ServiceAtlas Fashion Shops 2014

Transcription

ServiceAtlas
Fashion Shops 2014
Wettbewerbsanalyse zur
Kundenorientierung
Mit Detail-Auswertungen für 24 Fashion Shops im
Filial- und Online-Handel
In Kooperation mit
Studienflyer und Bestellformular
© 2014 ServiceValue GmbH
www.ServiceValue.de
Studienflyer – ServiceAtlas Fashion Shops 2014
Studiensteckbrief (I)
Studienkonzept
ServiceValue GmbH
Erhebungsmethode
Online-Befragung
Erhebungszeitraum
Februar 2014
Stichprobe
n = 1.944 Kunden mit insgesamt 4.240 Urteilen zu Fashion Shops (Bewertung von bis zu drei Fashion Shops,
bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten eingekauft haben)
Auswertung
• Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse
• Detailergebnisse zu drei Themenbereichen
Anbieter / Marke: Alle Anbieter wurden hinsichtlich der folgenden drei Leistungskategorien beurteilt:
• Sortiment und Produkte
• Preis-Leistungs-Verhältnis
• Nachhaltigkeit
Filiale: Sofern der Anbieter über Filialen verfügt und der Kunde diese genutzt hat, wurden die folgenden
drei Leistungskategorien beurteilt:
• Filialgestaltung
• Kundenberatung
• Kundenservice
Online-Shop: Sofern der Anbieter über einen Online-Shop verfügt und der Kunde diesen genutzt hat,
wurden die folgenden drei Leistungskategorien beurteilt:
• Online-Shop
• Versandservice
• Online-Kundenservice
Gesamtumfang
294 Seiten Chart-Berichtsband (PDF)
2
Studiensteckbrief (II)
Anzahl der Urteile zum Thema …
Adler
BONITA
bonprix
C&A
CECIL
Charles Vögele
Ernsting's family
Esprit
H&M
Marc O'Polo
Mexx
Peek & Cloppenburg (Düsseldorf)
Peek & Cloppenburg (Hamburg)
s.Oliver
Street One
Takko Fashion
Tom Tailor
Tommy Hilfiger
ZARA
Zero
asos.de
FASHION ID
sheego.de
zalando.de
Anbieter / Marke
(n=156)
(n=153)
(n=258)
(n=265)
(n=178)
(n=116)
(n=248)
(n=220)
(n=274)
(n=205)
(n=197)
(n=106)
(n=109)
(n=213)
(n=210)
(n=122)
(n=209)
(n=193)
(n=205)
(n=150)
(n=109)
(n=107)
(n=106)
(n=148)
Filialen
(n=116)
(n=116)
(n=106)
(n=213)
(n=116)
(n=116)
(n=211)
(n=141)
(n=219)
(n=120)
(n=119)
(n=106)
(n=109)
(n=134)
(n=122)
(n=122)
(n=120)
(n=120)
(n=153)
(n=118)
-
Online-Shop
(n=59)
(n=50)
(n=179)
(n=129)
(n=78)
(n=115)
(n=120)
(n=155)
(n=104)
(n=93)
(n=108)
(n=108)
(n=111)
(n=97)
(n=109)
(n=56)
(n=109)
(n=107)
(n=106)
(n=148)
3
Studiendesign (I)
Kundenbindung
•
•
•
•
•
Gesamtaussagen
• Gesamtzufriedenheit
• Kundenorientierung
• Ruf und Image
Sortiment und Produkte
•
•
•
•
Preis-Leistungs-Verhältnis
• Sonderangebote / Aktionen
Nachhaltigkeit
• Angebot an fair hergestellten Produkten
• Angebot von Produkten aus ökologischer Produktion
• Lebensdauer / Haltbarkeit der Produkte
Filialgestaltung
•
•
•
•
•
Emotionale Bindung
Treue
Loyalität
Weiterempfehlungsbereitschaft
Analyse der Kundenbindungstreiber
Produktvielfalt / Sortimentsumfang
Qualität der Produkte
Verfügbarkeit der Größen
Auswahl an Accessoires
Präsentation der Produkte
Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte
Atmosphäre der Filialen
Sauberkeit und Ordentlichkeit
Umkleidekabinen (Anzahl, Größe, Beschaffenheit)
4
Studiendesign (II)
Kundenberatung
•
•
•
•
Freundlichkeit der Mitarbeiter
Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter
Eingehen auf Kundenbedürfnisse
Kompetenz der Mitarbeiter
Kundenservice
•
•
•
•
Verfügbarkeit von Mitarbeitern
Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen
Reservierung / Zurücklegen von Kleidungsstücken
Umtauschmöglichkeiten
Online-Shop
• Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion)
• Produktbeschreibungen
• Bedienungsfreundlichkeit beim Bestellvorgang (Warenkorb etc.)
