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News
N°1
Affinion International
Février 2007
Notre union
fait la force
de nos clients!
Edito
En décidant
de rejoindre Affinion Group,
Cims a opéré bien plus qu’un simple
changement de nom.
Passant du statut de leader européen
au rang de numéro 1 mondial
du marketing relationnel, notre organisation
apporte aujourd’hui à ses clients toute la puissance
d’un réseau expert, une capacité d’analyse
et de gestion opérationnelle unique, exclusivement
dédiée à la valorisation de la relation client.
Parce que vos stratégies d’acquisition et de
fidélisation n’ont pas de frontière, Affinion
International vous ouvre un horizon de services
novateurs, entièrement orientés vers la satisfaction
de vos clients, une offre riche d’expériences validées,
un concentré de créativité et d’efficacité.
Plus que jamais, notre ambition est de construire
avec vous une relation durable, pérenne
et profitable, en vous apportant des solutions
créatrices de valeur ajoutée.
Au sommaire de cette édition, un gros plan sur
le Side-Selling, un focus sur les nouvelles tendances
et concepts associés, un retour sur le Chairman’s
Circle 2006, notre étude de cas sur le parrainage
avec l’UFF et notre zoom à l’international.
Bonne lecture,
Guillaume Huser
Directeur Général
Affinion International
France Benelux
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Côté Innovation
Le Side-Selling. Quand la fidélité
devient une source de revenus
supplémentaires.
Côté Produits
Des concepts conçus pour
créer de la valeur ajoutée
dans la relation client.
Côté Evénement
Chairman’s Circle 2006 :
Veni, vidi... Merci !
Côté Client
L’Union Financière de France
recrute de nouveaux clients
avec Solution Parrainage.
Côté Tendances
A l’écoute de vos clients,
pour leur proposer des offres
plus pertinentes.
Côté International
Bank of America, Buy.com
et Barclaycard, des exemples
à suivre…
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Côté Innovation
Le Side-Selling :
« Nous avons inventé un
nouveau service client qui
vous rapporte de l’argent...»
Comment optimiser davantage encore la relation privilégiée
que vous entretenez avec vos clients en favorisant
le développement de valeur, en accroissant à la fois la fidélité
et votre rentabilité ? A cette question que se posent tous les
managers marketing, Affinion apporte une réponse probante
avec une technique novatrice : le Side-Selling.
Une source de
revenus additionnels
Après le Cross-Selling, technique
commerciale permettant de
proposer à un client, intéressé
par l’un de vos produits, d’autres
produits complémentaires
– et le Up-Selling qui consiste à
proposer un produit de gamme
supérieure à celui demandé
initialement, Affinion développe
aujourd’hui une nouvelle
offre : le Side-Selling.
De quoi s’agit-il
concrètement ?
Cette technique
s’appuie sur l’affinité
de vos clients à vos produits,
sur le capital confiance de votre
marque.
Le Side-Selling consiste
à proposer à vos clients des
produits et services ne présentant
pas de lien direct avec le cœur
de votre activité, mais pour
lesquels vos clients manifestent
de l’intérêt. Par exemple,
une banque offrant un service
de consultation à distance via
Internet proposera une offre
d’anti-virus. Ici, la logique
de service client est manifeste.
Naturellement ce service,
présenté en marque blanche,
est payant : une source de revenus
complémentaires, assurant
une plus forte rentabilité
du programme de fidélisation
clientèle. CQFD
conditions leur communication.
Notre service Recherche et
Développement vous accompagne
dès la conception de votre
campagne : capable d’identifier
les tendances et de décrypter les
évolutions de comportement,
il sait analyser les attentes
de vos clients, pour valider la
pertinence des offres de services
ou produits. De plus, Affinion
vous fait bénéficier de son
benchmark international :
vous profitez de nos
expériences réussies,
des informations
nécessaires à la
réussite de votre projet.
Alors que, historiquement, la
gestion de la relation client coûtait de
l’argent, désormais elle en rapporte.
Pourquoi
externaliser vers
Affinion ?
La technique de Side-Selling
est simple. Encore faut-il la
mettre correctement en place,
détecter les meilleures offres,
cibler les bonnes propositions,
et assurer dans les meilleures
time
Où est votre
intérêt ?
