourrait intervenir sur les vols Air France.
Concrètement, le CCO est organisé autour d’un chef de quart, qui prend les décisions et
deux adjoints par secteur d’activité (commercial, maintenance, opérations aériennes...). Ils
sont aidés de systèmes très perfectionnés qui permettent de suivre 24 heures sur 24 le
déroulement des vols.
Un autre exemple est l’utilisation d’ACARS, système de communication entre le sol et
l’équipage en vol. Pour faciliter le traitement des correspondances des passagers, des
messages sont transmis par ce système à l’équipage, de 50 à 20 minutes avant
l’atterrissage et contiennent les informations suivantes :
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•
Le point de parking où l’avion sera stationné à son arrivée, le hall et la porte
d’arrivée, le numéro de tapis bagages,
•
Des informations sur les correspondances : heure estimée de départ, nombre
de passagers en correspondance sur le vol et procédures prévues pour ceuxci s’il y a lieu.
•
Les correspondances modifiées : ré-acheminement prévu pour les clients dont
la correspondance ne peut pas être assurée (il s’agit seulement d’une
réservation, si le vol initialement prévu est retardé, les clients sont maintenus
sur le vol d’origine).
Grâce aux renseignements fournis par ACARS, l’équipage peut alors informer les clients à
bord sur le traitement de leur correspondance bien avant l’atterrissage.
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D. Les 38 engagements de la certification de services
a. Une attitude attentive et professionnelle
1. Le client est accueilli et assisté de façon attentive et aimable à toutes les étapes de
son voyage.
2. Les agents de la Compagnie parlent plusieurs langues facilitant l’entretien avec le
client étranger.
3. Le personnel de la Compagnie porte l’uniforme de façon soignée et conforme aux
règles définies.
4. Le personnel de la Compagnie est sensibilisé à la Certification de Services.
b. Une organisation efficace pour le confort du client
5. Les périodes d’attente du client au cours de son voyage sont organisées.
6. La Compagnie prend des mesures pour accélérer l’enregistrement du client et
éviter l’encombrement des zones de départs.
7. Pour un parcours en correspondance sur la compagnie, le client peut être
enregistré en une seule fois jusqu’à sa destination finale.
8. En vol, le client bénéficie d’une cabine propre et d’équipements en bon état de
fonctionnement.
9. Le service de restauration est organisé et conforme aux bonnes pratiques
hôtelières et d’hygiène.
10. La Compagnie procède à des contrôles auprès de ces prestataires de restauration.
11. Les délais de livraison des bagages à l’arrivée du vol sont maîtrisés.
c. Une information claire et pertinente
12. Le client est clairement informé des jours et plages horaires d’ouverture des
agences de la compagnie ainsi que du numéro de téléphone de la réservation.
13. La Compagnie propose au client le tarif le plus bas, disponible au moment de la
demande, correspondant aux caractéristiques de celle-ci et au canal de
distribution.
14. Le client dispose d’un délai de 24 heures pour confirmer ou annuler sans frais sa
réservation téléphonique lorsqu’il n’a pas payé son billet.
15. Le client bénéficie de conditions de remboursement de son billet dans des délais
communiqués.
16. La Compagnie informe le client des renseignements qu’il peut obtenir, à sa
demande, dès la réservation de son vol.
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17. A l’issue de la réservation, le client dispose de toutes les information commerciales
liées à son voyage.
18. Dans le cas d’un vol effectué par une compagnie partenaire, le client en est
systématiquement informé.
19. A toutes les étapes de son voyage, le client identifie facilement la compagnie et se
dirige aisément.
20. A bord, le client reçoit les informations nécessaires au confort de son voyage.
d. Des prestations et une assistance adaptées aux personnes ayant des
besoins particuliers
21. La Compagnie communique les services qu’elle offre aux clients à particularités et
aux handicapés en conformité avec les règles de sécurité en vigueur.
22. Les familles avec bébés bénéficient d’attentions pour leur confort.
23. Les enfants* voyageant seuls, font l’objet d’une prise en charge
spécifique : identification, surveillance, pré-embarquement et post-débarquement.
