1 Katharina Witte Kommunikation Konfliktlösungswege Schritte zur

Katharina Witte
Kommunikation
Konfliktlösungswege
Schritte zur Konfliktlösung
1. Vorbereitung
Klärungsbedarf benennen, Ort und Zeit für die Klärung vereinbaren. Können die
KonfliktpartnerInnen das allein, oder bitten Sie jemanden dabei zu sein?
2. Das Klärungsgespräch - 5 Schritte
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Jede, jeder hat Zeit seine Sichtweise des Konfliktes dazustellen.
Jeder, jede bemüht sich, die Sicht des anderen zu verstehen.
Was sind die Wünsche von beiden? (Umformulierung der Kritik am anderen in
Wünsche.
Suche nach möglichen Lösungen.
Entscheidung für eine Lösung und Vereinbarung: Was wird jede jeder dazu tun?
3. zu einer vereinbarten Zeit später
Miteinander Klären, ob die Lösung Bestand hatte oder ob sie einer
Nachvereinbarung bedarf.
Vier Kriterien für eine gute Lösung
Die Problemlösung soll sein:
FAIR
EFFIZIENT
VERNÜNFTIG UND MACHBAR
STABIL UND NACHHALTIG
1
effizient
vernünftig
umsetzbar
stabil
nachhaltig
2
3
4
Katharina Witte
Kommunikation in Organisationen
Die „Lorenzkette“
Quelle: Bernd Moldenhauer nach Konrad Lorenz
Das kennen alle: Wir denken etwas, wir sagen es, wir glauben verstanden worden zu sein, erwarten die
Umsetzung ins Handeln und stellen fest, dass nichts davon passiert.
Was läuft schief?
Die Lorenzkette und die praktischen Voraussetzungen für
wirksame Kommunikation in Organisationen
1. Schritt: Denken, Wollen Wünschen – eine Idee entsteht. Aber
Gedacht/gewünscht ist noch nicht gesagt
2. Schritt: Sagen. Das Gedachte setzt sich nicht von selbst in das Gesagte um – man kann
sich einbilden, man habe etwas gesagt, hat aber wichtige Teile oder Aspekte des
Gedachten nicht geäußert. Daher: das Konzept der Rede. Aber
Gesagt ist noch nicht gehört
3. Schritt: Hören. Die Hörer nehmen das Gesagte grundsätzlich selektiv wahr: Vom Zugang,
von der Aufmerksamkeit, dem Bezug auf aktuelle Interessen hängt die Fähigkeit zum
Zuhören ab. Daher: Gestaltung der Rahmenbedingungen. Aber
Gehört ist noch nicht verstanden
4. Schritt: Verstehen. Unterschiedliche Vorverständnisse, Missverständnisse,
Unverständnisse führen zu Blockaden. Daher: Rückfragen. Aber
Verstanden ist noch nicht einverstanden
5. Schritt: Verstehen begründet noch keinen Konsens. Das Herstellen von Einverständnis ist
ein eigener, ausdrücklich vorzunehmender Schritt. Daher: Beschlussfassung. Aber
Einverstanden ist noch nicht getan
6. Schritt: Handlung. Trotz Konsens schließt sich keine praktische Umsetzung an –was sind
die sozialen, personalen, institutionellen Gründe dafür? (Interessenbindung, Trägheit,
Isolierung von Entscheidungszentren usw.) Daher: Kontrollen vereinbaren. Aber
Getan ist noch nicht beibehalten
7. Schritt: Beibehalten. Es kommt zwar zum Handeln, aber das Handeln wird nicht
verstetigt, kann nach der ersten Begeisterung nicht routinisiert werden. Daher: Überprüfen
neuer Praktiken auf Praktikabilität. Aber
Beibehalten ist noch nicht klug beibehalten
8. Schritt: Lernende Organisation. Routinen werden zu lange festgehalten. Daher:
Periodische Überprüfung der Routinen und Anpassung an die aktuelle Situaton.
Organisationslernen.
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Katharina Witte
Kommunikation
Feedbackregeln
Feedback ist eine Rückmeldung an eine andere Person oder Gruppe und sollte von
beiden Seiten als eine kostbare „Nahrung“ verstanden werden, die von einem
gegenseitigen Respekt getragen ist.
Soll ein Feedback in dieser Weise gelingen, müssen einige Regeln beachtet werden.
A. Bereitschaft für Feedback sicherstellen.
Wenn ich mein Gegenüber mit meinem Feedback überfalle, wird es sich
schützen und Ohren und Herz zuschließen. Also muss ich ein Feedback
ankündigen und die Bereitschaft es zu hören vorher erfragen.