Pour vous, Affinion conçoit,
met en œuvre et gère l’intégralité
de votre programme
de Side-Selling, assurant
l’investissement nécessaire
à sa diffusion en mode multicanal
Côté Produits
100% Loisirs,
le Coffre Fort
Virtuel...
100% Loisirs, le Coffre Fort Virtuel ou
PCP on line... les nouveaux produits se
suivent et ne se ressemblent pas ! Chaque
édition de notre Newsletter fera écho des
nouveaux concepts et produits Affinion,
apportant davantage de valeur ajoutée
dans la relation client...
100% Loisirs !
RTT, 35 heures,… Les loisirs prennent une place
de plus en plus importante dans le budget des
ménages français. En réponse à cette évolution,
Affinion a conçu une nouvelle offre « 100% Loisirs » proposant à vos clients, après souscription
volontaire, de nombreux avantages et réductions,
ciblés par centres d’intérêt…
Coffre Fort Virtuel
Avec ce nouveau service accessible par Internet,
les adhérents peuvent sauvegarder tous les
documents et informations sur les biens qu’ils
possèdent ; Le Coffre Fort Virtuel constitue un allié
précieux en cas de sinistre, lors d’un déménagement ou à l’occasion d’une succession.
PCP on Line
Imaginez un service qui puisse permettre à vos
client de faire opposition (par e-mail ou simple appel téléphonique) sur toutes leurs cartes, 24h/24
et 7j/7… Ce service existe désormais. Baptisé PCP
on Line pour les initiés, il est aujourd’hui promus
par nos responsables du développement.
Pour toute information complémentaire : contactez Delphine Bittoun,
Directeur Marketing Produits (delphine.bittoun@affinioninternational.com).
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Côté Innovation
(campagnes de mailings
et e-mailings, asiles-colis,
inserts / relevés de compte,
mini-sites web,...). Affinion
vous permet ainsi de préserver
vos ressources internes - ainsi que
leur budget marketing.
En optant pour le Side-Selling,
votre action vous procure
rapidement des revenus
additionnels sur des activités
qui peuvent être totalement
étrangères à votre cœur de métier.
Par ailleurs, nous avons mesuré
combien de telles offres étaient
de nature à renforcer davantage
encore la fidélité et la confiance
des clients envers les marques
émettrices.
Un investissement marketing
assuré par Affinion,
vous procurant de réels
revenus supplémentaires,
c’est ça le Side-Selling !
virus
Le Side-Selling en action :
PC Protection Plus,
une solution
complète contre
le piratage
informatique
Au cours des 3 dernières
années, 6 internautes sur 10
ont été touchés par un virus
ou un logiciel malveillant…
De plus, le piratage
informatique, la pratique
du Phishing et les achats
frauduleux sur le web sont
en constante progression…
informatique, comprenant :
Protection contre les virus,
FireWall personnel, Contrôle
parental, Spam blocker, Antispyware, Support technique
(ligne dédiée), Assurance contre
le vol d’identité, Assurance
des logiciels et Assurance de
l’ordinateur. Compte tenu de la
progression des ventes en ligne,
un brillant avenir de Side-Selling
est promis à ce service...
La Redoute.fr,
propose
désormais
PC Protection Plus
à ses clients
internautes
La Redoute avait pour objectif
de poursuivre le développement de son activité en ligne,
de fidéliser sa clientèle tout
en favorisant la croissance de
ses ventes. www.laredoute.fr
est l’un des tous premiers sites
marchands a avoir opté, dès
septembre 2006, pour la solution PCProtectionPlus.
(1) 89% des internautes sont intéressés
par PC protection Plus, plus de 40%
sont prêt à souscrire à cette offre
(étude BVA juillet 2006).
Pour faire face à ces différents
fléaux, le service de Recherche et
Développement Affinion imagine
un service de protection globale
pour les internautes, partant
du logiciel jusqu’aux assurances
en cas de dommages.
PC Protection Plus est né.
> Développé en partenariat avec
F-Secure et London General
Insurance (L.G.I.), ce service
intéresse tant les clients finaux (1)
que les sites marchands
- qui peuvent apporter ainsi
une réponse efficace, rassurante
et fidélisante.
> PC Protection Plus est un
package de 9 services/logiciels
payants, dédiés à la protection
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Côté Evénement
Chairman’s Circle 2006 :
Veni, vidi… Merci !
