1 Cher client, A partir de ce 1er novembre, de nouvelles

Cher client,
A partir de ce 1er novembre, de nouvelles marques et de nombreux changements arrivent chez
Graham.
Nous profitons de ce courrier pour vous les énumérer et les expliquer.
1. DISTRIBUTION MTD - CUB CADET - ROVER - NAPOLEON
Graham devient le distributeur exclusif de toutes les marques du groupe MTD à compter du 1er
novembre 2011. Les commandes de vos machines MTD, Cub Cadet et Rover devront donc être
envoyées chez Graham au lieu de MTD Benelux.
Graham est le distributeur exclusif de Napoléon depuis septembre 2011.
2. LIVRAISON MARCHANDISES ET MACHINES
2.a. MTD - Cub Cadet - Agrifab
Les livraisons de vos machines et accessoires MTD, Cub Cadet et Agrifab se feront directement
depuis le centre logistique européen de MTD à Valmont (France). Vos commandes encodées par
Graham seront transmises chez MTD afin de procéder à la livraison aux dates souhaitées.
2.b. Toutes les autres marques de Graham
Vos commandes Rover seront expédiées depuis les entrepôts de Wauthier-Braine avec vos
commandes Wolf-Garten, Napoléon et les autres produits de Graham, comme dans le passé.
2.c. Définition du franco
Pour vos commandes, les montants des frais de port seront déterminés en fonction du montant de la
commande et de son lieu d'expédition.
MTD-Cub Cadet-Agrifab
Autres marques Graham
De 0 à 100 €
5,00 €
5,00 €
De 100 à 300 €
12,50 €
12,50 €
De 300 à 500 €
20,00 €
Franco
Au-delà de 500 €
Franco
Franco
Tous les montants s'entendent HTVA et par commande.
3. COMMANDES DE PIECES DETACHEES
3.a. MTD - Cub Cadet - Rover - Wolf Garten et autres marques MTD
Les commandes de pièces du groupe MTD pourront à l'avenir se faire de 4 manières différentes :
- par l'extranet de MTD à l'adresse https://portal.mtdproducts.eu
- par mail chez Graham à [email protected]
- par fax chez Graham au 02 367 16 22
- par téléphone chez Graham au 02 367 16 21
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Le site internet de Graham ne devra donc plus être utilisé à partir du 1er novembre 2011 pour aucun
des produits du groupe MTD (Wolf-Garten inclus).
Si vous n'avez pas encore accès à l'extranet de MTD, veuillez faire la demande de votre Login à notre
service clientèle.
3.b. Autres marques distribuées par Graham
Les commandes de pièces des autres marques distribuées par Graham continueront de se faire de 4
manières différentes :
- par le webshop de Graham à l'adresse http://www.graham.be/webshop
- par mail chez Graham à [email protected]
- par fax chez Graham au 02 367 16 22
- par téléphone chez Graham au 02 367 16 21
Si vous n'avez pas encore accès au webshop de Graham, veuillez faire la demande de votre Login à
notre service clientèle.
3.c. Ristournes pièces détachées
Pour toutes les pièces détachées (à l'exception de la famille Arnold), vous bénéficierez d'une remise
de base de 35%. Pour la famille Arnold, les prix des tarifs sont nets.
Cette remise sera augmentée de 5% pour toutes les commandes encodées via l'extranet de MTD
(pour les marques du groupe MTD) ou via le webshop de Graham (pour toutes les autres marques).
Pour toute commande passée par téléphone et pour chaque pièce commandée sans la référence
exacte (par fax ou par téléphone), vous maintiendrez votre remise de 35% avec un frais de recherche
de 2,50 € net HTVA (par référence recherchée et par commande téléphonique) plutôt qu'une
diminution de votre ristourne.