24. Les clients handicapés bénéficient d’un accueil, d’une information et d’un
traitement adaptés à leurs particularités, respectant leur dignité.
25. Les clients suivant des régimes alimentaires spécifiques peuvent bénéficier des
repas correspondants, après l’avoir signalé lors de la réservation.
e. Des attentions complémentaires et privilégiées pour les clients des classes
première et affaires
26. Les clients des classes première et affaires bénéficient de comptoirs
d’enregistrement dédiés.
27. Les clients des classes première et affaires bénéficient de priorités pour limiter
leur délai d’attente.
28. Les clients des classes première et affaires ont un accès aux salons de la
Compagnie.
29. A bord, les clients des classes première et affaires reçoivent des attentions
personnalisées.
*de 5 à 11 ans inclus pour les vols internationaux
de 4 à 11 ans inclus pour les vols métropole et DOM.
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f. Une gestion rigoureuse des irrégularités
30. En cas de retard ou d’incident (annulation, changement d’appareil, déroutement),
le client est informé et bénéficie d’une assistance (s’il est enregistré).
31. La Compagnie met en place un système de Rappel Opérationnel des Clients
(ROC), qui permet, en cas d’irrégularités connues entre 3 jours et 4 heures avant
le départ, de contacter, selon des règles définies, les clients à particularités, les
clients hautement fidélisés, les VIP et les clients des classes première et affaires
pour leur proposer une solution de report appropriée.
32. La compagnie veille à réduire le nombre de refus d’embarquement.
33. En cas de non-embarquement ou de déclassement, la Compagnie propose au
client une solution de remplacement et lui verse la compensation financière
prévue.
34. En cas de changement non indiqué de la compagnie effectuant le vol ou d’une
modification substantielle de l’horaire, après l’achat du billet, qui ne convient pas au
client, celui-ci peut être remboursé ou être transporté sur le prochain vol de la
compagnie disposant de place dans la même classe.
35. Dans le cas d’un bagage enregistré mal acheminé, la Compagnie assiste le client
jusqu’à l’obtention d’une solution adaptée.
g. Une écoute des attentes clients et une mesure de leur satisfaction
36. Les attentes des clients font l’objet d’études ciblées.
37. Des études de satisfaction clients sont réalisées à bord sur l’ensemble des vols.
38. Le Service Client de la Compagnie répond aux réclamations des clients.
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E. La communication autour de la Certification de services
Dans un premier temps, de nombreuses opérations de communication interne ont été mises
en place pour former, sensibiliser et préparer les salariés de la Compagnie (salons,
conférences, modules de sensibilisation, aide-mémoire, affiche, lettres d’information,
formation...).
Les sites certifiés ont également reçu le dépliant destiné aux clients. La
communication externe aura lieu dans un deuxième temps et sera soumise à des conditions
particulières exigées par l’organisme certificateur SGS qui divise les supports de
communication en deux pôles :
1. Les supports de communication obligatoires :
• Le certificat Qualicert : il doit être affiché à la vue des clients (agences, comptoirs
de vente, salons, lieux de passage des clients...). Ce document est élaboré par
l’organisme certificateur.
• Un document d’information sur la Certification de services : il est mis à la
disposition de la clientèle et peut être remis sur simple demande.
2. Les supports de communication facultatifs :
Il s’agit de documents publicitaires, commerciaux et contractuels, des supports destinés aux
clients (factures, cartes de visite, minitel, Internet...).
Dans les deux cas, ces supports doivent faire figurer au minimum ces mentions :
•
Les coordonnées du certifié
•
La marque collective de certification et son logotype
•
L’adresse de l’organisme certificateur (au minimum l’adresse restreinte pour les
supports facultatifs)
•
L’identification précise du référentiel
•
La liste de toutes les caractéristiques certifiées communiquées (pour les
supports facultatifs, une mention du type « liste des caractéristiques certifiées
disponible sur simple demande »).
