Le parcours idéal pour des clients satisfaits

B USI N E SS
SOLUTIONS
Le parcours
idéal pour
des clients
satisfaits
Let’s drive business
www.tomtom.com/business
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La force d'une entreprise dépend de sa réputation.
Proposer un service client ponctuel et efficace est donc
l'une des principales clés du succès. La technologie de
gestion de flotte permet aux entreprises ayant un personnel
itinérant de planifier efficacement leurs opérations et leurs
trajets afin d'optimiser la communication avec le client et
l'exécution de leurs prestations de services. Ce livre blanc
explique dans quelle mesure les outils de planification
basés sur les temps de trajets permettent d'augmenter la
satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
Points faibles de la prestation de service
Des études indépendantes menées par la société de conseil internationale
TNS ont mis en évidence les faiblesses des prestations actuellement fournies
par les entreprises de services et de transport.
TomTom a remarqué que ces entreprises ne parvenaient pas à satisfaire les
exigences de leurs clients et a découvert l'existence d'un écart considérable
entre les attentes des clients et la qualité des prestations de service. Voici les
principales conclusions de ces recherches :
• Dans la majorité des cas, les créneaux horaires de rendez-vous sont jugés
trop larges : les trois quarts (75 %) des consommateurs trouvent qu'il est
inacceptable de proposer des créneaux de 4 heures dans la matinée ou
dans l'après-midi1.
• 87 % des clients déplorent régulièrement des retards de la part des
entreprises.
• 73 % des clients ne sont fréquemment pas informés des retards.
Ces insuffisances ont trois conséquences principales :
• Une entreprise n'a qu'une seule chance de donner une bonne première
impression. Les clients déçus par la qualité d'une prestation de service
(74 %) donnent rarement à l'entreprise l'occasion de se rattraper2.
• Le personnel itinérant sous pression souffre de stress sur la route et sur
le lieu de rendez-vous, car il est parfois difficile de respecter les délais.
• Les entreprises qui ont signé des engagements de service et qui
échouent dans leur prestation risquent de perdre une partie de leur
chiffre d'affaires, en cas de pénalités ou si les clients choisissent de
mettre un terme à leur collaboration.
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Atteindre la meilleure qualité en matière de
service client
Qu'une entreprise dispose de 3 ou 3 000 employés itinérants, la technologie de
gestion de flotte lui permet de fournir à ses clients une heure d'arrivée et des
créneaux horaires plus précis. De plus, l'entreprise est immédiatement informée
de tout retard et peut ainsi avertir ses clients le plus rapidement possible.
Le temps de trajet est l'un des principaux éléments à prendre en compte pour la
gestion de flotte, l'organisation et la répartition du personnel. Pour obtenir une
qualité de service impeccable, il est essentiel de pouvoir estimer précisément
les temps de trajet. Grâce aux informations sur le temps de trajet en temps réel
et à l'historique des temps de trajet, les entreprises peuvent améliorer leurs
prestations de service de plusieurs manières.
Une planification plus précise
• Une bonne prestation de service nécessite une planification efficace. Il
est important de pouvoir calculer le nombre de missions dont chaque
travailleur est capable de se charger. Les gestionnaires ont besoin de
connaître le temps que chaque mission est susceptible de prendre ainsi que
le temps total passé par chaque employé sur la route.
• Les expériences passées permettent d'estimer le temps nécessaire pour
chaque mission et les temps de trajet peuvent être déterminés avec
précision grâce à la technologie de gestion de flotte, qui calcule ces
données sur la base de l'historique des informations de trafic à différents
moments de la journée et pour différents jours de la semaine.
• Les outils de planification en fonction du temps permettent d'éviter
les emplois du temps surchargés, la frustration due aux retards et le
mécontentement des clients.
Des parcours intelligents pour être toujours à
l'heure
• L a technologie de gestion de flotte améliore le calcul de parcours. Elle aide
les conducteurs à éviter les embouteillages grâce à des infos trafic relayées
automatiquement vers leur appareil de navigation. Cette technologie
calcule des parcours plus intelligemment en tenant compte non seulement
du trafic, mais aussi des feux de signalisation, des ronds-points et d'autres
obstacles. Elle permet ainsi de gagner jusqu'à 15 % de temps.
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Une gestion efficace des interventions
Le retour sur
investissement est
réel : la plupart
des entreprises ont
vu leurs bénéfices
grimper en flèche.
• Les gestionnaires sont capables d'allouer plus efficacement les missions
en ne se basant plus seulement sur la distance entre le client et l'employé,
mais en tenant compte du temps de trajet. Grâce à cela, les entreprises
sont capables de répondre plus rapidement aux nouvelles requêtes des
clients.
Une bonne communication
Par exemple, Telent, une société
internationale de services
technologiques, a investi dans
un système de gestion de flotte
• L a technologie de gestion de flotte permet aux entreprises de fournir à
leurs clients des estimations précises du temps d'arrivée et donc d'éviter
les créneaux trop larges, si impopulaires.
• Le gestionnaire reçoit les informations en temps réel et peut ainsi avertir
immédiatement le client d'un éventuel changement de programme. En
cas de retard, le gestionnaire peut fournir une nouvelle estimation de
l'heure d'arrivée et le client est assuré qu'il n'a pas été oublié.
et a vu son temps de réponse
diminuer de 80 %, soit passer de
75 à 15 minutes seulement. Cela
a permis à Telent de réaliser des
économies tout en proposant
des prix plus compétitifs.
Matthew Algie, une entreprise de
torréfaction de café, a enregistré
une hausse de 20 % de ses ventes,
formations et prestations de
services d'ingénierie.
Agir : optimiser la gestion de flotte et
améliorer les performances
Il est prouvé que les systèmes de gestion de flotte dotés d'outils de
planification en fonction du temps de trajet améliorent les performances des
entreprises. Elles peuvent ainsi fournir des prestations de service de meilleure
qualité, l'une des clés de la réussite.
Ces outils permettent aux employés d'arriver à l'heure chez les clients, en
toute sérénité. Ainsi, ils peuvent consacrer plus de temps aux clients, fournir
de meilleures prestations et, le cas échéant, respecter les exigences imposées
par les engagements de service.
Pour obtenir plus d'informations sur la manière dont la technologie de gestion
de flotte peut améliorer le service client de votre entreprise, contactez dès
aujourd'hui un conseiller TomTom Business Solutions au + 33 1 47 46 72 70
1 Dans 94 % des cas (en France, en Allemagne, en Grande-Bretagne et au Pays-Bas), les entreprises ne donnent pas d'heure de
rendez-vous exacte à leurs clients et dans 64 % de ces cas les entreprises n'indiquent que des créneaux d'une demi-journée, matin
ou après-midi. 74 % des clients trouvent qu'un créneau de quatre heures dans la matinée ou l'après-midi est inacceptable.
2 74 % des clients préfèrent éviter de faire à nouveau appel à une entreprise qui ne leur a pas donné de rendez-vous assez précis ou
de créneau acceptable.
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27082012_customer_service_wp_FR
Selon les études menées par la société de conseil internationale TNS :