Cahier des Clauses Techniques Particulières

Marché de prestations de services de conception et de
développement d’une application mobile et de
maintenance associée
Cahier des Clauses Techniques
Particulières
SOMMAIRE
1. Introduction ........................................................................................................................ 4
• 1.1 A propos de La SAE Palais omnisports de Paris-Bercy
• 1.2 Champ d'application
1.2.1 Portée des services
1.2.2 Acteurs et projets annexes
• 1.3 Prestations attendues
1.3.1 Création graphique et recommandations ergonomiques
1.3.2 Développement et publication de l’application
1.3.3 Formation des utilisateurs
1.3.4 Gestion du projet
1.3.5 Livrables du projet
• 1.4 Roadmap
2. Cibles & parcours client................................................................................................ 9
• 2.1 Les cibles
2.1.1 Acheteurs de billets
2.1.2 Visiteurs en possession de billets
2.1.3 Clients et invités hospitalités
2.1.4 Organisateurs d’évenements
• 2.2 Le parcours client
3.Tranche ferme ...................................................................................................................10
• 3.1 Le noyau de fonctionnalités
• 3.2 CRM
• 3.3 Intégration d’un système de gestion de contenu (CMS)
• 3.4 Liste des événements
• 3.5 La billetterie sur mobile
• 3.6 Pages de contenus
• 3.7 Carte interactive et plans de la salle
3.6.1 Carte de la salle
3.6.2 Cartes de la grande salle (salle de spectacle)
3.6.3 Orientation
• 3.8 Notifications
3.8.1 Notifications dans l’Arena
3.8.2 Notifications en dehors de l’Arena
SAEPOPB–AccorHotelsArena
CCTPApplicationMobile
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• 3.9 Services de proximité
• 3.10 Agrégation des réseaux sociaux
• 3.11 Pré-commande de nourriture et de boissons
• 3.12 Connexion au wifi
• 3.13 Outils d’analyse
4. Tranche conditionnelle ............................................................................................... 19
• 4.1 Commande de merchandising
• 4.2 Personalisation de l’application
• 4.3 Système de vote et de sondage
4.3.1 Management et administration
4.3.2 Expérience utilisateur
4.3.3 Résultats
• 4.4 Jeux, animations et show augmentés
4.4.1 Création et partage de contenus
4.4.2 Tifo numérique
4.4.3 Multicam
4.4.4 Livetweet
• 4.5 Livre souvenir
5. Spécifications techniques..................…...................................................................... 23
• 5.1 Appareils
• 5.2 Systèmes d'exploitation
• 5.3 Fonctionnalités et ergonomie
• 5.4 Langues
• 5.5 Performances
6. Support & maintenance ............................................................................................. 25
• 6.1 Gestion des incidents
• 6.2 Maintenance corrective
7 Données et protection des données ...................................................................... 27
8 Annexes ..............................................................................................................................27
SAEPOPB–AccorHotelsArena
CCTPApplicationMobile
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1)
Introduction
1.1 A Propos de la SAE Palais omnisports de Paris-Bercy et de
l’AccorHotels Arena
La SAE Palais omnisports de Paris-Bercy est la société qui exploite L’AccorHotels
Arena. L’AccorHotels Arena est la plus grande Arena en France. Elle est classée
dans le top 5 des Arenas mondiales grâce à sa fréquentation qui approche les 1,5
millions de spectateurs par an. Fort de sa programmation exceptionnelle et très
diversifiée, La SAE Palais omnisports de Paris-Bercy reçoit en moyenne près de
120 événements par saison dont 60 % de concerts et spectacles, 28 % de
manifestations sportives, 10% de spectacles famillaux et 2% d’événements
corporates. Après 18 mois de travaux et 135 millions d’euros investis dans la
modernisation de cette salle mythique, la SAE Palais omnisports de Paris-bercy
souhaite continuer à porter cette salle à la hauteur de ses ambitions, notamment à
travers les enjeux qu’impliquent les nouveaux outils numériques.
Ce projet d’application mobile fait partie intégrante d’une stratégie digitale qui
tend à répondre aux enjeux et objectifs suivants :
MARQUE
•
Se positionner comme une marque et un lieu de divertissement et non
comme une simple salle de spectacle et/ou billetterie
•
Suivre la tendance digitale à moyen terme et adapter son offre sur le long
terme grâce aux opportunités du digital
EXPERIENCE CLIENT
•
Offrir une nouvelle expérience pratique, innovante et interactive du
divertissement avant, pendant et après le show
•
Délivrer des services de qualité en s’appuyant sur les outils digitaux
BILLETTERIE
•
Augmenter la PDM billetterie globale et la vente de services associés
•
Soutenir les organisateurs dans la promotion des événements
•
Fidéliser les spectateurs sur notre billetterie et nos plateformes
CRM
•
Devenir un acteur puissant sur le marché du divertissement, capable
d’adresser un grand nombre de clients ciblés et ultra qualifiés
PARTENARIAT
•
Optimiser la visibilité de nos partenaires
SAEPOPB–AccorHotelsArena
CCTPApplicationMobile
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1.2 / Champ d'application
1.2.1 Portée des services
La SAE Palais omnisports de Paris-Bercy cherche à s’engager dans un partenariat
de 3 ans pour le développement et la maintenance d'une application mobile dans
la cadre de son actvité d’exploitation de l’AccorHotels Arena, sous réserve des
spécifications énoncées dans cet appel d’offres, pour soutenir les objectifs
stratégiques suivants:
-
Accroître les ventes de billets et les services associés (parking, hôtels, etc)
Connaître les différents clients de l’Arena
Accroître les ventes dans l’Arena (merch, restauration, etc)
Fournir une expérience client/spectateur haut de gamme sur notre secteur
Développer la vente de services digitaux auprès des organisateurs
d’évenements
Le Titulaire qui remportera l’appel d’offres devra faire preuve d’innovation et de
créativité pour aider La SAE Palais omnisports de Paris-Bercy à délivrer une
expérience mobile et interactive unique à ses clients, en accord avec les marques
partenaires de l’Arena, tout en suivant les objectifs financiers et marketing du plan
d’affaires.
L’application sera développée comme un socle de services, avec une mise à
disposition de fonctionnalités. Il est attendu que toute fonctionnalité ou
personnalisation demandée à l’avenir et qui ne fait pas partie de la plateforme ne
doit pas impacter le noyau du code, ceci afin de s’assurer que les futures ajouts à
ce noyau de code (et toutes les fonctionnalités liées) soient facilement intégrables.
