Activité 5 : « La qualité de service à la clientèle de Camaïeu - Crcm-tl

Activité 5 :
« La qualité de service à la clientèle de Camaïeu »
I.
Date et durée de l'activité.
Cette activité a été réalisée en début de 1ère année de BTS, durant la première période
de stage de 2 semaines (Du 2 au 14 décembre 2013) dans mon enseigne d'accueil Camaïeu.
Durant cette activité, j'ai pu assurer cette qualité du service aux clientes à peu près tous
les jours en fonction des besoins de chacune.
II.
Contexte de l'activité.
J’effectue mon stage dans l'enseigne Camaïeu située dans le centre commercial Les
Rives de l'Orne à Caen (Annexe 1).
Camaïeu est une marque incontournable du prêt-à-porter féminin au niveau
international crée en 1984. En effet, le groupe possède plus de 1000 magasins implantés dans
22 pays (dont 600 en France). Les principaux concurrents de l’enseigne sont 123, Etam, Pimkie,
Jennifer, Promod, Naf Naf... mais elle se différencie par son positionnement ciblant les femmes
de 20 à 40 ans et propose des produits bas prix.
Enfin, le groupe s'engage à proposer chaque jour 20 nouveaux produits et mettre à la
disposition de chaque femme une mode féminine et facile à vivre tout en proposant une qualité
de service qui répond aux besoins de chacune. C'est donc ce que nous développerons dans les
parties qui suivent.
III. Objectifs poursuivis.
Selon la pyramide de Maslow (Annexe 2), Camaïeu cherche principalement à satisfaire le
besoin physiologique qui est de s'habiller mais aussi le besoin d’appartenance car Camaïeu est
une enseigne à la mode. . En développant une bonne qualité du service, Camaïeu fidélise ses
clientes, celles-ci n'hésitent donc pas à revenir ou même de parler de l'enseigne (principe du
bouche à oreille) ce qui crée une bonne image de marque et une bonne notoriété. D'un point
de vue quantitatif, cela permet donc à l'enseigne d'augmenter ses ventes donc son chiffre
d'affaires mais aussi de récupérer des parts de marché.
Enfin, cette activité me permet d'améliorer mes capacités de conseils et de ventes aux
clientes en travaillant l'intégralité de la compétence 42 qui est d'assurer la qualité de service à
la clientèle tout en l’accueillant, l'informant et le conseillant (Compétence 421), gérant les
insatisfactions et les suggestions de la clientèle (Compétence 422) et en suivant la qualité des
prestations (Compétence 423).
IV. Méthodologie utilisée.
Pour assurer une bonne qualité du service, les nouveaux collaborateurs (vendeurs,
managers...) sont formés et doivent apprendre une certaine politique de service propre à
Camaïeu dès son arrivée dans le point de vente. J'ai effectué cette formation qui consistait à
lire le « guide du vendeur Camaïeu » (Annexe 3) pour assurer un bon conseil aux clientes et être
informé de chacun des services proposés par l'enseigne.
V.
Moyens et techniques mis en œuvre.
1.
Les services proposés par Camaïeu.
Selon LOVELOCK, un service est :
« un acte ou une performance proposée par une partie ou une autre. Les services sont des
activités économiques qui créent de la valeur et délivrent des bénéfices aux consommateurs à
des périodes et endroits spécifiques et comme résultat d'un désir de changement. »
Si nous nous basons sur la fleur de service de LOVELOCK (Annexe 4), le service de base
de Camaïeu est la mise à disposition de prêt-à-porter (vêtements et accessoires) et les services
périphériques proposés par Camaïeu sont les suivants :
Information
Conseil



Horaires du magasin.
Caractéristiques des produits (ex : manteau en plumes de canard).
Prix et promotions.

Selon la taille, la morphologie, les nouvelles tendances...

Entretien de l'article. (ex : lavage à la main ou en machine).
(Annexe 5)
Prise de
commande

Si l'article ou la taille souhaité est indisponible en magasin la cliente est
livrée à son domicile.

Prise de commande WEB et retrait en magasin.
Hospitalité


Sécurité
Exceptions
Espace de vente propre.
Utilisation régulière du Sourire, Bonjour Au revoir et Merci (SBAM).

Paiement sécurisé en carte bleue grâce au protocole SSL.

De plus le centre commercial propose un parking souterrain réservé à
la clientèle, des vigiles et des pompiers qui sécurisent celui-ci...

Traitement de communications particulière : plaines,
recommandations...

Résolution de problèmes.

Restitution : remboursement ou échange.

Carte Cadeau.

Carte Camaïeu gratuite permettant de profiter d'avantages* et
d'offres exceptionnels :
PRINCIPE : 1€ dépensé rapporte 1 point et au bout de 150 points la cliente bénéficie d'un bon
d'achat de 6€.
* retours sans tickets de caisse, réservation de vêtements, cadeaux
d'anniversaires, retouches simples gratuites, augmentation de la validité des
bons d'achats.
Facturation
Paiement

Ticket de caisse, clair et facile à comprendre, qui permet de prouver
l'achat d'une cliente.


