Rapport qualité/prix des prestations touristiques dans les stations

Etude sur le rapport qualité/prix
des prestations touristiques
dans les stations de ski
des Alpes de Haute-Provence
Volet 1 : Observation des prix pratiqués
Volet 2 : Enquête auprès des clientèles
Hiver 2010/2011
Service Observation, Développement, Ingénierie, Qualité
Agence de Développement Touristique
1
SOMMAIRE
Contexte, rappel des objectifs ................................................................ 4
Volet 1 : Observation des prix pratiqués ............................................ 9
1. Méthodologie............................................................................... 10
2. Diagnostic ..................................................................................... 17
3. Résultats détaillés ........................................................................ 21
I. Hébergements........................................................................... 22
II. Activités..................................................................................... 26
4. Les enseignements ....................................................................... 32
Volet 2 : Enquête auprès des clientèles ........................................... 36
1. Méthodologie............................................................................... 37
2. Résultats détaillés ........................................................................ 39
I. Lieux de séjour lors de vacances d’hiver .................................. 40
II. Profil des répondants ................................................................ 44
III. Chaines de valeurs et perception tarifaire ................................ 52
2
Contexte, rappel des objectifs
3
Le tourisme en saison hivernale dans l’espace neige des Alpes Mercantour (Vallée de l’Ubaye, Val d’Allos et
Vallée de la Blanche) représente 2,3 millions de nuitées touristiques (soit 18 % des nuitées réalisées dans le
domaine des Alpes du sud). La clientèle est composée à 64 % des habitants de la région Provence Alpes
Côte d’Azur (dont 40% des Bouches-du-Rhône), 32 % viennent des autres régions françaises des extrasrégionaux (principalement des régions Ile de France et Rhône-Alpes) et 3% sont des étrangers
(Belgique/Luxembourg ; Royaume-Uni). Les Alpes Mercantour bénéficient de deux saisons touristiques
(été/hiver).
En 2008, l’Agence de Développement Touristique des Alpes de Haute-Provence avait réalisé une étude sur le
rapport qualité prix l’été sur les trois destinations départementales (Haute-Provence, Verdon et AlpesMercantour) ainsi que sur des territoires déterminés comme concurrents (Drôme, Ardèche, Aveyron, Alpes
du Nord, etc…).
Il en était ressorti que les 3 destinations départementales étaient rarement chères, parfois bon marché et le
plus souvent bien positionnées vis à vis des tarifs relevés dans les destinations concurrentes.
Cette étude est disponible sur l’espace pro du site Internet www.alpes-haute-provence.com
A ce jour, aucun rapport qualité/prix en saison hivernale n’avait été réalisé, de ce fait l’ADT 04 a décidé de
mettre en place cette étude et d’en faire une restitution aux professionnels du tourisme. Ce travail pourrait
les aider dans la définition de leur positionnement « commercial » au sein de leur territoire mais également
vis-à-vis de destinations jugées concurrentes. Il apportera des éléments pour l’élaboration d’un plan
marketing départemental, ainsi que le développement des outils d’observations.
4
L’observatoire a mis en place ce dispositif qui permet à la fois de :
• comparer les prix pratiqués dans les stations de ski des Alpes de Haute-Provence vis-à-vis
de stations concurrentes via les sites Internet des prestataires (entre 5 et 8 prix par prestation et par
destination), pour la saison hivernale 2010 / 2011. Ce travail a été réalisé d’octobre 2010 à janvier 2011.
Méthodologie identique à celle utilisée pour l’été 2008.
Le relevé s’est fait sur les prix pratiqués en haute saison (du 12 février au 12 mars 2011), et basse saison
(du 6 janvier au 12 février 2011, et du 12 mars à avril 2011). Plus de 750 prix ont été relevés sur 4
destinations (les Alpes-Mercantour, les Alpes du sud, les Alpes du nord et les Pyrénées) et portant sur
des prestations d’hébergements et d’activités hivernales.
• prendre en compte la perception du client sur les prix pratiqués et son importance pour le
choix du séjour par l’intermédiaire d’une enquête, mise en ligne sur le site internet de l’ADT et
envoyée à une liste de prospects.
5
AVANT PROPOS
1
• Le relevé de prix est un bon outil de pilotage au niveau
départemental et local
2
• Le rapport qualité/prix sur des prestations
d'hébergements et d'activités touristiques en été 2008 a
été bien perçu par les acteurs du département
3
• Aucune analyse concurrentielle des prix n'avait été
établie en saison hivernale
4
• Reconduite de la démarche en hiver
6
Cette étude répond à 5 objectifs majeurs :
Accompagner les socioprofessionnels dans le domaine du marketing et
notamment dans l’établissement de leur politique tarifaire,
Déterminer l’importance du rapport qualité/prix dans le processus de choix de la
destination de séjour par les touristes,
Évaluer la perception des visiteurs du département sur le rapport qualité/prix des
prestations touristiques proposées,
Mesurer l’évolution des prix des prestations touristiques dans les stations des
Alpes de Haute-Provence et leur positionnement vis-à-vis de territoires
concurrentiels.
Construire une base de données objective, à pérenniser.
