management de la qualite de la securite et de l

SQ 0
Nexans Suisse SA
Auteur
Visa Président CD
B. Clémençon
Visa QSE
FK
Manuel pour Clients
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Date d'émission
01.11.2006
Remplace SQ 0 du
01.04.2005
BC
MANAGEMENT DE LA QUALITE
DE LA SECURITE ET DE
L'ENVIRONNEMENT
Nexans Suisse SA
Références:
Normes internationales ISO 9001/2000 et ISO 14001/2004
Spécification OHSAS 18001/1999
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TABLE DES MATIERES
Page
0.
0.1
Généralités
Présentation de l'entreprise
3
3
1.
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.5.1
1.5.2
1.5.3
1.5.4
Responsabilités de la Direction
Vocation de l'entreprise
Principes de gestion
Politique qualité/sécurité/environnement
Objectifs
Management de la qualité, de la sécurité et de l'environnement
Documentation
Maîtrise des documents et enregistrements
Planification
Revues du système qualité/sécurité/environnement
3
3
4
5
6
6
7
7
7
8
2.
2.1
2.1.1
2.1.2
2.1.3
2.2
2.3
Management des ressources
Ressources Humaines (HR)
Gestion du personnel
Formation du personnel
Communication
Infrastructure (maintenance)
Finances
8
8
8
9
9
10
10
3.
3.1
3.2
3.3
Réalisation du produit
Management des processus
Maîtrise des modifications
Maîtrise des dispositifs de mesure et de surveillance
10
10
11
11
4.
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.3
4.4
4.5
4.6
Mesures, analyses et améliorations
Mesure de la satisfaction du client
Audits internes
Organisation
Auditeurs
Mesures effectuées sur les produits
Mesures effectuées sur les processus
Maîtrise des non-conformités
Analyse des données et amélioration continue
12
12
12
12
13
13
13
14
14
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0
GENERALITES
0.1
Présentation de l'entreprise
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L'entreprise Nexans Suisse SA (NSSA), dont le siège social est à Cortaillod, est une
société industrielle de production de câbles et d'accessoires pour l'énergie et les
télécommunications. Elle fait partie du groupe Nexans, présent dans plus de 20 pays
à travers le monde.
Implantée sur 3 sites de production, Cortaillod, Cossonay et Breitenbach, NSSA
emploie environ 600 collaborateurs.
Le Comité de Direction (CD) dirige la société et émet les directives en la matière.
Les fonctions centrales communes à toute la société sont subordonnées au
Président du CD.
1.
RESPONSABILITES DE LA DIRECTION
1.1
Vocation de l'entreprise
Au coeur d'un groupe mondial, nous sommes le premier fournisseur, en Suisse, de
câbles d'énergie et de télécommunication, ainsi que de systèmes de câblage.
Nous accordons une importance primordiale à la satisfaction des clients, grâce à une
offre supérieure à celle de la concurrence, caractérisée par:
un assortiment complet de produits et de prestations actuels, à des prix
concurrentiels
la rapidité et la fiabilité des livraisons
la flexibilité, la réactivité et la qualité du service dans toutes les relations avec nos
clients
l'intensité des relations avec nos clients, la connaissance de leurs besoins et notre
capacité à y répondre rapidement et de manière individualisée
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Des collaborateurs motivés et compétents sont la clé de notre succès. Dans ce but, nous
pratiquons une politique
de rémunération liée aux performances
de communication active et ouverte
de large implication, de délégation et de responsabilisation quant aux objectifs et
quant aux résultats
de formation appropriée
Nous sommes conscients de nos responsabilités en matière de qualité, de sécurité et
d'environnement. Notre politique dans ces domaines contribue à l'amélioration de nos
prestations et à la réduction de nos coûts dans l'optique de la satisfaction client.
1.2
Principes de gestion
La gestion de la société se fonde sur les principes de gestion suivants:
1.2.1 Une planification stratégique, orientée vers le marché, dans laquelle des stratégies
sont établies pour les différents produits, marchés et fonctions, impliquant et
engageant largement les cadres concernés.
Les missions, stratégies et lignes directrices qui en découlent sont fixées par écrit et
régulièrement révisées et mises à jour.
