Support préparation ISO/TS

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Préparation à l’ISO/TS 16 949
PQB E 16 S
E 16
Préparation à l’ISO TS 16 949
Objectif
1 Démarche qualité
1.1 Historique
1.2 Application
2 Principes et étapes
3 Approche processus
3.1 Définitions
3.2 Processus
3.2.1 Les processus de management
3.2.2 Les processus de réalisation
3.2.3 Les processus de support
3.3 Cartographie des processus
3.4 Approche processus
4 Exigences du SMQ
4.1 Exigences générales
4.2 Documentation
5 Responsabilité de la direction
5.1 Engagements
5.2 Revue de direction
6 Management des ressources
7 Réalisation du produit
7.1 Planification
7.2 Clients
7.3 Conception et développement
7.4 Achats
7.5 Production
7.6 Surveillance et mesure
8 Mesure, analyse et amélioration
8.1 Généralités
8.2 Audit interne
8.3 Produit non conforme
8.4 Analyse des données
8.5 Amélioration
8.5.1 Amélioration continue
8.5.2 Action corrective
8.5.3 Action préventive
Annexes
Objectif du module : Préparation à la mise en œuvre, la certification, le maintien et
l'amélioration de votre système de management de la qualité dans l'industrie automobile
(ISO/TS 16 949) pour pouvoir :
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augmenter la satisfaction des parties prenantes
accroître les résultats économiques et financiers
démontrer la conformité aux exigences automobile client, légales et réglementaires
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1 Démarche qualité
1.1 Historique
Les normes de systèmes de management de la qualité (SMQ) sont apparues dans les années
'80 :
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1987 : ISO 9000 première édition : ISO 9001 ; ISO 9002 ; ISO 9003 ; ISO 9004
1994 : ISO 9000 révision n° 1 : ISO 9001 ; ISO 9002 ; ISO 9003 ; ISO 9004 - plus
compréhensible, orientation client mieux définie, ajout actions préventives
2000 : ISO 9000 révision n° 2 : ISO 9000 ; ISO 9001 ; ISO 9004 - structure simplifiée (8
articles), approche processus et satisfaction client prioritaires
2008 : révision N° 3 (quatrième édition de l'ISO 9001) : clarifications des exigences
(aucune nouvelle exigence), meilleure cohérence avec l'ISO 14 001
Les normes ISO (plus de 15600) sont utilisées dans d'innombrables domaines et sont
reconnues dans le monde entier. L'ISO est l'organisation internationale de normalisation et fut
créée en 1947. ISO vient du grec « isos » (égal).
La famille des normes ISO 9000 comprend trois livrets essentiels :



ISO 9000 (2005) : Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et
vocabulaire
ISO 9001 (2008) : Systèmes de management de la qualité – Exigences
ISO 9004 (2009) : Gestion des performances durables d’un organisme – Approche de
management par la qualité
Une norme spécialisée concernant les laboratoires :

ISO 17 025 (2005) : Prescriptions générales concernant la compétence des laboratoires
d'étalonnage et d'essais
Toutes ces normes et beaucoup d’autres peuvent être commandées sur le site de l'AFNOR
(Association française de normalisation) dans la rubrique boutique catalogue normes. Plus de
28 000 normes (en anglais et autres langues) sont disponibles gratuitement sur le site
Public.resource.Org.
Les normes automobile font leur apparition dans les années '90 (AVSQ = FIAT, VDA = BMW +
VW + Daimler, Valéo...) :
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1994 : EAQF (PSA + Renault) ; QS 9000 (Chrysler + Ford + GM)
1998 : QS 9000 version 3
1999 : ISO / TS 16 949 première version
2002 : ISO / TS 16 949 édition 2
2009 : ISO / TS 16 949 édition 3
Le rôle de l'IATF (International Automotive Task Force) a été primordial pour remplacer les
référentiels existants dans différents pays par une seule spécification technique :
ISO/TS 16 949 : Systèmes de management de la qualité, Exigences particulières pour
l’application de l’ISO 9001 : 2008 pour la production de série et de pièces de rechange dans
l’industrie automobile
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Cela permet une certification unique reconnue dans le monde entier pour toute entreprise liée
à la production automobile. Les exigences de l'ISO/TS 16 949 et les exigences spécifiques des
clients sont la base de tout système de management de la qualité pour les fabricants
automobiles.
La spécification technique ISO/TS 16 949 reprend entièrement les 8 articles de la norme ISO
9001 : 2008 (encadrés dans le texte) et ajoute les exigences spécifiques pour l'industrie
automobile (81 paragraphes, 49 notes et une annexe normative). Certaines de ces exigences :
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plan stratégique
caractéristiques spéciales
planification avancée de la qualité du produit (PAQP/APQP)
analyse des risques potentiels (AMDEC/FMEA)
plan de surveillance
maîtrise laboratoire
processus d'acceptation du produit (PHPP/PPAP)
maîtrise statistique des processus (MSP/SPC)
analyse des systèmes de mesure (ASM/MSA)
Pour plus d'informations sur ces outils de base vous pouvez consulter les manuels suivants :

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




Processus d’Homologation des Pièces de Production (PHPP - traduction Bureau
Veritas, 2000)
Production Part Approval Process (PPAP) - 2006, AIAG
Techniques d'analyse de la fiabilité du système – Procédure d'analyse des modes de
défaillance et de leurs effets (AMDE) - 2006, IEC
Potential Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) – 2008, AIAG
Advanced Product Quality Planning and Control Plan (APQP) - 2008, AIAG
Measurement Systems Analysis (MSA) - 2010, AIAG
Statistical Process Control (SPC) - 2005, AIAG
ISO/TS 16949:2009 – Guidance Manual - Continious Quality Improvement (CQI-16) –
2009, AIAG
Les normes de la série ISO 10 001 à ISO 100 19 sont des lignes directrices des systèmes de
management de la qualité et vous aideront à trouver beaucoup de réponses (cf. ISO
9004:2009, Bibliographie).
Deux documents français liés aux processus avec des explications, recommandations et
exemples :