7
Etude sur le rapport qualité/prix des prestations touristiques
dans les stations de ski des Alpes de Haute-Provence
Volet 1 : Observation des prix pratiqués
8
1. Méthodologie
9
Zoom sur la phase 1 : observation des prix
Étape 1 : Identification des prestations, des destinations et de leurs territoires concurrents,
étudiés dans le cadre de la phase de relevé des prix
Étape 2 : Relevé des prix affichés sur les sites Internet des prestataires (le prix moyen d’une
prestation est établi en relevant entre 5 à 8 prix de la prestation par destination)
Étape 3 : Traitement et représentation graphique des résultats (à travers la création de
tableaux croisés dynamiques puis de graphiques sous Excel)
Étape 4 : Analyse et interprétation des données recueillies (rédaction d’un rapport
d’enquête ponctué par des recommandations opérationnelles)
10
Choix des stations des Alpes de Haute-Provence et ses destinations concurrentes
ALPES DU SUD
ALPES DU NORD
PYRÉNÉES
(Hautes-Alpes,
Alpes-Maritimes)
(Isère, Savoie,
Haute-Savoie)
(Pyrénées Orientales,
Hautes Pyrénées)
Praloup
Val d’Allos
Auron
Les 7 Laux
Font RomeuPyrénées 2000
Le Sauze
Orcières
Les Orres
Super Dévoluy
Valberg
Valfréjus
La Norma
St Lary Soulans
Réallon
Aussois
Praz sur Arly
Praz de Lys
Les Angles
Piau Engaly
TAILLE DU
DOMAINE
ALPES
MERCANTOUR
GRANDE
STATION
(> à 110 km de pistes)
MOYENNE
STATION
(entre 65 et 110 km
de pistes)
PETITE STATION
(< à 65 km de pistes)
Chabanon
Grand Puy
St Jean-Montclar
11
Stations des Alpes de Haute-Provence
12
Stations jugées concurrentes
Alpes du Nord
Savoie : Valfréjus,
Aussois, La Norma
Haute-Savoie :
Praz sur Arly, Praz de Lys
Isère : Les 7 Laux
Alpes du Sud (hors 04)
Pyrénées-Orientales :
Font Romeu, Pyrénées
2000, Les Angles
Hautes-Pyrénées :
St Lary Soulans, Piau
Engaly, Luz Ardiden
Hautes-Alpes :
Super Dévoluy, Les Orres,
Réallon, Orcières.
Alpes-Maritimes :
Auron, Valberg.
13
Sur l’ensemble des destinations observées l’étude a porté sur les prestations
suivantes :
L’hébergement
1 nuit en hôtel 2 étoiles, en chambre double petit-déjeuner compris
1 nuit en hôtel 3 étoiles, en chambre double petit-déjeuner compris,
1 semaine en studio cabine, pour 4 personnes,
1 semaine en meublé classé, pour 4 personnes,
1 semaine en chalet, pour 8/10 personnes,
1 semaine en villages de vacances, pour 1 adulte en pension complète.
Les activités
1 forfait journée pour la pratique du ski-alpin, pour 1 adulte,
1 forfait semaine (6 jours) pour la pratique du ski alpin, pour 1 adulte,
La location de skis (6 jours), bâtons et chaussures, pour 1 adulte,
1 heure de cours de ski alpin en cours individuel, pour 1 adulte
1 semaine de ski en cours collectif, pour 1 enfant,
1 forfait journée pour la pratique du ski de fond, pour 1 adulte,
1 randonnée en raquettes d’une demi-journée accompagnée.
14
L’étude des prix pratiqués permet de dresser le positionnement, sur chaque prestation,
des stations départementales et de leurs territoires concurrents. Dans cette logique,
trois types de positionnement tarifaires peuvent être définis :

Est jugé comme « élevé », le tarif d’un produit supérieur de plus 10% de la
moyenne des tarifs relevés.

Le prix d’une prestation est « bien positionné » lorsqu’il ne varie pas de plus de
10% de la valeur moyenne relevée dans la destination et ses territoires
concurrents.

Est considérée « bon marché », la prestation dont le prix est inférieur de plus de
10% à la moyenne des prix relevés.
15
2. Diagnostic
16
UN PREMIER CONSTAT
A la lecture de ces résultats, et analyses nous relevons que :
1. Malgré la multitude de stations choisies pour ce relevé les écarts de prix constatés sont faibles
par rapport aux nombres de prix relevés.
2. Les Alpes du Nord bénéficient généralement d’une image assez haut de gamme à laquelle est
associée la perception de tarifs élevés alors que nous constatons dans ce relevé de prix (pour les
stations étalonnées) que cette vision est en partie vérifiée, la différence de prix étant assez
faible.
17
DIAGNOSTIC ALPES MERCANTOUR
La destination pratique des prix compétitifs par rapport à la
concurrence…
…hormis parfois des prix élevés sur l’hébergement.
Aucun des territoires étudiés ne se démarque véritablement.
18
DIAGNOSTIC SYNTHETIQUE
Positionnement des prestations des Alpes Mercantour
par rapport aux destinations concurrentes *
120
Studio 3/4
personnes
Semaine cours de
ski collectif enfant
110
Forfait semaine ski
alpin
100
90
80
70
Nuit en hôtel 3*
Appartement 4
personnes
Forfait journée ski
alpin
1 h de ski alpin en
cours particulier
Rando raquette
accompagnée
Nuit en hôtel 2*
Une politique tarifaire compétitive
de nos professionnels permettant un
positionnement concurrentiel
attractif sur les composantes
traditionnelles d’une offre ski.