1.2.2 Des entités organisationnelles et opérationnelles clairement définies avec:
une mission claire pour chaque entité
la responsabilité des résultats et les compétences correspondantes pour
chaque responsable d'entité
1.2.3 Une direction opérationnelle selon les principes de la direction par objectifs.
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1.2.4 Des plans opérationnels et budgets qui démontrent l'application de nos stratégies,
sous la forme
d'objectifs qualitatifs et quantitatifs
de plans d'actions
de budgets, qui en sont la concrétisation, en termes de moyens et de
résultats
1.2.5 Un "controlling" efficace, avec un système d'informations uniforme.
1.2.6 Un système qualité/sécurité/environnement conforme aux normes ISO 9001/14001 et
à la spécification OHSAS 18001.
1.2.7 Une formation appropriée des cadres pour les familiariser avec la gestion selon les
méthodes et principes énoncés.
1.2.8 Le critère de rentabilité est déterminant
dans les prises de décisions
dans l'activité de chaque collaborateur
1.3
Politique Qualité/Sécurité/Environnement
La qualité, la sécurité et l'environnement concernent tous les services, toutes les
activités et l'ensemble du personnel de l'entreprise et ne se limitent pas à la
fabrication et aux produits.
La qualité et la fiabilité des produits et services doivent répondre aux conditions
suivantes:
être conformes aux exigences des clients et à leurs besoins
être produits aux coûts les plus bas
être livrés dans les délais prévus
Nous promouvons et communiquons le respect de la sécurité et la protection de la
santé des travailleurs au sein de notre entreprise.
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Une gestion consciente de l'environnement fait partie de notre culture d'entreprise et
de notre management.
Nous nous engageons à respecter les dispositions légales et à améliorer de façon
continue nos performances environnementales, compte tenu de leur faisabilité
économique.
Nous formons et informons nos collaborateurs afin qu'ils puissent prendre en charge
la responsabilité de la protection de l'environnement, dans le cadre de leurs activités
quotidiennes.
Nous gérons les aspects et impacts environnementaux de manière ciblée,
coordonnée et contrôlée.
1.4
Objectifs
Les principaux objectifs poursuivis par la Direction de l'entreprise sont:
1.5
A)
la transparence, la maîtrise et l'efficacité de tous les processus du circuit
client client, de l'offre au service après-vente
B)
la perception rapide des dysfonctionnements et leur élimination
C)
l'amélioration continue
D)
la réduction des coûts
E)
la maîtrise parfaite des procédés de fabrication et de contrôle
F)
la formation adéquate de chaque collaborateur
G)
de bonnes relations clients-fournisseurs, aussi bien à l'extérieur qu'à l'intérieur
de l'entreprise
MANAGEMENT DE LA QUALITE, DE LA SECURITE ET DE L'ENVIRONNEMENT
La fonction Système Qualité/Sécurité/Environnement (QSE) est une fonction
centrale, directement subordonnée au président du CD. Elle opère pour l'ensemble
des trois sites de Nexans Suisse SA.
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1.5.1 Documentation
La documentation du système qualité/sécurité/environnement comporte deux
niveaux:
• les directives (y compris manuel d’entreprise)
• Les instructions de travail (documents opérationnels)
1.5.2
Maîtrise des documents et enregistrements
La gestion des documents et des enregistrements fait l'objet de directives ad hoc qui
traitent l'émission, l'identification, l’approbation, la distribution, l'actualisation et
l'archivage des documents utilisés dans l'entreprise et la sauvegarde des données
informatisées.
1.5.3 Planification
Activités
Maîtrise des documents
Objectifs (§ 1.4)
A
B
C
D
E
X
X
Maintenance des installations
X
Revues offres et contrats
X
X
Revues projets
X
X
Cotation fournisseurs
X
X
X
Etalonnage appareils de mesure
X
Service après-vente
X
Analyse des dysfonctionnements
Audits internes
Mesure satisfaction clients
G
X
Planification de la formation
Plans qualité, sécurité,environnement
F
X
X
X
X
X
X
X
X
X
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1.5.4 Revues du système qualité/sécurité/environnement
Le système qualité/sécurité/environnement est passé en revue chaque mois par le
CD, compte tenu de la politique de l'entreprise et des objectifs fixés.
