Etude de cas de Sernam en PDF

ETUDE
DE CAS
Gestion du réseau de distribution
“ 99 % de la clientèle de la SNCF se déclare satisfaite de la prestation du service bagages ”
Profil du client
- Sernam, l 'un des leaders européens du transport, de la logistique et de l 'affrètement.
Problématiques initiales
- Développer la prestation du
service clients bagages
- Augmenter la satisfaction de la
clientèle de voyageurs
- Rationaliser et sécuriser les
espaces bagages disponibles
dans les trains SNCF.
Principales solutions proposées
- Un Centre d'Appels virtuel sur
deux sites de production
- Un accès téléphonique unique,
7 j/7 de 7h à 21h.
Bénéfices
- 6 années de collaboration
- Taux de satisfaction des clients
du service : 99%
- Certification métier : le label
CLIQ
- Taux de turnover de l'équipe en
place : 4%.
Tous droits réservés • Teletech International • 2004
La société
Créée en 1970 par la SNCF (Actionnaire majoritaire), la société
Sernam propose, à une clientèle d 'entreprises industrielles et de
services, une gamme de produits et services sur le transport de
marchandises.
Présente sur tout le territoire national au travers de ses 7 filiales
régionales et de ses 55 agences commerciales, Sernam a réalisé
en 2002 un chiffre d 'affaires de 414 M€.
Les objectifs et les enjeux
Afin d'accroître la satisfaction de sa clientèle de voyageurs, de
rationaliser et sécuriser les espaces bagages disponibles dans ses
trains, la SNCF a fait appel à Sernam pour gérer le transport des
bagages de ses clients avec 2 impératifs : un accès simple et
unique au service et une souplesse maximum dans la fixation de
rendez-vous de prise en charge et de livraison de leur bagages.
Sernam, dont le cœur de métier est le transport de colis,
a souhaité externaliser la gestion du service clients bagages chez
Teletech International, spécialiste de la gestion de la Relation
Clients.
En sous-traitant cette activité, la société Sernam attend de son
prestataire :
• La capacité à gérer et à s'adapter à la saisonnalité du transport
des bagages.
• Un savoir-faire dans le domaine de la gestion de service clients
aussi bien avant et après la vente.
• La mise à disposition d'une équipe dédiée 7 jours sur 7,
de 7 heures à 21 heures. La prise en charge de 95% des appels
présentés.
• La fiabilité totale des informations d'enlèvement et de livraisons
transmises aux agences qui réalisent ces prestations.
> Gestion de réseau de distribution
Les solutions proposées
Les résultats
La prestation consiste à :
• 99% de la clientèle de la SNCF s'estime satisfaite de la prestation.
• La société Sernam a été la première société
de transport à recevoir le label qualité CLIQ,
label qui confirme l'excellent traitement par
l'entreprise de sa Relation Clients, notamment avec la clientèle bagages.
• Une équipe fidélisée d'une quarantaine de
Conseillers Clientèle en moyenne dont le
taux de turnover est inférieur à 4% depuis le
démarrage du projet.
• Informer les clients de Sernam sur le service
bagages,
• Prendre en charge leurs commandes,
• Vendre des services (assurances complémentaires bagages)
• Gérer l 'après-vente (réclamations).
Pour ce projet, Teletech International a proposé
des solutions permettant de bénéficier d'une grande flexibilité tout en garantissant la qualité de service inhérente à l 'activité de Sernam.
Teletech International a mis en place :
L’avis du client
• Un Centre d 'Appels virtuel (deux sites de production : Toucy et Laval, travaillant en parallèle).
Témoignage du Responsable Bagages,
Direction Marketing de Sernam
• Deux équipes dédiées sur chaque site de production. Des Conseillers Clientèle formés sur les
aspects métier de la relation clients par
téléphone et produits commercialisés par la
société Sernam.
• Une solution métier " NestCRM " développée par
sa SSII intégrée. Cette solution permet de saisir les
informations, d 'effectuer les commandes et de
suivre les différents appels des clients simultanément quel que soit le site de production.
L'environnement technologique utilisé sur les platesformes permet aussi :
• D'automatiser les tâches administratives afin de
fiabiliser et d 'alléger la saisie des informations
clients.
• D'intégrer les systèmes d'informations (bases
documentaires) de Sernam, SNCF et des autres
intervenants sur ce dossier.
• De transmettre les données (ordres de transport)
quotidiennement et simultanément sur le
système informatique d 'exploitation et le serveur
Notes de Sernam.
• D'éviter les ruptures dans la transmission des données par l'utilisation du mode fax en cas de
panne informatique.
• De sauvegarder de manière croisée et sécurisée
les données.
Tous droits réservés • Teletech International • 2004
“ Une relation de partenariat qui s'inscrit dans la
durée. ”
“ Dès le départ, nous avons souhaité établir une
relation qui s'inscrive dans le temps ; notre
contrat avec la SNCF étant à minima de trois
ans. ”
“ Notre partenaire a su s'impliquer et s'engager
financièrement dès le départ. ”
Six ans après, le partage de risques a laissé
place au partage d'expérience et d'innovation.
“ Au-delà des aspects financiers, nous sommes
dans une phase de montée en compétences
réciproques. ”
Propos recueillis par Anne Françoise MOAL,
Journaliste pour le magazine Centres d'Appels
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