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II. LA CERTIFICATION EN QUESTIONS
La Certification de services mise en place à Air France engendre naturellement de
nombreuses questions essentielles pour la compréhension du processus, auxquelles il
semble judicieux et pratique de répondre sous forme de fiches claires, précises et concises.
Les principales interrogations sont donc rassemblées ci-après.
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A. Qu’est-ce qu’une Certification de Services ?
La Certification de services est une démarche volontaire qui permet à tout prestataire de
faire certifier par un organisme tiers les caractéristiques de ses services. Cet organisme
apporte la preuve que les services du prestataire répondent bien à des exigences décrites
dans un référentiel. Les caractéristiques choisies sont celles qui répondent le mieux aux
attentes des clients ; elles doivent être objectives et contrôlables. Une fois le certificat
obtenu, l’organisme tiers peut le retirer ou le suspendre à la Compagnie.
La Certification de services d’Air France repose sur 7 thèmes principaux chers aux
passagers :
• Une attitude attentive et professionnelle
• Une organisation efficace pour le confort du client
• Une information claire et pertinente
• Des prestations et une assistance adaptées aux personnes ayant des besoins
particuliers
• Des attentions complémentaires et privilégiées pour les clients des classes
première et affaires
• Une gestion rigoureuse des irrégularités
• Une écoute des attentes clients et une mesure de leur satisfaction
Air France est, depuis le 20 janvier 2005, la première compagnie aérienne certifiée
pour ses prestations de services aux passagers pour l’ensemble de ses sites.
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B. La différence entre une charte et une Certification
Une charte est une démarche émanant de l’entreprise elle-même, non contrôlée par un
organisme. L’entreprise déclare seule respecter la charte d’engagements qu’elle a ellemême choisie. Au contraire, la certification est une liste d’engagements pris par une
entreprise et reconnue par une tierce partie, indépendante et autonome.
CERTIFICATION
CHARTE
Type de démarche
Qualité
Communication
Validation des
Par les consommateurs
Aucune, à la seule initiative
de l’entreprise
engagements
Surveillance
Respect des engagements Pas de surveillance par une
surveillé par un organisme
tierce partie
tiers indépendant
Cadre juridique
Existant
Aucun
Délivrance
Certificat délivré par un
L’entreprise elle-même
certificateur
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C. Le processus de Certification de Services à Air France
La Compagnie a présenté à la certification l’ensemble de ses sites.
D’avril à juin 2005, SGS effectue un audit de renouvellement et présentera le rapport global
au début du mois de juillet. Contrairement à la démarche ISO, l’auditeur n’annonce pas sa
venue. Il vérifie incognito la conformité aux 38 engagements pris par Air France sur
l’ensemble de la chaîne de services à l’aller, au retour et sur place. La seconde partie de
l’audit met en présence l’auditeur et le responsable qualité des escales choisies. Il a
également un entretien avec le personnel local.
Ce processus peut être résumé ainsi :
1. Rédaction du référentiel par rapport aux attentes des clients.
2. Examen et validation du référentiel par le comité et les représentants des
associations de consommateurs.
3. Formation et sensibilisation du personnel de la Compagnie.
4. Audits internes et information du personnel impliqué.
5. Audits d’attribution ou de renouvellement.
6. Attribution du certificat.
7. Audits de suivi annuels.
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D. Les associations de consommateurs participant à la validation
du référentiel
Elles appartiennent à trois catégories :
•
Membres permanents du Comité Qualicert :
AFOC :
Association Force Ouvrière des consommateurs
Association Léo Lagrange
•
Associations appartenant aux métiers du Transport :
COMUTA : Comité des usagers du transport aérien
AFUTA :
Association française des usagers du transport aérien
FNAUT :
Fédération nationale des usagers des transports (uniquement
consultée par écrit).
•
Associations européennes de consommateurs :
AEC :
Association européenne des consommateurs
BEUC :
Bureau européen des consommateurs
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E. Les engagements dans le cadre de l’Association
des compagnies aériennes européennes (AEA)
Les exigences imposées par l’AEA aux compagnies aériennes membres :
1.
Proposer le tarif le plus bas disponible par l’intermédiaire de chacun de leurs
canaux de distribution directs.
