C l i e n t - a g e n t : comment gérer un litige ?

Initiative
Client-agent : comment gérer un litige ?
Vendeurs de rêves... Les agents de voyages peuvent vivre un cauchemar lorsqu’un
client revient mécontent d’un séjour, qu’il critique la prestation vendue et réclame
réparation. Car le degré d’exigence augmente. Côté professionnels, prudence
et bon sens restent indispensables pour limiter le nombre de litiges.
C
e voyage,M.Dupont en rêvait depuis des mois.Seulement voilà,la compagnie
a é rienne a perdu ses bagages, la chambre n’avait
pas vue sur mer,certaines des prestations promises n’ont pas été pas tenues . . . De retour chez lui, frustré,
M. Dupont décide de se retou rner
contre l’agence.
“En cas de litige, il faut répondre rapidement à tout courrier et surtout ne
jamais laisser pourrir une situation”,
conf irment nombre de professionnels . S’il n’y a pas de rem è de miracle, il ne faut pas oublier les bons
réflexes.Prêter une écoute attentive
au client et réagir sans délai suf f i
parfois à régler les probl è mes.
Jouer la transparence pour
limiter les réclamations
Les cons omm ateu rs sont de plus
en plus exigeants et connaiss ent de
mieux en mieux la réglementation .
Ils n’hésitent plus à porter les affaires devant le tribu nal, même si
l’ en jeu financ ier est déris oire. Le
client lésé dispose aussi (presque
gr atuitement) d’ assistance et de
cons eils ju ridiques prodi gués par
son assu r ance et sa banque.
Sans compter les associations de
cons omm ateu rs , les émissions de
VITE DIT...
• De janvier à novembre 2008, le nombre de litiges traités par
le service juridique du Snav a été de 585 (contre 722 en 2007
et 880 en 2006). Ils ont principalement porté sur les surcharges
carburant, Alitalia, la Birmanie, la défaillance d’agences,
l’ouragan Ike et les émeutes au Kenya.
• Selon le dernier baromètre de la DGCCRF (1) dévoilé début mars,
le secteur “hôtellerie, restauration et tourisme” a fait l’objet
de 2 600 réclamations lors du second semestre 2008.
Plus de 1 300 concernaient les agences de voyages.
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radio ou de télé,les blogs et forums.
Au j ou rd’ hui , une agence n’a pas
d’autre choix que celui de redoubler de vigilance question cons eil.
Elle est obligée d’informer son client
sur le contenu du voyage,la conformité des prestations pr é vues par le
contr at : prix, dates et autres prestations fou rn ies lors du séjou r.
Elle doit aussi entreten ir de bonnes
relations avec les ass ociations de
cons omm ateurs ou les organ ismes
de contrôle comme la DG CCRF (1).
Cet te dernière peut à tout moment
pointer le manquement d’ u ne agence
au respect des informations fou rnies.
Pleinement responsable
Faut - il aussi insister sur le fait que
l’agent de voyages est responsable “de
plein droit” de la bon ne exécution
des prest ations résultant du contrat
de vente ? Ce dern ier point peut
constituer une sou rce de liti ge ,notamment dans la partie dédiée aux
conditions particuli è res de vente.
Contr airement à celles dites “g é n érales”,qui relèvent du code du tourisme, les conditions particulières
établiss ent les règles du jeu propres
à l’agence et personnalisent les prest ations vendues par cette dernière.
Trop vouloir se dégager d’ u ne cert aine responsabilité peut être assim ilé à une clause abusive (2).
Attention à l’écrit
Gare également à la public ité mensongère,sanctionnée au pénal.Ecrire par exemple que l’on n’ est pas
responsable d’un horaire non respecté par une compagn ie aérienne est
u ne erreur. De même,il ne faut pas
écrire qu’un repas ou une activit é
peut être supprimé. Ni évoquer la
possibilité de perte ou de vols de
bagages.Dans le cadre de la vente de
forf ait ,le tr ansport des bagages est
l’access oire du tr ansport de pass agers, et ce dern ier est un des éléments du forf ait... dont l’agent est
toujours respons able. Il l’est aussi
d ans le cadre d’un manquement
lors des pré ou post-acheminements.
At tention aussi aux délais de recou rs pour les réclam ations. Cert aines brochures mention nent que
le délai est de vingt et un jou rs pour
effectuer toute réclamation,ce qui est
faux.Selon la loi, le cons ommateur
a trente ans devant lui pour réclamer ! L’agent de voyages doit veiller
à “caler” s es conditions d’ an nulation sur celles de ses fou rn isseurs,
et s’at t acher à gérer l’après-vente,
partie intégrante de la prest ation .
