BTS AG - Sujet épreuve U42-2

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Auteur : C. Terrier ; mailto:[email protected] ; http://www.cterrier.com
Utilisation et reproduction : libre
BTS Assistant de Gestion de PME-PMI à référentiel commun européen
E4 – Communication et relation avec les acteurs internes et externes
U4-2 – Communication interne et externe
Communication orale professionnelle
Fiche scénario (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom :
Prénom :
N° Candidats :
Fiche de situation choisie n° :
CADRE RÉSERVÉ À LA COMMISSION D’INTERROGATION
Pour préparer la simulation, vous tiendrez comptes des informations ci-dessous
PARAMETRES MODIFIÉS
(ATTENTION : toutes les cases ne sont pas obligatoirement remplies)
Votre société a eu récemment des difficultés de trésorerie
LE CADRE GENERAL
Vous recherchez un nouveau transporteur pour livrer des produits dans
une région inhabituelle (Le valais), d’où le besoin d’un transporteur
spécialisé sur cette région.
Le transporteur concerné refuse de travailler avec vous, car il craint de ne
pas être payé (il a entendu parler de vos problèmes).
LES ACTEURS


LES ENJEUX
Réaliser le transport
LA RELATION ENTRE LES
ACTEURS
C’est le seul transporteur que vous avez trouvé sur cette région. Vous
devez le convaincre de travailler avec vous
LA STATEGIE
Être persuasive
Un nouveau transporteur avec lequel vous n’avez jamais travaillé
Vous
LE LIEU
Fiche communication écrite n° : 1 - Decapex
Sujet BTS AG
U42-2
1
Nom :
Prénom :
N° Candidats :
LE CADRE GENERAL
Le fournisseur C4I est un fournisseur clé de votre société. Il n’a pas
répondu à un appel d’offre urgent envoyé il y a 3 jours.
LES ACTEURS
Un fournisseur qui n’a pas répondu à votre appel d’offre
LES ENJEUX
Obtenir rapidement le chiffrage demandé
ACTEURS
Vous appelé le fournisseur C4I pour qu’il vous envoie en urgence le
chiffrage de l’appel d’offre, sachant que la dernière facture de C4I
n’a pas été payée.
LA STATEGIE
Persuasion
LE LIEU
Fiche communication écrite n° :
Sujet BTS AG
U42-2
2
Nom :
Prénom :
N° Candidats :
Un fournisseur potentiel vous a contacté pour proposer de
nouveaux produits (des fruits secs bio-équitable du Gabon).
LE CADRE GENERAL
Vous l’avez orienté vers le responsable des produits frais qui lui a
dit de contacter le responsable des produits bio.
Le responsable des produits bios l’a orienté vers le responsable
des produits équitables. Lequel lui dit de contacter le responsable
des produits frais.
LES ACTEURS


LES ENJEUX
Le calmer et trouver une solution
ACTEURS
Le fournisseur de produits bio-équitable vous rappelle en colère,
car il est promené d’une personne à l’autre.
Vous
Le fournisseur de produits bio-équitable
LA STATEGIE
LE LIEU
Fiche communication écrite n° : 2
Sujet BTS AG
U42-2
3
Auteur : C. Terrier ; mailto:w[email protected] ; http://www.cterrier.com
Nom :
Prénom :
N° Candidats :
LE CADRE GENERAL
LES ACTEURS
LES ENJEUX
ACTEURS
L’entreprise X vous appelle, 2 de ses salariées ont suivies une
formation dans nos locaux sur les fonctions collaboratives de
Microsoft Office.


Vous
Le directeur de la société X
Désamorcer le conflit
La satisfaction du client
Le directeur de la société X refuse de payer la formation car les
contenus abordés ont été différents des contenus annoncés et le
personnel qui a suivi la formation n’est pas satisfait de ce qui a été
appris.
LA STATEGIE
LE LIEU
Sujet BTS AG
U42-2
4
Nom :
Prénom :
N° Candidats :
LE CADRE GENERAL
Vous recevez un appel d’un client potentiel pour une location de
matériel
LES ACTEURS