B. Drei Regeln für das Geben von Feedback
1. Sprich von Deinen Gefühlen in der erlebten Situation. Beschreibe Dein
Erleben, bewerte die Situation oder dein gegenüber nicht.
(nicht: Du machst Fehler und musst Dich ändern …
sondern: Mir geht es so … wenn Du Dich so … verhältst.)
2. Gib das Feedback zeitnah zum Geschehen. Sonst besteht die Gefahr, sich
im widersprüchlichen Erinnern der Situation zu verzetteln.
3. Beziehe es konkret auf begrenztes Verhalten
(nicht: Das machst Du immer so.
sondern: Deine Begrüßung der Gruppe heute morgen …)
C. Drei Regeln für das Annehmen von Feedback
Wenn ich es wage, jemandem Feedback zu geben (dazu gehört Mut) und
werde gleich mit Rechtfertigungen überschüttet, dann lasse ich es das
nächste Mal. Die Bereitschaft Feedback zu geben, ist abhängig von der
Fähigkeit Feedback anzunehmen.
1. Zuhören ohne gleich zu antworten. Die Botschaft ankommen lassen, sich
die Zeit nehmen, sie von den Ohren bis ins Herz sinken zu lassen.
2. Eventuell nachfragen. Sich bemühen, die Botschaft zu verstehen.
3. Gegebenenfalls mit einer Ich-Aussage darauf reagieren.
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Katharina Witte
Kommunikation
Allgemeine Erläuterungen
Werner Stangl
Kommunikation
Der Grundvorgang der zwischenmenschlichen Kommunikation ist im Prinzip schnell
beschrieben. Da ist ein Sender, der etwas mitteilen möchte. Er verschlüsselt sein
Anliegen in erkennbare Zeichen - wir nennen das, was er von sich gibt, ganz
allgemein seine Nachricht. Dem Empfänger obliegt es, dieses wahrnehmbare
Gebilde zu entschlüsseln. In der Regel stimmen gesendete und empfangene
Nachricht leidlich überein, so dass eine Verständigung stattgefunden hat. Dennoch
treten häufig Probleme auf, denn Kommunikation ist zugleich eine der komplexesten
und wichtigsten Fähigkeiten des Menschen und besteht eben nicht allein in der
Weitergabe von sachbezogener Informationen, vielmehr laufen etwa zwei Drittel des
Austausches in einem Gespräch über den visuellen oder akustischen Kanal in Form
von Gesten, Körperhaltung, Mimik, Betonung oder Sprachmelodie. Wenn man
Menschen beim Sprechen genau beobachtet, werden bis zu 90 Prozent des
Sprechens von mehr oder minder deutlich erkennbaren Gesten begleitet. Da manche
Informationen nicht verbal kommuniziert werden können, versucht man häufig durch
ikonische Gesten beim anderen ein Vorstellungsbild in verkörperter Form zu
erzeugen. Ein solches gestisches Zeichen trägt etwa die Bedeutung durch bildliche
Ähnlichkeit zu einem vorgestellten Bezugsobjekt in sich - man beobachte nur
Touristen, die sich nach einem bestimmten Bauwerk erkundigen. Auch kann der
Ausdruck in Gesicht und Stimme emotionale Zustände übermitteln, die in ihrer
Subtilität kaum durch Sprachäußerungen vermittelbar sind, wobei das sowohl
absichtlich als auch unabsichtlich geschehen kann. Menschen sind in ihrer
Kommunikation allerdings weder objektiv noch neutral, sondern sie sind in erster
Linie emotional. Sie besitzen Sinnesorgane, mit denen sie Informationen aufnehmen,
ein Gehirn, mit dem sie die Informationen verarbeiten. Und sie haben Filter im
Gehirn, die verhindern sollen, dass man unter der schieren Übermacht an
Informationen erstickt, die Tag für Tag auf sie einstürmen. Jede Information ist auch
gleichzeitig mit einer Vielzahl von Erinnerungen, Erfahrungen, Gefühlen und Werten
verbunden und wird mit diesen Anteilen auch weitergegeben. Diese persönlichen
Filter jedes Einzelnen bestimmen auch, wie Informationen aufgenommen werden,
wie man denkt und wie man handelt. Alles liegt oft buchstäblich im Auge des
Betrachters, was gleichzeitig das Aus für jegliche Neutralität und Objektivität
bedeutet.
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