« S`AMUSER, C`EST TROP TROP SÉRIEUX ! » DHL SUPPLY

« S’AMUSER, C’EST TROP TROP SÉRIEUX ! » DHL SUPPLY CHAIN,
LE LOGISTICIEN E-COMMERCE DE TOYS’R’US
Après la réussite du lancement de son site marchand BtoC sur le marché
français en septembre 2010, Toys’R’Us a abordé la période de Noël 2011 en
toute sérénité. Ses opérations logistiques sont réalisées sur le site multiclients
de DHL Supply Chain à Villabé, tandis que le pilotage du transport est assuré
en partenariat avec DHL Global Mail.
Leader mondial du jouet avec 1 612 magasins dans le monde dont 868 aux ÉtatsUnis et 744 magasins dans 34 pays, Toys’R’Us est présent en France depuis 1989.
Au cœur de ses 44 magasins sur le territoire français et de son site marchand
sur www.toysrus.fr , l’enseigne propose à ses clients une gamme de jouets, de
loisirs, mais également de puériculture via son concept Babies’R’Us
(www.babiesrus.fr ), des services à la carte, ainsi que des offres et des promotions
exclusives
toute
l’année.
Toys’R’Us a lancé officiellement son activité d’e-commerce en France en septembre
2010, pour que ses clients puissent commander leurs jouets via Internet. Il s’agissait
d’une étape d’autant plus stratégique que la mise en œuvre de ce projet d’ecommerce s’est déroulée avec la perspective de la fête de Noël 2010. Toys’R’Us
décidait de mettre en place un modèle centralisé pour la logistique et la distribution
des commandes passées par le canal du web, avec un centre de distribution national
unique, et gérer cette activité en partenariat avec un prestataire démontrant de
solides capacités quant à sa productivité, sa qualité de préparation des commandes,
son pilotage du transport et sa gestion des pics saisonniers : DHL Supply qui lui
apportait également l’évolutivité nécessaire pour accompagner la croissance prévue
de ses opérations de distribution e-commerce, lui garantissant la pérennité et
l’efficacité à long terme au travers de ce partenariat.
Le stock du Père Noël se trouve à Villabé
Les opérations de logistique et de distribution sont centralisées sur le "campus" de
DHL Supply Chain à Villabé, situé à quelques kilomètres du siège de Toys’R’Us à
Lisses. Conçu pour favoriser la mutualisation des ressources, ce site permet à DHL
Supply Chain de répondre aux besoins d’adaptabilité saisonnière et d’évolutivité à
long
terme
de
Toys’R’Us.
Ce campus accueille dans un même bâtiment plusieurs activités : l’une concerne la
distribution de la presse, l’autre l’e-commerce de Toys’R’Us. Sous ce nom de
campus, se cache la stratégie de DHL Supply Chain qui créé des sites multiclients de
façon à avoir une démarche de développement durable tant sur le plan social
(préserver les emplois), que sur l’environnement et sur l’économie en jouant sur la
mutualisation. « Sur ce campus travaillent 540 personnes, dont 240 sur le site de
Villabé », indique Philippe VIDAL, Directeur du campus Île de France Sud : « pour
l’e-commerce du jouet, nous traitons 30 000 commandes par semaine, avec une
pointe pouvant atteindre 14 000 commandes sur une journée du week-end… En
l’occurrence le lundi, lorsque nous reprenons les commandes des internautes du
vendredi, du samedi et du dimanche. En haute saison, nous traitons jusqu’à 5500
commandes au cours d’une seule journée de la semaine, contre 200 à 300
commandes par jour de basse saison ».
La partie de ce campus réservée à Toys’R’Us comporte deux grandes zones : l’une
est dédiée au stockage des jouets (jusqu’à 130 000 articles suivant 8 000 références
en période de pointe), l’autre à la préparation des commandes.
