gastautoren-beitrag des Briefstudios vom 09.03.2015
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gastautoren-beitrag des Briefstudios vom 09.03.2015
Briefe: die unterschätzten Markenbotschafter Dass die Qualität von Briefen und E-Mails zu wünschen übrigen lässt, findet in der Geschäftswelt allgemeine Zustimmung. Aber haben Sie sich schon einmal gefragt, was Ihre Briefe und E-Mails bei Ihren Geschäftspartnern auslösen, wie diese auf sie wirken? Auf nimmer Wiedersehen – wie Briefe Kunden verprellen können Dass schon eine banale E-Mail-Anfrage einen Kunden in die Flucht schlagen kann, zeigt folgendes Beispiel: Einem namhaften Blumenversand schrieb ich neulich einen Dreizeiler. Ich wollte nur wissen, ob ich meinen alten Gutschein noch einlösen kann. Anstatt einer freundlichen Auskunft erörterte die Antwort die rechtliche Grundlage für Verjährungsfristen von der Pike auf. Penibel wurde ich über neue Gesetzgebungen, die Änderung des Schuldrechts und juristische Reformen unterrichtet. Die Standpauke schloss mit dem „hilfreichen“ Hinweis, dass Verbraucherschutzzentralen und die Presse diese Änderungen bekanntgegeben hätten. Man hätte es in einem Satz sagen können: Unbefristete Gutscheine verfallen nach drei Jahren. Beim Lesen wurden mir vier Dinge klar: Erstens stammt dieser Text aus der Feder eines Juristen. Zweitens spielen Kunden in diesem Unternehmen keine Rolle. Drittens handelt es sich um einen Musterbrief. Und viertens hat dieser Blumenhändler nicht nur mich für immer verloren, sondern vermutlich noch viele andere Kunden. Und keiner merkt‘s! Darin liegt das eigentliche Drama schlechter Kundenkommunikation in Briefen und E-Mails. Abneigung oder Wertschätzung – was Briefe zwischen den Zeilen sagen Beim Lesen, selbst beim Überfliegen, machen wir uns ein Bild vom Verfasser und „seinem“ Unternehmen. Entweder gefällt uns, was wir lesen, oder wir fühlen uns schlecht. Unser limbisches System bewertet dieses Erlebnis ohne unser Zutun, klickt automatisch auf Plus oder Minus. Nun können wir diese tiefenpsychologische Ebene nicht ausschalten. Aber wir können uns bewusst werden, dass ein Brief immer etwas ausrichtet oder eben etwas anrichtet. Neben dem Sachverhalt, den jeder Geschäftsbrief von A nach B bringen soll, transportiert er einen Grundton und damit ein Grundgefühl. Er vermittelt den Grad der Wertschätzung, die wir dem Empfänger zollen. Das Gute daran: Wir haben es selbst in der Hand, welchen Eindruck wir beim Empfänger hinterlassen. Beziehungen gestalten – gute und glaubwürdige Briefe schreiben Um echte Dialoge zu Ihren Kunden zu gestalten, brauchen Sie nur vier Dinge im Hinterkopf zu haben. Eine gute Struktur ist die Voraussetzung, damit ein Brief gelingt. Wenn Sie außerdem verständlich formulieren und sich dabei einer lebendigen Sprache bedienen, ist es nur noch ein Schritt zur Königsdisziplin: Ihre Markenbotschaft ehrlich und dezent zu platzieren, ohne dabei Phrasen zu dreschen und die Marketingsprache zu benutzen. 1 Mehr zum Thema erleben Sie zum Wirtschaftskongress erwicon am 9. Juni 2016 im Congresscenter der Messe Erfurt. Anmeldung und weitere Informationen unter: www.erfurt.de/erwicon Zur Sylke Schröder ist Diplom-Bankbetriebswirtin (ADG). Bis 2014 war sie Gastautorin Kommunikationsvorstand der Ethikbank. In ihren 23 „Bankjahren“ hat sie einen Erfahrungsschatz in der Unternehmenskommunikation und Betriebsorganisation zusammengetragen, mit dem sie 2015 das BriefStudio gegründet hat. Kontakt: www.briefstudio.de 2