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OCT 10 Mensuel OJD : 7325 13 RUE LOUIS PASTEUR 92513 BOULOGNE BILLANCOURT CED - 01 46 99 93 93 Surface approx. (cm²) : 6049 N° de page : 45 Page 1/14 Les Trophées Marketing ^i• -J Client * THÉRÈSE ALDEBERT Nespresso France p. 48 *• ISABELLE CAUET La Compagnie des Alpes p. 51 * CLAUDE CHARPIN e-TFl p. 52 * CHRISTOPHE CDUSSEN Yves Rocher p. 54 * VÉRONIQUE GEORGET Krys p. 57 * SOPHIE HELLER /A/G Direct France p. 58 * ANNABELLE JACQUIER McDonald's France Services p. 60 * CHRISTOPHER LEMOINE Michel B Augustin p. 61 * FRÉDÉRIC RUCIAK Bouygues Telecom p. 62 * LINE VISSOT-WEIL Carglass France p. 64 Trophée EDITED Electio de l'Homm de l'année La rédaction de Marketing Direct et le SNCD ont présélectionné dix personnalités dont la stratégie de marketing relationnel leur ont paru exemplaire et dont les parcours et i sociétés vous sont présentés dans ce cahier spécial. Organisés par MarketinqDirect ^JuuMïiusj» En partenariat avec LaSer NANTES2 9752555200503/GBM/AZR/3 Avec le soutien du ' I expertise muLîicanal. Eléments de recherche : Toutes citations : - AUDENCIA ou AUDENCIA NANTES ou Ecole de Management de Nantes - AUDENCIA MBA : programme de diplôme - JEAN-PIERRE HELFER : Directeur Général d'Audencia OCT 10 Mensuel OJD : 7325 13 RUE LOUIS PASTEUR 92513 BOULOGNE BILLANCOURT CED - 01 46 99 93 93 Surface approx. (cm²) : 6049 N° de page : 45 Page 2/14 RETROSPECTIVE 2009 C'est le 7 décembre 2009, dans le cadre prestigieux du Pavillon Gabriel, à Pans, que s'est tenue la dernière édition des Trophées Marketing Client Plus de 250 professionnels - annonceurs, agences, prestataires, experts, journalistes - sont venus, a l'appel de Marketing direct et du site e-marketing fr, applaudir les lauréats L'occasion, pour eux, de rencontrer leurs pairs dans une ambiance conviviale et festive, mais aussi de réaliser un tour d'horizon des meilleures pratiques et des stratégies innovantes Lan dernier, le titre d'Homme marketing client a été décerné a Frank Desvignes, responsable Internet et mobile chez BNP-Panbas Les deuxième et troisième marches du podium ont été gravies par Céline Verleure, directrice marketing interactif et CRM international chez L'Qréal Pans, et Pierre Alzon, directeur général adjoint de Voyages-sncfcom Retour, en images, sur une soirée qui a rendu hommage a la communauté du marketing relationnel NANTES2 9752555200503/GBM/AZR/3 LES GAGNANTS Mdrc Pontet (La Poste) a gauche a remis le trophée de I Homme f^ Marketing Client BOOBfjgÊjijj^— J|_Frank_Desvignes (BNP-Panbas) Eléments de recherche : Toutes citations : - AUDENCIA ou AUDENCIA NANTES ou Ecole de Management de Nantes - AUDENCIA MBA : programme de diplôme - JEAN-PIERRE HELFER : Directeur Général d'Audencia OCT 10 Mensuel OJD : 7325 13 RUE LOUIS PASTEUR 92513 BOULOGNE BILLANCOURT CED - 01 46 99 93 93 Surface approx. (cm²) : 6049 N° de page : 45 Page 3/14 NANTES2 9752555200503/GBM/AZR/3 Eléments de recherche : Toutes citations : - AUDENCIA ou AUDENCIA NANTES ou Ecole de Management de Nantes - AUDENCIA MBA : programme de diplôme - JEAN-PIERRE HELFER : Directeur Général d'Audencia OCT 10 Mensuel OJD : 7325 13 RUE LOUIS PASTEUR 92513 BOULOGNE BILLANCOURT CED - 01 46 99 93 93 Surface approx. (cm²) : 6049 N° de page : 45 Page 4/14 Thérèse Aldebert, directrice marketing Nespresso France CONSTRUIREUNUNIVERS CAFÉ ENVOÛTANT Pour faire de Nespressa icône du café haut de gamme en France Thérèse Aldebert est prête a relever tous es défis et fait de la proximité avec le client son leitmotiv «Un concept novateur qui apporte une Ateliers recettes dans les points de vente séances de dégustation Être client Nespresso cest être convie a participer a la vie de la marque dans les boutiques Car la rencontre avec les clients est I un des dadas de Thérèse Aldebert directrice marketmq de la marque de café pour qui «la culture café est peu développée en France contrairement a celle du vin » Désireuse de pousser la démarche elle compte exploiter les ressorts du Web 20 «Demain des systèmes de chat et forums permettront d échanger avec nos spécialistes» confie-t-elle Une façon de fidéliser le client et de cerner ses attentes Cest ainsi que Thérèse Aldebert a senti monter la préoccupation écologique du grand public et a initie en 2008 un programme de recyclage des capsules sur toute la France Désormais elle s attache a développer la communication directe sur les services Au printemps 2010 ses équipes ont imagine un mailing sonore mettant en scène le service de livraison a domicile dédie aux aficionados auxquels la marque propose des séries limitées comme ces cafés pure origine lances en2009 Chaque lancement s accompagne dun large dispositif de communication facilité d'usage et un produit d'excellence. » * 20 boutiques Nespresso en France * 1991 lancement du Club Nespresso * Huit millions de membres du Club à travers le monde if Fin 2008 lancement du recyclage en France * Présence dans plus 50 pays •*• 4500 collaborateurs à travers le monde NANTES2 9752555200503/GBM/AZR/3 DES DÉBUTS EN MUSIQUE Cest en tant que responsable chef de produit musique classique au Club Dial spécialiste de la vente a distance de disques que Thérèse Aldebert a acquis la fibre marketing direct Entrée chez Nespresso France en 1991 a la tête du Club Nespresso la jeune femme ;a d abord bâti la stratégie relationnelle de la marque et ses programmes de marketing direct Animée par le goût du