les cinq phrases interdites

LES C INQ P HRAS ES INTE RD ITE S
_______ Guide de l'anim ateur_______
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LES CINQ PHRASES INTERDITES
Contenu
N° Page
Formavision - une approche
vraiment efficace de la formation
1
A propos du Téléphone " Docteur "
2
Objectifs du vidéofilm
3
A propos du vidéofilm
3
Suggestions pour l'animateur
4
Phrase interdite N° 1
5
Phrase interdite N° 2
6
Phrase interdite N° 3
7
Phrase interdite N° 4
8
Phrase interdite N° 5
9
Prescriptions du Téléphone " Docteur "
10
Vos propre phrases interdites
11
Autres vidéofilms
12
La vidéothèque d'entreprise
13
A propos du Téléphone " Doctor "
Nancy J. Friedman, le Téléphone " Docteur " ® est née et a passé son
enfance à Chicago, Illinois. Depuis 1967, Nancy et sa famille vivent à St
Louis, Missouri.
Nancy a mené une carrière théâtrale très réussie qui l'a amené à jouer
fréquemment avec Gig Young, Dan DeFore, Virginia Mayo, Cesar Romero,
Forrest Tucker, et beaucoup d'autres. Cette carrière théâtrale, ainsi que son
expérience des spots publicitaires à la télévision et à la radio ( y compris
beaucoup de films d'entreprise ), lui ont fourni la compétence et les
connaissances techniques pour s'attaquer à l'utilisation du téléphone.
Les vidéofilms de la série Téléphone " Docteur " ® sont les plus vendus aux
Etats Unis pour les compétences téléphoniques et l'amélioration du service
clientèle.
Nancy est sur le plan national une animatrice conseil renommée et elle est
considérée comme le premier expert sur l'utilisation profitable du téléphone.
Objectifs du vidéofilm
1. Eliminer les cinq phrases les plus frustrantes et qui agacent le plus les
gens.
2. Transformer les pensées et les mots négatifs en avantages positifs pour
utilisation aussi bien dans la vie privée que professionnelle.
Matériel pour les réunions
* Paper board, tableau ou rétroprojecteur
* Papier et stylo pour prendre des notes
* Magnétoscope
* Téléphones factices pour jeux de rôles (si nécessaire)
* Chronomètre
* Matériel de support (études de cas préparées à l'avance, exemples
tirés de l'environnement propre à l'entreprise)
A propos du vidéofilm
Les cinq phrases interdites est le cinquième film de la série, best-seller aux
Etats Unis, du Téléphone " Docteur " ® pour les compétences téléphoniques
et un excellent service clientèle.
Le Téléphone " Docteur " ®, Nancy Friedman, a recueilli des commentaires
récoltés au long de ses participations à différents programmes de télévision
et de radio et énumère les cinq phrases les plus frustrantes et qui agacent le
plus les gens.
Qu'il s'agisse d'une conversation au téléphone ou bien d'une confrontation
face à face, les cinq phrases interdites proposent les solutions pour éliminer
ses phrases " bête noire ".
Ce vidéofilm dynamique s'adresse aux employés à tous les niveaux de la
haute direction au nouveau stagiaire.
Maintenant, à vous de jouer!
Suggestions pour l'animateur
Ces commentaires sont destinés à vous aider. Ils ne constituent pas des
obligations. Vous pouvez bien entendu, mettre en œuvre vos propres idées ;
ou bien aménager les nôtres pour répondre à vos besoins spécifiques.
1. Afin d'être mieux préparé, visionner le vidéofilm avant de planifier votre
session de formation. Vous pourrez ainsi trouver une adéquation entre les
besoins de votre groupe et les différents points traités dans la vidéo.
2. A moins de disposer d'une installation vidéo avec un très grand écran,
limiter le nombre de personnes dans le groupe à 25/30. La meilleure
composition est de 612 personnes
3. Placer les sièges de façon à ce que tous puissent bien voir le film, et aussi
à de manière à encourager le débat.
4. Prévoir une séance d'une heure ( approximativement ). En quelques mots,
présenter le vidéofilm au groupe avant de le montrer une première fois sans
interruption.
5. Immédiatement après avoir regardé la vidéocassette, commencer la
discussion de groupe à l'aide de ce guide de l'animateur. Encourager les
participants à parler de leur propre expérience et faites ressortir les points
soulignés dans le programme qui correspondent le mieux aux besoins de
votre entreprise.