AC X50-178 (accord, 2002) Management de la qualité – Management des processus –
Bonnes pratiques et retours d’expérience
FD X50-176 (fascicule de documentation, 2005) Outils de management – Management
des processus
1.2 Application
La spécification technique ISO/TS 16 949 s'applique à toute entreprise (quel que soit sa taille)
fabriquant des produits automobiles dans le domaine de la conception, le développement, la
production et les services associés.
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Certaines exigences du paragraphe 7.3 peuvent être exclues quand la responsabilité de la
conception et du développement des produits est externalisée. Cela est possible quand ces
exclusions :
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n'affectent en aucun cas la conformité du produit lié :
o aux exigences du client
o aux exigences réglementaires applicables
ne dégagent pas l'entreprise de ses responsabilités
sont justifiées dans le manuel qualité
ne concernent pas la conception des processus de fabrication
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2 Principes et étapes
La qualité c'est tout ce qui peut être amélioré. Masaaki Imai
La démarche qualité est un état d'esprit qui part de la direction comme décision stratégique
prioritaire et s'étend à l'ensemble du personnel. La direction définit la politique qualité, dans
laquelle sont fixés les objectifs qualité, qui sont applicables à toutes les activités. L'outil utilisé
pour atteindre les objectifs est le système qualité. Le concept de prévention est généralisé.
La finalité d’un système de management de la qualité est d’accroître la satisfaction des clients
(externes et internes) en répondant à leurs besoins et attentes en améliorant en permanence
l'efficacité des processus.
La qualité ne coûte presque rien quand le client est satisfait : il nous reste fidèle. Ce n'est que
quand le client n'est pas tout à fait satisfait que la qualité nous revient très cher : tôt ou tard le
client va vers un concurrent.
Le prix s'oublie, la qualité reste
Les huit principes de management de la qualité (cf. figure 2-1) nous aideront à obtenir des
performances durables (cf. ISO 9000, § 0.2, ISO 9004, Annexe B et la brochure gratuite de
l’ISO « Principes de management de la qualité »).
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Figure 2-1. Les 8 principes de management de la qualité
Une démarche bien préparée est à moitié réussie
La démarche pour mettre en œuvre un système de management de la qualité dans l'industrie
automobile passe par plusieurs étapes. Un exemple de préparation est montré en figure 2-2.
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Figure 2-2. Préparation d'un SMQ
L'étape 1 comporte la détermination des besoins et attentes (exigences) des clients (internes
et externes). L'implication de la direction à son plus haut niveau est réellement indispensable.
Les conseils d'un consultant sont souvent sollicités. Une condition obligatoire est la
certification ISO 9001. Un organisme externe de certification est choisi (il peut être différent de
celui pour l'ISO 9001).
Une des questions clés qui vient très vite (étape 2) est la nécessité de cette décision. Si cela
n'est vraiment pas nécessaire ou si l'estimation des coûts de la démarche de certification
dépasse les ressources disponibles, on fera mieux d'abandonner tout de suite.
Les normes de la famille ISO 9000 vous empêcheront de faire des promesses que vous
ne pouvez tenir et vous aideront à honorer celles que vous pouvez tenir. David Hoyle
Les bénéfices de la mise en œuvre d'un système de management sont souvent :
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image de l'entreprise améliorée
un pas devant la concurrence
satisfaction des clients renforcée
meilleurs résultats économiques
efficacité quotidienne accrue
personnel sensibilisé, consulté, motivé et fier
bonnes pratiques valorisées
formalisation du savoir-faire
maîtrise des processus
obligations légales à jour
diminution des coûts de production
engagement profitable pour tous
Les bénéfices de la certification d’un système de management sont souvent :
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nouveaux clients
part de marché accrue
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hausse des ventes
meilleure performance financière
Plus d’un million et demi d’entreprises dans le monde entier ne peuvent pas se
tromper !
L’internalisation de l’esprit des principes et des exigences d’une norme ISO permet d’améliorer
sensiblement la performance globale de votre entreprise, surtout quand cela n’est pas
considéré comme une contrainte.
La troisième étape doit déterminer si cette démarche reçoit l'approbation du personnel. Une
campagne de communication en interne est lancée sur les objectifs d’un système de
management de la qualité (SMQ). Le personnel est sensibilisé et comprend que sans sa
participation le projet ne pourra aboutir.
Ayez confiance, le succès viendra avec l'implication et l'effort de tout le personnel !
Définir la vision (ce que nous voulons être), la mission (pourquoi nous existons) et le plan
stratégique de l'entreprise. L'étape suivante (4) comprend l'ajout dans la politique qualité
des exigences spécifiques automobile. Si vous ne possédez pas encore un exemplaire de la
spécification ISO/TS 16 949, c'est le moment de l'obtenir (site de l'AFNOR,
www.boutique.afnor.fr).
La planification est la dernière étape (5) de la préparation du projet d'obtention de la
certification ISO/TS 16 949. Les ressources (financières et humaines sont confirmées par la
direction). Un représentant de la direction (souvent c'est le responsable qualité) est nommé
responsable du projet. L'engagement de la direction est formalisé dans un document
communiqué à l'ensemble du personnel.
L'établissement et la mise en place du système de management de la qualité automobile sont
montrés dans la figure 2-3.
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Figure 2-3. Mise en œuvre d'un SMQ
L'étape 1 consiste à identifier et définir les processus, établir les exigences spécifiques
automobile dans les processus et les documents. De nouveaux documents sont créés (plans