Durant le projet le Titulaire choisi se devra de travailler avec les équipes de l’Arena
(équipes billetterie, marketing, communication, partenariats et SI) pour livrer une
solution efficace.
1.2.2 Acteurs et projets annexes
La mise en place de certaines fonctionnalités et services nécéssitera une forte
collaboration avec les acteurs dont les activités sont liées.
Tout d’abord, les concessionnaires restauration et merchandising avec lesquels
nous souhaitons collaborer pour étendre la vente de produits et services sur
l’application. Ensuite, le nouveau système de billetterie en cours de mise en place
devra s’interfacer et s’intégrer au mieux dans l’application mobile pour fournir un
parcours fluide et simplifié.
1.3 / Prestations attendues
1.3.1 Création graphique et recommandations ergonomiques
Cette prestation sera séquencée comme suit :
- Réception par le candidat de la charte graphique AccorHotels Arena
SAEPOPB–AccorHotelsArena
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- Elaboration de zonings permettant de valider le fonctionnement des principales
pages de l’application, la hiérarchie de l’information, les principes ergonomiques à
respecter sur les maquettes graphiques, le positionnement des modules
fonctionnels, etc.
- Création des maquettes graphiques permettant de valider la bonne utilisation de
la charte, la lisibilité de l’information, l’appétence des pages, etc.
Les zonings et les maquettes intégreront les spécificités ergonomiques de chaque
système d’exploitation.
Ces documents seront regroupés dans un document de référence expliquant les
partis pris créatifs et ergonomiques du Titulaire.
L’adaptation graphique du tunnel de commande de la solution de billetterie
retenue sera également à réaliser par le Titulaire.
Une attention particulière sera apportée par le Titulaire au respect des lignes de
conduite ergonomiques mises en place par Apple et par Google pour le
développement d’applications sur leurs systèmes d’exploitation mobiles.
Ce respect est nécessaire à la performance des applications sur les systèmes iOS
et Android, il est également nécessaire à l’appropriation rapide de l’application par
l’utilisateur.
L’utilisateur doit trouver une utilité immédiate à l’utilisation de l’application. Celleci aura pour premier objectif d’être le premier point d’achat d’un billet. Elle sera
également proposée après la vente d’un billet sur le site accorhotelsArena.com
pour y intégrer et afficher le e-billet ou le m-billet qui vient d’être acheté. Elle sera
également proposée lors de l’arrivée dans l’Arena pour encourager l’interaction
avec le lieu et mettre en avant les services sur place.
Les fonctionnalités d’alertes et d’achat seront utilisées tout au long du parcours
pour informer, inciter à l’achat aussi bien de billets que de prestations, puis
fidéliser les spectateurs.
1.3.2 Développement et publication de l’application
L’application sera développée en français et en anglais. Le français sera activé sur
les équipements dont le système d’exploitation est configuré avec cette langue.
Les autres langues afficheront l’anglais par défaut.
Le développement intégrera des liens avec les fonctions internes du smartphone
ou de la tablette : notifications, accès à l’agenda, aux photos, etc.
Le développement respectera les bonnes pratiques énoncées par Apple et Google
pour le développement d’applications sur leurs systèmes ainsi que les
recommandations liées à la publication des applications sur l’AppStore et le Play
Store.
Le développement permettra de stocker l’information téléchargée et de la
consulter même hors connexion. Notamment, l’application proposera de conserver
en mémoire l’identification de l’utilisateur et les informations disponibles à dates
sur les événements consultés et les services.
SAEPOPB–AccorHotelsArena
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Le développement intégrera les contenus issus du CMS mis en place par le
Titulaire sélectionné dans le cadre du marché billetterie. La gestion des contenus
spécifiques à l’application mobile pourra se faire :
- soit à partir du CMS de la plateforme digitale (solution à privilégier),
- soit à partir d’un CMS dédié à l’application mobile, utilisé en « sur-couche ». Dans
ce cas, le Titulaire proposant cette solution devra garantir :
•
•
Qu’il n’y aura aucun double saisie de contenus déjà présents dans le CMS de
la plateforme digitale,
Que l’architecture proposée respecte les temps de réponse
Au terme du développement, et suite aux tests effectués et validés avec la SAE
POPB, le Titulaire du marché devra assurer la publication de l’application sur les
deux stores cités et gérer les éventuels allers-retours des stores.
1.3.3 Formations des utilisateurs
Le Titulaire assurera la formation des équipes de la SAE POPB à la prise en main
des fonctionnalités spécifiques de l’application mobile gérées par le CMS.
Cette formation aura lieu avant la recette et la mise en ligne de l’application pour
que les équipes puissent intégrer elles-mêmes leur contenu.
A l’issu de la formation, un manuel utilisateur précisant l’utilisation spécifique du
CMS sera remis (au format numérique) aux personnes formées.
1.3.4 Livrables du projet
- Planning projet : développement et recette.
- Référentiel ergonomie : zoning ou maquettes détaillées et expliquées. Les
maquettes attendues sont : la page d’ouverture de l’application, la page
événement, la page catalogue, les pages permettant l’achat, une page service
type, l’interface de guidage au sein de l’Arena, l’interface de commande de
produits et services au sein de l’Arena, l’interface de communication pour interagir
avec le système d’affichage de l’Arena.
- Référentiel technique : description de l’architecture technique supportant la
plateforme digitale.
- Spécifications fonctionnelles détaillées : description des fonctionnalités front
office et de leur gestion en back office. Liste des modules ou extensions utilisées
pour compléter le CMS.
- Manuel utilisateur : précisant l’utilisation des fonctionnalités
paramétrées dans le CMS ou dans ses extensions et modules.
spécifiques
- Codes sources de l’application
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1.3.5 Gestion du projet
Le Titulaire assure la gestion du projet pour garantir la livraison de l’application
dans les temps et au niveau de qualité défini par la SAE POPB.
Une équipe devra être dédiée à ce projet et assurer le lien entre les différents
acteurs du projet. Sa présence sera requise lors de chaque comité de suivi et de
pilotage.
Le Titulaire devra nous présenter son modèle d’organisation et les ressources qui y
seront rattachées.
1.3.6 Maintenance et évolutions
Les prestations attendues dans le cadre de la maintenance de l’application mobile
et de ses évolutions sont présentées et décrites dans la partie 7 du présent CCTP.