challenge elle na pas hésite a relever le défi des petites capsules alors méconnues du grand public «A I époque relate-t-elle la marque navait pas de présence commerciale en France et peu de gens croyaient a la vente a distance de capsules » Un produit innovant qui la séduit et lui rappelle I evolution du compact dise Thérèse Aldebert y voit «I évidence dun concept qui apporte une facilite d usage pour I utilisateur associée a un produit dexcellenœ» Cinq ans plus tard la directrice marketing a réussi son pari contribuer a fédérer une communauté de huit millions de membres de toutes nationalités et participer a la croissance annuelle de 30 % du groupe Nespresso Chaque minute 868 tasses de cafés sont dégustées dans le monde Un bilan satisfaisant pour Thérèse Aldebert qui définit ainsi sa mission «des innovations perma nentes entièrement conçues pour le client» • Astnd de Montbeillard Eléments de recherche : Toutes citations : - AUDENCIA ou AUDENCIA NANTES ou Ecole de Management de Nantes - AUDENCIA MBA : programme de diplôme - JEAN-PIERRE HELFER : Directeur Général d'Audencia OCT 10 Mensuel OJD : 7325 13 RUE LOUIS PASTEUR 92513 BOULOGNE BILLANCOURT CED - 01 46 99 93 93 Surface approx. (cm²) : 6049 N° de page : 45 Page 5/14 Isabelle Cauët, responsable marketing B t o B Parc Astérix, Grévin, la Mer de Sable, France yÉÉtt^ire et;^^H|fl^(Compagnie des Alpes) QUAND LOISIRS RIME AVEC FIDÉLITÉ A la tête du marketing B ta B pour les parcs d attractions du groupe la Compagnie des Alpes Isabelle Cauet prend soin de chacune de ses cibles Travailler pour que les gens s amusent voila un pan plutôt plaisant Responsable marketing B to B des cinq sites du groupe la Compagnie des Alpes (Parc Astérix Grevm la Mer de Sable France Miniature et Bagatelle) Isabelle Cauet veille a fidéliser ses clients En 2010 elle et son équipe ont développe une base de données commune aux parcs de façon a proposer des opéra tions de cross selhng «Compte tenu de leur saisonnalité nos sites sont complémentaires Notre objectif est d amener le client d un site a en découvrir dautres» explique t elle Cest ainsi quelle a bâti une offre préférentielle pour les responsables de centres de loisirs tarifs avantageux gratuites supplémentaires pour I accompagnateur du groupe De même elle a déployé un e-maihng de prospection mettant en avant le pass Paradiloisirs Annuel valable sur les quatre sites franciliens du groupe ce pass grand public offre un acces illimité aux parcs DES CIBLES VARIÉES Apres sept années passées en agence Isabelle Cauet a souhaite découvrir I univers de [annonceur Cest ainsi quelle NANTES2 9752555200503/GBM/AZR/3 y///////////////, POINTS-CLES * Nombre de collaborateurs Parc Astérix 210 permanents et jusqu à 1200 saisonniers •fr Nombre de visiteurs 1,8 million par an ei moyenne * Date de création des sites Parc Astérix 1989, la Mer de Sable 1963, Bagatelle 1959 Grevm 1862 France Miniature 1991 entre au Parc Astérix comme chargée de communication hors média Dix ans plus tard la Compagnie des Alpes racheté le parc et lui confie son poste actuel Une mission qui I amené a conquérir des cibles variées des professionnels du tourisme aux associations en passant par les comités d entreprises La société déploie une quarantaine d actions de marketing direct par an notamment au niveau des e-mailings au fil de I actualité des parcs «Nous travaillons en étroite collaboration avec les commerciaux en amont ou en soutien d opérations coup de poing» souligne la responsable marketing qui vient de boucler ses mailings de rentrée Et songe déjà a ses prochaines campagnes En septembre des e-mailmgs ont été « Nos s i tes sont complémentaires L'objectif est de développer le cross selling.» PARCOUR' Isabelle Cauët a commencé sa carrière en agence de communication globale. Lors d'une première expérience en tant que chef de produit junior, elle monte une cellule de marketing direct. Trois ans plus tard, elle devient chef de publicité senior et directrice de clientèle. Ce n'est qu'en 1995 qu'elle intègre le Parc Astérix (groupe Compagnie des Alpes) au poste de chargée de communication hors média. En 2005, elle devient responsable marketing BtoB des cinq sites du de sable. France Miniature et Bagatelle. envoyés aux enseignants pour les convier a des journées découvertes Au programme accueil présentation en salle visite du parc et remises de brochures contenant des offres spéciales Aupurd hui Isabelle Cauet et ses équipes se penchent sur une campagne de-mailing destinée aux comités d entreprises En vue des fêtes de fin d année elle propose des billets périodes valables sur toute la saison de Noël • A M Eléments de recherche : Toutes citations : - AUDENCIA ou AUDENCIA NANTES ou Ecole de Management de Nantes - AUDENCIA MBA : programme de diplôme - JEAN-PIERRE HELFER : Directeur Général d'Audencia OCT 10 Mensuel OJD : 7325 13 RUE LOUIS PASTEUR 92513 BOULOGNE BILLANCOURT CED - 01 46 99 93 93 Surface approx. (cm²) : 6049 N° de page : 45 Page 6/14 Claude Charpin, directeur délégué e-TFl AU PLUS PRDCHE DU TÉLÉSPECTATEUR Ancien consultant en marketing relationnel et relation client Claude Charpin a décide de passer chez le client Directeur délègue d e-TFl il est I artisan du CRM au sein du groupe télévisuel «Nous voulons entamer un C est le Monsieur Client du groupe TF1 Trois principales missions occupent Claude Charpin la gestion des jeux en ligne le développement du CRM et le business development