La réception et le rangement en stock
« Nous disposons de 25 000 emplacements de rangement en casiers pour les
produits au détail, et 700 emplacements en palettiers », précise Johann VONARX,
Directeur du site. Les produits au détail sont livrés par la plate-forme de Toys’R’Us
de Lisses, où ils sont traités en cross-dock, puis réceptionnés à Villabé : un camion le
matin, et deux ou trois camions la nuit, entre 22 heures et 5 heures du matin. « Nous
recevons un demi-camion en journée chaque semaine en basse saison, et 3 à 4
camions par jour en haute saison (du 1er novembre au 19 décembre)… Un camion
transportant 800 cartons, soit entre 4 000 et 5 000 articles », ajoute Johann
VONARX spécifiant que « la préparation de la "peak-season" intervient en février et
en mars : recrutement, définition des process, calcul des capacités à faire entrer
dans l'entrepôt (jusqu’à 150 000 à 160 000 pièces par an), "débriefing" pour la prise
en compte des difficultés rencontrées l’année passée ». Suivent les opérations de
contrôle et de réception au travers de l’ASN (Advance Shipping Notice, l’avis
préalable d’expédition), en l’occurrence le manifeste du camion. Celui-ci reprend
le nombre de colis et les références présentes dans le véhicule de livraison. Le
camion est déchargé manuellement, une étiquette code-barrée collée sur chaque
colis afin de réaliser l’appairage entre le colis et le système informatique
Infolog (Generix) de DHL Supply Chain... Au demeurant, le stock est géré avec ce
même logiciel de gestion d’entrepôt. Les colis sont scannés dès leur arrivée sur le
convoyeur d’entrée afin de les reconnaître. Ils sont ouverts. Le PCB (Par ComBien,
nombre d'UVC par unité de manutention) à l’intérieur du carton complet est contrôlé,
ainsi que le contenu du colis. « En fait, une référence mère peut correspondre à
plusieurs références filles qui se retrouvent dans le même carton-fournisseur. Par
exemple, un carton-fournisseur pourrait contenir une voiture bleue, une voiture jaune
et une voiture rouge du même modèle… Mais ce sont là trois références différentes
que nous dissocions pour produire des cartons complets monoréférences », ajoute
Johann VONARX : « il convient en effet de créer autant de réceptions qu’il y a de
produits différents dans le même carton ». Au moment de scanner un produit, on
génère aussitôt une étiquette portant une adresse de stockage dédiée à
chaque couleur. Il ne reste plus à l’opérateur qu’à le ranger dans le stock.
Les réceptions sont achevées. Les marchandises sont placées dans des rolls
regroupés par zone géographique dans l’entrepôt pour un stockage dans des
casiers, ou sur des palettes complètes pour un stockage de masse ou en palettiers.
« La zone de masse s’étend sur 1 200 m², alors que la surface utile totale de
stockage est de 5 500 m² », détaille Johann VONARX pour qui, « les marchandises
encombrantes qui s’y trouvent (une centaine de références) ne représentent que 3 à
4% des volumes de vente : il y a donc là très peu de produits qui occupent une
surface représentant 20 à 25 % de la surface totale de stockage ! ». Sur l’étiquette
portée par chaque produit figure la classe de rotation A, B ou C, chaque lettre
correspondant à un endroit de stockage, la classe A étant bien entendu la plus
proche de la zone de préparation de commandes. Il suffit que l’opérateur scanne
l’étiquette de stockage, qu’il positionne son produit au bon emplacement, qu’il
scanne enfin l’étiquette d’adressage pour valider la concordance des opérations. Une
alerte apparaît sur son terminal si l’emplacement scanné n’est pas le bon : il revient à
Infolog de s’assurer de l’exactitude du rangement.
La gestion du stock
Les opérations ultérieures consistent à aller chercher les produits à forte rotation
susceptibles d’avoir été mal identifiés et mal positionnés dans l’entrepôt pour les
ramener dans les zones de forte rotation… Et vice-versa : il faut pouvoir sortir les
produits à faible rotation, rangés à tort dans la zone des fortes rotations pour les
remettre dans la zone qui convient bien. Pour ce faire, une requête d’extraction est
déclenchée dans Infolog qui dispose d’une règle de répartition : ainsi, pour les
produits de classe C, il faut qu’il n’y ait eu aucune sortie pendant 2 semaines avec
une entrée supérieure à 4 semaines. Selon qu’un article respecte ou non cette règle,
le logiciel détermine sa classe de rotation. L’opération livre les produits mal rangés et
assure la réévaluation des emplacements en respect des ventes.
