CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS SANOFLORE – JUILLET

CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS SANOFLORE – JUILLET 2008
INDICATEURS GENERAUX
REPARTITION DES CONTACTS PAR MEDIA :
143
150
• Évolution du nombre de contacts traités :
114
98
99
Visite
58
COURRIER
YTD 2008
61
TELEPHONE
169
E -MAIL
305
FAX/
VISITE
-
TOTAL
Téléphone
100
41
1
Fax
30
37
535
Courrier
50
65
54
47
61
20
• Taux de service téléphonique juillet 2008 : 100%
E-mail
19
7
0
avr-08
mai-08
15
juin-08
juil-08
• Répartition des motifs de contacts :
FELICITATIONSSUGGESTIONS
•99 contacts traités ce dernier mois.
• Les e-mails arrivent toujours en tête des modes de
contacts représentant 47,5% des contacts.
• Les demandes générales représentent la majorité
des remontées avec une part de 58,6% des contacts.
3,0%
DEMANDES
GENERALES
58,6%
INSATISFACTIONS
PLAINTES DE
NATURE
MEDICALE
34,3%
4,0%
INCIDENTS
Centre Conseils Consommateurs France
Source: Conso+
CENTRE CONSEILS CONSOMMATEURS SANOFLORE – JUILLET 2008
INDICATEURS TELEPHONE – N° AZUR 0 810 77 9000
Moyenne100%
Taux de
Service:
90%
100%
100,0%100,0%100,0%100,0%
100,0%100,0%100,0%100,0%100,0%
100,0%
100,0%100,0%
100,0%
100,0%
100,0%100,0%
100,0%
12
10
80%
66,7%
70%
66,7%
66,7%
66,7%
8
77
60%
66
50%
6
55
40%
44
44
44
4
30%
3
20%
22
3
2
22
3
2
33
3
2
2
2
10%
11
11
11
11
0,0%
0 0 0,0%
00
0,0%
0 0 0,0%
0 0 0,0%
00
0,0%
0 0 0,0%
00
11
0,0%
00
11 11
11
0,0%
0 0 0,0%
00
0
01
/0
7/
02 08
/0
7/
03 08
/0
7/
04 08
/0
7/
05 08
/0
7/
06 08
/0
7/
07 08
/0
7/
08 08
/0
7/
09 08
/0
7/
10 08
/0
7/
11 08
/0
7/
12 08
/0
7/
13 08
/0
7/
14 08
/0
7/
15 08
/0
7/
16 08
/0
7/
17 08
/0
7/
18 08
/0
7/
19 08
/0
7/
20 08
/0
7/
21 08
/0
7/
22 08
/0
7/
23 08
/0
7/
24 08
/0
7/
25 08
/0
7/
26 08
/0
7/
27 08
/0
7/
28 08
/0
7/
29 08
/0
7/
30 08
/0
7/
31 08
/0
7/
08
0%
APPELS HEURES OUVREES
APPELS TRAITES
TAUX DE SERVICE
Source: LUCENT
Centre Conseils Consommateurs France
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INDICATEURS COURRIERS ET E-MAILS
VOLUME DE COURRIER TRAITE PAR JOUR
Courrier reçu
Courrier traité
10
8
7
7
6
5
5
4
Moyenne
courrier
reçu*: 1
2
2
1
0 0
0
00
0
2
1
0
00
00
00
00
00
00
00
00
00
00
00
0
0
00
00
00
00
0
0
1
00
00
00
00
0
00
0
0
Moyenne
courrier
traité*: 1
NOMBRE D'E-MAILS ENTRANTS PAR JOUR
10
8
8
6
6
5
4
4
4
1
6
2
2
1
0
0
3
1
2
1
1
0
0
1
0
0
0
0
www.sanoflore.net
Centre Conseils Consommateurs France
0
2
2
1
3
8 Moyenne e-
1
1
1
1
1
1
2
2
1
www.loreal.fr
1
0
0
2
0
1
Autres (hors formulaires, reply …)
2
2
1
1
1
1
3
0
0
mails par
jour: 2
4
1
1
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REPORTING GENERAUX
• Répartition des motifs de contacts :
• Répartition des contacts par marque :
F EL I C I T A T I ON S S U GGES T I ON S P N M
3,0%
D EM A N D ES
4,0%
I N S A T I S F A C T I ON
GEN ER A L ES
S
58,6%
34,3%
AROMATHERAPIE 1
13
DIVERS SANOFLORE 1
16
17
CORPS
7
VISAGE ANTI AGE
4
EAU FLORALE
5
9
6
1
1
11
• Profil des contacts :
1
TRANCHE D'AGE
25,3%
P ROFE SSI ONN
PHYTOTHERAPIE
A SSOCI A T I ON
4
S
E LS
2, 3%
6,6%
1, 1%
VISAGE PX MIXTE/GRASSE
7,7%
3
4,4%
VISAGE PX STRESSEES
2
3,3%
P A RT I CULI E R
1,1%
S
96, 6%
VISAGE PEAUX SECHES
2
MOINS DE
19 ANS
20- 24 ANS 25 - 29 ANS 30 - 39 ANS 40 - 59 ANS PLUS DE 60
ANS
TOILETTE 1 1
BEBE
TYPES DE PEAU
2
Très sèche
0
10
20
0,0%
30
Sèche
FELICITATIONS-SUGGESTIONS
DEMANDES GENERALES
INSATISFACTIONS
PLAINTES DE NATURE MEDICALE
9,9%
Sensible ou
très sensible
6,6%
Normale
6,6%
Mixte
Grasse
Centre Conseils Consommateurs France
16,5%
2,2%
Source: Conso+
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REPORTING GENERAUX – DEMANDES GENERALES
• Principaux motifs de contacts :
• Détails des remontées DEMANDES GENERALES:
Arrêt de fabrication
25
Recherche magasin
9 Les recherches de points de vente ou des demandes de vente par
correspondance pour l’ensemble de la gamme sont toujours
importantes. Ces demandes ne visent pas une référence en particulier.