Location skis,
bâtons, chaussures
Village vacances /
H Collectif pension
complète
Chalet 8/10
personnes
* cumul des prix haute et basse saison
Elevé - Randonnée raquettes ½ journée - Les hôtels 3 étoiles - Studio ¾ personnes
Bien Positionné - Forfaits de ski alpin journée et semaine - Hôtel 2 étoiles - Location de ski en
basse saison – Semaine cours de ski collectif enfant - Villages Vacances/ H Collectif pension
complète – appartement 4 personnes
Concurrentiel - 1 h de ski Alpin en cours particulier - Chalet 8/10 personnes
19
3. Résultats détaillés
20
I. Hébergements
21
HÔTELS
Prix moyen d’une nuit en hôtel en chambre double petit-déjeuner compris
(haute saison)
(basse saison)
Alpes du Nord
120
Alpes du Sud (hors 04)
Base 100 = 86€
Alpes-Mercantour (04)
Pyrénées
Base 100 = 118€
Alpes du Nord
110
100
100
90
90
80
80
70
70
3 étoiles
Alpes-Mercantour (04)
Base 100 = 93€
Base 100 = 123€
2 étoiles
3 étoiles
Pyrénées
120
110
2 étoiles
Alpes du Sud (hors 04)
La base 100 correspond à la moyenne des moyennes des prix relevés de la prestation sur chaque destination
Les tarifs pratiqués par les hôtels classés 2 étoiles, dans les Alpes Mercantour, en basse et haute saison sont
bien positionnés.
Pour les hôtels classés 3 étoiles les tarifs en basse saison sont élevés tandis qu’ils sont bien positionnés en
haute saison.
On remarque que les hôtels 2 et 3 étoiles dans les Alpes du Sud (hors 04) en haute saison pratiquent des prix
élevés. Les hôtels classés 3 étoiles de notre échantillon dans les Alpes du Nord ont des tarifs plus compétitifs.
22
HEBERGEMENTS MEUBLES
Prix moyen d’une semaine en hébergement meublé
(haute saison)
(basse saison)
Alpes du Nord
Alpes du Sud (hors 04)
Alpes-Mercantour (04)
Pyrénées
Alpes du Sud (hors 04)
Alpes-Mercantour (04)
Pyrénées
130
130
120
Alpes du Nord
Base 100=290€
Base 100=342€
Base 100=828€
110
120
100
100
90
90
80
80
70
70
60
60
Studio 3/4 personnes
Appartement 4
personnes
Chalet 8/10
personnes
Base 100=585€
Base 100=711€
Base 100=1478€
110
Studio 3/4 personnes
Appartement 4
personnes
Chalet 8/10 personnes
La base 100 correspond à la moyenne des moyennes des prix relevés de la prestation sur chaque destination
Le prix des studios pour ¾ pers. les prix sont bien positionnés en basse saison mais élevés en haute saison,
mais comparable à ceux des Alpes du Sud.
Les appartements meublés pour 4 personnes pratiquent des prix adaptés à la concurrence et sont bien
positionnés.
Les chalets 8/10 personnes situés dans les Alpes-Mercantour se démarquent de la concurrence par leur prix
qui est plus concurrentiel.
Les Alpes du sud pratiquent des prix assez élevés notamment au niveau des chalets, et des studios en haute
saison. Les Pyrénées ont des tarifs plus attractifs par rapport à ses concurrents en haute saison.
23
VILLAGES VACANCES
Prix moyen d’une semaine en villages de vacances, pour 1 adulte en pension complète
(haute saison)
(basse saison)
Alpes du Nord
120
Alpes du Sud (hors 04)
Alpes-Mercantour (04)
Base 100=372€
Pyrénées
Alpes du Nord
120
Alpes-Mercantour (04)
Pyrénées
Base 100=511€
110
110
100
100
90
90
80
80
70
70
Village vacances / H Collectif avec animation en pension
complète
Alpes du Sud (hors 04)
Village vacances / H Collectif avec animation en pension
complète
La base 100 correspond à la moyenne des moyennes des prix relevés de la prestation sur chaque destination
Au niveau des villages de vacances les prix pratiqués par les prestataires bas-alpins sont bien positionnés,
que ce soit en basse et haute saison.
En haute saison les Alpes du nord proposent des tarifs élevés. En revanche les prix observés dans les Pyrénées
en haute saison sont globalement plus concurrentiels que ceux des autres destinations.
24
I. Activités
25
FORFAIT DE SKI ALPIN
Prix moyen d’un forfait adulte pour la pratique du ski-Alpin
Alpes du Nord
120
(haute et basse saison)
Alpes du Sud
Base 100=27€
Alpes-Mercantour
Pyrénées
Base 100=139€
110
100
90
80
70
Forfait journée ski alpin
Forfait semaine ski alpin
La base 100 correspond à la moyenne des moyennes des prix relevés de la prestation sur chaque destination
Les prix des forfaits, semaine et journée, de ski dans les Alpes Mercantour sont dans la moyenne des prix
relevés.
Le prix des forfaits dans les Pyrénées est élevé tandis qu’il est bon marché dans les Alpes du Nord.