« Notez, dit Johann VONARX, qu’Infolog gère ici du stock de produits de petite taille,
comme des produits de plus grosse taille, mais aussi des produits hors gabarit :
balançoires, trampolines, toboggans, voitures électriques… sont dirigés vers des
zones de stockage de masse clairement identifiées… ». Le logiciel permet aussi de
réaliser des regroupements de produits hors gabarit par fournisseur, puis de
construire des stocks virtuels de ces produits, sans pour autant créer des stocks
physiques dans l’entrepôt… Quand toutes les commandes des internautes sont
prêtes à être servies, il suffit de faire venir un camion complet. Après éclatement, les
marchandises qui ont été approvisionnées, sont réexpédiées aussitôt.
Force est de constater par ailleurs que les zones de stockage sont nécessairement
modulaires. Selon les volumes de produits qui parviennent chaque semaine dans
l’entrepôt, il faut en effet pouvoir adapter en conséquence ces zones de stockage.
La préparation des commandes des jouets des internautes
L’internaute place un ou plusieurs jouets dans son panier de commande. Selon
le cas, trois processus vont être déployés :
•
•
•
Le produit seul va être dirigé vers le circuit de préparation mono-produit, ou "ship
alone",
Il jouxte un second processus de préparation multiproduits, baptisé "combinable"…
Sachant qu’il y a au début de la saison à peu près autant de commandes "ship
alone", que de commandes "combinable" : au début de la saison, les internautes ont
tendance à massifier leurs commandes. Mais à l’approche de la fin de la saison, la
proportion des commandes "ship alone" augmente : les internautes ont alors
tendance à acheter la petite pièce qui manquait ou le nouveau produit à la mode.
Autre constat dans le domaine du transport cette fois : le Chronopost augmente
rapidement entre le 15 et le 20 décembre, aux dépens du Colissimo, en l’occurrence
le mode d’expédition normal.
Le produit hors gabarit est dirigé vers un circuit de préparation désigné par "case
pack", pour être traité pièce par pièce comme sur le circuit mono-produit, mais dans
un circuit à part, avec un transporteur particulier.
Dans un premier temps, une vague de ramasse est générée pour chacun de ces
trois circuits de préparation de commandes. Infolog découpe le flux de commandes
en vagues et en supports (en l’occurrence des rolls). La ramasse du "ship alone" est
traitée comme celle du "combinable" : chaque opérateur part dans le magasin avec
son roll (identifié par un code à barres). Armé de son terminal radiofréquence, il
scanne l’identifiant de son roll pour que la liste à préparer soit éditée : l’adresse de
picking s’affiche sur l’écran de son terminal, ainsi que le nombre d’articles à prélever.
Chaque fois qu’il ramasse un produit, l’opérateur scanne le code à barres identifiant
le produit prélevé, ainsi que celui de l’emplacement, avant de passer à l’adresse
suivante. Lorsque cette phase de la préparation est achevée, l’opérateur ramène le
roll dans une zone intermédiaire servant au stockage de rolls de ramasse "ship
alone", et de rolls de ramasse "combinable". C’est ensuite que le mode de traitement
des préparations diffère, et ce, sous le contrôle du système de préparation de
commandes L4 Epsilon composé d’un progiciel métier et d’ateliers de production.
Cinq postes pour les commandes "ship alone".
D’un côté, voici cinq postes pour le traitement des commandes "ship alone" : le site
n’en disposait que de trois l’an passé. Sur chacun de ces postes, l’opératrice
récupère un roll et identifie la vague qu’elle va traiter. Elle saisit ensuite chaque pièce
dans le roll, scanne son code à barres, dépose l’article dans le carton d’emballage
qu’elle a sélectionné parmi une dizaine de modèles (en respect des dimensions de la
pièce à emballer) et qu’elle scanne également. Ici, trois formats de carton
représentent 80 % des expéditions. L’opératrice y appose l’étiquette d’expédition
éditée automatiquement par son imprimante, et dépose le carton sur le convoyeur
qui passe à l’extrémité du poste : la préparation de la commande mono-produit est
achevée.
