Immer nah am Kunden
Transcription
Immer nah am Kunden
COMPASS BANKING Immer nah am Kunden »Nah dran. Mehr Drin.« Mit ihrem neuen Claim macht die Kreissparkasse Köln deutlich, was für das Institut zählt: Kundennähe und ein umfassender Service. U m in Zeiten veränderter Rahmenbedingungen die eigenen Ansprüche optimal umzusetzen, hat die Kreissparkasse Köln (KSK) ein neues Vertriebskonzept entwickelt. Eine Schlüsselrolle kommt dabei den mobilen Filialen zu. Erste Praxiserfahrungen sind durchweg positiv. Die Anforderungen an die Beratung von Kreditinstituten sind in den letzten Jahren – sowohl von Kundenseite als auch durch aufsichtsrechtliche Vorgaben – deutlich gestiegen. Parallel verstärkt sich der Trend, dass Serviceleistungen, von der Abwicklung des Zahlungsverkehrs über Beratungen bis zu 16 Produktabschlüssen, parallel über unterschiedliche Kanäle nachgefragt werden. Diese veränderten Rahmenbedingungen veranlassten auch die KSK mit ihrem weitreichenden Geschäftsstellennetz zu einer Anpassung der Vertriebsstrukturen. Ausgeprägt dezentrale Struktur Für die Kreissparkasse Köln als Flächensparkasse mit einem Geschäftsgebiet, das sich mit insgesamt 3.650 km2 über vier Landkreise mit 42 Städten und Gemeinden erstreckt, stellt diese Entwicklung eine besondere Herausforderung dar. Zum einen gilt es, die Kompetenz in der Fläche zu stärken und die Beratungsleistungen dort auszubauen, wo der Kunde diese erwartet. Zum anderen muss die gute Erreichbarkeit über vielfältige Zugangswege gewährleistet bleiben. Die Kreissparkasse Köln betreut in ihrem Geschäftsgebiet rund eine Million Kunden, die ihr in Geld- und Finanzangelegenheiten vertrauen. Dabei basiert ihr Geschäftsmodell vor allem auf der regionalen Verankerung und der Nähe zu den Menschen vor Ort. Dies drückt sich ebenfalls in ihrer dezentralen Struktur aus, welche die Kreissparkasse Köln im Laufe dieses Jahres sukzessive optimiert, indem die PLANETWINCOR 02 | 2013 Planet_2-13_DE_RZ.indd 16 09.10.13 11:12 Linke Seite: Lothar Kaiser, Bereichsdirektor Organisationsberatung der Kreissparkasse Köln (rechts), und Maiko Schmalbach, Account Manager bei Wincor Nixdorf. Christian Bonnen, Vorstandsmitglied der Kreissparkasse Köln (links), zusammen mit Serviceberatern. Leistungs- und Fachkompetenz in der Fläche für Privat- und Firmenkunden ausgebaut und gestärkt wird. Präsenz in der Fläche gewährleisten Die Präsenz in der Fläche ist ein Wesensmerkmal der Kreissparkasse Köln, die mit einer Bilanzsumme von 24 Mrd. Euro und rund 4.000 Mitarbeitern die drittgrößte Sparkasse Deutschlands ist. Bisher unterhielt die KSK ein Geschäftsstellennetz auch mit Kleinstfilialen, die in der Regel mit lediglich einem Mitarbeiter besetzt waren. In diesen Geschäftsstellen konnte allerdings aufgrund zu geringer und weiter nachlassender Kundenfrequenz nicht effizient das umfassende und in den letzten Jahren gewachsene Leistungsspektrum der Kreissparkasse Köln angeboten werden. So nahmen sowohl die Beratungsanlässe – durchschnittlich drei pro Woche – als auch die Inanspruchnahme der Kassen- und Servicedienstleistungen kontinuierlich ab. Gleichzeitig stellen die Kleinst- geschäftsstellen jedoch die Versorgung der Bevölkerung mit Basis-Finanzdienstleistungen sicher. Nach eingehender Prüfung und Analyse von Kundenströmen sowie Erreichbarkeit und regionaler Infrastruktur entschloss sich die Kreissparkasse Köln im vergangenen Jahr dazu, statt immobiler Kleinstgeschäftsstellen künftig ein bedarfsgerechtes, flexibles Angebot vorzuhalten. Ermöglicht werden soll dies, indem im Laufe dieses Jahres 43 Kleinstgeschäftsstellen zu größeren, moderneren und leistungsstärkeren Filialen zusammengeführt werden, um die Kunden dort umfassender und kompetenter beraten zu können. An den Standorten, an denen Kleinstfilialen aufgrund von Zusammenlegungen wegfallen, werden Basis-Finanzdienstleistungen zum größten Teil durch den Einsatz von mobilen Filialen und den Ausbau des SB-Netzes gewährleistet. In den vier Kreisen des Geschäftsgebietes der Kreissparkasse Köln sind nach der vollständigen Umsetzung des neuen Ver- triebskonzepts insgesamt vier mobile Filialen im Einsatz, die ein fast identisches Leistungsspektrum wie die Kleinstgeschäftsstellen bieten, jedoch deutlich flexibler und weiträumiger eingesetzt werden können. Die mobilen Filialen werden auch 16 Orte anfahren und mit Finanzdienstleistungen versorgen, an denen bisher kein Standort der Kreissparkasse Köln existierte. Insgesamt werden dann 46 Haltepunkte im Geschäftsgebiet durch die mobilen Filialen bedient. Zum Echtbetrieb in acht Monaten Mit seiner Entscheidung im Herbst 2012 zur Einführung der mobilen Filialen lieferte der > PRAXIS-CHECK – Flächenpräsenz gesichert – Mobiles Angebot bildet das Standardangebot ab PLANETWINCOR 02 | 2013 Planet_2-13_DE_RZ.indd 17 17 09.10.13 11:12 COMPASS BANKING »Das Feedback der Kunden fällt bislang durchweg positiv aus, die roten Busse verschaffen der KSK einen guten Markenauftritt.