d e-TFl Une diversité qui lui tient a cœur Ses premières actions concernent le develop pement d une base clients chez TF1 pour mieux connaître les téléspectateurs II travaille aussi sur la complémentarité entre les médias Cest sous son impulsion par exemple que naissent les services en ligne (possibilité de regarder les matchs en direct ou de visionner les émissions manquees) de même que I offre de jeux proposée sur le site TF1 f r «II sagit de générer un dialogue avec nos téléspectateurs explique le directeur délègue deTFlmajs également de recruter a I exteneur» Pour ^ rapprocher des téléspecnOS tateurs Claude Charpin va plus loin encore il les convie a participer a des événements en province en présence de stars de I antenne II peut s agir d enregistrement d émissions telles que Le plus grand quiz de France pro gramme pour lequel le bus Quiz sillonne la France ou bien encore de rencontres avec des personnalités de I enseigne Les téléspectateurs peuvent alors échanger avec ces dernières sur leur métier leur quotidien chez TF1 Une réponse a la forte attente des telespec tateurs de pouvoir interagir avec la chaîne «Comme Ja majorité de nos plateaux se situent a Paris nous souhaitons par ces actions recompenser nos téléspectateurs sur toute la France » Toujours suivant cet objectif de séduction les équipes de Claude Charpin travaillent en permanence sur le téléspectateurs.» * e-TFl 160 collaborateurs * 5,5 millions d'inscrits sur la base clients -k Réseau TF1 fr compte 14 sites internet. NANTES2 9752555200503/GBM/AZR/3 PARCOURS Son diplôme de Télécom Paris en poche, Claude Charpin entre chez Cap Gemini en 1993. Il y restera trois ans en tant que chef de projets, avant d'entrer chez British Telecom. Il est ensuite nommé directeur chez PricewaterhouseCoopers, avant de rejoindre AT Kearney en 2001 au poste de directeur CRM. En 2003, il devient directeur général adjoint de Regicom, filiale du Groupe Spir Communication. En 2009, Claude Charpin rejoint e-TFl en tant que directeur délégué. développement des inscrits e-TFl en leur soumettant par exemple des bons de réduction dans de grandes enseignes et en leur proposant des contenus varies (podcasts videos inédites ) en avant-première sur leurs émissions favorites Claude Charpin s est fixe pour objectif de créer un CRM segmente d ici a la fin de I année Actuellement la base de données clients contient surtout leurs coordonnées Lobjectif est de créer une base de données segmentée en fonction des affinités et des centres d intérêts des téléspectateurs (sport informa tions ou encore telerealite) Une façon de personnaliser au maximum la relation des téléspectateurs avec leur chaîne de télévision • A M Eléments de recherche : Toutes citations : - AUDENCIA ou AUDENCIA NANTES ou Ecole de Management de Nantes - AUDENCIA MBA : programme de diplôme - JEAN-PIERRE HELFER : Directeur Général d'Audencia OCT 10 Mensuel OJD : 7325 13 RUE LOUIS PASTEUR 92513 BOULOGNE BILLANCOURT CED - 01 46 99 93 93 Surface approx. (cm²) : 6049 N° de page : 45 Page 7/14 Christophe Coussen, directeur marketing Yves Rocher REDONNER LE POUVOIR A LA CLIENTE Pour reaffirmer les valeurs de la marque de cosmétique "nature" Christophe Coussen n'hésite pas a revoir ses campagnes de-mailing et donne un rôle-clé a la cliente «Nous voulons transformer notre site en portail marchand capable d'accueillir toutes les clientes.» Conseillères beauté aux petits soins offres personnalisées selon les habitudes de consommation Chez Yves Rocher les clientes sont choyées et plus encore Christophe Coussen directeur marketing de la mai que aime rappeler qu il veille a «redonner le pouvoir a la chante» Programmes interactifs reseaux sociaux Lenseigne ne laisse rien au hasard Elle a lance en août le wiki de la beauté uns sorte de Wikipecia entièrement consacre a I histoire de la beauté De la naissance du rouge a lèvres a I usage du khôl dans le monde chaque internaute peut contribuer a cette vaste encyclopédie thématique de 300 pages En outre les clientes peuvent exprimer leur avis sur les produits sur le site wwwyves-racherfr Cette plateforme communautaire recueille déjà plus de 6 DOO commentaires Comme de nombreuses clientes se renseignent sur le Web avant daller en magasin Christophe Coussen souhaite « transformer le site en portail marchand capable daccueilhr toutes les clientes» Lobjectif ~> Faire du Web un véritable point de vente expert de la marque DISPOSITIF PLURIMÉDIA Côte 20 les équipes de Christophe Coussen voient plus loin En mai 2010 elles ont lance PARCOURS Christophe Coussen a démarré sr carrière chez L'Oréal et a passé dix ans au Club des Créateurs de Beauté. Après y avoir dirigé une filiale au Dapon, il revient en France développer l'ensemble des marchés hors Europe et accède au poste de directeur général associé du Club des Créateurs de Beauté. Il intègre ensuite les 3 Suisses et est alors en charge du crédit à la consommation et de la carte "4 étoiles". Fin 2006, il renoue avec le secteur des cosmétiques et est nommé directeur marketing de la marque Yves Rocher. NANTES2 9752555200503/GBM/AZR/3 POINTS-CLES * Nombre de succursales 4000 points de vente, dans 80 pays, dont 550 en France * Nombre de franchisés 504 en France -k En France, 80 % des magasins sont équipés de cabines de soins * 15 sites marchands dans le monde * Une présence, en VPC, dans une vingtaine de pays if Plus de 20 millions de clientes actives dans le