Plaintes relatives au transport aérien

PLAINTES RELATIVES AU TRANSPORT AÉRIEN
Renseignements importants et directives
— À lire avant de remplir le formulaire —
Étape 1 : Communiquer avec le transporteur aérien
Avant de demander à l’Office des transports du Canada de faire enquête sur votre plainte, vous devriez,
premièrement, essayer de régler le problème que vous avez rencontré en vous adressant directement à votre
transporteur (veuillez vous référer à la feuille ci-jointe : Principaux transporteurs aériens – Services à la clientèle).
Si vous n’avez pas accordé au transporteur aérien un délai d’au moins 30 jours pour répondre à votre plainte
écrite, le rôle de l’Office se limitera à lui transmettre une copie de la plainte à laquelle il devra répondre directement
en communiquant avec vous.
Étape 2 : Déterminer si votre plainte relève du mandat de l’Office
L’Office peut traiter les plaintes portant sur des sujets tels que :
•
Bagages : par exemple, les bagages perdus, endommagés et retardés, ou les limites de taille et le nombre
de bagages. Les réclamations relatives aux bagages, tant au Canada qu’à l’étranger, font l’objet d’une
preuve de perte. De plus, de manière générale, l’Office ne peut pas accorder une indemnisation au-delà
des limites de responsabilité prescrites par les transporteurs dans leurs tarifs.
•
Perturbations de vols : prenez note que les transporteurs n’acceptent habituellement pas la
responsabilité des retards de vol, des correspondances manquées quand une personne voyage avec des
billets de deux transporteurs distincts ou plus, des frais subis dans des situations de « force majeure »
(conditions météorologiques, panne mécanique), ou des dommages survenus à la suite de retards de vol.
•
Billets et réservations : par exemple, les billets perdus, les billets périmés, les frais associés à l’émission
d’un billet, et les réservations annulées. Les questions liées aux billets et aux réservations sont de la
compétence de l’Office et les conditions d’utilisation et de transport qui s’y rattachent doivent être claires,
raisonnables et ne pas comporter de discrimination injuste.
•
Refus d’embarquement : s’entend uniquement d’une situation où une personne est incapable
d’embarquer dans un aéronef dans un cas où un transporteur vend plus de sièges qu’il en a de disponibles
(aussi appelé « surréservation » ou « évincement »).
•
Refus de transporter : s’entend d’une situation où une personne se voit refuser l’accès à un aéronef ou en
est débarquée en raison d'actions que la personne aurait faites ou pas.
•
Tarifs de transport des passagers et frais : la compétence de l’Office en matière de tarification des
transporteurs aériens intérieurs est limitée aux tarifs de transport de passagers sur les routes au Canada
où il n’y a pas ou à peu près pas de concurrence. Les tarifs aériens et les frais pour les vols à destination et
en provenance du Canada doivent être conformes aux tarifs des transporteurs, aux conventions
internationales et/ou à l’accord bilatéral pertinent relatif aux services aériens entre le Canada et le pays
concerné.
•
Marchandises : pour le transport aérien intérieur, la compétence de l’Office s’applique aux taux pour le
transport de marchandises là où la concurrence est minime ou inexistante. Au chapitre des services
internationaux, la compétence de l’Office dépend de la nature de la convention internationale qui s’y
applique, ou encore de l’entente sur le transport aérien. Pour ce qui est des conditions de transport
s’appliquant aux marchandises transportées tant au Canada qu’à l’étranger, celles-ci doivent être claires,
raisonnables et ne pas comporter de discrimination injuste.
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•
Programmes pour grands voyageurs administrés par les transporteurs aériens (p. ex. AAdvantage,
World Perk, Skymiles) : l’Office a une compétence limitée à l’égard des programmes pour grands
voyageurs administrés par les transporteurs aériens et il peut donner suite aux plaintes relatives à la
disponibilité des sièges, aux points manquants, à l’échange des points et aux réservations.
L’Office ne peut traiter les plaintes portant sur les sujets suivants :
•
Le niveau ou la qualité du service à la clientèle : Ces questions relèvent strictement de la direction de la
compagnie aérienne et doivent lui être adressées directement. Veuillez vous reporter à la feuille ci-jointe :
Principaux transporteurs aériens – Services à la clientèle.