Versandservice
•
•
•
•
•
Schnelligkeit der Lieferung
Einhaltung des angekündigten Liefertermins
Verpackung der gelieferten Artikel
Versandkosten
Benachrichtigungen bei Versand, Lieferung und Retoure
Online-Kundenservice
•
•
•
•
•
Angebot an Zahlungsmöglichkeiten
Kontaktmöglichkeiten (Telefon, E-Mail)
Qualität bei der Bearbeitung von Anliegen (Telefon, E-Mail)
Einfachheit der Retourenabwicklung
Schnelligkeit der Rückerstattung des Kaufbetrages bei Retouren
5
Studiendesign (III)
Multichannel-Angebote
Wichtigkeit von Multichannel-Angeboten bei Fashion Shops:
• Online die Verfügbarkeit von Produkten in einer Filiale prüfen
• Online Reservierung von Artikeln in einer bestimmten Filiale
• Umtausch von online bestellten Produkten in einer Filiale
• Direkte online Bestellmöglichkeit ausverkaufter Produkte in einer Filiale
Versandkosten
• Präferenz des Lieferorts in Abhängigkeit der Versandkostenhöhe
Service-Zusatzleistungen
Wichtigkeit von Leistungen beim Online-Shopping von Mode:
• Telefonische Kontaktmöglichkeiten
• Kauf auf Rechnung
• Freie Auswahl des Versanddienstleisters
• Pünktliche Lieferung bei Online-Bestellung
• Kostenlose Lieferung von online bestellten Produkten nach Hause
• Kostenlose Lieferung von online bestellten Produkten in eine Filiale des Anbieters
• Sendungsverfolgung bei Online-Bestellung
Exkurs: Gütesiegel und
Qualitätslabel für
Bekleidung
Untersuchte Gütesiegel und Qualitätslabel
• bluesign-Siegel
• Der BLAUE ENGEL
• EU-Blume
• Fair Wear Foundation (FWF)
• Fairtrade Certified Cotton
• GOTS (Global Organic Textil Standards)
• Hautsache körperverträglich
•
•
•
•
•
•
IVN Naturtextil
ÖkoTex Standard 100
ÖkoTex Standard 100 plus
Organic Exchange 100 Standard
TÜV Rheinland TOXPROOF
UV Standard 801
Auswertung
• Imageprofil anhand von 23 Eigenschaften
• Einschätzung, für was das Siegel steht
• Getrennte Analysen für Kunden, denen das Siegel bekannt bzw. unbekannt ist
6
Leistungskategorien und Bewertungskriterien (I)
Leistungskategorien im Themenbereich „Anbieter / Marke“
•
•
•
•
Produktvielfalt / Sortimentsumfang
Qualität der Produkte
Verfügbarkeit der Größen
Auswahl an Accessoires
• Sonderangebote / Aktionen
Nachhaltigkeit
• Angebot an fair hergestellten Produkten
• Angebot von Produkten aus ökologischer
Produktion
• Lebensdauer / Haltbarkeit der Produkte
7
Leistungskategorien und Bewertungskriterien (II)
Leistungskategorien im Themenbereich „Filiale“
Filialgestaltung
•
•
•
•
•
Kundenberatung
•
•
•
•
Präsentation der Produkte
Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte
Atmosphäre der Filialen
Sauberkeit und Ordentlichkeit
Freundlichkeit der Mitarbeiter
Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter
Eingehen auf Kundenbedürfnisse
Kompetenz der Mitarbeiter
Kundenservice
•
•
•
•
Verfügbarkeit von Mitarbeitern
Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen
Reservierung / Zurücklegen von Kleidungsstücken
Umtauschmöglichkeiten
Umkleidekabinen (Anzahl, Größe, Beschaffenheit)
Leistungskategorien im Themenbereich „Online-Shop“
Online-Shop
• Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und
Suchfunktion)
• Produktbeschreibungen
• Bedienungsfreundlichkeit beim Bestellvorgang
(Warenkorb etc.)
