Un accueil irréprochable pour fidéliser les clients et fédérer les

Un accueil irréprochable pour
fidéliser les clients et fédérer les
collaborateurs
Vous venez de pousser la porte du magasin. Il fait bon s’y tenir, la lumière ne
vous agresse pas, la musique vous berce imperceptiblement, un doux parfum
vous titille les narines et déjà arrive vers vous un large sourire pour vous
accueillir !
Un accueil attentionné et efficace est un objectif indéniable de satisfaction et de
fidélisation du client. Les résultats de vente y sont bien entendu liés et l’on a tout à
gagner de comprendre pourquoi certains clients peuvent devenir infidèles. Une telle
prise de conscience commerciale laisse déjà pointer des pistes d’améliorations et
d’évolutions qui, à terme, viendront accroître les sensations positives chez les clients
et booster vos résultats.
Cependant, se lancer dans une telle démarche de qualité ne s’improvise pas. Pour
qu’il soit payant, ce travail d’évaluation doit être entrepris en profondeur. Chaque
aspect de l’accueil au sein de votre réseau de distribution doit être scrupuleusement
passé sous la loupe. Il en va de l’évaluation des dimensions humaines, relationnelles
et environnementales de l’accueil. Le ressenti et les émotions du client doivent être
soigneusement interprétés sur la base de critères objectifs, sans pour autant perdre
de vue la subjectivité qui guide tout acte d’achat. Améliorer les performances de
ses équipes d’accueil commence bien entendu par leur stimulation. Chaque
collaborateur doit se sentir concerné par la réussite de son entreprise.
C’est la clé d’une écoute attentive du client. Une équipe motivée offre au client le
confort qu’il est venu chercher auprès de votre enseigne. Les collaborateurs sont les
meilleurs ambassadeurs d’une entreprise. Il faut qu’ils soient conscients de la mission
d’excellence qui leur est confiée.
Un tel travail de subtilité marketing est à confier à des professionnels. Riches de leurs
compétences et de leur expérience en matière de stimulation commerciale, ils sont
en mesure de déterminer les points forts et faibles de vos premières lignes de
distribution. Ils proposent des solutions nouvelles, créatives, parfois inattendues.
Martine Constant & Partners Quality Service fait partie de ces activateurs de qualité.
Ce bureau d’études porte un regard constructif et
frais sur le métier. Son équipe de fines mouches
marketing anticipe, conseille, recherche des
solutions innovantes et rapides à implémenter.
Enfin, elle en contrôle les effets à terme.
MCP Quality Services n’est pas un acteur de
marché isolé. L’entreprise s’intègre dans le Groupe
d’activation marketing Martine Constant dans
lequel 3 structures – Consulting, Quality et
Telemarketing – se renforcent dans un travail en
parfaite synergie et complémentarité.
Évaluer l’accueil et la satisfaction
L’intervention de MCP Quality Services commence par la réalisation d’un diagnostic
de l’accueil. Ce protocole analytique aborde l’accueil sur le terrain et tel qu’il est
perçu de l’extérieur, mais également de l’intérieur. Il permet de mettre à jour de
précieuses informations qui serviront ensuite à établir une stratégie d’amélioration.
Quelle que soit la démarche, un tel baromètre de la qualité s’opère de plusieurs
manières à déterminer en fonction des objectifs et des canaux de vente : mystery
shopping, mystery calling, mystery mail, enquêtes de satisfaction, études de
marchés, benchmarking sectoriel…
Chaque profil de clients y est abordé : clients fidèles, inactifs, anciens clients, clients
internes… Sur la base des contacts obtenus, les enquêteurs de MCP Quality Services
évaluent, constatent et relatent.
Ils établissent une cartographie des qualités et des faiblesses de votre réseau.
Quelles que soient la ou les formules d’évaluation retenues, cette phase analytique
est suivie de l’élaboration d’un rapport détaillé des résultats. Il s’accompagne de
recommandations sur mesure dans une optique d’amélioration des résultats et de
stimulation de l’intérêt des membres du personnel. Généralement, des formules
d’incentives (plan bonus) ou de formations spécifiques sont conseillées afin de
valoriser un esprit d’équipe dynamique et transformer les collaborateurs en
coacteurs de réussite.
Suivre les résultats
Il va de soi que l’implémentation de telles actions amélioratrices n’a de sens que si
l’on en évalue les résultats à terme. Ici aussi, MCP Quality Services contrôle l’ancrage
dans le temps des attitudes relationnelles positives.
Enfin, pour conclure, il convient de souligner que la recherche de qualité
s’accompagne d’une véritable déontologie professionnelle. Ainsi, MCP Quality
Services est membre de l’association internationale Mystery Shopping Providers
Association (MSPA) qui régit les bonnes pratiques professionnelles de ces précieux
acteurs de terrain.
L’amélioration de votre qualité d’accueil et l’accroissement de vos ventes vous
interpellent ? Confiez-vous aux spécialistes de Martine Constant & Partners Quality
Services - www.martineconstant.com