La branche retraite - L`Assurance retraite

Transcription

Convention
d’objectifs
et de gestion
de la Cnav
2014-2017
Faciliter l’accès et la compréhension du
système de retraite aux assurés : il s’agit
d’une exigence de service public.
Depuis désormais vingt ans, la retraite
fait l’objet en France de réformes. Or,
ces réformes sollicitent particulièrement
la branche retraite du régime général
comme le montre notamment le bilan de
la convention d’objectifs et de gestion
(COG) 2009-2013.
Face à ces évolutions et au développement
du droit à l’information, les assurés
formulent des demandes de plus en plus
personnalisées : qualité des informations
tracées dans leur compte individuel
retraite, demande de conseil sur leurs
droits futurs, accès aux droits.
La branche retraite du régime général
s’adapte en proposant aux assurés une
offre d’accompagnement à des étapes
majeures de leur vie - carrière, conseil
retraite, accès aux droits, préservation
de l’autonomie - pour répondre à leurs
interrogations et les aider dans leurs choix.
Le régime général partage avec les autres
régimes de retraite, mais avec une acuité
d’autant plus forte qu’il constitue le régime
principal de retraite en France, la nécessité
de dépasser les complexités liées à la
coordination des réglementations et des
procédures, afin d’offrir un service global
et simplifié aux assurés. C’est pourquoi
les engagements de la branche retraite
du régime général s’inscrivent résolument dans une approche interrégimes.
Dans ce contexte, la convention d’objectifs
et de gestion entre l’État et la Cnav pour
la période 2014-2017 se décline selon deux
axes :
- accentuer la dynamique interrégimes
au service des assurés dans le cadre de
la réforme des retraites (1re partie) ;
- mobiliser la branche retraite pour améliorer la performance globale du service
public de la retraite (2e partie).
Sommaire
Convention d’Objectifs et de Gestion 2014-2017....... 6
Partie 1 : Accentuer la dynamique interrégimes au service des assurés
renforcée par la réforme des retraites..................................6
Axe 1 : Accompagner les assurés tout au long de la vie dans
une logique de service interrégimes.................................................8
Axe 2 : Jouer pleinement le rôle d’expert des systèmes de retraite
et d’opérateur de la sphère sociale................................................ 14
Partie 2 : Mobiliser la branche retraite pour améliorer la performance
globale du service public de la retraite................................18
Axe 1 : Rénover la stratégie de maîtrise des activités au service
des engagements de la branche retraite........................................20
Axe 2 : Améliorer la performance de la branche retraite aux plans
social et environnemental..............................................................24
Fiches........................................................................................ 28
Signatures......................................................................116
Indicateurs.....................................................................118
Indicateurs de résultat COG 2014-2017..........................................120
Indicateur Composite de la Performance Sociale (ICPS) .................. 126
Au cours de la prochaine période conventionnelle, la branche
retraite accordera une place centrale à ses missions premières
pour faciliter l’accès aux droits. Elle s’attachera à consolider
et fiabiliser les données relatives à la carrière, à liquider et payer
les pensions à bon droit et dans les délais, et à accompagner
les retraités dans l’avancée en âge.
PARTIE
1
Accentuer
la dynamique interrégimes
au service des assurés
renforcée par la réforme
des retraites
Accompagner les assurés
AXE
X1
tout au long de la vie dans une
logique de service interrégimes
G
râce à sa
mission
d’opérateur
des outils
de référence en matière
d’identification et de
gestion de la carrière,
la branche retraite
Cette mission est renforcée par la loi
n° 2014-40 du 20 janvier 2014 garantissant l’avenir et la justice du système
de retraites, dans le cadre de la création
de l’Union des institutions et services
de retraite (UISR).
La Cnav, au titre de la COG 2014-2017,
s’inscrira pleinement dans ces engagements de simplification.
dispose des supports et
référentiels nécessaires
pour accompagner les
assurés et simplifier leur
accès aux droits, dans une
dynamique interrégimes.
8
1. Garantir le paiement à bon droit des prestations en donnant
les moyens aux salariés d’améliorer la qualité des informations
constituant leurs droits à la retraite
La branche retraite a amélioré, sur
la COG 2009-2013, la qualité d’alimentation des données de la carrière
des assurés afin de mieux préparer
une liquidation efficace des droits.
Pour la période conventionnelle,
la branche retraite s’inscrit dans le
prolongement de ces orientations
et s’engage à vérifier la cohérence
des données de la carrière des assurés dans une logique interrégimes.
Elle s’appuiera sur une fiabilisation
renforcée du système de gestion
de la carrière des assurés et sur la
qualité des reports issus, notamment,
des déclarations annuelles des données sociales (DADS) et de la déclaration sociale nominative (DSN), préparant la mise en place du répertoire de
gestion des carrières unique (RGCU).
9
Les rendez-vous avec les assurés
et les campagnes de régularisations
de carrières ciblées seront les moments privilégiés pour valider les
informations reportées au compte
individuel retraite et les consolider.
Sur la période 2014-2017, la branche
retraite développera son offre numérique, à travers les services Internet.
À ce titre, elle souhaite donner la possibilité aux assurés d’effectuer euxmêmes sur www.lassuranceretraite.fr
la mise à jour de leur carrière.
Comme pour l’ensemble de ses offres
de service, la branche retraite suivra
les modalités d’utilisation pour orienter les assurés vers les parcours
et services les plus adaptés à leur
situation.
AXE
1
Au cours de la période conventionnelle,
la branche retraite s’attachera tout
particulièrement à la qualité de la
liquidation des droits. Un plan d’action
et un dispositif d’amélioration conti-
nue seront déployés afin de mobiliser
l’ensemble des leviers d’optimisation :
formation, outils, reconfiguration des
processus, articulation des différents
niveaux de contrôle, etc.
2. Favoriser l’accès aux droits et mieux informer les assurés
pour leur permettre des choix éclairés
L’accès aux droits constitue un des
fondements du service public de la
Sécurité sociale. Dans le cadre de
la COG, la branche retraite s’engage
à mettre en œuvre des parcours
dédiés en fonction des différents
publics d’assurés pour simplifier
leur accès aux droits.
La branche retraite, avec l’État, étu
diera les possibilités de passage automatique à la retraite de bénéficiaires
de minima sociaux non cumulables
pour mieux garantir la continuité de
ressources.
Pour mieux informer les assurés,
la branche retraite a, au cours de la
COG 2009-2013, déployé l’entretien
information retraite (EIR), portant sur
l’ensemble des droits à retraite des
assurés. Sur 2014-2017, elle poursuivra
son engagement sur les EIR en renforçant la professionnalisation de ses
personnels.
Elle adaptera également son offre de
service EIR à ses différents publics
(EIR 45-55 ans/expatriés…) tant sur la
nature que sur la forme de l’entretien.
De plus, elle poursuivra sa démarche
d’écoute des attentes des assurés et
de leur satisfaction pour enrichir son
offre de service et la rendre homogène
sur l’ensemble du territoire.
En outre, la branche retraite souhaite
sur la période 2014-2017, maintenirson engagement dans l’offre de
conseil en entreprise en coordina-
10
tion avec les régimes complémentaires
et la branche AT-MP, pour contribuer à
prendre en compte la pénibilité et favoriser le maintien des seniors en emploi.
En parallèle, la branche retraite renfor
cera son dispositif national de médiation et le traitement des réclamations,
pour améliorer le dialogue entre les
assurés et les caisses de retraite, et
pour améliorer l’ensemble du fonction
nement du service public.
Dans le cadre de la réforme des
retraites de 2014, un engagement
important de simplification de
l’accès aux droits concernera l’ensemble des régimes de retraite.
La branche retraite se mettra ainsi
en situation de réussir pour 2017
le projet de la liquidation unique entre
régime général et régimes alignés.
Elle s’efforcera par ailleurs de créer les
conditions d’une relation privilégiée
et dématérialisée avec ses assurés
et retraités. Le développement des
synergies entre les métiers retraite
et action sociale s’inscrit dans cette
logique. La branche retraite souhaite
renforcer les liens avec les assurés pour
délivrer des informations et conseils
pour bien vivre sa retraite, mieux
faire connaître son action sociale,
et sensibiliser sur les actions de prévention de la perte d’autonomie.
3. Être un des acteurs majeurs du Bien vivre sa retraite
La loi d’orientation et de programmation pour l’adaptation de la société
au vieillissement positionnera la
prévention de la perte d’auto
nomie comme une condition du
bien vieillir. Dans cette perspective,
la branche retraite développera des
actions de prévention à travers une
11
coordination renforcée avec les
autres régimes.
Elle développera une identité commune fondée sur une offre et une stratégie de communication interrégimes
afin de renforcer la visibilité et l’efficacité des messages de prévention pour
bien vivre sa retraite.
AXE
1
Sur le territoire, la branche retraite
souhaite travailler avec les autres
régimes de retraite et l’Assurance
Maladie, notamment à travers la mise
en place de contrats pour promouvoir
le développement d’actions collectives
et organiser les complémentarités
d’actions avec les autres acteurs de la
prévention de la perte d’autonomie.
Elle souhaite également coopérer
de manière étroite avec les régimes
d’assurance maladie afin de mieux
prendre en charge des situations
de fragilité (sortie d’hospitalisation…)
ou de rupture (veuvage, départ
du conjoint en établissement…).
Par ailleurs, dans le cadre des plans
d’action personnalisés (PAP), la
branche retraite lancera des expérimentations sur des paniers de service fondés sur une évaluation partagée des besoins de la personne
âgée reposant sur une analyse de la
fragilité sociale des retraités.
Enfin, il apparaît aujourd’hui évident
que la qualité du logement et de l’envi
ron
nement immédiat participe aussi
à la prévention de la perte d’auto
nomie des retraités. Dans ce domaine,
la branche retraite, par ses interventions et ses actions de communication à destination des retraités,
est désormais un acteur significatif
de la politique du logement et de l’habitat des personnes âgées.
Aussi, la branche retraite développera des actions de prévention
ouvertes aux non-résidents pour
favoriser également le maintien du
lien social. Parallèlement, elle participera à l’information des retraités
et au financement de l’adaptation
de l’habitat individuel dans le cadre
de partenariats resserrés, afin de faciliter le maintien à domicile.
12
13
Jouer pleinement le rôle
AXE
2
d’expert des systèmes de retraite
et d’opérateur de la sphère sociale
L
a branche retraite
dispose de savoirfaire dans des
domaines clefs de
la retraite (connaissance
du système de retraite,
systèmes d’informations).
Le développement
de l’interrégime
et la construction
du système d’information
retraite renforcent encore
davantage ce rôle d’expert
et d’opérateur.
1. Renforcer l’expertise
de la branche retraite au
service du système de retraite
et de l’avancée en âge
Dans un contexte marqué par l’accélération du rythme des réformes des
retraites, la Cnav renforcera son rôle
d’expert de référence par son activité
de recherche et de prospective.
Ainsi, la Cnav poursuivra ses investissements relatifs aux projections
du système de retraite afin d’éclairer et d’aider à la prise de décision
des pouvoirs publics. Elle appuierases analyses sur la mobilisation,
notamment, de ses expertises juridiques, internationales, statistiques
14
et informatiques, pour contribuer à
l’élaboration des politiques publiques.
Elle se mettra en situation d’échanger,
avec les autres régimes, sur les dispositifs les plus adaptés pour la mise en
œuvre des évolutions décidées par
la puissance publique en s’appuyant
notamment sur les résultats des dispo
sitifs de connaissance des attentes
des assurés.
Par ailleurs, la Cnav porte un projet de simplification de la réglementation et des démarches pour
accroître la lisibilité du système de
retraite pour les assurés.
L’objectif est de proposer des modifications réglementaires dans une optique
interrégimes pour faciliter la gestion
des organismes et simplifier la relation
avec les assurés.
15
Des avancées majeures seront engagées sur la durée de la COG pour
faciliter les démarches des assurés
en interrégime (dématérialisation de
la demande de retraite, liquidation
unique des pensions des polypensionnés relevant des régimes alignés, opérations mutualisées interrégimes sur
le volet déclaratif…) dans le cadre de
la création de l’Union des institutions
et services de retraites (UISR) prévue
par la réforme des retraites.
AXE
2
2. Mettre en œuvre le compte personnel prévention
de la pénibilité
La loi n° 2014-40 du 20 janvier 2014
garantissant l’avenir et la justice
du système de retraite engage une
évolution majeure avec la création
du compte pénibilité. Le législateur
a choisi la Cnav comme opérateur,
au titre de ses acquis en matière de
gestion des données de déclaration
et de carrière.
La période conventionnelle appellera,
en conséquence, un déploiement par
l’Assurance retraite des modalités
d’enregistrement des points pénibilité sur la base des déclarations des
employeurs, et la mise en œuvre,
conformément aux décisions des pouvoirs publics, de leur utilisation et
de la relation de service afférente.
3. Consolider le rôle de la Cnav en tant qu’opérateur pivot
du futur système d’information de la retraite et des services
d’intérêt collectif de la sphère sociale
En tant qu’opérateur du système
d’information retraite interrégimes,
la Cnav gère le répertoire des échanges
interrégimes de retraite (EIRR), le
référentiel des carrières (SNGC/
RGCU), une part majeure du dispositif
de gestion du droit à l’information et
le dispositif à venir de simulation EVA.
Pour la période 2014-2017, l’objectif
est de poursuivre l’élaboration, de
manière progressive, d’un système
d’information retraite interrégimes,
système sur lequel s’adosserait le
système d’information de chaque
régime. À ce titre, la Cnav s’engage à
conduire les évolutions du système
d’information interrégimes en lien
étroit avec les autres régimes, grâce
à une gouvernance équilibrée définie
au sein de l’UISR.
Ce système d’information retraite partagé constitue un enjeu majeur pour
la simplification de la relation avec les
assurés et l’efficience des organismes.
16
L’engagement de la Cnav appelle de
l’État la définition d’un mécanisme
de gouvernance et de financement
pérenne et adapté aux objectifs
fixés.
En tant qu’opérateur de services d’intérêt collectif, la Cnav gère le système
national de gestion des identifiants
(SNGI), le répertoire national commun de la protection sociale (RNCPS),
la plateforme technique d’échanges
entre organismes (DGE) et une partie
du dispositif de la déclaration sociale
nominative (DSN).
17
Ces dispositifs nationaux bénéficient
à l’ensemble de la protection sociale.
À ce titre, il sera nécessaire de :
•clarifier les missions de la Cnav sur
la gestion de l’identification ;
•définir les modalités de gouvernance
des référentiels et des dispositifs de
la sphère sociale afin de conduire
les projets d’évolution et d’adaptation dans un cadre stabilisé ;
•assurer à la Cnav un financement
dédié comme opérateur de services
d’intérêt collectif pour les projets
qui lui sont confiés.
PARTIE
2
Mobiliser
la branche retraite pour
améliorer la performance
globale du service public
de la retraite
Rénover la stratégie
AXE
1
de maîtrise des activités
au service des engagements
de la branche retraite
L
a maîtrise
de l’ensemble
des activités
constitue un enjeu
de transformation pour
garantir l’effectivité
Pour l’atteindre, la branche retraite
consolidera les avancées faites en
matière de maîtrise des risques
et renouvellera les modalités de
pilotage. Elle lancera par ailleurs
des actions visant à améliorer l’efficience de la branche retraite.
des engagements tout au
long de la COG 2014-2017.
1. Consolider la maîtrise
des risques et la lutte
contre la fraude
La branche retraite a entrepris la rénovation complète de son dispositif
de contrôle interne au cours de la COG
2009-2013 afin de garantir son effectivité et d’améliorer son efficacité.
20
Sur la période 2014-2017, elle s’engage
à poursuivre une démarche d’évolution et de mise en cohérence des dispositifs existants afin de les rendre
plus lisibles pour les personnels
et d’agir sur les enjeux prioritaires
de service public.
La branche retraite s’engage tout
d’abord à achever le déploiement
du référentiel unique national
de maîtrise des risques (Run-MR)
qui constitue depuis 2010 un outil
d’amélioration au service de la qualité
de ses prestations.
Dans ce cadre, elle renforcera, en
particulier, le contrôle interne des
référentiels nationaux (SNGI…) par
le pilotage d’une instance interrégimes dédiée à la fiabilisation des
données transmises par les partenaires. En parallèle, elle développera
un répertoire de gestion des carrières
unique (RGCU) sécurisé intégrant
les exigences de contrôle interne.
En matière de lutte contre la fraude,
la branche retraite s’inscrit dans le
prolongement des efforts engagés.
Elle renforcera notamment l’utilisation des outils et pratiques développés dans le cadre du système national
de gestion des fraudes créé en 2012
afin de gagner en efficacité.
2. Renforcer le pilotage et l’animation du réseau
La branche retraite s’inscrira dans une
démarche de maîtrise plus intégrée de
21
ses activités. Cette approche vise l’amélioration globale de sa performance.
AXE
1
Dans cette optique, la branche retraite
renforcera le rôle des directions
nationales métiers sur la gestion
des activités qui leur sont rattachées. Ce repositionnement améliorera le pilotage des métiers retraite et
action sociale sur l’ensemble du territoire. Il permettra également de garantirl’homogénéité et la conformité des
services proposés aux assurés.
En parallèle, la branche retraite souhaitemieux utiliser la richesse de ses
compétences. Au-delà des réseaux
existants, elle s’engage à structurer
globalement les différentes expertises
et à confier aux organismes du réseau
un rôle national d’appui aux missions
de la branche retraite.
Afin d’adapter l’offre de service aux
besoins des assurés et retraités,
la branche retraite s’efforcera d’être
en permanence à la recherche d’initiatives nouvelles qui participeront à sa
performance globale. À ce titre, elle
s’engage à créer durant la COG les
conditions favorisant l’innovation
dans le réseau.
L’amélioration de la performance globale de la branche retraite nécessite
un pilotage plus intégré de ses activités : qualité, maîtrise des risques et
coûts. En s’appuyant sur les acquis
du référentiel unique de maîtrise des
risques et des démarches qualité développées dans le réseau, la branche
retraite élaborera de manière progressive un système de management partagé de la performance qui
couvre les champs du pilotage stratégique et opérationnel.
Par ailleurs, le schéma directeur
des systèmes d’information de la
branche retraite devra intégrer, au
titre de ses évolutions - outre l’alignement sur les choix stratégiques
métiers de la COG - une priorité
d’adaptation des outils informatiques
au service des utilisateurs.
22
3. Poursuivre la recherche d’efficience du réseau
Sur la période 2014-2017, dans
un contexte de dématérialisation
croissante et d’évolution rapide des
métiers, la branche retraite devra
s’efforcer d’optimiser ses ressources.
feront l’objet de travaux pour qualifier, à l’échelle du réseau, l’intérêt
de la création de centres de services
dédiés ou de modalités de mise en
œuvre mutualisées.
La branche retraite s’engage à
rechercher de nouvelles modalités
d’organisations à l’échelle du réseau
pour progresser sur l’efficience des
activités retraite et action sociale.
Elle définira, pour celles-ci, le niveau
optimal d’organisation afin d’améliorer la qualité du service rendu
et la gestion des ressources.
Au titre des fonctions supports,
les fonctions d’achats et de formation
Par ailleurs, la branche retraite
mettra en œuvre avec les organismes
nationaux concernés, une gestion
opti
misée des opérations immobilières des Carsat et des CGSS des
départements d’outre-mer.
23
Elle poursuivra ses engagements
dans la recherche d’efficience de son
organisation informatique.
Améliorer la performance
AXE
2
de la branche retraite aux plans
social et environnemental
L
a branche retraite
s’est engagée sur
la performance
sociale et
environnementale
avec détermination.
Elle poursuivra ses efforts
et les mettra en cohérence
dans un projet rénové sur
la période conventionnelle.
1. Définir et mettre en œuvre
une politique ambitieuse
de responsabilité sociale
d’entreprise
La branche retraite a conduit des
actions significatives en faveur du
recrutement des seniors, des personnes en situation de handicap et
de la qualité de vie au travail.
Elle a par ailleurs développé des projets innovants que sont notamment
la réalisation de bilans carbone et
le développement des technologies de
l’information responsables et durables
(informatique éco-responsable).
