Conditions générales Esri France PASS 2016

CONDITIONS GENERALES DES PASS Esri France – 2016
Esri France est une société dont l'activité est de diffuser les progiciels de traitement d'informations
géographiques édités par la société Esri Inc. (les « Progiciels »), et d’effectuer les prestations associées
de support et de maintenance (la « Maintenance »). Elle a en outre développé des compétences en
matière d’assistance à la mise en œuvre de ces Progiciels, telles que : formations standard sur
catalogue, formations dédiées, conseil, assistance sur site, réalisation de développements spécifiques,
et plus généralement tout type de prestation de service autour des Progiciels (les «Services »).
Esri France propose deux contrats annuels de prestations appelés PASS, permettant de faciliter notre
démarche d’accompagnement auprès nos clients :
- Le PASS Services
- Le PASS ELA
Le PASS Services
Dans le cadre du PASS Services, toutes les prestations de services professionnels et de formations
assurées par Esri France sont associées à un nombre de crédits de services en fonction de leur
complexité. Outre une simplification réelle en terme de commandes de formations et de prestations de
services Esri France, ce PASS permet de bénéficier de tarifs très avantageux, surtout dans le cas d’un
PASS avec de nombreux crédits de services.
Ce PASS est disponible pour tous les clients d’Esri France.
Esri France propose à ses clients des packs de crédits de services de 30, 50 ou 100 crédits de service.
Le PASS ELA
Le PASS ELA inclut le PASS Services et ajoute deux types de prestations forfaitaires
supplémentaires :
- Un Suivi technique du compte : un responsable technique sera nommé chez Esri France. Il aura pour
mission d'être l'interlocuteur technique privilégié et référent entre votre organisation et Esri France.
- Un Support Premium qui apporte des privilèges (délai de prise en compte réduit, reporting spécifique,
procédure d'escalade prioritaire) lors d'un appel au service support d'Esri France.
Trois niveaux de PASS ELA sont proposés à nos clients bénéficiant d’un contrat de licences de type
ELA.
PASS ELA Niveau 1
Niveau 2
Niveau 3
Suivi technique Réunion de Suivi
du compte
Semestrielle
Réunion de Suivi
Trimestrielle
Réunion de Suivi
Mensuelle
Support
Premium
Non Inclus
Inclus
Inclus
PASS Services
30 crédits
50 crédits
100 crédits
1. Champ d’application
Le présent document complète et/ou déroge aux conditions générales de vente Esri France (ci-après
les « Conditions Générales ») disponible à l’adresse suivante http://esrifrance.fr/CG.aspx et détermine
les conditions dans lesquelles Esri France assure la fourniture des prestations dans le cadre des PASS.
Il est rappelé, qu’en cas de contradiction entre les stipulations contenues dans les Conditions Générales
et le présent document, celles du présent document prévaudront.
2 – Durée
Le Contrat entre en vigueur à compter de la réception du Bon de Commande associé pour une durée
d’un an, sauf indication contraire indiquée dans la Proposition Commerciale.
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CONDITIONS GENERALES DES PASS Esri France – 2016
3 – PASS SERVICES
3.1 Contenu du PASS Services
Dans le cadre du PASS Services, le Client bénéficiera d’un pack de crédits de services.
Il s’agit de services unitaires, avec un engagement de moyens de la part d’Esri France :
 Les formations sont effectuées par des formateurs d’Esri France.
 Les expertises ou développements ou installations sont effectués par des ingénieurs d’Esri
France spécifiquement formés à ces missions.
