Versandhandel einfach gemacht

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Versandhandel
einfach gemacht
Zukunftssichere Self-Service Strategie bei einem führenden
Versandhändler
Hintergrund
Bei diesem Unternehmen handelt es sich um einen der führenden Akteure im Versandhandel in Europa. Das Unternehmen beliefert über zwei
Millionen Kunden in UK. Wie bei den meisten Händlern verändert sich seine Welt durch die Forderung der Kunden nach Rund-um-die-Uhr
Self-Service – unabhängig davon, wie der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt tritt, ob über ein mobiles Endgerät, ein Smartphone oder
Online.
Das Unternehmen reagiert auf den wachsenden Wunsch der Kunden, jederzeit, wo immer und wie immer sie wollen, einzukaufen oder
Dienste in Anspruch zu nehmen. Das stetige Wachstum der Nachfragen über das Internet und mobile Endgeräte verändert den Einzelhandel
signifikant. Das Ziel dieses Unternehmens ist es, Kunden jederzeit über die von ihnen bevorzugten Kommunikationskanäle herausragenden
Service zu bieten, um sich so ihre Loyalität und ihren Umsatz zu sichern.
Die Lösung
Um dies zu erreichen, gab es beträchtliche Herausforderungen. Bevor Aspect ins Spiel kam, waren die Self-Service Ambitionen des Händlers
durch eine veraltete und unflexible Technologie-Infrastruktur weitgehend lahmgelegt. Die Entwicklung neuer Services war kompliziert und es
gab keine Kenntnis darüber, was die Endverbraucher von den angebotenen Services hielten und wie sie sie annahmen. Ziel des Unternehmens
war es nun, eine flexible Infrastruktur zu schaffen, die Handlungsmöglichkeiten eröffnet und es erlaubt, Anwendungen auf der Grundlage
von Kundenkenntnis zu erstellen, zu entwickeln und zu unterstützen. Die Entscheidung für die Self-Service Lösungen von Aspect beruhte in
erster Linie darauf, dieses Ziel zu erreichen. Die Lösung von Aspect unterstützt mehrere Kommunikationskanäle und bietet außerdem extrem
flexible Analyse- und Reporting-Funktionen, mit denen sich die Customer Experience umfassend abbilden und nachvollziehen lässt. Außerdem
konnte Aspect CXP nahtlos mit den komplexen Altsystemen integriert werden. Denn der Händler wollte zwar einen drastischen Wechsel der
Self-Service-Funktionen, wollte dafür jedoch keinen Austausch der Enterprise Infrastruktur vornehmen. Mit Aspect CXP ist er nun in der Lage,
effektive und flexible Services über das neue automatisierte Self-Service Portal anzubieten. Dazu kommt, dass die Technologie noch sehr
viel mehr kann, so dass Aspect der ideale Partner für eine zukunftssichere Lösung ist, die dem Unternehmen helfen kann, mit veränderten
Kundenerwartungen und weiteren Self-Service Entwicklungen Schritt zu halten.
Eine Veränderung der bestehenden IVR-Plattform hat zu einem mehr als 25 %igen Anstieg automatisierter Transaktionen geführt und die
Contact Center Kosten um 30 % gesenkt. Im ersten Schritt wurden die führenden Aspect Technologien genutzt, um die telefonischen IVRServices von Grund auf umzugestalten. Noch wesentlicher ist, dass Aspect eine zuverlässige Grundlage für eine umfassende Multi-Channel
Self-Service Strategie geliefert hat, die das Unternehmen verfolgen will.