24
Sur la période 2014-2017, la branche
retraite s’engage à se doter d’une stratégie ambitieuse en matière de responsabilité sociale et environnementale.
La Cnav définira un référentiel
relatif au développement durable et
à la responsabilité sociale de la
branche retraite en référence à la
norme ISO 26 000.
La branche retraite s’attachera également à articuler cette ambition avec
les engagements pris dans le cadre
de ses activités. Elle s’engage à inscrire
la responsabilité sociale et environnementale (RSE) dans sa stratégie
globale ainsi que dans celle des organismes du réseau.
Par ailleurs, et afin de garantir l’effectivité de cette ambition, la branche
retraite prévoit de piloter et d’évaluer les engagements RSE dans
une logique d’amélioration continue
en s’appuyant sur le développement
d’expérimentations dans le réseau.
2. Conduire les transformations de la branche retraite
en intégrant une vision large des impacts du changement
La COG 2014-2017 engage des évolutions importantes qui s’appuient
sur les équipes des caisses et dont
les managers seront les premiers
relais pour leur mise en œuvre.
Pour y contribuer, plusieurs leviers de
réussite seront mobilisés.
25
L’articulation entre l’évolution des compétences et les transformations des
processus de travail constitue l’un des
enjeux phares de la COG. En ce sens,
la branche retraite s’engage à rénover le mode de gouvernance des projets par une prise en compte globale
AXE
2
des changements à la fois pour les
salariés, les organisations et la nature
des emplois.
Elle développera une communication
interne au plus proche des agents,
afin de garantir la compréhension
et l’appropriation des évolutions de
la branche retraite en s’appuyant
notamment sur le rôle des cadres et
des responsables d’équipe, auxquels
un accompagnement sera proposé.
La branche retraite accompagnera
les évolutions des emplois par l’élargissement des dispositifs de formation
métier. Les agents seront en particulier formés sur les offres de service
à destination des assurés pour être
les acteurs de la communication
à l’égard des assurés et retraités.
La branche retraite investira sur
la qualité de vie au travail. Dans cette
perspective, elle intégrera dans ses
engagements des objectifs relatifs à sa performance sociale et en
mesurera l’atteinte sur l’ensemble
du réseau. Elle s’appuiera, notamment, sur les travaux de l’Ucanss.
3. Faire des évolutions de la branche retraite des opportunités
de carrière pour les agents
Dans un contexte marqué par l’allongement de la durée d’activité,
la mobilité intra et intercaisses, voire interbranches et interrégimes, et la définition de parcours professionnels
participent à l’évolution des carrières
des salariés ainsi qu’à la performance
C’est pourquoi, la branche retraite
s’engage à favoriser les conditions
de mobilité des salariés et à diversifier les trajectoires professionnelles.
Dans le même temps, elle s’attache
à prendre en compte l’allongement de la carrière des agents dans
l’environnement de travail.
26
La volonté de la branche retraite
d’assurer des opportunités d’évolution
de carrières pour les salariés implique
la rénovation et le partage des outils
de gestion des ressources humaines
pour tendre vers une gestion active
des emplois et compétences.
27
Fiches
Fiche 1 Rendre l’assuré acteur de sa carrière et de sa retraite...................................... 31
Fiche 2 Améliorer la qualité de la liquidation, de la carrière et de l’identification
des assurés dans une dimension interrégimes..................................................34
Fiche 3 Améliorer la relation de service avec les assurés à travers la prise en compte
de leurs attentes et le déploiement de parcours prioritaires d’accès aux droits
et aux services.................................................................................................. 40
Fiche 4 Faire évoluer et développer l’offre de conseil à destination des assurés
et des entreprises..............................................................................................44
Fiche 5 Renforcer la relation de service d’accès aux droits retraite..............................47
Fiche 6 Poursuivre en interrégime la structuration de la politique de prévention....... 50
Fiche 7 Revoir en interrégime les modalités d’accompagnement des publics fragilisés...54
Fiche 8 Mener en interrégime une politique du logement et de l’habitat en faveur
des personnes retraitées socialement fragilisées..............................................58
Fiche 9 Renforcer l’expertise de la Cnav au service de la mise en œuvre des réformes,
de la modernisation et mener à bien la simplification du système de retraite
dans une dynamique interrégimes.................................................................... 61
Fiche 10Le SDSI de la branche retraite...........................................................................65
Fiche 11 Consolider le rôle de la Cnav en tant que coordonnateur et opérateur
du système d’information retraite interrégimes................................................74
28
Fiche 12 Clarifier les missions et les moyens de la Cnav en tant qu’opérateur de services
d’intérêt collectif pour la sphère sociale............................................................ 77
Fiche 13 Consolider le dispositif de prévention et de lutte contre les fraudes............... 81
Fiche 14 Renforcer les dispositifs de pilotage stratégique et opérationnel de la branche
retraite et consolider le dispositif de maîtrise des risques...............................85
Fiche 15 Renforcer l’efficience des activités de production retraite............................... 89
Fiche 16 Optimiser le pilotage et l’organisation des fonctions supports au sein
du réseau de la branche retraite.......................................................................92
Fiche 17 Définir une politique ambitieuse de responsabilité sociale d’entreprise,
et intégrer les attendus dans les engagements de la branche retraite.............97
Fiche 18 Conduire les transformations de la branche retraite en développant
une analyse systématique des impacts du changement en matière
de ressources humaines..................................................................................102
Fiche 19 Accompagner les managers dans leur rôle de soutien aux équipes...............105
Fiche 20Accompagner l’ensemble des agents de la branche retraite dans leurs parcours
professionnels, notamment en seconde partie de carrière.............................108
Fiche Gestion du compte personnel de prévention de la pénibilité :
de nouveaux métiers pour la branche retraite.................................................112
29
30
FICHE
1
Rendre l’assuré acteur de sa carrière et de sa retraite
CONSTAT
stratégie Internet de la branche retraite élaborée en 2012 a été à l’origine d’un
•Laenrichissement
progressif de l’offre de service sur Internet, en deux séquences :
-- enrichissement en cours des services proposés sur l’espace personnel Internet
de l’assuré : refonte du site de l’Assurance retraite, développement des échanges par
e-mails sécurisés, transmission de pièces jointes scannées par l’assuré, prise
de rendez-vous en ligne, et web entretiens ;
-- mise à disposition des assurés de la possibilité de réaliser eux-mêmes des déclarations
en ligne relatives à leur carrière ou à leur retraite (ouverture en janvier 2013 du service
Avantages familiaux de la majoration de durée d’assurance pour enfant [MDA] ).
ENJEUX
l’enrichissement de l’offre de service sur Internet et développer notamment
•Poursuivre
les possibilités de déclarations en ligne par les assurés, afin de :
-- poursuivre l’amélioration de la relation et de la qualité de service ;
-- améliorer l’efficience, notamment en matière de liquidation de la retraite
et de paiement des prestations ;
-- favoriser le développement de l’offre de conseil ;
-- renforcer la maîtrise des risques par des contrôles intégrés systématiques.
ENGAGEMENTS DE LA CNAV
à disposition des assurés dans leur espace personnel les informations
•Mettre
et documents utiles à la gestion de leur situation :
-- services d’accès aux documents échangés avec l’assuré : déclaration fiscale, courriers
et courriels ;
-- permettre aux retraités d’accéder de manière simplifiée aux services suivants :
duplicata de la notification, calendrier des paiements, montant à déclarer, les trois
et douze derniers paiements, revalorisations et révisions de pensions ;
-- permettre à tout assuré de connaître l’étape de traitement de son dossier.
31
FICHE
1
•Permettre aux assurés de réaliser des déclarations en ligne relatives à leur carrière :
-- mise à jour de la majoration de durée d’assurance pour enfant (MDA) ;
-- mise à jour de la carrière via un ajout de mentions informatives : périodes de scolarité,
périodes sans activité, périodes d’activités à l’étranger ;
-- mise à jour de la carrière via un ajout de données de salaire avec transmission
des bulletins de salaires dématérialisés.
à tout assuré monopensionné effectuant une demande de droit propre
•Permettre
standard (hors retraite anticipée carrière longue, majoration enfants, etc.)
d’effectuer une demande de liquidation en ligne. En fin de période COG, ces assurés
doivent pouvoir réaliser en ligne 100 % des actes de gestion nécessaires à la gestion
de leur dossier.
•Permettre aux assurés et retraités de réaliser des opérations administratives en ligne :
-- changement d’adresse pour les résidents français ;
-- changement de coordonnées bancaires pour les résidents français.
en place des actions visant à inciter les assurés à utiliser les services en ligne
•Mettre
(push mail, information lors de l’entretien information retraite) et à leur fournir une
assistance.
en place les dispositifs de contrôle les plus adaptés au niveau de risque et
•Mettre
les plus efficients.
CALENDRIER PRÉVISIONNEL
2014
•Ouverture de nouveaux services via l’espace personnel de l’assuré ou du retraité :
------
transmission de pièces justificatives par l’assuré ;
accès par le retraité aux attestations de paiement (trois et douze derniers paiements) ;
accès par le retraité au calendrier des paiements ;
accès à l’historique des courriels échangés avec l’assuré ou le retraité ;
mise à jour de la carrière en ligne via un ajout de mentions informatives.
32
du service de coproduction pour les majorations de durée d’assurance
•Promotion
pour enfant.
2015
-- accès par le retraité aux montants à déclarer ;
-- accès par le retraité à l’information sur l’évolution de sa situation au regard de la CSG ;
-- accès par l’assuré à un suivi de dossier rénové ;
-- valorisation des mentions informatives carrière transmises par l’assuré ;
-- changement d’adresse en ligne pour les résidents français ;
-- changement de coordonnées bancaires en ligne pour les résidents français.
Information des assurés sur les absences de reports en N-1 et les inciter à utiliser
les services en ligne via des actions de push mail.
•
2016
-- accès aux notifications (attributions et révisions) ;
-- mise à jour de la carrière avec ajout de salaire.
2017
du service de demande de liquidation en ligne des droits propres pour
•Ouverture
les assurés effectuant une demande de droit propre standard dont la carrière est
consolidée (optionnel sous réserve des moyens attribués).
INDICATEUR DE RÉSULTAT
Pourcentage d’évolution du nombre d’utilisations des services dématérialisés du site de
l’Assurance retraite, tous services confondus, par rapport au nombre d’utilisations de l’année
de référence 2013 ou de l’année d’ouverture du service.
33
FICHE
2
Améliorer la qualité de la liquidation, de la carrière
et de l’identification des assurés dans une dimension
interrégimes
CONSTAT
de réels progrès, les résultats de la branche retraite restent perfectibles en matière
•Malgré
de qualité de la liquidation, notamment dans l’homogénéité des résultats des organismes.
le domaine de la carrière, la branche retraite a défini et déployé une stratégie
•Dans
qui consiste à consolider la carrière tout au long de la vie de l’assuré (passage des
régularisations de carrière systématiques aux régularisations de carrière ciblées),
en prenant en compte la mise en œuvre du droit à l’information (relevé de situation
individuelle et estimation indicative globale). Cette stratégie carrière vise à :
-- permettre des simulations de qualité sur l’âge de départ et le montant de la retraite,
afin de rendre l’assuré autonome dans ses choix et de sécuriser le passage à la retraite
des populations les plus fragilisées ;
-- favoriser une liquidation efficace des droits basée sur une carrière consolidée et fiable,
pour gagner en efficience.
loi Warsmann du 22 mars 2012 a introduit la mise en œuvre de la déclaration sociale
•Lanominative
(DSN) en 2013 pour les entreprises volontaires avec une généralisation en
2016. Au-delà du rôle joué par la Cnav dans le dispositif DSN, la branche retraite devra
gérer une double charge DADS/DSN jusqu’en 2017 a minima.
cours de la COG 2009–2013, la fiabilité des procédures d’identification a été
•Au
renforcée, notamment par l’application des dispositions du Guide de l’identification
élaboré avec l’Insee.
ENJEUX
•Dans le domaine de la liquidation :
-- améliorer la qualité de la liquidation, afin de renforcer la qualité de service,
de concourir à la maîtrise des risques, et d’optimiser les ressources employées ;
-- assurer une qualité de liquidation homogène sur l’ensemble du territoire ;
-- mise en place des échanges interrégimes européens (EESSI) pour améliorer
et fiabiliser les liquidations en coordination européenne.
34
•Dans le domaine de la carrière :
-- poursuivre les actions en faveur de l’amélioration de la qualité de la carrière dans
une optique interrégimes ; l’objectif est de produire avant la liquidation une carrière
fiabilisée (complète et vérifiée) et consolidée (contrôlée) ;
-- anticiper l’arrivée de la DSN et gérer la double charge des activités DADS/DSN, puis
la bascule des activités ;
-- préparer la mise en œuvre du répertoire de gestion des carrières unique (RGCU).
•Dans le domaine de l’identification, fiabiliser l’identification des salariés :
-- l’identification est le point d’entrée des salariés dans le système de protection sociale
et sa qualité est déterminante pour la qualité des autres processus ;
-- la Cnav gère par délégation de l’Insee l’activité d’immatriculation des personnes nées à
l’étranger ;
-- la future mise en œuvre du numéro identifiant d’attente permettra de renforcer
la qualité de l’identification dans l’attente de la certification du NIR.
la qualité de la liquidation par une évolution des processus de travail,
•Développer
inscrite dans le plan « qualité de la liquidation », autour des axes d’amélioration
suivants :
-- définir des référentiels de traitement harmonisés et partagés ;
-- adapter les métiers et les formations des techniciens et des contrôleurs ;
-- renforcer l’efficience du processus de liquidation ;
-- améliorer l’efficacité des moyens de maîtrise ;
-- améliorer l’ergonomie des postes de travail et des outils ;
-- approfondir l’analyse et améliorer la pertinence des indicateurs qualité ;
-- renforcer le suivi des résultats et des plans d’action nationaux et locaux.
des actions afin de fiabiliser le compte carrière (exhaustivité et exactitude
•Mener
des reports reçus par la Cnav) et consolider la carrière (contrôle), notamment en vue
de la mise en œuvre du RGCU :
35
FICHE
2
-- dans le cadre du « plan qualité SNGC », fiabiliser les données d’alimentation du
système national de gestion des carrières (SNGC) transmises par les partenaires :
• compléter et mettre à jour le dispositif contractuel (conventions et contrats
de service),
• développer une nouvelle fonction nationale d’administration du référentiel
des carrières,
• conduire des actions de correction d’incohérences sur les données transmises ;
-- décliner de façon opérationnelle la stratégie carrière et en particulier :
• optimiser et cibler les différents types de régularisations de carrière,
• développer des actions en direction des assurés pour les inciter à utiliser les services
en ligne de mise à jour de la carrière en commençant par le service de majoration
de durée d’assurance pour enfant,
• adapter les outils pour tracer les opérations de contrôle sur la carrière et gagner
en efficience,
• consolider la carrière à un âge clé.
•Anticiper l’arrivée de la déclaration sociale nominative (DSN) :
-- développer la qualité des reports DADS par l’exploitation de requêtes adaptées ;
-- maintenir la maîtrise de la norme déclarative par la Cnav ;
-- recentrer à terme les moyens actuellement consacrés à la gestion des déclarations sur
les activités visant à améliorer la qualité de la carrière, à répondre aux questions des
entreprises relatives au cahier technique de la norme, et à être l’interlocuteur
des entreprises sur le volet identification.
•Fiabiliser l’identification des salariés :
-----
mettre en œuvre le renforcement des vérifications relatives à l’identité et à l’état civil ;
mettre en œuvre le numéro identifiant d’attente (NIA) ;
assurer le suivi avec les autres caisses nationales du délai de délivrance des NIR ;
mettre en place une évaluation interne du processus d’identification au Sandia.
dans la branche retraite du régime général les échanges européens relatifs
•Déployer
aux données de carrière et de liquidation dans le cadre de l’EESSI.
36
2014
-- définir des référentiels de traitement harmonisés et partagés :
• identifier les bonnes pratiques de contrôle et les généraliser,
• formaliser un protocole national ordonnateur/comptable sur les modalités
d’instruction et de contrôle ;
-- adapter les métiers et les formations des techniciens et des contrôleurs :
• déployer les formations favorisant l’amélioration de la qualité ;
-- améliorer l’efficacité des moyens de maîtrise pour renforcer l’efficience du processus
de liquidation :
• redéfinir l’articulation et la finalité des contrôles métier réalisés tout au long
du processus,
• améliorer le ciblage des contrôles correctifs de l’Agent comptable,
• réaliser un diagnostic partagé sur les problématiques qualité,
• étudier une démarche de reconfiguration de processus,
• étudier l’opportunité de mettre en place des mécanismes d’entraide
et de mutualisation entre caisses.
Dans le domaine de la carrière :
-- adapter les outils pour permettre la traçabilité des contrôles sur la carrière ;
-- rénover et préciser les modalités de mise en œuvre de la stratégie carrière ;
-- poursuivre la fiabilisation des données d’alimentation du système national de gestion
des carrières (SNGC) transmises par les partenaires :
• réaliser des conventions pour les échanges Cesu, Paje, DNS, DNT,
• créer une nouvelle fonction nationale d’administration du référentiel des carrières
pour superviser les flux carrière en provenance des partenaires et conduire
des actions de correction d’incohérences.
•
37
FICHE
2
•Dans le domaine de l’identification :
-- mettre en œuvre le renforcement des vérifications relatives à l’identité et à l’état civil ;
-- mettre en place un dispositif partagé avec les autres caisses concernées du délai
de délivrance des NIR.
Dans le domaine du pilotage, une instance mixte tutelle/Cnav sera créée pour
le suivi semestriel de l’amélioration de la qualité de la liquidation de la carrière
et de l’identification.
•
2015
-- actualiser le plan d’amélioration continue de la qualité de la liquidation pour répondre
au mieux aux exigences de la certification des comptes ;
-- étudier l’opportunité de développer une filière métier « technicien et contrôleur
production » et une filière experte « évaluation des contrôles » ;
-- expérimenter une démarche de reconfiguration de processus.
Dans le domaine de la carrière :
-- mettre en œuvre la stratégie carrière rénovée ;
-- poursuivre la fiabilisation des données d’alimentation du système national
de gestion des carrières (SNGC) transmises par les partenaires :
• mettre à jour les conventions avec la Cnamts, la Cnaf et Pôle emploi,
• outiller la fonction d’administration du référentiel ;
-- gérer la montée en charge de la bascule des activités DADS/DSN (bascule en 2016).
Dans le domaine de l’identification :
-- Mettre en œuvre le numéro identifiant d’attente.
•
•
2016
-- préparer le calcul et la liquidation uniques de la pension interrégimes alignés ;
-- réaliser un bilan de la mise en œuvre du plan « qualité de la liquidation » et
de son impact sur la maîtrise des risques (évolutions des indicateurs de qualité
de la liquidation et de risque résiduel).
38
2017
-- mettre en œuvre le calcul et la liquidation uniques de la pension interrégimes alignés ;
-- réaliser un bilan de l’évolution de la qualité de la liquidation pour formuler
des propositions d’adaptation des modalités de contrôle.
INDICATEURS DE RÉSULTAT
Indicateur de qualité des dossiers validés (IQV) : taux de dossiers mis en paiement sans erreur
à incidence financière.
Taux d’incidence financière (TIF) : taux d’incidence financière des erreurs décelées dans
les dossiers mis en paiement.
Pourcentage des dossiers de droits propres payés dans le mois suivant l’échéance due pour
les assurés résidant en France et hors convention internationale.
Pourcentage des dossiers de droits dérivés, payés dans le mois suivant l’échéance due.
Délai moyen de traitement des immatriculations des assurés nés à l’étranger.
ENGAGEMENTS DE L’ÉTAT
•Dans le domaine de l’identification :
-- proposer une disposition législative permettant de préciser en droit les missions de la
Cnav en matière d’immatriculation de sécurité sociale des personnes nées à l’étranger ;
-- favoriser l’amélioration de la qualité de l’identification des partenaires de la Cnav.