Toutes les prestations de services assurées par Esri France sont ainsi associées à un nombre de crédits
de services en fonction de leur complexité. Elles sont détaillées dans le tableau ci-dessous :
Action
Journée de Formation inter-entreprises pour un stagiaire dans les
locaux Esri France
Journée de Formation intra-entreprise dans les locaux du client ou les
locaux Esri France, limité à 4 personnes (Frais de déplacement inclus
France métropolitaine)
Stagiaire supplémentaire pour une formation intra-entreprise par
session
Pack Conférence mondiale San Diego 1
(par personne disposant d’une inscription gratuite dans le cadre de
l’ELA)
Pack Conférence mondiale San Diego2 (par personne supplémentaire)
Pack Conférence mondiale des développeurs Esri 3
Entrée supplémentaire à la conférence francophone des utilisateurs
Esri
Journée d’Architecte expert SIG
Journée d’Architecte sénior SIG
Journée d’Ingénieur d’étude
Journée d’Ingénieur de réalisation SIG
Journée de Directeur de projet
Journée de Chef de projet SIG
Journée de Consultant expert SIG
Journée de Consultant sénior SIG
Journée de Consultant SIG
Journée de Consultant junior SIG
Frais de déplacement 4
Crédit de services
consommé
1
5
1
9
12
10
1
4
3,5
3
2,5
4
3
4
3,5
3
2,5
1
1
Comprend le suivi personnalisé du samedi précédent la Conférence au vendredi de Clôture, le transport Paris- San Diego Paris, l’hébergement à San Diego petit-déjeuner inclus.
2
Idem note 1.
3
Comprend le suivi personnalisé du jour précédent la Conférence au jour de Clôture, le transport Paris- Los Angeles-Paris,
l’hébergement à Palm Springs petit-déjeuner inclus.
4
A adapter en fonction de la localisation géographique du client et de la ressource Esri France mise à disposition. Par
exemple, pour tout déplacement d’une ressource Esri France basée à Meudon dans la région parisienne, aucun crédit de
services relatif aux frais de déplacement ne sera décompté au Client. Les frais de déplacement sont décomptés suite à une
validation préalable par le Client.
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3.2 Consommation des crédits de services
La consommation de ces crédits se fera par simple échange écrit entre son commercial et/ ou le
Responsable Technique du Compte en fonction du PASS choisi et le Responsable SIG du Client. Elle
fera l’objet d’un compte-rendu de décompte trimestriel, adressé par mail au Responsable SIG du Client
ou passée en revue lors de chaque Réunion de Suivi avec le Responsable Technique du Compte, en
fonction du PASS choisi par le Client.
Tous les crédits non consommés durant la durée initiale du Contrat seront perdus par le Client, sauf
conclusion, avant la date d’échéance du présent Contrat, d’un avenant écrit et signé par le représentant
légal de chaque Partie prolongeant la durée du Contrat d’un nombre de mois défini entre les Parties.
3.3 Pack de crédits de services complémentaires
Le Client a la possibilité d’acquérir, si nécessaire, des packs complémentaires en cours d’année (pack
de 10, 30, 50 ou 100 crédits de services supplémentaires).
4 – Suivi Grand Compte
Dans le cadre du PASS ELA niveau 1 à 3, le Client bénéficiera d’un Responsable Technique de Compte
(RTC) nommé chez Esri France. Il aura pour mission d’être l’interlocuteur technique privilégié et référent
entre le Client et Esri France.
De son côté, le Client nommera un responsable SIG qui aura aussi pour rôle de centraliser les échanges
entre les utilisateurs et le RTC.
Les différentes missions du RTC sont les suivantes :
1. Suivre les projets SIG en cours de réalisation ou de déploiement ;
2. Faire l’analyse technique des nouveaux besoins SIG exprimés par le client ;
3. Déterminer les actions spécifiques à mettre en œuvre par Esri France :
a. Appel au Support Premium ;
b. Mise en place de formations des utilisateurs ;
c. Expertise sur telle ou telle difficulté technique ;
d. Réalisation de prototypes, etc…
4. Informer des sorties de produits, des nouveautés de la plateforme, de la fin d’un cycle de vie
du support d’un produit…
Ces missions nécessiteront un échange régulier (téléphone, mail, présence régulière du RTC chez le
Client).
