Bericht Kundenbefragung 1

Bauaufsicht Frankfurt
63.111 Mba
Frankfurt a. M., 03.07.14
( 3 46 38
Bericht über die Kundenbefragung im Archiv der Bauaufsicht
Ausgangssituation
Im Juli 2011 ist das Archiv der Bauaufsicht an die Organisation 63.111 angegliedert worden. Seit
dem konnten viele Maßnahmen zur Optimierung der Kundenberatung und des
Serviceangebotes (siehe hierzu auch die Jahresberichte 2012 + 2013) umgesetzt worden; u.a.:
Workshop mit Assistenzen, Einführung einer digitalen Kassenquittung, Erweiterung der
Reprodienstleistungen durch ReproRapid sowie vorort im Archiv, vollständige Digitalisierung
der Bautechnischen Nachweise sowie GWG, Neustrukturierung sämtlicher Akten im Archiv (ca.
9 km), u.v.m.
Um eine Rückmeldung über die täglichen Serviceleistungen sowie neue Impulse und
Anregungen unserer Kunden zu erhalten, wurde eine Kundenbefragung mit einem einheitlichen
Fragebogen (siehe Anlage II) in zwei Phasen durchgeführt.
Zum einen wurden 1243 Kunden aus dem Jahr 2013 mittels Fragebogen angeschrieben. Zum
anderen wurden im Zeitraum vom 17.02.2014 bis 30.03.2014 sämtliche vorsprechenden
Kunden gebeten, einen Fragebogen auszufüllen.
Per Post wurden 286 Fragebögen zurück gesandt (23 %) sowie 121 Fragebögen im Rahmen der
Akteneinsicht abgegeben; somit konnten insgesamt 407 qualifizierte Rückmeldungen in die
Auswertung einbezogen werden.
Sämtliche beantwortete Fragebögen wurden in eine Access-Datenbank übertragen und
ausgewertet.
Schriftliche Äußerungen wie Lob, Kritik und Anregungen sind in der Anlage I vollständig und
geordnet dargestellt.
Das Archiv der Bauaufsicht
Frage: Sind Sie….
Berufsgruppe
0,49%
bevollmächtigte/r Architekt/in
bzw. Bauingenieur/in
7%
15%
49%
Eigentümer/in
bevollmächtigtes Unternehmen
29%
sonstige Personen
keine Angaben
Fazit:
Fast die Hälfte der Kunden im Archiv sind sog. „professionelle Kunden“, die uns vielfach auch öfters
aufsuchen. Hierbei handelt es sich mehrheitlich um beauftragte Architekten oder Bauingenieure.
Fast 30 % sind Eigentümer, welche in der Regel „nur einmal“ zwecks Vervollständigung Ihrer Unterlagen
oder beim Kauf/Verkauf einer Immobilie bei uns Akteneinsicht wahrnehmen.
Frage: Ihr Grund für die Akteneinsicht war…
Grund für eine Akteneinsicht
0,49%
12%
Kauf / Verkauf einer Immobilie
20%
Umbau / Sanierung
19%
Auskunft über Stellplätze
6%
Auskunft über den genehmigten
Stand
43%
sonstige Gründe (Fluglärmschutz,
Historische Recherche, Neubau)
keine Angaben
- Architekten/Bauing. 8% 0% 10%
24%
50%
8%
- Eigentümer Kauf / Verkauf einer
Immobilie
Umbau / Sanierung
Auskunft über
Stellplätze
Auskunft über den
genehmigten Stand
sonstige Gründe
keine Angaben
0%
15%
25%
16%
42%
2%
Kauf / Verkauf einer
Immobilie
Umbau / Sanierung
Auskunft über
Stellplätze
Auskunft über den
genehmigten Stand
sonstige Gründe
keine Angaben
Fazit:
Der häufigste Grund für einen Besuch stellt der Umbau oder Sanierungsbedarf von Bestandsgebäuden
dar. Auch hier nehmen naturgemäß mehr Architekten und Bauingenieure Akteneinsichten als direkt die
Eigentümer vor.
Zu erwähnen ist auch, dass 25% der vorgesprochenen Eigentümer uns aufgrund eines Kaufes oder
Verkaufes einer Immobilie aufsuchen um Ihre Genehmigungsunterlagen und Pläne zu vervollständigen.
24 % der Architekten / Bauingenieure wollten des Weiteren eine Auskunft über den genehmigten Stand
Frage: Haben Sie vor Ihrem Besuch im Archiv auf der Internet-Seite der Bauaufsicht Frankfurt
(www.bauaufsicht-frankfurt.de) recherchiert?