Un peu plus loin, un calage sera positionné dans le carton pour protéger son contenu
pendant le transport. Les cartons seront ensuite fermés, triés par transporteur et
directement expédiés.
Huit postes pour les commandes "combinable".
Huit postes sont en effet réservés aux commandes "combinables", alors qu’au
démarrage, le site n’en comptait que quatre… «Nous avons en effet doublé la
capacité du site », admet Johann VONARX. Ici, les rolls de ramasse sont
regroupés par vague de 39 clients internautes. Ce sont donc huit fois 39
commandes qui sont traitées simultanément par deux équipes, de 7 heures à
21 heures en haute saison, tandis que durant la basse saison, un seul poste
est à l’ouvrage durant cinq heures par jour. « Le système découpe l’ensemble
des commandes en vagues de 39 clients de façon chronologique… », développe
Johann VONARX, «…et génère quatre rolls de ramasse par vague… Chaque roll
correspond à une zone de ramasse dans l’entrepôt : zone A, zone B, zone C, enfin
zone S, comme Sécurisée, celle-ci abritant des produits sensibles tels que les jeux
vidéo et autres appareils photos, c’est-à-dire des produits à forte valeur ou à fort
risque ».
L’opératrice commence par identifier la vague de commandes en cours et
lance sa préparation. Elle récupère ses 4 rolls, saisit à la volée chacune des
pièces qui s’y trouve.
Première opération : la ventilation des produits dans deux
meubles contenant chacun 20 casiers, et situés de part et
d’autre de sa zone de travail… L’opératrice scanne le produit
qu’elle dépose aussitôt dans l’un des 40 casiers, en
l’occurrence le casier correspondant à la commande en cours :
une diode rouge s’allume devant celui où elle doit déposer le
jouet… Il y a évidemment 39 casiers pour 39 commandes, plus
un casier en cas d’anomalie. Au moment où elle dépose le produit dans le casier qui
lui est affecté, l’opératrice croise un faisceau optique ce qui a pour effet de valider la
dépose du bon produit dans le bon casier… Bien entendu, en cas d’erreur, le
système
bloque
la
poursuite
de
la
préparation.
Lorsque la ventilation des produits des rolls est achevée correctement,
l’opératrice vérifie, via son système L4 Epsilon, que tous les produits attendus
ont bien été identifiés au travers des saisies successives de codes à barres.
Dès lors, si tout va bien, l’opératrice peut passer à la phase d’expédition… Mais s’il
venait à manquer une pièce, le système se mettrait alors en attente : il conviendrait
alors d’aller chercher ce manquant.
La phase d’expédition peut maintenant démarrer… L’opératrice répète alors les
mêmes gestes pour ses 39 clients. Elle scanne un premier casier regroupant tous les
produits commandés par un premier internaute. Elle a à sa disposition trois formats
de cartons d’emballage. Elle choisit celui qui s’avère adopté à son envoi et dispose
tous les produits du casier dans ce carton (éventuellement dans un second carton si
le premier est insuffisant). L’étiquette de transport est imprimée et apposée sur le
carton, tout comme la facture qu’elle dépose dans le carton. Il ne lui reste plus qu’à
poser
le
carton
sur
le
convoyeur,
comme
précédemment.
Lorsque la vague des 39 commandes a été traitée, l’opératrice peut basculer sur la
vague
suivante.
Au démarrage de la saison, les opératrices traitant tant le "ship alone", que le
"combinable" ont la capacité de réaliser une opération supplémentaire : l’asilage-colis
qui consiste à ajouter dans chaque colis, le support marketing (échantillons,
documents, goodies, catalogues, chèques cadeaux…) associé. Un support ajouté de
manière ciblée dans les colis préparés par le site d’e-commerce. Chaque colis joue
donc le rôle de support publicitaire ou de marketing direct avec des objectifs
multiples : l’échantillonnage (test de produits), la vente de produits (minicatalogue
marchand), la création de trafic en magasins (bons de réductions), l’économie des
coûts d’affranchissement, la recherche de visibilité (publicité institutionnelle)…
La chaîne d’expédition enfin
Les colis parviennent à l’extrémité du convoyeur et reçoivent un calage de façon à
exclure complètement les risques de casse. Un aiguilleur humain évacue les cartons
sur l’une ou l’autre des deux machines de fermeture (scotchage et cerclage), selon le
transporteur choisi par l’internaute en respect du mode d’expédition (Chronopost,
Kiala, Colissimo) et du délai de livraison requis. Chaque colis est dirigé vers la zone
de palettisation : il est déposé sur la bonne palette, avec les autres colis appelés à
être emportés par le même transporteur. La palette est constituée… Il suffit de
scanner tous les colis de la palette.