On n’ abandonne pas un client,m ême après son retou r.
Rester en contact
Il y a “un avant et un après”dans la
relation avec le client. Les agences ont
tout intérêt à faire valoir l’image du
s ervice complet , aujourd’hui seule
vérit able valeur aj outée face à la
concu rrence d’Internet.Le code du
tou risme (art R211.6) ne répertorie
pas moins de quatorze points à passer en revue avec l’acheteur avant de
si gner un contrat. Rais on de plus
pour faire de l’avant-vente une priorit é , pour réduire (et antic iper) au
maximum les réclam ations . Si le
voyage doit correspondre au contenu de la brochure qui constitue l’élément contractuel , il faut aussi informer le client avant son départ de
toutes les modif ications éventuelles
pour éviter les mauvaises su rprises
lors de son retour.
En cas de changement d’ horaires ,
d’hôtels ou d’ é t apes,il faut le préven ir le plus rapidement possible. La
rapidité,m ais aussi la cou rtoisie et
l’échange direct peuvent arr anger
bien des choses. Des informations
qu’ il n’est pas inutile de conf irmer
par écrit (let tre ou mail ) . Dans le
cadre de l’annulation d’un voyage,
l’envoi au client d’une let tre recom-
m andée avec accusé de réception
est impératif pour établir la preuve
de la date de l’ an nulation, ainsi
d’ailleurs que ses motifs .
Choisir la voie médiane
L’ immense majorité des liti ges se
r è gle à l’amiable par des gestes commerciaux (remboursements rapides
ou avoirs sur des prochains voyages).
“Toute erreur se paie” , recon naît la
plupart des professionnels.A condition de savoir faire la part des choses
entre les réclam ations fond é es et
celles qui ne le sont pas. Mais quel
que soit le motif de la discorde et même lorsque,a priori,le sujet la dépasse, l’agence de voyages doit rester
en cont act avec son client. Comme
d ans tous les métiers de service , il
faut toujours accuser réception,même pour dire que l’on n’a pas la répons e , et qu’ on va se rens ei gner.
D’autant que les agences ont des interlocuteurs,au moins chez les tourop é r ateurs.
Tous les gr ands généralistes ont
une direction de la qu alité qui englobe la gestion des liti ges .De quoi
inc iter les agences à ne pas laisser
tr a î ner les dossiers.
Ce que définit la Table de Francfort
Comment estimer le coût financier des litiges ? Dans les années 90,
des agences de voyages allemandes réalisent la Table de Francfort,
une méthode de calcul aisée qui fournit un cadre de
dédommagement performant. Elle définit des pourcentages basés
sur les sommes réellement payées, en se référant au tarif publié
dans la brochure du TO. En aucun cas, le montant total des
indemnités ne peut dépasser le prix total du séjour ou du forfait.
❶ Les conditions de séjour
❸
➽ le séjour
hôtel au lieu d’un bungalow,
loin de la plage... : 5 à 25 %*
➽ type de chambre
1 pour 3 personnes au lieu
d’une pour 2... : 20 à 30 %
➽ la chambre
• trop petite, pas de vue
sur la mer... : 5 à 10 %
• pas de baignoire, douche, wc,
air conditionné... : 10 à 25 %
• humidité, vermine... : 10 à 50 %
➽ le service
• pas de service : 25 %
• mauvais service : 10 à 20 %
➽ la tranquillité
• tapage pendant la journée :
5 à 25 %
• tapage nocturne : 10 à 40 %
• piscine inexistante ou très sale :
10 à 20 %
• activités sportives
manquantes : 5 à 10 %
• garderie : 5 à 10 %
• accompagnement du voyage :
5%
• sur le lieu de séjour : 10 à 20 %
• lors de circuits et excursions :
20 à 30 %
Catherine Mautalent
❷ Les repas
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
Autres problèmes
❷ Le transport
➽ le planning
• plus de 4h de retard sur
un charter (moins sur ligne
régulière) : 5 % par heure de
retard à partir de la 5e heure
➽ le confort
• classe économique au lieu
de classe affaires... : 10 à 15 %.
(1)
“Dans les contrats conclus entre professionnels et
consommateurs sont abusives les clauses qui ont pour
objet ou pour effet de créer au détriment du consommateur un déséquilibre significatif entre les droits et
obligations des parties du contrat” (art.L.132.1 du code de la consommation).
(2)
• aucun repas : 50 %
• self-service au lieu de repas
à la carte : 10 à 15 %
*Tous les pourcentages définis dans cette Table de Francfort sont à calculer sur la base du prix journalier du séjour (hors transport) à multiplier par le nombre de jours pendant lesquels les problèmes se sont présentés.
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