Kundenservice und Beschwerdemanagement in der

BDEW Bundesverband der Energie- ­und Wasserwirtschaft e. V.
BDEW-Forum
Kundenservice und Beschwerdemanagement
in der Energiewirtschaft 2016
29. bis 30. November 2016, Bad Neuenahr
Themen
•Die Psychologie der Beschwerde
•
Das neue Verbraucherstreitbeilegungsgesetz
•
Customer Excellence – Aus Beschwerde- und
NPS-Daten Veränderungen voran bringen
•
Insourcing von Kundenservice-Prozessen
•
Gamification im Kundenservice
• Touchpointmanagement bei der Deutschen Telekom
• Transformation im Kundenservice: Vom Callcenter zum Expertenteam
• Kundenservice zu einer Haltung machen
•
Umgang mit Kunden in schwierigen Situationen
Moderation
Jan Devries | imug Beratungsgesellschaft mbH, Hannover
Peter Krümmel | BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V., Berlin
Referenten
Annika Baranowski | swb Vertrieb Bremen GmbH
Johannes Brüssermann | Mainova ServiceDienste GmbH, Frankfurt am Main
Katrin Haußer | LEW Service & Consulting GmbH, Augsburg
Torsten Helming | Barclaycard Barclays Bank PLC, Hamburg
Annett Heublein | BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V., Berlin
Peter Krümmel | BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V., Berlin
Andrea Lindert | E.ON Energie Kundenservice GmbH, Potsdam
Michael Matzke | REWAG Regensburger Energie- und Wasserversorgung AG & Co KG
Steffen Moritz | Deutsche Telekom AG, Bonn
Prof. Dr. Andreas Schöler | Hochschule für angewandtes Management GmbH, Erding
Kathleen Scholz-Gründel | Ad Scopum GmbH, Paderborn
Michael Veit | lekker energie GmbH, Berlin
Besuchen Sie uns unter: www.bdew.de
Programm
Dienstag, 29. November 2016
Ab 9.00 Uhr
Check-in und Begrüßungskaffee
Moderation:
Peter Krümmel, BDEW Bundesverband der Energie- und
Wasserwirtschaft e.V., Berlin
10.00 Uhr Begrüßung und Einführung
• New Deal for Costumer – Was die neue Verbraucherpolitik der EU bringt
• Beschwerdemanagement und Verbraucherzufriedenheit aus europäischer Sicht
• Digitalisierung und „Neuer Vertrieb“ – Energiekunden im Mittelpunkt
Peter Krümmel, Fachgebietsleiter im Bereich Vertrieb, Handel & gasspezifische Fragen,
BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V., Berlin
10.30 Uhr
„Beschwerde-Psychologie“: Einblicke in das Denken, Fühlen und Handeln
von Kunden und Mitarbeitern in Beschwerdesituationen
• Vom Erlebnis – zur Unzufriedenheit – zur Beschwerde (oder auch nicht):
Wichtige Erkenntnisse zum Beschwerdeverhalten
• Von der Beschwerde zur Kundenbegeisterung: Traum oder Wirklichkeit?
• Stressfaktor Beschwerden: Mitarbeiter für Beschwerdesituationen fit machen
und der Erfolgsfaktor „Selbstführung“
• Beschwerdearbeit: Wirksamer Umgang mit Unzufriedenheit, Frustration,
Hilflosigkeit, Wut, … in einer Omnichannel-Welt
Prof. Dr. Andreas Schöler, Professor für Konsumentenpsychologie und Dienstleistungsmanagement,
Hochschule für angewandtes Management GmbH, Erding
11.15 Uhr
Kaffeepause
11.45 Uhr
Customer Excellence – Aus Beschwerde- und NPS-Daten Veränderungen
voran bringen
• Frühwarnsystem trifft Eskalation: Stimmen der Kunden rechtzeitig hören,
verstehen und handeln
• Möglichkeiten von Customer Excellence, Veränderungen voran zu bringen
• Wie messbar sind Beschwerdethemen im Kundenverhalten?
Torsten Helming, Complaints and TNPS Oversight & Governance Manager,
Barclaycard Barclays Bank PLC, Hamburg
12.30 Uhr
Transformation im Kundenservice: Vom Callcenter zum Expertenteam
• Warum wir uns verändern mussten – interne und externe Herausforderungen
• Was haben wir verändert und wie haben wir das getan? – Der Schlüssel ist der Mensch.