A Copenhague, les experts
étaient au rendez-vous…
Chaque année, le Chairman’s Circle organisé par Affinion
International est l’occasion de réunir, sous le signe
de la convivialité, de l’échange des idées et des expériences,
nos principaux clients et partenaires, l’opportunité de partager
avec eux un inventaire des meilleures pratiques en matière
de communication relationnelle.
Des points de vue uniques, pour anticiper…
40 leaders mondiaux
représentés.
C’est à Copenhague, du 4 au
6 octobre, que s’est produit le
Chairman’s Circle 2006.
Plus de 40 groupes mondiaux,
représentés par leurs responsables
marketing ou communication
ont répondu « présent » à notre
invitation. Ici, le monde
de la Banque, celui des Telecoms
ou de l’Assurance côtoya celui
des Services et autres acteurs
majeurs du e-Commerce.
Sur un rythme soutenu,
entre conférences plénières
et ateliers pratiques autour
de cas concrets, se sont
confrontés les points de vue et
les visions des meilleurs experts
en marketing relationnel et en
management du monde entier.
Un grand remueméninges…
La diversité des cultures
d’entreprise, la grande variété
des thèmes abordés, et la haute
qualité des intervenants ont fait
de ces rencontres un moment
riche d’enseignements
et de découvertes pour chacun
des participants. Des orateurs
aussi divers et illustres que
Maria-Teresa Hoppe, Tom Peters,
Dr Dirk Schmidt-Gallas
ou Keith Allen ont contribué,
par la pertinence de leurs
approches, à faire de ce meeting,
un rendez-vous unique !
Un programme
riche…
et enrichissant !
Parmi les principaux thèmes
abordés durant ces 3 journées,
citons notamment :
la conférence de Marie-Thérèse
Hoppe, fondatrice
du Global Future Forum,
qui nous a proposé un éclairage
nouveau sur l’évolution
des tendances de consommation
au niveau mondial,
l’intervention remarquée
du Dr Schmidt-Gallas
sur les techniques de Pricing
bancaire, soulignant tout l’intérêt
pour une organisation
de valoriser ses prix
bilan
Un Chairman’s
Circle réussi !
Une assemblée captivée par Tom Peters.
Ce n’est pas parce que l’on évoque des sujets
sérieux qu’il faut être ennuyeux… Le côté festif
du Chairman’s Circle 2006 a donc permis à nos
invités de vivre des instants inoubliables, entre
spa et grandes tables, entre découverte de lieux
historiques et promenades en bateau… Le plaisir
des sens était aussi au rendez-vous. Un bilan
particulièrement satisfaisant pour cette édition
2006 ; Avec des approches transversales, de
nouvelles orientations originales, des problématiques pointues, des solutions porteuses d’avenir,
mais aussi des échanges et débats passionnants.
Ce Chairman’s Circle fut unanimement plébiscité
par nos invités.
Chairman’s Circle 2007, Pré inscrivez-vous maintenant !
Vous souhaitez être invité à Rome au Chairman’s Circle 2007 ?
Pré inscrivez-vous par e-mail à l’adresse suivante :
chairmanscircle2007@affinioninternational.com
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Côté Evénement
Copenhague, Octobre 2006.
(par un apport de valeur
service notamment),
l’étude du cas Buy.com,
présentée par Keith Allen,
qui a mis en évidence l’apport
d’Affinion en termes
de fidélisation et création de
valeur par un repositionnement
systématiques des offres,
sans oublier les interventions
brillantes (et parfois déroutantes)
de Tom Peters pour qui
les femmes constituent
plus que jamais l’avenir de la
consommation, et les 40/65 ans,
une cible au potentiel en grand
devenir, à ne négliger
sous aucun prétexte.
Une synthèse des différents sujets
traités par nos intervenants est
à votre disposition. Contactez
Yann Emilian, Directeur Général
Adjoint Marketing Ventes :
yann.emilian@affinioninternational.com
présent
Les experts ont répondu
«Présent»!
Dr Dirk Schmidt-Gallas
est directeur du cabinet Simon, Kucher & Ass à
Francfort. Son expertise de la finance, des secteurs bancaires et du monde de l’assurance, en
fait l’un des stratèges de référence en matière
d’organisation et de problématiques connexes
au Pricing. Il est l’auteur de nombreuses publications traitant de stratégie, marketing et pricing dans le secteur des services financiers.