monde LE BlogZine un webzme alimente par des salaries du groupe qui invite les clientes a reagir sur I actualité de la marque Avec une dizaine de commentaires par article, le système place la cliente au cœur du dispositif de relation client Egalement présente s jr Facebook Yves Rocher propose un chat crée par la société lR5tchat Les internautes peuvent s y rendre pour poser des questions a des experts Beauté et Santé Enfin si la marque exploite a fond les ressorts du Wsb 20 elle nen oublie pas pour autant les médias plus traditionnels dont le mailing papier qui reste I un de ses outils fétiches de communication Laccent est mis sur le rôle de fabricantrecoltant-distnbuteur du groupe breton ainsi que sur ses valeurs d eco-citoyennete et de préservation de la biodiversite «Nous misons sur la qualité des produits et sur lappreciation des clientes» conclut Christophe Coussen • A. M. Eléments de recherche : Toutes citations : - AUDENCIA ou AUDENCIA NANTES ou Ecole de Management de Nantes - AUDENCIA MBA : programme de diplôme - JEAN-PIERRE HELFER : Directeur Général d'Audencia OCT 10 Mensuel OJD : 7325 13 RUE LOUIS PASTEUR 92513 BOULOGNE BILLANCOURT CED - 01 46 99 93 93 Surface approx. (cm²) : 6049 N° de page : 45 Page 8/14 Véronique Georget, responsable communication digitale et marketing relationnel Krys VISION DIGITALE Véronique Georget a trouve un poste sur mesure chez Krys Cette amoureuse du digital et de I optique s applique a instaurer une relation onetoone au cceur de sa stratégie marketing Séduite par le monde de I optique et les technologies web Véronique Georget responsable de la communication digitale et du marketing relationnel chez Krys apprécie de pouvoir créer du lien avec ses clients Pour I enseigne d optique elle a développe un programme de marketing qui vise a personnaliser la relation client Lidee? Chaque consom mateur est I objet d une attention permanente des son premier achat Tout commence par I envoi d un e mail de remerciement après lachat compile a un questionnaire de satisfaction Six mois plus tard la même client est informe des promotions sur les nouvelles collections Puis a la date anniversaire de son achat un nouvel e mail I invite a faire examiner sa monture par un opticien Krys pour un nettoyage et un réglage gratuits Afin de pousser encore plus loin cette démarche one to one Véronique Georget a lance en mars 5010 une opération virale baptisée K étiez vous avant ? 5 inspirant des émissions de relooking le jeu concours invitait I internaute a essayer virtuellement des lunettes sur le site web de Krys II lui suffisait de télécharger sa photo de choisir une paire de lunettes et de les ajuster virtuellement sur son visage A cela sajoutait une petite animation ludique Le gagnant remportait une journée de shopping aux POINTS-CLES * ÇA 2009 565 M€ * Plus d un million de clients inscrits au programme relation clients Krys titulaires de la carte Privilège ir 4 000 visites par jour sur le site Krys com PARCOURS Diplômée de l'Institut international de communication de Paris (ÎÎCP) depuis 2008, Véronique Georget a effectué un stage chez Krys, puis a intégré l'enseigne en tant que chargée de communication Depuis cet été, elle marketing relationnel de l'ens .._, __ Galeries Lafayette en compagnie dun personal shopper ESSAYER DES LUNETTES CHEZ SOI Enfin et surtout sous la houlette de sa responsable de la communication digitale I enseigne teste la réalité augmentée travers le Miroir virtuel Le principe? Muni dune webcam qui superpose I image 3D d une paire de lunettes sur sa propre image I internaute peut visualiser le rendu des lunettes sur son visage « Un important travail d'Éducation reste à accomplir auprès de nos opticiens indépendants » NANTES2 9752555200503/GBM/AZR/3 Développe conjointement avec Laurence Defaux directrice de la communication de Krys ce miroir mis au point en 2009 permet donc au consommateur de tester virtuellement les lunettes de chez lui confortablement installe dans son fauteuil et bien sur muni de ses verres correcteurs Un véritable gain de confort poar les clients fortement myopes incapables de voir leur reflet dans le miroir lorsqu ils essaient de fausses montures en boutique Aujourd hui Véronique Georget travaille sur la centralisa tion des données des 850 opticiens adhérents du reseau Krys qui compte une large majorité d indépendants afin d assurer le routage de leurs e mailings «Un impartant travail d éducation reste a accomplir» explique la jeune femme qui s attelle pour I heure a revoir la stratégie d e mailing afin d en optimiser les taux de retour • A M Eléments de recherche : Toutes citations : - AUDENCIA ou AUDENCIA NANTES ou Ecole de Management de Nantes - AUDENCIA MBA : programme de diplôme - JEAN-PIERRE HELFER : Directeur Général d'Audencia OCT 10 Mensuel OJD : 7325 13 RUE LOUIS PASTEUR 92513 BOULOGNE BILLANCOURT CED - 01 46 99 93 93 Surface approx. (cm²) : 6049 N° de page : 45 Page 9/14 inte marketing & communication ING Direct France L'ECHANGE HUMAIN AU CŒUR DU WEB Epanouie a la tête du marketing et de la communication d IND Direct France Sophie Heller voit dans ses clients des ambassadeurs de la banque en ligne Pour eux elle crée des plateformes communautaires et lance une appli iPhone «Les process Arrivée en a Sophie Heller qui mai 2009 chez ING apprécie la proximité avec sont pensés Direct a la tête du les clients Les deux blogs pour le client, marketing et de la collaboratifs