39
FICHE
3
Améliorer la relation de service avec les assurés
à travers la prise en compte de leurs attentes
et le déploiement de parcours prioritaires d’accès
aux droits et aux services
CONSTAT
branche retraite propose une offre de service multicanale organisée autour d’un
•Ladispositif
d’écoute client et de parcours client qui vise à répondre aux orientations
stratégiques de la branche retraite et aux attentes des assurés. La branche retraite
développe et enrichit ainsi son offre de service autour des axes suivants :
-- identification des attentes des différentes catégories d’assurés ;
-- simplification des démarches des assurés ;
-- expérimentation des évolutions de service envisagées ;
-- mesure et amélioration continue de la satisfaction client au regard de l’offre
de service ;
-- renforcement de l’homogénéité de l’offre de service dans les caisses du réseau ;
-- renforcement de l’articulation des canaux entre eux.
ENJEUX
•Approfondir et diversifier la stratégie d’écoute des assurés et retraités :
-- impliquer l’ensemble de la branche retraite dans une démarche client par une meilleure
compréhension des besoins et des perceptions des assurés et des retraités ;
-- s’appuyer sur les enseignements de l’écoute client pour faire évoluer l’offre de service.
•Poursuivre le développement de l’offre de service multicanale :
-- proposer une offre de service transversale multicanale sans rupture pour l’assuré ;
-- simplifier les démarches administratives des assurés et adapter l’offre de service
de la branche retraite de manière réactive face aux évolutions de l’environnement ;
-- renforcer la qualité de la relation avec l’assuré de manière homogène entre les caisses ;
-- optimiser les coûts des services.
les moyens consacrés à la relation avec les assurés et retraités
•Optimiser
en répondant au mieux à leurs attentes :
-- maîtriser la réitération des contacts en apportant une réponse plus complète à l’assuré
et en augmentant le taux de résolution au premier contact ;
-- adapter les structures d’accueil à la logique du multicanal et des parcours client.
40
la connaissance des assurés et retraités et de leurs attentes pour
•Approfondir
améliorer l’offre de service et accroître l’efficience de la relation :
-- mesurer la connaissance, la satisfaction et les usages des assurés au regard
des services et des parcours qui leur sont proposés ;
-- identifier les leviers d’amélioration de l’offre de service et de la relation avec
les assurés et les retraités ;
-- poursuivre la simplification des démarches administratives notamment sur
la base des retours d’expérience des usagers ;
-- mettre en place des enquêtes miroir afin d’identifier les écarts de perception entre
le réseau et les assurés et retraités ;
-- poursuivre la coordination des activités de veille réalisées au sein de la branche
retraite.
•Mettre en place les parcours prioritaires au regard des attentes des assurés :
-- « Je souhaite m’informer sur la retraite, les services – Je souhaite recevoir
régulièrement de l’information » ;
-- « Je souhaite être informé sur le suivi de mon dossier » ;
-- « Je souhaite consulter mon relevé de carrière » ;
-- « Je souhaite connaître mon âge de départ à la retraite et son montant – Je souhaite
être conseillé » ;
-- « Je souhaite consolider ma carrière » ;
-- « Je demande ma retraite » (trois parcours : droits propres, droits dérivés, parcours
attentionnés) ;
-- « Je souhaite faire une réclamation ».
l’accueil des assurés et des retraités sur chaque canal (physique,
•Optimiser
téléphonique, numérique) :
-- optimiser le réseau d’accueil physique dans le cadre de schémas territoriaux
garantissant l’homogénéité de l’accessibilité et du service ;
-- développer l’accueil physique interrégimes ;
-- poursuivre l’évolution vers l’accueil sur rendez-vous ;
41
FICHE
3
-- maintenir le niveau de prise en charge des appels téléphoniques (taux d’appels aboutis
de 85 %) ;
-- décloisonner les plateformes téléphoniques régionales ;
-- expérimenter l’accueil téléphonique interrégimes ;
-- développer les offres de service numériques permettant de rendre l’assuré acteur
de sa retraite et de sa carrière (cf. fiche 1).
2014
•Mettre en œuvre les parcours suivants :
-- « Je souhaite m’informer sur la retraite, les services –Je souhaite recevoir régulièrement
de l’information » ;
-- « Je souhaite consulter mon relevé de carrière ».
Dans le domaine de l’accueil :
-- expérimenter un rendez-vous d’accueil physique interrégimes (régimes alignés)
commun dans certaines régions ;
-- expérimenter le web entretien ;
-- étudier un schéma de décloisonnement des plateformes téléphoniques régionales.
•
2015
-- « Je souhaite être informé sur le suivi de mon dossier » ;
-- « Je demande ma retraite » (trois parcours : droits propres, droits dérivés, parcours
attentionnés).
Dans le domaine de l’accueil :
-- mettre en œuvre le schéma de décloisonnement des plateformes téléphoniques
régionales ;
-- expérimenter une offre interrégimes (régimes alignés) de prise en charge d’appels
téléphoniques de premier niveau ;
-- déployer le web entretien.
•
42
2016
-- « Je souhaite consolider ma carrière » ;
-- « Je souhaite faire une réclamation ».
Dans le domaine de l’accueil :
-- déployer une offre interrégimes (régimes alignés) de prise en charge d’appels
téléphoniques de premier niveau ;
-- proposer un rendez-vous d’accueil physique interrégimes (régimes alignés) commun
dans les régions.
•
2017
•Mettre en œuvre le parcours suivant :
-- « Je souhaite connaître mon âge de départ à la retraite et son montant – Je souhaite
être conseillé ».
Dans le domaine de l’accueil :
-- étendre la prise en charge interrégimes des appels téléphoniques aux régimes
complémentaires (1er niveau).
•
Taux de satisfaction global des retraités.
Taux d’appels aboutis.
Pourcentage de visites sur rendez-vous.
43
FICHE
4
Faire évoluer et développer l’offre de conseil
à destination des assurés et des entreprises
CONSTAT
du 9 novembre 2010, entrée en vigueur le 1  janvier 2012, a instauré le droit pour
•Latoutloiassuré
de 45 ans et plus de bénéficier d’un entretien d’information retraite (EIR)
er
interrégimes.
ailleurs, dans sa mission de gestion du risque vieillesse et en application du droit
•Par
à l’information, l’Assurance retraite a développé une offre de service à destination
des entreprises et de leurs employés seniors, la fonction conseil entreprise (FCE),
qui constitue l’un des éléments forts de la stratégie de proximité de la branche retraite.
ENJEUX
le développement de l’offre de service EIR selon des modalités renouvelées
•Poursuivre
en renforçant la dimension interrégimes et tout en veillant à répondre le plus largement
possible au droit opposable des assurés (dès 45 ans).
•Concernant l’offre de conseil aux entreprises :
-- enrichir les thématiques abordées et renforcer la dimension interrégimes par
des moyens rénovés ;
-- poursuivre la mise en œuvre des dispositifs de maintien dans l’emploi des seniors :
• promouvoir la prolongation d’activité au-delà de l’âge légal,
• promouvoir, en lien avec la branche risques professionnels, le bien vivre au travail.
•Construire une offre de service EIR articulée autour des principes suivants :
-- prendre en charge toute demande d’EIR exprimée par un assuré ;
-- prioriser la promotion de l’EIR en direction des assurés de 55 ans et plus, bénéficiaires
d’un EIG ;
-- définir deux niveaux d’offre de service :
• un EIR en face-à-face en agence pour les assurés prioritaires/ciblés (assurés à partir
de 55 ans, assurés fragilisés, assurés concernés par un plan de départ volontaire,
assurés susceptibles de prolonger leur activité au-delà de l’âge légal, etc.),
44
• un EIR simplifié à distance (internet, téléphone) pour les autres assurés (à partir de 45 ans) ;
-- décliner les variations du contenu des EIR après diagnostic de la situation de l’assuré ;
-- construire une offre EIR spécifique pour les assurés ayant un projet d’expatriation.
sur l’EIR interrégimes pour mettre en œuvre une offre de service élargie
•S’appuyer
visant à :
-- consolider la carrière des assurés ;
-- informer et conseiller les assurés qui connaissent une carrière spécifique ou sont en
situation de précarité ;
-- promouvoir l’ensemble des services en ligne pour faciliter l’accès aux droits de manière
totalement dématérialisée.
•Faire évoluer l’outillage informatique au service de l’EIR en faveur de l’interrégime.
les conditions de réalisation des missions FCE ainsi que leur périmètre
•Définir
d’intervention :
-- conditionner la réalisation d’une mission FCE par la signature d’une convention entre
la caisse de retraite régionale et l’établissement ;
-- conditionner le niveau de réponse de l’Assurance retraite en fonction de la taille
de l’établissement.
•Faire évoluer l’offre de service FCE autour des principes suivants :
-- actions conduites par la branche retraite :
• élargir le périmètre d’information de la réunion d’information retraite (RIR)
en intégrant le cas échéant celui de l’international,
• prévoir la possibilité d’interventions communes avec les régimes complémentaires
Agirc-Arrco ;
-- actions conduites dans le cadre de la synergie branche retraite/branche risques
professionnels ;
-- concevoir et mettre en œuvre une offre de conseil conjointe entre les deux branches
incluant la problématique du compte pénibilité ;
-- développer une pratique homogène du conseil en entreprise dans l’ensemble du réseau.
45
FICHE
4
2014
•Fonction conseil assuré :
-- expérimenter la mise en œuvre des EIR déclinés selon les différents types de situation
des assurés (assurés fragilisés, assurés concernés par un plan de départ volontaire,
assurés susceptibles de prolonger leur activité, assurés expatriés ou ayant un projet
d’expatriation) ;
-- expérimenter la mise en œuvre des EIR à distance par téléphone ou web entretien.
Fonction conseil entreprise :
-- concevoir et expérimenter une offre commune branche retraite/branche risques
professionnels.
•
2015
•Fonction conseil assurés :
-- déployer, en fonction des résultats des expérimentations, la déclinaison des EIR
par type de situation et les EIR à distance ;
-- enrichir l’offre de service EIR à distance avec la mise à disposition en ligne
d’un outil de simulation.
Fonction conseil entreprise :
-- déployer une offre commune branche retraite/branche risques professionnels.
•
46
FICHE
5
Renforcer la relation de service d’accès
aux droits retraite
CONSTAT
faciliter l’accès aux droits, la branche retraite, via le site internet de l’Assurance retraite,
•Pour
met à disposition des futurs retraités un ensemble d’informations sur les démarches
à accomplir et les droits accessibles au cas par cas. En outre, la branche retraite propose
aux retraités des services en ligne relatifs à leur pension. Toutefois, ces informations
et services nécessitent d’être complétés par une offre structurée et élargie, à la fois
pour les futurs retraités et les pensionnés, en tenant compte des différentes catégories
d’assurés et notamment les publics fragilisés.
une logique de qualité de la relation avec les assurés et les retraités
•Dans
et de personnalisation des réponses, et afin de garantir une égalité de traitement
sur l’ensemble du territoire et de limiter les saisines extérieures, la branche retraite
a expérimenté la mise en place d’une fonction de médiation en 2012. Le dispositif est
en cours de déploiement dans l’ensemble des caisses.
ENJEUX
et faciliter les démarches d’accès aux droits pour les différentes catégories
•Accompagner
d’assurés, notamment pour les publics fragilisés au moment de leur passage à la retraite.
la notion de médiation et poursuivre l’élargissement du dispositif à l’ensemble
•Approfondir
des caisses. La médiation sera valorisée comme composante à part entière de l’offre
de service.
•Déployer une offre de service d’accès au droit adaptée à chaque catégorie d’assuré :
-- simplifier l’accès aux droits (droits personnels, droits dérivés, retraite anticipée pour
pénibilité, allocation de veuvage) à travers des démarches accessibles, expliquées
et anticipées, en lien avec la mise en œuvre des parcours client ;
-- mieux détecter et mieux accompagner les publics en situation de fragilité au moment
du passage à la retraite (invalides, bénéficiaires de minima sociaux, bénéficiaires
de l’allocation de solidarité aux personnes âgées, etc.) ;
-- automatiser le passage à la retraite pour les titulaires de prestations non cumulables
avec une pension de retraite (invalides, titulaires de l’allocation aux adultes
47
FICHE
5
handicapés, titulaires du revenu de solidarité active, chômeurs en fin de droits,
titulaires de l’allocation des travailleurs de l’amiante), en lien avec les actions
de la Cnav en faveur de la simplification des démarches des assurés ;
-- fournir une information sur l’offre de service en matière d’action sociale dans
un objectif de prévention.
l’élargissement du dispositif de médiation pour faire de l’Assurance retraite
•Poursuivre
l’interlocuteur de référence et de confiance des assurés :
-- approfondir la notion de médiation sur la base des expérimentations locales, et
notamment compléter la dimension juridique de la médiation par une dimension
sociale ;
-- poursuivre le déploiement du dispositif de médiation au sein de l’ensemble
des Carsat.
2014
•Favoriser l’ouverture de droits à l’Aspa :
-- harmoniser les pratiques dans le réseau (ciblage des assurés, remise de documentation, présentation des prestations, traçabilité des actions conduites, etc.) ;
-- expérimenter la proposition de l’Aspa aux bénéficiaires de la CMUC/ACS sur
la base d’informations transmises par l’Assurance Maladie ;
-- expérimenter l’exploitation des données des EIRR pour cibler les bénéficiaires
potentiels de l’Aspa pour fiabiliser les conditions de déploiement de cette pratique.
Accompagner les assurés suite au décès de leur conjoint (dans leurs démarches et la mise
en place de la pension de réversion).
Poursuivre le déploiement du dispositif de médiation à travers :
-- la consolidation des organisations et processus mis en place en 2013 ;
-- l’optimisation des outils informatiques de la médiation et leur intégration avec
les SI métiers ;
-- la mise en œuvre d’une stratégie de communication auprès des assurés et des retraités
dans l’ensemble des caisses.
•
•
48
2015
la mise en œuvre du passage à la retraite automatisé des publics fragilisés titu•Préparer
laires de prestations non cumulables avec une pension de retraite (invalides, titulaires de
l’allocation aux adultes handicapés, titulaires du revenu de solidarité active, chômeurs en
fin de droits, titulaires de l’allocation des travailleurs de l’amiante) :
-- contribuer à l’évolution du cadre réglementaire ;
-- fiabiliser les périodes assimilées issues des flux carrière adressés par les partenaires ;
-- consolider la carrière des assurés concernés pour l’ensemble de la carrière.
2017
•Permettre une gestion automatisée du passage à la retraite des publics fragilisés.
ENGAGEMENT DE L’ÉTAT
évoluer (simplifier) le cadre réglementaire du passage à la retraite des assurés
•Faire
fragilisés.
49
FICHE
6
Poursuivre en interrégime la structuration
de la politique de prévention
CONSTAT
branche retraite développe, avec ses partenaires interrégimes, des actions de prévention
•Ladéclinées
autour de deux niveaux d’intervention complémentaires aux modes
d’intervention traditionnels de l’action sociale : le développement d’une politique
d’information et de conseil pour bien vivre sa retraite destinée à tous les retraités,
et la mise en place de programmes d’actions collectives de prévention de la perte
d’autonomie destinés aux retraités installés dans la retraite.
chantiers s’appuient sur des outils communs d’information, des structures
•Ces
interrégimes déployées sur l’ensemble du territoire en charge de la mise en œuvre
des actions collectives, des partenariats avec des opérateurs et des collectivités locales.
branche retraite a mis en place depuis plusieurs années une politique de proximité
•Laproactive,
basée sur une expertise de conseil. Elle a expérimenté une politique visant
à diffuser de l’information et du conseil aux assurés pour prévenir la perte d’autonomie,
les accompagner notamment lors du passage à la retraite, et détecter les publics
prioritaires et leur proposer des parcours attentionnés. Pour ce faire, elle a développé
des outils et des formations à destination des différents professionnels concernés.
ENJEUX
les actions d’information grand public pour les retraités autour du Bien vivre
•Poursuivre
sa retraite. Renforcer la coopération régionale engagée entre Carsat, MSA et RSI sur
l’information des retraités, à la fois en termes d’actions de communication et d’actions
collectives, afin de mailler les territoires avec des offres interrégimes.
l’offre d’actions collectives de prévention de la perte d’autonomie et le déploie•Structurer
ment des structures de coordination interrégimes :
-- harmoniser l’offre des actions collectives au sein des caisses de l’Assurance retraite
et de l’interrégimes ;
-- Renforcer le pilotage au niveau national et régional, notamment par des outils
qualitatifs, le suivi de la fréquentation des actions collectives et le développement
d’outils informatiques ;
-- étendre la couverture territoriale des structures interrégimes de mise en œuvre
des actions collectives et déployer des outils de ciblage des territoires fragiles ;
50
-- organiser le développement des partenariats locaux, en complémentarité avec
les collectivités locales.
sur la période de la COG les synergies action sociale–retraite dans le cadre
•Favoriser
de la politique de proximité existante de la branche retraite.
à la mise en place d’une identité commune interrégimes (Cnav, MSA, RSI)
•Travailler
sur le Bien vivre sa retraite afin de favoriser la prévention de la perte d’autonomie
et renforcer, dans ce cadre, la politique d’information de la branche retraite :
-- mettre en place un site internet commun sur le Bien vivre sa retraite labellisé par
l’Inpes, porteur d’un premier niveau d’information sur l’avancée en âge, d’un second
niveau d’information sur les actions collectives et disposant d’un espace réservé
aux partenaires afin de leur fournir des outils de gestion partagés. Dans ce cadre,
la Cnav se coordonnera avec les travaux en cours sur le projet de loi Autonomie et
la stratégie nationale de santé (SNS) ;
-- expérimenter la mise en place d’un numéro de téléphone commun dédié au Bien vivre
sa retraite via une plateforme commune à l’ensemble des partenaires ;
-- accompagner le développement des missions d’information générale (prévention
primaire) et de repérage des situations de fragilité (prévention secondaire) nécessitant
une action de sensibilisation au Bien vieillir par les professionnels des caisses
et les partenaires externes ;
-- renforcer l’expertise sur l’évaluation et l’impact de la politique d’information
en matière de prévention de la perte d’autonomie.
•Poursuivre et structurer le développement des actions collectives de prévention :
-- mettre en place un pilotage national et régional harmonisé qui s’appuie sur
des outils de gestion et des instances de pilotage interrégimes et interbranches
avec l’Assurance Maladie ;
-- impulser une dynamique nationale aux actions collectives de prévention de la perte
d’autonomie par la mise en place de référentiels méthodologiques de ciblage
et de coûts, d’outils informatiques, ainsi que le développement de conventions
avec les réseaux ;
51
FICHE
6
-- expérimenter des contrats de territoire pour le développement coordonné des actions
collectives de prévention sur les territoires prioritaires ;
-- développer la coordination avec les départements (échange d’informations sur
les bénéficiaires d’aide, mutualisation de la formation des évaluateurs, synergies
à développer sur la relation avec le secteur de l’aide à domicile, développement
de programmes conjoints de prévention, etc.) ;
-- développer une approche interbranches des actions collectives avec l’Assurance
Maladie pour faire converger l’approche santé-social des actions de prévention
(accès aux droits et prévention de la perte d’autonomie) ;
-- développer l’offre de service Bien vivre sa retraite en direction des publics vulnérables
de manière ciblée, au moment du passage à la retraite ;
-- élaborer des outils méthodologiques partagés pour développer et évaluer
les actions collectives ;
-- renforcer l’expertise sur l’évaluation et l’impact de la politique d’actions collectives
en matière de prévention de la perte d’autonomie.
Travailler à la mise en place d’une identité commune interrégimes (Cnav, MSA, RSI)
sur le Bien vivre sa retraite afin de favoriser la prévention de la perte d’autonomie et
renforcer, dans ce cadre, la politique d’information de la branche retraite :
2014
•Développer les structures interrégimes sur l’ensemble du territoire.
2015
•Déploiement de l’identité commune interrégimes.
•Mise en place du site Internet commun Bien vivre sa retraite.
•Lancement de l’expérimentation d’un numéro commun.
Poursuivre et structurer le développement des actions collectives de prévention :
2015
•Expérimentation des contrats de territoires sur des thématiques et des territoires pilotes.
52
des missions d’information et de repérage au niveau des agences en favorisant
•Déploiement
les synergies action sociale–retraite.
•Mise en place d’outils de gestion partagés Cnav/MSA/RSI.
