p.27, International

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INTERNATIONAL
La plus grande compagnie pétrolière
du monde fait usage d’ISO 9001:2000
pour un gigantesque programme SAP
Saudi Aramco, la plus grande compagnie pétrolière du
monde, a placé sa confiance dans la norme ISO
9001:2000 pour créer une ossature à l’appui d’un
gigantesque programme SAP de planification
des ressources, dont le déploiement a déjà
permis la formation SAP de plus de
144 600 personnes depuis 2000.
par Tom Bartridge
Numéro un mondial de la production de pétrole et de gaz,
Saudi Aramco fait les choses
en grand, en particulier lorsqu’il
s’agit de rechercher l’excellence
en tout, en suivant trois principes de l’entreprise : performance, fiabilité et innovation.
Cette recherche de l’excellence a motivé le choix d’ISO
9001:2000 comme instrument
principal du déploiement d’un
processus majeur de formation
et de gestion du changement.
Station de pompage
Saudi Aramco
Comme toutes les organisations
ayant des déclarations de vision
et de mission, Saudi Aramco a
dû traduire ses idéaux de performance, de fiabilité et d’innovation
dans la réalité. Pour commencer,
l’entreprise a décidé d’appliquer
l’informatique de gestion SAP
dans l’ensemble de l’entreprise
pour rationaliser les performances et améliorer la fiabilité des
activités courantes. Mais qu’entend-on par « SAP » ?
SAP AG, un des principaux fournisseurs de logiciels pour la planification des ressources d’entreprise (PRE), détient 33 % du
marché mondial dans ce domaine. « SAP » est la forme abrégée
de « Systèmes, Applications et
Produits de Traitement de données » – logiciel utilisé par 80 %
des 100 entreprises du magazine
Fortune. Le logiciel, très souple,
est adaptable aux besoins propres aux diverses industries et
entreprises.
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Grande ampleur
Les solutions SAP au sein de
Saudi Aramco constituent une
des implantations de systèmes
PRE les plus importantes et les
plus englobantes du monde.
Numéro un mondial de
la production de pétrole
et de gaz, Saudi Aramco
fait les choses en grand
Les solutions SAP couvrent en
effet une extraordinaire gamme
de fonctions, à commencer par
les métiers centraux que sont
le forage, la gestion des hydrocarbures, l’entretien des usines,
la gestion de la chaîne d’approvisionnement, la gestion des
matériaux, la gestion des entrepôts et, de façon générale, toutes les informations qui aident
à la planification stratégique et
aux activités.
Mais les solutions SAP couvrent aussi les ressources humaines, les services des salaires et
avantages sociaux, la gestion
de la performance, les services
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fi nanciers, le management de
la qualité, la gestion stratégique de l’entreprise, la planification des projets et des investissements, le secteur aviation,
les services médicaux, le transport et la gestion de la flotte, la
formation en ligne et la certification professionnelle.
Ibrahim Al-Mishari, qui était
alors Vice-président, Technologies de l’information, de Saudi
Aramco, et Ahmed Al-Zayyat,
Directeur général du Centre d’informatique de gestion
SAP, ont préconisé cette démarche remarquable et de grande
ampleur. Tous deux encouragent fortement la « recherche
de l’excellence » et favorisent
un climat d’innovation.
Fouzi Bubshait, Directeur du
Département Formation et gestion du changement SAP, qui a
pour philosophie « la meilleure
manière de voir le futur, c’est
de le concevoir soi-même », est
aussi l’un des champions les plus
déterminés de l’innovation.
Ce Département, axé sur la
réussite des nombreuses applications SAP de Saudi Aramco,
apporte un soutien en commu-
Salle de contrôle de la planification de l’approvisionnement pétrolier
de Saudi Aramco à Dhahran, Arabie saoudite
À propos de l’auteur
Tom Bartridge a plus de 15 années
d’expérience de gestion des ressources
humaines (RH) et de consultant, les
12 dernières dans l’industrie pétrolière
et gazière au Moyen-Orient. Il est
actuellement consultant auprès de
Saudi Aramco.