de surveillance, AMDEC, plans qualité). Le manuel qualité est mis à jour.
Dans l'étape 2 sont fixées les nouvelles ressources nécessaires pour atteindre les objectifs
qualité automobile. Une planification des tâches, responsabilités et délais est établie. Une
formation des auditeurs internes aux exigences automobile est prise en compte.
L'étape 3 permet de définir et mettre en œuvre les méthodes permettant de mesurer
l’efficacité et l’efficience de chaque processus (indicateurs). Des audits internes permettent
d'évaluer le degré de la mise en place des exigences automobile.
Les non-conformités en tout genre sont répertoriées à l'étape 4. Une esquisse des différents
gaspillages est établie. Des actions correctives et préventives sont mises en place et
documentées.
Une première appréciation des outils spécifiques automobile et des domaines d'application du
processus d'amélioration continue est faite à l'étape 5. Un tableau regroupant les principaux
coûts d'obtention de la qualité (COQ) est rempli par les personnes ayant les chiffres en main.
Une approche de prévention des non-conformités et d'élimination des causes est établie.
Pour effectuer l'audit à blanc (étape 6) les documents tels manuel qualité, procédures et
autres sont vérifiés et approuvés par les personnes appropriées. Une revue de direction
permet d'évaluer la conformité aux exigences applicables. La politique qualité et les objectifs
sont finalisés. Un responsable qualité d'une autre entreprise ou un consultant pourront fournir
de précieuses remarques, suggestions et recommandations.
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Quand le système est correctement mis en place et respecté, la certification du SMQ par un
organisme externe devient une formalité (étape 7).
Une méthode pertinente pour évaluer le niveau de performance de votre système de
management de la qualité est la logique RADAR du modèle d’excellence de l’EFQM
(European Foundation for Quality Management) avec ses 9 critères et sa note globale sur
1000 points.
Le cycle PDCA, ou cycle de Deming (cf. figure 2-4) s’applique à la maîtrise de tout processus.
Les cycles PDCA (de l'anglais Plan, Do, Check, Act ou Planifier, Dérouler, Comparer, Agir)
sont une base universelle de l’amélioration continue.
Figure 2-4. Le cycle de Deming
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Plan – Planifier, définir et établir la stratégie, les clients, la politique, les ressources, les
objectifs, la documentation, les produits, les processus, les formations, délais à ne pas
dépasser (ISO/TS 16 949, articles 4, 5 et 6)
Do – Dérouler, mettre en œuvre les processus, les indicateurs, réaliser le produit
(ISO/TS 16 949, article 7)
Check – Comparer, inspecter, analyser les données, vérifier si les objectifs sont
atteints, valider, auditer (ISO/TS 16 949, article 8)
Act – Agir, ajuster, adapter, améliorer, réagir avec des actions ou trouver de nouvelles
améliorations (nouveau PDCA) (ISO/TS 16 949, § 5.6, § 8.3 et § 8.5)
Pour approfondir ses connaissances sur le cycle de Deming et ses 14 points de la théorie du
management (cf. tableau 2-1) vous pouvez consulter le livre "Hors de la crise" W. Edwards
Deming, Economica, 2002 paru pour la première fois en 1982.
Tableau 2-1. Les 14 points de Deming
Points
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Description
Etablissez des objectifs constants pour améliorer en permanence les produits et les
services, afin de devenir compétitif, rester sur le marché et créer des emplois
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Adoptez la nouvelle philosophie. Nous sommes dans un nouvel âge économique.
Les dirigeants occidentaux doivent être attentifs à ce défi, accepter leurs
responsabilités et conduire le changement
Ne soyez plus dépendant des inspections pour obtenir la qualité. Eliminez le besoin
des inspections omni présentes en intégrant la qualité en premier lieu dans le produit
Abandonnez la pratique des achats sur la seule base des prix les plus bas.
Minimisez plutôt le coût total. Réduisez au maximum le nombre de fournisseurs par
article, en établissant avec eux des relations à long terme de loyauté et de confiance
Améliorez encore et toujours le système de production et de service, pour améliorer
la qualité et la productivité et ainsi constamment réduire les coûts
Instituez la formation pour tous
Instituez le leadership. Le but de la surveillance doit être d’aider le personnel, les
machines et les outillages à faire un meilleur travail.
Chassez la crainte, comme cela chacun travaillera plus efficacement pour l’entreprise
Renversez les barrières entre les services. Le travail en équipe est nécessaire dans
toute l'entreprise pour prévoir des problèmes potentiels
Eliminez les slogans, les exhortations et les objectifs demandant au personnel
d’atteindre le zéro défaut. La grande partie des causes de mauvaise qualité et basse
productivité appartiennent au système
a. Eliminez les normes (quotas) de production dans les ateliers. Remplacez-les par le
leadership.
b. Eliminez le management par objectif. Eliminez le management par chiffres.
Remplacez-le par le leadership
a. Supprimez les barrières qui privent les ouvriers de la fierté de leur travail.
b. Supprimez les barrières qui privent les dirigeants de la fierté de leur travail.
Instituez un programme vigoureux de formation et d'amélioration personnelle
Mobilisez tous les membres de l'entreprise pour accomplir la transformation. La
transformation est l’affaire de tous
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3 Approche processus
3.1 Définitions
Le début de la sagesse c’est de désigner les choses par leur nom. Confucius
Dans l'ISO/TS 16 949 (2009) les termes suivants dans la chaîne d'approvisionnement sont
utilisés :
Fournisseur (s) -> organisme -> client (s)
Client : celui qui reçoit un produit
Entreprise : structure qui satisfait un besoin
Fournisseur : celui qui procure un produit
Processus : activités qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie
Produit (ou service) : tout résultat d’un processus ou d’une activité
Quelques autres définitions :
Conformité : satisfaction d’une exigence spécifiée