2017
•Bilan des expérimentations des contrats de territoires, ajustement de la démarche.
Nombre de bénéficiaires des ateliers de prévention.
53
FICHE
7
Revoir en interrégime les modalités
d’accompagnement des publics fragilisés
CONSTAT
2007, l’Assurance retraite propose un dispositif d’évaluation globale des besoins
•Depuis
et des plans d’actions personnalisés (PAP), conçus dans une logique de prévention.
accompagner les publics fragilisés, l’Assurance retraite développe des logiques
•Pour
de parcours associant les différents métiers des caisses et les partenaires du monde
de la sécurité sociale (Assurance Maladie, autres régimes de retraite, régimes
complémentaires) :
-- développement d’offres de service en direction des publics prioritaires avec
l’Assurance Maladie ;
-- recherche de complémentarité avec l’Agirc–Arrco sur les dispositifs individuels
et collectifs ;
-- développement des observatoires régionaux des risques de fragilité en lien
avec l’Assurance Maladie.
ENJEUX
et développer la mise en place d’un accompagnement individuel
•Expérimenter
diversifié dans le cadre de paniers de service permettant d’identifier trois offres
de service répondant à des niveaux de fragilité distincts et d’optimiser l’efficience
du dispositif d’aide à domicile.
l’accompagnement autour des situations de rupture et développer des offres
•Cibler
communes d’information et d’accompagnement avec l’Assurance Maladie.
en interrégime et en interbranche, les moyens de repérer, de mesurer
•Renforcer,
et d’accompagner les situations de risque de fragilité (observatoires des risques
de fragilité, professionnalisation de l’évaluation globale des besoins en interrégime ...).
et le cas échéant déployer au bénéfice des GIR 5 et 6 une évaluation
•Expérimenter
interrégimes des besoins qui s’appuie sur une grille de mesure de la fragilité commune
Assurance retraite–MSA–RSI, utilisée par l’ensemble des évaluateurs des caisses
de retraite, et destinée à adapter le niveau de réponse des plans d’aide, en développant
54
des logiques d’intervention diversifiées (lutte contre l’isolement social, actions de
prévention au domicile, etc.).
les actions de l’Assurance retraite pour le compte de tiers, à la condition
•Développer
de financements dédiés, pour l’accompagnement des publics fragiles (prévention et prise
en charge) et amplifier l’action interrégimes.
en lien avec les prestataires d’aide à domicile et en interrégime,
•Expérimenter,
les paniers de service afin d’apporter une réponse plus diversifiée et plus adaptée
aux besoins des bénéficiaires dans une perspective de prévention de la perte d’autonomie,
et de faire évoluer les modalités de financement des prestataires d’aide à domicile.
le pilotage de l’approche commune Assurance retraite–Assurance
•Structurer
Maladie et renforcer les synergies Cpam–Carsat :
-- en lien avec les travaux sur les observatoires des risques de fragilité, construire
et déployer une méthodologie et une définition statistique de la fragilité sociale,
partagées avec l’Assurance Maladie et harmonisées au sein de l’ensemble des régions,
afin de déployer une politique nationale homogène de repérage de la fragilité ;
-- développer des offres de service pour les retraités fragilisés : au moment du passage à
la retraite pour des publics vulnérables, information et sensibilisation sur la prévention
autour de l’avancée en âge et de l’accès au droit, offre de service retraités fragilisés ;
-- expérimenter et préparer le cas échéant la généralisation, en interrégime, d’une offre
commune autour du retour à domicile après hospitalisation ;
-- généraliser, en interbranche, une offre commune autour du retour à domicile après
hospitalisation (convergence ARDH-Prado) ;
-- développer sur les territoires des mécanismes de coordination entre Assurance retraite
et Assurance Maladie pour mettre en œuvre des programmes d’information
et d’accompagnement des situations à risques ;
-- déployer et mettre en œuvre le plan proximité autonomie de l’avancée en âge en lien
la maîtrise des risques associés au processus d’action sociale, notamment
•Renforcer
en rénovant les outils de pilotage à travers la mise en place de tableaux de bord de suivi
de la production, de suivi statistique et de suivi budgétaire, et en développant la capacité
de prévision budgétaire de l’action sociale.
55
FICHE
7
en interrégime les modalités d’une optimisation des conditions d’accès
•Examiner
aux aides individuelles de l’action sociale.
Mettre en place au bénéfice des GIR 5 et 6 une évaluation interrégimes des besoins :
2014
en interrégime à la professionnalisation des évaluateurs, notamment
•Contribuer
en les outillant (mesure de la fragilité).
2016
le dispositif de mesure de la fragilité et de sa valeur ajoutée dans l’allocation des
•Évaluer
aides individuelles.
Expérimenter les paniers de service en vue d’améliorer la réponse donnée aux retraités
et de maîtriser les dépenses d’aide au maintien à domicile :
2014
•Lancer les expérimentations des paniers de service.
Mi-2016
•Procéder à l’évaluation et décider de la généralisation éventuelle des paniers de service.
Assurance retraite–Assurance Maladie :
2014
d’une convention Cnamts/Cnav définissant un cadre commun d’actions
•Signature
Assurance retraite–Assurance Maladie sur les territoires.
l’offre commune autour du retour d’hospitalisation (coordination Prado – ARDH
•Construire
pour les personnes âgées, et l’offre interrégimes de prévention autour de la sortie d’hospitalisation).
2015
•Expérimenter dans X régions/départements l’offre commune autour du retour d’hospitalisation.
56
2016
•Évaluer et, le cas échéant, généraliser l’offre commune autour du retour d’hospitalisation.
Délai de traitement d’une demande d’aide individuelle.
Taux de satisfaction des bénéficiaires de l’action sociale.
57
FICHE
8
Mener en interrégime une politique du logement
et de l’habitat en faveur des personnes retraitées
socialement fragilisées
CONSTAT
qualité du logement et de l’environnement immédiat apparaît comme l’une des
•Laconditions
essentielles pour permettre aux retraités de continuer à vivre à leur domicile.
Face à un nombre restreint de bénéficiaires de l’aide à l’amélioration de l’habitat,
une nouvelle procédure est entrée en vigueur en 2012, « Aide Habitat et Cadre de vie »,
afin de favoriser la préservation de l’autonomie et le maintien à domicile.
branche retraite s’est engagée dans de nombreuses actions et partenariats en faveur de
•Lala prévention
de la dépendance et de l’accompagnement de la vie quotidienne des retraités :
-- la branche retraite et l’Agence nationale de l’habitat (ANAH) ont refondu leurs aides
respectives pour mieux coordonner leurs actions en faveur du logement des personnes
retraitées socialement fragilisées et relevant des GIR 5 et 6 ;
-- la branche retraite et l’Agence nationale de l’habitat (ANAH) ont proposé, dans
un rapport conjoint sur l’adaptation des logements pour l’autonomie des personnes
âgées, des voies d’amélioration des dispositifs existants, au travers de 47 préconisations ;
-- la branche retraite s’est engagée depuis 2007 en faveur du financement de lieux de
vie collectifs pour personnes âgées autonomes et socialement fragilisées afin de leur
offrir une alternative au maintien à domicile. Elle a, dans ce cadre, mené des actions
de communication en interrégime et noué des partenariats avec l’Unccas, l’Uniopss,
l’Unafo, l’Adoma et le ministère des Affaires sociales.
ENJEUX
la communication auprès des retraités sur les adaptations du logement
•Renforcer
et les structures existantes.
le financement de l’adaptation des logements au vieillissement, dans une
•Structurer
logique partenariale renforcée, et afin d’améliorer le ciblage des bénéficiaires.
•Renforcer l’information des retraités :
-- développer en interrégime des actions de communication et de promotion
des travaux d’adaptation du logement ;
58
-- renforcer l’expertise des évaluateurs en matière d’aménagement et d’adaptation
du logement.
le financement des lieux de vie collectifs destinés aux retraités
•Poursuivre
socialement fragilisés :
-- renforcer la visibilité des actions de l’Assurance retraite en faveur des lieux de vie
collectifs ;
-- renforcer les partenariats existants et mettre en place un plan d’accompagnement
sur la valorisation des logements-foyers avec l’Unccas ;
-- mettre en place des plans d’action dans les départements non couverts (sur la base de
la cartographie de l’Unccas) ;
-- conditionner le financement de la construction ou la rénovation de lieux de vie
collectifs à la mise en réseau avec le programme de prévention interrégimes,
à l’ouverture des structures vers l’extérieur et, pour les logements-foyers, au respect
du socle de prestations minimum ;
-- développer des actions globales au sein des foyers de travailleurs migrants
en direction des retraités vieillissants (rénovation et actions collectives).
•Poursuivre le financement de l’adaptation des logements au vieillissement :
-- développer en interrégime des actions collectives de sensibilisation sur l’adaptation
du logement ;
-- consolider la mise en œuvre de la procédure « Habitat et cadre de vie » afin de mieux
cibler les bénéficiaires ;
-- mobiliser les acteurs de terrain et les partenariats afin de mieux cibler les bénéficiaires
potentiels ;
-- renforcer le partenariat avec l’Anah et poursuivre l’harmonisation des instruments
de mise en œuvre des politiques respectives en faveur de l’habitat ;
-- identifier au sein des crédits du Fnasspa une ligne budgétaire spécifique concernant
l’adaptation des logements.
59
FICHE
8
Financer des actions globales au sein des foyers de travailleurs migrants :
2014
•Réaliser un diagnostic et une analyse des besoins.
2015
au moins un projet par caisse sur la base du diagnostic et de l’analyse des besoins
•Lancer
réalisés en 2014.
Poursuivre le financement de l’adaptation des logements au vieillissement et l’appui
au développement des lieux de vie collectifs :
2014
un plan d’accompagnement sur la valorisation des foyers-logements avec
•Définir
l’Unccas dans le cadre des travaux préparatoires des pouvoirs publics.
2015
•Expérimenter de nouvelles conditions de financement des lieux de vie collectifs.
•Mettre en place avec l’Unccas des plans d’action dans les départements non couverts.
2016
•Évaluer de nouvelles conditions de financement des lieux de vie collectifs.
Nombre de bénéficiaires d’un accord de prise en charge pour le financement d’aménagements
de logements individuels destinés à prévenir les risques inhérents à la fragilisation liée
à l’avancée en âge.
60
FICHE
9
Renforcer l’expertise de la Cnav au service de la mise
en œuvre des réformes, de la modernisation
et mener à bien la simplification du système
de retraite dans une dynamique interrégimes
CONSTAT
un environnement de plus en plus complexe, la Cnav a développé un savoir-faire
•Dans
et une expertise reconnue et renouvelée qui permettent d’éclairer la prise de position
du conseil d’administration et les décisions des pouvoirs publics et qui la positionne
comme interlocuteur privilégié dans la préparation et l’évaluation des réformes.
contribue ainsi à la réflexion globale sur l’évolution et la modernisation
•Ladu Cnav
système de retraite, notamment par l’association aux travaux du Conseil d’orientation
des retraites et par les échanges réguliers avec les pouvoirs publics, sur les plans
juridique, européen, international, statistique et prospectif.
retraite couvre la très grande majorité de la population d’assurés dont
•Lales branche
attentes deviennent de plus en plus diversifiées. La perception des assurés fait
ainsi l’objet de mesures régulières, comme le dispositif d’écoute client et le dispositif
expérimental de médiation, qui permettent d’élaborer des propositions de simplification
de la réglementation et de simplification des démarches des assurés.
ENJEUX
structurer les échanges avec les pouvoirs publics, dans un cadre formel
•Mieux
et institutionnel.
les synergies en expertises juridique, statistique, prospective, internationale,
•Renforcer
informatique, et de services aux assurés.
le cadre de la loi garantissant l’avenir et la justice du système de retraite, poursuivre
•Dans
la simplification de la réglementation et des démarches des assurés dans une optique
interrégimes afin d’accroitre la lisibilité du système de retraite pour les assurés,
de faciliter leur relation avec les caisses, d’améliorer l’efficience de la branche retraite.
à l’évolution du système de retraite grâce à un positionnement proactif
•Contribuer
de la Cnav en tant qu’expert de référence :
-- maintenir un rôle proactif vis-à-vis de la puissance publique pour proposer
et promouvoir des mesures d’évolution du système de retraite ;
61
FICHE
9
-- fournir une expertise multidimensionnelle à travers des études d’impacts intégrant
systématiquement les dimensions financières, socio-économiques, statistiques,
juridiques, internationales, métiers et informatiques ;
-- s’appuyer sur la connaissance des attentes et des besoins des assurés (via le dispositif
d’écoute client, le dispositif de médiation, les enquêtes de satisfaction) dans
l’élaboration des propositions d’évolutions ;
-- développer des échanges plus systématiques avec le réseau pour l’élaboration
des propositions d’adaptation de la réglementation et du service ;
-- renforcer le rôle de la Cnav en amont de la construction des réformes et des normes
internationales pour améliorer la sécurité juridique du réseau et des assurés ;
-- conforter le positionnement d’expert au sein des structures d’études et
de concertation nationales sur le système de retraite, ainsi qu’en poursuivant
le développement des actions partenariales avec les organismes des autres pays
et les institutions internationales.
à la réussite de la mise en œuvre et des évolutions par la mise en place
•Contribuer
de démarches d’évaluation qui permettront de disposer de mécanismes d’alerte
et d’éclairer les pouvoirs publics.
•Favoriser la mise en place de modes d’échanges interrégimes :
-- préfigurer un espace d’échange avec les régimes obligatoires de base (régime général,
MSA, RSI) afin de proposer une vision partagée sur l’application de la règlementation
et de formuler des propositions communes d’évolution dans une logique d’adaptation
ou de simplification.
en lien avec la loi garantissant l’avenir et la justice du système
•Promouvoir,
de retraites, la simplification de la réglementation entre régimes alignés :
-- mettre en œuvre les simplifications prévues dans le cadre de la réforme des retraites 2013 :
• calcul et paiement unique des pensions entre régimes alignés ;
• évolution des règles de cessation d’activité ;
• évolution des règles de cumul emploi retraite ;
• évolution des règles relatives au versement forfaitaire unique ;
• demande unique de retraite dématérialisée et préremplie.
62
•Poursuivre la simplification des démarches des assurés en interrégime :
-- contribuer à la mise en place d’un compte unique retraite et favoriser la mutualisation
de l’accueil des assurés ;
-- développer les outils de simulation du montant de la pension en ligne ;
-- optimiser et clarifier le principe du régime interlocuteur unique (RIU) pour
les pensions de réversion ;
-- développer la mutualisation entre régimes des opérations de contrôle d’existence des
assurés retraités résidant à l’étranger, pour éviter la multiplication des questionnaires
et optimiser les coûts de gestion ;
-- harmoniser avec les autres régimes, afin de les mettre en commun, les pièces
justificatives demandées aux assurés.
•Promouvoir des mesures de simplification complémentaires :
-- aligner les dates de prise en compte de changements de situation fiscale sur les dates
de revalorisation ;
-- optimiser les échanges avec la DGFiP sous réserve des évolutions réglementaires en ce sens ;
-- simplifier le minimum tous régimes ;
-- renforcer les obligations de déclaration sociale dans le cas des défaillances
d’entreprises ;
-- faire passer l’échéance de cristallisation de 3 mois à 6 mois pour les pensions de réversion ;
-- adapter la réglementation pour permettre l’automatisation du passage à la retraite
des invalides, des titulaires de l’allocation aux adultes handicapés, des titulaires
du revenu de solidarité active, des titulaires de l’allocation des travailleurs
de l’amiante ou des chômeurs en fin de droits.
l’expertise européenne et internationale de la Cnav, dans un contexte
•Renforcer
juridique de plus en plus complexe et une mobilité des personnes accrue :
-- garantir la conformité réglementaire dans le calcul et la liquidation des prestations
en améliorant la prise en compte des règles de coordination européennes
et internationales ; en outre, détecter en amont l’impact des réformes nationales sur
ces mêmes règles et en analyser les conséquences pour leur application ;
-- renforcer l’information, la communication et les services envers les assurés concernés
par une mobilité européenne ou internationale.
63
FICHE
9
2014
•Créer un portail unique interrégimes (information généraliste).
•Renforcer les fonctions nationales d’expertise en structurant les ressources du réseau.
l’expression des besoins de simplification interrégimes des démarches
•Décliner
des assurés en coopération avec les autres régimes et partenaires.
2015
•Créer un compte en ligne personnalisé interrégimes.
en production un service en ligne de simulation du montant de pension
•Mettre
de retraite interrégimes.
la demande unique de retraite (DUR) en incluant la possibilité de remplir
•Dématérialiser
le formulaire en ligne pour l’assuré.
2017
•Mettre en œuvre entre régimes alignés la DUR dématérialisée et préremplie.
•Mettre en œuvre le calcul et le paiement unique des pensions entre régimes alignés.
en œuvre certains téléservices via le compte assuré interrégimes : changement
•Mettre
d’adresse, transmissions des coordonnées bancaires, de données relatives à la carrière…
64
FICHE
10
Le SDSI de la branche retraite
CONSTAT
et le bilan de la période qui s’achève permettent de tirer des enseignements
•L’analyse
utiles pour la période conventionnelle 2014–2017.
Des points positifs à mettre en avant :
-- sur le plan des projets internes ; la branche retraite a su faire face aux réformes.
L’outil retraite (OR) a été adapté pour répondre aux besoins prioritaires des techniciens. Après des difficultés, la fiabilisation de la carrière a été mieux gérée ;
-- le projet Sinergi a été mené à bien et a su progressivement s’inscrire dans une
dynamique positive ;
-- sur le plan du pilotage, la gestion de portefeuille de projets (GPP) et la feuille de route
constituent autant d’outils permettant de disposer d’une vision sur les ressources
mobilisées et à engager ;
-- sur le plan organisationnel :
• le projet de réorganisation/concentration des activités d’exploitation de la branche
retraite sur deux centres informatiques a été achevé en 4-5 ans,
• les modes de fonctionnement informatiques sont désormais plus professionnels,
avec la mise en place du cycle de vie des projets,
• la performance, notamment la disponibilité des outils en production au quotidien
est globalement maîtrisée.
ENJEUX
SDSI de la branche s’inscrit dans une démarche d’alignement stratégique renforcée,
•Lec’est-à-dire
que :
-- l’informatique de branche retraite évoluera en fonction des orientations stratégiques
métier, déclinées dans les fiches COG ;
-- la création de la direction nationale de la retraite permettra d’avoir une meilleure
priorisation des projets métiers et donc SI.
•Pour l’informatique de la branche retraite, cela passe par la nécessité de :
-- accroitre l’efficience de la fonction études et développement ;
65
FICHE
10
-- renforcer la dimension économique dans les décisions sur les projets ;
-- éviter l’obsolescence de l’informatique.
majeur concerne l’équilibre entre l’évolution des SI branche retraite nécessaire
•L’enjeu
à court terme pour répondre aux besoins réglementaires et métiers, tout en ayant une
cible multirégimes renforcée impactant au premier chef le devenir de l’OR.
le périmètre de l’offre de service & métier retraite, la prise en compte
•Sur
des orientations du métier se traduit par la structuration de neuf programmes SI,
dont les principales orientations SI sont les suivantes :
1 - Développer les services de coproduction par le client
-- Développer l’espace personnel pour permettre à l’assuré de mettre à jour ses données
de carrière (MDA, salaires, mentions informatives : périodes à l’étranger, périodes
d’inactivité, etc.).
-- Développer l’espace personnel pour permettre à l’assuré de mettre à jour ses données
personnelles (RIB, changement d’adresse, etc.) de façon automatisée ou après
validation par le technicien.
-- Permettre un calcul des droits et une mise en paiement de la retraite automatique
et sans intervention du technicien (positionné à l’étude ; N.B. : suppose une carrière
consolidée).
2 - Outiller la gestion de la relation client
-- Construire et mettre à jour un référentiel clients dans une perspective interrégimes.
-- Mettre en œuvre un historique des contacts multicanal interrégimes.
-- Mettre en œuvre des fonctionnalités permettant le suivi et la gestion d’une campagne
client.
-- Améliorer les fonctionnalités de gestion des réclamations et de la médiation.
