CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS SANOFLORE – JUIN

CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS SANOFLORE – JUIN 2008
INDICATEURS GENERAUX
• Évolution du nombre de contacts traités :
YTD 2008
COURRIER
TELEPHONE
E -MAIL
FAX/
VISITE
TOTAL
46
132
258
-
436
• Taux de service téléphonique juin 2008 : 96%
E-Mail
47,4%
• Répartition des motifs de contacts :
FELICITATIONSSUGGESTIONS
• 114 contacts traités ce dernier mois.
• Les e-mails arrivent toujours en tête des modes de
contacts représentant 47,5% des contacts.
• Les demandes générales représentent la majorité
des remontées avec une part de 71,1% des contacts.
Centre Conseils Consommateurs France
Courrier
16,7%
Téléphone
36,0%
2,6%
DEMANDES
GENERALES
71,1%
INSATISFACTIONS
PLAINTES DE
NATURE
MEDICALE
INCIDENTS
22,8%
3,5%
0,0%
Source: Conso+
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INDICATEURS TELEPHONE – N° AZUR 0 810 77 9000
100,0%
Moyenne100%
Taux de
Service: 96%
100,0%100,0%
100,0%
100,0%100,0%
100,0%100,0%100,0%100,0%
100,0%
100,0%100,0%100,0%
12
90%
80,0%
10
80%
66,7%
70%
66,7%
8
7%
57,1
60%
66
50%
6
55
5
55
40%
44
4
4
44
4
30%
3
20%
33
33
2
3
33
33
33
22
2
22
2
11
10%
0,0%
0 0 0,0%
00
1
0,0%
00
0 0,0%
11
0,0%
00
0,0%
0 0 0,0%
00
0,0%
0 0 0,0%
00
0,0%
0 0 0,0%
0 0 0,0%
00
0
01
/0
6/
02 08
/0
6/
03 08
/0
6/
08
04
/0
6/
05 08
/0
6/
08
06
/0
6/
07 08
/0
6/
08 08
/0
6/
08
09
/0
6/
10 08
/0
6/
11 08
/0
6/
08
12
/0
6/
13 08
/0
6/
14 08
/0
6/
08
15
/0
6/
16 08
/0
6/
08
17
/0
6/
18 08
/0
6/
19 08
/0
6/
08
20
/0
6/
21 08
/0
6/
22 08
/0
6/
08
23
/0
6/
24 08
/0
6/
25 08
/0
6/
08
26
/0
6/
27 08
/0
6/
08
28
/0
6/
29 08
/0
6/
30 08
/0
6/
08
0%
APPELS HEURES OUVREES
APPELS TRAITES
TAUX DE SERVICE
Source: LUCENT
Centre Conseils Consommateurs France
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INDICATEURS COURRIERS ET E-MAILS
VOLUME DE COURRIER TRAITE PAR JOUR
Courrier reçu
Courrier traité
12
10
9
8
6
6
5
5
Moyenne
courrier
reçu*: 1
4
3
2
2
0 0
00
00
0
1
0
00
00
00
00
00
00
0
0
00
00
00
0
1
0
1
0
1
0
00
0
0
0
0
00
00
00
00
0
Moyenne
courrier
traité*: 1
NOMBRE D'E-MAILS ENTRANTS PAR JOUR
12
9
10
1
8
6
6
1
4
3
4
2
4
2
0
2
Moyenne e8 mails par
jour: 3
4
2
5
0
0
0
0
2
2
2
2
2
1
2
0
www.sanoflore.net
Centre Conseils Consommateurs France
3
1
1
1
3
3
0
0
www.loreal.fr
3
0
2
2
2
1
1
1
1
1
0
0
Autres (hors formulaires, reply …)
2
3
2
2
1
1
2
3
1
1
0
0
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REPORTING GENERAUX
• Répartition des motifs de contacts :
• Répartition des contacts par marque :
F EL I C I T A T I ON S S U GGES T I ONP
SN M
2,6%
I N S A T I S F A C T I ON
3,5%
S
22,8%
D EM A N D ES
GEN ER A L ES
DIVERS SANOFLORE 1
38
16
AROMATHERAPIE
VISAGE ANTI AGE
8
PHYTOTHERAPIE 1
7 1, 1%
7
14
1
• Profil des contacts :
6
TRANCHE D'AGE
12,3%
13,2%
CORPS 1 4 1
P ROFE SSI ONN
9,4%
E LS
VISAGE PX MIXTE/GRASSE
6, 4%
3 1
VISAGE PX SECHES
A SSOCI A T I ON
6,6%
S
P A RT I CULI E R
3, 2%
S
3 1
90, 4%
2,8%
0,0%
VISAGE PX STRESSEES 102
MOINS DE
19 ANS
TOILETTE 11
BEBE 2
TYPES DE PEAU
EAU FLORALE 1
0
Très sèche
10
20
30
40
FELICITATIONS-SUGGESTIONS
DEMANDES GENERALES
INSATISFACTIONS
PLAINTES DE NATURE MEDICALE
50
2,8%
Sèche
7,5%
Sensible ou
très sensible
4,7%
Normale
7,5%
Mixte
Grasse
Centre Conseils Consommateurs France
20- 24 ANS 25 - 29 ANS 30 - 39 ANS 40 - 59 ANS PLUS DE 60
ANS
13,2%
3,8%
Source: Conso+
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REPORTING GENERAUX – DEMANDES GENERALES
• Principaux motifs de contacts :
• Détails des remontées DEMANDES GENERALES:
Arrêt de fabrication
19
9 Les recherches de points de vente ou des demandes de vente par
correspondance pour l’ensemble de la gamme sont toujours
importantes. Ces demandes ne visent pas une référence en particulier.