Internetseite der BAF
3% 1%
Nein, kannte die internet-Seite
nicht
34%
Nein, hatte alle Informationen
bereits
35%
Ja, fand den Internetauftritt
gut/informativ
Ja, fand den Internetauftritt ganz
o.k. aber mir fehlte noch
27%
keine Angaben
- Architekten / Bauing. -
- Eigentümer Nein,kannte die
Internet-Seite nicht
Nein,kannte die
Internet-Seite nicht
1%
5% 2%
26%
36%
Nein,hatte alle
Informationen
bereits
0%
Nein,hatte alle
Informationen
bereits
29%
53%
32%
Ja, fand den
Internetauftritt
gut/informativ
Ja, fand den
Internetauftritt
ganz o.k. aber mir
fehlte noch…
17%
Ja, fand den
Internetauftritt
gut/informativ
Ja, fand den
Internetauftritt ganz
o.k. aber mir fehlte
noch…
Fazit:
Insgesamt haben 38 % der Besucher vor der Akteneinsicht auf der Internetseite der Bauaufsicht
Frankfurt nach Informationen recherchiert, bzw. kennen den Internetauftritt.
34 % der Besucher kannten die Internetseite nicht. Im Vergleich kannten 52 % der befragten Eigentümer
und 25 % der „professionellen Kunden“ die Internet-Seite der BAF nicht.
Optimierung:
Der Bekanntheitsgrad der Internet-Seite sollte erhöht werden. Hierzu wurde bereits mit 63.12 die
Möglichkeit eines Informationsplakates mit einem QR-Code angedacht. Dieses könnte im
Eingangsbereich sowie den Wartebereichen ausgehängt werden.
Ebenfalls könnte in allen E-Mail Signaturen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Link zur
Internetseite aufgenommen werden.
Frage: Wie beurteilen Sie die persönliche Behandlung der Mitarbeiter/in hinsichtlich
Freundlichkeit / Hilfsbereitschaft
Freundlichkeit/Hilfsbereitschaft der
Mitarbeiter/-innen
2%
0,25%
0,74%
25%
sehr gut
gut
befriedigend
72%
mangelhaft
keine Angaben
Fazit:
Die Kunden des Archivs nehmen Frau Schott, Herrn Meyer und Herrn Kling als äußerst freundlich und
hilfsbereit wahr. Dieses Bild zeigt sich unabhängig von Beruf oder persönlichen Anliegen der Kunden.
Gerade an diesem Bild zeigt sich die hohe Kundenfreundlichkeit und Serviceorientierung der Kollegen.
Frage: Wie beurteilen Sie die persönliche Behandlung der Mitarbeiter/in hinsichtlich
Fachkompetenz
Fachkompetenz der Mitarbeiter/-innen
2%
0,49%
2%
35%
sehr gut
gut
60%
befriedigend
mangelhaft
keine Angaben
Fazit:
60 % der Befragten befinden die Fachkompetenz von Frau Schott, Herrn Meyer und Herrn Kling als sehr
gut sowie 35 % als gut.
Dieses Bild wird gleichermaßen von allen Kunden geteilt. Gerade aber im Hinblick auf die
Fachkompetenz der Architekten und Bauingenieure können die Kollegen im Archiv, die nicht über eine
technische sondern eine Verwaltungsausbildung verfügen, auf Ihre Leistung stolz sein.
Frage: Wie beurteilen Sie die persönliche Behandlung der Mitarbeiter/in hinsichtlich
der Bearbeitungszeit Ihres Anliegens
Bearbeitungszeit des Anliegens
1% 1%
3%
32%
kurz
in Ordnung
63%
ausreichend
zu lang
keine Angaben
Fazit:
Die von den Kunden durchschnittliche angegebene Bearbeitungszeit lag bei 14,41 min. Dies empfanden
insgesamt 63 % als kurz sowie 32 % für in Ordnung.
Dieses Bild wird gleichermaßen von „professionellen Kunden“ als auch Eigentümern geteilt.
Frage: Wie beurteilen Sie die Erreichbarkeit des Archivs per Telefon
Erreichbarkeit des Archivs per Telefon
18%
28%
sehr gut
gut
befriedigend
11%
3%
mangelhaft
41%
keine Angaben
- Eigentümer -
- Architekten / Bauing. -
sehr gut
sehr gut
24%
21%
2%
8%
46%
13%
35%
gut
gut
38%
befriedigend
befriedigend
9%
mangelhaft
mangelhaft
keine Angaben
5%
keine Angaben
Fazit:
18 % der Befragten befanden die telefonische Erreichbarkeit als sehr gut sowie 41 % als gut.