1.4 / Roadmap
La SAE Palais omnisports de Paris-Bercy souhaite déployer les services proposés
dans l’application mobile en trois étapes correspondants à 3 versions de
l’application.
Les deux premières étapes regroupent un ensemble de fonctionnalités
indispensables appartenant à la tranche ferme du CCTP. La troisième étape
regroupe un ensemble de fonctionnalités et services que nous souhaitons mettre
en place mais qui pourront être modifiés et différés dans le temps en fonction des
contraintes de temps et/ou de budget. Ils appartiennent à la tranche
conditionnelle.
La première version devra être déployée, testée et fonctionnelle pour l’ensemble
de nos spectateurs d’ici la fin du mois de novembre 2016.
L’ensemble des fonctionnalités et services sont décrits dans ce CCTP.
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2) Cibles & parcours clients
2.1 / Les cibles
La SAE Palais omnisports de Paris-Bercy exploite l’AccorHotels Arena qui est un
lieu et une marque donc les activités gravitent autour des événements. Ces
différentes activités s’adressent à différentes cibles qui peuvent être définies de la
manière suivante :
2.1.1 Acheteurs de billets
Les personnes qui achètent un billet pour l’événement ; elles peuvent être
organisatrice d’un groupe pour l’achat des billets et également être en charge des
préparatifs pour assister à l’événement.
Dans la plupart des cas l’acheteur assiste à l’événement, mais dans certains cas il
achète les billets comme cadeau pour une autre personne.
2.1.2 Visiteurs en possession de billets
Ces personnes n’ont pas directement acheté le billet, mais assistent à l’événement
en tant que membre d’un groupe ou ont reçu le billet comme cadeau. Ils sont
susceptibles d’acheter des produits auxiliaires avant ou pendant un événement, tel
que nourriture et boisson, parking ou produits dérivés.
2.1.3 Clients et invités hospitalités
Le client hospitalités achète une prestation d’hospitalités à la SAE Palais
omnisports de Paris-Bercy au minimum sur une saison (de Septembre année N à
Aout année N+1). Dans le cadre de la prestation fournie, le client peut être amené à
inviter un salarié, un collaborateur ou un client de l’entreprise à bénéficier de ces
offres hospitalités. Cet invité n’achète pas de billet et son parcours dans l’Arena
est entièrement dédié, de l’entrée jusqu’au placement dans la salle.
2.1.4 Organisateurs d’évenements
On distingue 3 types d’organisateurs : les producteurs de concerts, les
producteurs de spectacles et les fédérations sportives. Ces trois types de client
peuvent être amenés dans l’organisation de leur show à utiliser des outils digitaux
pour trouver d’autres manières de divertir le spectateur au travers d’interactions
diverses.
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2.2 / Le parcours client
3) La tranche ferme
Un objectif clé de ce projet est le développement d’une application délivrant un
noyau de fonctionnalités adaptées aux besoins de chaque événement et
activations marketing.
Cette application doit être délivrée comme un socle de services avec la possibilité
d’activer ou de désactiver chaque fonctionnalité en fonction des besoins des
différents événements.
3.1 / Le noyau de fonctionnalités
Le principe de cette première couche de code est d’agir comme une base
standardisée délivrant un ensemble spécifique de fonctionnalités. Elle devra
également permettre une personnalisation de l’interface utilisateur, et de l’aspect
pour pouvoir adapter les fonctionnalités selon les besoins de la salle, des
organisateurs et des partenaires. Elle devra permettre l’ajout de fonctionnalités
additionnelles et de modules.
Toutes modifications du noyau doivent pouvoir être rendues possible avec un
impact minimal sur les autres fonctionnalités.
Cette application doit permettre l’implémentation d’une marque, d’une expérience
utilisateur et d’un design sans impacter significativement les fonctionnalités du
noyau de l’application. Ceci inclut des changements basiques dans le menu de
navigation et l’implémentation d’un design en lien avec les partenaires de la salle
ou les organisateurs. La plateforme doit supporter les éventuelles modifications,
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dans les limites du raisonnable, liées aux évolutions des logos et lignes de conduite
du partenaire Namer sans nécessiter un redéveloppement significatif.
3.2 / CRM
Le Titulaire devra collaborer et s’adapter à la solution de CRM choisie et mis en
place dans le cadre de la solution de billetterie.
Les informations liées à l’architecture technique de la future solution CRM seront
transmises dès que la SAE Palais omnisports de Paris-Bercy en prendra
connaissance.
Sachant que le Titulaire du marché billetterie ne sera pas connu avant septembre
2016, le Titulaire du présent marché devra le prendre en compte dans son rétro
planning.
3.3/ Intégration d’un système de gestion de contenu
Le site internet actuel de La SAE Palais omnisports de Paris-Bercy est développé
avec le système de gestion de contenu Drupal.
Le site internet est actuellement utilisé pour publier des informations sur la salle et
les événements, promouvoir la vente de billets et publier des actualités de la salle.
Tous les contenus mis à jour, présents à la fois sur le site internet et sur
l’application mobile, devront être mis à jour automatiquement sur l’application
mobile.
3.4 / Liste des événements
En lien avec le CMS du site internet, nous voulons créer des listes d’événements
ciblées selon les préférences et l’historique des clients ou définies par la SAE Palais
omnisports de Paris-Bercy.
L’interface utilisateur devra permettre la recherche d’événements, et l’obtention
de résultats de manière instantanée, d’après les critères suivants :
-
Nom de l’événement
Date de l’événement
Artiste
Genre
Lieu
Toutes les informations sur l’événement et les liens de billetterie devront être
diffusés depuis le site internet de La SAE Palais omnisports de Paris-Bercy.
Quand l’utilisateur se connectera sur l’application, la liste des événements
présentée pourra être affichée selon ses préférences, basées sur ses précédents
achats enregistrés dans le site internet et l’application.
Il sera également possible d’outrepasser ce réglage afin de pouvoir mettre en
avant un événement spécifique.
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Exemple :
Jean est un habitué des concerts. Il a déjà acheté des billets pour Johnny Hallyday
et Muse à La SAE Palais omnisports de Paris-Bercy. Jean ouvre l’application
AccorHotels Arena qu’il a déjà utilisé pour accéder à ses ebillets lors d’un
événement.