crées en juin corr.mumcatiQn Sophie et dernier permetdans une volonté tentjuillet Hpller a trouve un poste ainsi a la banque dejtransparence_L d échanger avec les mobilisant sa connaissance de I univers des consommateurs sur bervices financiers et son certaines thématiques qualité de service.» comme la mobilite ou qoût pour I innovation marketing «Chez ING la recommandation Direct lesprocEss et la communication sont UNE APPLI IPHQNE FIN 2010 pensespoui lèchent dans une volante de transparence de simplicité et de qualité Sous I impulsion de sa vice-présidente de service» estime telle Des valeurs chères marketing la banque directe se tourne aujourd hui vers le mobile Elle s est dotée d un site mobile il y a deux ans et son application iPhone verra le jour d ici a la fin de I année «Nous souhaitons proposer un média encore plus intuitif» explique-t elle Une façon aussi d inciter les clients a promouvoir I enseigne «Nos cienîs sont de WHJS ambassadeurs» affirme Sophie Heller qui s appuie sur ce chiffre 70 % d entre eux recommanderaient ING Direct Forte de ce constat la banque est PARCOURS DiplBmée de l'Essec, Sophie Heller démarre dans le conseil en stratégie au sein du cabinet Bain & Compagnie. Elle crée la société Fidecom, puis s'associe avec le groupe LaSer Cofinoga, qui la nomme responsable marketing. En 1997 elle part en Italie. Elle réintègre LaSer en 2006 puis rejoint ING Direct en 2009 en tant que responsable marketing. NANTES2 9752555200503/GBM/AZR/3 POINTS-CLES * Date de création 2000 * 23 millions de clients dans le monde, dont 12 millions en Europe et 750 000 en France ir Présent dans 9 pays France, Espagne, Italie, Royaume-Uni Allemagne, Canada, Australie et Etats-Unis •*• Taux de recommandations clients 78 % •k 40 % des nouveaux clients sont parrainés en train de revoir son mécanisme de parrainage qui fonctionnait jusqu ici via des recommandations par e-mail Le tuteur envoyait une liste de contacts a la banque AI avenir la banque en ligne compte exploiter les reseaux sociaux Les clients choisiront sur leur page Facebook les amis qu ils souhaitent parrainer La banque en ligne part a la conquête de nouveaux clients et fidélise les anciens puisque chaque parrain se voit récompenser d une prime fixe ou d un taux bonifie pendant une période donnée Enfin avec ses équipes Sophie Heller a crée des services a forte valeur pour le client final Disponible en ligne le budgetizer vise par exemple a personnaliser le budget de chacun de façon intuitive Le client suit I evolution de ses dépenses et de ses revenus en fonction de catégories qu il définit lui-même sous forme de tableaux Chaque consommateur peut paramétrer un système da.ertes [avertissant des opérations récentes ou en cours Même a distance la banque tient a suivre ses clients au plus près • A. M. Eléments de recherche : Toutes citations : - AUDENCIA ou AUDENCIA NANTES ou Ecole de Management de Nantes - AUDENCIA MBA : programme de diplôme - JEAN-PIERRE HELFER : Directeur Général d'Audencia OCT 10 Mensuel OJD : 7325 13 RUE LOUIS PASTEUR 92513 BOULOGNE BILLANCOURT CED - 01 46 99 93 93 Surface approx. (cm²) : 6049 N° de page : 45 Page 10/14 Annabelle Jacquier, responsable marketing McDonald's France Services DONNER LA MAIN AU CONSOMMATEUR Entrée chez McDo en tant que stagiaire Annabelle Dacquier dirige aujourd'hui le service marketing de McDonald s France Son obsession interagir avec ses consommateurs Connectez-vous et votez pour votre burger préfère sur wwwmcdonaldsfr la recette qui aura obtenu le plus de votes sera retenue I an prochain Telle est I enjeu de I opération Classic vs Cnspy montée par Annabelle Dacquier La responsable marketing France de McDonald s souhaite laisser la main a ses clients et titiller leur fibre communautaire et participative C est elle qui en 2Q09 leur propose de voter en ligne pour leur croquant ou leur coulis préfère «Nous commençons a lier une relation plus affmitaire avec nos consommateurs» précise-t-elle L enseigne s attache a développer la dimension ludique Sur Facebook un jeu en ligne permet de retrouver les différentes variantes d un dessert glace le McFlurry Une façon d enrichir la relation avec ses consommateurs tout en développant une dimension participative Les enfants ne sont pas oublies La responsable a choisi d élaborer une plateforme baptisée happymealfr AI intérieur des boîtes Happy Meal les petits découvrent un code qu ils activent sur le site internet pour jouer * 1191 restaurants McDonald's dont 7B % de franchisés * 100 McCafé * 60 000 personnes travaillent sous l'enseigne en France Rien quen juillet le site a reçu 500000 visites AMBIANCE MUSICALE Entrée chez McDo en 1999 au détour dun stage Annabelle Dacquier y a gravi progressivement les échelons En 2004 pour améliorer [expérience client elle lance I acces au wi f i gratuit et illimité pour les clients des restaurants Elle innove aussi en lançant un partenariat avec NRD a destina tion des jeunes adultes NRD by McDo Uesl ainsi que la musique fait son entrée dans les McDonald s Aujourd nui le partenariat est reconduit avec Deezer et Les Inrocks La même année une nouvelle version du magazine Ça se passe comme ça voit le jour changement de cible et de charte graphique pour ce consumer mag diffuse dans les points de vente Actuellement Annabelle Dacquier « Nous commençons à lier une relation plus affinitaire avec nos consommateurs.» NANTES2 9752555200503/GBM/AZR/3 PARCOU