Légèrement à part, une opératrice emballe certains colis dans
un beau papier cadeau… Un service à valeur ajoutée que le client peut acheter s’il le
désire. À cet égard, des vagues sont isolées de façon à ce que le Père Noël ne traite
que celles des commandes portant l’option "papier cadeau".
S’appuyant sur l’expertise de DHL Global Mail, DHL Supply Chain apporte à
Toys’R’Us son modèle de tour de contrôle du dernier kilomètre pour la gestion et le
pilotage des solutions de transports, permettant d’assurer la livraison des
commandes en 48 heures. Le système offre également à Toys’R’Us la traçabilité
complète des commandes, remontant en temps réel les informations liées aux
différentes étapes de distribution… Jusqu’à la confirmation de la livraison.
©DR
Gaël Prigent,
Directeur logistique
de Toys’R us France
(à gauche !)
Toys’R us Des jouets
acheminés par barges
Leader mondial de la distribution du jouet et de la puériculture, Toys’R us
utilise la voie d’eau pour acheminer une grande partie de ses marchandises
sur son site d’Evry. Un mode alternatif à la route qui non seulement présente
des avantages environnementaux, mais en plus, s’avère économique.
Gaël Prigent, Directeur logistique, nous explique en quoi ce transport constitue
un avantage et comment il entend le développer.
apparu comme un mode compétitif et attractif à
plus d’un titre ».
L’enseigne Toys’R us
développe un
concept qui repose
sur la théâtralisation
et l’animation de ses
points de vente.
Les achats et la
logistique sont gérés
en central.
Concilier environnement
et performance économique
©DR
L
’utilisation du fluvial comme mode de
transport efficace et rentable ne peut se
concevoir qu’à certaines conditions. Une
fois celles-ci réunies, encore faut-il en
avoir l’idée et la volonté. « Nos approvisionnements viennent en grande partie d’Asie
par conteneurs maritimes et 65 % arrivent au
Havre, explique Gaël
Prigent, Directeur logistique de Toys’R us.
Nous avons étudié quel
était le meilleur moyen
de les acheminer jusqu’à notre plate-forme
logistique d’Evry. Et
très vite, le fluvial est
Le distributeur réceptionne 1.100 conteneurs au
Havre. 23 % de ces volumes repart sur des
camions et 77 % emprunte les barges pour
remonter la Seine jusqu’à Gennevilliers. Une partie des conteneurs (environ 850) sont débarqués
dans des entrepôts. « En tant que client mondial,
un accord avec nos compagnies maritimes nous
autorise à stocker gratuitement ces produits pendant deux à trois semaines dans le port de
Gennevilliers. Ce stock tampon nous permet de
lisser les réceptions sur notre entrepôt d’Evry en
fonction des périodes et des besoins, poursuit le
Directeur logistique. Aujourd’hui 650.000 cartons
arrivent par le fluvial. C’est un chiffre qui devrait
encore augmenter parce que la part de l’import est
en croissance et que nous sommes sensibles à ce
mode. Nous avons une gamme de jouets « green »
et il est clair qu’en interne, nous avons de fortes
pressions pour utiliser un transport écologique.
Mais la dimension verte n’est pas la seule raison
qui nous incite à utiliser le fluvial. D’un point de
vue purement économique, le coût de transport Le
Havre – Evry est de 10 à 15 % moins cher par la
voie d’eau que par la route. J’ajoute que ce stockage flottant nous fait économiser trois à quatre
jours de stocks en entrepôt. Et en plus, il n’y a pas
de souci de bouchon ou d’accident. C’est assez
appréciable ! »
Quelques chiffres
L
e Groupe Toys’R us a été créé en 1948. Mais c’est en 1989
qu’a été implanté le premier magasin en France.
