Instrumente und Methoden zur Optimierung der

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Instrumente und Methoden zur
Optimierung der Kundenzufriedenheit
in der Ersatzteillogistik
Logistics Network Congress 2005
© by LGI Logistics Group International GmbH 2004
Kein Weg
zu weit
02/05/2005
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Firmenprofil
! Gründung:
der
Betz Gruppe
! Kennzahlen:
1945 gegründet von Herrn Willi Betz
führendes Transport(logistik)unternehmen für Landverkehre in Europa/Asien
" Standorte:
60 in Europa, Asien, Naher Osten
" Flotte:
3.200 eigene Fahrzeuge, 4.000 Trailer
" Umsatz:
860 Mio. Euro (2003)
" Mitarbeiter:
5.500 Mitarbeiter in Europa
ca. 1.900 in Deutschland
" Firmensitz:
Reutlingen
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Unternehmensstruktur
Transporte /
Spedition
Logistik
Handel
Größter Unternehmensbereich der
Betz-Gruppe
Zweitgrößter Unternehmensbereich
der Betz-Gruppe
Jüngster Bereich der
Betz-Gruppe
National und
international tätig
Logistikzentren in
ganz Europa
Schwerpunkt
Osteuropa
Flächendeckendes
eurasisches Netzwerk
Dienstleistungen für
verschiedene
Produktgruppen
Vermarktung von
Fahrzeugen im
Premiumsegment
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Serviceportfolio
Procument
Production
Distribution
After-Sales / Reverse
Procurement
Logistics
Supply
Logistics
Distribution
Logistics
Procurement
Consumables
JIS – Platform
Warehousing
Refurbishment
Vendor Managed
Inventory
Express
Distribution
Disposal & Recycling
Assembly
Assembly
Sales Take back
CKD Processes
Packaging
Resale
Supplier
Management
Inventory
Management
Production
Logistics
Reverse Logistics
Trade in
Demo Pool Management
After Sales Logistics
Pre Assembly
Spare parts logistics
Returns Management
Repair Logistics
Exchange Service
Network Services
Network Design Network Management
Supply chain event monitoring
Call Center Transportation Management Customs
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Kunden
Ersatzteillogistik
! Europaweite Ersatzteildistribution mit
Zentrallagerfunktion für zeitkritische Produkte
# Hewlett Packard
# Dicom
# Kodak
# Agilent
# Philips
# Sysmex
# Bosch
# Junkers
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Kunden
Ersatzteillogistik
! Versandvolumen:
# 82.000 Aufträge pro Monat
# Mit 160.000 Positionen insgesamt
# Davon 45.000 Aufträge Hotline Shipments
! Lagervolumen
# Durchschnittlich 140.000 verwaltete Teilenummern
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Dilemma
Die Logistik ist Klasse
aber
der Kunde weigert sich standhaft
das zu bemerken
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Ursache 1
Die Gesamtleistung der Logistik
stimmt nicht
! Normale Prozesskette
# Techniker
# Call Center
# Lager
# Transport
! Wenn jeder 98% bringt erhält der Kunde 92%
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Ursache 1
Maßnahmen
! Logistikwerkzeuge für den Techniker
! Schnittstellen reduzieren
# Call Center unnötig machen
# Gesamtverantwortung für (Call Center) Lager, Transport
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Ursache 2
Die logistische Einzelleistung
stimmt nicht
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Ursache 2
Maßnahmen
!You get what you measure
!Best of Breed Partner
#Regional
#Aufgabenspezifisch
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Ursache 3
Abhängigkeit der Ersatzteillogistik mit anderen
After Sales Services nicht beachtet
! Geräteabholung
! Geräteaustausch
! Gerätereparatur
! Geräteentsorgung
! Gerätewiederverwertung
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Ursache 3
Maßnahme
!Integrierte After Sales Logistik
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ZusammenMaßnahmen
fassung
! Werkzeuge für Techniker
! Schnittstellen reduzieren
! Best in Breed Partner
! Messen und Auswerten
! Integrierte After Sales Logistik
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Seite 15
Problem
! Wie mache ich das
! Woher kommen die Daten
! Wieviel Aufwand macht die Messung
! Wer sind denn die besten Partner
! Wer soll die vielen Partner verwalten
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Lösung
Die LGI als Lead Logistics Provider
(LLP) für den After Sales
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Schnittstellen
reduzieren
! Zentral-/Regionallager Struktur in ganz Europa
Hauptsitz
Reutlingen
Logistikstandort / Lager
Transportniederlassung / Hub
Handel
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Schnittstellen
reduzieren
! Call Center mit 15 Sprachen durch Native Speakers
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Best in
Breed
Partner
! Rahmenverträge und Anbindung
Partnern im Transportbereich
von
50
# Spedition
# KEP
! Regional und aufgabenspezifisch den Besten
! Durch Rahmenverträge auch bei kleinem
Volumen pro LGI Kunde kleine Kosten durch
Skaleneffekte über alle Kunden
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Messung
! Track and Trace
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Messung
! Track and Trace
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Messung
! Event Monitoring
To suppress
the routine
Automated solution
of standard problems
Direct attention for
non-daily problems
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A message confirms
expected events
A message reports a
problem, which can be
solved by standard
procedures
A message notifies a
problem, which needs
specific attention
Messung
! Wissensdatenbank
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Messung
! Messung bis zum Endkunden
! Ursachen und Schwachstellenanalyse
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Seite 25
Integrierte
After Sales
Logistik
! Schneller Geräteaustausch wenn Reparatur
vor Ort unmöglich
! Ein Ersatzteilbestand
! Kanibalisierung von Geräten
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Seite 26
Fazit
Die gesamte Versorgungskette
des After Sales im Blick
und unter Kontrolle
durch intelligente Logistiklösungen
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Instrumente und Methoden zur Optimierung der

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