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Incident- und Problem Management
Seminar Prozessunterstützung und Verlässlichkeit im Healthcare-Bereich 2005 ITIL- Incident- und Problem Management Christian Mertens Lehrstuhl für Informatik IV - Lehr- und Forschungsgebiet Verlässliche Verteilte Systeme ITIL- Incident- und Problem Management, Christian Mertens – p. 1/18 Gliederung 1. Einleitung 2. Incident Management 3. Problem Management 4. Zusammenfassung ITIL- Incident- und Problem Management, Christian Mertens – p. 2/18 IT Infrastructure Library • Entstanden in den 80er Jahren in Großbritannien • De-facto Standard für das IT-Service Management (ITSM) • „Best Practice Framework“ für ITSM • definiert 10 Kernprozesse und die Funktion Service Desk • in jeder IT-Organisation anwendbar ITIL- Incident- und Problem Management, Christian Mertens – p. 3/18 IT Infrastructure Library ITIL- Incident- und Problem Management, Christian Mertens – p. 4/18 Service Desk • Single Point of Contact (SPOC) • Hauptaufgaben: • Störungen und Kundenwünsche entgegenzunehmen und zu lösen (1st line support) • Kunden auf dem aktuellen Stand ihrer Anfragen halten • Koordination von 2nd- und 3rd-line-support-Gruppen • Information der Kunden über z.B. Systemänderungen, Wartungsarbeiten, ... ITIL- Incident- und Problem Management, Christian Mertens – p. 5/18 Incident Management ITIL- Incident- und Problem Management, Christian Mertens – p. 6/18 Was ist ein Incident? Incident laut ITIL [Service Support, 2000]: „Eine Störung (Incident) ist ein Ereignis, das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Service gehört und das tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung des Service oder eine Minderung der vereinbarten Qualität verursacht.“ ITIL- Incident- und Problem Management, Christian Mertens – p. 7/18 Beispiele von Incidents-Arten • Anfragen, z.B. Passwort zurücksetzen • Applikationen, z.B. eine notwendige Anwendung kann nicht gestartet werden • Hardware, z.B. Drucker druckt nicht ITIL- Incident- und Problem Management, Christian Mertens – p. 8/18 Ziele des Incident Managements • schnellstmögliche Wiederherstellung des „normalen“ störungsfreien Betriebs • Minimierung der Einflüsse der Störungen auf die Geschäftsoperationen • Sicherstellung, dass Vereinbarungen eingehalten werden ITIL- Incident- und Problem Management, Christian Mertens – p. 9/18 Aufgaben des Incident Managements 1. Incident Annahme und Aufzeichnung 2. Klassifikation und erste Unterstützung 3. Untersuchung und Diagnose 4. Lösung bzw. Beseitigung und Wiederherstellung (Recovery) 5. Incident Ownership, Monitoring, Tracking und Communication ITIL- Incident- und Problem Management, Christian Mertens – p. 10/18 Problem Management ITIL- Incident- und Problem Management, Christian Mertens – p. 11/18 Ziel des Problem Managements Zielsetzung: • langfristige Sicherstellung, dass der geschäftliche Betrieb nicht gestört wird • durch Ursachenforschung soll erneutes Auftreten von Incidents minimiert werden ITIL- Incident- und Problem Management, Christian Mertens – p. 12/18 Grundbegriffe • Problem: unbekannte oder undokumentierte zugrunde liegende Ursache für einen oder mehrere Incidents • Workaround: „Umgehungslösung“ • Bekannter Fehler (Known Error): Ursache für Problem bekannt und Workaround existiert, aber Lösung ist noch unbekannt ITIL- Incident- und Problem Management, Christian Mertens – p. 13/18 Aufgaben des Problem Managements • Problem Kontrolle 1. Aufzeichnung von Problems, z.B. vom Service Desk, Nutzeranfragen, ... 2. Problem-Identifikation und Dokumentation 3. Klassifizierung des erkannten Problems 4. Problem-Analyse 5. Problem-Lösung → Workaround ITIL- Incident- und Problem Management, Christian Mertens – p. 14/18 Aufgaben des Problem Managements • Fehler Kontrolle 1. Fehler-Identifikation 2. Bewertung der Fehler 3. Dokumentation der Fehler-Beseitigung mit evtl. Request for Change an Change Management ITIL- Incident- und Problem Management, Christian Mertens – p. 15/18 Proaktives Problem Management • Trend Analysen • Analyse von Reports aus Incident Management und Problem Management • Dient der Identifizierung von: • erkennbaren Trends • Fehlern bestimmten Typs • wiederkehrenden Störungen eines bestimmten Typs oder Fehlern bei bestimmten einzelnen Infrastruktur-Elementen • Schulungsbedarf der IT-Anwender oder besserer Dokumentation ITIL- Incident- und Problem Management, Christian Mertens – p. 16/18 Proaktives Problem Management • Planung und Vorbereitung vorbeugender Aktionen • Klassifizierung der Incidents mittels „pain factor“ → Kosten-Nutzen-Analyse ITIL- Incident- und Problem Management, Christian Mertens – p. 17/18 Zusammenfassung Incident Management • Ziel: schnelle Beseitigung der Störung, damit Anwender weiter arbeiten kann → schnelle Anwenderzufriedenheit • Wichtig: aktuelle Lösungsdatenbank Problem Management • Ziel: Ursachenforschung → Konflikte mit Incident Management • Proaktive Fehlersuche ITIL- Incident- und Problem Management, Christian Mertens – p. 18/18