Paiement en plusieurs fois sans frais.
Paiement en espèce, carte bleue, chèque ou carte cadeau.
2.
Comment ces services sont-ils délivrés à la clientèle ?
La plupart du temps, les services délivrés par Camaïeu se font par le biais du personnel
de contact qui a reçu une formation leur permettant de satisfaire les besoins de la clientèle.
Malgré tout, l'enseigne peut aussi diffuser des catalogues, des imprimés, des catalogues ou
encore proposer le visionnage du site Internet Camaïeu.fr.
Durant ma période de stage, j'ai pu délivrer des services tels que :

L'information : Rappel des caractéristiques de la doudoune vedette de l'enseigne et
promotions proposées.

Le conseil :Vente d'une doudoune et d'une robe de soirée en fonction de la
morphologie et des attentes des clientes et conseils d'entretien.

L'hospitalité : Nettoyage de l'espace de vente, utilisation du SBAM, emballage des
produits lors des périodes de fêtes et mise en place des articles sur des cintres ou sur des
bustes pour mieux les présenter..
VI. Résultats obtenus.
Finalement, grâce à la formation que j'ai reçu lors de mon arrivée dans l'enseigne, j'ai
pu connaître les bases afin de satisfaire au mieux les besoins des clientes, j 'ai adapter mon
accueil, mes informations et mes conseils à chacune des clientes. Quand celles-ci avaient des
réclamation sou encore des suggestions, la plupart du temps, je les dirigeaient vers mes
responsables qui étaient plus aptes que moi afin de gérer ses insatisfactions. Pour suivre la
qualité des mes prestations, ma tutrice m’observait et me faisait un compte-rendu toutes les
heures en précisant ce que je faisait de bien et ce que je devait améliorer.
Nous pouvons constater que Camaïeu propose un grand nombre de service et que
ceux-ci sont de qualité car le trafic est toujours élevé chaque jours. De plus de jours en jours,
nous remarquons que certaines clientes ont leurs habitudes dans l’enseigne (celles qui se
dirigent vers la même vendeuse à chacune de ses visites, celles qui viens acheter un même
type de produit régulièrement, celle qui revient souvent pour voir les nouveaux articles
proposés...).
Enfin, grâce à la fleur de services de LOVELOCK, nous pouvons voir que tous les pétales
de la fleur sont présents et chargés. En effet, chaque pétales remplit plusieurs fonction afin
d'assurer une bonne qualité de service à la clientèle.
Annexe 1 :
Camaïeu du centre-commercial les Rives de l'Orne.
Le
de
point
vente
L'entrée secondaire du centre-commerciale
Annexe 2 :
La pyramide d'Abraham Maslow.
Selon Maslow, pour évoluer au sein de la société, d'un groupe... il y a un ordre croissant de
niveaux à respecter dans le but de définir des leviers de motivations et de satisfaire un maximum de
besoins. Un besoin supérieur ne peut donc apparaître que si les besoins inférieurs sont comblés.
Réalisation de soi : Realisation des reves en fonction des
objectifs fixés. →Se réaliser, créer, aider les autres, donner un sens
à sa vie...
Estime de soi : →Resonnaissance, considérations, félicitations...
Appartenance et affection : Besoins d'améliorer ses relations
amicales, professionnelles et amicales. →La famille, le couple, les
amis, les collègue...
Besoin de sécurité : Varie en fonction de l'éducation, de la
culture... →Travailler, s'abriter, être en bonne santé...
Besoin physiologique : Base de la pyramide, ce sont des besoins
primaires. →Respirer, se nourrir, s'habiller, boire...
Annexe 3 :
Extrait du guide du vendeur de Camaïeu.
Annexe 4 :
La fleur de service de LOVELOCK chez Camaïeu.
Paiement
Information
Conseil
Exceptions
Mise
à disposition
de prêt-à-porter
Prise
de
commande
(vêtements et
accessoires)
Sécurité
Hospitalité
Annexe 5 :
Fiches conseils délivrées par le groupe Camaïeu.
Dans l'enseigne, un classeur répertorie les différentes caractéristiques que les vendeurs doivent
doivent connaître un minimum afin de mieux répondre aux besoins des clientes. Ce répertoire mode
définit les différents styles de « T-shirts, tops, tuniques », de « Chemises », de « Pulls/Gilets », de
« Vestes/Manteaux », de « Robes » de « Jupes », de « Pantalons », de « Cols », de « Manches », de
« Poches », de « Chaussures » et d' »Accessoires ».
Nous pouvons aussi y apprendre les différentes matières de tissus :
Les conseils en entretien y sont aussi précisés afin de conseiller la cliente du début à la fin de
l'usage de son produit :
Enfin, le cercle chromatique nous permet de mieux associer les couleurs dans l'enseigne mais
aussi de proposer des associations de couleurs correspondant aux attentes des clientes.