Efficacité : capacité de réalisation des activités planifiées avec le minimum d’efforts
Efficience : rapport financier entre les résultats obtenus et les ressources utilisées
Exigence : besoin ou attente implicite ou explicite
Indicateur : valeur d’un paramètre, associé à un objectif, permettant de façon objective d’en
mesurer l’efficacité
Management de la qualité : activités permettant de maîtriser une entreprise en matière de
qualité
Objectif qualité : but mesurable à atteindre lié à la qualité
Partie prenante : personne, groupe ou organisation pouvant affecter ou être affectés par une
entreprise
Politique qualité : directives de la direction d’une entreprise relatives à la qualité permettant
de fixer les objectifs qualité
Qualité : aptitude à satisfaire des exigences
Satisfaction du client : objectif prioritaire de chaque système de management de la qualité lié
à la satisfaction des exigences client
Système : ensemble de processus interactifs
Système de management : ensemble de processus permettant d’atteindre les objectifs
Système de management de la qualité : ensemble de processus permettant d’atteindre les
objectifs qualité
Exemples de parties prenantes : investisseurs, clients, employés, fournisseurs, citoyens,
organisations sociales et politiques
Certains termes spécifiques automobile sont ajoutés comme :
Caractéristique spéciale : caractéristique d'un produit ou processus qui pourrait concerner la
sécurité du produit ou la conformité avec la réglementation ou pourrait diminuer la satisfaction
du client
Dispositif antierreurs : système permettant la prévention des erreurs en éliminant le facteur
humain
Plan de surveillance : document décrivant les dispositions spécifiques pour effectuer la
maîtrise du produit ou processus
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Dans la terminologie des systèmes de management de la qualité ne pas confondre :
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
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accident et incident
o l’accident est un événement imprévu grave
o l’incident est un événement qui peut entraîner un accident
anomalie, défaut, défaillance, dysfonctionnement, gaspillage, non-conformité et rebut :
o l'anomalie est une déviation par rapport à ce qui est attendu
o le défaut est la non-satisfaction d'une exigence liée à une utilisation prévue
o la défaillance c’est quand une fonction est devenue inapte
o le dysfonctionnement est un fonctionnement dégradé qui peut entraîner une
défaillance
o le gaspillage c’est quand il y a des coûts ajoutés mais pas de valeur
o la non-conformité est la non-satisfaction d'une exigence spécifiée en production
o le rebut est un produit non conforme qui sera détruit
audit, inspection, audité et auditeur
o l'audit est le processus d'obtention des preuves d'audit
o l'inspection est la vérification de conformité d'un processus ou produit
o l'audité est celui qui est audité
o l'auditeur est celui qui réalise l'audit
client, fournisseur et sous-traitant
o le client reçoit un produit
o le fournisseur procure un produit
o le sous-traitant procure un service ou un produit sur lequel est réalisé un travail
spécifique
efficacité et efficience
o l'efficacité est le niveau d'obtention des résultats escomptés
o l'efficience est le rapport entre les résultats obtenus et les ressources utilisées
étalonnage et calibrage
o l’étalonnage c’est la vérification d’une valeur lue par rapport à un étalon
o le calibrage c’est le positionnement de repères
informer et communiquer
o informer c’est porter une information à la connaissance de quelqu’un
o communiquer c’est transmettre un message, écouter la réaction et dialoguer
maintenance préventive et prédictive
o la maintenance préventive évite les dysfonctionnements imprévus par l’entretient
régulier
o la maintenance prédictive évite les dysfonctionnements potentiels par analyse de
prévision
objectif et indicateur
o l'objectif est un engagement recherché
o l'indicateur est l'information de la différence entre le résultat obtenu et l'objectif
fixé
processus, procédure, produit, procédé, activité et tâche
o le processus est la façon de satisfaire le client en utilisant le personnel pour
atteindre les objectifs
o la procédure est la description de la façon dont on devrait se conformer aux
règles
o le produit est le résultat d'un processus
o le procédé est la façon d'exécuter une activité
o l'activité est un ensemble de tâches
o la tâche est une suite de simples opérations
programme d'audit et plan d'audit
o le programme d'audit est la planification annuelle des audits
o le plan d'audit est le descriptif des activités d'un audit
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maîtriser et optimiser
o la maîtrise est le respect des objectifs
o l'optimisation est la recherche des meilleurs résultats possibles
suivi et revue
o le suivi est la vérification d'atteinte de résultats d'une action
o la revue est l'analyse de l'efficacité à atteindre des objectifs
Remarque 1 : le mot anglais "control" a plusieurs sens. Il peut être traduit par maîtrise,
autorité, commande, gestion, contrôle, surveillance, inspection. Pour éviter des malentendus
notre préférence est pour maîtrise et inspection au détriment de contrôle.
Remarque 2 : entre processus et procédé notre préférence est pour processus (en anglais
"process").
Remarque 3 : le client peut être aussi l'usager, le bénéficiaire, le déclencheur, le donneur
d'ordre, le consommateur.
Remarque 4 : l'utilisation des définitions de l'ISO (ISO 9000 : 2005 et l'ISO/TS 16 949 : 2009)
est recommandée. Le plus important est de définir pour tous dans l'entreprise un vocabulaire
commun et sans équivoques.
Remarque 5 : organisme est le terme utilisé dans l’ISO 9001 pour l’entité entre le fournisseur
et le client (en anglais organization). Pour éviter la confusion avec organisme de certification et
organisation (structure) notre préférence est pour le terme entreprise.
L’annexe 10 précise la fréquence d'utilisation de certains mots-clés figurant dans la norme
ISO/TS 16949.
Pour d’autres définitions, commentaires, explications et interprétations que vous ne trouvez
pas dans ce module et dans l'annexe 06 vous pouvez consulter :