•
Les voyagistes : Les plaintes touchant les autres éléments d'un forfait ou les services offerts par le
voyagiste sont du ressort des provinces et doivent être adressées au bureau de votre province ou territoire
traitant des questions touchant les consommateurs, y compris les voyages.*
•
Les agences de voyages : Les plaintes touchant les agences de voyages devraient être adressées au
bureau de votre province ou territoire traitant des questions concernant les consommateurs, y compris les
voyages.*
•
Les dommages indirects : L'Office des transports du Canada n'a pas le mandat d'accorder des
dommages-intérêts tels que la perte de revenu, la perte de jouissance, la douleur, la souffrance, etc. Si
vous croyez avoir droit à des dommages-intérêts dans un cas semblable, vous pourriez peut-être consulter
un avocat.
•
La sécurité et la sûreté des aéronefs : Ces questions relèvent de la compétence du groupe Sécurité et
sûreté de Transports Canada – Direction générale de l’aviation civile.*
•
Le bruit des aéronefs : Les plaintes sur le bruit des aéronefs doivent être adressées à l’autorité
aéroportuaire concernée.
•
Les normes de sécurité des cabines d’aéronefs : Ces questions relèvent de la compétence de la
division des Normes relatives à la sécurité des cabines à Transports Canada.*
•
Les problèmes rencontrés dans les aérogares : Les plaintes à ce sujet doivent être adressées
directement à l'administration aéroportuaire dont relève l'aérogare où le problème s'est produit.
Transports Canada conserve une liste des autorités aéroportuaires canadiennes.*
•
Les problèmes liés à la sûreté des aéroports : Ces questions relèvent de la compétence de
l’Administration canadienne de la sûreté du transport aérien.*
•
Les programmes pour grands voyageurs non administrés par des transporteurs aériens : Certains
programmes de fidélisation, comme celui d’Aéroplan et d’Air Miles, sont administrés par des sociétés
indépendantes des transporteurs aériens. Les transactions effectuées avec ces sociétés sont donc des
opérations contractuelles à caractère privé qui ne relèvent pas de la compétence de l’Office.*
•
Les pratiques concurrentielles déloyales : Les plaintes touchant les pratiques concurrentielles
déloyales, les fusions et acquisitions ou les pratiques abusives de transporteurs aériens offrant des
services au Canada relèvent du Bureau de la concurrence.*
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•
Les services bilingues : Air Canada et les transporteurs de son groupe sont les seuls transporteurs
aériens assujettis aux dispositions de la Loi sur les langues officielles du Canada. Si vous avez une plainte
à formuler à ce sujet, vous devriez d'abord en faire part au transporteur en question (se reporter à la feuille
ci-jointe : Principaux transporteurs aériens – Services à la clientèle). Si vous souhaitez cependant
poursuivre l'affaire, s'il s'agit d'Air Canada ou de l'un des transporteurs de son groupe, vous pouvez
également déposer une plainte au Commissaire aux langues officielles.*
* Pour obtenir des coordonnées, veuillez vous en reporter à la feuille ci-jointe : Autres autorités gouvernementales.
Étape 3 : Remplir et soumettre le formulaire de plainte sur le transport aérien et la documentation à l’appui
Remplir et poster le formulaire ci-joint. Ce faisant, vous participerez au processus informel de règlement des
plaintes de l’Office. Le processus informel tente de régler les plaintes des voyageurs visant les transporteurs
aériens d’une manière conforme aux obligations légales des transporteurs. Ceci inclut :
• les prix, taux, frais ou conditions de transport énoncés dans les tarifs des transporteurs;
• la Loi sur les transports au Canada et les règlements afférents;
• les conventions internationales, le cas échéant.
Joindre les documents suivants à votre formulaire de plainte, à tout le moins, des copies lisibles de :
• toute la correspondance échangée avec le transporteur aérien;
• le billet électronique ou imprimé;
• tout formulaire de réclamation et les reçus de dépenses aux fins de remboursement, le cas échéant.
Nota : Vous pouvez également joindre des copies de tous les autres renseignements pertinents à l’appui de votre
plainte maintenant ou attendre qu’on vous les demande. N’envoyez pas de documents originaux. Une fois votre
plainte déposée auprès de l’Office, tous vos droits légaux devant l’Office demeurent protégés.
Prochaines étapes :
• Lorsque votre dossier sera ouvert, un agent de traitement des plaintes de l’Office communiquera avec
vous. Il peut vous poser des questions pour mieux comprendre la nature de votre plainte.
• L’agent des plaintes tentera de déterminer si votre transporteur aérien semble avoir respecté ses
obligations légales et, s’il y a lieu, tentera de favoriser un règlement avec le transporteur.