Jean est authentifié et connecté à l’application. Il clique sur la liste des
événements. En haut de la liste, les prochains événements qui peuvent intéresser
Jean sont mis en avant ou accessibles depuis un bouton ou onglet.
Jean clique sur le bouton « choisir un billet » sur un événement de la liste.
Chargement du lien de billetterie dans l’application, Jean est connecté au système
de billetterie en utilisant les identifiants nécessaires pour se connecter à
l’application.
Jean continue sur l’application mobile pour l’achat de son billet, il peut
sélectionner son siège et le nombre de tickets désirés.
Si un utilisateur non identifié sur l’application souhaite poursuivre son achat, il
recevra un message et une invitation à créer un compte via le système de
billetterie.
L’application devra demander l’autorisation de publier des notifications dans
l’agenda pour les informations suivantes :
-
Date de l’événement
Nom de l’événement
Date de mise en vente de l’événement (si la billetterie n’est pas disponible)
Cette fonctionnalité doit être désactivée pour les événements dont date et l'heure
de mise en vente ont été dépassées.
La date de l’événement devra être ajoutée au calendrier après l’achat du billet, ou
à la réception d’un billet partagé.
3.5 / La Billetterie sur mobile
La SAE Palais omnisports de Paris-Bercy cherche à développer le téléchargement
de l’application à travers la vente, la promotion et la distribution des billets pour
les événements.
Le Titulaire devra collaborer et s’adapter à la solution de billetterie choisie par la
SAE Palais omnisports de Paris-Bercy. Actuellement, la SAE Palais omnisports de
Paris-Bercy utilise les services de billetterie de TicketMaster France. Ces services
de billetterie font l’objet d’un renouvellement de marché et le Titulaire de ce
marché sera connu courant septembre 2016.
Toutes les données clients seront localisées dans la solution de billetterie. Ainsi, la
plateforme doit permettre une authentification unique entre l’application et le
compte client associé au billet.
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Le but étant, pour le Titulaire du présent marché, d’intégrer le tunnel d’achat dans
l’application mobile afin de proposer un parcours simplifié, très rapide et fluide.
Une grande importance sera portée sur les partis ergonomiques qui viseront à
rendre le parcours extrêmement simple et intuitif.
Par exemple, il serait intéressant de mettre à disposition la possibilité de
préenregistrer les données de facturation ou encore offrir un parcours « achat
express » qui permettrait d’acheter une place de manière automatique avec un
nombre de critères réduits.
Le client doit pouvoir consulter ses billets (format e-billet / m-billet) à partir de
l’application.
Le menu de l’application doit contenir une option « Mon compte ».
Dans cette partie, l’utilisateur doit visualiser une liste de tous les événements de
l’AccorHotels Arena pour lesquels il a acheté des billets. Il ne doit pas être restreint
aux billets achetés via l’application ou le site mobile, cela doit inclure tous les
billets qui sont valides et pouvant s’afficher sur mobile.
Les billets sont présentés dans un portefeuille virtuel, et également intégrés avec
Apple Wallet et Google Wallet en fonction de la disponibilité de cette fonction
avec le nouveau système de billetterie.
Tous les billets achetés pour un événement doivent être partageables avec
d’autres personnes. Pour qu’un billet soit partagé l’acheteur/possesseur du billet
doit sélectionner le billet dans son portefeuille de billets et cliquer sur « Partager ».
Les méthodes suivantes pour partager les billets sont souhaitées :
•
•
•
•
Email, incluant la recherche dans le carnet d’adresse du mobile
SMS, incluant la recherche dans le carnet d’adresse du mobile
Facebook
Twitter
Le destinataire doit recevoir une notification sur le canal sélectionné qui inclura
une url. Si l’application est déjà installée (et l’utilisateur déjà connecté dessus), le
lien permettra de télécharger le billet directement dans l’application.
Si le destinataire n’a pas l’application installée il sera redirigé sur l’App Store
correspondante pour y télécharger l’application et créer un compte une fois celleci téléchargée (ou utiliser son propre compte client s’il est client de l’AccorHotels
Arena).
Les destinataires de billets devront alors activer le lien original pour télécharger le
billet dans leur application.
Il faudra également prévoir de stocker les informations de téléchargement des
billets pour les transférer par la suite dans la base CRM afin d’avoir une traçabilité
et un historique client.
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3.6 / Pages de contenus
L’application doit permettre la création et la personnalisation de page de contenus
en vue de créer des espaces dédiés à la promotion de nos partenaires ou de la
mise en avant de nos actualités.
Ces pages permettront d’intégrer tout type de contenus (images, vidéos, texte,
API, formulaire, etc ).
Ces pages doivent être administrables depuis le CMS.
3.7 / Carte interactive et plans de la salle
3.7.1 – Carte de l’Arena
Cette fonctionnalité permettra à l’utilisateur de repérer tous les services
disponibles dans l’Arena.
Il est attendu que chaque niveau de l'Arena puisse être parcouru individuellement
et agrandi pour permettre une identification facile des zones et des services.
La carte de l’Arena devra avoir une légende personnalisable pour l'identification et
la catégorisation des services et des concessions.
Exemples de services qui devraient être mis en évidence sur la carte :
-
Les entrées / sorties
Concessions et comptoirs Levy restaurant
Bar
Restaurants
Zone Hospitalités
Toilettes
Merchandising
Sécurité / infirmerie
L’accueil
Espaces partenaires
Pour faciliter le parcours des utilisateurs, il y aura la possibilité d’avoir des filtres
sur la carte, ainsi qu’une recherche directe.
La carte doit pouvoir soutenir les mises à jour mineures de l'application, comme
l'étiquetage des éléments de la carte, le changement de nom des concessions, le
changement de position dans l’Arena ou encore la désactivation des éléments.
Chaque élément identifié sur la carte doit être cliquable afin de pouvoir donner
plus d’informations à l’utilisateur.
La carte de l’Arena devra respecter la charte graphique de La SAE Palais
omnisports de Paris-Bercy (typos, couleurs…)
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La carte devra indiquer le positionnement exact (maximum 20 mètres de marge
d’erreur) de l’utilisateur dans l’Arena. Cette fonctionnalité est détaillée dans la
partie 3.6.3.
3.7.2 - Carte de la grande salle (salle de spectacle)
La carte de la grande salle sera plus détaillée que la carte globale du lieu. Le
nombre de configuration possibles de la grande salle ne doit pas être une limite
technique.