Bernard Froman, Christophe Gourdon, Dictionnaire de la qualité, AFNOR, 2003
Dossier d'introduction et de soutien - Guide sur la terminologie utilisée dans ISO 9001
et ISO 9004 (Document: ISO/TC 176/SC 2/N 526R2, Octobre 2008)
Système de management de la qualité - Indicateurs et tableaux de bord (FD X50 - 171,
AFNOR, 2000)
Pour aller plus loin quelques livres sur la qualité :

Philip Crosby, Quality is free; the Art of Making Quality Certain, McGraw-Hill, 1979
(

14 / 31
La qualité, c’est gratuit; l'art et la manière d'obtenir la qualité, Economica, 1986)
Joseph Juran, Management of quality, McGraw-Hill, 1981 (
AFNOR, 1983)
Gestion de la qualité,
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
Kaoru Ishikawa, What is Total Quality Control, The Japanese Way, Prentice-Hall,
1981 (

Le TQC ou la qualité à la japonaise, AFNOR, 1984)
Edwards Deming, Out of the crisis, MIT Press, 1982 (
Economica, 1991)

Eliyahu Goldratt, Jeff Cox, The Goal, A Process of Ongoing Improvement, North
River Press, 1984 (
Le But, un processus de progrès permanent, AFNOR, 1986)
Masaaki Imai, KAIZEN, The key to Japan’s competitive success, McGraw-Hill,

1986 (

Hors de la crise,
KAIZEN, La clé de la compétitivité japonaise, Eyrolles, 1989)
James Harrington, Poor-Quality Cost, Dekker, 1987 (
qualité, Eyrolles, 1990)
Le coût de la non-

Gérard Landy, AMDEC - Guide pratique, AFNOR, 2002

Bernard Froman et al, Qualité, sécurité, environnement, AFNOR, 2003

David Hoyle, Automotive Quality Systems Handbook, Elsevier, 2005 (Guide des
systèmes qualité pour l’automobile)

Michel Cattan, Guide des processus, AFNOR, 2005

Benjamin Bichon, Réussir la prévention des risques dans les PME, AFNOR, 2005

Hans Bradenburg, Jean-Pierre Wojtyna, L’approche processus – mode d’emploi,
AFNOR, 2006
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
Jean Margerand, Florence Gillet-Goinard, Manager la qualité pour la première
fois, Eyrolles, 2006

Larry Webber, Michael Wallace, Quality Control for Dummies, Wiley, 2007
(Maîtrise de la qualité pour les nuls)

Florence Gillet-Goinard, Bernard Seno, La boîte à outils du responsable qualité,
Dunod, 2009

François Boucher, Benoît Croguennec, Comprendre ISO 9001 : 2008, AFNOR,
2009

Frédéric Canard, Management de la qualité, Gualino, 2009

Jean-François Zobrist, Un petit patron naïf et paresseux, Stratégie & Avenir, 2009

Sandra Curaba et al, Evaluation des risques, AFNOR, 2009

Michel Cattan, Pour une certification qualité gagnante, AFNOR, 2009

Christian Ohmann, Guide pratique des 5S et du management visuel, Eyrolles,
2010

Yvon Mougin, La qualité, c’est facile : j’en fais tous les jours, AFNOR, 2011

Michel Bellaïche, Manager vraiment par la qualité – Enjeux, méthodes et études
de cas, AFNOR, 2012

Christophe Villalonga, Un nouveau souffle pour la qualité, AFNOR, 2013

Claude Pinet, 10 clés pour réussir sa certification ISO 9001 : 2008, AFNOR, 2013


Bernard Froman, Du manuel qualité au manuel de management, AFNOR, 2013
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
Roger Ernoul, Le grand livre de la qualité, AFNOR, 2013

Nathalie Diaz, Le grand guide des responsables QHSE, Lexitis, 2014
3.2 Processus
Le mot processus vient de la racine latine procedere = marche, développement, progrès (Pro
= en avant, cedere = aller). Chaque processus transforme les éléments d'entrée en éléments
de sortie en créant de la valeur ajoutée et des nuisances potentielles.
Un processus a trois éléments de base : entrées, activités, sorties.
Un processus peut être très complexe (lancer une fusée) et relativement simple (auditer une
procédure documentée).
Un processus est :






répétable
prévisible
mesurable
définissable
dépendant de son contexte
responsable de ses fournisseurs
Un processus est défini entre autres par :

















son intitulé et son type
sa finalité (pourquoi ?)
son bénéficiaire (pour qui ?)
son domaine et activités
ses déclencheurs
ses documents et enregistrements
ses éléments d'entrée
ses éléments de sortie (intentionnels et non intentionnels)
ses contraintes
ses ressources :
o humaines
o matérielles
ses objectifs et indicateurs
son responsable (pilote) et ses acteurs (intervenants)
ses moyens d'inspection (surveillance, mesure)
sa cartographie
son interaction avec les autres processus
ses risques et écarts potentiels
ses opportunités d'amélioration continue
Une revue de processus est conduite périodiquement par le pilote du processus (cf. annexe
11).
Les composantes d'un processus sont montrées dans la figure 3-1 :
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Figure 3-1. Les composantes d'un processus
La figure 3-2 montre un exemple qui aide à répondre aux questions :







