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Étude de cas
Jefferson County améliore le rendement de ses
projets informatiques
Grâce à Tenrox Incident Management, le comté de Jefferson effectue un important
pas vers l’optimisation de ses ressources et répond efficacement aux demandes
d’assistance technique.
Le comté de Jefferson est situé à Birmingham, Alabama. En tant qu'organisme
régissant environ 600 000 résidents, la Jefferson Commission est en charge de
veiller sur les activités de 5 districts.
La Situation
Le comté de Jefferson emploie une équipe de 80 spécialistes TI en charge de
projets internes. Pour gérer ses activités au jour le jour, le personnel du comté
travaillait avec une méthode hybride qui combinait un système d'entrée manuelle
des données et une solution développée à l'interne. Aussi, le processus en place
présentait des limites quant à sa capacité à gérer et suivre les requêtes reçues de
la part des autres services.
En l’absence d’un processus normalisé pour gérer les requêtes ou les problèmes
signalés, l’équipe de spécialist TI au comté de Jefferson :
Ne pouvait pas procurer un soutien efficace au système en place
Utilisait des processus manuels sujets à l’erreur
Avait un système qui exigeait énormément de travail et avait un faible
niveau de sécurité
Recevait des problèmes impossibles à suivre en termes d’états
et de temps
Avait un outil qui ne s’intégrait pas aux autres systèmes d’information
en place
Ne pouvait pas produire avec précision et efficacité des rapports sur les
données pour les besoins de l’analyse des coûts
La solution
Grâce à Tenrox
Incident Management,
le comté de Jefferson
effectue un pas
important vers
l’optimisation de ses
ressources et répond
efficacement aux
demandes d’assistance
technique
Tenrox Incident Management System
Tenrox offre une solution web qui gère efficacement toutes les demandes
d’assistance parvenant au service informatique du comté. Le logiciel Tenrox
permet de veiller à la bonne allocation des ressources et d’accéder facilement à
toutes les demandes d’assistance afin d’optimiser l’utilisation des ressources. De
plus, le logiciel Tenrox simplifie le flux des requêtes de façon à en assurer un
traitement approprié et les hiérarchiser en fonction de leur priorité.
Le comté de Jefferson a pu bouger de l’avant grâce à Tenrox Incident
Management qui présentait les avantages suivants :
Solution évolutive: les solutions Tenrox peuvent résoudre les
besoinsprésents et futurs des organisations. À mesure que les besoins du
comté de Jefferson augmenteront, des modules Tenrox supplémentaires
seront mis en œuvre pour répondre à la nouvelle situation
Maniabilité des données: le formidable flux de demandes de soutien
technique parvenant au service informatique peut facilement être géré.
Les données étant toutes stockées au sein d’une base de données
unique, les responsables du comté peuvent aisément générer des
rapports précis et en temps réel
Soutien technique: les solutions Tenrox ne nécessitent pas de
maintenance lourde. Les produits Tenrox, en comparaison avec un
système maison, sont soumis à de rigoureux tests d’assurance qualité
et comptent sur une équipe d’experts techniques constamment à l’affût
de tous les problèmes signalés
Intégration: les solutions Tenrox sont livrées avec un kit de
développement de logiciel qui permet de développer des améliorations
et des prolongements aux solutions Tenrox. Cet outil peut servir
à l’extraction et la manipulation des données à partir d’une base
de données locale, distante ou à l’échange des données avec
les applications tierces
Le résultat
Simplification des requêtes d’assistance
Grâce une gestion efficace et rationnelle des problèmes signalés, Tenrox Incident
Management permet de classer et d’ordonner les tickets d’incidents selon leur
degré de priorité. C’est ainsi que la solution a contribué à optimiser l’utilisation des
ressources.
D’ailleurs David Shockey confirme par ses propos tous les avantages que cette
solution a apportés au comté «Une meilleure utilisation des ressources permet
d’aboutir à une organisation ayant une rentabilité accrue».
Intégration
Grâce aux solutions Tenrox, le comté de Jefferson peut assurer que les futures
personnalisations et intégrations seront possibles grâce à l’utilisation du kit de
développement de logiciel de Tenrox qui permet plus de souplesse en matière de
développement d’améliorations, de personnalisations et d’intégrations au sein du
logiciel Tenrox et par rapport aux applications tierces.
Technologie
La technologie et l’extensibilité des solutions Tenrox permettent, au comté de
Jefferson, de répondre à ses besoins présents et futurs. Pour les responsables du
comté, Tenrox offre les meilleures fonctionnalités avec davantage de valeur.