6. Pour renforcer les différents points traités, visionner le vidéofilm une
seconde fois pendant la session. Distribuer les documents aux participants.
?. Refaire cette formation au moins une fois par mois et faites des séances de
" rafraîchissement " pour ceux qui ont déjà participé.
Phrase interdite N° 1
"Je ne sais pas "
Dans ce cas, nom d'un chien, trouvez!
Tuyau pour l'Animateur
D'après les réponses données par les participants à ces affirmations , vous
vous rendrez compte que nombre de vos employés veulent sincèrement aider
leur interlocuteur. Toutefois, ils ignorent souvent où et comment.
Traiter les questions des participants une par une et faites leur savoir où ils
peuvent trouver la réponse.
Ce type de questionnaire donnera lieu à une prise de conscience qui sera
bénéfique pour tous les participants.
Q. Pourquoi ne doit-on jamais dire " Je ne sais pas " ?
R. Si une question pertinente est demandée concernant votre entreprise,
vous pouvez et devez trouver une réponse pour votre interlocuteur ou
visiteur.
Q. Dans votre société, quels genres de questions pourraient vous amener à
répondre " Je ne sais pas " ?
R. (réponses fournies par le groupe)
9. Quelle sera la bonne réponse à donner à une question concernant votre
compagnie dont vous n'avez pas les éléments à porter de la main ?
R. C'est une bonne question. Je crois savoir qui peut vous aider. Laissez moi
me renseigner.
Q.. Pourquoi est-ce une bonne réponse ?
R. La personne qui appelle (ou le visiteur) sent que vous faites un effort
supplémentaire pour lui rendre service.
Q. Qu'est qui va se passer si vous êtes tout seul au bureau et qu'il n'y a
personne auprès de qui obtenir le renseignement ? Quelle sera alors la
réponse la plus appropriée ?
R. C'est quasiment identique. Mais compléter la réponse de la façon suivante
C'est une bonne question. Je n'ai pas la réponse sous la main et
malheureusement, je suis seul au bureau. Mais si vous me donner votre
nom et numéro de téléphone quelqu'un vous rappellera avec l'information.
Pour être crédible, vous devez donner une vraie image de ce qui se passe.
Procurez vous leur nom et numéro de téléphone et assurer votre
correspondant que quelqu'un le rappellera avec la réponse.
Dans la plupart des cas, il devrait y avoir près du téléphone un numéro de
téléphone ou une liste de numéros des personnes auprès desquelles les
renseignements requis peuvent être obtenus.
Phrase interdite N° 2
" Ce n'est pas possible "
Quand on vous pose une question difficile, rappelez vous que généralement,
la personne qui appelle, ne vous aura pas demandé l'impossible. Réfléchissez
un moment. Le plus souvent vous trouverez une solution positive pour la
personne qui appelle ou le visiteur.
Tuyau pour l'Animateur
Demander aux participants de penser à des situations passées ou ils ont dû
répondre " Ce n'est pas possible ". Encore une fois, demander aux
participants de prendre le temps de réfléchir à leur réponse. Ils trouveront
sans doute la solution à n'importe quelle question posée( même pour
l'impossible, on peut faire face de manière positive ! ).
A. ( réponses fournies par le groupe )
Faites poser par les participants une question impossible sur leur entreprise
et voyer combien feront une réponse positive. Amenez-les à transformer le
négatif en situation positive.
Inviter les participants à faire une liste de toutes les " impossibilités " et "
difficultés " qui leur viennent à l'esprit par rapport à votre compagnie.
Sous la forme d'une petite compétition, distribuer ou lire à haute voix les
situations possibles et offrir un prix pour les meilleurs réponses positives.
Discuter avec les participants des normes et des réglementations. Rappeler
leur que ceux qui appellent ne s'intéressent pas à la politique de l'entreprise.
Vous connaissez cette politique - eux pas - et ce sujet les laisse
probablement indifférents. Vous devez reformuler ces points de politiques de
manière à répondre aux besoins de celui qui appelle (une meilleure manière
de dire " politique " est " instructions générales "/ "conseils " ).
Phrase interdite N° 3
" Vous devez.."
Aie ! Surtout pas. Cette phrase est trop conflictuelle. Rappelez vous que vous
êtes là pour servir la personne qui appelle... et non le contraire.