quelles matières, quels documents, quels outils ? (entrées)
quel intitulé, quelles activités, exigences, contraintes ? (processus)
quels produits, quels documents ? (sorties)
comment, quelles inspections ? (méthodes)
quel est le niveau de la performance ? (indicateurs)
qui, avec quelles compétences ? (ressources humaines)
avec quoi, quelles machines, quels équipements ? (ressources matérielles)
Figure 3-2. Certains éléments d'un processus
Souvent l'élément de sortie d'un processus est l'élément d'entrée du processus suivant.
Vous pouvez trouver quelques exemples de fiches processus dans l'ensemble de documents
E 02.
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Toute entreprise peut être considérée comme un macro processus, avec sa finalité, ses
éléments d'entrée (besoins et attentes clients) et ses éléments de sortie (produits/services
pour satisfaire les exigences des clients).
Notre préférence pour identifier un processus est l’utilisation d’un verbe (acheter, produire,
vendre) à la place d’un nom (achats, production, vente) pour différencier le processus du
service de l’entreprise ou de la procédure et rappeler la finalité du processus
Les processus sont (comme nous allons voir dans les paragraphes suivants) de type
management, réalisation et support. Ne pas attacher trop d'importance au classement des
processus (parfois c'est très relatif) mais bien vérifier que toutes les activités de l'entreprise
entrent dans un des processus.
3.2.1. Les processus de management
Aussi appelés de direction, de pilotage, de décision, clés, majeurs. Ils participent à
l'organisation globale, à l'élaboration de la politique, au déploiement des objectifs et à toutes
les vérifications indispensables. Ils sont les fils conducteurs de tous les processus de
réalisation et de support.
Les processus suivants peuvent intégrer cette famille :














élaborer la stratégie
piloter les processus
définir la politique
gérer les risques
améliorer
auditer
communiquer
planifier le SMQ
acquérir les ressources
réaliser la revue de direction
mesurer la satisfaction des clients
satisfaire les exigences
analyser les données
négocier le contrat
3.2.2 Les processus de réalisation
Les processus de réalisation (opérationnels) sont liés au produit, augmentent la valeur ajoutée
et contribuent directement à la satisfaction du client.
Ils sont principalement :









concevoir et développer les nouveaux produits
réaliser une AMDEC
homologuer un produit
appliquer le plan de surveillance
acheter les composants
inspecter la production
vendre les produits
produire les produits
maintenir les équipements
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



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appliquer la traçabilité
réceptionner, stocker et expédier
maîtriser les non-conformités
réaliser les actions préventives et correctives
3.2.3 Les processus de support
Les processus de support (soutien) fournissent les ressources nécessaires au bon
fonctionnement de tous les autres processus. Ils ne sont pas liés directement à une
contribution de la valeur ajoutée du produit mais sont toujours indispensables.
Les processus support sont souvent :







gérer la documentation
fournir l'information
acquérir et maintenir les infrastructures
dispenser la formation
gérer le laboratoire
tenir la comptabilité
administrer le personnel
3.3 Cartographie des processus
La cartographie des processus est par excellence un travail pluridisciplinaire. Ce n'est pas une
exigence formelle de la norme ISO 9001 (ni de l'ISO/TS 16 949) mais est toujours bienvenue.
Les 3 types de processus et quelques interactions sont montrés dans la figure 3-3 et l'annexe
05.
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Figure 3-3. La maison des processus
Partie intéressée : personne, groupe ou organisation concernés par les impacts d'une
entreprise
Exemples de parties intéressées : investisseurs, clients, employés, fournisseurs, société
La cartographie permet entre autres :



d'obtenir une vision globale de l'entreprise
d'identifier les bénéficiaires (clients), les flux et les interactions
de définir des règles (simples) de communication entre les processus
Pour obtenir une image plus claire on peut simplifier en utilisant au total une quinzaine de
processus essentiels. Un processus essentiel peut contenir quelques sous-processus, par
exemple dans un processus "développer le SMQ" peuvent entrer :




élaborer la stratégie
définir la politique
planifier le SMQ
gérer les risques
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


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acquérir les ressources
piloter les processus
améliorer
Deux autres exemples de processus (concevoir, figure 3-4 et produire figure 3-5) :
Figure 3-4. Un processus concevoir
Figure 3-5. Un processus produire
3.4 Approche processus
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Les solutions simples pour maintenant, la perfection pour plus tard
L’approche processus contribue énormément à la gestion efficace de l'entreprise.
Approche processus : management par les processus pour mieux satisfaire les clients,
améliorer l’efficacité de tous les processus et augmenter l’efficience globale
L’approche processus intégrée au cours du développement, la mise en œuvre et l'amélioration
continue d'un système de management de la qualité permet d’atteindre les objectifs liés à la
satisfaction du client, comme le montre la figure 3-6 (cf. ISO/TS 16 949, § 0.2).
Figure 3-6. Modèle d’un SMQ basé sur l'approche processus et l'amélioration continue
L'approche processus :


souligne l'importance :
o de comprendre et de satisfaire les exigences client
o de la prévention pour réagir sur les éléments non voulus comme :
 retours client
 rebuts
o de mesurer la performance, l'efficacité et l'efficience des processus
o d'améliorer en permanence ses objectifs sur la base de mesures objectives
o de la valeur ajoutée des processus
repose sur :
o l'identification méthodique
o les interactions
o la séquence et
o le management des processus qui consiste à :
 déterminer les objectifs et leurs indicateurs
 piloter les activités associées
 analyser les résultats obtenus
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

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 entreprendre des améliorations en permanence
permet :
o de mieux visualiser les données d'entrée et de sortie et leurs interactions
o de clarifier les rôles et responsabilités exercées
o d'affecter judicieusement les ressources nécessaires
o de faire tomber les barrières entre les services
o de diminuer les coûts, les délais, les gaspillages
et assure à long terme :
o la maîtrise
o la surveillance et
o l’amélioration continue des processus
L'approche processus ce n'est pas :