Versandservice
•
•
•
•
•
Schnelligkeit der Lieferung
Einhaltung des angekündigten Liefertermins
Verpackung der gelieferten Artikel
Versandkosten
Benachrichtigungen bei Versand, Lieferung und
Retoure
• Angebot an Zahlungsmöglichkeiten
• Kontaktmöglichkeiten (Telefon, E-Mail)
• Qualität bei der Bearbeitung von Anliegen
(Telefon, E-Mail)
• Einfachheit der Retourenabwicklung
• Schnelligkeit der Rückerstattung des Kaufbetrages
bei Retouren
8
Auszeichnung Fashion Shops (I)
GESAMT
Nachhaltigkeit
sehr gut s.Oliver
sehr gut Peek & Cloppenburg (Düsseldorf)
sehr gut Ernsting's family
sehr gut Tommy Hilfiger
sehr gut Mexx
sehr gut asos.de
sehr gut bonprix
sehr gut Mexx
sehr gut FASHION ID
sehr gut C&A
sehr gut FASHION ID
sehr gut zalando.de
sehr gut zalando.de
sehr gut asos.de
sehr gut s.Oliver
sehr gut CECIL
sehr gut Takko Fashion
sehr gut s.Oliver
sehr gut H&M
sehr gut Marc O'Polo
sehr gut asos.de
gut
Mexx
gut
Adler
sehr gut BONITA
gut
BONITA
gut
gut
Charles Vögele
gut
zalando.de
gut
Ernsting's family
gut
Marc O'Polo
gut
zalando.de
gut
CECIL
gut
Marc O'Polo
gut
Tom Tailor
gut
Tom Tailor
gut
Tom Tailor
gut
Esprit
gut
CECIL
FASHION ID
gut
Esprit
gut
bonprix
gut
Esprit
s.Oliver
gut
Ernsting's family
gut
Tom Tailor
gut
BONITA
gut
gut
FASHION ID
Street One
Street One
gut
C&A
gut
Adler
Adler
Mexx
Charles Vögele
gut
Street One
sheego.de
BONITA
Street One
gut
C&A
bonprix
CECIL
Zero
Zero
C&A
Adler
Charles Vögele
Zero
Zero
bonprix
ZARA
sheego.de
sheego.de
sheego.de
H&M
ZARA
asos.de
ZARA
Charles Vögele
Esprit
ZARA
H&M
Ernsting's family
Tommy Hilfiger
Takko Fashion
Takko Fashion
Takko Fashion
Marc O'Polo
H&M
Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung
„gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“.