16
Recherche magasin
Demande d'échantillons
13
Documentation
8
Conseils type de peau
8
Tarifs
6
Quand appliquer
6
Vente directe / par correspondance
5
Grossesse
5
Le produit ne sort pas
2
Participation tests consommateurs
2
Test animaux
2
Suggestions
2
9 A noter 2 suggestions concernant l’aspect non écologique de certains
éléments composants les sachets de tisanes: « Je me permets de vous
contacter au sujet de vos tisanes qui sont très bonnes. Cependant, je
regrette vos emballages plastiques. Je doute que ce soit du plastique
recyclable. N'y a t-il pas moyen de l'éliminer et de changer la boîte ? »,
« je souhaiterais vous faire remarquer que la tisane est excellente mais
l’emballage « plastique » est difficile à ouvrir et pour un produit bio, il y
a une agrafe qui ne se recycle pas dans le compostage et un emballage
plastique pas génial pour l’environnement. Pourquoi ne pas avoir un
emballage papier et une fermeture sachet thermique sans agrafe »
9 Les principales demandes de conseils produits sont les suivantes:
Full labelling 1
Rénovation produit 1
Différence de prix
1
Odeur désagréable 1
0
Centre Conseils Consommateurs France
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
-HUILES ESSENTIELLES « Pouvez vous me dire si je peux mettre vos
huiles essentielles dans l'eau de mon SPA.? Peuvent t-elles nuire à
l'équilibre de l'eau, et le cas échéant la graisser ? » , « l’utilisation
d’Huiles essentielles est elle contre indiquée en période de grossesse /
allaitement? », « peut-on mettre de l'huile dans des aliments »
-SOIN VISAGE «Peut-on continuer à utiliser AQUA MELISSAE en
période estivale ? » « Vos soins sont ils photo sensibilisant? », « J'ai
une peau TRES TRES grasse depuis des années... quel programme de
nettoyage de peau me conseillez-vous ? »
Source: Conso+
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REPORTING GENERAUX - INSATISFACTIONS
• Détails des 26 remontées INSATISFACTIONS:
• Principaux motifs d’insatisfactions :
AROMATHERAPIE
1
DIVERS
SANOFLORE
9 Les mécontentements sur la famille MARKETING visent les arrêts
de fabrication avec 19 contacts, soit 16,7% de la totalité des contacts.
Cet item est en tête des motifs cités en juin.
13
9 Odeur désagréable/différente:
- EAU FLORALE LAVANDE: « Odeur insupportable»
7
VISAGE PX
MIXTE/GRASSE
9 Le produit ne sort pas / mauvaise restitution
- FLUIDE HYDRA MATIFIANT : « le produit ne sort pas quand elle
1
presse »
- SOIN ESSENTIEL NUTRITIF : « quand elle a voulu s'en servir la
VISAGE PX
SECHES
1
VISAGE ANTI AGE
1
TOILETTE
1
EAU FLORALE
1
pompe ne fonctionnait pas »
ÖUne optimisation du procédé de remplissage a été faite en
usine pour garantir la bonne restitution du produit. Ce procédé
est opérationnel sur toutes les formules à l’exception de la
formule « Crème essentielle Anti-âge » qui est plus épaisse et
pour laquelle un plan d’action est toujours en cours
9 Mal rempli
- LAIT DEMAQUILLANT VEGETAL : «Contenu à la moitié du
flacon »
0
Commercial
5
Marketing
Centre Conseils Consommateurs France
Qualité formule
10
15
Qualité packaging
Source: Conso+
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REPORTING GENERAUX – PLAINTES DE NATURE MEDICALE
• P.N.M par marque – 4 contacts :
MOUSSE
NETTOYANTE
FLORALE; 1;
25,0%
DEO SANS SELS
D'ALUMINIUM ; 1;
25,0%
Centre Conseils Consommateurs France
CONTOUR YEUX
AROMA
ENERGISANT; 2;
50,0%
Source: Conso+