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la gestion de crise ("On ne résout pas les problèmes en s'attaquant aux effets")
blâmer le personnel ("La mauvaise qualité est le résultat d'un mauvais management".
Masaaki Imai)
la priorité aux investissements ("Utilisez vos méninges, pas votre argent". Taiichi Ohno)
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4 Exigences du SMQ
4.1 Exigences générales (exigences 1 à 19)
Dans le schéma simplifié de la figure 4-1 on peut voir la finalité d'un système de management
de la qualité ISO/TS 16 949 :
Figure 4-1. Finalité d'un SMQ ISO/TS 16 949
Les exigences de la spécification ISO/TS 16 949 dans les paragraphes des articles 4 à 8 et
l'annexe A sont montrées en figure 4-2 :
Figure 4-2. Les exigences de la spécification ISO/TS 16 949
Les exigences liées aux produits sont spécifiées par le client, par l’entreprise ou une
réglementation.
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Les exigences de l'ISO/TS 16 949 concernent exclusivement le système de management de la
qualité pour l'industrie automobile et ses processus :





les exigences de toutes les parties intéressées sont identifiées
le système de management de la qualité (SMQ) est établi, documenté et mis en œuvre.
La politique qualité, les objectifs, les ressources et l'environnement du travail sont
déterminés
les processus nécessaires au SMQ sont identifiés, les ressources correspondantes
assurées, les pilotes nommés, les interactions déterminées
chaque processus est mesuré, surveillé, les objectifs établis et analysés
les actions pour obtenir l’amélioration continue des processus sont établies et mises en
œuvre
Pièges à éviter :



faire de la sur-qualité
faire écrire toutes les procédures par le responsable qualité
oublier les spécificités liées à la culture de l'entreprise
Un processus externalisé est toujours maîtrisé et ne dégage pas l'entreprise de ses
responsabilités envers les clients. Quand le produit est externalisé (sous-traitance) le
fournisseur est maîtrisé.
Bonnes pratiques




la cartographie des processus contient assez de flèches pour bien montrer qui est le
client (interne ou externe)
pour un processus il vaut mieux utiliser beaucoup de flèches (plusieurs clients) que
d’oublier un client
pendant la revue de processus dévoiler la valeur ajoutée du processus
l’analyse de la performance des processus est un exemple de preuve d’amélioration
continue de l’efficacité du SMQ
Écarts à éviter









certains éléments de sortie de processus ne sont pas correctement définis (clients non
pris en compte)
critères d’efficacité des processus non établis
pilote de processus non formalisé
des activités bien réelles ne sont identifiées dans aucun processus
processus externalisés non identifiés
maîtrise des prestations externalisées non décrite
séquences et interactions de certains processus ne sont pas identifiées
critères et méthodes pour assurer l’efficacité des processus non définis
surveillance de l’efficacité de certains processus non établie
4.2 Documentation (exigences 20 à 56)
Le bon document, au bon endroit, au bon moment
La documentation du SMQ (cf. figure 4-3) comprend la politique qualité, les objectifs qualité, le
manuel qualité (MQ), les procédures, les fiches processus, les documents nécessaires pour
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maîtriser les processus et les enregistrements exigés. Sont inclus les documents d’origine
externe (des fournisseurs, des clients, des normes).
Figure 4-3. La pyramide documentaire
Chaque document interne est vérifié et approuvé. Les documents périmés (obsolètes) sont
identifiés et leur utilisation interdite. L'avant dernière version d'un document peut devenir un
enregistrement.
Le rapport technique ISO/TR 10 013 (2006) : "Lignes directrices pour la documentation des
systèmes de management de la qualité" fournit des recommandations par rapport à la
documentation d'un SMQ.
Dans le manuel qualité (cf. Annexe 01) sont décrits au moins le domaine d’application du
SMQ, les procédures (cf. Annexe 02) ou une référence à celles-ci, les interactions entre les
processus (cartographie des processus, cf. § 3.3) et les exclusions d'éléments de l'article 7 (cf.
§ 1.2). Le manuel qualité c’est comme le code de la route, c’est surtout un guide, un outil, mais
il ne vous apprend pas à conduire.
Des réponses aux 524 exigences (dans le texte "doit/doivent" en anglais "shall") des articles 4
à 8 et de l'annexe A de la spécification technique ISO/TS 16 949 sont présentes dans la
documentation.
Document : tout support permettant le traitement d’une information
Enregistrement : document fournissant des preuves tangibles des résultats obtenus
Manuel qualité : document énonçant les dispositions générales d’une entreprise pour obtenir
la qualité de ses produits ou services
Procédure : ensemble d’actions à entreprendre pour effectuer un processus
Les 7 procédures

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obligatoires de l'ISO/TS 16 949 (cf. Annexe 02) sont :
Maîtrise des documents (§ 4.2.3). La procédure assure :
o la vérification (revue du contenu et de la forme)
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o
o
o
o
o
o
o
o

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l’approbation (autorisation de diffusion)
la mise à jour (vérification et approbation de nouveau)
la version pertinente en vigueur à l'endroit d'utilisation
la disponibilité
la maîtrise des documents externes
l'empêchement d’utilisation de documents périmés (obsolètes)
la pérennité de son savoir-faire
l'intégration du personnel embauché
Maîtrise des enregistrements (§ 4.2.4). La procédure assure :
l’identification
le classement
la diffusion
la lisibilité
la protection
la durée de conservation
l’élimination des enregistrements
o
o
o
o
o
o
o

Formation (§ 6.2.2.2)

Audit qualité interne (§ 8.2.2)

Maîtrise du produit non conforme (§ 8.3)

Actions correctives (§ 8.5.2)