Il a reçu le Prix « Professionnel RH de
l’année » au Sommet des ressources
humaines qui a eu lieu en septembre
2005 à Dubaï, Émirats arabes unis.
Tom Bartridge écrit régulièrement
dans Human Assets (www.humanassets-me.com) et publie fréquemment
des articles en ligne traitant des RH et du leadership sur les sites :
AME Info (www.ameinfo.com/news/HR_and_Training) et
Emiratisation.org (www.emiratisation.org/content/view/858/43).
Tom Bartridge, Change Management Consultant, Change Management
& Communication Division, SAP Computer Center, C-B1001 North
Park 3, Dhahran, Arabie saoudite.
Tél. + 966 3 874 2358.
E-mail [email protected]
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spécifiques qui sont nécessaires
pour appuyer les activités de
déploiement SAP.
Les résultats sont remarquables
à double titre : en premier lieu,
le réalignement organisationnel a permis de préparer le terrain pour une certification ISO
9001:2000 et, en second lieu, le
processus s’est avéré original au
point qu’un brevet provisoire a
été obtenu pour la méthodologie développée par le personnel
de Saudi Aramco.
Champ d’application
C’est ici que la certification ISO
9001:2000 de Saudi Aramco
entre en scène. L’ISO a établi
des normes qui sont régulièrement appliquées aux matériaux,
Un avion Saudi Aramco
Les solutions SAP au sein
de Saudi Aramco constituent
une des implantations
de systèmes PRE les plus
importantes du monde
nication et des compétences en
gestion du changement, développe des matériels de formation et dispense une formation
pour s’assurer qu’il est répondu
aux besoins des utilisateurs.
En se centrant sur ces fonctions
premières, le département a mis
au point des critères et processus spécifiques qui permettent
de fournir aux clients des services de classe mondiale.
L’adoption de normes qualité
représente toujours un défi et,
du fait de la taille du projet SAP
de Saudi Aramco, la tâche semblait prendre des proportions
gigantesques.
Essayons de nous en faire une
idée.
Formation
Prenons pour exemple le développement et la prestation d’une
formation. Plus de 144 600
employés ont suivi une formation SAP depuis 2000, les principales campagnes de formation
ayant eu lieu pour appuyer des
mises en œuvre majeures fin
2001 et fin 2004.
Il est vrai que nombreux utilisateurs ont reçu une formation
à plusieurs fonctions, mais le
nombre de participants a été
indéniablement énorme – et le
programme se poursuit (voir
Figure 1).
Il est essentiel, pour Saudi
Aramco, de s’assurer que chaque application SAP est mise en
œuvre avec succès car les solutions SAP devraient être opérationnelles dans l’entreprise
pendant des années.
« Créer un climat d’amélioration
continue dans le Centre d’informatique SAP a été un excellent
moyen de fournir des services à
valeur ajoutée », a relevé Ahmed
Al-Zayyat.
32 349
33 239
24 228
27 590
22 729
4 474
2000
2001
2002
2003
2004
2005
Figure 1 – Nombre de membres du personnel de Saudi Aramco ayant
reçu une formation SAP, 2000-2005.
Pour créer cette valeur ajoutée,
les responsabilités en matière de
formation et de gestion du changement SAP ont été alignées
sur les exigences pour appuyer
le déploiement SAP dans l’ensemble de l’entreprise.
Une équipe chargée de la transformation des activités a été
constituée pour mettre au point
une méthodologie en ligne, qui
défi nit les fonctions, activités,
tâches et rôles exigés. Ce processus en ligne a aussi été utilisé
pour identifier les compétences
produits et systèmes, aux essais,
à l’analyse, aux secteurs de la
fabrication et des services. La
certification de conformité à
une norme ISO bénéficie ainsi
aux entreprises, aux consommateurs et, bien entendu, à la société dans son ensemble.
Dans le Département Formation et gestion du changement,
le champ d’application premier
de la certification ISO 9001:2000
couvre les services fournis par
diverses fonctions : services de
formation SAP, communication,
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gestion du changement, éducation de l’utilisateur, administration et qualité.
Cette approche reconnaissait qu’il était important de
comprendre les exigences des
clients et d’y répondre, et de
veiller à ce que les processus
du département ajoutent de la
valeur aux activités.