Le RTC animera aussi, à intervalle régulier (semestriel ou trimestriel ou mensuel selon le PASS), des
réunions de suivi avec le Responsable SIG du compte et le commercial Esri France du compte, où
seront en particulier passés en revue les points suivants :
 Etat d’avancement des projets en cours ;
 Présentation des projets à venir ;
 Présentation/Questions/Réponses sur les évolutions des produits Esri ;
 Bilan sur les actions de services Esri France.
Un compte-rendu de réunion ainsi que le bilan de consommation des crédits de services, un bilan des
incidents ouverts au support technique, le bilan de parc logiciel (à la date anniversaire du Contrat)
devront également être fournis à la suite de ces réunions.
5 – Support Premium
Dans le cadre du PASS ELA niveau 2 et 3, le Client bénéficiera du Support Premium d’Esri France.
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Les conditions du Support Premium complètent et/ou dérogent aux Conditions Générales de
maintenance et de support Esri France (ci-après les « Conditions Générales ») et déterminent les
conditions d’exercice dans lesquelles Esri France assure les prestations de Support Premium.
Il est rappelé, qu’en cas de contradiction entre les stipulations contenues dans les Conditions Générales
et le présent document, celles du présent document prévaudront.
5.1 Un délai de prise en charge réduit
Le délai de prise en compte d’une déclaration d’incident par le Client dans le cadre du Support Premium
est de trois (3) heures ouvrées à compter de la réception de la demande (au sens des heures et jours
d’ouverture du support Esri France), au lieu de huit (8) heures dans les conditions normales d’exécution
du support technique Esri France. La prise en compte s’entend par le rappel de l’analyste et/ou l’envoi
de la fiche d’incident.
5.2 Un engagement sur la livraison de solutions de contournement
En cas d’anomalie majeure sur un Progiciel, Esri France s’engage à livrer dans un délai de dix (10) jours
ouvrés à compter de la date d’identification de la cause de l’incident, une solution de contournement.
Cette solution de contournement se définit comme la proposition d’un mode opératoire alternatif
permettant à l’utilisateur d’obtenir le résultat attendu initialement. En outre, durant la phase précédant
l’identification de la cause de l’incident, Esri France s’engage à transmettre sur une fréquence
quotidienne au coordinateur coté Client l’état d’avancement des recherches.
Pour tout autre type d’anomalie, Esri France s’engage à mettre et à maintenir en œuvre tous les moyens
(techniques et humains) afin de livrer une solution de contournement dans les meilleurs délais.
5.3 Une meilleure connaissance de l’environnement Client
L’équipe de support Esri France maintient une base de connaissances des environnements logiciels et
matériels du Client.
Le responsable SIG du Client devra fournir au préalable un document formalisant son architecture
(environnements logiciels, matériels…) et ses mises à jours éventuelles.
5.4 Une coordination renforcée
a. Un coordinateur support coté Client est nommé et connu de notre support technique.
b. Ce coordinateur est systématiquement informé des ouvertures et clôtures d’incident par un utilisateur
du Client.
c. Le RTC est lui aussi systématiquement informé des ouvertures et clôtures d’incident par un utilisateur
du Client ou d’un prestataire de service du client. Il en est de même pour le commercial en charge du
compte à Esri France.
d. Dans le cadre des réunions de suivi animées par le commercial et le RTC avec le Client, le
responsable support d’Esri France sera présent une (1) fois par an pour faire un point sur l’activité
support de l’année. Il est à noter que le responsable du support pourra également venir à d’autres
réunions si l’actualité l’exige.
5.5 Un reporting spécifique
Esri France communiquera un rapport d’activité détaillé au coordinateur support du Client,
préalablement à une réunion de suivi organisée entre le Client et Esri France.
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5.6
Procédure d’escalade prioritaire
Les incidents nécessitant un traitement prioritaire par leur criticité se verront appliquer une procédure
d’escalade prioritaire permettant une meilleure coordination avec le management d’Esri France, les
ressources adhoc en France et chez Esri.
6 – Conditions financières
Ces services seront facturables à compter de la réception du Bon de Commande ou en début de chaque
année du PASS.
Un pack de crédits supplémentaires sera facturable aussi à la réception du Bon de Commande.
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