Actions préventives (§ 8.5.3)
On peut regrouper plusieurs procédures en une seule. La documentation peut être sous toute
forme et tout type de support. Elle contribue entre autres à fournir des preuves tangibles et
évaluer l’efficacité et la pertinence du SMQ.
Une procédure peut être documentée ou ne pas l'être (cf. ISO 9000 : 2005, § 3.4.5). Notre
préférence est pour la solution documentée (écrite), courte, simple et pertinente. Surtout dans
les cas où l’absence de procédure peut entraîner des écarts de la politique ou des objectifs
qualité.
Une revue de la documentation est conduite périodiquement par le responsable qualité.
Histoire vraie
Lors d’un audit tierce partie l’auditeur a demandé à voir l’historique des versions de 3
procédures et de quelques instructions.
Les procédures avaient toutes plus de 3 versions et les instructions (dans notre cas des
rapports d’audit) en moyenne 2 ou 3 versions (actions et un ou deux suivis).
L’auditeur était rassuré car il craignait de tomber sur des documents « inertes ».
Preuve tangible : donnée factuelle dont la véracité peut être démontrée
La documentation est liée à la taille et type de l’entreprise, à la complexité des processus et à
la compétence du personnel. Seuls les documents strictement nécessaires sont obligatoires
pour obtenir une documentation simplifiée. Exemple de documents couramment utilisés :
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









manuel qualité
organigramme de l’entreprise
procédures
plans de surveillance
spécifications
instructions de travail ou d'essais
AMDEC
liste de fournisseurs approuvés
plans d'essais et d'inspection
plans qualité
Spécification : description définitive des exigences d’un système ou produit dans le but de le
développer ou de le valider
Un processus assure la revue, la diffusion, les modifications et la mise en œuvre des
spécifications techniques du client.
Les paroles s'envolent, les écrits restent. Proverbe latin
Enregistrements conservés requis par l'ISO/TS 16 949 pour prouver la conformité et l’efficacité
du SMQ (paragraphes) :

























processus (4.1)
domaine d'application (4.2)
dates de mises en œuvre des modifications en production (4.2.3.1)
revues de direction (5.6.1)
preuve d'atteinte des objectifs et la satisfaction client (5.6.1.1)
formation, compétence et expérience (6.2.2 e)
preuve que les processus de réalisation et le produit résultant satisfont aux exigences
(7.1 d)
modifications du produit et des processus de fabrication (7.1.4)
preuves de maîtrise des caractéristiques spéciales (7.2.1.1)
résultats de la revue des exigences relatives au produit et actions qui en résultent
(7.2.2)
faisabilité de la fabrication des produits proposés (7.2.2.2)
AMDEC (7.3.1.1)
éléments d’entrée de la conception et du développement du produit (7.3.2)
éléments d’entrée de la conception et du développement du processus (7.3.2.2)
éléments de sorties de la conception et du développement (7.3.3.2)
résultats des revues de la conception et du développement et actions nécessaires
(7.3.4)
résultats de la vérification de la conception et du développement et actions nécessaires
(7.3.5)
résultats de la validation de la conception et du développement et mesures nécessaires
(7.3.6)
résultats de la maîtrise des modifications de la conception et du développement et
actions nécessaires (7.3.7)
résultats des évaluations du fournisseur et actions nécessaires (7.4.1)
plan de surveillance (7.5.1.1)
maintenance préventive et prédictive (7.5.1.4)
gestion des outillages de production (7.5.1.5)
validation de tous les processus (7.5.2.1)
lorsque la traçabilité est une exigence l'identification unique du produit (7.5.3)
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









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propriété du client perdue, endommagée ou jugée impropre à l’utilisation (7.5.4)
résultats d’étalonnage, de vérification et de validation des équipements de mesure (7.6;
7.6.2)
activité de laboratoire interne (7.6.3.1)
résultats des audits internes et des actions de suivi (8.2.2)
études de capabilité des processus de production et dates de modifications effectives
(8.2.3.1)
preuves de la conformité aux critères d'acceptation du produit y compris la (les)
personne(s) ayant autorisé la libération du produit (8.2.4)
nature des non conformités et actions entreprises (8.3)
quantité et date d'expiration de dérogation client (8.3.4)
résultats des actions correctives (8.5.2 e)
résultats des actions préventives (8.5.3 d)
Chaque enregistrement est unique et normalement ne peut être modifié. Tout enregistrement
apporte la preuve d'une tâche, d'une opération, d'une activité, d'un processus ou d'une
exigence. Les enregistrements sont la base de données indispensable pour analyser
l'efficacité des processus et contribuer à l'amélioration continue du SMQ. Exemples d'autres
enregistrements souvent utilisés :
 études de capabilité processus
 coûts d'obtention de la qualité
 demandes de modification
 demandes de dérogation
 plaintes de clients
Bonnes pratiques









le manuel qualité est court et simplifié (facile à lire par l’ensemble du personnel)
la gestion des documents permet de montrer clairement l’auteur, le vérificateur et
l’approbateur du document initial et des versions suivantes
la gestion des modifications d’un document (ligne au milieu de l’ancien texte, couleur
rouge) permet de voir rapidement l’historique
la liste des dates de mise en œuvre des modifications en production est accessible en
atelier
les modes de diffusion des documents sont décrits dans la procédure « maîtrise des
documents »
la hiérarchisation des documents est logique et claire (manuel, procédures, processus,
instructions, enregistrements)
la revue de toute la documentation du SMQ, conduite deux fois par an, est très bien
organisée, les actions sont finalisées dans les délais fixés
la liste générale des documents contient aussi la durée de conservation des
enregistrements
les documents externes (normes, règlements applicables, documents clients,
fournisseurs et machines) sont codifiés comme les documents internes et dans une liste
spécifique l’endroit de rangement de chaque document externe est notifié
Écarts à éviter





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le manuel qualité n’est pas à jour
dans le manuel qualité les exclusions ne sont ni détaillées ni justifiées
des procédures ne sont pas à jour
la nécessité de certains documents n’est pas évaluée
des activités bien réelles ne sont identifiées dans aucun document
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







certains documents ne sont pas codifiés
certains documents ne sont pas à l’endroit où l’on en a besoin
certains documents ne sont pas à jour (avant dernière version)
des documents ne sont pas approuvés avant leur diffusion
lors de la réunion de lancement d’un projet la liste des participants n’est pas enregistrée
la protection des documents sur le réseau n’est pas définie
les documents externes (client, fournisseur) ne sont pas maîtrisés (codifiés)
la durée de conservation et les modalités d’élimination des enregistrements ne sont pas
identifiées
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