« La meilleure manière de
voir le futur, c’est de le
concevoir soi-même »
Obtenir la certification ISO
9001:2000 n’a pas été une tâche
facile. Fouzi Bubshait et son
équipe ont donc établi une planification complète pour s’assurer de la réussite des opérations
du département. La première
étape a été de former tout le
personnel du département aux
principes de management de la
qualité sur lesquels la série ISO
9000:2000 est fondée, ainsi qu’au
processus de certification.
Puis deux ateliers de formation d’auditeurs ISO 9001:2000
ont été organisés : 23 personnes, y compris les chefs et le
personnel-cadre des divisions,
30 ISO Management Systems – mai-juin 2006
L’ensemble du processus,
des procédures aux
diagrammes de processus,
a été réalisé en ligne
sur un site Web
Après le dur labeur, la récompense (de gauche à droite) : Abdulrahman
Al-Wuhaib, nouveau Vice-président, Technologies de l’information, de
Saudi Aramco, et Fouzi Bubshait, Directeur du Département Formation
et gestion du changement SAP de Saudi Aramco, reçoivent le certificat
ISO 9001:2000 des mains de M. Vougioukas, Vice-président de l’organisme de certification TÜV Cert.
ont appris comment mener des
audits de conformité. La Task
force ISO 9001:2000 a été chargée de mettre au point un plan
qualité et de mettre en place
le système qualité du département.
Une fois achevée la formation
des auditeurs, l’équipe a fait
porter son attention sur l’analyse des processus existants, la
révision et la refonte des normes
internes et, enfin, la préparation
d’un manuel qualité.
Son originalité tient au fait que
l’ensemble du processus, des
procédures aux diagrammes
de processus, a été réalisé en
ligne sur un site Web spécialisé, au lieu de s’appuyer sur une
documentation papier.
Ensuite, des audits internes ont
été menés dans l’ensemble du
département. Grâce à 28 audits
formels en cinq jours, les audi-
Opérations de nuit
de Saudi Aramco
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teurs internes ont identifié 81
non-conformités, qui ont dû
être traitées avant de pouvoir
effectuer l’audit final de certification.
Mi-décembre 2005, les auditeurs de l’organisme de certification ont réalisé l’audit du
SMQ du Département Formation et gestion du changement
et ont recommandé la certification ISO 9001:2000.
Réalisation remarquable, car le
processus de mise en œuvre et
de certification a pris 16 semaines seulement, alors que, pour
la plupart des entreprises, il
faut compter 24 semaines en
moyenne pour obtenir la certification.
La direction s’engage
Pourquoi une telle réussite de
Saudi Aramco dans la mise en
œuvre et la certification ? Le
facteur le plus important a été
l’engagement de la direction,
à chaque phase du processus.
Les membres de l’équipe directoriale se sont profondément
et visiblement impliqués dans
tous les aspects du programme
et ont été formés à la conduite
des audits internes.
tre d’informatique SAP voulait
réaliser l’ensemble du processus par un site Web. Une équipe technique a été constituée
pour appuyer le programme –
et les résultats parlent d’euxmêmes.
Ainsi le cercle peut-il se refermer, parce que la recherche de
l’excellence dans tout ce que
nous faisons est une valeur d’entreprise de Saudi Aramco. •
(En haut) L’équipe des auditeurs
du Département Formation et
gestion du changement SAP
reçoit une formation ISO
9001:2000.
(En bas) Usine de gaz de Saudi
Aramco
Le facteur
le plus important a été
l’engagement de la
direction
Si le processus de certification de Saudi Aramco a été
remarquable, la vraie réussite
est que le Département Formation et gestion du changement est aujourd’hui mondialement reconnu comme une
entité professionnelle pour la
formation TI.
Le processus de certification
a pris 16 semaines
seulement
De plus, on s’est efforcé d’engager dès le début tout le personnel, qui a été formé aux
principes du management de
la qualité et au processus de
certification. Cette approche a
garanti le double soutien de la
direction et du personnel.
Un autre facteur décisif a été
d’établir les besoins en ressources humaines, car le Cen-
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