Vorgehensweise Teleservice

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Paint and Assembly Systems
Factory Assembly Systems
Vereinbarung über die Vorgehensweise
zur Nutzung des Teleservice
Dürr Assembly Products GmbH
Püttlingen
Datum: 15.05.2006
8 Seite(n)
1
Vereinbarung über die Vorgehensweise zur Nutzung des Teleservice
Inhalt
1
1.1
1.2
1.3
1.4
Begriffsdefinitionen ........................................................................................... 3
Unterstützung über Modem/Netzwerk für einfachen Teleservice.......................... 3
Unterstützung über Modem/Netzwerk für erweiterten Teleservice ....................... 3
Verfügbarkeit des Teleservice über Modem/Netzwerk ......................................... 3
Vorgehensweise bei Anforderung eines Teleservice............................................ 4
2
2.1
2.2
2.3
2.4
Ausschluss und Voraussetzungen................................................................... 5
Ausschluss .......................................................................................................... 5
Allgemeine Voraussetzungen .............................................................................. 5
Voraussetzungen beim Kunden ........................................................................... 5
Kostentragung und Sicherheitsvoraussetzungen ................................................. 6
3
Geschäftsbedingungen ..................................................................................... 7
4
Kenntnisnahme.................................................................................................. 8
Datum: 15.05.2006
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1
Begriffsdefinitionen
1.1
Unterstützung über Modem/Netzwerk für einfachen Teleservice
Einfacher Teleservice dient primär zur Diagnostik von Störungen bzw.
Fehlermeldungen sowie zum Beantworten von Fragen die im Zusammenhang mit
der Untersuchung von Bildschirminhalten oder Parametern der betreffenden
Anlage auftreten. Es werden keine Programmteile geändert oder übertragen. Es
werden keine Parameterdateien übertragen.
1.2
Unterstützung über Modem/Netzwerk für erweiterten Teleservice
Als erweiterter Teleservice gelten folgende Tätigkeiten
1.3
•
Unterstützung bei der Untersuchung von Fehlern von angeschlossenen
Peripheriegeräten sowie Maßnahmen zu deren Beseitigung
•
Übertragen von Dateien
•
Änderungen von Parametern zum Zwecke der Optimierung oder zum
Test
•
Änderungen von Programmteilen
•
Compiliervorgänge
•
Neukonfigurationen
•
Prüfen, Unterstützen und Durchführen von Auswertearbeiten oder
Messreihen
Verfügbarkeit des Teleservice über Modem/Netzwerk
Die Dienstleistung steht während den normalen Öffnungszeiten zur Verfügung
Mo- bis Fr von 08:00 Uhr bis 17:00 Uhr (Feiertage im Saarland sind
ausgeschlossen)
Außerhalb dieser Zeiten werden die entstehenden Mehrkosten in Bezug auf die
geltenden Verrechnungssätze dem Kunden separat berechnet. Voraussetzung für
die zusätzliche Mehrleistung ist das Einverständnis des Kunden.
Hinweis: Sollte sich während der Aktion Teleservice ergeben, dass durch nicht zu
überwindende größere Probleme ein Einsatz eines Experten vor Ort erforderlich
ist wird dieser gesondert angeboten und nach Beauftragung durch den Kunden
ausgeführt und separat berechnet.
Einsätze die von Dürr Assembly Products als Gewährleistung anerkannt werden,
werden nicht berechnet.
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1.4
Vorgehensweise bei Anforderung eines Teleservice
Generell gilt für jeden Zugriff von extern:
Der Kunde zeigt den Bedarf bei Dürr Assembly Products in Püttlingen an.