66
3 - Faire évoluer le site internet de l’Assurance retraite
-- Mettre à disposition dans l’espace personnel les documents utiles à l’assuré
ou au retraité (relevé de carrière, déclarations fiscales, etc.).
-- Mettre en place un service sécurisé d’échanges de mails.
-- Mettre en place le web entretien.
-- Faire évoluer le service de suivi de dossier.
-- Permettre à l’assuré le suivi des échanges le concernant via son espace personnel.
-- Offrir un outil interrégime d’estimation de l’âge de départ et du montant de la pension
basé sur les données de carrières réelles de l’assuré.
-- Mettre en place l’EIG en ligne.
4 - Améliorer la carrière sur le SNGC
-- Fiabiliser la carrière sur le flux :
• extraire le service d’alimentation du SNGC, définir la norme d’échange
et les contrôles associés ;
• améliorer le suivi d’exploitation des traitements de masse du SNGC ;
• développer une nouvelle fonction d’administration du référentiel.
-- Fiabiliser la carrière sur le stock :
• développer des requêtes adaptées à la réalisation d’actions sur la qualité
des reports DADS et prenant en compte les conclusions de l’étude sur le scoring
de la carrière ;
• développer des fonctionnalités de push carrière pour inciter l’assuré à compléter
sa carrière.
-- Adapter les outils pour tracer les opérations de contrôle et figer la carrière
à des âges clés.
5 - Mettre en œuvre la réforme et les évolutions réglementaires
-- Décalage de la revalorisation.
-- Allongement de la durée de cotisation.
-- Élargissement des possibilités de retraite progressive.
-- Modifications des règles relatives au cumul emploi retraite.
-- Modification des règles d’acquisition des trimestres.
67
FICHE
10
-- Calcul unique et paiement unique des pensions des polypensionnés.
6 - Optimiser la gestion des flux dématérialisés
-- Prendre en compte les flux entrants en multicanal :
• flux papier, y compris les questionnaires cycliques ; pièce justificatives liées
à la coproduction ; flux dématérialisés en provenance d’autres OPS ;
• permettre le repérage d’un entrant dématérialisé dans le portefeuille du technicien
(le « pictogramme »).
-- Gérer les pièces numérisées et leur interaction avec le SI métier :
• mettre en œuvre une GED unique ;
• permettre le typage des PJ par l’assuré pour intégration dans le SI ; en retour,
mise à disposition de pièces numérisées dans l’espace personnel de l’assuré.
-- Gérer les flux sortants en mode multicanal :
• terminer le chantier éditique ;
• identifier les typologies de flux sortants à traiter (courriers sortants dont il faut
conserver la trace, le visuel ou le PDF) ;
• mettre en œuvre une solution d’archivage.
7 - Optimiser l’outil retraite
-- Faire évoluer l’OR :
• effectuer les opérations de maintenance de l’OR déjà identifiées : conventions
internationales, Rolex ;
• mettre en place une cinématique de traitement de l’OR pour guider le technicien ;
• permettre la consultation et l’entraide entre caisses ;
• faire évoluer les règles de compétences pour favoriser la mutualisation.
-- Dématérialiser l’entrée des événements de l’OR :
• automatiser les avis à tiers détenteur ;
• dématérialiser les questionnaires cycliques ;
• gérer les informations décès en provenance d’autres pays.
-- Améliorer les outils de contrôle.
68
8 - Refondre les fondamentaux de l’outil retraite
-- Adapter le Si retraite à l’utilisation d’un moteur de calcul multirégime. Le moteur
de calcul, basé sur un système de gestion des règles métier (SGRM) sera conçu dans
une approche interrégimes en constituant une équipe mixte (MSA/régime général).
Dans le cadre du SDSI de la branche, la Cnav prévoit l’interfaçage du moteur de calcul
interrégimes avec son propre SI de liquidation.
-- Faire évoluer le système paiements pour les fiabiliser et les tracer. Il s’agit de mettre
en œuvre les sept paliers définis pour l’évolution du système paiements.
-- Remplacer les données communes de l’OR par un référentiel de nomenclature pour
sécuriser le SI.
9 - Optimiser le poste de travail du technicien
-- Améliorer l’ergonomie du poste de travail pour permettre au technicien d’accéder
plus rapidement aux différentes applications via un point d’entrée unique (« Bureau
métier ») en supprimant les authentifications multiples.
-- Améliorer l’outillage de la fonction conseil :
• mettre en œuvre Esteir V2 incluant l’amélioration du suivi des entretiens
interrégimes et la gestion des entretiens à distance (ex : pour les expatriés) ;
• faire évoluer et rationaliser le portefeuille des outils existant (OR, GRC, Esteir, etc.).
-- Réécrire l’application veuvage.
le périmètre de l’action sociale, la prise en compte des orientations du métier se
•Sur
traduit par la structuration de cinq programmes SI :
------
mettre en place un outil de suivi des actions collectives et des lieux de vie collectifs ;
mettre en place un SI de gestion des évaluations et des facturations interrégimes ;
outiller la gestion de la relation client ;
refonte du SI de gestion des aides individuelles ;
améliorer l’outil décisionnel de l’action sociale.
le périmètre pilotage et performance, la prise en compte des orientations
•Sur
des métiers se traduit par la structuration de quatre programmes SI :
-- LCB–Sinergi : mettre en place en 2014 les compléments fonctionnels prévus
(traitements de clôture, module trésorerie, contrôle hiérarchisé de la dépense,
69
FICHE
10
interface OR/Sinergi) et assurer l’arrêt des précédentes applications, mettre en œuvre
l’application de comptabilité analytique PCM ;
-- SI statistique : enrichir le SNSP des données sur les demandes de retraite, mensualités,
ressources, carrières détaillées ;
-- Système d’information décisionnel (SID) : la réalisation du plan de transformation
visant à se doter d’outils de pilotage de l’activité dans sa globalité ;
-- le SI contrôle de gestion : créer un infocentre de contrôle de gestion qui puisse
consolider des informations relatives à l’activité, aux RH et aux coûts, à l’usage
des contrôleurs de gestion nationaux et régionaux.
le périmètre RH, la prise en compte des orientations du métier se traduit
•Sur
par la structuration d’un programme SI :
-- disposer d’un SIRH branche retraite convergeant en matière de processus dans
la version 9 d’HR Access.
•Concernant l’urbanisation du SI :
-- la cartographie fonctionnelle cible des SI de la branche retraite ne semble pas devoir
être notablement modifiée ;
-- la stratégie de transformation informatique du SI retraite (« modularisation de l’OR »)
doit être menée en s’appuyant sur des projets portés par le métier ;
-- la dimension interrégimes suppose à terme une vision urbanisée des SI retraite
interrégimes ;
-- la transformation retraite « calcul des droits » (T05) est concernée par la réforme
et le développement de SI retraite interrégimes (voir supra programme 8).
•Sur le plan technologique et du SI de la DSI, la DSI prend les orientations suivantes :
-- le développement de l’utilisation des logiciels Open Source, et notamment les solutions
OS Linux, Serveur d’application Jboss, ETL Talend et Base de données Postgres SQL ;
L’introduction de ces nouvelles solutions se fera de manière plus ou moins forte selon
les opportunités projet et les coûts de migration ;
-- la réduction des typologies de plateformes matérielles (suppression des plateformes
spécifiques Unix au profit des serveurs x86) ;
70
-- la construction d’un cloud interne privé sur le CNPi de Tours (pour les CNI et les CT)
en mode IaaS ;
-- la réalisation d’un outil de pilotage et de supervision de l’exploitation à base
de briques Open Source.
•Sur le plan de l’organisation de l’informatique branche retraite :
-- la DSI de la Cnav va se réorganiser autour de quatre directions nationales en charge
de chaque fonction majeure :
• pilotage technique et économique,
• qualité, méthodes, urbanisation,
• études et développements,
• intégration et production,
• la DMOA se recentrera sur quatre champs d’activité : étude des avant-projets,
conduite de projets, conduite du changement et VABF ;
-- la fonction étude et développement va évoluer afin d‘améliorer sa performance
et son efficience, en passant d’une organisation en dix pôles par processus/domaines
à quatre pôles de développement nationaux, dont la direction fonctionnelle sera
assurée par la Cnav ;
-- les fonctions production et intégration sont stabilisées avec les deux centres
production et les deux centres d’intégration créés lors du précédent SDSI. Les efforts
porteront sur la simplification de la relation de service (un centre unique relation de
service) et le plus grand partage des processus, outillage, savoir-faire entre les centres ;
-- la fonction informatique régionale ne change pas dans son modèle (de la responsabilité du directeur), les objectifs concerneront l’achèvement du plan d’évolution
technologique et l’amélioration de son efficience.
•Sur le plan de la gouvernance de l’informatique branche retraite :
-- la gouvernance actuelle va évoluer afin de distinguer le pilotage des grands projets SI
et la gestion du patrimoine applicatif de la branche retraite ;
-- le pilotage des grands projets se basera sur :
• un pilotage général des champs MOA–MOE par un directeur de programme,
interlocuteur unique du métier,
71
FICHE
10
• des ressources RH et budgétaires associées dédiées au programme,
• un nombre de programmes SI limité ;
-- le reste des évolutions du SI (maintenance corrective, adaptative évolutive) sera piloté
par un trinôme métier/MOA/MOE selon cinq grands processus métiers.
les projets métiers, les plannings de livraison des projets sont inscrits dans
•Concernant
les fiches programmes de la DSI.
les projets techniques ou organisationnels, les principaux jalons sont
•Concernant
les suivants :
2014
2015
2016
Cloud interne
Infrastructure
Hébergement
des CNI
Outillage
de pilotage
Spécification
Réalisation
Réalisation
Infrastructure
Centralisation
de l’informatique de la
régionale
messagerie
Organisation
études et
développement
Outillage
qualification
2017
Déploiement
Centralisation
de la GED
Création
des pôles
Déploiement
Outillage de
suivi de l’activité
et des projets
Déploiement
Déploiement des
processus ITIL
Phase 1
Sécurité
informatique
Sécurisation
des utilisateurs
à privilèges
72
Phase 2
Rationalisation du coût du SI régional.
73
FICHE
11
Consolider le rôle de la Cnav en tant que
coordonnateur et opérateur du système
d’information retraite interrégimes
CONSTAT
le régime général gère de manière directe ou déléguée des éléments majeurs
•Aujourd’hui,
de systèmes d’information utiles et utilisés par la plupart des régimes. En effet, en tant
qu’opérateur du système d’information retraite interrégimes, la Cnav gère :
-- le répertoire des échanges interrégimes de retraite (EIRR) conçu pour mettre en œuvre
la loi de financement de la sécurité sociale pour 2009 du 17 décembre 2008,
et ses évolutions prévues dans la loi du 9 novembre 2010 ;
-- le référentiel des carrières : la Cnav met son SNGC à disposition de tous les régimes,
et la loi du 9 novembre 2010 lui confie la mission d’opérateur du RGCU ;
-- une partie importante du SI du GIP Info Retraite (sur décision de son conseil
d’administration), avec en perspective la mise en place du dispositif EVA.
ailleurs, la réforme 2013 vient renforcer la gouvernance interrégimes de retraite avec
•Par
la création de l’Union des institutions et services de retraite :
-- mission de pilotage stratégique et de suivi de l’ensemble des projets de coordination,
de simplification et de mutualisation avec pour objectif d’améliorer les relations
régimes/assurés ;
-- l’EIRR, le RGCU et EVA rentrent dans le champ de l’union ;
-- des SI interrégimes de retraite complémentaire sont envisagés : portail unique,
demande de retraite, moteur de calcul commun.
•Création d’un compte pénibilité, dont la Cnav est l’opérateur informatique.
ENJEUX
la nécessité de la mise en place progressive d’un système d’information retraite
•Affirmer
interrégimes urbanisé comportant des éléments partagés et mutualisés entre les différents régimes.
et étendre le rôle de la Cnav en tant que coordonnateur et opérateur du futur
•Clarifier
système d’information retraite interrégimes.
les mécanismes de gouvernance et de financement des projets SI retraite
•Clarifier
interrégimes.
74
•RGCU
-- Développement du RGCU V1 cible 2017.
-- Développement des projets connexes.
•DAI
-- Mettre en œuvre les campagnes systématiques annuelles (campagnes systématiques
par génération éligibles aux EIG ou RIS).
-- Créer de nouvelles fonctionnalités en tenant compte des demandes d’évolutions
(du fait des souhaits des régimes ou des réformes) :
• EIG en ligne (2015) ;
• sur la dématérialisation des supports ;
• fédération de comptes entre régimes pour une meilleure cohérence de l’offre
de service aux assurés .
-- Faire évoluer M@rel pour prendre en compte les évolutions réglementaires.
-- Création de EVA, outil de simulation en ligne sur les portails des régimes de retraite
(et accessible aux agents sur le portail du GIP) s’appuyant sur les données de carrières
réelles :
• EVA V0 : fin de développements novembre 2014, production fin 2015 ;
• en parallèle, travaux sur EVA V1.
•EIRR
-- Faire évoluer l’EIRR pour prendre en compte les nouveaux projets :
• EIRR statistiques ;
• EIRR adaptations des contrôles des flux d’alimentation (six contrôles
supplémentaires sont prévus dans un premier temps) ;
• outils de saisie EIRR et poste de contrôle interrégimes.
-- EIRR cible.
-- Faire évoluer l’EIRR en fonction des évolutions réglementaires (réformes).
-- Assurer les activités de suivi et pilotage du SI EIRR.
75
FICHE
11
•MDA–Majoration de durée d’assurance pour enfant
-- Création de l’outil de saisie du choix du bénéficiaire de la majoration pour éducation.
formellement le rôle de la Cnav en tant que coordonnateur et opérateur
•Définir
du futur système d’information retraite interrégimes en articulation avec l’UISR :
-- fixer la gouvernance associée et les modalités de financement des projets ;
-- définir le cadre de financement (budget et effectifs) des nouveaux projets qui relèvent
de l’UISR.
2014
2015
2016
2017
RGCU V1
RGCU
EIG en ligne
M@rel lot 4
DAI
EIRR
Contrôle
des flux
MDA
Outil de saisie
EVA V0
Pilotage EIRR
76
FICHE
12
Clarifier les missions et les moyens de la Cnav
en tant qu’opérateur de services d’intérêt collectif
pour la sphère sociale
CONSTAT
Cnav joue aujourd’hui un rôle d’opérateur de services d’intérêt collectif pour
•Lal’ensemble
de la protection sociale, au-delà de son cœur de métier retraite.
Ainsi, la Cnav gère :
-- le répertoire des identifiants : SNGI–système développé par la Cnav et mis
à disposition des autres organismes de protection sociale ;
-- le répertoire national commun de la protection sociale : RNCPS–rôle attribué par
la loi de financement de la sécurité sociale pour 2007 du 21 décembre 2006 ;
-- la plateforme technique d’échanges entre organismes de protection sociale (DGE)
dans le cadre du RNCPS ;
-- une partie du dispositif DSN ;
-- l’annuaire des organismes (RFO).
schéma stratégique des systèmes d’information de sécurité sociale et de protection
•Lesociale
publié par la DSS affirme la place de ces systèmes interorganismes, dont la Cnav
est opérateur : RNCPS, DGE, SNGI, DSN, RFO et prévoit d’en étendre l’usage
et les fonctionnalités, dans le cadre d’une gouvernance revisitée.
ailleurs, la Cnav assure le rôle d’opérateur pour des SI spécifiques à certains
•Par
organismes : RNIAM, Cavimac, EESSI, ODSS.
ENJEUX
une gouvernance qui permette à chaque organisme de faire évoluer son
•Organiser
système d’information et son mode de gestion en cohérence avec l’avancée des projets
de services d’intérêt collectif, tout en garantissant la cohérence et l’efficience de ces
systèmes.
un schéma de financement efficient et pérenne pour ces systèmes
•Construire
d’information d’intérêt collectif mutualisés.
l’action de la Cnav dans le cadre du schéma stratégique des systèmes
•Inscrire
d’information de sécurité sociale et de protection sociale.
77
FICHE
12
la gouvernance des référentiels et des dispositifs de la sphère sociale
•Optimiser
(SNGI et l’ensemble des projets liés à l’identification, RNCPS, DGE) :
-- construire un dispositif de gouvernance qui permette de piloter et de qualifier les
projets informatiques au service de la sphère sociale et de garantir la cohérence
générale des systèmes d’information mutualisés ;
-- construire un dispositif de gouvernance qui permette d’équilibrer le financement pour
l’administration et l’évolution des référentiels.
aux nouveaux projets informatiques des services d’intérêt collectif
•Contribuer
en fonction des ressources allouées :
-- contribuer aux projets décidés principalement par la DSS ou les GIP dans le cadre
de travaux interbranches, interrégimes et interorganismes ;
-- évaluer les coûts de développement et d’exploitation ;
-- s’assurer que les ressources tant budgétaires qu’humaines sont prévues et financées
à travers un dispositif de facturation auditable et d’affectation des recettes efficient.
La Cnav prend en compte les travaux à réaliser sur les SI suivants :
Services d’intérêt collectif :
•RNCPS
-- Maintenance évolutive.
-- Assurer les activités de maîtrise d’ouvrage et de suivi du fonctionnement opérationnel.
•DGE
-----
Plateforme d’échanges batch.
Plateforme d’échanges web service.
Statistiques d’exploitation.
Assurer les activités de maîtrise d’ouvrage et de suivi du fonctionnement opérationnel.
•SNGI
-- Mettre en œuvre le NIA.
-- Permettre la consultation des voisins.
78
-- Gérer la filiation pour le MDA.
-- Assurer les activités de maîtrise d’ouvrage et de suivi du fonctionnement opérationnel.
•DSN
-- Développement du bloc 3.
-- Maintenance du référentiel des données sociales, de la brique de contrôle, de l’outil
d’autocontrôle.
•Portail EOPSS
-----
Migration technique du portail et des services.
Modularisation des services d’accès à la carrière, au SNGI, au SNGD.
Statistiques d’exploitation.
Assurer les activités de maîtrise d’ouvrage et de suivi du fonctionnement opérationnel.
•RFO
-- Moderniser l’architecture.
-- Application de mise à jour.
Infogérance monoclient :
•RNIAM
-- Maintenance corrective.
•Cavimac
-----
Pilotage du projet de refonte.
Maintenance de l’existant.
Évolution réglementaire.
Intégration dans les SI interrégimes (EIRR, RNCPS, DAI…).
•EESI
-- Mise en œuvre de la nouvelle solution.
•ODSS
-- Maintenance évolutive et réglementaire.
79
FICHE
12
2014
2015
2016
2017
Reprise
de la MOA
RNCPS
DGE
Échange
déclaration
simplifiée
de grossesse
DSN
Phase 2 :
gestion des
informations
DUCS Acoss
(déclaration
unifiée de
cotisations
sociales)
et des ETT
(entreprise
de travail
temporaire)
SNGI
Consultation
des voisins
Échange
par web service
Phase 3 :
Généralisation
de la DSN,
gestion
des DADS-U par
le système DSN
Réalisation
du NIA
Mise en œuvre
du NIA
Refonte
technique
RFO
Cavimac
Version 1
Version 2
ENGAGEMENT DE L’ÉTAT
Fixer les modalités de financement des projets et la gouvernance associée.
80
Interface
d’alimentation
FICHE
13
Consolider le dispositif de prévention et de lutte
contre les fraudes
CONSTAT
de prestations ont été gérés par la branche retraite en 2012. Ces enjeux
•103 milliards
financiers appellent des actions spécifiques de prévention et de lutte contre la fraude,
externe comme interne.
cours de la convention d’objectifs et de gestion 2009–2013, la branche retraite
•Au
a développé des actions significatives de prévention et de lutte contre les fraudes.