La carte de la salle doit être utilisée à titre indicatif sur chaque événement. Elle
permet aux spectateurs de visualiser la configuration de la salle sur chaque
événement.
Les blocs de places et de numéros doivent être identifiés sur la carte. En cliquant
sur le bloc, les rangs numérotés doivent apparaitre.
La carte doit pouvoir se mettre à jour automatiquement selon la configuration de
l’événement, définie dans la solution de billetterie.
3.7.3 - Orientation
L’orientation autour de l’Arena et dans l’Arena est un bénéfice important pour le
consommateur qui permettra d’améliorer son engagement et sa fidélité sur
l’application.
L’application devra permettre de s’orienter pour :
-
Retrouver ses amis
Trouver son siège
Trouver un restaurant / comptoir / bar
Trouver les toilettes
Trouver une animation (ex : mur digital Coca-Cola, Bar AccorHotels Lounge,
etc)
Trouver un hébergement
3.8 / Les notifications
Les notifications seront un support de communication très important et un levier
pour interagir avec les spectateurs.
Il est essentiel que les notifications soient contextuelles et pertinentes. Les
utilisateurs de l’application doivent pouvoir personnaliser le type de notifications
qu’ils reçoivent. Cela inclut le type d’événement à propos desquels ils reçoivent
des annonces. Les utilisateurs doivent pouvoir gérer les réglages des notifications
à partir de l’application.
Il y a deux zones distinctes ou les notifications peuvent être utilisées sur la
plateforme.
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3.8.1 – Notifications dans l’Arena
Les types de messages suivants peuvent être utilisés via notifications durant un
événement :
-
Alertes de service
Livraison de contenu
Notification d’offre ou d’évènement à venir.
3.8.2 – Notifications en dehors de l’Arena
Les notifications hors de l’Arena doivent permettre l’envoi de messages
commerciaux et opérationnels aux utilisateurs. Cela inclut :
-
Alertes de service
Annonce de nouveaux événements
Promotions pour ceux qui assistent à un événement
Pour délivrer le bon message à la bonne personne au bon moment la plateforme
de notification doit avoir les fonctionnalités suivantes :
-
-
Envoyer des messages à l’audience entière (les possesseurs de l’application
mobile)
Envoyer des messages à des segments de l’audience, en se basant sur leur
historique d’achat, leurs réglages de notification et leur position (intérieure
ou extérieure à l’Arena)
Supporter l’envoi de notifications avec un contenu riche
3.9 / Service de proximité
Pour offrir une expérience utilisateur unique et exceptionnelle aux utilisateurs dans
l’Arena, La SAE Palais omnisports de Paris-Bercy souhaite proposer des services
de proximité. Ceux-ci s’appuient sur :
-
Le réseau Wifi HD (Constructeur Ruckus)
Le portail de connexion (Constructeur Ucopia)
La Géolocalisation (Constructeur Ruckus)
Il est attendu que la plateforme doit pouvoir utiliser ces services afin de fournir des
messages contextuels aux utilisateurs, des analyses de comportement à l’Arena et
activer du contenu selon la localisation dans l’Arena.
Le contenu de l’application mobile devra pouvoir s’adapter en fonction de la
position du spectateur. La navigation, la hiérarchie des informations et des
fonctionnalités doivent s’adapter au parcours du spectateur, de l’achat du billet
jusqu’à la fin de l’événement. Ainsi, en dehors de l’Arena, l’utilisateur accède à une
application dédiée à la billetterie et aux contenus, permettant notamment d’alerter
les spectateurs sur les annonces et mises en vente. Une fois arrivé à proximité de
l’Arena ou dans l’Arena, l’univers graphique et les contenus de l’application
s’adaptent afin de proposer une application dédiée aux services dans l’Arena.
Toutefois, hors Arena, le spectateur doit pouvoir visualiser les avantages et
bénéfices de l’application dont il bénéficiera dans l’Arena. A l’inverse à l’intérieur
de l’Arena, l’utilisateur doit pouvoir consulter la programmation et acheter des
SAEPOPB–AccorHotelsArena
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billets. Notamment, dans le cadre d’action de promotion d’événements associés à
celui en cours.
Le Titulaire potentiel doit pouvoir fournir des exemples de cas où ils ont utilisé
avec succès des solutions de proximité pour améliorer l’expérience utilisateur et
livrer des résultats positifs aux projets une fois ceux-ci déployés.
Les détails de l’interface de management pour toute solution de proximité doivent
être fournis.
3.10 / Agrégation des réseaux sociaux
Pour susciter l’intérêt des spectateurs autour d’un événement, il faut agréger du
contenu pertinent issu des réseaux sociaux en rapport avec l’événement ou
l’artiste.
Les utilisateurs doivent pouvoir enregistrer leurs comptes sur les réseaux sociaux
dans l’application, dans les réglages.
Dans la page événement, il doit y avoir un agrégateur de réseaux sociaux liés à cet
événement en utilisant les réseaux suivants :
-
Facebook
Twitter
Instagram
Snapchat
Vine
Youtube
Le flux de l’agrégateur doit être un mélange de contenu généré par l’artiste et par
des utilisateurs.
Une fonctionnalité de modération et de filtrage de contenus avant son apparition
dans le flux doit être mise en place.
L’application doit permettre à l’utilisateur d’indiquer qu’il assiste à un événement
et de le publier sur les réseaux sociaux. Cela peut être fait à travers l’existence
d’un billet pour un événement spécifique existant dans l’application.
3.11 / Précommande de nourriture et boisson
Depuis sa modernisation l’AccorHotels Arena s’est dotée d’une cuisine centrale et
d’une nouvelle offre de restauration à destination de tous les types de spectateurs.
Ainsi, le concessionnaire Levy Restaurants qui est charge de cette activité, doit
opérer un bar, un restaurant et 14 comptoirs dans la zone grand public ainsi que
54 loges et 8 salons dans la zone hospitalités.
Dans le cadre de l’application mobile, le Titulaire du présent marché devra
collaborer et s’adapter au concessionnaire Levy Restaurant afin de proposer une
solution complètement intégrée à l’application qui permette à nos spectateurs de
précommander et/ou commander de la nourriture et des boissons dans la zone
grand public. Nous souhaitons également offrir à nos spectateurs la possibilité
d’être livrés directement à leur place.