10
Conseils type de peau
9
Demande d'échantillons
Vente directe / par
correspondance
Grossesse
5
Quand appliquer
5
8
9 Les questions relative à l’utilisation des produits SANOFLORE
(notamment les huiles essentielles) en période de grossesse et
d’allaitement sont prépondérantes.
Les autres demandes de conseils produits sont les suivantes:
-HUILES ESSENTIELLES « Les huiles peuvent elles être associées à
5
Irritations/démangeaisons
3
Documentation
3
Full labelling
3
Hygiène
3
Bille ne roule pas
2
Suggestions
2
Casse diffuseur
l'alimentation ?», « Quelle huile utiliser comme répulsif pour les
moustiques et insectes»
-SOIN VISAGE «Avez-vous des produits permettant d'atténuer les
tâches brunes sur le visage et les mains ?» « que peut-on utiliser en
après soleil pour le visage dans votre gamme», « les soins visages
sont ils photo sensibilisants? »
- EAUX FLORALES : « peut-on utiliser de l'eau florale de rose dans son
alimentation? », « j'ai acheté les eaux florales de fleur d'oranger et de
rose pour un usage culinaire ; est-ce dangereux ? »
1
Mal rempli 1
9A noter une suggestion liée au packaging et toujours en relation avec
le développement durable et la protection de l’environnement:
Pompe défectueuse 1
Changement de formule 1
« J'utilise les produits sanoflore depuis plus d'un an déjà et j'en suis
satisfaite, mais pourquoi ne pas inventer un système de recharge pour
la mousse nettoyante puisque le bouchon du produit se dévisse. Cela
ferait moins d'emballage et protégerait la nature»
Mode d'emploi 1
Communication de la
1
marque
Test animaux
1
0
Centre Conseils Consommateurs France
5
10
15
20
25
Source: Conso+
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REPORTING GENERAUX - INSATISFACTIONS
• Détails des 34 remontées INSATISFACTIONS:
• Principaux motifs d’insatisfactions :
AROMATHERAPIE
13
DIVERS SANOFLORE
9 Les mécontentements sur la famille MARKETING visent les arrêts de
fabrication avec 25 contacts, soit 25,3% de la totalité des contacts. Cet item
est de loin en tête des motifs cités en juillet : « Je regrette vraiment que
1
8
vous ne fassiez plus ce produit. J'en étais vraiment très contente. Pourquoi
changer la composition d'un produit efficace et apprécié des clients?
Sanoflore me déçoit, comptez plus sur moi pour vous faire de la pub ni
même achetez vos produits »
2
9 Le mode d’emploi est critiqué : «Il est très difficile à lire les informations
sur vos emballages du fait de la petite taille des caractères »
1
9 « Bille ne roule pas » pour le déodorant – 2 contacts : « je ne peux pas
4
CORPS
VISAGE PX
STRESSEES
1
VISAGE ANTI AGE
1
0
Marketing
l'utiliser car la bille ne tourne pas, après plusieurs amorçages sur un tissu
éponge ou autre. Comment pouvez vous m'aider sachant que le produit luimême répond à mes attentes »
ÖProblème Packaging - Rénovation du Packaging en cours
2
1
9 Pompe défectueuse
- CREME AROMA ENERGISANTE : « la pompe se bloque»
ÖUne optimisation du procédé de remplissage a été faite en usine
2
4
Qualité formule
6
8
Qualité packaging
10
12
14
16
Service consommateurs
18
pour garantir la bonne restitution du produit. Ce procédé est
opérationnel sur toutes les formules à l’exception de la formule «
Crème essentielle Anti-âge » qui est plus épaisse et pour laquelle
un plan d’action est toujours en cours
9 Casse du diffuseur électrique – 1 contact
Ö Un mode de fixation plus efficace du silencieux est à l’étude
(adhésif). Mise en place pour les prochaines productions de
novembre 2008
Centre Conseils Consommateurs France
Source: Conso+
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REPORTING GENERAUX – PLAINTES DE NATURE MEDICALE
• P.N.M par marque – 4 contacts :
BAUME ANTI AGE
NUIT ; 1; 25,0%
EAU FLORALE
CAMOMILLE BIO;
1; 25,0%
Centre Conseils Consommateurs France
DIVERS
SANOFLORE; 1;
25,0%
SEVE AROMA
DRAINANT; 1;
25,0%
Source: Conso+