• Lessons learned – Ist heute alles besser?
Katrin Haußer, Leiterin Privatkundenbetreuung, LEW Service & Consulting GmbH, Augsburg
13.15 Uhr
Gemeinsames Mittagessen
14.15 Uhr Das neue Verbraucherstreitbeilegungsgesetz –
Auswirkungen für Kundenservice und Beschwerdemanagement
• Was ist neu?
• Konsequenzen und Aufgaben für das Beschwerdemanagement
• Auswirkungen auf die Schlichtungsverfahren
RAin Annett Heublein, Fachgebietsleiterin Haftungs- und Wettbewerbsrecht, Geschäftsbereich
Recht und Betriebswirtschaft, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V., Berlin
15.00 UhrDiskussionsforum
Kunde im Fokus – Anspruch und Wirklichkeit
• Prof. Dr. Andreas Schöler, Hochschule für angewandtes Management GmbH, Erding
• Torsten Helming, Barclaycard Barclays Bank PLC, Hamburg
• Katrin Haußer, LEW Service & Consulting GmbH, Augsburg
• RAin Annett Heublein, BDEW Bundesverband der Energie- und Wasserwirtschaft e.V., Berlin
Moderation:
Jan Devries, Geschäftsführender Gesellschafter, imug Beratungsgesellschaft mbH, Hannover
15.30 Uhr
Kaffeepause + Thementische
Thema 1:„Beschwerde-Psychologie“
Thema 2:Customer Excellence – Aus Beschwerde- und
NPS-Daten Veränderungen voran bringen
Thema 3: Transformation im Kundenservice
Thema 4:Das neue Verbraucherstreitbeilegungsgesetz –
Auswirkungen für Kundenservice und Beschwerdemanagement
LERNEN VON ANDEREN
16.30 Uhr
Touchpoint-Management bei der Deutschen Telekom: Dem Kunden auf der Spur
• Was ist Touchpoint Management – bei der Telekom?
• Customer Journeys in Sales, Brand und Beschwerdekommunikation
• Zielbild: Integrierte Kundenkommunikation über alle Touchpoints hinweg
Steffen Moritz, Senior Manager Digital Touchpoints & Consumer Communications,
Deutsche Telekom AG, Bonn
17.00 Uhr
Ende des ersten Tages
19.00 Uhr
Gemeinsames Abendessen und Erfahrungsaustausch
Abendveranstaltung
am 29. November 2016
Geselliges Beisammensein und Austausch
im Neuenahrer Brauhaus. Lassen Sie in entspannter Atmosphäre den ersten Tag Revue
passieren und knüpfen Sie neue Kontakte!
19.00 Uhr Treffen im Hotelfoyer
oder direkt
19.30 Uhr Abendessen im Brauhaus
Programm
Mittwoch, 30. November 2016
Moderation:
Jan Devries, Geschäftsführender Gesellschafter,
imug Beratungsgesellschaft mbH, Hannover
PRAXISBERICHTE
  9.00 Uhr
Anspruch unserer Kunden
• Was erwartet unser Kunde heute? – Eigene Servicewahrnehmung
und Eindrücke aus anderen Branchen
• Was bekommt unser Kunde heute? – Deltaanalyse EVU im Service
• Was möchte unser Kunde morgen? – Individualisierung des Massenkundengeschäfts durch „Digitalisierung“
Johannes Brüssermann, Geschäftsführer, Mainova ServiceDienste GmbH,
Frankfurt am Main
  9.30 Uhr
Kundenservice zu einer Haltung machen – Vertrauen in die eigenen Stärken schärfen
• „Wir machen das hier“ – Insourcing versus Outsourcing
• Das Konzept: Kosten senken und Qualität steigern ist kein Widerspruch
• Strategieprozess und Erfolgsbeispiele
Michael Matzke, Bereichsleiter Kundenservice / Marktkommunikation,
REWAG Regensburger Energie- und Wasserversorgung AG & Co KG
10.00 Uhr 10 Jahre gruppenweit einheitliches Beschwerdemanagement der swb
• Rückblick auf Meilensteine
• Nutzen und Mehrwert
• Zahlen, Daten, Fakten zum Beschwerdemanagement
• Proaktives und reaktives Beschwerdemanagement
• Externe Begutachtung: Ergebnisse Beschwerdebefragung
• Ausblick
Annika Baranowski, Qualitätsmanagerin, swb Vertrieb Bremen GmbH
10.30 Uhr
Kaffeepause
11.00 Uhr
Kundenfreundlichster Anbieter und profitabel – Warum das kein Widerspruch ist!