Commandes via extranet MTD/webshop Graham
Commande fax ou mail avec référence précise
Commande fax ou mail sans référence précise
Commande téléphone
Frais de port forfaitaire sur toute commande
Au départ de Graham (Wauthier-Braine)
Au départ de MTD (Hornbach)
Arnold (famille 6)
Toutes autres pièces
NET-5%
-40%
NET
-35%
NET
+ 2,50 € frais de recherche
NET
+ 2,50 € frais de recherche
-35%
+ 2,50 € frais de recherche
-35%
+ 2,50 € frais de recherche
5,00 €/commande
7,50 €/commande
5,00 €/commande
7,50 €/commande
Les livraisons de pièces détachées se feront à partir de Hornbach pour les articles du groupe MTD et
Arnold et au départ de Wauthier-Braine pour toutes les autres marques.
Les notes de livraisons indiqueront des prix bruts. Aucune remise ne sera mentionnée sur les notes
de livraison. Toutes les factures continueront à vous être adressées par Graham.
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4. PAIEMENT CONTRE REMBOURSEMENT
Pour les pièces détachées comme pour les marchandises, pour les clients contre remboursement, les
frais s'élèvent à 5€ au départ de Graham et 9€ au départ de MTD.
Ces frais peuvent être évités si vos paiements se font par domiciliation, vous êtes alors prévenu par
votre banque du montant exact et de la date, 15 jours avant le paiement.
Les paiements par domiciliation seront possibles à partir de janvier 2012.
5. MISE EN SERVICE DE CERTAINES MACHINES
Pour certains produits ou machines de valeur importante ou lorsque le fabricant l'exige, nous vous
demanderons de déclarer leur mise en service lors de la vente à l'utilisateur final (exemple : robot,
tondeuse à siège). Ces produits seront identifiés dans nos catalogues avec un pictogramme spécial.
Dans la mesure où cette déclaration de mise en service n'est pas effectuée, les demandes de garantie
pourraient être refusées.
Ces mises en service devront être enregistrées via le site internet www.graham.be via l'onglet dealer.
Pour ceux qui n'ont pas encore de login et mot de passe, veuillez prendre contact avec notre service
clientèle. Vous y retrouverez toutes les machines que vous avez achetées chez Graham. Vous pourrez
y gérer votre listing de clients et leur associer les machines que vous leur aurez vendues.
Bouton de gauche : machine en
stock pour mise en service
Bouton de droite : machine déjà
mise en service
Un simple coche à côté de la machine vendue, la sélection du client et la validation finale. Voici la
machine déjà mise en service. Rien de plus simple.
Cette mise en service on-line vous permettra lors d'une demande de garantie éventuelle, de savoir
immédiatement si le produit est encore couvert par la garantie ou non, sans devoir effectuer de
recherche et cela même si le consommateur ne retrouve plus sa facture.
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6. DEMANDE DE GARANTIE
Vos demandes de garantie se feront dorénavant via notre site internet www.graham.be. La
procédure sera fortement accélérée et la note de crédit pourra se faire automatiquement dès
traitement de votre demande.
Tous les champs en rouge sont nécessaires.
Dans la partie supérieure de l'écran, remplissez vos coordonnées.
Dans la partie centrale, indiquez les données de la machine
Dans la partie inférieure, mentionnez les minutes de travail et les pièces que vous avez
remplacées sous garantie.
- Encodez le nombre de minute de travail (la minute de main d'oeuvre sera remboursée à 0,60 €/min
pour toutes les marques)
- Listez les pièces que vous avez remplacées. Via le système de recherche assistée
- Remplissez le début de la référence de la pièce.
- Appuyez sur 'liste des articles'. Grâce aux flèches gauche et droite de votre clavier, vous
obtiendrez la liste des articles qui correspond au critère recherché.
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- Sélectionnez le bon article.
- Encodez la quantité
- Appuyez sur choisir et la description et le prix se complèteront.
- Cochez la pièce qui est à l'origine de la panne ou du problème.
- Une fois toutes les pièces renseignées, appuyez sur 'SEND' pour valider.