26
LOCATION DE MATERIEL
Prix moyen pour la location d’un pack adulte skis, chaussures, bâtons ; pour une semaine
(haute saison)
(basse saison)
Alpes du Nord
120
Alpes du Sud
Alpes-Mercantour
Alpes du Nord
Pyrénées
Base100=89€
120
110
110
100
100
90
90
80
80
70
70
location ski, bâtons, chaussure 1 adulte pour 1 semaine
Alpes du Sud
Alpes-Mercantour
Pyrénées
Base100=105€
location ski, bâtons, chaussure 1 adulte pour 1 semaine
La base 100 correspond à la moyenne des moyennes des prix relevés de la prestation sur chaque destination
Les prix observés en basse saison dans les Alpes Mercantour sont élevés, alors qu’en haute saison ils sont
bien positionnés.
La location de ski dans les Alpes du nord s’avère bon marché, tandis que les prix relevés dans les Pyrénées en
haute saison sont élevés.
27
COURS DE SKI
Prix moyen d’un cours de ski
120
Alpes du Nord
(basse saion)
Alpes du Sud
Base100=34€
Alpes-Mercantour
(haute saion)
Pyrénées
Base100=104€
Alpes du Nord
120
110
110
100
100
90
90
80
80
70
70
1 h de ski alpin cours particulier
pour 1 adulte
1 semaine de ski en cours
collectif pour 1 enfant
Alpes du Sud
Base100=37€
1 h de ski alpin cours particulier
pour 1 adulte
Alpes-Mercantour
Pyrénées
Base100=119€
1 semaine de ski en cours
collectif pour 1 enfant
La base 100 correspond à la moyenne des moyennes des prix relevés de la prestation sur chaque destination
En basse et haute saison le prix de 1 h de cours particulier de ski dans les Alpes Mercantour est bon
marché. Quant à la semaine de cours collectif les prix proposés sont dans la moyenne des prix relevés.
Toutes les destinations étudiées pratiquent des prix bien positionnés en haute et basse saison sur les deux
prestations distinctes.
28
REDEVANCE SKI DE FOND
Prix moyen d’un forfait journée ski de fond adulte
(haute et basse saison)
Alpes du nord
120
Alpes du sud (avec 04)
Pyrénées
Base 100 = 7€
110
100
90
80
70
redevance moyenne de ski de fond
Source : Atout France
La base 100 correspond à la moyenne des moyennes des prix relevés de la prestation sur chaque destination
Les Alpes du sud pratiquent des prix bien positionnés, voir bon marché au contraire des Pyrénées qui ont
une politique tarifaire plus élevée.
Remarque : Nous n’avons pas fait de relevé de prix sur cette prestation car les données avaient déjà été
collectées par Atout France.
29
RAQUETTES A NEIGE
Prix moyen d’une randonnée en raquettes accompagnée d’une demi-journée
(haute et basse saison)
Alpes du Nord
120
Alpes du Sud (hors 04)
Alpes-Mercantour (04)
Pyrénées
Base 100=21€
110
100
90
80
70
rando raquette la 1/2 journée accompagnée
La base 100 correspond à la moyenne des moyennes des prix relevés de la prestation sur chaque destination
Le prix d’une randonnée en raquettes dans les Alpes Mercantour est élevé par rapport aux autres
destinations observées.
Les tarifs pratiqués dans les Alpes du sud et les Alpes du Nord sont peu élevés tandis que les prix sont bien
positionnés dans les Pyrénées par rapport aux Alpes-Mercantour.
30
4. Les enseignements
31
Ne pas se baser uniquement sur l’analyse de l’offre
Attention à ne pas faire des interprétations hâtives de cette étude comparative des prix pratiqués :
- Ce n’est pas parce que votre tarif est « bon marché » vis-à-vis de ceux observés sur les territoires jugés
concurrents, qu’il faut forcément l’augmenter.
- Ce n’est pas parce que votre prix est « bien positionné » comparativement à la concurrence qu’il ne
convient pas de l’ajuster.
En outre, cette étude est basée sur une analyse des prix « affichés » sur Internet ce qui ne reflète pas
toujours les prix réellement pratiqués. Ainsi, certains prix sont parfois réajustés voir optimisés au cours de la
saison notamment par les professionnels adeptes du « yield management* ».
* Technique qui permet de calculer, en temps réel, les meilleurs prix pour optimiser le profit généré par la
vente d’un produit ou d’un service, sur la base d’une modélisation et d’une prévision en temps réel du
comportement de la demande par micro segment de marché.
32
Rechercher le prix d’équilibre
L’étude de l’observation des prix ne suffit pas à tirer des enseignements complets car l’objectif, pour le
prestataire souhaitant mettre en place sa politique tarifaire, est de trouver son prix d’équilibre. C’est la
rencontre de l’offre et de la demande qui permet d’établir ce prix d’équilibre.
Il est possible de fixer un prix supérieur à celui de ses concurrents si le client est satisfait du rapport
qualité/prix de la prestation. Inversement, la qualité d’un plus faible niveau d’une prestation vis-à-vis de ses
concurrents, peut être compensée par une politique tarifaire plus attractive.
La prise en compte de l’avis du client sur les prix pratiqués, mais aussi plus globalement sur la perception
du rapport qualité/prix, est essentielle.