• Zentrales Wissensmanagement erleichtert die tägliche Arbeit
• Systemunterstützungen fördern effizientes und qualitativ hochwertiges Arbeiten:
Tools bei lekker
• Last- und Workflow Management zur optimierten Einsatzsteuerung
Michael Veit, Geschäftsführer, lekker energie GmbH, Berlin
11.30 Uhr
Gamification im Kundenservice – Ein spielerischer Wettbewerb unter Kundenbetreuern
• Das Ziel immer im Blick – Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität
• Kundenzufriedenheit und Qualität steigern durch Spaß, Motivation und Wertschätzung
• Kunden-Cup und Team-Rallye – Ein kurzer Erfahrungsbericht
Andrea Lindert, Leiterin Qualitäts- und Beschwerdemanagement, E.ON Energie Kundenservice GmbH, Potsdam
12.00 Uhr
Beschwerdekommunikation: Wir machen den Unterschied!
• Das Ende der Floskel-Ära: Wir zeigen Kundennähe!
• Die Botschaft hinter der Nachricht: Wir haben verstanden!
• Der Mensch hinter unserem Arbeitsprozess: Wir bringen Licht ins Dunkel!
Kathleen Scholz-Gründel, Trainerin und Unternehmensberaterin,
Ad Scopum GmbH, Paderborn
12.45 Uhr Abschlussdiskussion und Zusammenfassung
13.00 Uhr
Gemeinsames Mittagessen / Anschließend Ende der Veranstaltung
Kurzbeschreibung
Ziel / Hintergrund
Stabile Kundenbeziehungen sind auch für Energieversorger ein MUSS, um im zunehmenden
Wettbewerb bestehen zu können. Diese erlangt man vor allem durch ausgezeichneten Kundenservice und individuelles Beschwerdemanagement.
Ein aktuelles Trendthema ist derzeit „Customer Excellence“. Im Rahmen der Tagung stellt
Thorsten Helming von Barclays Bank dieses Thema vor und erläutert, wie man aus Beschwerdeund NPS-Daten den Service und somit auch das Unternehmen erfolgreicher macht. Im Zentrum
allen Tuns sollte immer der Anspruch des Kunden stehen. Johannes Brüssermann, Geschäftsführer der Mainova Service D
­ ienste GmbH, beleuchtet, was der Kunde heute und morgen erwartet
und was er tatsächlich bekommt.
Aber auch der Mitarbeiter ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor im Kundenservice und Beschwerdeprozess. Denn Beschwerden sind immer individueller Natur und benötigen somit auch eine individuelle Bearbeitung. Erfahren Sie im Rahmen der Tagung neben weiteren spannenden Themen,
wie Sie Ihr Unternehmen auf „Kundenservice“ trimmen und mit welchen Mitteln Mitarbeiter sich
für diese schwierige Aufgabe wappnen können.
Diskutieren Sie mit Fachleuten und Kollegen und nutzen Sie die Thementische, um sich vertiefend
mit einzelnen Fragen zu beschäftigen sowie hilfreiche Kontakte zu knüpfen. Wie gewohnt gibt
es aber auch einen Blick über den Tellerrand, wenn Steffen Moritz vom Touchpoint-Management
der Telekom AG berichtet.
Zielgruppe
Führungskräfte, leitende Mitarbeiter und Fachkräfte aus den Bereichen Beschwerde- und
Qualitätsmanagement, Kundenkontakt, Kundenmanagement / CRM, Kundenservice, Kundencenter, Call-Center, Personalwesen sowie Marketing und Vertrieb.