Tuyau pour l'Animateur
Penser à certaines demandes que vous recevez à votre entreprise et qui vous
oblige de dire à votre interlocuteur de faire quelque chose.
Faites écrire par les participants leurs " ordre "... désigner des paires et faites
les lire ces dernier l'un à l'autre.
Exemple
Vous devez prendre cet escalier vous devez rappeler... Vous devez attendre
votre tour Vous devez le rapporter Vous devez le renvoyer
Faites exprimer par une personne recevant un ordre comportant " vous
devez " quelle sera sa réaction immédiate ? Comment va-t-elle se sentir ?
Demander ensuite que la requête soit reformulée en utilisant notre
suggestion " il vous suffit de ".
Comment se sent l'autre personne maintenant ? La requête est moins
péremptoire, n'est ce pas ? Cela adoucit la demande, sans la rendre
inefficace.
Si vous avez le temps, donner à chacun la possibilité de donner et recevoir
des ordres et essayer cette technique ne serait ce qu'un peu.
Phrase interdite N° 4
" Un instant, ne quittez pas "
" Un instant, ne quittez pas " est probablement la phrase interdite la plus
difficile à remplacer.
Tuyau pour l'Animateur
Cet exercice aidera les participants à se rendre compte de ce que ressent une
personne qui est mise en attente.
Choisissez un assistant et demander lui de tenir la pendule face à
l'assistance. Demander aux participants de fermer les yeux au signal. Quand
les participants penseront qu'une minute s'est écoulée qu'ils rouvrent les
yeux.
Si l'horaire le permet, Refaites l'exercice plusieurs fois pendant la session de
formation. Cela vous permettra de voir si les participants ont amélioré leur
appréciation de ce que l'on ressent quand on est mis en attente.
Le message important de cet exercice est de faire comprendre aux
participants que lorsqu'ils disent " Un instant, ne quittez pas ", c'est
souvent beaucoup plus long. Dites la vérité à votre interlocuteur. Cela établit
un rapport de confiance immédiat et vous évite de revenir toutes les 20
secondes vers votre interlocuteur pour dire que vous le prendrez " tout de
suite ". Cette situation est improductive. L'honnêteté rend l'appel plus
productif pour tout le monde.
" Un instant, ne quittez pas " n'est qu'une expression. Ce n'est pas
nécessairement une mauvaise expression... seulement une expression un
peu inexacte. Nous suggérons donc de dire la vérité, aussi bien au téléphone
qu'en situation de face à face.
Phrase interdite N° 5
" Non " ( en début de phrase )
" Non " est un refus total Et personne n'aime un refus total.
Cette phrase interdite est parmi toutes celle qui vous fera réfléchir avant de
parler. Et, c'est une bonne chose, n'est ce pas ?
Tuyau pour l'Animateur
Demander aux participants de penser à deux questions. l'une totalement
hors de contexte ( par exemple : êtes-vous déjà allée en Chine ? ), l'autre
ayant un rapport avec votre entreprise.
Demander à chaque participant de se lever et de lire une question à un autre
participant. ( Laisser le choix de l'interlocuteur aux participants ).
Les personnes qui répondent auront forcément envie de commencer leur
phrase par " Non ", et ceci les encouragera à réfléchir avant de parler.
A force de pratiquer cet exercice, les participants apprendront à éliminer le
mot " NON " en début de phrase.
Accorder des points à tous ceux qui ne répondent pas avec " Non " en début
de phrase. Ceux qui ont le plus de points peuvent gagner un prix.
Donner une alternative positive.
Prescription du Téléphone " Docteur "
Rappelez - vous que les mauvaises habitudes se perdent difficilement.
Eliminer les phrases interdites prendra du temps. Mais si vous faîtes l'effort,
votre vie professionnelle et personnelle en bénéficieront grandement.
Amusez vous bien !!!
Vos propres phrases interdites
Le Téléphone " Docteur " ® a ses cinq phrases interdites. Pouvez vous
compléter cette liste ?
Tuyau pour l'Animateur
Demander aux participants de dresser une liste des phrases interdites
relatives à votre entreprise.
Par exemple
1. " L'ordinateur est en panne..."
2. " Je suis tout seul au bureau..."
3. " Ce n'est pas mon département..."
4. "Ouais..."
5. " Quoi"
6. "
"
Notes