Der jeweilige Mitarbeiter und der Kunde vereinbaren den Zeitpunkt zu dem die
Verbindung aufgebaut werden kann. Der Kunde erhält den Namen des für Ihn
zuständigen Sachbearbeiters und dessen Telefonnummer. Während der
gesamten Sitzung Teleservice bleibt die fernmündliche Verbindung zwischen dem
betreffenden Mitarbeiter vor Ort und unserem Mitarbeiter bestehen, unabhängig
von SPS oder PC Teleservice und der Art der Kommunikation (Modem oder
Netzwerk)
Dieser Mitarbeiter des Kunden vor Ort ist in der Handhabung des Teleservice und
in der Erkennung und in der Vermeidung von Gefahren, die dabei entstehen
können, geschult worden und ist vom Betreiber der Anlage mit dieser Aufgabe
betraut worden.
Nach Abschluss jeder Sitzung Teleservice beendet der Mitarbeiter vor Ort
eventuell geöffnete Software zur Kommunikation unterbricht die Kommunikation
(z.B. Ausschalten des Telefonmodems, Deaktivierung Kommunikationssoftware)
Teleservice PC über Modem mit PC - Anywhere:
Zum verabredeten Zeitpunkt ruft der Kunde an der Anlage unseren
Sachbearbeiter an, bekommt die zu aktivierende Konfiguration für PC - Anywhere
mitgeteilt, schließt das betreffende Modem an das Telefonnetz an und startet mit
der entsprechenden Konfiguration PC - Anywhere.
Unser Sachbearbeiter startet ebenfalls PC - Anywhere und wählt den Kunden
unter der bekannten Telefonnummer an. Der Anlagerechner beim Kunden trennt
die Verbindung und ruft selbsttätig den Rechner des Sachbearbeiters zurück.
Teleservice SPS über Modem mit entsprechender Programmiersoftware:
Eine gesonderte Konfiguration ist für den SPS-Teleservice nicht nötig
Unser Mitarbeiter startet S7 und wählt sich über Remotezugang in die Steuerung
ein.
Der Zugang zur SPS wird direkt durch Püttlingen auf- und abgebaut.
Analyserfunktion SPS über Modem mit der Software SPS Analyser Pro 5:
Eine gesonderte Konfiguration ist für die Analyserfunktion nicht nötig.
Die Software Analyser Pro 5 dient nachweislich nur zum Loggen von
Betriebszuständen der Remote – SPS.
Teleservice PC/SPS über Netzwerk:
Detailabsprachen bei Bedarf. Es gelten die generellen Punkte.
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Ausschluss und Voraussetzungen
2.1
Ausschluss
Instandhaltungs- und Instandsetzungsarbeiten sowie Softwarewartung sind nicht
Gegenstand dieser Vereinbarung und bedürfen eines entsprechenden
Servicevertrages oder Rahmenvertrages.
Die Kalkulation der Wartungsgebühren/Betreuungsleistungen erfolgt unter
Zugrundelegung des gültigen Rahmenvertrages oder Servicevertrages.
Bei Änderung des Rahmenvertrages wird das Wartungsentgelt entsprechend
angepasst. Die Anpassung des Wartungsentgelts ist dem Kunden vorher
mitzuteilen und gilt ab dem nächsten Zahlungszeitraum
2.2
Allgemeine Voraussetzungen
Um die Funktion zu gewährleisten setzt Dürr Assembly Products die Einrichtung
und die Tests nachfolgender Software und Hardware durch unser Personal vor
Ort voraus.
Installation der Kommunikationssoftware PC (PC – Anywhere o.ä.)
Installation der Hardware (Modems/Netzwerkkarten) nach Freigabe Dürr
Assembly Products
Der Teleservice wird, sofern nicht eine zeitkritische Problemlösung ansteht, zu
folgenden Zeiten durchgeführt:
2.3
•
Montag bis Freitag von 8:00 bis 17:00
•
Feiertage im Saarland sind ausgeschlossen
Voraussetzungen beim Kunden
Der Kunde muss pro Modem/Netzwerkverbindung eine uneingeschränkt nutzbare
Telefonleitung/Netzwerkverbindung zur Verfügung stellen. Dies muss die gleiche
Verbindung sein, die zu den Tests benutzt wurde. Bei Verbindung über Internet
gelten zusätzliche Vorrausetzungen, die im Falle einer solchen Konfiguration
detailliert werden.