33
De l’analyse des « prix affichés » à l’étude des « prix perçus »
L’Agence de Développement Touristique a choisi de mener une enquête, au cours de l’hiver, pour prendre en
compte l’avis global des clientèles touristiques sur le rapport qualité / prix des prestations touristiques
dans les Alpes de Haute-Provence.
Le deuxième volet de l’étude sur le rapport qualité/prix dans les stations des Alpes de Haute-Provence
permettra de confronter la logique « prix affichés » et « prix perçus » pour donner des éléments
permettant d’établir un prix d’équilibre.
Tout gestionnaire d’activité touristique devrait mettre en place des outils d’études permettant d’analyser la
perception du client concernant la prestation consommée. Les résultats de ces études approfondies peuvent
permettre au prestataire d’orienter ses choix opérationnels.
L’ADT, via son « service observation, ingénierie, développement et qualité », se tient à la disposition de ses
adhérents souhaitant mettre en place des outils destinés à mieux connaître les politiques tarifaires de ses
concurrents, l’avis de ses clients sur les prix pratiqués, et plus généralement pour mieux connaître les
clientèles.
34
Etude sur le rapport qualité/prix des prestations touristiques
dans les stations de ski des Alpes de Haute-Provence
Volet 2 : enquête auprès des clientèles
36
1. Méthodologie
37
La démarche : une vision croisée de l’offre et de la demande
Une étude sur le rapport qualité-prix n’est pertinente que lorsqu’elle permet de
croiser l’état de l’offre avec les réalités de la demande.
Ainsi, dans le prolongement du 1er volet basé sur des relevés de prix affichés sur
Internet dans nos stations mais également sur des destinations concurrentes nous
avons réalisé une enquête auprès de personnes ayant séjourné en hiver dans une
des 3 vallées des Alpes de Haute-Provence.
Mode collecte et taille d’échantillon :
Enquête selon la méthode dite CAWI (auto administré par Internet) via l’envoi d’une
invitation par mail à la fin de la saison hivernale 2011 (printemps) :
• E-mailing sur la base des contacts et prospects de l’ADT
• E-mailing sur la base des contacts de l’OT d’Allos et de la CCVU
Au total plus de 1 500 personnes se sont connectées à notre enquête. In fine, nous
avons analysé les réponses de plus de 500 touristes de nos stations.
38
2. Résultats détaillés
39
I. Les lieux de séjours lors de vacances
d’hiver
40
Partants en hiver*
Au cours des 2 dernières années, êtes-vous parti en hiver (de décembre à avril) en vacances à la MONTAGNE en France
ou à l'étranger ? Base ensemble des répondants
Une clientèle qui pratique majoritairement les
massifs français ; un répondant sur dix pratique
la montagne à l’étranger. (Alpes Italiennes ou
Suisses, Pyrénées espagnoles ou l’Andorre).
0%
Oui à l'étranger uniquement
2%
11%
Oui en France et à l'étranger
10%
89%
Oui en France uniquement
A séjourné dans les AHP
88%
Ensemble des répondants
*remarque : étaient éligibles à l’étude les personnes ayant réalisé un séjour en hiver, c’est pour
cette raison que nous n’avons pas de « non partant »
41
Destinations des vacances d’hiver
Plus précisément, où avez-vous passé vos vacances d'hiver les 2 dernières années?
Base ensemble des répondants
Alpes de Haute-Provence : Pra Loup, le Sauze, St Jean, Val
d'Allos, Montclar, Barcelonnette, lac de Serre-Ponçon, Parc…
49%
Hautes-Alpes : Serre-Chevalier, La Grave, les Orres, Orcières,
Gap…
28%
32%
Alpes du Nord (Haute-Savoie, Savoie, Isère) : Vercors,
Chartreuse, Alpes du Léman, Haut-Chablais, Massif de…
19%
26%
Alpes-Maritimes : Auron, Isola 2000, Saint-Martin de
Vésubie...
Pyrénées (Ariège, Haute-Garonne, Hautes-Pyrénées,
Pyrénées Atlantiques, Pyrénées Orientales) : Saint-Jean-…
Autre destination de montagne française. Précisez :
A séjourné dans les AHP
10%
9%
6%
8%
2%
6%
Alpes Italiennes
4%
4%
Alpes Suisse
4%
3%
Pyrénées Espagnols
1%
1%
Principauté d'Andorre
1%
1%
ensemble
Autre destination étrangère
100%
4%
4%
Une clientèle qui se laisse parfois
tenter par d’autres destinations
que les Alpes de Haute-Provence,
¼ allant notamment dans les
Hautes-Alpes, et une sur cinq dans
les Alpes du Nord.
42
Les destinations dans les Alpes de Haute-Provence
Plus précisément dans quelle(s) destination(s) des Alpes de Haute-Provence avez-vous séjourné ?
Base « A séjourné dans les Alpes de Haute-Provence »- 516 répondants
Vallée de la Blanche
Val d'Allos
Vallée de l'Ubaye
22%
Si l’Ubaye apparaît comme la vallée la
plus fréquentée (prés des 2/3 des
répondants), un répondant sur 2 est
allé dans le Val d’Allos et prés d’un
quart dans la Vallée de la Blanche.
51%
65%
43
II. Profil des répondants ayant
séjourné dans l’espace Montagne des
Alpes de Haute-Provence
44
Description du foyer
Vous vivez* ?