Nota : Si vous remplissez le formulaire au nom du passager, vous devez être en mesure de participer pleinement
à tous les aspects du processus de traitement de la plainte, avec l’autorisation du passager.
Étape 4 : Comprendre le processus informel de règlement des plaintes par rapport au processus formel
L’Office a pour mandat de faire en sorte que que les transporteurs aériens respectent leurs obligations légales et
que leurs tarifs soient clairs, raisonnables et non indûment discriminatoires. La plupart du temps, les plaintes dont
l’Office est saisi sont d’abord traitées dans le cadre du processus informel de règlement des plaintes. Si l’Office est
d’avis que la façon dont le transporteur a réglé votre plainte est conforme à ses obligations légales, ou encore si
les efforts déployés par l’Office pour résoudre votre différend avec votre transporteur de façon informelle ont été
infructueux, vous recevrez un avis écrit à cet effet avec une explication justifiant cette conclusion. Si vous n’êtes
pas satisfait des résultats du processus informel de règlement des plaintes – si vous croyez que le transporteur
aérien n’a pas respecté ses obligations légales, ou si vous croyez que le tarif du transporteur n’est pas clair, est
déraisonnable ou est injustement discriminatoire – vous pouvez vous tourner vers le processus formel de
règlement des plaintes de l’Office.
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L'Office est un tribunal administratif quasijudiciaire qui est responsable de tout un éventail de questions de
réglementation ainsi que le règlement de différends se rapportant aux transports aérien, ferroviaire et maritime,
lesquels sont régis par des lois et règlements fédéraux. Le processus décisionnel quasijudiciaire de l'Office pour
traiter des plaintes est gouverné par les règles d'équité procédurale et de justice naturelle. Le processus formel est
mené avec justice et impartialité et se conclut par une décision d'un comité de membres affectés au traitement de
la plainte. Le processus formel prévoit habituellement un échange, par écrit, d’arguments (plaidoiries) entre le
plaignant et le transporteur aérien. Si l'Office estime que votre cas est d'intérêt public, il peut opter pour la tenue
d'une audience publique. Une fois que le comité a examiné et soupesé les éléments de preuve soumis par les
parties, il rend une décision officielle de l'Office.
Il est important que vous sachiez que la décision qui sera affichée sur le site Internet de l'Office, comprendra les
noms des parties en cause. Celle-ci sera également distribuée à un certain nombre d'organismes qui se sont
abonnés pour recevoir les décisions de l'Office. Tout autre renseignement personnel sera protégé. Pour en savoir
davantage sur la divulgation des renseignements personnels, référez-vous à la Déclaration relative à la protection
des renseignements personnels jointe au Formulaire de plainte sur le transport aérien.
Étape 5 : D’autres questions?
Si vous avez des questions ou souhaitez obtenir plus d’information, n’hésitez pas à communiquer avec l’Office
à l’adresse suivante :
Office des transports du Canada
Ottawa (Ontario) K1A 0N9
Tél. : 1-888-222-2592
Téléc. : 819-997-6727
ATS : 1-800-669-5575
Web : www.otc.gc.ca
Courriel : [email protected]
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FORMULAIRE DE PLAINTE
SUR LE TRANSPORT AÉRIEN
• Adressez votre plainte par écrit au transporteur aérien avant de la déposer auprès de l’Office des
transports du Canada (veuillez vous référer à la feuille ci-jointe : Principaux transporteurs aériens –
Services à la clientèle).
• Allouez au transporteur aérien au moins 30 jours pour avoir l’opportunité de répondre à votre
plainte avant de communiquer avec l’Office. Si vous ne l’avez pas fait, le rôle de l’Office se
résumera, de façon générale, à lui acheminer une copie de la plainte. Le transporteur devra
répondre directement à l’auteur de la plainte.
DIRECTIVES : Tout champ marqué d’un astérisque (*) doit être rempli. Ajoutez des feuilles supplémentaires au besoin.
Partie 1 – RENSEIGNEMENTS SUR LE PLAIGNANT (vos renseignements)
G
M.
G
Prénom *
Mme
Initiale *
G
Mlle
Nom (nom de famille) *
Adresse postale (numéro/rue/app./C.P.) *
Municipalité ou ville *
Pays *
Prov./Ter./État (Canada/États-Unis seulement) *
Code postal/zone postale (ZIP) *
(Canada/États-Unis seulement)
Numéro de téléphone (jour) *
Numéro de téléphone cellulaire
Poste *
Poste
Numéro de téléphone (soir) *
Numéro de télécopieur
Adresse électronique
Partie 2 – RENSEIGNEMENTS SUR LE PASSAGER
Remplir cette partie si vous déposez une plainte au nom d’une autre personne.