Tom Peters
est considéré aujourd’hui comme l’un des
grands « Gourous » de l’économie moderne.
A la fois visionnaire, expert en management, et
écrivain, il anime de son talent et de ces points
de vue avant-gardistes de nombreux colloques
et séminaires à travers le monde entier.
Tom Peters est notamment l’auteur du bestseller : l’innovation, un cercle vertueux.
Maria-Teresa Hoppe
est considérée par ses pairs comme l’une des
plus brillantes observatrices et analystes des
tendances de consommation dans le monde.
Directrice de recherche, fondatrice du Global
Future Forum, elle éclaire de nombreux groupes
internationaux, notamment dans le secteur
financier.
Keith Allen
Fondateur et vice-président de BuyGolf.com
(portail d’e-commerce), Keith Allen assure
aujourd’hui le développement du new business
et des ventes de Buy.com. Il compte parmi
les personnalités les plus avisées en matière de stratégies relationnelles liées aux
sites marchands.
L’étude de cas buy.com, par Keith Allen.
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Côté Client
L’Union Financière de
France recrute de nouveaux
clients avec « Solution
Parrainage ».
Le métier de Conseiller en Gestion de Patrimoine repose
principalement sur la qualité relationnelle établie avec les clients
et prospects. Comment, au plan national, soutenir l’effort du
réseau de l’Union Financière de France et participer à la conquête
de nouveaux clients ? Françoise Paumelle, Directrice Marketing
UFF, a accepté de répondre à nos questions. Interview.
concept
Solution
Parrainage :
bon à savoir.
Le parrainage est une
manière originale et
rentable pour recruter
de nouveaux clients.
Encore faut-il savoir
comment s’y prendre
pour monter ce genre
d’opération.
Solution Parrainage est un
concept éprouvé qui vise à
proposer à nos partenaires
une solution clé en main : ce
concept permet de développer,
dans un cadre budgétaire
maîtrisé, les outils nécessaires
(mécanismes, récompenses,
communication,…) au développement de la cooptation.
Le parrainage permet
d’atteindre trois objectifs :
1 Renforcer l’acquisition
de nouveaux clients
par cooptation
2 Valoriser et fidéliser
des clients “parrains”
3 Développer un message
stimulant, original
et différentiant.
L’expertise Affinion International en matière de parrainage
permet de définir la meilleure
solution marketing pour la
mise en place d’une opération
de parrainage optimale.
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L’Union Financière de France
compte aujourd’hui parmi
les acteurs nationaux
incontournables du conseil
en gestion de patrimoine.
Depuis toujours, elle assure
la promotion et la
commercialisation
de ses solutions de placement
par l’intermédiaire de son
offrir un cadeau à choisir parmi
la sélection suivante : caisse
de Grands crus Classés, lecteur
de DVD portable, ensemble
de bains ou chèques-cadeaux.
Pour le filleul, une analyse
patrimoniale est offerte.
Le succès fut au rendez-vous
de cette première campagne-test.
Et, dès fin 2006, une seconde
réseau réparti sur tout
le territoire national.
vague de mailings de parrainage
fut mise en place auprès d’un
nouvel échantillon de clients
de l’Union Financière de France.
Une stratégie
de conquête
En 2006, l’UFF se fixe comme
objectif de soutenir l’action
commerciale de son réseau
«Junior» afin de l’aider à
conquérir de nouveaux clients ;
La solution proposée par Affinion
fut de mettre en place une
campagne test de Parrainage,
en s’appuyant pour cela sur
le fichier des clients actifs
de chacun des Conseillers.
Une mécanique
simple et efficace
C’est la solution d’un mailing
« qualitatif » qui fut retenue
pour véhiculer l’offre de parrainage
de l’UFF, avec une dotation
haut de gamme à la clé.
Pour toute ouverture
d’un nouveau compte effectuée
par un filleul, le parrain se voit
« Avec un taux de retour
spontané de 2% et un taux
de transformation d’un sur 2,
les résultats de cette action
ont dépassé nos prévisions
les plus optimistes ; Ils nous
ont permis d’assurer un soutien
efficace à l’activité commerciale
de nos Conseillers “Juniors”
en Gestion de Patrimoine,
partout en France.