Hierbei ist zu berücksichtigen, dass aufgrund der ausgedehnten Sprechzeiten nicht immer gleich das
Auskunftstelefon bedient werden kann. Es ist jedoch sichergestellt, dass ein Rückruf innerhalb eines
Arbeitstages erfolgt. Seit dieser konsequenten Linie ist seit Jahren keine Beschwerde im Bereich des
Beschwerdemanagements mehr über die telefonische Erreichbarkeit geäußert worden.
Bemerkenswert ist ebenfalls, dass die Zufriedenheit bei den Architekten und Bauingenieuren höher ist,
als bei den Eigentümern.
Ebenfalls ist zu beachten, dass 24 % der Architekten / Bauingenieure sowie 34 % der Eigentümer keine
Angaben gemacht haben.
Frage: Wie beurteilen Sie die Erreichbarkeit des Archivs per E-Mail
Erreichbarkeit des Archivs per E-Mail
29%
41%
sehr gut
gut
befriedigend
mangelhaft
27%
3%
keine Angaben
1%
- Eigentümer -
- Architekten / Bauing. -
sehr gut
sehr gut
33%
35%
20%
gut
gut
53%
befriedigend
28%
0%
4%
24%
mangelhaft
mangelhaft
keine Angaben
befriedigend
2% 2%
keine Angaben
Fazit:
56 % der Befragten befanden die Erreichbarkeit per E-Mail als sehr gut bis gut.
Im Vergleich bewerteten die Architekten und Bauingenieure die sehr gute Erreichbarkeit per E-Mail mit
33 % höher, als die befragten Eigentümer mit 20 %.
Ebenfalls ist zu beachten, dass 35 % der Architekten / Bauingenieure sowie 53 % der Eigentümer keine
Angaben gemacht haben.
Zusammengefasst lässt sich erkennen, dass eine stetige und zeitnahe Bearbeitung von E-Mailanfragen
als sehr positiv bei unseren Kunden angesehen wird.
Frage: Wie beurteilen Sie die Wartezeit bis zu Ihrer Vorsprache
Wartezeit bis zur Vorsprache
8%
3%
43%
kurz
in Ordnung
46%
zu lang
keine Angaben
Fazit:
Die von den Kunden durchschnittliche angegebene Wartezeit lag bei 12,30 min. Dies empfanden
insgesamt 43 % als kurz sowie 46 % für in Ordnung.
Dieses Bild wird gleichermaßen von Architekten / Bauingenieure als auch Eigentümern geteilt.
Somit kann man davon sprechen, dass die Wartezeiten im Archiv im Allgemeinen als kurzweilig und
angenehm angesehen werden.
Frage: Wie beurteilen Sie das Dienstleistungsangebot des Archives hinsichtlich
Kopiermöglichkeiten vor Ort
Kopiermöglichkeiten vor Ort
5%
16%
26%
sehr gut
gut
20%
befriedigend
nicht genutzt
33%
keine Angaben
Fazit:
59 % der Befragten befanden die Kopiermöglichkeiten vor Ort als sehr gut bzw. gut. Diese positive
Bewertung resultiert aus dem Umzug in das neue Dienstgebäude. Durch die neuen Räumlichkeiten
konnten zunächst zwei schwarz-weiß Münzkopierer als Serviceleistung angeboten werden. Aufgrund der
hohen Nachfrage wurden diese 2013 um einen Farbkopierer ergänzt. Auch die günstigen
Kopiergebühren tragen zu einer hohen Zufriedenheit bei.
20 % der Befragten befanden die Kopiermöglichkeiten lediglich als befriedigend. Aufgrund der
individuellen Rückmeldungen (siehe Anlage II), lassen sich hauptsächlich zwei Gründe hierfür festhalten.
Zum einen besteht „nur“ die Möglichkeit bis DIN A 3 zu kopieren. Es besteht häufig der Wunsch, auch
größere Formate sofort kopieren zu können. Zum anderen benötigen die Kunden Kleingeld um die
Kopierer zu bedienen. Dies ist vielfach nicht in der gewünschten Menge vorhanden und ein Wechseln
bei den Kollegen im Archiv ist aufgrund der Vorgaben zur Führung der Handkasse auch nicht immer
möglich.
Optimierung:
Ab dem 01.09.2014 wird ein neuer Rahmenvertragspartner bei der Stadtverwaltung die Kopierer
bereitstellen. Wir werden uns alternativ zum Münzkopierer über bargeldlose kartengestützte
Kopiersysteme informieren und prüfen, ob ein Einsatz möglich ist. Dies betrifft ebenfalls die Frage nach
Kopiersystemen mit größeren Formaten als DIN A 3.