LES ENJEUX
Signer un contrat
Vous
Le client
Un client potentiel prend contact avec votre société pour louer à
partir de la semaine prochaine un fauteuil roulant électrique à
l’année. Il demande un modèle particulier avec un haut niveau de
confort.
ACTEURS
Il recherche un modèle à grandes performances pour les
utilisateurs qui attendent le maximum de leur fauteuil. Il a vu le
modèle : TDX® S sur l’Internet
Vous n’avez pas ce type de produits, mais vous pouvez proposer
un produit plus simple.
LA STATEGIE
Persuasion
LE LIEU
Sujet BTS AG
U42-2
5
Nom :
Prénom :
N° Candidats :
LE CADRE GENERAL
LES ACTEURS
Un client se présente à l’accueil pour une réclamation
Vous
Le client
LES ENJEUX
Satisfaction du client
ACTEURS
Un client qui vous a acheté un meuble (ou un article) il y a un mois
se présente car le produit acheté a une malfaçon
LA STATEGIE
Conciliation
LE LIEU
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U42-2
6
Nom :
Prénom :
N° Candidats :
LE CADRE GENERAL
LES ACTEURS
LES ENJEUX
Un auteur vous appelle pour un problème rencontré sur un livre
édité
Vous
L’auteur
Rétablir la confiance
Trouver une solution
ACTEURS
Un auteur, édité par votre maison d’édition, viens de constater
qu’un certains nombres de pages sont manquantes sur l’ouvrage
imprimé il y a 1 mois. 30 % des ouvrages sont concernés par le
problème.
LA STATEGIE
Conciliation
LE LIEU
Sujet BTS AG
U42-2
7
Nom :
Prénom :
N° Candidats :
LE CADRE GENERAL
Vous réceptionnez l’appel téléphonique d’un client
LES ACTEURS


LES ENJEUX
Calmer le client
ACTEURS
Un client vous appelle car son chantier, qui doit être terminé pour la
fin de la semaine, est en retard et le responsable du chantier a
annoncé un fin probable avec une semaine de retard
LA STATEGIE
Satisfaire le client
Vous
Le client mécontent
LE LIEU
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8
Nom :
Prénom :
N° Candidats :
LE CADRE GENERAL
LES ACTEURS
Accueil et la mise en rayon des produits
Vou
Un fournisseur
LES ENJEUX
Satisfaire le fournisseur
ACTEURS
Un fournisseur est venu dans notre magasin et trouve que ses
produits ne sont pas suffisamment mis en évidence dans les
rayons, alors qu’il a consenti une remise spéciale pour une
promotion exceptionnelle.
LA STATEGIE
Conciliante
LE LIEU
Sujet BTS AG
U42-2
9
Nom :
Prénom :
N° Candidats :
LE CADRE GENERAL
Un client vous appelle par téléphone
LES ACTEURS


LES ENJEUX
ACTEURS
Un client vous appelle car en contrôlant sa facture il s’aperçoit que
des travaux ont été facturés alors qu’il ne les avait pas demandé. Il
est furieux.
LA STATEGIE
Conciliante
Vous
Le client
LE LIEU
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U42-2
10
Nom :
Prénom :
N° Candidats :
LE CADRE GENERAL
Accueil téléphonique
LES ACTEURS


Vous
Une personne au téléphone
LES ENJEUX
ACTEURS
Une personne qui envisage de réaliser des travaux, vous appelle
pour connaitre les noms de vos concurrents.
LA STATEGIE
LE LIEU
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U42-2
11
Nom :
Prénom :
N° Candidats :
LE CADRE GENERAL
LES ACTEURS
Vous devez auditer un salarié qui ne respecte pas les procédures
Vous
Un salarié
LES ENJEUX
Le faire changer
ACTEURS
Vous audité un salarié qui n’appliques pas les procédures définies
dans le cadre du manuel Assurance qualité.
LA STATEGIE
Persuasive
LE LIEU
Sujet BTS AG
U42-2
12
Nom :
Prénom :
N° Candidats :
LE CADRE GENERAL
LES ACTEURS
Vous réalisez des travaux pour votre direction dans le domaine des
ressources humaines.
Un salarié absent doit impérativement participer à une réunion dans
4 jours.
Vous
Un salarié absent
LES ENJEUX
Obtenir les informations et convaincre le salarié de venir
ACTEURS
Vous devez appeler un salarié absent pour connaitre la date de son
retour et accessoirement les causes de son absence
LA STATEGIE
Conciliation
LE LIEU
Sujet BTS AG
U42-2
13
Nom :
Prénom :
N° Candidats :
LE CADRE GENERAL
LES ACTEURS
LES ENJEUX
ACTEURS
LA STATEGIE
Vous accueillez en face à face un client qui vient de visiter des
appartements.
Vous
Le client mécontent
Un client qui vient de faire des visites d’appartement se plaint de ne
pas avoir visité des appartements qui correspondent à ses attentes.
Le commercial est reparti faire d’autres visites et n’est plus présent
dans l’agence.
Conciliation
LE LIEU
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14

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