G
M.
Prénom *
G
Initiale *
Mme
G
Mlle
Nom (nom de famille) *
Adresse postale (numéro/rue/app./C.P.) *
Municipalité ou ville *
Pays *
Prov./Ter./État (Canada/États-Unis seulement) *
Code postal/zone postale (ZIP) *
(Canada/États-Unis seulement)
Numéro de téléphone à la maison
Adresse électronique
Signature de la personne au nom de laquelle vous déposez une plainte vous autorisant à participer pleinement à tous les aspects du
processus de traitement de la plainte, le cas échéant.
Signature_______________________________________________________ Date___________________________
Est-ce que plus d’un passager est concerné?
Non
Oui
Dans l’affirmative, assurez-vous d’indiquer le nom et les coordonnées des autres passagers sur une feuille additionnelle.
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Partie 3 – RENSEIGNEMENTS SUR LA PLAINTE
Date de l’incident *
Année
Mois
Endroit où l’incident s’est produit *
Jour
Fournir une description de l’incident ou de la nature de votre préoccupation ainsi que tout renseignement additionnel qui peut s’avérer
utile, comme le nom des personnes concernées, les noms des témoins et les détails de votre correspondance avec votre transporteur
aérien (date, numéro de dossier, etc.). Veuillez être aussi concis que possible. *
Énumérez tous les documents annexés à l’appui de votre plainte *
Pour compléter votre demande, à tout le moins, des copies lisibles de toute la correspondance échangée avec votre transporteur aérien,
de votre billet électronique ou imprimé et, le cas échéant, de tous les formulaires de demande, notamment les reçus de dépenses aux
fins de remboursement, doivent être annexées au présent formulaire de plainte. Vous pouvez également joindre des copies de tous les
autres renseignements pertinents à l’appui de votre plainte maintenant ou attendre qu’on vous les demande. N’envoyez pas de
documents originaux.
1………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
2………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
3………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
4………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
5………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
6………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
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Partie 4 – POINTS SPÉCIFIQUES *
Veuillez cocher la case appropriée pour indiquer vos préoccupations liées à la plainte (cochez au moins une case).
G
Bagages (p. ex., endommagés, retardés, excédentaires, responsabilité, perdus, limite de taille, vol)
G
Marchandises (p. ex., tarifs, animaux, dommages, retard, perte)
G
Programmes pour grands voyageurs administrés par les transporteurs aériens (p. ex., disponibilité, points
manquants, rachat de crédits, réservations)
G
Frais (montants en sus du prix ou du taux payable)
G
Refus d’embarquement (impossibilité d’embarquer dans un aéronef, du fait que le transporteur a vendu plus de
sièges qu’il en avait de disponibles)
G
Perturbations de vols (p. ex., annulations, correspondance ratée, horaire modifié)
G
Retards (p. ex., panne mécanique, conditions météorologiques, retards sur l’aire de trafic) Durée______ heures
G
Prix (coût de transport d’un passager et de son bagage assujetti à des frais et aux taxes)
G
Refus de transporter (impossibilité d’embarquer dans un aéronef pour toute raison autre qu’une surréservation)
G
Réservations (p. ex., disponibilité des sièges, annulation, non disponibilité d’un siège confirmé)
G
Billet (p. ex., perte, remboursement, restrictions, crédits de voyage)
Si aucun des points susmentionnés ne s’applique, veuillez fournir des détails additionnels.
Partie 5 – DÉTAILS SUR LE VOL
Veuillez fournir des détails sur l’itinéraire de vol. Les renseignements sont indiqués sur votre billet.
Compagnie aérienne
No de vol
Départ (ville)
Destination (ville)
Date de vol
(aaaa-mm-jj)
Partie 6 – RÉPARATION DEMANDÉE *
Veuillez indiquer le type de réparation que vous demandez (vous pouvez en choisir plus d’une).