« Lothar Kaiser · Bereichsdirektor Organisationsberatung der Kreissparkasse Köln geholt, der das Basiskonzept lieferte und die technische Umsetzung koordinierte. Erfahrungen anderer Sparkassen, die ebenfalls mobile Filialen betreiben, wurden erfragt und in zahlreichen Runden mit den eigenen Erkenntnissen abgeglichen. Daraus ergaben sich folgende Spezifikationen: Ein vergleichsweise kleines Fahrzeug mit weniger als 7,5 Tonnen Gesamtgewicht sollte eine Beraterzone und einen kleinen Wartebereich aufnehmen können. Ein Automatischer Kassentresor (AKT), ein PC-Arbeitsplatz mit Drucker/ Scanner-Kombination und ein Kontoauszugsdrucker sollten an Bord, dazu an der Außenseite des Fahrzeugs ein barrierefrei zugänglicher Geldautomat. > Vorstand den Starttermin gleich mit: Im Mai 2013 sollte die erste mobile Sparkassen-Filiale unterwegs sein. Und so blieben ganze acht Monate für die Umsetzung der Idee in die Realität. »Nicht nur unter dem Zeitaspekt eine große Herausforderung«, blickt Lothar Kaiser, als Bereichsdirektor Organisationsberatung bei der Kreissparkasse Köln für das Projekt verantwortlich, zurück. Von Anfang an, so Kaiser, seien das Interesse und die Wahrnehmung in der Öffentlichkeit sehr hoch gewesen. Dies stellte hohe Anforderungen an die Zuverlässigkeit aller Beteiligten. Mit Wincor Nixdorf wurde nach eingehender Prüfung ein Partner mit Expertise für Banktechnik, IT- und Filial-Know-how an Bord 18 Sicherheit wie im stationären Geschäft Im mobilen Betrieb werden so StandardTransaktionen wie Ein- und Auszahlungen, Überweisungen, Sparbuch-Transaktionen oder Konteneröffnungen möglich. Die für den Betrieb erforderliche Online-Anbindung an die Hintergrundsysteme der Sparkasse erfolgt über das D1-Mobilfunknetz und über eine Satellitenverbindung. Strom wird den Automaten über eine autarke Hybridenergieversorgung bereitgestellt. Eine herausragende Rolle spielt auch die Sicherheit in der mobilen Filiale. Integriert wurden unter anderem Zutrittssicherungen und Videoüberwachung. Damit ist für Kunden und Mitarbeiter derselbe Sicherheitsstandard gegeben wie in einer stationären Zweigstelle. »Aus anderen mobilen Filialen sind uns bisher allerdings keine kritischen Ereignisse bekannt«, sagt Lothar Kaiser. Fahrpläne und Fahrtrainings Mitarbeiter der Kreissparkasse zu finden, die mit den mobilen Filialen über Land fahren, war kein Problem. »Schon bevor die Stellen offiziell ausgeschrieben waren, bewarben sich Kollegen im Alter von 23 bis Ende 50 – alle hochmotiviert und überzeugt von der Sache«, berichtet Kaiser. Zwölf Mitarbeiter wurden ausgebildet, erhielten unter anderem ein spezielles Fahrtraining, um mit dem »großen mobilen Werbeträger« der KSK sicher unterwegs zu sein. Wie andere Busse auch benötigten die mobilen Filialen ein Haltestellennetz und einen Fahrplan. Auch hier betraten die Mitarbeiter der Kreissparkasse Neuland und übten sich in Fahrstrecken-Optimierung, entwarfen Fahrpläne, kundschafteten Haltestellen aus und stellten Halteschilder mit den entsprechenden Service-Zeiten auf. Gestartet wurde das neue Angebot mit zunächst zwei Serviceberatern je mobiler Filiale. Somit ist gerade in der Startphase eine intensivere Kundenbetreuung möglich. Erleichtert wird damit zudem der Betrieb der Kassenanwendung, für die eine Bedienung nach dem Vier-Augen-Prinzip erforderlich ist. Nach dem Abschluss der Einführungsphase soll das mitarbeiterbediente Konzept auf ein kundenbedientes Konzept umgestellt werden. Täglich bis zu 70 Kundenbesuche Aktuell sind zwei Fahrzeuge im Einsatz und bedienen zwölf Haltepunkte in zwei Landkreisen. »Im Schnitt besuchen täglich je 50 bis 70 Kunden unsere mobilen Filialen«, erklärt Lothar Kaiser. »Das Feedback der Kunden fällt bislang durchweg positiv aus, die roten Busse verschaffen der KSK einen guten Markenauftritt«, so Kaiser weiter. Kleinere Anlaufschwierigkeiten habe es lediglich bei der Empfangstechnik gegeben, ansonsten funktioniere der Technikbetrieb reibungslos, berichtet der Bereichsdirektor. Damit stand einem weiteren Praxiseinsatz nichts mehr im Wege: Seit Mitte Oktober befinden sich auch die zwei weiteren Busse auf der Rundreise zu den Kunden der KSK. www.ksk-koeln.de PLANETWINCOR 02 | 2013 Planet_2-13_DE_RZ.indd 18 09.10.13 11:12