Vous êtes* ?
autres
Femme
46%
Homme
54%
En famille
sans enfants
Seul
2%
4%
10%
En couple
Une
clientèle
qui
se
déplace
majoritairement en famille ou en
couple.
En famille
avec enfants…
37%
48%
* Base « A séjourné dans les Alpes de Haute-Provence »- 516 répondants
45
Description du foyer
Quelle est votre profession * ?
Quel est votre âge * ?
De 18 à 24 ans
Artisan,
commerçants,…
4%
De 25 ans à 34
ans
14%
Cadre et
profession…
10%
De 35 ans à 44
ans
34%
31%
Profession
intermédiaire
10%
27%
Employé
De 45 ans à 54
ans
26%
De 55 ans à 64
ans
65 ans et plus
5%
Ouvrier
20%
12%
Retraité
7%
Autres inactifs
2%
• Un tiers se situe dans la classe d’âge des 35-44 ans, et prés
de la moitié des répondants ont moins de 45 ans (48%).
• Plus de 2 répondants sur 5 appartiennent à une CSP+
(Cadre sup, commerçants…)
* Base « A séjourné dans les Alpes de Haute-Provence »- 516 répondants
46
Description du foyer
Revenu mensuel net du foyer* ?
Moins de 1 000
Euros
De 1 000 à 1
999 Euros
Votre lieu de résidence principale* ?
2%
Moins de 2 000
habitants
11%
De 2 000 à 2
999 Euros
de 2 000 à 9
999 habitants
21%
De 3 000 à 4
500 Euros
Ne sait pas
de 10 000 à 19
999 habitants
36%
De plus de 4
500 Euros
15%
18%
32%
14%
de 20 000 à 99
999 habitants
Plus de 100 000
habitants
23%
17%
12%
Zone
rurale
43%
• Les 2/3 des répondants vivent dans des foyers aux
revenus supérieurs à 3000€ net par mois.
• Prés de 60% se déclarent résider en zone urbaine.
* Base « A séjourné dans les Alpes de Haute-Provence »- 516 répondants
Zone
urbaine
57%
47
Origine géographique
Etes vous…?
Base « A séjourné dans les Alpes de Haute-Provence »- 516 répondants
93%
Français
7%
Etranger
Belgique
5%
Italie
1%
Grande
Bretagne
1%
48
Origine géographique de la clientèle
française
Origine de la clientèle française ?
Base « A séjourné dans les Alpes de Haute-Provence »- 516 répondants
62%
Provence-Alpes-Côte d'Azur
Languedoc-Roussillon
Midi-Pyrénées
Aquitaine
Franche-Comté
Limousin
Alsace
Haute-Normandie
Picardie
Bourgogne
7%
7%
6%
3%
2%
2%
2%
2%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
Var
16%
Vaucluse
3%
Alpes de
Hte- Pce
5%
Htes- AlpesAlpes Maritimes
1%
14%
BdR
23%
Des répondants majoritairement originaire de
la région PACA et des Bouches-du-Rhône plus
particulièrement.
49
Modes d’hébergements utilisés lors
du séjour
Dans quel(s) mode(s) d'hébergement avez-vous séjourné ?
Base « A séjourné dans les Alpes de Haute-Provence »- 516 répondants
27%
Meublé, location saisonnière
16%
Résidence de tourisme ou hôtelière
15%
Hôtel
Camping / Caravaning
4%
Chambre d'hôtes
3%
Gîte rural
3%
Village de vacances, hébergement collectif
Refuge, gîte d'étape
Héb Non
Marchand
27%
2%
1%
17%
Résidence secondaire personnelle
8%
Résidence secondaire de parents ou amis
Résidence principale de parents ou amis
Autre(s)
Autres
1%
Héb.
Marchand
72%
2%
1%
Une clientèle qui s’oriente majoritairement vers un hébergement marchand pour ses
séjours en montagne, notamment vers la location de meublés ou la résidence
hôtelière. Un quart séjourne en hébergement non marchand, quasi exclusivement en
résidence secondaire personnelle ou de parents/amis.
50
Activités pratiquées
Parmi la liste suivante quelles activités pratiquez-vous lors de vos vacances d'hiver à la montagne ?
Base « A séjourné dans les Alpes de Haute-Provence »- 516 répondants
83%
Ski de piste
38%
Rando à pieds
34%
Raquette
28%
Luge
23%
Repos, ne rien faire en particulier
13%
Ski nordique-de fond
Chiens de traineaux
Aucune
Le ski de piste est pratiqué par la quasitotalité de nos répondants (8 sur 10),
suivi par des pratiques plus « douces »
telles que la randonnée à pieds ou les
balades en raquettes à neige.
5%
2%
51
III. Chaines de valeurs et perception du
prix
52
Critères de choix, facteurs de décisions
•
Le prix et plus spécifiquement le rapport qualité prix demeurent déterminant dans les phases
de choix d’une destination, ainsi que la maîtrise de son budget vacances.
• Des clients à l’affût de « bon plan, de promo », notamment par Internet, qui peuvent faire
basculer au dernier moment une prise de décision.
• Mais attention pas à n’importe quelles conditions et surtout pas au détriment de la qualité,
puisque pour 7 répondants sur 10 « la qualité du séjour est plus importante que le prix ».