G
G
G
Modification de la politique du transporteur
aérien
Compensation
Points ou bons de voyage futurs
G
G
G
G
Explication
Remboursement
Modification de la réglementation
Autres mesures correctives
Veuillez lire attentivement la Déclaration relative à la protection des renseignements personnels ci-jointe et la signer
pour attester que vous en avez pris connaissance. Envoyez le formulaire dûment rempli, la Déclaration sur la
protection des renseignements personnels dûment signée, les copies lisibles des documents à l’appui de votre
plainte ainsi que toutes feuilles additionnelles par courriel à [email protected] ou courrier ou par télécopieur
(819-953-5686) à l’adresse suivante :
Direction des plaintes relatives au transport aérien
Office des transports du Canada
Ottawa (Ontario)
K1A 0N9
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DÉCLARATION DE CONFIDENTIALITÉ –
À LIRE ATTENTIVEMENT
Principe d'accès à la justice
À titre de tribunal quasi judiciaire comparable à une cour de justice, l'Office des transports du Canada est lié par le
principe constitutionnel d'accès à la justice. Ce principe garantit au public le droit de connaître la façon dont la
justice est administrée et d'avoir accès aux décisions que rendent les tribunaux administratifs.
Conformément aux valeurs du principe d'accès à la justice et aux Règles générales de l'Office des transports du
Canada, tous les renseignements déposés auprès de l'Office font partie du dossier public et peuvent être mis à la
disposition du public. Les noms des parties et des témoins visés par une plainte sont publics.
Procédures de l'Office
L'Office utilisera les renseignements fournis pour enquêter sur les plaintes et une copie des plaintes sera envoyée
au fournisseur de services de transport aux fins de commentaires.
Dans certains cas, l'Office peut réunir plusieurs plaintes lorsque des questions similaires sont soulevées. Dans de
telles circonstances, les renseignements envoyés à l'Office relativement à chacune des plaintes peuvent être
distribués aux parties visées par les autres plaintes.
Si la plainte est traitée dans le cadre du processus formel, une décision sera rendue et comprendra un résumé de
la plainte, un résumé des autres renseignements fournis dans les plaidoiries et une analyse du cas, en plus de la
décision de l'Office et toute mesure corrective qu'il estime nécessaire.
Publication sur le site Web
La décision sera affichée sur le site Web de l'Office et comprendra les noms des parties et des témoins. La
décision sera distribuée à plusieurs organismes et particuliers qui sont inscrits pour recevoir les décisions de
l'Office. Quant à l'usage des noms et des renseignements personnels dans ses décisions et arrêtés, l'Office a
adopté le protocole pour l'usage des renseignements personnels dans les jugements, approuvé par le Conseil
canadien de la magistrature en mars 2005. Ce protocole établit des lignes directrices pour aider les tribunaux
administratifs à traiter les demandes relatives à la non-publication des noms.
Dans le but d'établir un juste équilibre entre l'accès à ses décisions et le droit à la vie privée, l'Office a pris des
mesures pour empêcher que le texte intégral des décisions qui sont affichées sur son site Web fasse l'objet de
recherches sur Internet. Pour ce faire, des instructions ont été mises en place à l'aide du « Protocole d'exclusion
des robots », lequel est reconnu par les moteurs de recherche dans Internet (par exemple, Google et Yahoo).
Par conséquent, les seuls renseignements relatifs aux décisions auxquels les moteurs de recherche dans Internet
auront accès sur le site Web de l'Office sont les résumés des décisions et les observations contenus dans les
rapports annuels et les communiqués de l'Office. La version intégrale des décisions est affichée sur notre site
Web, mais elle n'est pas accessible aux moteurs de recherche dans Internet. Ainsi, quiconque effectue une
recherche dans Internet en tapant le nom complet d'une personne qui est mentionnée dans une décision
n'obtiendra aucune information provenant de la version intégrale des décisions qui sont affichées sur le site Web
de l'Office.
Nous ne pouvons cependant garantir que les mesures technologiques que nous avons prises seront toujours
respectées ou qu'il n'y aura pas d'erreurs ni de défaillances.
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Il peut y avoir des cas exceptionnels justifiant la suppression de certains renseignements personnels dans une
décision de l'Office. Il peut s'agir de cas où des enfants mineurs ou des tierces parties innocentes subiront un
préjudice, ou encore si les objectifs de la justice seront minés par la divulgation ou l'information sera utilisée à des
fins inappropriées. Dans de telles situations, l'Office peut examiner des demandes, appuyées de preuves
pertinentes pour prévenir l'utilisation de renseignements identifiant les parties ou les témoins visés. Toute
personne préoccupée par la publication de son nom peut communiquer avec le Secrétariat de l'Office par courriel à
[email protected], ou par téléphone au 819-997-0099, 1-888-222-2592 ou par ATS au 1-800-669-5575, ou
par écrit à l'Office des transports du Canada, Ottawa (Ontario) K1A 0N9.