9
Auszeichnung Fashion Shops (II)
Filialgestaltung
Kundenberatung
Kundenservice
sehr gut BONITA
sehr gut Adler
sehr gut CECIL
sehr gut s.Oliver
sehr gut BONITA
sehr gut Mexx
sehr gut CECIL
sehr gut Mexx
sehr gut s.Oliver
sehr gut s.Oliver
sehr gut CECIL
sehr gut Charles Vögele
gut
Esprit
gut
Charles Vögele
gut
BONITA
gut
Mexx
sehr gut Adler
gut
Street One
gut
gut
Tom Tailor
gut
Adler
gut
Tom Tailor
gut
gut
gut
Ernsting's family
gut
Marc O'Polo
gut
Zero
gut
Street One
gut
bonprix
Tom Tailor
gut
gut
Street One
Charles Vögele
Zero
Esprit
bonprix
bonprix
Zero
C&A
Esprit
Takko Fashion
C&A
Takko Fashion
ZARA
Takko Fashion
C&A
Ernsting's family
ZARA
ZARA
H&M
H&M
H&M
Online-Shop
Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen.
Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“.
10
Auszeichnung Fashion Shops (III)
Online-Shop
Versandservice
sehr gut Esprit
sehr gut zalando.de
sehr gut bonprix
sehr gut Esprit
sehr gut C&A
sehr gut Mexx
sehr gut s.Oliver
sehr gut Mexx
sehr gut CECIL
sehr gut Mexx
sehr gut s.Oliver
sehr gut s.Oliver
sehr gut CECIL
sehr gut bonprix
gut
Ernsting's family
gut
zalando.de
gut
C&A
sehr gut Esprit
gut
zalando.de
gut
Marc O'Polo
gut
Marc O'Polo
gut
Tommy Hilfiger
gut
asos.de
gut
asos.de
gut
Street One
gut
Tommy Hilfiger
gut
bonprix
BONITA
gut
Street One
Tommy Hilfiger
CECIL
gut
Tom Tailor
Street One
asos.de
C&A
Tom Tailor
H&M
FASHION ID
Zero
Marc O'Polo
Adler
FASHION ID
Tom Tailor
BONITA
Adler
FASHION ID
Zero
ZARA
ZARA
sheego.de
BONITA
Adler
H&M
sheego.de
Zero
ZARA
H&M
sheego.de
Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen.
Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“.
11
Informationen werden anschaulich aufbereitet …
… und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele.
12
Ihre Fragen – unsere Antworten (I)
• Welche Stärken und Schwächen weisen die
einzelnen Anbieter auf?
• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen
Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der
Optimierung richten?
 Klare Handlungsorientierung durch HandlungsRelevanz-Matrix für jeden Anbieter
• Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein
Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt?
 Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter
13
Ihre Fragen – unsere Antworten (II)
• Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem
Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab?
 Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking
der Anbieter
• Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung
für die Kundenbindung?
 Kundenbindung als Key Performance Indicator der
Dimensionen Emotionale Bindung,Treue, Loyalität
und Weiterempfehlung
 Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung
für jeden Anbieter
14
Studienbestellung per E-Mail an [email protected]
oder per FAX an +49 (0)221. 67 78 67 – 19
Bestellung

Benchmarkstudie „ServiceAtlas Fashion Shops 2014“ (Einzelexemplar, 294 Seiten, PDF)
zum Preis von 2.900,- € netto

Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei (PPT)
zum Preis von 1.900,-€ netto, zzgl. anfallender Reisekosten

Vorteilsangebot
Benchmarkstudie „ServiceAtlas Fashion Shops 2014 “ (Einzelexemplar, 294 Seiten, PDF)
und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 3.900,- € netto, zzgl. anfallender Reisekosten
Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse)
Unternehmen
Name, Vorname
Abteilung / Position
E-Mail (wichtig für den Versand der Dateien)
Telefon
Telefax
Adresse (Str. / PLZ / Ort)
Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse)
Ort, Datum
Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung)
Unterschrift
Stempel
15
Impressum / Kontakt
Herausgeber
ServiceValue GmbH
Dürener Str. 341
50935 Köln
Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0
Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99
www.ServiceValue.de
[email protected]
ISBN 978-3-944739-09-0 (PDF)
Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt
wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu
initiieren oder aufzugeben.
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16
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by service excellence.”
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Dürener Straße 341
50935 Köln
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ServiceAtlas Fashion Shops 2014

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