Veranstaltungshinweise
BDEW-Informationstag
Gas- und Stromrechnungen im Fokus
10. November 2016, Erfurt
BDEW-Fachtagung
Energierechtliche Tagesthemen 2016
8. Dezember 2016, Berlin
BDEW-Informationstag
Mieterdirektabrechnung
8. Dezember 2016, Berlin
BDEW-Fachtagung
Forderungsmanagement 2017
20. bis 21. Juni 2017, Bremen
In Zusammenarbeit mit
Medienpartner
Beratungsgesellschaft mbH
Ausstellung / Sponsoring
Bei Interesse an einem Ausstellungsstand oder einem Sponsoring, schreiben Sie uns eine Mail an:
[email protected].
Gerne setzen wir uns mit Ihnen in Verbindung und informieren Sie über die v­ erschiedenen Möglichkeiten.
Oder besuchen Sie uns auf unserer Internetseite www.ew-online.de/ausstellung
Anmeldung
Kundenservice und Beschwerdemanagement in der Energiewirtschaft 2016
29. bis 30. November 2016, Bad Neuenahr
Vor- und Nachname
Bitte in Druckbuchstaben ausfüllen
Funktion
E-Mail
Zugangsdaten zum Download der Tagungsunterlagen von ew-online.de werden per E-Mail versendet.
Abteilung
Postfach / Straße
PLZ / Ort
Telefon / Fax
BDEW-Mitglied
Ja
Nein
Teilnahme an der Abendveranstaltung am 29. November 2016
Ja
Nein
Unternehmen
Straße / Postfach
PLZ / Ort
Unterschrift / Stempel
Termine und Orte
Veranstaltungsende
Mittwoch, 30. November 2016, 13.00 Uhr
(anschließend Mittagessen)
Veranstaltungsort
Dorint Parkhotel Bad Neuenahr
Am Dahliengarten 1
53474 Bad Neuenahr
Tel.: 0 26 41 / 895-0
Fax: 0 26 41 / 895-817
www.hotel-bad-neuenahr-dorint.com
Konditionen
Teilnahmebeitrag
€ 990,– für BDEW-Mitglieder / € 1.460,für Nicht-Mitglieder (einschließlich digitaler
Tagungsunter­lagen, Mittag- und Abendessen,
Pausengetränken, zzgl. MwSt.) Bei Absagen
ab dem 13. Kalendertag vor Veranstaltungs­
beginn berechnen wir 50 %, bei Absagen ab
dem 7. Kalendertag vor Veranstaltungsbeginn
100 % des Teilnahmebeitrags.
www.ew-online.de
Veranstalter
EW Medien und Kongresse GmbH,
Kleyerstraße 88, 60326 Frankfurt am Main
www.ew-online.de
Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der EW Medien und Kongresse
GmbH, die auf Anfrage erhältlich sind.
In Kooperation mit
BDEW Bundesverband der Energie- und
­Wasserwirtschaft e. V., Reinhardtstraße 32,
10117 Berlin
Ansprechpartner: Peter Krümmel
Tel.: 0 30 / 30 01 99 - 13 60
[email protected]
Abweichende Rechnungsanschrift
Veranstaltungsbeginn
Dienstag, 29. November 2016, 10.00 Uhr
Fragen zur Anmeldung?
Tel.: 0 69 / 7 10 46 87 - 5 52
Ihre Ansprechpartner
Projektleitung: Gabriele Becker
Projektkoordination: Denise Ahrendt
Tel.: 0 30 / 28 44 94-214
[email protected]
Unternehmen
Datum
Fax: 0 69 / 7 10 46 87 - 95 52
[email protected]
Zimmerreservierung
Vom 28. / 29. November und vom
29. / 30. November 2016 haben wir für Teil­
nehmer ein begrenztes Zimmerkontingent
im Tagungshotel reserviert.
Wir bitten Sie, diese Zimmer bis 4 Wochen vor
Anreise unter dem Stichwort „EW Medien“
abzurufen und direkt mit dem Hotel abzurechnen.
Anreise
Für Ihre Anreise können Sie das kostengüns­
tige Veranstaltungsticket der DB nutzen.
Ausführ­liche Informationen dazu finden Sie
auf unserer Homepage unter der Rubrik
»Veranstaltungen«. Buchbar ist das Angebot
ab sofort unter der Hotline 0 18 06 / 31 11 53
mit dem Stichwort: EW (Telefonkosten aus
dem Netz der Deutschen Telekom AG betragen 20 ct / Anruf, die Hotline ist Montag bis
Samstag von 7:00-22:00 Uhr erreichbar.)
Eine Kooperation mit
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