Protection des documents
Dans tous les cas, les documents relatifs aux plaintes seront conservés dans la banque de renseignements
personnels, sous le numéro OTC-PPU-033 pendant 10 ans après le règlement de la plainte et sous le numéro
OTC-PPU-14, pendant 10 ans une fois la plainte reçue. Toute personne a le droit d'avoir accès à ses
renseignements personnels et cette information sera protégée en vertu de la Loi sur la protection des
renseignements personnels. Les questions ou les commentaires concernant la vie privée peuvent être
communiqués au coordonnateur de la protection des renseignements personnels par courriel à
[email protected], en composant le 819-994-2564 ou le 1-888-222-2592 ou ATS 1-800-669-5575,
ou en écrivant à l'Office des transports du Canada, Ottawa (Ontario) K1A 0N9.
Sondages sur la satisfaction de la clientèle
À titre de partie à une plainte, vous pourriez être invité à participer à un sondage
dans le cadre des efforts soutenus déployés par l’Office en vue d’assurer la
prestation de services de qualité. La participation aux sondages est tout à fait
volontaire. Vos réponses resteront confidentielles et seront passées en revue par un
organisme tiers indépendant plutôt que par l’Office. Tout renseignement fourni dans
le cadre du sondage demeurera protégé et ne sera utilisé à aucune autre fin.
Je, ______________________, atteste avoir lu et accepté la Déclaration de confidentialité susmentionnée.
(votre nom)
___________________________
Signature
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______________________________
Date (aaaa-mm-jj)
673/A3
PRINCIPAUX TRANSPORTEURS AÉRIENS –
SERVICES À LA CLIENTÈLE
1. Principaux transporteurs aériens canadiens
Transporteur
Adresse
Télécopieur
Air Canada
Air Canada
Relations Clientèle
C.P. 64239
5512, 4e Rue Nord-Ouest
Calgary (Alberta)
T2K 6J0
1-866-584-0380
[403-569-5333]
Air Canada
Réclamations bagages
YUL 1116
C.P. 8000
Succursale Aéroport
Dorval (Québec)
H4Y 1C3
1-800-237-3563
Air Canada Jazz
Défense des intérêts des clients
310 Goudey Drive
Enfield (Nouvelle-Écosse)
B2T 1E4
1-866-222-6686
Air Transat
Service à la clientèle
Place du Parc
300, Léo-Pariseau
Bureau 500
Montréal (Québec)
H2X 4C2
1-866-828-6099
[514-987-6099]
Air Transat
Centrale bagages
5959, Côte-Vertu
Montréal (Québec)
H4S 2E6
514-906-5156
CanJet
Service à la clientèle
C.P. 980
Enfield (Nouvelle-Écosse)
B2T 1R6
902-873-6580
Sunwing
Relations avec la clientèle
27 Fasken Drive
Etobicoke (Ontario)
M9W 1K6
416-620-4433
www.aircanada.com
Air Canada Jazz
www.flyjazz.ca
Air Transat
www.airtransat.ca
CanJet
www.canjet.com
Sunwing
www.flysunwing.com
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673/A4
1. Principaux transporteurs aériens canadiens – suite
WestJet
www.westjet.com
WestJet
Service à la clientèle
5055, 11e Rue Nord-Est
Calgary (Alberta)