Diplômée de l'école hôtelière de Lausanne, Annabelle Dacquier intègre Mac Donald's en 2001, en tant que chef de produit sur le marketing local pour l'ensemble des franchisés, avant de devenir responsable de la cellule marketing restaurants. L'enjeu est, alors, d'améliorer l'expérience du client en restaurant (wi-fi...). Dix-huit mois plus tard, elle devient chef de groupe au développement de l'offre alimentaire pour Me Donald's France, puis accède au poste de responsable des pôles promotionnels. Annabelle Dacquier est depuis mars 2009, responsable marketing France. réfléchit sur des projets de geolocalisation et de lien entre un individu et un point de vente Le but permettre au client via des apphs de se manifester quand il vient en restaurant en y trouvant un avantage que ce soit sur un produit un contenu comme I ambiance musicale La mise en place de partenariats est a I étude pour des nouveautés qui verront sans doute le jour en 2011 • A M Eléments de recherche : Toutes citations : - AUDENCIA ou AUDENCIA NANTES ou Ecole de Management de Nantes - AUDENCIA MBA : programme de diplôme - JEAN-PIERRE HELFER : Directeur Général d'Audencia OCT 10 Mensuel OJD : 7325 13 RUE LOUIS PASTEUR 92513 BOULOGNE BILLANCOURT CED - 01 46 99 93 93 Surface approx. (cm²) : 6049 N° de page : 45 Page 11/14 Christopher Lemoine, responsable communication chez Michel&Augustin en charge de la relation client et du marketing direct PARTAGER UNE AVENTURE ENTREPRENEURIALE Pour Chnstopher Lemoine responsable communication de la petite marque gourmande qui monte, associer les consommateurs aux aventures de la tribu Michel&Augustin est un défi permanent JE partis» Loccasion pour 5 5QO vaches parties MichelBAugustm de comme des petits collecter les coordonnées pains i Beau bilan pour au téléphone des heureux gagnants I opération lancée le 11 irai histoire de leur adresser dernier Michel&Augustin avec un seul des bons dachat et a donne rendez-vous a ses consommateur.» d entretenir le lien Car chez clients a 7h35 precisps sur MichelSAugustm pas Internet (Facebook site web de contre d appels m de blog) et par téléphone Les numéro spécial chaque consommateur est 5500 premiers fans ayant repondu reçu au téléphone par ur salarie de La a [opération via un rapide questionnaire Bananeraie drôle de nom du siège social en ligne (origine géographique proposition de [entreprise Chnstopher Lemoine avoue d inscription a la newsletter La feu Ile de bananier) ont remporte un pot dl kg être très attache a cette relation ultra personnalisée qui lui permet d échanger en direct de vache a boire le fameux yaourt a boire avec ses dients «Je peux passer 30 minutes de la jeune et impertinente marque Une opeialion marketing médite qua bâtie a djscuîe/ avec ui Lunsofnrnaieur» 5 il travaille de toutes pieces Chns'npher Lemoine a bâtir la base de responsable de la communication de données de la la relation client et du marketing direct chez marque Chnstopher Michel6Augustm Lequel se félicite du succès de I événement «En 3h40 les 5500pots sont Lemoine entend I exploiter avec parcimonie «Nous ne voulons surtout pas faire PARCOURS Après avoir effectué un stage de mailings chez Michel&Augustin, Christo massifs » Le Lemoine. diplômé en 2D05 de l'école responsable du de management Audencia. rejoint le marketing client pôle communication média de lagence préfère rencon BETC Euro RSCQ. En 2009, il réintègre trer ses consom la petite entreprise des "Biscuits ronds mateurs ~ e q u i l et bons", en tant que responsable fait chaque premier communication en charge de la jeudi du mois en relation client et du marketing direct. début de soree a La Bananeraie Uu • NANTES2 9752555200503/GBM/AZR/3 La Bananeraie siège socialde MichelSAugustm * Janvier £006 lancement du blog La Bananeraie 3 0 * 50 000 contacts dans la base de données * 11840 fans sur Facebook •*• Plus de 6000 revendeurs en France Monsieur Tout le Monde est invite a venir tester de nouvelles recettes ou participer a des animations liées aux valeurs de la marque sport et écologie En décembre 2Q09 en plein sommet de Copenhague sur le réchauffement climatique Chnstopher Lemoine a utilise le blog La Bananeraie 30 pour inviter les fans de MichelBAugustm a participer a leur propre sommet Dune façon générale la manque est très active sur Internet notamment sur Facenook Elle y présente en avant première ses produits informe de son actualité et organise aussi des jeux concours Une façon de faire partager a la communauté des internautes la formidable aventure entrepreneunale dAugustm Paliiel-Marmont et Michel de Rovira les fondateurs de la marque • A M Eléments de recherche : Toutes citations : - AUDENCIA ou AUDENCIA NANTES ou Ecole de Management de Nantes - AUDENCIA MBA : programme de diplôme - JEAN-PIERRE HELFER : Directeur Général d'Audencia OCT 10 Mensuel OJD : 7325 13 RUE LOUIS PASTEUR 92513 BOULOGNE BILLANCOURT CED - 01 46 99 93 93 Surface approx. (cm²) : 6049 N° de page : 45 Page 12/14 Frédéric Ruciak, directeur général adjoint, marketing et communication de Bouygues Telecom FOU DE TECHNOLOGIE A la tête du marketing et de la communication de Bouygues Telecom Frédéric Ruciak sattache a placer la reconnaissance client au coeur de sa stratégie «Nous nous situons aurait opère près de « Le site est 4DDDDD bilans de consomdans une logique daccompagnement pour devenu un gros mation personnalises en 2009 construire une relation durable Personnaliser la