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EFFIA STATIONNEMENT
Effia Stationnement choisit
easicrm pour offrir aux
abonnés et usagers de ses
parkings un service clients
sans embouteillage
Paris, le 15 septembre 2014 – N°1 du stationnement en gare et gestionnaire de 125 000 places de parking en France,
Effia Stationnement – filiale du groupe KEOLIS – a choisi la solution easicrm service client d’easiware pour renforcer la capacité de son
service client à satisfaire les attentes diversifiées de ses 25 000 abonnés et des clients occasionnels de ses parkings. L’offre présentée
par easiware et son partenaire intégrateur Umanis a été préférée aux trois autres solutions en lice, en raison des qualités ergonomiques
d’easicrm et de sa capacité à répondre avec souplesse tant aux besoins opérationnels du service client d’Effia Stationnement qu’à ses
impératifs d’intégration technique et à ses objectifs stratégiques de satisfaction et de fidélisation client.
Nous avons été séduits d’emblée par l’esprit très 2.0, jeune et dynamique d’easicrm. De
plus, l’équipe d’easiware a montré qu’elle avait vraiment envie de travailler avec nous et nous
a présenté une maquette en correspondance étroite avec notre cahier des charges,
confirmant qu’easicrm peut faire beaucoup de choses en restant simple et convivial.
Agnès Debacq,
Responsable du
Service Client,
Effia Stationnement
La solution, en cours d’intégration et de paramétrage, sera opérationnelle
au premier trimestre 2015. Dans un deuxième temps, Effia Stationnement
prévoit d’en étendre l’utilisation aux gestionnaires de parkings qui jouent
un rôle clé dans la relation client de proximité. La société s’appuiera
également sur les fonctionnalités intégrées de ciblage et de segmentation
d’easicrm pour renforcer sa stratégie marketing et sa politique de
fidélisation.
Une solution très attendue par l'équipe
du Service Client
Avant de décider de se doter d’un CRM, le Service Client d’Effia Stationnement,
créé en 2004, travaillait sans outil spécifiquement dédié à la relation client.
Pendant 10 ans, l’équipe du Service Client n’a eu à sa disposition
qu'un ERP standard dont la logique, orientée finance plus que relation
client, n’est pas de centraliser l’ensemble des points de contacts
clients.
La croissance que connaît Effia Stationnement s’accompagne inévitablement
d’une augmentation des volumes de contacts clients, qu’il s’agisse d’abonnés
(entreprises, particuliers, collectivités) ou de clients ponctuels.
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Pour faire face à cette montée en charge et faire du Service Client un véritable atout différenciateur, nous avions
besoin d’un outil qui centralise toute l’information client et présente une vue historisée des relations avec chacun
d’eux, tout au long de leur cycle de vie. Ce qu’easicrm apporte en plus et qui suscite l’adhésion de toute l’équipe
Service Client c’est le rattachement de chaque demande à un client dont tout l’historique est accessible, ce qui va
faciliter notre travail, renforcer notre efficacité ainsi que la qualité et le niveau de personnalisation des réponses
ajoute Agnès Debacq.
Les fonctionnalités d’easicrm, telles que l’historisation des documents clients, le remplissage automatique des champs évitant les
re-saisies, les champs sécurisés et obligatoires ou encore le suivi automatisé de la gestion des devis, permettront en effet à l’équipe
d’Agnès Debacq de gagner en productivité. Par exemple, grâce à ces outils, un collaborateur qui saisit aujourd’hui 20 contrats
abonnés par jour sera en mesure d’en saisir 30, avec moins de risques d’erreur. Autre apport majeur du CRM en termes de gain de
temps : l’automatisation du reporting et du suivi des indicateurs clés du Service client (temps de traitement, délai de réponse par
canal, nombre d’interactions…) jusqu’ici réalisés manuellement dans des tableaux Excel.
Une philosophie "Once & Done"
Interfacé avec un ERP ainsi qu’avec le système de réservation en ligne Résaplace, easicrm service client devient l’outil principal du
Service client. En centralisant les données clients et en rendant l’information partageable, le logiciel va permettre aux collaborateurs
du Service Client de traiter beaucoup plus efficacement les demandes des clients, quelle qu’en soit la nature (demande
d’abonnement, information sur les tarifs, modification de contrat, paiement, réclamation, etc.) et quels que soient les canaux de
contact utilisés. Il permettra également de fournir aux responsables de sites une visibilité en temps réel de leur périmètre en termes
d'abonnés et de réclamations.
Notre objectif est de travailler dans une logique ‘Once & Done’ car nous sommes convaincus que ‘le fait en une fois’
est un facteur majeur de satisfaction pour toute personne qui s’adresse au Service Client par courrier, e-mail ou par
téléphone, poursuit Agnès Debacq. La centralisation des flux d’information dans le CRM pourra être étendue à d’autres
canaux comme les SMS et le chat que nous envisageons de développer, notamment pour interagir avec les
utilisateurs du site Résaplace
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STATIONNEMENT
Cap France
Une stratégie marketing fondée sur la connaissance client
En faisant d’easicrm le réceptacle unique des données des clients B2B et B2C, Effia Stationnement pourra capitaliser sur la
connaissance client ainsi accumulée pour développer des campagnes marketing et commerciales ciblées. Afin de fiabiliser les
données relatives aux clients B2C, Effia Stationnement s’appuiera notamment sur le service d’aide à la saisie des coordonnées
postales et de qualité de données d’Experian, intégré dans easicrm ainsi que dans les formulaires de contact de son site.
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A propos d'Effia Stationnement
Effia Stationnement est un opérateur global du stationnement et leader du stationnement en gare. Partenaire des collectivités
locales, des gestionnaires d'infrastructures et des foncières immobilières pour tous leurs besoins en stationnement, la société
assure la gestion de plus de 25 000 abonnés (cartes actives) et 125 000 places de stationnement sur parcs et sur voirie et est, à
ce titre, le deuxième opérateur de stationnement en France.
Filiale du Groupe KEOLIS, leader du transport public de voyageurs en France, Effia Stationnement développe une approche
intermodale du stationnement qui s'inscrit dans une compréhension globale de la ville et de la chaîne des déplacements.
Pour découvrir comment easiware
peut vous aider à optimiser votre relation client,
contactez-nous !
www.easi-crm.com - [email protected]
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