T2E 8N4
1-866-227-3329
2. Principaux transporteurs aériens américains desservant le Canada
Transporteur
Adresse
Télécopieur
American Airlines
American Airlines
Customer Relations
P.O. Box 619612 MD 2400
DFW Airport, TX
75261-9612
USA
817-967-4162
Continental Airlines
Customer Care
900 Grand Plaza Drive NHCCR
Houston, TX
77067-4323
USA
832-235-1806
Delta Air Lines
P.O. Box 20980
Atlanta, GA
30320-2980
USA
404-773-2182
Northwest Airlines
Customer Care
P.O. Box 1908
Minot, ND
58702
USA
651-367-8459
United Airlines
Customer Relations WHQPW
P.O. Box 66100
Chicago, IL
60666
USA
1-877-406-1059
US Airways
Customer Relations
4000 E. Sky Harbor Blvd.
Phoenix, AZ
85034
USA
480-693-2300
www.aa.com
(site exclusivement en anglais)
Continental
www.continental.com
(site exclusivement en anglais)
Delta
www.delta.com
Northwest
www.nwa.com
(site exclusivement en anglais)
United
www.united.com
(site exclusivement en anglais)
US Airways
www.usairways.com
(site exclusivement en anglais)
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3. Principaux transporteurs aériens étrangers desservant le Canada
Transporteur
Adresse
Télécopieur
Aeroflot
Aeroflot Canada
1 rue Queen Est
Bureau 1908
Toronto (Ontario)
M5C 2C5
416-642-1658
www.aeroflotcanada.com
(site exclusivement en anglais)
Air France
www.airfrance.ca
Alitalia
www.alitalia.ca
(site exclusivement en anglais)
British Airways
www.britishairways.com
Czech Airlines
www.czechairlines.com
Globespan
www.flyglobespan.com
(site exclusivement en anglais)
KLM
www.klm.com
(site exclusivement en anglais)
Lufthansa
www.lufthansa.com
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Air France
Relations Clientèle
C.P. 670, Succursale B
Montréal (Québec)
H3B 3K3
514-847-9477
Alitalia
Customer Relations
5915 Airport Road
Bureau 202
Mississauga (Ontario)
L4V 1T1
905-673-6089
British Airways
Relations avec les clients
PO Box 690098
East Elmhurst, NY
11369-0098
USA
1-877-767-7943
[347-418-4395]
Czech Airlines
401 rue Bay
Bureau 1510
Toronto (Ontario)
M5H 2Y4
416-363-0239
Flyglobespan
Atlantic House
38 Gardners Crescent
Édimbourg, Écosse
EH3 8DQ
KLM/Northwest Airlines
Customer Care
P.O. Box 1908
Minot, ND
58702
USA
651-367-8459
Lufthansa German Airlines
Customer Relations
C.P. 939
31, rue Adelaide Est
Toronto (Ontario)
M5C 2K3
416-360-3605
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AUTRES AUTORITÉS GOUVERNEMENTALES
1. Instances gouvernementales fédérales
Instance
Administration canadienne de la sûreté du
transport aérien
www.acsta.gc.ca
Bureau de la concurrence
www.bureaudelaconcurrence.gc.ca
Commissariat aux langues officielles
www.clo.gc.ca
Transports Canada
www.tc.gc.ca
Adresse
Administration canadienne de la sûreté
du transport aérien
99, rue Bank, 13e étage
Ottawa (Ontario)
K1P 6B9
Tél. : 1-888-294-2202
Téléc. : 613-990-1295
Bureau de la concurrence
50, rue Victoria
Gatineau (Québec)
K1A 0C9
Tél. : 1-800-348-5358
Commissariat aux langues officielles
344, rue Slater, 3e étage
Ottawa (Ontario)
K1A 0T8
Tél. : 1-877-996-6368
Transports Canada
330, rue Sparks
Ottawa (Ontario)
K1A 0N5
Groupe Sécurité et sûreté – Direction
générale de l'aviation civile
À partir de la page d’acceuil, déroulez le
menu : dessous En vedette cliquez sur
Aviation civile
Téléc. : 819-997-0324
Courriel : [email protected]
Téléc. : 613-993-5082
Tél. : 613-990-2309
Téléc. : 613-954-4731 / 613-998-8620
Courriel : [email protected]
Aviation civile :
Tél. : 1-800-305-2059 / 613-991-4071
Téléc. : 613-957-4208
Division des Normes relatives à la
sécurité des cabines
À partir d’Aviation civile en haut, cliquez sur
: Aviation commerciale et d'affaires >
Normes relatives à la sécurité des cabines
Courriel : [email protected]
Normes relatives à la sécurité des
cabines :
Tél. : 613-990-1048
Liste d’administrations aéroportuaires
canadiennes
Cliquez sur : Transport aérien > Aéroports
> Administrations aéroportuaires
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Téléphone / Télécopieur / Courriel
Téléc. : 613-998-8237
Ou remplissez le formulaire en ligne.
673/A3
2. Instances gouvernementales provinciales et territoriales
Instance
Alberta
Alberta Government Services
www.gov.ab.ca/gs
Colombie-Britannique
Business Practices and Consumer
Protection Authority
www.bpcpa.ca
Manitoba
Consommation et Corporations –
Office de la protection du consommateur
www.gov.mb.ca/finance/cca/consumb/index
.fr.html
Nouveau-Brunswick
Ministère de la Justice - Direction de la
consommation
Gouvernement provincial
Terre-Neuve-et-Labrador
Department of Government Services and
Lands
www.gov.nl.ca/gs
Territoires du Nord-Ouest
Municipal and Community Affairs
www.maca.gov.nt.ca
Note : Le bureau fait appel à la médiation
pour traiter les plaintes des consommateurs
et régler les différends entre ces derniers et
les entreprises, quelles qu'elles soient.