relation client acteur du Web cest aussi la mission des avec nos clients » Au delà de I effet d aubaine provoque en constante 600 clubs Bouygues Telecom par les offres tarifaires évolution. » ENTREPÔT DE DONNÉES parfois agressives des operateurs Frédéric Ruciak Pour atteindre son but directeur général adjoint marketing et Frédéric Ruciak s est attelé au vaste chantier communication de Bouygues Telecom entend de la refonte de I entrepôt de données de construire une relation perenne avec ses [entreprise Commence il y a trois ans il sera clients Un objectif totalement en activité I an ambitieux qui suppose prochain d apporter une Nourri par véritable valeur au I ensemble client Doucette idée des systèmes d auditer la consomopérationnels mation de chaque avec lesquels client dans le but de les clients lui proposer une offre interagissent vraiment adaptée I entrepôt a ses besoins Un de données succès [opérateur relie entre eux les différents POINTS-CLES points de contact * Création de l'entreprise client afin d unifier octobre 1994 * Chiffre d'affaires I information II détecte par exemple le 5,368 milliards d'euros en 2009 * 10394000 clients Mobile (fin mars 2010) dépassement de forfait d un client Ainsi lors * 500 000 clients Fixe (juin 2010) dune conversation téléphonique le conseiller * 610 magasins Club Bouygues Telecom de clientèle a connaissance de I historique * 9000 collaborateurs * 2000 conseillers du consommateur et peut lui soumettre une de clientèle if 5 millions de visiteurs uniques offre qui correspond au mieux a son mode de consommation Parallèlement toujours par mois sur bouyguestelecom fr dans cette logique de personnalisation et de reconnaissance du client le groupe a refondu sa chaîne de marketing relationnel pour regrouper tous les canaux de communication NANTES2 9752555200503/GBM/AZR/3 Apres avoir commence sa carrière chez Thomson CSF, comme ingénieur d'études, Frédéric Ruciak, diplômé de l'ENST et titulaire d'un MBA de l'ESCP, intègre Alcatel en 1984, en tant que responsable marketing du sous-système radio GSM. Il rejoint Bouygues Telecom en mai 1995 à la tête de la direction de la ligne de marché forfaits, puis de la filiale de distribution propriétaire de directeur du développement des ventes au sein de la direction commerciale, puis directeur du marketing grand public, il est, depuis rection générale. et mettre ainsi en place des campagnes ultra-ciblees dans des délais plus courts Bouygues Telecom vise par ces mutations technologiques a placer la reconnaissance client au cœur du dispositif • AM Eléments de recherche : Toutes citations : - AUDENCIA ou AUDENCIA NANTES ou Ecole de Management de Nantes - AUDENCIA MBA : programme de diplôme - JEAN-PIERRE HELFER : Directeur Général d'Audencia OCT 10 Mensuel OJD : 7325 13 RUE LOUIS PASTEUR 92513 BOULOGNE BILLANCOURT CED - 01 46 99 93 93 Surface approx. (cm²) : 6049 N° de page : 45 Page 13/14 Line Vissot-Weil, directrice marketing et commerciale de Carglass France SERVICE IMMEDIAT Enseignante a I Essec en plus de ses fonctions chez Carglass France Line Vissot Weil distille avec ferveur sa passion du marketing Portrait d une énergique et enthousiaste Cest en observant le comportement de sa clientèle majoritairement masculine que Line Vissot Weil décide de développer I idée d un service immédiat «Les hommes anticipent peu Ils veulent tout tout de suite» sourit elle Forte de ce constat la directrice marketing de Carglass imagine une prestation adaptée aux desiderata de sa cible des techniciens se déplaçant en voiture ou en scooter interviennent directement chez le client Le succès est immédiat désormais plus du tiers des interventions s effectuent a domicile De même Line Vissot Weil est a I origine du concept Pop up des centres éphémères installes sur des parkings d hypermarchés qui reparent en quelques minutes les pare brise des clients presses La aussi la recette séduit II faut dire quelle repose sur une astuce des flyers sont déposes par des hôtesses chargées de repérer les véhicules dont la vitre est endommagée Cest elle enfin qui en 5008 lance le site web de prise de rendez vous Les cam pagnes de mailing et de co-brandmg avec les partenaires assureurs de Carglass tiennent aussi une place importante dans la stratégie de la marque rien quen 2009 la marque a expédie quelque trois millions de mails a vocation commerciale POINTS-CLES * Présence dans 30 pays +2 5 milliards d euros {chiffre d affaires au niveau mondial) * 400 millions d euros (chiffre d affaires au niveau national) * 2500 collaborateurs en France if 227 centres intégrés * I 3 million d interventions a domicile par an * Flotte d intervention a domicile 500 véhicules PARCOURS Passionnée de marketing la jeune femme le définit comme une source d energie pour [entreprise «Rien nest jamais acquis analyse t elle Le marketing est la pour relancer la dynamique et I entretenir même quand tout va bien » marketing est là pour entretenir la dynamique, même quand tout va bien.» NANTES2 9752555200503/GBM/AZR/3 PROF A SES HEURES PERDUES Désireuse de transmettre sa passion elle donne des cours sur le comportement du consommateur aux étudiants du master marketing de I Essec son ancienne école Une mission commencée trois Diplômée de l'Essec en 1988, Line Vissot-Weil démarre sa carrière au sein du groupe Colgate-Palmolive, en tant qu'assistante chef de produit. Après une expérience de commerciale au poste de compte clef