Aujourd’hui, avec 55 millions de produits vendus chaque
année à 9,2 millions de clients, la France représente le 2e marché européen. Chaque magasin réalise en moyenne 12 M€ de
CA. Il cible l’enfant de 0 à 12 ans. Pour favoriser la vente, l’enseigne propose un univers animé et théâtralisé : 6.000 anniversaires y sont organisés. Au plan mondial, Toys’R us réalise un
CA de 13,5 Md$ avec 1.600 magasins répartis dans 35 pays.
Une forte saisonnalité
Dans l’entrepôt
de Toys’R us d’Evry,
un système de tri
signé Vanderlande.
©DR
En termes d’organisation, Toys’R us possède en
France 39 magasins et deux entrepôts. L’un est
externalisé chez Norbert Dentressangle pour
tous les magasins situés en dessous d’une ligne Lyon -Bordeaux.
L’autre est géré en propre. Ce
bâtiment de 23.000 m2 dispose
d’un système automatisé pour la
distribution de ses 26 magasins
situés sur la moitié Nord. Les
approvisionnements et la logistique sont gérés en central : « Les
magasins ont uniquement un rôle
d’animation et de vente », précise Gaël Prigent.
Dans cette entreprise qui ne gère pas moins
de 12.000 références, 90 % d’entre elles sont
renouvelées chaque année. A cette spécificité, il
convient d’ajouter la forte saisonnalité : 50 % du
CA est réalisé en deux mois. D’où la nécessité
de prévoir des stocks de débord d’environ
8.000 palettes entre septembre et décembre.
« Pour palier ce déséquilibre, nous cherchons à
« désaisonnaliser » notre activité, notamment en
boostant les produits de puériculture (poussettes, sièges auto, accessoires…) et tout ce qui
concerne le plein air (jeux de jardin, balançoires…) », indique également Gaël Prigent.
Dans cette organisation, la Supply Chain est rattachée à la direction générale et la collaboration
entre logistique et achat est permanente : « Il est
normal que nous ayons beaucoup d’échanges
avec les achats. Nous n’hésitons pas à leur
signaler quand des livraisons ne sont pas
conformes, par exemple en termes de délais.
Nous avons des réunions pour travailler sur la
réduction des stocks ou sur les conditions de
livraison (en couches, en palettes...). Nous
avons également des contacts réguliers avec
les filiales étrangères. Il nous arrive même de
nous dépanner mutuellement : en effet, toutes
les références ne marchent pas de la même
façon d’un pays à l’autre et nous procédons
parfois à des échanges ». Au chapitre des projets, Gaël Prigent nous révèle que Toys’R us
s’apprête à se lancer dans le
e-commerce. Le projet devrait
voir le jour dès cette année.
Quant au transport fluvial, il
devrait prendre encore plus d’importance, notamment avec l’ouverture du Port d’Evry. Un projet
qui va bientôt voir le jour et que
le Directeur logistique « attend
avec beaucoup d’intérêt ». JPG
A propos du futur Port d’Evry
L
’ouverture du Port à conteneurs d’Evry va donner de nouvelles perspectives aux entreprises déjà implantées à proximité de la zone. Madame Bétouche, Chargée d’Affaires dans
le domaine du Conteneur fluvio-maritime et déblais au Port
Autonome de Paris, s’en explique : « Le projet du Port d’Evry
s’intègre dans le programme des Ports à Conteneurs dans le
cadre de Port 2.000 et Canal Seine Nord Europe. Nous pensons
qu’il existe un énorme potentiel dans la zone d’Evry et de
Melun Sénart. Actuellement nous renforçons les terres plains
et les travaux d’aménagement devraient être terminés d’ici la
fin de l’année. Les capacités seront de l’ordre de 10.000 EPV
fluviaux. Le groupe Carrefour, avec un entrepôt à Vert Saint
Denis et un autre à Lisses, pourrait être intéressé. Danone chez
Wincanton également. A cet égard, je remarque que Toys’R us
fait de l’import en 40 pieds et Wincanton de l’export en
40 pieds. L’intérêt du Port d’Evry serait de pouvoir combiner
l’un et l’autre. La Scat étant dans le groupement des candidats,
il n’y aura pas de problème de barges. »