Oriental Trading Company constate en outre une

TÉMOIGNAGE DE RÉUSSITE DES CLIENTS
Oriental Trading Company
Un effort global pour améliorer les avis produits et les ventes
Profil de la société
www.orientaltrading.com
Omaha, NE, États-Unis
Commerce de détail
Solutions Bazaarvoice
Ratings & Reviews
Client depuis
2008
Fondée en 1932 et proposant maintenant un éventail de plus de 25 000 produits,
la société Oriental Trading Company est leader dans la vente directe à bas prix
d’articles de fête, de fournitures de loisirs créatifs, de jouets et de gadgets.
OTC figure dans les listes « Top 50 Internet Retailers » et « Top 50 Catalog
Companies ».
Des produits améliorés grâces aux avis clients
Grâce aux commentaires sur les produits, OTC identifie les problèmes de qualité très rapidement, bien avant
de constater l’accumulation des produits fautifs à l’occasion de ses inventaires réguliers. Lorsque le personnel
d’OTC repère des avis négatifs, il intervient immédiatement.
OTC a par exemple remarqué que son système solaire gonflable avait obtenu une faible moyenne de deux
étoiles sur cinq. Ses différentes équipes ont alors tout mis en œuvre pour résoudre le problème.
L’équipe Qualité est entrée en contact avec le fabricant pour améliorer le produit. En parallèle avec l’équipe
Merchandising, le service Publicité a mis à jour la description du produit et chargé de nouvelles photos sur le
site, afin de mieux définir les attentes des clients.
Oriental Trading
Company constate en
outre une corrélation
directe entre les
commentaires et les
ventes. Les produits
les mieux notés
se vendent deux
fois mieux que les
produits ayant obtenu
une note moyenne
ou faible.
OTC a ensuite dialogué avec ses clients (directement en ligne, par le biais des commentaires) pour les informer
que leurs avis avaient été pris en compte et que le produit avait été modifié.
Ce processus a été ultra rapide : OTC a relevé le premier avis négatif le 3 novembre 2008 et dès le
23 décembre de la même année, de nouveaux lots de produits étaient disponibles à l’achat. Le tout premier
commentaire sur le système solaire amélioré a été positif et les clients qui ont acheté le nouveau produit lui
ont attribué un score moyen de quatre étoiles (sur un total de cinq).
Le contenu généré par les consommateurs au service de tous les produits
Grâce aux avis des clients, la société a pu améliorer l’ensemble de son processus de production. La phase de
conception des produits attribue désormais une place essentielle aux commentaires des clients. OTC répond
également aux commentaires en remerciant les clients d’avoir porté les éventuels problèmes à son attention et
en les informant qu’elle a bien pris en compte leurs remarques. En l’espace de cinq mois, les avis des clients
ont permis de modifier environ 700 produits.
OTC constate en outre une corrélation directe entre les commentaires et les ventes. Les produits les mieux
notés se vendent deux fois mieux que les produits ayant obtenu une note moyenne ou faible.
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