national, elle est nommée directrice marketing Europe pour les marques Soupline et Ajax. Fin 2005, elle rejoint Carglass en tant que directrice marketing France. Elle est promue directrice marketing et commerciale de Carglass France en 2008. ans auparavant et qui I occupe a raison de deux sessions annuelles d une demi journée chacune «Un devoir de transmission des anciens envers les jeunes» quelle remplit avec plaisir «Je trouve cela très rafraîchissant i» Donner des conseils aux jeunes et les amener a réfléchir et s interroger sur les politiques d entreprises lors de phases d entretiens telles sont les principales composantes de ses cours Line Vissot Weil se dit satisfaite de contribuer au développement profes sionnel de la nouvelle génération Une autre façon de rendre hommage a ce métier quelle apprécie tant • A M Eléments de recherche : Toutes citations : - AUDENCIA ou AUDENCIA NANTES ou Ecole de Management de Nantes - AUDENCIA MBA : programme de diplôme - JEAN-PIERRE HELFER : Directeur Général d'Audencia OCT 10 Mensuel OJD : 7325 13 RUE LOUIS PASTEUR 92513 BOULOGNE BILLANCOURT CED - 01 46 99 93 93 Surface approx. (cm²) : 6049 N° de page : 45 Page 14/14 J3t. Dans le cadre de ces Trophées lecteurs du magazine et professionnels sont appelés a voter pour les trois dirigeants dont la stratégie et laction ont permis le développement dune politique de marketing relationnel remarquable Découvrez les portraits des dix personnalités en lice pour l'Élection de l'Homme Marketing Client de l'année SD1D sur notre site web www e-marketmg fr/TMC5DlD DES AIDOURD'HUI. DETERMINEZ VOTRE TRIO VAINQUEUR Thérèse ALDEBERT irectnce marketing Nespresso France Isabelle CAUET 1 Responsable marketing B fo 8 Groupe Compagnie des Alpes Sophie HELLER Vice-présidente marketing et communication ING Direct France Annabelle JACQUIER Responsable marketing McDonald s France Services Christopher LEMOINE Claude CHARPIN Directeur délégué e-TFl Christophe COUSSEN Directeur marketing Yves Rocher Véronique GEORGET Responsable communication digitale tjpt marketing relationnel Krys REGLEMENT DE L'ELECTION DE L'HOMME MARKETING CLIENT DE L'ANNÉE * Article I Contexte Marketing Direct organise un concours intitule Election de I Homme Marketing Client de I année * Article 2 Principe Déterminer les trois dirigeants dont la stratégie et laction ont permis le développement d une politique de marketing relationnel remarquable * Article 3 Méthodologie Le classement des trois personnalités se fera de la manière suivante * Vote des lecteurs Les lecteurs pourront voter soit avec le bulletin de vote figurant dans le magazine soit avec le bulletin de vote en ligne wwwe marketing fr/TMC2010 * Classement final Les personnalités se verront attribuer cinq points pour ceux cites en n°l trois points pour ceux cites en n°2 et un point pour ceux cites en n°3 Le vainqueur sera celui qui aura obtenu le plus grand nombre de points "n cas d égalité cest le nombre de classements en première position qui ^partagera les ex œquo Article 4 Résultats Le classement sera dévoile au cours de la soirée des Trophées Marketing Client qui se tiendra le 7 décembre 2010 a Paris Responsable communication en charge de la relation client et du marketing direct Michel 6 Augustin Frédéric RUCIAK Directeur général adjoint marketing et communication de Bouygues Telecom Line VIS50T-WEIL Directrice marketing et commerciale de Carglass France REGLEMENT DU CONCOURS * Article I Contexte Marketing Direct organise un concours lie a I Election de I Homme Marketing Client de I année * Article Z Principe Le principe du concours est de voter parmi dix personnalités sélection nées pour les trois dont la stratégie et laction ont permis le développement d une politique de marketing relationnel remarquable * Article 3 Durée Le concours se déroulera du 1e octobre au 19 novembre 2010 date limite de réception des bulletins de vote le cachet de La Poste faisant foi Toutefois si les circonstances I exigent Marketing Direct se reserve le droit d interrompre de modifier de reporter ou d annuler cette opération ainsi que les modalités afférentes sans que sa responsabilité ne puisse être engagée * Article 4 Modalités de participation La participation est réservée exclusivement aux abonnes de Marketing Direct ainsi quaux lecteurs non abonnes sous reserve que ces derniers exercent une fonction de management (p dg directeur général ) Ne peuvent prendre part au vote les collaborateurs des sociétés (mère ou filiale) des personnalités nommées Le principe Pour effectuer leur vote les lecteurs devront utiliser les bulletins de vote figurant dans Marketing Direct n°141 octobre 2010 Ils pourront également voter en ligne depuis le site wwwe marketingfr/TMC2010 Un seul vote par personne sera admis LES bulletins devront être retournes a Editialis - Marketing Direct Election de I Homme Marketing Client de I année 13 rue Louis Pasteur 92513 BOULOGNE BILLANCOURT CEDEX Clôture des votes 19 novembre 2010 * Article 5 Acceptation Le fait de participer a la présente opération implique I acceptation du règlement dans toutes ses conditions et la renonciation a tout recours contre cette opération ces modalités d exécution et les organisateurs NANTES2 9752555200503/GBM/AZR/3 Eléments de recherche : Toutes citations : - AUDENCIA ou AUDENCIA NANTES ou Ecole de Management de Nantes - AUDENCIA MBA : programme de diplôme - JEAN-PIERRE HELFER : Directeur Général d'Audencia