Der Teleservice kann nur in Zusammenarbeit mit von Dürr Assembly Products
eingewiesenen und vom Kunden benannten Personal vor Ort erfolgen.
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Bei jedem Teleservice muss ein Mitarbeiter des Kunden oder des von ihm
beauftragten Betreibers sich direkt neben der Anlage befinden und muss alle
Bewegungen der Anlage einsehen können. Dieser Mitarbeiter muss,
insbesondere beim Übertragen von Programmteilen, Dateien, o.ä., die Anlage
entsprechend sichern und geeignete Maßnahmen für die Sicherheit der
Personen, der Anlage und des Produkts durchführen; er muss unter Umständen
die Produktion anhalten.
Während des Teleservice über Modem/Netzwerk ist der Kunde oder der von ihm
beauftragte Betreiber dazu veranlasst, das eigene Personal auf die Gefahren
einer Online Aktion hinzuweisen und dementsprechend übernimmt er die
komplette Verantwortung vor Ort.
Der Mitarbeiter muss durchgängig eine fernmündliche Verbindung mit dem
Mitarbeiter von Dürr Assembly Products in Püttlingen aufrechterhalten.
2.4
Kostentragung und Sicherheitsvoraussetzungen
Die Kosten, die Dürr Assembly Products für die wiederholte Inbetriebnahme der
Modemverbindung/Netzwerkverbindung wegen Änderung der Anschlussnummer
oder der Topologie durch den Kunden entstehen, hat der Kunde zu tragen.
Dürr Assembly Products übernimmt keine Verantwortung für unterlassene
Sicherheitsvorkehrungen kundenseitig vor Ort.
Folgende Leistungen, die durch Überspielen von Änderungen hervorgerufen
werden können, sind kein Bestandteil des Teleservice:
•
Hardwareänderungen
•
Änderungen/Updates von installierten Softwarepaketen Dritter
Folgende Kosten, die während des Teleservice entstehen, werden vom Kunden
getragen:
•
Produktionsausfall und Produktionsminderung
•
Anlaufkosten nach Änderungen
•
Kosten, die durch notwendig gewordene Testreihen oder Auswertungen
nach Änderungen entstehen.
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Geschäftsbedingungen
Es gelten ausschließlich unsere Liefer- und Montagebedingungen in der bei
Vertragsabschluss aktuellen Fassung.
Darüber hinaus gelten die allgemeinen Wartungsbedingungen der Dürr Assembly
Products GmbH.
Alle vereinbarten Preise verstehen sich netto, zuzüglich Mehrwertsteuer in der
jeweils gültigen gesetzlichen Höhe. Sofern nicht ausdrücklich angegeben sind
darin keine zusätzliche Bewertungen oder Interpretationen von Ergebnissen,
weitere Untersuchungen oder Änderungen zu unserer Standard - Dokumentation
enthalten. Diese werden nach Zeitaufwand gesondert berechnet.
Sollten weitere Arbeiten aus Gründen, die Dürr Assembly Products nicht zu
vertreten hat, notwendig werden, so werden diese nach Absprache mit dem
Kunden durchgeführt und gesondert berechnet.
Wird eine fällige Jahresgebühr spätestens 6 Wochen nach Fälligkeit nicht
entrichtet, so werden die notwendigen Daten für den Teleservice aus den
jeweiligen EDV – Systemen von Dürr Assembly Products in Püttlingen gelöscht,
somit wird bei Bedarf eine kostenpflichtige Neuinstallation notwendig.
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Kenntnisnahme
Hiermit bestätigen beide Parteien die Vereinbarung über die Vorgehensweise bei
Teleservice .
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