ENJEUX
vu des résultats positifs des actions engagées par la branche retraite en matière de
•Au
prévention et de lutte contre les fraudes, il apparaît opportun pour la COG 2014-2017 :
-- de consolider le dispositif existant ;
-- de développer des actions novatrices et des expérimentations.
la gestion et le pilotage des actions de prévention et de lutte contre
•Consolider
les fraudes (orientations transversales et tous processus) :
-- définir des orientations nationales en matière de fraude interne et externe et les décliner :
• en enrichissant la cartographie des risques pour distinguer, lorsque c’est pertinent,
les risques de fraude externe des risques de fraude interne,
• en déterminant un plan commun de prévention et de lutte contre la fraude intégrant
ces deux aspects,
• en privilégiant les actions de sensibilisation (ex : rappel des règles de déontologie)
et de prévention des fraudes externes et internes et en développant les actions
de détection ;
-- renforcer le pilotage national des actions de prévention et de lutte contre la fraude :
• piloter ces activités en tant que processus à part entière et renforcer sa coordination
avec les autres processus,
• améliorer la connaissance et la circulation de l’information : établir un circuit d’alerte
entre les caisses et la Cnav et l’utiliser pour enrichir la cartographie des risques
et développer les actions de prévention et de détection spécifiques,
81
FICHE
13
• identifier une instance nationale chargée de suivre les cas de fraudes signalés, de
coordonner l’action lorsque plusieurs organismes sont concernés et de définir les
actions correctives ou préventives à déployer et d’harmoniser les pratiques du réseau ;
-- développer les contrôles embarqués dans les systèmes d’information permettant de
prévenir les risques de fraude.
•Renforcer les outils et les pratiques de lutte contre la fraude :
-- consolider et développer des outils : utiliser le système national de gestion des fraudes
(SNGF : BNSF et Ogeda) et le RNCPS ;
-- développer, en lien avec les travaux pilotés par la DNLF, des méthodes de data mining
ayant vocation à industrialiser la détection des fraudes sur la base de la modélisation
de comportements frauduleux avérés ;
-- sécuriser les changements de coordonnées bancaires par un échange de données
automatisé avec Ficoba ;
-- poursuivre les actions de formation : sécuriser les investigations du métier d’agent
de contrôle en enrichissant le cycle de formation spécifique de la branche retraite ;
approfondir la formation sur les critères de qualification de la fraude.
•Consolider les partenariats :
-- poursuivre la politique partenariale avec les autres branches, régimes et autres
partenaires et en particulier avec la délégation nationale à la lutte contre la fraude
(DNLF), les comités opérationnels départementaux anti-fraude (Codaf) et Pôle emploi,
le traitement du renseignement et action contre les circuits financiers clandestins
(Tracfin) ;
-- poursuivre l’exploitation des signalements et renforcer le suivi des actions
d’investigations consécutives.
•Expérimenter des dispositifs innovants :
-- développer les échanges dématérialisés avec les pays européens sur les informations
décès ;
-- développer les expérimentations de contrôle sur place avec les consulats des pays
hors Union européenne ;
-- mettre en œuvre la mutualisation interrégimes des contrôles d’existence et réaliser
un pilote sur la vérification de l’existence par des technologies biométriques.
82
2014
•Renforcer le pilotage national des actions de prévention et de lutte contre la fraude.
•Définir des orientations nationales en matière de fraude interne et externe et les décliner.
les échanges dématérialisés avec les pays européens (sur les informations
•Développer
décès).
•Développer les expérimentations de contrôle sur place avec les consulats.
les actions de formation : définir les critères de qualification de la fraude ainsi
•Poursuivre
que les modalités de réalisation d’enquêtes pour une gestion plus homogène par
les organismes.
Poursuivre la politique partenariale avec les autres branches, régimes et autres partenaires : Tracfin, DGFIP, Pôle emploi, Cnamts, etc.
Établir la cartographie des risques de fraude sur les domaines carrière et paiements.
•
•
2015
•Mettre en service un outil de gestion des alertes (Ogeda) pour la gestion des signalements.
les changements de coordonnées bancaires par un échange de données auto•Sécuriser
matisé avec Ficoba.
et développer des outils : utiliser la base nationale de signalement des fraudes
•Consolider
(BNSF) et le RNCPS, et développer les pratiques d’extraction et d’analyse de données pour
identifier les profils à risque (data mining).
Expérimenter la mutualisation des contrôles d’existence avec un autre régime.
•
2016
la mutualisation interrégimes des contrôles d’existence et réaliser un pilote sur
•Étendre
la vérification d’existence via des systèmes biométriques.
Tout au long de la COG
les contrôles embarqués dans les systèmes d’information permettant de prévenir
•Développer
les risques de fraude.
83
FICHE
13
Montant total des préjudices constatés (fraudes qualifiées).
Pourcentage du montant des d’indus frauduleux constatés recouvrés au terme de 18 mois.
les conséquences de l’annulation d’un NIR sur la prise en compte des reports
•Préciser
de carrière des assurés.
•Étudier les conditions de mutualisation des contrôles d’existence entre les régimes.
84
FICHE
14
Renforcer les dispositifs de pilotage stratégique
et opérationnel de la branche retraite et consolider
le dispositif de maîtrise des risques
CONSTAT
des fonds publics confiés à la gestion de la branche retraite justifie
•L’importance
un dispositif de maîtrise des risques garantissant la stricte conformité réglementaire
des prestations versées.
cours de la précédente COG, le pilotage des activités des caisses a révélé
•Au
des approches parfois cloisonnées qui rendent difficile l’obtention d’une vision globale
des différents objectifs à piloter sur une activité. Cela génère également des difficultés
de mise en cohérence des démarches existantes (conformité, qualité, coûts de gestion)
qui sont parfois redondantes.
à ce constat, la branche retraite a d’ores et déjà initié une expérimentation de
•Face
démarche par processus afin d’avoir une vision décloisonnée des activités et de leurs finalités. La Cnav a également initié la structuration d’une direction nationale retraite qui sera
en charge du pilotage des processus métiers retraite.
ENJEUX
stratégie de la branche retraite sur la COG 2014–2017 s’attachera à consolider le
•Laréférentiel
de maîtrise des risques existant en se conformant aux dispositions du décret de
contrôle interne du 14 octobre 2013 et à développer une meilleure intégration des objectifs
de maîtrise dans l’ensemble des activités de la branche retraite, concourant au juste paiement des prestations servies et à la certification des comptes de la branche retraite.
la base de ces acquis, la branche retraite s’engagera dans une démarche plus large
•Sur
de maîtrise intégrée de ses activités qui vise l’amélioration globale de sa performance par
l’évolution des modalités de pilotage, l’expérimentation de nouvelles formes d’organisation
du réseau, la recherche plus systématique de la valorisation des innovations et l’adaptation des systèmes d’information.
•Poursuivre le déploiement du dispositif de maîtrise du risque de la branche retraite :
-- étendre le périmètre actuellement couvert par le RunMR à l’ensemble des activités
de la branche retraite, notamment aux processus supports (logistique, comptabilité,
budget, ressources humaines) ;
85
FICHE
14
-- déployer le dispositif de contrôle interne sur la gestion des systèmes d’information
et des référentiels nationaux ;
-- améliorer et achever le dispositif de contrôle interne de la Cnav.
la branche retraite dans la mise en œuvre d’un système de management
•Engager
intégré (SMI) :
-- structurer une démarche par processus visant à mieux intégrer le pilotage
des activités, la maîtrise des risques et des coûts, en s’appuyant sur les acquis solides
de la branche retraite que sont le RunMR, les démarches qualité mises en œuvre dans
les caisses et le contrôle de gestion ;
-- construire des outils de pilotage et d’analyse, partagés avec les caisses, sur la base
de la cartographie des processus ;
-- déployer progressivement le SMI, dans le cadre d’une méthodologie commune
partagée avec la Cnamts, et en s’appuyant sur les caisses qui ont d’ores et déjà investi
sur de tels dispositifs.
le rôle des directions nationales métiers sur la gestion des processus
•Renforcer
qui leur sont rattachés :
-- renforcer et structurer le pilotage et la surveillance des activités ;
-- renforcer le dialogue de gestion avec le réseau ;
-- renforcer l’interface avec la maîtrise d’ouvrage et la maîtrise d’œuvre.
les différentes expertises régionales pour appuyer les missions
•Structurer
de la branche retraite :
-- structurer et renforcer le rôle des réseaux d’experts en matière juridique, statistique,
internationale, contrôle de gestion, fraude et audit pour améliorer le pilotage
et les prises de décision métiers ;
-- favoriser les contributions de tous les réseaux d’experts aux programmes de travail
nationaux et régionaux sous l’égide de la Cnav.
•Favoriser les conditions de l’innovation :
-- s’appuyer sur les dispositifs existants pour favoriser l’émergence de solutions
et de pratiques innovantes au service de la performance globale de la branche retraite
(démarches qualité, base questions-réponses, dispositif d’écoute client, dispositif
86
de médiation et de suivi des réclamations, dispositifs de veille et de benchmark) ;
-- organiser et structurer dans les caisses l’émergence de solutions et de pratiques
innovantes ;
-- organiser entre les organismes et la Cnav les modalités de remontée et de sélection
des innovations, de soutien aux expérimentations et d’accompagnement de nouvelles
pratiques.
•Rénover le système d’information d’aide au pilotage :
-- doter la Cnav et les caisses d’outils leur permettant d’effectuer un pilotage des
différentes composantes de la performance (performance opérationnelle, économique,
sociale, et stratégique) ;
-- rénover l’outil de comptabilité analytique.
2014
•Structuration et définition des rôles des directions nationales métiers.
progressif du périmètre du dispositif de maîtrise du risque aux processus
•Élargissement
supports, traitement partiel de « gérer les SI » (notamment les référentiels nationaux).
de la démarche de maîtrise en fonction de la particularité de la Caisse
•Adaptation
nationale.
du projet de déploiement du système de management intégré, en cohérence
•Cadrage
d’une démarche par processus visant à mieux intégrer le pilotage
•Engagement
des activités, la maîtrise des risques et des coûts, en s’appuyant sur les acquis solides
de la branche retraite que sont le RunMR, les démarches qualité mises en œuvre dans
les caisses et le contrôle de gestion.
Organisation des modalités d’identification, d’expérimentation, et d’accompagnement
de nouvelles pratiques et d’expérimentations innovantes.
Construction d’outils de pilotage et d’analyse, partagés avec les caisses, sur la base
de la cartographie des processus (tableaux de bord et plans de production).
•
•
87
FICHE
14
2015
•Organisation des contributions des réseaux d’experts aux programmes nationaux.
•Rénovation de l’outil de comptabilité analytique.
•Mise en place d’expérimentations sur le système de management intégré (SMI).
progressif du dispositif de maîtrise des risques aux activités de la Caisse
•Élargissement
nationale.
•Finalisation du dispositif de maîtrise de « gérer les SI ».
2016
•Montée en charge du SMI au sein du réseau retraite.
à disposition de la Cnav et des caisses d’outils leur permettant d’effectuer un pilo•Mise
tage des différentes composantes de la performance (performance opérationnelle, économique, sociale, et stratégique).
2017
•Achèvement du déploiement du dispositif de contrôle interne sur les activités de la Cnav.
•Déploiement du système de management intégré sur l’ensemble du réseau.
88
FICHE
15
Renforcer l’efficience des activités de production
retraite
CONSTAT
branche retraite a lancé un vaste chantier de dématérialisation des flux entrants
•La(Capture),
qui vise à numériser à la source l’ensemble des courriers, à refondre le système
d’information en remplacement des outils existants, et à traiter les flux déjà dématérialisés. Le projet est porteur de gains d’efficience, de meilleure qualité et de meilleur pilotage
des activités. La première phase de ce projet est d’ores et déjà en cours de déploiement
dans des caisses pilotes.
activités de la branche retraite présentent des caractéristiques qui justifient
•Certaines
l’examen de nouvelles modalités organisationnelles pour gagner en efficience :
-- activités de traitements de masse ou prises en charge de manière redondante entre
les régimes (exemple : certificats d’existence) ;
-- activités à faibles volumes ;
-- activités à forte expertise.
ENJEUX
le déploiement dans les caisses du projet de dématérialisation des flux entrants
•Finaliser
et étendre son périmètre, afin d’optimiser les processus de travail au sein du réseau.
et concentrer certaines activités de la branche retraite, afin de maintenir
•Identifier
la continuité de service, les standards de qualité attendus, et d’optimiser les moyens.
le déploiement du projet Capture dans les caisses et étendre son
•Poursuivre
périmètre :
-- déployer Capture dans les caisses selon les vagues de déploiement d’ores-et-déjà
prévues ;
-- étendre le périmètre de Capture à tous les processus métiers pertinents, en y incluant
notamment la dématérialisation des courriers relatifs aux droits et paiements ;
-- Au-delà, étudier en complément de ce dispositif la mise en œuvre de solutions
de workflow et d’archivage.
89
FICHE
15
•Concentrer certaines activités de la branche retraite, notamment :
-- activités de traitements de masse ou prises en charge de manière redondante
entre les régimes : numérisation et traitement des questionnaires cycliques
(résidence, ressources) et des certificats d’existence ;
-- activités à faibles volumes : liquidation de l’allocation veuvage, rachats, versements
pour la retraite, contrôles selon la procédure de sondage des dossiers validés
(SDV), traitement des déclarations papier (DADS papier, déclarations nominatives
trimestrielles, déclarations nominatives annuelles, contrats d’apprentissage, congés
parentaux, etc.) ;
-- activités à forte expertise : traitement des dossiers des résidents étrangers n’ayant
pas encore fait l’objet de la création d’un pôle de compétence, réponse aux entreprises
sur le cahier technique de la norme dans le cadre de la DSN.
réserve des évolutions réglementaires nécessaires, étudier les possibilités
•Sous
d’échanges de flux de données relatives aux ressources avec la DGFIP.
2014
•En matière de dématérialisation :
-- initier le déploiement de la solution Capture dans tous les organismes.
En matière de mutualisation :
-- définir une cartographie des activités à concentrer ;
-- identifier les prérequis organisationnels, informatiques, et en matière
d’accompagnement du changement ;
-- définir un plan de transition vers l’organisation cible.
•
2015
-- poursuivre la montée en charge de Capture dans tous les organismes
(40 % du volume cible de documents sous Capture).
En matière de mutualisation :
-- mettre en œuvre des mutualisations retenues en 2014.
•
90
2016
-- poursuivre la montée en charge de Capture dans tous les organismes
(70 % du volume cible de documents sous Capture) ;
-- en matière de mutualisation ;
-- procéder à une évaluation de la mise en œuvre des mutualisations, en particulier
au regard des gains de productivités générés.
2017
-- achever la montée en charge de Capture dans tous les organismes
(90 % du volume cible de documents sous Capture).
Pourcentage de documents entrants numérisés sous Capture au siège.
Total des unités d’œuvre pondérées/nombre d’agents (ETP) de la branche retraite.
Pourcentage de réduction annuelle de l’écart entre la moyenne des huit caisses les plus
productives et la moyenne des huit caisses les moins productives.
en œuvre les évolutions réglementaires nécessaires en vue de la prise en compte
•Mettre
automatisée des flux de données ressources en provenance de la DGFIP dans le traitement des droits retraite.
•Publier le décret sur l’extension de l’utilisation des échanges interrégimes de retraite (EIRR).
91
FICHE
16
Optimiser le pilotage et l’organisation des fonctions
supports au sein du réseau de la branche retraite
CONSTAT
cours de la COG 2009-2013, la branche retraite a initié diverses actions visant à
•Au
concentrer et optimiser le pilotage et la gestion des fonctions supports au sein du réseau.
Elle a engagé une mutualisation de la fonction formation, achats et immobilier, qu’il s’agit
de poursuivre et d’amplifier dans le contexte de nécessaire maîtrise des finances
publiques de la période conventionnelle 2014-2017 :
-- la Caisse nationale a notamment développé des formations nationales sur son cœur
de métier dans une optique d’harmonisation des pratiques. Ainsi, l’ingénierie de
formation, l’ingénierie pédagogique et le déploiement de certaines formations ont été
mutualisés à l’échelle de la branche retraite. Elle a, dans ce cadre, largement renforcé
son partenariat avec le réseau institutionnel de formation. De façon complémentaire,
au niveau institutionnel, la branche retraite a activement participé aux travaux de
conception de dispositifs communs, dont la Cnav a par ailleurs assuré la promotion
auprès de son réseau ;
-- la branche retraite a également développé des pratiques d’achat mutualisées
et collaboratives à travers la création de centres d’expertise et la mise en place
de marchés mutualisés ;
-- enfin, la branche retraite a entamé une rénovation de sa stratégie immobilière,
conformément aux nouveaux objectifs et dans une logique de simplification de la prise
de décision et de la gestion des opérations dans le cadre de la collaboration avec
la Cnamts.
ENJEUX
•La future période conventionnelle se caractérise par :
-- un recrutement contraint qui rend plus difficile l’organisation des formations dans
chaque Carsat ;
-- des besoins en formation continue plus importants et portés sur des champs
de compétences spécifiques dans le cadre de l’allongement des carrières ;
-- de fortes demandes de personnalisation des parcours de formation proposés ;
-- la rénovation du fonctionnement des centres régionaux de formation institutionnels
à l’occasion de la création d’un institut national de formation, à laquelle la branche
retraite sera associée.
92
 D’où un enjeu de rénovation des formes actuelles de conception et de déploiement
des formations.
le développement d’une politique d’achat professionnalisée et répondant
•Poursuivre
à des objectifs d’économie, dans une logique d’efficience et de meilleure structuration
des moyens.
les évolutions engagées en termes de programmation, gestion et réalisation
•Poursuivre
de la stratégie immobilière en collaboration avec la Cnamts.
•Rénover les formes actuelles d’organisation des formations de la branche retraite :
-- définir les modalités de gouvernance d’une stratégie de formation pour la branche retraite ;
-- garantir une évaluation de la mise en œuvre de la politique de formation de la branche
retraite et de son financement ;
-- optimiser le pilotage des dispositifs nationaux de formation en articulation avec
le réseau institutionnel de formation et ses évolutions prévues en 2015.
•Poursuivre le développement d’une politique d’achat professionnalisée :
-- développer des pratiques et des modes de gestion unifiés au sein du réseau :
renforcement des pratiques collaboratives et de la professionnalisation
des collaborateurs, homogénéisation des emplois ;
-- développer une politique d’achat unifiée avec l’ensemble des organismes de la branche
retraite : élaboration d’une cartographie d’efficience des achats afin de déterminer
les meilleurs niveaux, modalités et formes d’achat, et élaborer le plan d’achat annuel ;
-- Utiliser dès qu’ils existent les dispositifs interbranches ;
-- créer des centres de service partagés pour l’exécution des marchés mutualisés ;
-- optimiser l’industrialisation de l’éditique.
les évolutions engagées de la politique immobilière en collaboration
•Poursuivre
avec la Cnamts :
-- Intégrer dans le schéma directeur immobilier les recommandations du Conseil
de l’immobilier de l’État ;
93
FICHE
16
-- achever le recensement des surfaces de la branche retraite ;
-- simplifier la prise de décision et la gestion des opérations immobilières entre la Cnav
et la Cnamts ;
-- construire un plan immobilier conforme à la réalité patrimoniale de la branche retraite,
aux capacités de la branche retraite et à la réglementation en portant une attention
particulière à l’accessibilité des bâtiments ;
-- mener une réflexion et expérimenter la création d’une structure ou d’un mécanisme
de gestion de la défaisance, en lien avec l’Ucanss.
•Optimiser la gestion du courrier sortant :
-- réduire la part du courrier égrené au profit des plis créés et adressés à partir
d’un centre éditique ;
-- développer la mutualisation de l’éditique avec les centres des autres branches
et régimes ;
-- étudier la possibilité de supprimer l’envoi papier des déclarations de ressources.
1. En matière de formation
2014
Constitution et mise en place d’une instance stratégique de formation branche retraite
Sur la base des orientations prioritaires pour la branche retraite et des critères et procédures de décision pour choix des dispositifs de formation, définir un programme de travail
annuel et pluriannuel.
Définir un cadre commun pour le déploiement et la mutualisation des dispositifs de formation nationaux (mise en place de procédures de recensement pluriannuel des besoins de formation, organisation des sessions mutualisées, définition des règles budgétaires associées).
•
•
2015
•Mettre en œuvre le déploiement des dispositifs mutualisés.
les modalités d’optimisation des fonds consacrés à la formation (exécution
•Organiser
budgétaire et conditions d’utilisation des remboursements Uniformation).
94
•Définir une politique de certification pour la branche retraite.