Ø des clients qui s’adaptent à la situation économique et sociale du moment (« crise ? ») :
Ø les coups de cœur et les folies budgétaires paraissent limitées,
Ø même en vacances on va maitriser ses dépenses
Ø une mention particulière et fidélisatrice aux destinations qui ont su, aux yeux des clients,
concilier qualité et prix.
Ä Comparativement au baromètre estival, cette sensibilité au prix, le recours à Internet se
trouvent accentués (au travers des différents critères testés).
53
Attitudes vis-à-vis des prix et des critères
de décisions
tout à fait d'accord
plutôt d'accord
plutôt pas d'accord
Quand j'hésite entre plusieurs destinations, j'étudie le rapport qualité-prix de
chacune
pas du tout d'accord
SS tot
D’accord
NSP
38%
56%
3%
2%
1%
94%
Le prix d'un séjour peut me faire changer de destination
47%
35%
12% 6%1%
82%
Je veux savoir avant de partir combien va me coûter la totalité de mon séjour
47%
36%
12% 5%2%
82%
Pour choisir mes vacances en hiver à la montagne, je décide d'abord d'une
destination qui m'attire et je regarde ensuite le prix
31%
Pour les vacances d'hiver à la montagne, le prix est le critère le plus important
dans le choix d'un séjour
30%
Pour mes vacances à la montagne en hiver, j'ai un budget prédéfini que je ne
dépasserai pas
20%
La qualité du séjour est plus importante que son prix
20%
Sur mon lieu de vacances je fais moins attention au coût de la vie (prix des
produits quotidiens) qu'en temps normal
17%
Les offres les plus intéressantes pour les séjours d'hiver à la montagne se
trouvent sur Internet
16%
Je ne retournerai pas au même endroit pour mes vacances que l'année
précédente même si elles étaient d'un très bon rapport qualité-prix
9%
14%
42%
34%
Si je trouve la bonne offre sur Internet, je suis disposé à la réserver
immédiatement en ligne
Je peux choisir un séjour coup de cœur sans regarder le prix
33%
44%
Un bon plan / une offre promotionnelle peut me faire changer de destination
13%
37%
16%
29%
51%
15%
6% 10%
9%
75%
67%
5%2%
77%
8% 3%
61%
6%2%
71%
1%
52%
22%
27%
20%
20%
10%
34%
29%
9% 2%
17%
41%
35%
76%
8%
47%
35%
6% 4%
38%
51%
20%
51%
4%
24%
5%
16%
54
Attitudes vis-à-vis des prix et des critères de
décisions : comparaison entre les études « été » et
« hiver »
Quand j'hésite entre plusieurs destinations, j'étudie le rapport
qualité-prix de chacune
Le prix d'un séjour peut me faire changer de destination
82%
62%
Je veux savoir avant de partir combien va me coûter la totalité de
mon séjour
82%
68%
Pour les vacances le prix est le critère le plus important dans le choix
d'un séjour
77%
50%
Un bon plan / une offre promotionnelle peut me faire changer de
destination
76%
58%
Pour choisir mes vacances je décide d'abord d'une destination qui
m'attire et je regarde ensuite le prix
75%
76%
La qualité du séjour est plus importante que son prix
63%
Si je trouve la bonne offre sur Internet, je suis disposé à la réserver
immédiatement en ligne (non posée en été)
71%
67%
Pour mes vacances, j'ai un budget prédéfini que je ne dépasserai pas
47%
Sur mon lieu de vacances je fais moins attention au coût de la vie (prix
des produits quotidiens) qu'en temps normal
61%
52%
52%
Les offres les plus intéressantes se trouvent sur Internet
33%
24%
25%
Je peux choisir un séjour coup de cœur sans regarder le prix
Je ne retournerai pas au même endroit pour mes vacances que
l'année précédente même si elles étaient d'un très bon rapport…
94%
74%
16%
27%
51%
Hiver
Eté
Appréciation des produits et services consommés dans les Alpes de Haute-Provence
•
D’une manière générale les clients ont une bonne opinion de la qualité des produits et
services consommés, en particulier sur les composantes structurelles d’un séjour « skimontagne » : les activités ski, l’alimentation courante, les restaurants, l’hébergement, les
produits du terroir. Si l’on s’attache à l’appréciation de la qualité des différents produits /
services à partir du moment où ils ont été consommés, « l’artisanat / les produits du terroir »
obtient le meilleur score (99% d’opinions positives), et les « snacks » le moins bon taux (76% de
bonnes opinions sur la qualité).
•
Parallèlement, nos produits et services testés bénéficient d’un bon taux de satisfaction quand
nos clientèles jugent « le prix payé par rapport à la qualité ». Les restaurants sont les mieux
classés (94% de satisfaits), inversement les visites guidées, les bars-glaciers et l’alimentation
courante présentent des taux moindres en la matière (respectivement 64%, 66%, 71% de satisfaits).
Ä Toutefois comparativement au baromètre estival le niveau de satisfaction global en matière
de rapport qualité prix s’affiche en retrait (89% vs 97%) ; seuls quelques services sont mieux
notés : les restaurants (+ 6 points), les modalités de transport sur place (+9 points), les snacks
(+9 points).