Nouvelle-Écosse
Service Nova Scotia & Municipal Relations
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Adresse
Alberta Government Services
10155 – rue 102, 3e étage
Edmonton (Alberta)
T5J 4L4
Téléphone / Télécopieur / Courriel
Tél. : 780-427-4088 / 1-877-427-4088
(sans frais en Alberta)
Téléc. : 780-422-9106
Courriel :
[email protected]
Business Practices and Consumer
Protection Authority
The Travel Assurance Fund
PO Box 9244
Victoria (Colombie-Britannique)
V8W 9J2
Tél. : 1-888-564-9963
Téléc. : 250-920-7181
Courriel : [email protected]
Consommation et Corporations
Office de la protection du consommateur
258, avenue Portage, bureau 302
Winnipeg (Manitoba)
R3C 0B6
Tél. : 204-945-3800 / 1-800-782-0067
(sans frais au Manitoba)
Ministère de la Justice - Direction de la
consommation
Gouvernement provincial
670, rue King
Fredericton (Nouveau-Brunswick)
E3B 5H1
Tél. : 506-453-2659
Consumer Affairs Officer
Department of Government Services and
Lands
P.O. Box 8700
2e étage, Block ouest
St. John's (Terre-Neuve)
A1B 4J6
Tél. : 709-729-2600
Senior Policy Advisor
Community Operations
Municipal and Community Affairs
#600 5201- avenue 50e
Yellowknife (Territoires du Nord-Ouest)
X1A 3S9
Tél. : 867-873-7125
Service Nova Scotia & Municipal
Relations
Mail Room, 8 South, Maritime Centre
1505, rue Barrington
Halifax (Nova Scotia)
B3J 3K5
Tél. : 902-424-5200
673/A3
Téléc. : 204-945-0728
Courriel :
[email protected]
Téléc. : 506-444-4494
Courriel : [email protected]
Téléc. : 709-729-3205
Téléc. : 867-873-0152
Courriel : [email protected]
Téléc. : 902-424-0720
2. Instances gouvernementales provinciales et territoriales – suite
Instance
Nunavut
Department of Justice
Territorial Government
Ontario
The Travel Industry Council of Ontario
(TICO)
Adresse
Department of Justice
Territorial Government
Postal Bag 800
Iqaluit (Nunavut)
X0A 0H0
The Travel Industry Council of Ontario
2700 Matheson Boulevard East
Suite 402, West Tower
Mississauga (Ontario)
L4W 4V9
Téléphone / Télécopieur / Courriel
Tél. : 867-975-6200
Téléc. : 867-975-6215
Tél. : 1-888-451-TICO
Téléc. : 905-624-8631
www.tico.ca
Île-du-Prince-Édouard
Department of Consumer and Corporate
Services
Québec
Office de la protection du consommateur
Gouvernement du Québec
Department of Consumer and Corporate
Services
P.O. Box 2000
95 Rochford Street
4th Floor, Shaw Building
Charlottetown (Île-du-Prince-Édouard)
C1A 7N8
Tél. : 902-368-5653
Office de la protection du consommateur
Gouvernement du Québec
400, boulevard Jean-Lesage, bureau 450
Québec (Québec)
G1K 8W4
Tél. : 1-888-672-2556
Saskatchewan Justice
Consumer Protection Branch
1919 Saskatchewan Drive, 5th floor
Regina, Saskatchewan
S4P 3V7
Tél. : 306-787-5550 / 1-888-374-4636
(sans frais en Saskatchewan)
Department of Community Services
Consumer and Protective Services
Yukon Government
P.O. Box 2703
Whitehorse (Yukon)
Y1A 2C6
Tél. : 867-667-5111
Téléc. : 902-368-5283
www.opc.gouv.qc.ca
Saskatchewan
Saskatchewan Justice –
Consumer Protection Branch
www.saskjustice.gov.sk.ca
Yukon
Department of Community Services –
Consumer and Protective Services
Yukon Government
http://www.gov.yk.ca/fr/index.html
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673/A3
Téléc. : 306-787-9779
Courriel :
[email protected]
Téléc. : 867-667-3609
Courriel : [email protected]