2.
Honorer le tarif convenu après paiement.
3.
informer les passagers des retards, annulations et déroutage connus.
4.
Assister les passagers confrontés à des retards.
5.
Livrer les bagages le plus rapidement possible.
6.
Octroyer un droit d’options permettant d’annuler une réservation par téléphone
sans engagement ou pénalités durant une période de 24 heures.
7.
Effectuer des remboursements sans délai.
8.
Fournir une assistance aux passagers à mobilité réduite et aux passagers ayant
des besoins particuliers.
9.
Répondre aux besoins essentiels des passagers pendant les attentes
prolongées dans l’aéronef.
10.
Prendre des mesures pour accélérer l’enregistrement.
11.
Réduire le nombre de passagers qui sont involontairement l’objet d’un refus
d’embarquement.
12.
Fournir une information aux passagers concernant ses conditions commerciales
et d’exploitation
13.
Fournir une information sur le transporteur exploitant.
14.
Répondre aux plaintes des passagers.
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F. L’organisme certificateur, SGS, et sa marque Qualicert
Le groupe SGS :
La Société Générale de Surveillance (SGS) est la plus grande organisation mondiale dans
les domaines du contrôle qualité, de l’inspection, de l’expertise et de la certification. Fondé
en 1878, SGS fait aujourd’hui office de référence mondiale pour les normes les plus
exigeantes en matière de savoir-faire, de qualité et d’intégrité. Avec plus de 30 000
collaborateurs, SGS gère un réseau de plus de 850 bureaux et filiales et 330 laboratoires,
répartis dans 140 pays.
Partenaire digne de confiance, SGS n’a aucune participation dans des entreprises
industrielles, des groupes commerciaux ou financiers, qui puisse compromettre son
indépendance.
La marque Qualicert :
QUALICERT est la marque de Certification de Produits et de Services de l’organisme
certificateur SGS.
Crée en 1991 pour identifier les produits agroalimentaires, Qualicert a été l’un des
précurseurs à s’engager, dès 1994, dans la Certification de Services. Cette avance lui
permet d’être aujourd’hui l’un des plus expérimentés sur ce nouveau type de certification.
Ainsi, la Certification de services Qualicert a été la première à avoir été auditée et accréditée
par le COFRAC (Comité Français d’Accréditation) en septembre 1998, sur la base de la
norme EN 45011 définissant les critères d’indépendance, de compétence et d’impartialité de
l’organisme certificateur.
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III.
LES HOMMES ET LES FEMMES D’AIR FRANCE, ACTEURS DE
LA CERTIFICATION DE SERVICES : CHIFFRES CLES
A. La Certification en chiffres
Le processus de Certification a fortement mobilisé le personnel d’Air France. La plupart des
métiers de la Compagnie ont été représentés dans cette nouvelle démarche. Grâce à la
rigueur et à la compétences des hommes et des femmes d’Air France, la Compagnie a pu
obtenir son certificat Qualicert. La détermination du personnel doit permettre à Air France de
poursuivre dans cette voie,
de réussir les audits annuels de SGS et de conserver le
certificat.
A titre d’exemple, voici quelques métiers ayant pris part à la Certification de service :
• Les agents des centres d’appels téléphoniques
• Le personnel des agences Air France
• Le personnel des comptoirs de vente dans les aéroports
• Les agents de passage (enregistrement / embarquement / correspondance/
arrivée)
• Le personnel navigant commercial (hôtesses, stewards)
• Le personnel navigant technique (commandant de bord, officiers pilotes)
• Les agents de piste et de trafic
• Les agents du service « rappel opérationnel des clients »
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Les chiffres clés de la Certification de services pour Air France
•
142 sites certifiés de Services
•
7 thèmes pour la Certification de Services
•
38 engagements dont les 14 de l’AEA
•
130 points de contrôle
•
330 balises de service
•
285 auditeurs internes formés
•
>40 000 heures de formation dispensées
•
14 000 personnes déjà impliquées, 28 000 en 2004, 50 000 en 2005.
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