Les documents suivants servent de support à la revue:
•
•
•
•
•
les rapports mensuels et cumulés de la non-qualité et des déchets
les rapports d'audits internes et de suivi des actions correctives
les rapports d'audits effectués par un client ou par la SQS
les rapports du dépt QSE et les plans d'actions annuels
tout document utile à l'évaluation du système, par ex. mesure de la satisfaction
des clients, rapports sécurité et environnement
Les commentaires résultant de la revue du système qualité/sécurité/environnement
sont protocolés dans le rapport de séance du CD.
2.
MANAGEMENT DES RESSOURCES
Le management des ressources comprend:
• Les Ressources Humaines
• L'Infrastructure
• Les Finances
2.1
(personnel, formation, communication)
(installations et bâtiments)
(y compris achats et systèmes d'information)
Ressources Humaines (HR)
2.1.1 Gestion du personnel
La gestion du personnel est de la compétence du département central
"Ressources Humaines".
Ce département élabore et tient à jour les organigrammes de l'entreprise, les cahiers
des charges de fonction, l'évaluation des postes de travail, la qualification du
personnel (salaires et niveaux de fonction), ainsi que les dossiers du personnel
(engagement et suivi, taux d'absentéisme, formation, objectifs personnels, etc.).
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2.1.2 Formation du personnel
Les divers types de formation recensés dans l'entreprise sont:
Type de formation
Formation continue
Organisme responsable de la conduite
et du suivi
Département Ressources Humaines
Formation qualité/sécurité/environnement
Département Qualité/sécurité/environnement
Formation informatique
Département Systèmes d'Information
Formation des monteurs internes et externes
Montage
Formation des manutentionnaires
Logistique
Formation des apprentis
Département Ressources Humaines
La gestion de la formation est coordonnée par le département Ressources
Humaines.
2.1.3
Communication
La communication est faite par les moyens suivants:
•
•
•
•
•
•
les tableaux d'affichage
le journal d'entreprise
les réunions d'information
les séances internes
la commission du personnel
le site Intranet de l'entreprise / internet pour la communication externe
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2.2
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Infrastructure (maintenance)
Le Service Technique est responsable pour:
•
•
•
•
•
2.3
l'achat et la mise en service des nouvelles installations
l'entretien périodique et la maintenance des installations de production
l'entretien des bâtiments
le suivi des consommations d'eau et d'énergie
le suivi des mesures environnementales effectuées par les organismes officiels
Finances
Les compétences du département central Finances sont définies dans le manuel
d’entreprise.
Périodiquement, une revue opérationnelle est effectuée par le CD.
Le Controlling analyse tout écart par rapport au budget, afin de donner au CD les
informations nécessaires aux prises de décisions (niveau des stocks, nombre de
nouveaux clients par mois, taux de réussite des offres, mesure de la satisfaction des
clients, etc.).
3.
REALISATION DU PRODUIT
3.1
Management des processus
Le management des processus fait l'objet d'une directive ad hoc. Le processus
client-client est subdivisé en processus principaux et sous-processus, attribués à des
responsables qui en assurent la planification, la maîtrise, le contrôle et l'amélioration,
ainsi que la documentation nécessaire au respect des données et enregistrements.
L'utilisation des outils informatiques fait l'objet d'instructions de travail.
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3.2
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Maîtrise des modifications
Toute modification des caractéristiques d'un produit (matériaux, construction,
dimensions, etc.), d'un procédé (paramètres de réglage, etc.), d'un système
(organisation, flux, etc.) ou d'un document (directive, instruction de travail, etc.) doit
être soumise au concepteur du produit ou au responsable concerné pour:
•
•
•
•
•
•
vérification et approbation de la modification
si nécessaire, essais et vérification des caractéristiques du produit/procédé
adaptation des documents et des données y relatifs
identification, traçabilité
selon cas, contact avec le client ou avec le founisseur
information aux services concernés par la modification
La validation de la modification doit être documentée.
3.3
Maîtrise des dispositifs de mesure et de surveillance
Les appareils de mesure, de contrôle et d'essai utilisés dans l'entreprise ou chez nos
clients et ayant une influence sur la qualité des produits sont contrôlés et étalonnés
périodiquement. Les résultats des contrôles sont enregistrés.
Responsabilités et tâches
Chaque département est responsable de maintenir en bon état de
fonctionnement les appareils électriques de mesure, de contrôle et d'essai
utilisés par les différents services qui le composent. Les responsables
désignés doivent vérifier l'exactitude des indications et mesures des appareils,
en procédant à leur étalonnage périodique, selon la prescription
correspondante.
