Les techniques de mercatique après
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Les techniques de mercatique après
Les techniques de mercatique après-vente sont des outils et/ou services mis en place pour renforcer la fidélisation des clients auprès d’une enseigne une fois la vente réalisée. Ces actions concernent le service après-vente, le service consommateur, la mise en place d’une communication personnalisée et d’actions de fidélisation. La fidélisation consiste à faire d’un client occasionnel un client régulier et à mettre en place à son égard des relations permanentes et personnalisées. 1. Recueillir les informations et les exploiter Le questionnaire et l’analyse des taux de réponses permettent de mesurer la satisfaction de la clientèle. Le tableau de bord permet de suivre l’évolution de l’activité commerciale du point de vente par rapport aux objectifs commerciaux fixés. Les indicateurs suivants sont étudiés : o L’évolution du nombre de porteurs de la carte de fidélité ; o Le panier moyen d’un client non fidélisé et d’un client porteur de la carte (le panier moyen correspond au montant moyen des achats réalisés par les clients) ; o L’évolution du montant de chiffre d’affaires réalisé par les porteurs de la carte de fidélité par rapport au chiffre d’affaires total. L’analyse des informations recueillies permet d’établir un diagnostic des points forts et des points faibles du point de vente. Pour remédier aux points faibles, de nouvelles techniques de mercatique après-vente (service clients, assistance à domicile, livraison à domicile, etc.) peuvent être mises en place. Elles ont pour objectif de renforcer l’attachement des clients à l’enseigne une fois la vente réalisée. 2. Renseigner un questionnaire Le questionnaire à administrer à la clientèle doit être exploitable, il faut s’assurer de sa qualité. Il est nécessaire de : o préciser son objectif : que veut-on savoir ? La précision de l’objectif va influencer la rédaction des questions à poser. o choisir des questions pertinentes, claires et structurées en thèmes : quelle structure adopter ? Quelles questions poser ? Le questionnaire doit être structuré : une introduction précise aux clients l’objectif de l’enquête, un développement reprend les thèmes à aborder sous forme de questions, une conclusion remercie l’interrogé de sa participation à l’enquête. Dans chaque thème, les questions posées sont claires, simples, courtes et sans équivoque. Types de questions possibles : o Question fermée unique : réponse guidée, une seule réponse possible. Exemple : « Êtes-vous déjà venus dans notre magasin ? » o Question ouverte : réponse libre de l’interrogé. Exemple : « Quelles sont vos suggestions pour améliorer notre magasin ? » o Question à choix multiple : éléments de réponse proposés et à choisir. Exemple : « Quel(s) produit(s) de beauté avez-vous prévu d’acheter dans les deux mois ? » Parfum Maquillage Crème visage Crème pour le corps o Question avec classement : éléments de réponse à classer. Exemple : « Classez par ordre de préférence les enseignes suivantes. » Carrefour Auchan Géant Leclerc o Question à échelle : éléments de réponse à apprécier avec une échelle graduée. Exemple : « Nos prix sont moins élevés que ceux de la concurrence. » Tout à fait d’accord Plutôt d’accord Pas du tout d’accord Il convient de : o définir un échantillon représentatif : qui et combien interroger ? Un échantillon est un ensemble de personnes à interroger. Il est dit représentatif lorsqu’il possède les mêmes caractéristiques que la population de base. Pour constituer l’échantillon, deux méthodes d’échantillonnage existent. - La méthode probabiliste, basée sur le hasard, le tirage au sort. - La méthode non probabiliste consiste à reproduire dans l’échantillon les caractéristiques de la population de base. o choisir un mode d’administration : où, comment interroger ? - En face-à-face (dans le magasin, à la sortie du magasin, dans la rue, au domicile des interrogés) - Par téléphone - Par voie postale, par voie électronique (site Internet, messagerie électronique)