Einsatzbereiche
Der Händler begann den Veränderungsprozess an der IVR, dem nach dem Internet am häufigsten genutzten Self-Service Kanal. Aspect
implementierte seine Technologien und entwickelte IVR-Anwendungen zur Stärkung einiger der Schlüsselprozesse wie beispielsweise:
IDENTIFIZIERUNG & ÜBERPRÜFUNG
KREDITKARTENZAHLUNGEN
RÜCKSENDUNGEN
PAKETVERFOLGUNG
Vorteile
Der Vorteil der Lösung bestand in der einfachen Integration und dem mit CXP möglichen schnellen Anwendungsdesign. Trotz der
komplexen Altsysteme und der erforderlichen Überarbeitung jeder einzelnen Anwendung lieferte Aspect fristgerecht. Die neue
Self-Service Lösung führte schnell und nachhaltig zu positiven Ergebnissen. Heute werden circa 90 % aller Kundenanfragen, die
bei dem Händler telefonisch eingehen, innerhalb der IVR abgeschlossen, so dass die Zahl der Anrufe, die von einem Agenten
bearbeiten werden müssen, deutlich gesenkt wurde, was zu einer Betriebskosteneinsparung von rund 30 % geführt hat. Insbesondere
die automatisierten Kreditkartenzahlungen haben deutlich zugenommen, die erfolgreichen automatisierten Bezahlungen sind auf
85% angestiegen. Aufgrund der engen Integrationen zwischen der Anwendung und der Kundendatenbank unterstützt der Service
gesunde Zahlungsströme auch noch auf andere Weise.
Anrufer mit ausstehenden Zahlungen werden über eine automatische Ansage daran erinnert und gebeten, die Rechnung entweder
via die IVR oder einen Servicemitarbeiter zu begleichen, bevor sie weitere Transaktionen vornehmen. Das Unternehmen erreicht sein
Ziel, einfache und administrative Vorgänge über die IVR abzuschließen, so dass die Agenten mehr Zeit haben, sich mit komplexeren
und potentiell umsatzsteigernden Anrufen zu befassen. Aspect unterstützt ein intelligentes Eskalationsverfahren, indem sichergestellt
wird, dass der Agent mit allen Informationen zum Kunden und seiner Transaktionshistorie versorgt ist, die er braucht, um die Kunden,
die an ihn durchgestellt werden, schnell und effizient zu betreuen. Ein Team des Unternehmens, das für Kundenkommunikation
zuständig ist, wurde umfangreich geschult, um die neuen Self-Service Anwendungen an sich verändernde Kundenerwartungen oder
Geschäftspraktiken anzupassen und weiterzuentwickeln. Mit den eingesetzten Analysetools kann das Unternehmen genau erkennen,
was innerhalb der IVR passiert, worauf Kunden gut reagieren und wo es mögliche Stolperfallen gibt, die behoben werden müssen.
Neben diesem Blick auf Betriebsabläufe hat das Unternehmen nun auch die Möglichkeit, den Umsatz durch kundenorientierte
Kampagnen und Up-Selling anzukurbeln.
Ausblick
Nachdem das Unternehmen den ROI für seinen IVR-Einsatz innerhalb von weniger als 12 Monaten erzielt hat, legt es das Augenmerk
nun auf die Weiterentwicklung seiner Mobile Strategie. Mobile ist zweifelsohne der Servicekanal der Zukunft und das Unternehmen
möchte sich in diesem Bereich vom Wettbewerb abheben. Außerdem verfolgt es die internationale Expansion, wo sich der Aspect
Ansatz „Design once – deploy anywhere“ bezahlt machen wird: Anwendungen, die für UK auf Englisch erstellt wurden, können mit nur
wenigen einfachen Änderungen in anderen Sprachen eingesetzt werden. Ohne zusätzliche Kosten für die Anwendungsentwicklung
und mit einheitlicher Customer Experience in allen Regionen. Die Expansion in weitere Länder oder Kanäle wird reibungslos
vonstattengehen.
Ergebnisse
25% Steigerung der automatisierten Transaktionen
15% Steigerung der automatisierten Zahlungen
30% weniger Live Agent-Anrufe
10% verbesserte KPI
30% Senkung der Contact Center Betriebskosten
ROI innerhalb von 12 Monaten
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Über Aspect
Die komplett integrierte Lösung von Aspect vereint die drei wichtigsten Facetten moderner Customer Engagement
Strategien: Customer Interaction Management, Workforce Optimisation und Back Office. Mit den verschiedenen
Bereitstellungsmodellen - Cloud, On-Premise oder hybrid - unterstützt Aspect die anspruchsvollsten Contact Center und
Back Offices weltweit dabei, ihre Mitarbeiter, Prozesse und Kundeninteraktionen aufeinander abzustimmen, um einzigartige
Kundenkommunikation zu ermöglichen. Weitere Informationen unter www.aspect.com/de
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