Lors de la validation, un contrôle a lieu sur le n° de série. Si un message d'erreur apparaît, veuillez
vérifier le n° de série et le corriger, si nécessaire.
Pour un grand nombre de marques, nous vous demanderons simplement de garder les pièces à notre
disposition pendant minimum 3 mois. Après cette date, si nous ne les avons pas réclamées, elles
pourront être détruites ou jetées. Pour d'autres marques, les pièces remplacées devront toujours
nous être renvoyées. Sur votre confirmation écrite de validation, il sera clairement indiqué si vous
devez ou non nous renvoyer les pièces.
Pour les pièces détachées qui doivent nous être retournées, nous vous demandons de préparer un
colis avec l'ensemble des pièces remplacées sous garantie mais bien identifiées par machine (par
exemple en mettant les pièces d'une machine dans un sachet avec la copie de la demande de
garantie). Une fois par mois au plus, vous enverrez vos pièces pour contrôle chez nous. Afin de
compenser vos frais de port, vous pourrez ajouter dans l'une des demandes de garantie un forfait de
5,00 € pour l'envoi de ce colis (ref PORTWAR).
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Ce document doit être imprimé en 3 exemplaires : 1 pour votre suivi administratif et 2 destinés à
Graham (à joindre aux pièces remplacées).
Vous pouvez à tout moment consulter vos demandes de garantie antérieures en appuyant sur le
bouton 'liste des garanties'.
Cette nouvelle procédure permettra d'accélérer le traitement des demandes de garantie. Ce
traitement se fera dans les 10 jours de la demande. Si nous estimons ne pas devoir récupérer les
pièces, nous émettrons immédiatement la note de crédit. Si nous vous demandons les pièces, nous
attendrons leur arrivée chez nous et leur contrôle pour émettre la note de crédit. Dès réception des
pièces, nous nous engageons également à faire les notes de crédit endéans les 10 jours.
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7. DEMANDE DE REPARATION DE MACHINES MTD ET TONDEUSES A SIEGE WOLF-GARTEN
Pour toutes les tondeuses à siège du groupe MTD (Wolf-Garten inclus) et pour tous les autres
produits du groupe MTD (à l'exception de Wolf-Garten), les réparations se feront par un réseau de
réparateurs agréés, dont une liste vous est fournie en annexe.
Afin de faire la demande de réparation, utilisez le formulaire de demande de réparations que vous
retrouvez sur le site www.graham.be. Les champs en rouge sont des champs obligatoires. Vous
verrez apparaître de nouveaux champs à remplir, à savoir la localisation de la machine (chez le
particulier ou au magasin) ainsi que le réparateur agréé à qui vous souhaitez soumettre la demande
de réparation. Si la machine se trouve chez le particulier, vous devrez également remplir les champs
adresse, mail et GSM du particulier.
Dans la mesure du possible, vous devrez choisir un réparateur agréé situé à moins de 30 km du lieu
d'enlèvement.
Dès que le formulaire est rempli, veuillez appuyer sur "SEND" pour l'envoyer au réparateur agréé
choisi. Dès que vous appuyez sur "SEND", un mail est envoyé au réparateur agréé pour le prévenir de
votre demande. Le réparateur vous confirmera par mail l'acceptation de la demande et procèdera à
l'enlèvement de la machine. Dans la mesure où les délais de ce dernier sont trop longs, il pourra vous
demander de soumettre votre demande à un autre réparateur agréé.
Vous pourrez suivre vos réparations grâce au bouton 'liste de réparations'. Dans ce listing, vous
retrouverez toutes les demandes de réparations effectuées dans le passé. Les réparations refusées
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apparaissent en haut de l'écran. Il vous suffira de modifier le choix du réparateur agréé et de
soumettre à nouveau votre demande.
Dans le listing, les machines sans 'statut' sont des machines renvoyées chez Graham.
Dès que la machine est réparée, le réparateur agréé confirme la fin de la réparation sur
www.graham.be. Vous êtes averti par mail que votre machine est prête et le réparateur agréé
viendra la redéposer sur son lieu d'enlèvement.