Cette opération, menée durant
le second semestre 2006,
a contribué au succès de
notre stratégie de conquête
de nouveaux clients.
Nous avons décidé de reconduire
cette campagne en 2007. »
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Du 20 février au 2
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de communication (print et/ou web)
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Côté Tendances
Quels principaux
profils se cachent
derrière les
internautes
français ?
Aujourd’hui, dans toute stratégie
multicanale, une part importante
de l’investissement passe par Internet.
Qui sont les internautes ?
Quels principaux profils révèlent-ils ?
Pour répondre à ces questions,
Affinion a mené l’enquête…
C’est dans l’optique de créer
de nouveaux produits
et services liés au web que
nous avons commandité à
l’Institut BVA, en juin 2006,
une étude sur les usages
d’Internet dans la sphère privée.
L’objectif : mieux comprendre
quelles sont aujourd’hui
les motivations et attentes
des 28 millions d’internautes
français.
succès
Côté International
20 ans de retail…
des résultats record !
Client historique d’Affinion Group, Bank of
America compte parmi les pionniers en matière de campagnes Retail. Aujourd’hui, avec
plus de 20 millions de clients actifs, 11 produits et services Affinion
promus en multicanal, le retour sur investissement annuel moyen
est en passe de dépasser les 13 millions de dollars. Nouveau record !
Le retail, c’est la commercialisation en mode optionnel, d’un produit ou
d’un service en marketing direct multicanal sur une base de données
clients, moyennant une cotisation annuelle.
La finalité : générer une nouvelle source de revenus additionnels.
Buy.com, une belle success story !
Depuis 2004, Affinion Group compte parmi les partenaires de référence pour l’enrichissement stratégique du site buy.com.
Notre mission : créer de nouveaux produits, de nouvelles offres on line,
optimiser la relation client, simplifier les procédures et surtout assurer
un meilleur retour sur investissement… En dotant le site buy.com de
services tels que « Great Fun »,
« Buyers Advantage » ou encore Les chiffres clé :
« Travelers Advantage », Affinion
a contribué à construire avec 5,5 M visiteurs uniques / mois
buy.com une offre unique sur 27 Md transactions depuis 1997
60% clients fidélisés
son marché.
100% Loisirs, 100% satisfait.
Usages d’Internet, équipement
informatique, achats on-line
et sécurité informatique ont été
passés au crible par cette étude.
81% des personnes interrogées se
connectent plusieurs fois par jour,
84% surfent plus de 10h
par semaine.
Les principaux usages sont :
la recherche d’information,
la messagerie instantanée,
la consultation bancaire
et les achats en ligne.
On assiste à une montée en
puissance des achats en ligne,
avec 81% des personnes
interrogées déclarant avoir réalisé
un achat au cours des 3 derniers
mois (pour 40% d’entre-elles,
ce budget annuel des achats sur
Internet est supérieur ou égal à
500 euros !). Concernant le mode
de paiement, 66% utilisent leur
carte bancaire, avec souvent,
beaucoup d’inquiétudes…
Côté sécurité informatique,
6 internautes sur 10 ont déjà
été touchés par un virus ou un
logiciel malveillant, tandis que
30% ont subi des dégâts matériels
suite à ces malveillances.
C’est à l’appui de ces
enseignements que fut
notamment imaginé PC
Protection Plus, la nouvelle offre
Affinion orientée e-commerce.
Etude Affinion International / BVA réalisée
du 23 mars au 27 juin 2006 auprès de 608
internautes représentatifs de la population
française des internautes.
News
Letter
Depuis octobre dernier, Barclaycard Grande-Bretagne
a opté pour un enrichissement de son offre avec 100%
Loisirs. Après 2 campagnes de marketing direct et de
télé marketing, la satisfaction est au rendez-vous ! À suivre...
Les Principaux
enseignements
Pour en savoir +
Affinion International
Stéphane BECHADE au 01 49 90 89 37 / stephane.bechade@affinioninternational.com,
Pascal PAQUET au 01 49 90 89 27 / pascal.paquet@affinioninternational.com.
Affinion International - Paris Nord 2 - Immeuble Exelmans - 33 rue des Vanesses - Villepinte - 95916 Roissy Charles de Gaulle Cedex.
Directeur de publication : Guillaume HUSER. Coordination : Marie DERAM. Conception-réalisation : koobalibre.
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