2016
•Expérimenter les conditions de réalisation d’évaluations différées au poste de travail.
2017
•Évaluer la mise en œuvre de la politique de formation branche retraite.
2. En matière de politique d’achat
2014
Mise en place du socle
Élaborer la cartographie d’efficience.
Définir des emplois types, des parcours professionnels et des dispositifs de formation.
•
•
2015
Mise en place du dispositif métier
Élaborer et mettre en œuvre le premier plan d’achat de la branche retraite.
Étudier les moyens d’optimiser l’industrialisation de l’éditique.
Définir les modalités organisationnelles et opérationnelles du fonctionnement des centres
de service partagés.
•
•
•
2016
Expérimentation des centres de service partagés
Mener des expérimentations de mise en œuvre des centres de service partagés sur
les segments d’achat suivants :
-- achats informatiques ;
-- services d’assurances ;
-- consommables de bureau ;
-- déplacements professionnels ;
-- téléphonie ;
-- services bancaires.
•
95
FICHE
16
2017
Généralisation et pérennisation des centres de service partagés
Généraliser et pérenniser les nouveaux dispositifs de gestion et des achats sur les segments
expérimentés en 2016.
•
3. En matière de gestion patrimoniale
2014
•Définir le schéma directeur immobilier national et valider les programmes prioritaires.
•Achever le recensement des surfaces en propriété branche retraite.
2014–2015
•Réaliser (de manière priorisée) les travaux nécessaires pour garantir l’accessibilité des locaux.
2016
•Achever le recensement des surfaces des agences retraite en location.
2016–2017
les travaux de rénovation thermique et d’amélioration des performances
•Réaliser
énergétiques des bâtiments.
Tout au long de la COG
•Réaliser des programmes d’entretien courant et mise en place du nouveau schéma de proximité.
4. En matière de gestion du courrier sortant
2014
en lien avec l’État, les conditions d’une suppression de l’envoi papier des déclarations
•Étudier,
de ressources aux assurés.
Pourcentage de montée en charge de la mutualisation des achats : en valeur sur le segment
« déplacements ferroviaires et aériens ».
96
FICHE
17
Définir une politique ambitieuse de responsabilité
sociale d’entreprise, et intégrer les attendus
dans les engagements de la branche retraite
CONSTAT
de développement durable des organismes de sécurité sociale est structurée
•Laparpolitique
la philosophie et les objectifs du plan cadre développement durable de l’institution.
Le plan cadre définit un volume important d’indicateurs qui font l’objet d’un suivi et
d’un reporting dans l’outil de pilotage partagé au niveau de l’interbranche. Sur la base
de ces éléments, chaque Carsat est en mesure d’évaluer sa performance et de réaliser
un rapport développement durable annuel.
actions en faveur de la responsabilité sociale et environnementale de la branche
•Les
retraite sont nombreuses et relèvent de secteurs d’activité et de processus différents.
Ainsi, la branche retraite a su, au cours de la COG 2009-2013 :
-- développer des projets innovants que sont notamment la réalisation de bilans
carbone en avance de phase et le développement des technologies de l’information
responsables et durables (green IT) ;
-- mettre en œuvre des actions qui intègrent des objectifs de performance sociale :
• politiques volontaristes envers les seniors, du recrutement à la gestion des secondes
parties de carrière ainsi qu’en faveur de l’emploi des travailleurs handicapés avec des
résultats probants,
• mise en place d’un dispositif d’écoute des salariés (exploitation du baromètre social
institutionnel dans l’ensemble des Carsat sur la période conventionnelle),
• mise en œuvre d’un plan d’actions de la branche retraite en matière de santé,
de sécurité et de préservation des conditions de travail,
• développement de modes de travail à distance sur la base d’expérimentations
menées au niveau local,
• préparation et accompagnement des salariés aux évolutions de la branche retraite.
ENJEUX
branche retraite doit poursuivre et structurer ses actions au service de la responsabilité
•Lasociale
et environnementale par la définition d’une politique ambitieuse visant à :
-- définir les concepts et périmètres du développement durable et de la responsabilité
sociale ; la branche retraite considère en particulier la performance sociale comme
un facteur majeur d’une performance globale (opérationnelle, économique et sociale).
97
FICHE
17
Il s’agira à ce titre de définir la performance sociale souhaitée pour la branche retraite,
en déterminer les indicateurs de suivi et mesurer sa mise en œuvre ;
-- intégrer la responsabilité sociale dans la prise de décision et dans les paramètres
de gestion ;
-- mettre en place des dispositifs d’évaluation de la contribution de la branche retraite
au développement durable.
développement durable doit être une modalité particulière d’atteinte de nos objectifs
•Leéconomiques
et de gestion, à travers l’attention renouvelée que les décideurs et gestionnaires portent à l’achat et à la gestion de la ressource.
actions de la branche retraite doivent s’inscrire dans le cadre collaboratif construit
•Les
et amélioré au fil du temps par les organismes de sécurité sociale et formalisé par le plan
cadre Ucanss, avec le souci d’une bonne coordination avec la Cnamts.
également mettre en œuvre une démarche souple et adaptable à travers l’utilisa•Iltionfaudra
d’un référentiel évaluatif.
le référentiel de développement durable et de responsabilité sociale
•Définir
de la branche retraite en s’appuyant sur le référentiel ISO 26 000.
la responsabilité sociale et environnementale dans la stratégie globale
•Inscrire
de la branche retraite : dans la prise de décision et dans la gestion des activités.
et évaluer les engagements RSE de la branche retraite dans une logique d’amé•Piloter
lioration continue, en favorisant l’expérimentation dans le réseau :
-- proposer une formalisation standardisée des engagements et des réalisations
en matière de responsabilité sociale et environnementale pour chaque caisse ;
-- assurer pour chaque caisse la responsabilité de rendre compte et de valoriser
les résultats et les progrès réalisés en matière de responsabilité sociale et
environnementale ;
-- atteindre les objectifs définis dans le plan cadre Ucanss.
98
L’intégration d’engagements de gestion durable de l’ensemble de nos ressources reposera
particulièrement sur le développement de la performance sociale de la branche retraite.
Il s’agira ainsi de :
Définir la performance sociale souhaitée pour la branche retraite, en articulation
avec les travaux interbranches, autour des trois leviers identifiés comme prioritaires
au regard de son existant, de son contexte et de ses enjeux :
-- l’accompagnement au changement (cf. 16) ;
-- la capacité à travailler ensemble en faisant de celle-ci un axe stratégique du développement de la performance sociale autour de trois publics : managers, salariés et
instances représentatives du personnel (IRP) ;
-- les conditions de travail :
• doter la branche retraite d’un dispositif commun d’amélioration de la qualité de la vie
au travail et mettre en place le plan d’actions de branche retraite sur la santé, la sécurité
et les conditions de travail, en portant une attention particulière à l’allongement de la
durée d’activité dans l’environnement de travail de la branche retraite,
• développer les nouveaux modes de travail à distance, et en particulier, dans
le cadre de futures dispositions conventionnelles sur ce thème, en accompagner
le déploiement au sein de la branche retraite. Ainsi, le travail à distance, et
particulièrement le télétravail, pourra constituer un des leviers permettant de
faciliter l’articulation entre la vie privée et la vie professionnelle en limitant les
trajets domicile-travail, améliorer la qualité de vie au travail, favoriser le maintien
dans l’emploi de certains salariés en situation difficile. Ces nouveaux modes
de travail doivent aussi permettre d’accompagner les évolutions du réseau
(restructurations du réseau d’agences, faciliter la contribution des acteurs du réseau
aux projets de la branche retraite…).
•
•Intégrer la performance sociale aux engagements de la branche retraite :
-- saisir l’opportunité des évolutions de la branche retraite pour favoriser, notamment
à l’occasion de la mise en œuvre de ses principaux projets, la prise en compte systématique des objectifs d’amélioration de la qualité de vie au travail (en termes de santé,
de sécurité et de conditions de travail), de non-discrimination et du dialogue social ;
-- inscrire la performance sociale dans la prise de décisions et dans la gestion
des activités de la branche retraite.
99
FICHE
17
•Définir les indicateurs de suivi de la performance sociale et mesurer sa mise en œuvre.
2014
Cadrage d’une démarche RSE de la branche retraite
Définition des engagements et du périmètre à considérer.
État des lieux : identification des parties prenantes de l’organisation et de ses attentes ; identification des forces et des faiblesses de la branche retraite au regard des questions centrales.
Choix des priorités : identifier les enjeux clés de la branche retraite, l’organisation à mettre
en œuvre et les premières actions à mener pour définir la trajectoire de performance.
•
•
•
De façon spécifique, en matière de performance sociale
Élaboration du plan d’action Santé, sécurité et conditions de travail 2014–2017
Poursuite des actions engagées en matière de non-discrimination avec la prise en compte
de la problématique d’égal accès des hommes et des femmes aux différentes responsabilités
de l’entreprise : état des lieux des pratiques.
Dans le cadre méthodologique précédemment élaboré par la branche retraite et des
dispositions conventionnelles applicables, l’ensemble des Carsat s’engage à tester une ou
plusieurs modalités de travail à distance, notamment sous la forme du télétravail, en particulier à l’occasion de la réorganisation de son réseau d’agences et/ou de la prise en charge
de missions nationales réalisées par des équipes géographiquement distantes (2014–2015).
Mise en place d’une gouvernance projet permettant la prise en compte des ambitions
de performance sociale.
•
•
•
•
2015
et déploiement (expérimental) d’un programme d’actions RSE de la
•Construction
branche retraite.
Sur la base des différentes expériences terrain : qualification des modalités du travail
à distance, de son déploiement et accompagnement de l’évolution des pratiques
managériales induites.
•
100
2016
dans chaque Carsat du plan d’actions et intégration dans les processus
•Déploiement
de l’organisation.
•Revues et amélioration (logique d’amélioration continue).
•Reporting auprès des parties prenantes.
de l’intégration de la responsabilité sociale et environnementale dans
•Évaluation
l’ensemble des pratiques, des processus et des résultats.
Étude d’impact de la prise en compte des ambitions de performance sociale dans
la gouvernance projet de la branche retraite.
Conduite d’une étude sociologique appliquée visant la compréhension des facteurs explicatifs des conditions d’accès des femmes aux différentes responsabilités de l’entreprise
(comportements et représentations individuelles d’une part, des processus organisationnels d’autre part).
Identification des leviers pour améliorer l’accès des femmes aux différentes responsabilités de l’entreprise et élaboration du plan d’action associé.
•
•
•
2017
Bilan des effets du plan d’action Santé, sécurité et conditions de travail.
Déploiement du plan d’actions en faveur de l’égalité d’accès des hommes et des femmes
aux différentes responsabilités de l’entreprise.
•
•
Indicateur composite de performance sociale (conditions de travail, égalité des chances,
climat et dialogue social).
Pourcentage de réduction des émissions de gaz à effet de serre (GES).
101
FICHE
18
Conduire les transformations de la branche retraite
en développant une analyse systématique des impacts
du changement en matière de ressources humaines
CONSTAT
branche retraite dispose de modalités de pilotage des projets bien définies, au niveau
•Lanational
et régional, et de dispositifs d’accompagnement des salariés dans les changements. Elle a notamment mené des travaux d’analyses d’impacts RH et des travaux de
gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (Gpec), afin d’anticiper les évolutions des emplois, de déterminer des scénarios organisationnels cibles possibles
et de définir les accompagnements nécessaires.
ENJEUX
Les évolutions continues que connaît l’Assurance retraite (évolutions de sa réglementation,
de son offre de service, de ses outils…) nécessitent une adaptation régulière des processus
et outils, des organisations, mais surtout de ses personnels qui sont la première richesse de
toute entreprise de services.
Un pilotage des projets intégrant les problématiques ressources humaines au travers de
démarches systématiques et décloisonnées doit permettre de mieux garantir une mise en
œuvre des évolutions de la branche retraite dans de bonnes conditions de climat social
et d’appropriation et de portage par les collaborateurs.
et étendre l’analyse d’impacts des projets de transformation sur les emplois,
•Systématiser
les compétences, les organisations et les conditions de travail.
en place une gouvernance de l’ensemble des projets permettant une vision
•Mettre
partagée de l’accompagnement au changement.
Accompagner au plus près du terrain les projets de transformation de la branche retraite :
le périmètre d’analyse d’impacts des projets, aujourd’hui réalisée sur
•Élargir
les emplois et les compétences, aux organisations et aux conditions de travail.
un pilotage global des projets de changement et des actions
•Développer
d’accompagnement associées, et élaborer une vision consolidée des impacts
par population :
-- mettre en œuvre une organisation permettant de piloter de manière articulée
102
et décloisonnée les projets et les dispositifs d’accompagnement associés ;
-- mieux identifier les ressources nécessaires aux moments clés du cycle de vie
des projets afin d’anticiper la possible concurrence entre projets (impactant
à un même moment les mêmes équipes) ;
-- renforcer l’accompagnement des salariés dans le changement, en leur fournissant
une meilleure visibilité sur les changements à venir notamment au travers d’une
communication interne renforcée, en les associant à la préparation et à la mise
en œuvre des changements, et en leur proposant les formations ad hoc chaque fois
que nécessaire.
le dialogue social au niveau national et assurer un chaînage entre dialogue
•Enrichir
social national et régional :
-- assurer le même niveau d’information entre les acteurs nationaux et locaux en
structurant l’échange d’informations entre les instances nationales de concertation
(INC) et les directions régionales ;
-- améliorer le partage des informations permettant d’éclairer les demandes d’avis
lors des consultations locales dans le cadre du déploiement des projets nationaux ;
-- garantir la prise en compte dans les projets nationaux des retours d’expérimentations
terrains.
2014
d’un outillage commun pour mener des analyses d’impact des orientations
•Élaboration
stratégiques de la branche retraite :
-- élaboration d’une grille d’analyse d’impacts sur les emplois, compétences,
organisations et conditions de travail ;
-- définition des conditions d’utilisation de la grille d’analyse : périmètre (au démarrage
du projet et à l’occasion de sa mise en œuvre) et des acteurs (rôles respectifs national/
régional–RH/métier/management).
Expérimentations de la méthode d’analyse d’impacts, pour déploiement à compter
de 2015 sur les projets nationaux et expérimentations sur les projets locaux.
Structuration du plan de communication d’accompagnement du changement.
•
•
103
FICHE
18
2015
d’un guide de référence pour l’accompagnement des changements des projets
•Élaboration
dans la branche retraite sur le volet RH (leviers mobilisables, répartition des rôles entre
Cnav et Carsat, acteurs associés et formation ad hoc) – en articulation avec les dispositifs
existants – notamment en termes SI.
Mise à disposition des Carsat de dossiers de présentation types aux instances
représentatives du personnel des projets majeurs de la branche retraite et des demandes
formulées lors des INC et réponses apportées.
Sur la base des travaux conduits en 2014, structurer les modalités de réalisation
d’une veille sociale relative à l’analyse des bilans d’expérimentations et la prise en compte
des questions locales liées au déploiement des projets et à leur priorisation.
•
•
2016
•Mettre en œuvre les outils et méthodologies d’accompagnement du changement.
2017
les impacts des outils et méthodologies d’accompagnement au travers
•Mesurer
d’une évaluation spécifique.
Indicateur composite de la performance sociale (ICPS).
104
FICHE
19
Accompagner les managers dans leur rôle de soutien
aux équipes
CONSTAT
contours de la fonction de manager et les modalités d’exercice sont régulièrement
•Les
réinterrogés dans le cadre des transformations du régime général et de la branche retraite
(complexité croissante, émergence de choix organisationnels favorisant l’efficience,
généralisation de la dématérialisation et des technologies d’information et de communication
en temps réel, renforcement du pilotage de la performance, recherche de synergies
partenariales nouvelles ou renforcées, développement de logiques d’innovation…).
cette perspective, des travaux ont été menés en interbranche. L’analyse des
•Dans
évolutions des métiers de dirigeants, des compétences et dimensions personnelles
attendues, a été menée dans le cadre de la mise en œuvre du rapport Morel.
L’analyse de l’évolution des métiers de managers de proximité et managers supérieurs
des organismes, coordonnée par l’Ucanss, est en cours de réactualisation.
ailleurs, des initiatives ont d’ores et déjà été conduites par les caisses afin de définir
•Par
les attendus managériaux et de fournir aux managers les éléments de communication
visant à partager avec leurs équipes les enjeux et les objectifs métiers des évolutions
dispositifs de formation proposés aux managers sont en voie de rénovation
•Les
(EN3S, Sam) ou de constitution (formation à la supervision pour les managers retraite)
mais à ce jour, la branche retraite n’a pas défini d’orientations stratégiques de formation
pour ces publics.
ENJEUX
Il s’agira de :
•donner de la visibilité sur les attendus managériaux de la branche retraite ;
la ligne managériale, dans son rôle de soutien aux équipes, notamment
•accompagner
à travers la mise en place d’une offre de formation rénovée ;
la valorisation de l’expérience managériale dans le cadre d’un parcours
•permettre
professionnel (cf. fiche 19).
105
FICHE
19
En effet, l’accompagnement des équipes dans l’exercice de leur activité, dans l’adaptation
aux évolutions et la contribution aux objectifs de l’organisme repose en premier lieu sur
la ligne managériale, dans toutes ses composantes. À la croisée des chemins des démarches
de pilotage par processus, de qualité, d’efficience, de qualité de vie au travail, de développement
des compétences de leurs collaborateurs… Les managers doivent être soutenus dans l’exercice
de leur responsabilité.
En outre, ancrer les attendus vis-à-vis de la ligne managériale et les accompagnements proposés
dans les réalités terrain de la branche retraite permettra à celle-ci de garantir un portage de
ses orientations et une traduction opérationnelle donnant du sens aux actions engagées.
À ce titre, l’organisation de la branche retraite et l’évolution de son positionnement en
interrégime seront des éléments à prendre en compte.
les cadres de référence interbranches pour préciser, aux différents niveaux
•Décliner
de l’entreprise, les attendus de la branche retraite vis-à-vis de sa ligne managériale :
-- clarifier le rôle et les compétences attendus de la ligne managériale, et la soutenir
dans sa mission de portage des orientations de la branche retraite, de traduction
opérationnelle, et d’accompagnement des collaborateurs dans leur mise en œuvre ;
-- valoriser, dans les parcours professionnels des manageurs, leur contribution aux
projets de la branche retraite.
la ligne managériale et renforcer l’offre de formation dédiée, notamment
•Soutenir
en vue d’accompagner les principaux changements et les moments clés des parcours
professionnels :
-- proposer des modalités de renforcement des compétences sur les dimensions
managériales évolutives communes au régime général et veiller à donner les moyens
aux managers de communiquer auprès de leurs équipes dans un contexte d’évolutions
régulières de la branche retraite, entre autres de sa législation ;
-- apporter une réponse individualisée aux managers en termes de diagnostic
de pratique managériale et d’accompagnement au poste de travail.
106
2014
des référentiels managériaux de branche, articulés sur l’ensemble de la ligne
•Élaboration
managériale (management hiérarchique, management transversal et participation attendue
des managers de la branche retraite à la construction de projets pour la branche retraite).
2015
•Déclinaison et déploiement des référentiels managériaux dans l’ensemble des Carsat.
d’un plan d’action pluriannuel pour l’accompagnement des managers
•Élaboration
de la branche retraite :
-- orientations nationales de formation ;
-- identification des besoins et organisation des modalités d’échanges de pratiques
(en appui sur les dispositifs institutionnels) et d’innovation managériale ;
-- définition d’une stratégie de communication managériale et d’un Pack manager
(outils de communication mis à disposition des managers – conventions, espaces
de dialogue, fiches thématiques…).
2015-2017
en œuvre du plan d’action pluriannuel pour l’accompagnement des managers
•Mise
de la branche retraite et notamment, en complément de l’offre institutionnelle, construire
et déployer une offre de formation managériale de branche inter-Carsat, destinée
à renforcer les compétences de la ligne managériale en matière d’accompagnement
du changement [en partenariat avec les instances institutionnelles de formation
professionnelles (RIF–EN3S)].
Indicateur composite de la performance sociale (ICPS).