La facturation des réparations effectuées par les réparateurs agréés se fera en direct sans
l'intermédiaire de Graham.
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8. DEMANDE DE REPARATION GRAHAM
Pour toutes autres machines que celles reprises au point 6, les points de vente qui n'ont pas de
service technique ou qui ne souhaitent pas réparer certaines machines ont la possibilité de les faire
enlever pour réparation chez Graham.
Nous vous rappelons que les produits GGP et Castelgarden seront réparés par Graham jusque fin
d'année. Les dernières demandes d'enlèvement doivent nous parvenir au plus tard pour le 16
décembre 2011. Après cette date, GGP Benelux reprendra le service après-vente.
Pour les demandes de réparation par Graham, rendez-vous sur le site www.graham.be, dans la partie
dealer et cliquez sur "Réparations". Il convient alors de remplir la demande de réparation reprise cidessus. Les champs en rouge sont obligatoires.
Une fois le formulaire rempli, appuyez sur "SEND" pour nous le faire parvenir. GLS viendra alors
chercher la machine endéans les 48 heures.
Attention, afin d'éviter les problèmes, des règles strictes doivent être respectées en matière
d'emballage des machines à enlever.
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Pour bien comprendre le système de GLS, il est important de noter qu'il y a 2 réseaux : parcel (petit
colis) et freight (gros colis et palettes).
GLS parcel : les colis doivent respecter 4 contraintes :
- peser maximum 32 kg emballage compris ;
- être convenablement emballés : fermé avec autocollant,
boîte en bon état, document d'enlèvement plié en 2 et
placé à l'extérieur de la boîte avec le barcode visible, être
vierge de toute étiquette ;
- ne pas être placés sur une palette ;
- avoir un contour de maximum 300 cm (2 x hauteur + 2 x
largeur + 1 longueur < 300 cm)
Exemple :
- un colis de 80 cm x 60 cm x 50 cm a un contour de 300 cm => OK.
- un colis de 75 cm x 65 cm x 50 cm a un contour de 305 cm => pas OK.
GLS freight : regroupe tous les colis ne respectant pas les contraintes GLS parcel
- Les colis jusqu'à 50 kg (ceux-ci doivent être emballés mais ne peuvent pas être mis sur
palette).
- Les colis au-delà de 50 Kg (ceux-ci doivent être mis sur palette et ne doivent pas
obligatoirement être emballés).
Afin de minimiser les coûts pour le consommateur final, il est impératif qu'un maximum de machines
soient enlevées par GLS parcel. Dans notre système, nous avons définis par machine le type
d'enlèvement adéquat, ceci aussi bien sur base de son poids que du contour tels que définis cidessus. Pour le contour, nous prenons en compte la taille standard des boîtes d'origine. Graham met
aussi à disposition des boîtes permettant d'emballer de nombreuses machines qui respectent les
limites de GLS parcel.
Dans la mesure où la machine n'est pas emballée de manière conforme à ce qui est décrit ci-dessus,
non seulement GLS risque de refuser l'enlèvement et les délais de réparations seront rallongés pour
votre client et les frais de transport seront augmentés de 25 €, supplément correspondant à la
surcharge facturée à Graham entre un enlèvement parcel et un enlèvement freight.
Nous sommes conscients que ceci peut sembler être un grand nombre de changements de règles.
Nous avons voulu être le plus clair et le plus précis possible dans nos explications sur toutes nos
modifications.
Les différentes mesures vous procureront des avantages immédiats tels que la diminution des prix
des pièces détachées Wolf-Garten et MTD, un traitement accéléré de vos demandes de garantie ainsi
qu'un service après-vente plus rapide avec l'arrêt de Castelgarden.
Nous vous prions, Chers Clients, de bien vouloir agréer nos salutations distinguées.
Christian Cattelain
Administrateur-délégué
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