SAEPOPB–AccorHotelsArena
CCTPApplicationMobile
-17-
Si un système indépendant devait être utilisé pour la commande de nourriture et
de boissons, La SAE Palais omnisports de Paris-Bercy souhaite que les
fonctionnalités suivantes soient fournies :
-
Authentification unique
Transition transparente de l’application vers le système de commande de
nourriture.
Support des notifications
Comme indiqué dans la partie 1.2 Roadmap, un service de pré-commande pourra
être déployé dans une deuxième version à partir de Mars 2017. Un service complet
de commande et de livraison au siège quant à lui pourra être envisagé à partir de
la saison 2017/2018.
A titre indicatif, plus de 3 000 transactions par événement sont réalisées en
moyenne dans les 14 points de restaurations (comptoirs) de la galerie. Ce chiffre
peut atteindre jusqu’à 6 000 transactions par événement.
3.12 / Connexion au wifi
Nous fournissons à l’ensemble des spectateurs et dans l’ensemble des espaces de
l’Arena, une connexion au wifi HD depuis un formulaire d’inscription classique ou
une connexion avec les réseaux sociaux. La solution de portail captif a été
développée avec la société UCOPIA.
La SAE Palais omnisports de Paris-Bercy recherche une solution permettant à un
utilisateur de l’application d’obtenir un accès authentifié au wifi de la salle sans
avoir à entrer leurs données sur un navigateur web pour s’authentifier sur le
réseau.
Un utilisateur avec l’application installée et authentifié dans l’application devra
pouvoir accéder au wifi d’Arena automatiquement sans autre authentification ou
interaction.
La SAE Palais omnisports de Paris-Bercy peut fournir des détails sur la solution et
les statistiques de connexion depuis la réouverture pour permettre une étude plus
approfondie et une meilleure estimation des coûts.
3.13 / Analyse
Il est essentiel de comprendre la façon dont les utilisateurs consomment
l’application afin de pouvoir l’améliorer continuellement.
La SAE Palais omnisports de Paris-Bercy utilise actuellement Google Analytics
comme outil d’analyse.
La SAE Palais omnisports de Paris-Bercy
approfondie les éléments suivants :
-
souhaite
analyser
de
manière
Le device
Le Système d'exploitation et la version
Titulaire / Réseau
Localisation géographique
Sessions
SAEPOPB–AccorHotelsArena
CCTPApplicationMobile
-18-
-
vues d'écran
Temps de connexion
Clics
Parcours de l’utilisateur
Crash
Téléchargements
Les rapports ou tableaux de bord fournis par le biais de l'outil analytique doivent
pouvoir filtrer les données par date et heure. Il est important également de savoir
si les utilisateurs étaient au sein ou à l’extérieur de l’Arena au moment de
l’utilisation.
4) La tranche conditionnelle
En plus du noyau de fonctionnalités de la plateforme, la SAE Palais omnisports de
Paris-bercy recherche les fonctionnalités suivantes pour qu’elles soient délivrées
dans un second temps avec les différents concessionnaires et/ou partenaires.
Il sera demandé aux Titulaires de fournir une estimation budgétaire pour
l’ensemble de ces services ainsi qu’une recommandation quant aux technologies
utilisées. Ils devront également être force de proposition et apporter des solutions
innovantes pouvant répondre à nos problématiques et améliorer l’expérience
client.
Les recommandations et estimations budgétaires permettront de réévaluer la
priorisation des services et de définir un rétro planning du déploiement sur les
trois années à venir.
Si la tranche conditionnelle est confirmée, elle le sera dans le délai d’exécution de
la tranche ferme et devra être exécutée dans le respect du délai global d'exécution
soit le 30 septembre 2019.
4.1 / Commande de merchandising
Dans le cadre de l’application mobile, le Titulaire du présent marché devra
collaborer et s’adapter au concessionnaire en charge de cette activité afin de
proposer une solution complètement intégrée à l’application qui permette à nos
spectateurs de commander ou précommander des produits dérivés liés aux
événements.
Si un système indépendant devait être utilisé pour la commande de produits, La
SAE Palais omnisports de Paris-Bercy souhaite que les fonctionnalités suivantes
soient fournies :
-
Authentification unique
Transition transparente de l’application vers le système de commande
Support des notifications
SAEPOPB–AccorHotelsArena
CCTPApplicationMobile
-19-
Il sera également apprécié de pouvoir offrir à nos spectateurs la possibilité d’être
livrés directement à leur place.
Le concessionnaire actuel est Fan Avenue.
La fonctionnalité doit supporter plusieurs méthodes de paiement afin de ne pas
empêcher la finalisation de la transaction par l’utilisateur.
En plus de pouvoir entrer manuellement une carte afin de payer, l’utilisateur doit
aussi pouvoir utiliser l’appareil photo de leur smartphone pour scanner leur carte
de paiement.
A minima, les cartes Visa, Master Card et American Express doivent être
acceptées.
Paypal, Apple Pay et Google Pay doivent également être supportés (sous réserve
de disponibilité lors du développement de l’application).
Le client doit pouvoir sauvegarder les détails de sa carte de paiement pour ses
futurs achats.
Toutes les opérations et paiements sur cartes doivent être en accord avec les
normes de sécurité (PCI-DSS).
A titre indicatif, plus de 1 000 transactions sont réalisées en moyenne par
évènement dans les boutiques. Ce chiffre peut atteindre jusqu’à 3 000
transactions.
4.2 / Personnalisation de l’application
La personnalisation de l’application est importante pour le succès de la
plateforme, en particulier auprès des fans. Nous cherchons une solution
permettant la customisation automatique de l’application en fonction de l’artiste
ou l’événement programmé.
Une proposition peut par exemple être faite sur la customisation de l’application
qui s’opère le jour de l’évènement pour lequel un spectateur a acheté un billet,
mais également lorsqu’il est localisé dans l’Arena, dans le cas où celui-ci utiliserait
l’application sans avoir acheté de billet. Dans tous les cas, cette fonctionnalité
devra être appliquée par défaut lorsque le spectateur est connecté à proximité ou
dans l’Arena le jour de l’événement.
Cela peut inclure les fonctionnalités suivantes :
-
-
Habillage de l’écran d’accueil avec une introduction en image
Couleurs de l’application ou Image en background (doit s’activer
automatiquement à partir des codes graphiques du visuel de l’évènement, à
l’instar des applications comme iTunes avec les pochettes d’album)
Elément du menu dédié à l’événement/artiste
SAEPOPB–AccorHotelsArena
CCTPApplicationMobile
-20-
4.3 / Système de vote et de sondage
L’engagement et l’interaction avec les spectateurs durant les événements sont des
éléments clés pour l’application mobile de la SAE Palais omnisports de ParisBercy.