107
FICHE
20
Accompagner l’ensemble des agents de la branche
retraite dans leurs parcours professionnels,
notamment en seconde partie de carrière
CONSTAT
retraite a d’ores-et-déjà mis en place des actions en faveur de la dynamisation
•Laet debranche
la diversification des parcours professionnels tout en favorisant les conditions
de la mobilité :
-- au niveau national, notamment à travers la mise à disposition du réseau d’un guide
méthodologique de gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (Gpec)
de branche et la mise en place d’un réseau de correspondants Gpec ;
-- au niveau régional, notamment à travers l’identification de passerelles entre emplois,
la promotion auprès des salariés des emplois et des parcours possibles
et le recensement de leurs souhaits, ainsi que la mise en place de dispositifs
d’accompagnement ;
-- en interrégime et en interbranche dans le cadre de la mission Morel afin d’étudier
les facteurs d’évolution des métiers et de dynamisation des carrières des cadres
supérieurs et des agents de direction de la Sécurité sociale.
ENJEUX
Les premiers éléments développés par la branche retraite doivent lui permettre demain, dans
le cadre d’une demande d’efficience renforcée, d’outiller des choix de gestion en matière de
recrutement et d’élaboration de trajectoires professionnelles.
Ainsi, il s’agira de :
la dynamisation des parcours des salariés, dans un contexte de transformations
•renforcer
de la branche retraite et d’allongement des carrières, notamment via une amplification
des actions en faveur de la mobilité et la construction de parcours professionnels,
y compris en seconde partie de carrière ;
une offre de service « carrière » à destination des cadres supérieurs
•proposer
et des agents de direction ;
et développer les dispositifs nationaux de formation de branche ou
•poursuivre
institutionnels, visant à favoriser des parcours professionnels au sein de la branche
retraite, en interbranche ou en interrégime.
108
des outils de gestion prévisionnelle des emplois et des compétences
•Développer
(Gpec) quantitative, au sein de la Cnav et dans les caisses régionales.
une méthodologie de construction de parcours et de trajectoires
•Définir
professionnelles inter et intra Carsat, intégrant les problématiques de seconde partie
de carrière et partagés avec la branche AT/MP :
-- proposer des moyens de reconnaissance professionnelle des salariés, dans la branche
retraite et en interrégime ;
-- expertiser l’opportunité de créer des certificats de qualification professionnelle (CQP)
spécifiques à la branche retraite voire en interrégime (cf. fiche 15) ;
-- renforcer les actions d’accompagnement, tant auprès des salariés en difficulté qu’en
vue d’une évolution professionnelle, des salariés en seconde partie de carrière.
•Mettre en place une offre de service « carrière » à destination des cadres supérieurs :
-- rénover le processus de recrutement dans une logique de diversification des profils
et de convergence des pratiques interbranches ;
-- mettre en œuvre un dispositif d’accompagnement à la prise de fonction ;
-- mettre en place des outils d’accompagnement des carrières et de construction de
parcours personnalisés ;
-- prendre en compte et valoriser les missions de conduite de projets nationaux prises
en charge par les cadres supérieurs.
la stabilité de l’outillage Ressources humaines de la branche retraite,
•Garantir
notamment en matière de gestion des emplois et des compétences, dans une logique
de partage et d’harmonisation des pratiques :
-- garantir la convergence des référentiels et règles de gestion du SIRH dans l’ensemble
du réseau ;
-- garantir des actions et un suivi RH consolidés et fiabilisés tant au niveau de la branche
retraite qu’au niveau interbranches.
109
FICHE
20
En matière de gestion des carrières des cadres supérieurs
2014
la mise en œuvre de la réforme de la liste d’aptitude et des voies d’accès
•Accompagner
EN3S, ainsi que de dispositifs de gestion des carrières des ADD issus de la mission Morel.
la fonction de gestion des carrières et expérimenter un dispositif d’entretien
•Organiser
de carrière.
2015
l’offre de service « carrière » à destination des cadres supérieurs
•Développer
et des agents de direction :
-- déploiement du dispositif d’entretien de carrière ;
-- renforcement du professionnalisme de la branche retraite en matière d’évaluation
et de recrutement ;
-- construction de dispositifs d’accompagnement à la prise de fonction ;
-- expérimentation de la revue des viviers institutionnels et des modalités d’interaction
avec les directions régionales (en fonction de l’avancée des travaux interbranches).
2016
•Généraliser la revue des viviers institutionnels.
En matière de dynamisation des parcours de l’ensemble des salariés
2014
la construction du dictionnaire des compétences de branche et le mettre
•Poursuivre
en œuvre dans les organismes.
des parcours types et une méthodologie de construction de parcours locaux
•Définir
(dès 2014 et tout au long de la COG).
des parcours professionnels au sein du processus retraite et pour les emplois
•Définir
de l’agence comptable.
110
2015
•Livraison de la nouvelle version du SIRH – compatible DSN.
de l’outillage existant dans la branche retraite en matière de gestion prévi•Renforcement
sionnelle des emplois et des compétences (Gpec) sur le volet quantitatif.
Atteindre un taux minimum de 40 % du genre le moins représenté parmi les directeurs
et agents comptables, calculé sur le flux cumulé depuis 2014.
111
FICHE
Gestion du compte personnel de prévention
de la pénibilité : de nouveaux métiers pour
la branche retraite
CONSTAT
de réforme des retraites promulguée le 20 janvier 2014 prévoit la mise en œuvre
•Ladu loicompte
personnel de prévention de la pénibilité.
•La gestion de ce compte pénibilité est confiée à la branche retraite.
CPP doit être opérationnel le 1  janvier 2015 avec un premier portail informationnel
•Ledisponible
dès fin 2014.
er
ENJEUX
•Un programme d’envergure à cadrer au plus tôt pour le mettre d’emblée sous contrôle :
-- au-delà des seuls impacts informatiques, ce programme d’envergure couvre à la fois
des aspects métiers (principes, règles), organisationnels, processus, compétences/RH,
dialogue social, conduite du changement, communication interne/externe, financiers…
-- compte tenu des enjeux politiques associés et du calendrier volontariste de mise en
œuvre sous trois ans pour une version quasi complète, il doit être cadré au plus tôt
afin d’être mis d’emblée sous contrôle.
en place un nouveau domaine d’activité opéré par la Cnav et le réseau de la
•Mettre
branche retraite.
Il s’agit de nouveaux métiers au sein de la branche retraite, avec une identité propre et un
dispositif aussi mutualisé que possible. Une réflexion est conduite sur la mise en place
d’une synergie avec la branche AT/MP (prévention etc.).
Les principaux processus, activités associées aux parcours salariés/employeurs, sont
les suivants :
-- gérer les contacts clients, conseiller les salariés/employeurs ;
-- recevoir et stocker les données pénibilité ;
-- gérer les espaces personnels, salariés/employeurs ;
-- gérer le CPP : utilisation des points, tenue du compte, suivi des campagnes, relevé
de point annuel, suivi financier…
112
-----
favoriser la prévention ;
contester/gérer les contestations ;
contrôler les expositions aux risques ;
clôturer le compte pénibilité.
Le schéma organisationnel prévoit une plateforme nationale, localisée sur un seul site, pour
traiter les appels téléphoniques et les activités non complexes facilement mutualisables.
Une partie serait externalisée, une partie internalisée.
Les autres activités sont gérées par les Carsat et les CGSS, principales interfaces de contact
des clients.
•Construire un nouveau SI dédié à la gestion du compte pénibilité avec notamment :
-------
un portail spécifique ;
les déclarations des situations d’exposition ;
la réception et le stockage des données ;
la gestion du compte, le contrôle de l’exposition, la gestion des contestations ;
la comptabilisation des flux financiers ;
la gestion du fonds pénibilité…
•Respecter les échéances volontaristes fixées par la loi.
à disposition les décrets d’application et rendre les arbitrages nécessaires dans
•Mettre
des délais compatibles avec le planning fixé.
•Définir formellement le rôle de la Cnav et des autres régimes concernés (MSA) :
-- inscrire, dans la loi/les décrets portant réforme des retraites, les missions de la Cnav
sur le compte pénibilité ;
-- fixer la gouvernance associée.
•Mettre en œuvre le fonds dès 2015 et permettre de financer les travaux engagés dès 2014.
113
FICHE
la prise en charge par le fonds pénibilité des ressources nécessaires à la Cnav
•Garantir
pour mettre en œuvre le compte personnel de prévention de la pénibilité, y compris
rétroactivement sur 2014. Ces moyens se décomposent en une enveloppe de ressources
fermes attribuées pour les quatre années conventionnelles et une enveloppe de
ressources optionnelles qui pourra être débloquée en cas de besoin à partir de 2016
au vu de l’évolution de l’activité et après accord exprès entre la Cnav et les services
de l’État.
équipe projet sera mise en place pour assurer le bon déroulé de la montée en charge
•Une
du CPP dans toutes ses composantes (SI, métier...). Cette équipe projet aura vocation à
se pérenniser pour partie afin de piloter la gestion du compte et de sécuriser le calendrier.
La construction du système d’information.
La construction est prévue sur 3 ans (2014, 2015 et 2016).
Une équipe de développement sera chargée de réaliser et de qualifier le SI pénibilité cœur.
Lancer un portail informationnel fin 2014.
Mettre en œuvre une plateforme téléphonique fin 2014.
Déployer progressivement les services pour une couverture complète à la fin du
1er semestre 2016.
•
•
•
•
114
115
Signatures
116
117
Annexes
Indicateurs
Indicateurs de résultat COG 2014-2017.........................................................................120
Indicateur Composite de la Performance Sociale (ICPS)............................................... 126
118
119
Intitulé indicateur
Valeur ref
Pourcentage d’évolution
du nombre d’utilisations
des services dématérialisés
du portail unique branche
retraite, tous services
confondus, par rapport
au nombre d’utilisations
de l’année de référence 2013
ou de l’année d’ouverture
du service
02
02
Indicateur qualité
des dossiers validés (IQV) :
Taux de dossiers mis en
paiement sans erreur
à incidence financière
2012
= 90,92 %
Taux d’incidence financière
des erreurs décelées dans
les dossiers mis en paiement
(TIF)
2012
= 0,838 %
Pourcentage des dossiers
de droits propres payés
dans le mois suivant
l’échéance pour les assurés
résidant en France et hors
convention internationale
2013 =
95,25 %
03
04
02
02
Objectif cible
Objectif
nombre
de caisses
2014 = + 5 %
2015 = + 10 %
2016 = + 15 %
2017 = + 20 %
(base 2013
ou année
d’ouverture
du service)
2013
= 92,76 %
Résultat 2013
= 6 caisses
> ou
= 94,46 %
2014 = 92 %
2015 = 92 %
2016 = 92 %
2017 = 92 %
2014 = 9
2015 = 12
2016 = 15
2017 = 18
Inférieur ou
égal à 0,65 %
chacune des
années COG
2013
= 0,65 %
Résultat
2013 =
14 caisses
> ou = 96 %
2014 = 96 %
2015 = 96 %
2016 = 96 %
2017 = 96 %
2014 = 14
2015 = 14
2016 = 14
2017 = 14
Indicateurs de résultat COG 2014-2017
01
120
01
Nombre
de caisses
ref
ANNEXE
N°
N°
de fiche
d’indicateur
COG
121
05
02
Pourcentage des dossiers
de droits dérivés payés
dans le mois suivant
l’échéance due
2013 =
88,48 %
06
02
Délai moyen de traitement
des immatriculations
des assurés nés à l’étranger
2013 =
22 jours
ouvrés
07
03
Taux de satisfaction global
des retraités
2013 =
89,90 %
11 caisses
2014 = 90 %
2015 = 90 %
2016 = 90 %
2017 = 90 %
2014 = 12
2015 = 13
2016 = 14
2017 = 15
08
03
Taux d’appels aboutis
2013 =
82,54 %
Résultat
2013 =
12 caisses
> ou = 85 %
2014 = 85 %
2015 = 85 %
2016 = 85 %
2017 = 85 %
2014 = 12
2015 = 13
2016 = 14
2017 = 15
09
03
Pourcentage de visites
sur rendez-vous
2013 =
35,64 %
Résultat
2013 =
9 caisses
> ou = 35 %
2014 = 37 %
2015 = 42 %
2016 = 47 %
2017 = 52 %
2014 = 9
2015 = 9
2016 = 9
2017 = 9
10
06
Suivi du développement
des ateliers de prévention :
Nombre de bénéficiaires
2012 =
30 600
bénéficiaires
11 caisses
2014 = 88 %
2015 = 89 %
2016 = 89 %
2017 = 89 %
2014 = 11
2015 = 11
2016 = 12
2017 = 12
2014 = 22 jrs
2015 = 20 jrs
2016 = 18 jrs
2017 = 15 jrs
Nombre de
bénéficiaires :
35 000 en
2014
40 000 en
2015
50 000 en
2016
60 000 en
2017
...
Valeur ref
Nombre
de caisses
ref
Objectif cible
Objectif
nombre
de caisses
07
Délai de traitement
d’une demande d’aide
individuelle
2013
= 81 %
< 40 jours
Résultat 2013
= 10 caisses
< ou =
40 jours
80 % en 2014
80 % en 2015
85 % en 2016
85 % en 2017
2014 = 16
2015 = 18
2016 = 16
2017 = 18
12
07
Taux de satisfaction
des bénéficiaires de l’action
sociale
90%
19 caisses
2014 = 90 %
2015 = 90 %
2016 = 90 %
2017 = 90 %
2014 = 18
2015 = 18
2016 = 18
2017 = 18
13
08
Suivi du déploiement
du dispositif en faveur
de l’aménagement
du logement individuel :
2013 =
7 000
accords
122
2016 = 14 000
accords
Nombre de bénéficiaires
d’un accord de prise en
charge pour le financement
d’aménagements
de logements individuels
destinés à prévenir
les risques inhérents
à la fragilisation liée
à l’avancée en âge
14
10
Rationaliser le coût SI
régional
2015 = 12 000
accords
2017 = 15 000
accords
426 ETP
- 1,5 % par an
sur référence
2013
Indicateurs de résultat COG 2014-2017 (suite)
11
2014 = 10 000
accords
ANNEXE
N°
N°
de fiche
d’indicateur
COG
13
Montant total
des préjudices constatés
(fraudes qualifiées)
16
13
Pourcentage du montant
des indus frauduleux
constatés recouvrés
au terme de 18 mois
(faits générateurs
des indus frauduleux issus
de la comptabilité auxiliaire
de l’OR - G077)
Outils à construire en 2014
et mesure à compter de 2015
17
15
Pourcentage de documents
entrants numérisés sous
Capture au siège / total
des documents numérisés
siège + agences
Expérimentation et outils
à construire en 2014 et mesure
à compter de 2015
18
15
Total des unités d’œuvre
pondérées / nombre d’agent
(ETP) de la branche retraite
Pourcentage d’évolution de
la productivité par rapport
à l’année de référence 2013
2013 =
15 923 uop/
etp
2014 = 1 %
2015 = 2 %
2016 = 3 %
2017 = 4 %
19
15
Pourcentage de réduction
par rapport à l’année
de référence 2013,
de l’écart entre la moyenne
des 8 caisses les plus
productives et la moyenne
des 8 caisses les moins
productives
2013 =
1920,35 uop/
etp
2014 = 1 %
2015 = 2 %
2016 = 3 %
2017 = 4 %
123
15
2013 =
8,189 M€
2014 = 8 M€
2015 = 8,5 M€
2016 = 9 M€
2017 = 9,5 M€
...
16
Pourcentage de montée en
charge de la mutualisation
des achats : en valeur sur
le segment « déplacements »
(ferroviaires et aériens)
21
17
Indicateur composite
de performance sociale
(cf. fiche détaillée jointe)
Climat et dialogue social :
- taux de salariés satisfaits
de leur travail ;
- nombre d’accords locaux
signés et agréés avec une
répartition par thématique ;
- nombre de jours de grève
pour motifs locaux.
Conditions de travail :
- nombre de projets
nationaux faisant l’objet
d’une analyse d’impact sur
la base des outils d’ADC
élaborés par la branche
retraite ;
- pourcentage de caisses
ayant expérimenté
le télétravail ;
- taux d’accès global à la
formation (% de salariés
ayant bénéficié d’au moins
une formation dans l’année) ;
- taux d’absentéisme
de courte durée.
Nombre
de caisses
ref
Objectif cible
2014 = 5 %
2015 = 20 %
2016 = 50 %
2017 = 70 %
Voir détail
d’indicateur
composite de
performance
sociale
2014 = 70 %
2015 = 75 %
2016 = 75 %
2017 = 75 %
Objectif
nombre
de caisses
Indicateurs de résultat COG 2014-2017 (suite)
124
20
Valeur ref
ANNEXE
N°
N°
de fiche
d’indicateur
COG
Égalités des chances :
- pourcentage de managers
ayant bénéficié d’une
formation spécifique
« manager » ;
- contribution Agefiph nulle
pour l’ensemble des Carsat ;
- évolution du taux d’accès à
la formation des 50 ans et +.
17
Pourcentage de réduction
des émissions de gaz à effet
de serre (GES)
23
19
Atteindre un taux minimum
de 40 % du genre
le moins représenté parmi
les directeurs et agents
comptables, calculé sur
le flux cumulé depuis 2014
125
22
2012 =
84 678,44
TeCO2
tonne
équivalent
CO2
L’objectif est
une réduction
de 8 % sur la
période COG
(par rapport
à l’année
de référence
2013)
2014 = - 2 %
2015 = - 4 %
2016 = - 6 %
2017 = - 8 %
Atteindre un
taux minimum
de 40 % du
genre le moins
représenté
Indicateur
précédente
COG
Valeur ref
Pondération
Objectif cible
2013 = 67 %
15 points
2014 = 60 %
2015 = 60 %
2016 = 70 %
2017 = 70 %
19.70
Nombre d’accords locaux
signés et agréés
14 accords locaux
agréés pour
l’ensemble
de la branche retraite
en 2013
5 points
+ 1 accord
par caisse
et par an
19.71
Nombre de projets nationaux
faisant l’objet d’une analyse
d’impacts sur la base des
outils d’ADC élaborés par
la branche retraite
Néant
5 points
2014 = 20 %
2015 = 40 %
2016 = 60 %
2017 = 80 %
19.72
Nombre de caisses ayant
expérimenté le télétravail
9 organismes
ont lancé des
expérimentations
(déploiement
de faible ampleur
pour répondre
à des demandes
particulières
dans 3 caisses
et déploiement plus
large dans 6 caisses)
10 points
2014
= 10 caisses
2015
= 11 caisses
2016
= 12 caisses
2017
= 14 caisses
Indicateur Composite de la Performance Sociale
(ICPS)
Taux de salariés satisfaits
de leur travail
126
19.69
ANNEXE
N°
indicateur
127
19.73
Taux d’accès global
à la formation
(% de salariés ayant
bénéficié d’au moins
une formation dans l’année)
68 % en 2012
5 points
60 % sur toute
la période COG
19.74
Taux d’absentéisme
de courte durée
(< 8 jours)
absentéisme < 8 j
= 1,146 % en 2013
15 points
2014 = - 2 %
2015 = - 4 %
2016 = - 7 %
2017 = - 10 %
Par rapport
à l’année de
référence 2013
18.62
Pourcentage de managers
ayant bénéficié d’une
formation spécifique
manager (totalité des
managers de la classification
employés et cadres et ADD
- toute formation nécessaire
à l’exercice de la fonction
managériale)
10 points
Au moins
20 % de la
population
totale des
managers
chaque année
19.75
Contribution Agefiph
des Carsat
10 points
Maintien de la
performance
2013 soit
maintien
contribution
nulle pour
15 Carsat
15 Carsat ont
une contribution
nulle en 2013
...
Taux d’accès à la formation
des 50 ans et +
19.77
Nombre de jours
de grève pour motifs locaux
Valeur ref
1,99 jour / an
Total :
Pondération
Objectif cible
15 points
+2 %
d’augmentation
annuelle
sur la période
2014-2016
10 points
< 4 jours par an
sur toute
la période COG
100 points
128
Indicateur Composite de la Performance Sociale ICPS
(suite)
19.76
Indicateur
précédente
COG
ANNEXE
N°
indicateur
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La branche retraite - L`Assurance retraite

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