56
Appréciation de la qualité des produits et
prestations consommées dans les Alpes de
Haute-Provence
% non
consommés
Merci d’indiquer, votre appréciation en ce qui concerne la qualité des prestations, produits
que vous avez consommés (Bonne, Plutôt bonne, Plutôt mauvaise, Mauvaise)
% des personnes ayant eu une bonne (TB+B) appréciation de la prestation testée*
Base « a
consommé »
15%
Pour l'ensemble de vos dépenses et achats du séjour
80%
95%
15%
Alimentation courante
81%
95%
17%
Activités ski en général
23%
Artisanat local / Produit du terroir
21%
Restaurants
22%
Forfait ski
33%
Activités sportives
32%
Hébergements
41%
Bars, glaciers
56%
Souvenirs
56%
Animations proposées (fêtes, festivals, etc.)
54%
Snacks
62%
Modalités de transport sur place
69%
Autre activités hors ski
72%
Raquettes à neige location / randonnée
79%
Musées, sites, monuments
91%
Visites guidées
78%
76%
71%
69%
64%
61%
55%
41%
39%
35%
34%
28%
26%
21%
8%
94%
99%
90%
89%
95%
90%
93%
93%
89%
76%
*Nota : base ensemble y compris 90%
« non consommés »
90%
94%
96%
88%
57
Satisfaction des produits et
prestations consommées
Merci d’indiquer, votre jugement du prix payé par rapport à la qualité (rapport qualité prix) des prestations,
produits que vous avez consommés (Très satisfait, Satisfait, Insatisfait, Très insatisfait) ?
RAPPEL Etude
ETE
% satisfaits
89%
Pour l'ensemble de vos dépenses et achats du séjour
94%
Restaurants
97%
88%
81%
Modalités de transport sur place
90%
Autre activités hors ski
89%
Animations proposées (fêtes, festivals, etc.)
89%
94%
Hébergements
88%
94%
Snacks
87%
78%
Musées, sites, monuments
87%
93%
Artisanat local / Produit du terroir
86%
95%
Activités sportives
86%
89%
Activités ski en général
86%
Non posé
Souvenirs
83%
90%
Raquettes à neige location / randonnée
82%
Non posé
81%
Forfait ski
Alimentation courante
71%
Non posé
89%
Bars, glaciers
66%
85%
Visites guidées
64%
96%
58
Positionnement des
Alpes de Haute-Provence
Etes-vous « tout à fait d’accord », « plutôt d’accord », « plutôt pas d’accord », ou « pas du tout d’accord »
avec les affirmations suivantes ?
Base « A séjourné dans les Alpes de Haute-Provence »- 516 répondants
tout à fait d'accord
plutôt d'accord
Le rapport qualité/prix est meilleur dans les AHP que dans
d'autres destinations concurrentes à la montagne l’hiver
plutôt pas d'accord
pas du tout d'accord
41%
7%
NSP
26%
5%
21%
6%
20%
Ss tot d’accord : 48%
La qualité des prestations touristiques (hébergements,
restaurants, activités, etc.), en général, est plus élevée dans
les Alpes de Haute-Provence à la montagne l’hiver que dans
d'autres départements, régions ou pays
6%
Les prix des prestations touristiques à la montagne l’hiver
sont plus élevés dans les Alpes de Haute-Provence que dans
d'autres départements, régions ou pays
7%
26%
42%
Ss tot d’accord : 32%
(rappel été : 26%)
19%
49%
9%
16%
Ss tot d’accord : 26%
(rappel été : 18%)
•
Comparativement à des destinations « hiver » concurrentes, selon nos clientèles :
v notre département présente un meilleur rapport qualité prix (48% des répondants),
v nos prestations s’affichent avec des tarifs plus compétitifs (58% des répondants).
•
Toutefois quand on se recentre sur la « qualité des prestations touristiques » seulement un tiers de
nos répondants pensent qu’elle est supérieure dans notre département comparativement à nos
59
concurrents (48% pensent le contraire).
Pour aller plus loin, quelques réflexions
•
Notre département bénéficie d’une bonne image auprès de ses clientèles en matière de rapport
qualité prix des prestations liées à un séjour « ski-montagne », avec semble-t-il un poids plus
important accordé aux prix qu’à la qualité.
•
Sachant que l’on a pu relever précédemment que :
ð Les destinations qui ont pu capitaliser / optimiser ce fameux rapport qualité/prix fidélisent
plus fortement leurs clientèles,
ð La sensibilité aux prix est de plus en plus forte et touche toutes les composantes du séjour (y
compris « la vie courante »),
ð Internet confirme son rôle d’incontournable en matière de présentation des offres, de
recherches d’opportunités tarifaires et de possibilité de réservation.
Dans ce contexte et nous avions pu le relever sur nos précédentes enquêtes de satisfaction sur l’espace
montagne, la stratégie de l’ADT d’appuyer les professionnels qui s’engagent dans des démarches
qualité prend tout son sens. Sans oublier les actions en matière de présence sur Internet, les réseaux
sociaux.
60
Merci de votre attention
Retrouver les études et publications de l’observatoire départemental du tourisme en
téléchargement sur notre site Internet www.alpes-haute-provence.com
dans la rubrique Espace Professionnel
Reproduction autorisée des données avec mention obligatoire :
© ADT 04, 2011 – Etude sur le rapport qualité/prix en station l’hiver dans les Alpes de Haute-Provence
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