La SAE Palais omnisports de Paris-Bercy souhaite une proposition estimant les
coûts pour la mise en place de votes et sondages à destination des spectateurs.
Ces sondages pourront également être utilisés après l’événement dans le but
d’obtenir un retour d’expérience de la part des clients de l’Arena.
4.3.1 – Management et administration
Une interface utilisateur doit être fournie pour permettre aux utilisateurs
authentifiés dans le système d’effectuer les tâches suivantes :
-
Créer un sondage
Créer et gérer les questions
Définir les réponses
Choisir et notifier les gagnants
Ouvrir un rapport
Les sondages doivent être créés avec une date et heure de début et fin. Une fois
que la date de début est atteinte, le sondage doit être disponible dans
l’application pour tous les utilisateurs. Les notifications doivent être utilisables
pour notifier les utilisateurs que le sondage est ouvert.
Une fois la date et l’heure de fin venues, le sondage doit être fermé et plus aucune
réponse ne sera admise.
Les questions configurées dans un sondage doivent pouvoir être du type :
-
Une seule réponse/vote
Choix multiples
Expression libre
Les rapports disponibles dans l’outil de management doivent inclure uniquement :
-
Le nombre de personnes ayant répondu au sondage
Les réponses complétées
Les bonnes réponses
Les réponses les plus populaires
4.3.2 – Expérience Utilisateur
La SAE Palais omnisports de Paris-Bercy recherche un Titulaire potentiel
proposant une expérience utilisateur fluide pour l’accès et l’intégration de
sondages dans l’application
SAEPOPB–AccorHotelsArena
CCTPApplicationMobile
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Les sondages doivent être disponibles dans l’application à partir d’un menu dédié
Quand un sondage contient de multiples questions le passage d’une question à
une autre doit être fluide et intuitif.
4.3.3 – Résultats
Les résultats disponibles des sondages doivent être communiqués des façons
suivantes :
-
Notifications
Affichage sur les écrans de l’Arena
Les notifications doivent être utilisées pour communiquer aux utilisateurs
l’ouverture du sondage ou informer les gagnants du jeu.
Les écrans de l’Arena doivent être utilisés pour montrer les résultats de sondages.
Si le vote est en cours, l’affichage doit montrer les votes placés en direct et leur
impact sur le score en temps réel.
4.4 / Jeux, animations et show augmenté
Il est attendu par le SAE Palais omnisports de Paris-Bercy que les potentiels
Titulaires soient forces de proposition et innovants dans les services et concepts
d’interactivité avec les spectateurs. Nous vous présentons ci-dessous une liste non
exhaustive de fonctionnalités à explorer et développer.
4.4.1 – Création et partage de contenus
Création et montage de photos/vidéos à travers une palette d’outils et d’objets
personnalisés en fonction de l’événement ou d’une marque partenaire (cf Filtres
SnapChat).
Ces photos doivent pouvoir être partagées sur les écrans de l’Arena et les réseaux
sociaux en passant par un système de modération.
4.4.2 – Tifo numérique
Depuis l’application, les spectateurs pourraient avoir accès à une palette
d’animation et de jeux de lumière à faire afficher sur les écrans, qui mis bout à
bout forme une fresque géante ou une ambiance lumineuse synchronisée.
4.4.3 – Multicam
Le principe est d’offrir aux spectateurs la possibilité de visualiser l’événement sous
différents angles et par la même occasion d’accéder à des vidéos et ralentis.
4.4.4 – Live tweet & selfies
Le principe est d’offrir aux spectateurs la possibilité de partager leurs
commentaires, leurs photos et leurs vidéos sur les écrans de l’Arena. Ils doivent
également pouvoir partager ces photos et commentaires en même temps sur leurs
réseaux sociaux.
SAEPOPB–AccorHotelsArena
CCTPApplicationMobile
-22-
Le Titulaire devra proposer un outil de modération des contenus avant leur
publication sur les écrans.
4.5 / Le livre souvenir
Depuis l’intégration de billets sur mobile, l’aspect souvenir lié au billet que l’on
conservait n’existe plus. La SAE Palais omnisports de Paris-Bercy souhaite ainsi
que l’application demeure sur le smartphone de l’utilisateur et lui donne une raison
de la conserver après l’événement. Pour faciliter cela, l’application devra proposer
une fonctionnalité de ‘livre souvenir’.
Dans cette fonctionnalité, tous les événements auxquels l’utilisateur a assisté dans
la salle devront être listés, avec un visuel approprié, dans l’ordre chronologique,
l’événement le plus récent en haut.
Chaque événement listé doit inclure le billet mobile pour cet événement.
Cela peut être un billet « souvenir » mobile avec un visuel spécifique à
l’événement. En plus du billet, l’utilisateur doit pouvoir y sauvegarder toute photo
ou vidéo prise pendant qu’il y assistait.
Ces photos ou vidéos doivent être partageables avec les autres utilisateurs de
l’application. La fonctionnalité de partage doit être similaire à celle du billet.
En plus du contenu généré par l’utilisateur dans le livre souvenir, la salle doit
pouvoir publier du contenu lié à l’événement dans le livre souvenir des utilisateurs.
Il doit y avoir une catégorisation et il doit être possible de pousser différents
contenus auprès de différents utilisateurs, qui peuvent avoir été au même
événement et ont activé le livre souvenir. Un exemple serait d’inclure du contenu
exclusif disponible seulement aux acheteurs de billets haut de gamme ou qui ont
été à un certain nombre d’événements.
5. Les spécifications techniques
Sachant que les consommateurs ont une grande variété de versions de systèmes
d’exploitation mobile, il est souhaité que la plateforme supporte autant de
systèmes d‘exploitation qu’il est possible. Le développement des différentes
versions pourra être différé dans le temps selon la priorisation des systèmes par
rapport au nombre d’utilisateurs sur le marché.