Shockey tient d’ailleurs à le confirmer: « Avec la solution Tenrox nous en avons
véritablement pour notre argent. Elle disposait de plus de fonctions que ce dont
nous avions besoin. L’application était d’une flexibilité telle que nous pouvions en
limiter l’utilisation aux seules fonctions qui nous sont nécessaires aujourd’hui. A
mesure que nos besoins évolueront, l’application s’adaptera avec rapidité étant
donné ses nombreuses fonctions.»
De plus par rapport aux aspects liés au suivi des ressources, des détails propres
aux entrées de temps et de l’état d’avancement des projets, le système maison du
comté de Jefferson se prêtait mal au soutien technique. Autre inconvénient, le
système ne communiquait pas correctement avec le logiciel de gestion de projets
en place, soit Microsoft Project.
En conséquence, le comté de Jefferson s’est retrouvé dans une situation pour le
moins inconfortable puisqu’il :
Était incapable de compter sur le système maison pour faire un suivi
précis de ses ressources et connaître l’état d’avancement de ses projets
Avait constamment besoin d’une ressource qui se consacrait à plein
temps à la gestion des feuilles de temps
Ne pouvait pas générer des rapports précis sur les différentes données
pour les besoins d’analyse des coûts
N’était pas suffisamment outillé pour opérer l’intégration de son système
avec Microsoft Project
La solution
Tenrox Project Tracking
Contrairement au système maison avec lequel le comté de Jefferson travaillait,
Tenrox a doté ce dernier d’une solution totalement développée en technologie web
qui a permit à son service informatique de gérer efficacement toutes les données
de ses projets. Ainsi, le logiciel veille à la bonne allocation des ressources tout
comme il permet d’avoir un accès facile et rapide à tous les éléments du projet
optimisant l’utilisation des ressources.
Le comté de Jefferson a opté pour Tenrox pour les raisons suivantes :
Solution évolutive: a mesure que les besoins du comté de Jefferson
augmenteront, des composantes Tenrox supplémentaires deviendront de
plus en plus nécessaires. Chaque module peut être déployé séparément
et intégré avec l’infrastructure en place
Maniabilité des données: le formidable flux de données, dont les détails
des entrées de temps et les données relatives aux projets, peuvent être
accédées et suivies avec une grande facilité. Les données étant toutes
stockées au sein d’une base de données unique, les responsables du
comté peuvent aisément générer des rapports précis et en temps réel
Soutien technique: le personnel technique de Tenrox a accompagné le
comté de Jefferson à travers toutes les phases de l’implantation pour
veiller à ce que le processus se déroule dans la souplesse et la simplicité
les plus totales
Intégration avec Microsoft Project: Tenrox comprend une intégration
transparente avec Microsoft Project 2002. Les deux applications sont
accessibles à travers une interface web commune et disposent d’une
base de données unique dont les données sont synchronisées en temps
réel alliant ainsi les avantages de deux applications exemplaires. Cette
communication directe entre les deux systèmes permet de réduire
considérablement les coûts inhérents à la liaison des deux systèmes
Le résultat
Rationalisation des projets
Pour le comté de Jefferson les résultats ne font aucun doute. Non seulement le
comté a maintenant une meilleure solution pour suivre l’utilisation de ses
ressources et l’avancement de ses projets, mais en plus Tenrox fait tout le travail
d’une personne dédiée à plein temps à la gestion des entrées de temps. D’ailleurs,
David Shockey confirme par ses propos tous les avantages que cette solution a
apportés au comté « Une meilleure utilisation des ressources permet d’aboutir à
une organisation ayant une rentabilité accrue. Avant nous avions une employée
qui devait se consacrer pleinement à suivre les entrées de temps. Maintenant elle
se charge de tâches autrement plus productives. »
Intégration avec Microsoft Project
Les solutions Tenrox ont permis aux utilisateurs de Microsoft Project dans le comté
Jefferson de :
Suivre de manière plus efficace les tâches, les affectations, le temps,
les coûts, les dépenses et les budgets
Échanger et mettre à jour facilement et rapidement les données
avec MS Project
Prolonger les fonctionnalités de MS Project en tirant parti des autres
modules de Tenrox comme le moteur des processus, le suivi du temps
basé sur les politiques, les avis définis par les utilisateurs et les rapports
de veille économique
En fait, la principale raison qui a poussé le comté de Jefferson à choisir Tenrox est
grâce à son intégration parfaite avec Microsoft Project.
D’ailleurs les responsables du comté le confirment « Tenrox offre une intégration
directe avec Microsoft Project qui fonctionne parfaitement avec de faibles frais
administratifs. L’argument de vente de Tenrox était solide étant donné qu’aucun
autre fournisseur ne pouvait offrir une intégration aussi parfaite et transparente. »
© Tenrox 2004
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