Les étalons et les appareils de mesure, de contrôle et d'essai "non
électriques" ou spécifiques à une activité sont vérifiés périodiquement par un
spécialiste désigné ou par une entreprise externe.
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4.
MESURES, ANALYSES ET AMELIORATIONS
4.1
Mesure de la satisfaction du client
SQ 0
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La satisfaction du client est mesurée sur la base des critères suivants:
• Délai
• Qualité
• Enquête satisfaction clients
→
→
→
Livraisons en retard
Rapports non-qualité du dépt.QSE
Programme Sales+
Les résultats font l'objet de propositions d'améliorations discutées en séance du CD.
4.2
Audits internes
4.2.1 Organisation
L'efficacité du système qualité/sécurité/environnement est vérifiée périodiquement
par des audits internes effectués par le département QSE, lui-même contrôlé par le
CD.
L'organisation des audits internes est documentée comme suit:
a)
Le plan d'audits internes
Ce document établi par le département QSE, au début de chaque année,
définit la période d'audit prévue pour tous les services de l'entreprise (au
minimum une fois par année).
b)
La check-list d'audits internes
Les audits sont effectués sur la base d'une check-list ad hoc, en conformité
avec le manuel et les directives de l'entreprise. Ce document est utilisé par le
département QSE comme support pour effectuer les audits, en complément
aux instructions de travail.
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c)
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Le rapport d'audits internes
Chaque audit donne lieu à un rapport établi par le département QSE. Les
déviations relevées sont mentionnées et des mesures correctives sont
proposées, avec un délai d'exécution.
Le rapport d'audits est transmis au CD et distribué aux responsables des
services concernés.
Passé le délai d'exécution des mesures correctives proposées, celles-ci sont
vérifiées par le département QSE qui transmet ses conclusions aux services
concernés et au CD.
4.2.2 Auditeurs
Les audits internes sont effectués par les auditeurs suivants:
a) les responsables QSE de NSSA
b) les représentants d'un client (par ex. audits de produits)
c) la SQS pour les visites de suivi et de renouvellement du certificat SQS
4.3
Mesures effectuées sur les produits
• Les produits achetés sont contrôlés sur la base du cahier des charges du produit,
envoyé aux fournisseurs avec la commande d'achat.
• Les produits fabriqués sont contrôlés sur la base des instructions de contrôle
internes ou des normes concernées.
Les résultats sont protocolés et analysés par les labos de contrôle concernés, afin de
satisfaire les exigences des clients et les exigences légales en matière
d'environnement et de sécurité.
4.4
Mesures effectuées sur les processus
Les processus font l'objet de vérifications par les responsables concernés. Les
tableaux de bord mensuels remis au CD permettent d'analyser les dérives et
d'améliorer les processus de manière continue, avec, pour objectif, la satisfaction des
clients et le respect des règles en matière d'environnement et de sécurité.
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Manuel pour Clients
4.5
SQ 0
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Maîtrise des non-conformités
Les produits déclarés non conformes ne peuvent, en aucun cas, être livrés à un
client et sont identifiés.
Les produits non conformes à l'arrivage sont retournés avec une réclamation au
fournisseur, via les Achats ou au client, s'il s'agit d'éléments fournis par lui.
Les produits non conformes en cours de production ou au contrôle final sont à
nouveau contrôlés après réparation et libérés, s'ils sont conformes aux prescriptions.
Les résultats d'une négociation avec un client sont communiqués par les Ventes aux
services concernés.
Les éléments non utilisables sont mis aux déchets (destruction).
Les aspects et impacts environnementaux sont traités selon des instructions
particulières.
4.6
Analyse des données et amélioration continue
Afin de maintenir la qualité, la sécurité et l'environnement au
données recueillies et les anomalies détectées dans toutes les
client-client sont répertoriées et analysées par les services
département QSE. Le Controlling établit les indicateurs remis
qui dispose en outre des données suivantes:
plus haut niveau, les
phases du processus
concernés et par le
chaque mois au CD,
• indicateurs financiers
• charges machines et productivité
• rapport des coûts de non-qualité en francs et en % du chiffre d'affaires, par cause
et par type d'anomalie
• rapport des déchets
• mesure de la satisfaction des clients
• rapports sécurité et environnement