5.1 / Appareils
Les appareils Apple suivants doivent être supportés par la plateforme :
-
iPhone
iPhone
iPhone
iPhone
iPhone
iPhone
iPhone
4
4S
5
5S
5C
6
6 plus
SAEPOPB–AccorHotelsArena
CCTPApplicationMobile
-23-
-
iPhone 6S
iPhone 6S plus
ème
iPhone 7 (prévu 2
semestre 2016)
Les produits les plus communs des manufacturiers Android suivants doivent être
supportés :
-
Google
HTC
LG
Motorola
Samsung
Sony
5.2 / Systèmes d’exploitation
Les versions iOS suivantes doivent être supportées :
-
iOS 10.X
iOS 9.X
iOS 8.X
Les versions Android suivantes doivent être supportées :
-
lollipop 5.X
Kit Kat 4.4
Jelly Bean 4.3
Jelly Bean 4.2.X
Jelly Bean 4.1.X
5.3 / Fonctionnalités et ergonomie
L’application mobile devra être pensée et développée en optimisant les
fonctionnalités intrinsèques des appareils mobiles et de leur système
d’exploitation. Ci-après une liste d’exemples :
-
Activation du clavier adapté au type de contenu prévu dans un champ
Notifications push
Portefeuilles : Passbook, etc
Accès aux photos, flash, agenda, partage de contenus
etc
Sans que l’application devienne trop encombrante sur le smartphone de
l’utilisateur, la plateforme devra en garder en mémoire un maximum d’informations
de manière à optimiser les fonctionnalités de l’application hors connexion lorsque
c’est possible.
SAEPOPB–AccorHotelsArena
CCTPApplicationMobile
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5.4 / Langues
L’application mobile devra être développée en français et en anglais. La langue de
l’appareil ou configurée par l’utilisateur devra s’afficher par défaut. L’utilisateur
pourra changer de langue dans les paramètres de l’application.
5.5 / Performances
Sachant que nous accueillons des milliers de connexions lors des mises en vente et
que nous enregistrons pour le moment jusqu’à 8 000 connexion au réseau wifi
dans l’Arena, il sera indispensable que les différentes solutions techniques mises
en place dans cette application soient capables de supporter cette charge afin de
délivrer des services fluides pour l’ensemble des spectateurs.
Chaque service devra être déployé, testé et parfaitement fonctionnel pour être mis
à disposition de nos spectateurs.
Les candidats devront décrire précisément dans leur offre :
-
Les outils d’analyse permettant d’optimiser les développements mobiles
d’un point de vue performance
Les métriques connus et standardisés permettant de mesurer les
performances des applications mobiles
les solutions techniques permettant d’atteindre une expérience utilisateur la
plus fluide possible.
La méthodologie appliquée en vue de garantir le niveau de performances
attendu
Les préconisations le cas échéant sur l’infrastructure actuelle utilisée dans le
cadre de l’hébergement du site internet
6. Support & maintenance
Au-delà de la garantie de 12 mois, le candidat fera une offre de maintenance sur le
périmètre de l’offre en indiquant les niveaux de services rendus sur toute la durée
du marché.
6.1 / Gestion des incidents
Le candidat doit présenter l’ensemble des moyens dont il dispose pour analyser et
traiter les incidents (outils, supports, experts, etc.). Des procédures précises
décrivant le traitement des incidents (escalade des niveaux de support) selon leur
criticité et leur complexité devront être élaborées.
Un support dit « HotLine » doit être disponible en jours ouvrés. Les cas de support
les week end et jours fériés feront l’objet d’une demande exceptionnelle.
SAEPOPB–AccorHotelsArena
CCTPApplicationMobile
-25-
Le candidat proposera un service de suivi des incidents au travers d’un guichet
unique.
Le candidat présentera ses conditions standards concernant les Garanties de
Temps d’Intervention, les Garanties de Temps de Rétablissement pour les
éléments qui seront sous sa responsabilité.
De même il indiquera par application comment sont traités les incidents selon leur
criticité :
Niveau
P0
Libellé
Bloquant
P1
Majeur
P2
Mineur
Définition
Désigne tout incident rendant impossible l’utilisation
d’une ou plusieurs fonctionnalités du système.
Désigne tout incident autre que bloquant impliquant
un fonctionnement en mode dégradé d’une ou
plusieurs fonctionnalités du système.
Désigne tout incident autre que bloquant et majeur.
Les candidats s’engageront à accompagner la SAE du début de l’incident, jusqu’à
sa clôture. .
6.2 / Maintenance corrective
La SAE Palais omnisports de Paris-Bercy souhaite que le Titulaire assure les
actions préventives ou correctives nécessaires au maintien et à l’optimisation des
services de l’application mobile entrant dans le cadre du présent marché, dans un
souci permanent de maîtrise de la qualité et des coûts.
La SAE Palais omnisports de Paris-Bercy souhaite également que le Titulaire
fournisse un rôle de conseil en matière d'évolution des infrastructures et des
moyens à mettre en œuvre pour en optimiser le fonctionnement et les coûts.
Le candidat développera les moyens mis en œuvre afin de répondre à cette
attente ainsi que les procédures et délais associés aux différents types de
maintenances :
-
Mises à jour de l’application, correction des bugs et patch.
Mises à jour du CMS et correction des problèmes de sécurité
Support et test des versions pour les nouveaux systèmes d’exploitation
Support pour les API et les SDK inclus dans l’application
Gestion de compte
Les fournisseurs potentiels doivent fournir les devis et les détails des prestations
éventuelles en dehors des horaires prévus, notamment pour les événements le
week-end et les événements en soirée.
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7) Données et protection des données
La SAE Palais omnisports de Paris-Bercy prend très au sérieux la vie privée et la
sécurité des données personnelles de ses clients.
Nous reconnaissons également que ces données sont précieuses pour une
amélioration continuelle de nos performances commerciales et marketing.
Toute collection, transfert et utilisation des données personnelles en relation à ce
projet doivent être effectués par le Titulaire en accordance avec les lois
européennes et française sur la protection des données.
Toute information personnelle ou transactionnelle générée via une interaction
avec la plateforme reste la propriété de la SAE Palais omnisports de Paris-Bercy.
Il est attendu que toute donnée générée à partir de la plateforme soit transférée à
La SAE Palais omnisports de Paris-Bercy selon une fréquence à déterminer, mais
au minimum une fois par jour.
Le transfert de données personnelles ou commerciales sensibles doit être fait via
une des méthodes suivantes :
-
SFTP
API sécurisée
Les Titulaires potentiels doivent fournir des détails sur leurs propres politiques
concernant les données personnelles et la protection des données.
8) Annexes
SAEPOPB–AccorHotelsArena
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