Auch die Möglichkeit der Einrichtung einer Scanstation für die Kunden wird unter dem Gesichtspunkt
der Wirtschaftlichkeit und Datensicherheit geprüft.
Frage: Wie beurteilen Sie das Dienstleistungsangebot des Archives hinsichtlich der
Reprodienstleistung von unserem externen Dienstleister (Repro Rapid)
Reprodienstleistung unseres externen
Dienstleisters
11%
19%
20%
sehr gut
gut
befriedigend
7%
nicht genutzt
42%
keine Angaben
- Architekten / Bauing. -
sehr gut
15% 13%
24%
39%
10%
- Eigentümer -
22%
gut
9%
sehr gut
17%
gut
befriedigend
nicht genutzt
keine Angaben
befriedigend
46%
7%
nicht genutzt
keine Angaben
Fazit:
Seit dem 01.06.2012 ist die Firma Repro Rapid der Rahmenvertragspartner der Bauaufsicht zur
Vervielfältigung (kopieren oder digitalisieren) von Baugenehmigungsunterlagen. Im Rahmen einer
Ausschreibung konnte dieses sehr facherfahrene und serviceorientierte Unternehmen aus Frankfurt zu
guten wirtschaftlichen Bedingungen vertraglich für 4 Jahre gebunden werden.
42 % der Befragten bewerten diesen Service mit sehr gut, sowie 20 % mit gut. Dies ist auch ein Ergebnis
der guten Kundenorientierung von Repro Rapid, z.B.: durch garantierte kurze Bearbeitungszeiten, das
Angebot die Unterlagen an die Kunden zu verschicken, die Möglichkeit mittels Rechnung zu bezahlen
oder auch diverse weitere Zusatzleistungen (wie z.B.: farbige Ordner, Vierfachlochung, uvm.)
Frage: Wie beurteilen Sie das Dienstleistungsangebot des Archives hinsichtlich
der Öffnungszeiten des Archives
Öffnungszeiten des Archivs
7%
5%
dem Grunde nach in Ordnung
unzureichend, weil… (zu kurz,
schlechte Öffnungszeiten, nicht
täglich)
88%
keine Angaben
- Architekten / Bauing. -
- Eigentümer -
7% 4%
dem Grunde nach in
Ordnung
89%
unzureichend,
weil…
keine Angaben
6%
5%
dem Grunde nach
in Ordnung
89%
unzureichend,
weil…
keine Angaben
Fazit:
88 % „Professionelle Kunden“ als auch Eigentümer bewerten die derzeitigen Öffnungszeiten des
Archives als dem Grunde nach in Ordnung. Dies ist besonders im Hinblick auf die Eigentümer
bemerkenswert, da diese im Rahmen ihrer „Privatzeit“ an Vormittagen das Archiv aufsuchen und nicht
wie die „professionellen Kunden“ im Rahmen ihrer beruflichen Tätigkeit.
Somit kann man davon ausgehen, dass es für eine Erweiterung der bestehenden Sprechtage um, zum
Beispiel einen Nachmittagssprechtag keinen Bedarf gibt.
Frage: Wie beurteilen Sie die erhobenen Gebühren
Gebühren
11%
9%
18%
überhöht
angemessen
teils/teils
61%
- Architekten / Bauing. 11%
keine Angaben
- Eigentümer -
9%
10%
10%
überhöht
überhöht
16%
17%
angemessen
angemessen
62%
teils/teils
keine Angaben
62%
teils/teils
keine Angaben
Fazit
Eine Akteneinsicht ist in der Regel pauschal mit 25 € pro Liegenschaft gebührenpflichtig. Bei erhöhtem
Aufwand können auch höhere Gebühren nach zeitlichem Aufwand berechnet werden. Erfolgt innerhalb
von bis zu drei Wochen für dieselbe Liegenschaft eine erneute Vorsprache des Kunden, werden keine
nochmaligen Gebühren erhoben.
Grundsätzlich lässt sich feststellen, dass 61 % der Befragten die erhobenen Gebühren im Verhältnis zu
Aufwand, Pflege und Service der Aktenbereitstellung als angemessen empfinden. Interessant ist hierbei,
dass es zwischen „professionellen Kunden“ und Eigentümern keine unterschiedliche Wahrnehmung gibt.
Zu erwähnen sind auch die häufigen verbal geäußerten positiven Rückmeldungen der Architekten und
Bauingenieure zu den angemessenen Gebühren. Gerade diese haben aufgrund Ihrer häufigen
beruflichen Kontakte zu anderen Bauaufsichten einen guten Überblick über die erhobenen Gebühren.