Accueillir et informer les touristes dans l`Orne

Accueillir et informer les
touristes dans l’Orne
GUIDE DE L’ACCUEIL 2012
SOMMAIRE
L’essentiel de l’accueil
Que faire à l’ouverture de l’OTSI ?
Préparer son lieu de travail
La prise de contact
Identifier la demande du client
Gérer une réclamation
Les disponibilités en hébergement
Traiter les courriers, fax, e-mail
Que faire à la fermeture de l’OTSI ?
Gérer l’information touristique et pratique
Information touristique et pratique
Gérer sa documentation touristique
Elaborer son calendrier des fêtes et manifestations de la semaine
Les classements, marques et labels des hébergements
La tenue des statistiques pour l’observatoire départemental
La démarche qualité régionale
Acteurs du tourisme en France
Annuaire des Offices de Tourisme – Syndicat d’Initiative de l’Orne
Etablissements labellisés Tourisme et Handicap dans l’Orne
(document annexe)
Que faire à l’ouverture de l’OT-SI ?
- couper l’alarme
- éclairage
- mettre son badge
- préparer le fonds de caisse
- arrêter le répondeur et enregistrer les messages
- allumer les ordinateurs
- ranger et réapprovisionner les présentoirs
- actualiser l’affichage
- vérifier la propreté des lieux
- consulter le cahier de message ou de liaison si existant
- consulter le planning du personnel si existant
- mettre en route la musique et/ou la vidéo si existantes
- relever les mails, fax, météo
- retirer les dispos hébergements de la veille
- mettre en place la grille statistique journalière
Préparer son lieu de travail
OBJECTIFS
Renseigner le client avant même le contact physique avec l’agent d’accueil.
Rassurer, sécuriser le client par des signes visibles de professionnalisme.
Accueillir.
Se rassurer car vous avez déjà remanié les informations et anticipé les demandes des clients,
vous ne travaillez plus « sans filet » et êtes en mesure de répondre efficacement et
rapidement.
INFORMATIONS VISIBLES DE L’EXTERIEUR
Les horaires d’ouverture de l’OTSI sur la porte
Les numéros d’urgence
Infos météo
A la fin de la journée, afficher la liste des hébergements et les disponibilités si elles ont été
recueillies.
Il est utile d’indiquer également les horaires de l’OTSI voisin s’il a une amplitude d’ouverture
différente.
Utiliser les vitrines disponibles sans les surcharger pour ne pas noyer l’information.
Enlever les affiches liées aux manifestations dès que celles-ci sont passées.
AMENAGEMENT INTERIEUR
Aspect général :
Propreté (sol, présentoirs, disposer une corbeille à papier …)
Agréable et convivial (fleurs, affiches du territoire,…)
Prévoir un espace d’attente ou de repos lorsque le local le permet (table basse et chaises)
Afficher une carte de l’Orne (les clients auront une meilleure notion des distances pour
organiser leur parcours).
Anticiper les questions des clients et leur fournir des réponses en « self service »
Les dépliants
Organiser les dépliants de votre territoire par thèmes sur les présentoirs et indiquer votre
classement par des étiquettes.
Organiser les dépliants de l’extérieur par régions sur les présentoirs et indiquer votre
classement par des étiquettes.
Prévoir un espace particulier pour les grands thèmes du département.
Les dépliants en langues étrangères
Prévoir un espace directement identifiable par le client étranger, classer par langue.
La Prise de Contact
OBJECTIFS
Bien engager la relation avec son client et encore une fois le mettre en confiance.
L’Accueil physique
Tenue vestimentaire soignée et professionnelle, en harmonie avec le site.
Le client doit directement vous identifier : porter un badge avec nom, fonction et langues
parlées.
Montrer au visiteur qu’il a été aperçu par un signe de bienvenue (regard, signe de tête,
sourire, bonjour…). Faire en sorte de ne pas excéder 6 minutes dans l’attente des visiteurs
comptoir.
Donner la priorité à l’accueil physique sur le téléphone ou autre tâche.
Engager la conversation par un « Que Puis-je pour vous ? » « Je peux vous renseigner ! » sur
un ton assuré et posé.
Tout cela avec le sourire bien sûr.
Apporter une grande attention à l’écoute de la demande pour identifier éventuellement des
éléments de question non posés. Poser des questions pour cibler au mieux la demande du
visiteur - ex : Temps passé sur la destination/ composition de la famille/ centres d’intérêts/
type d’hébergement/ budget... Ne pas hésitez à reformuler la question ou à faire préciser la
demande.
Quelques cas spécifiques
Les étrangers :
Si votre niveau dans la langue ne vous rassure pas totalement, préparez-vous des phrases ou
notez les mots clés du tourisme de façon à être plus en confiance (un coup d’œil sur votre
mémo) et pour vous concentrer sur la demande du client.
Les groupes :
Repérer le responsable du groupe qui vous servira d’interlocuteur.
Les personnes en situation de handicap :
Si votre banque d’accueil est trop haute et constitue un obstacle : allez à la rencontre de
votre client s’il a besoin de renseignements complémentaires.
Evitez l’air condescendant.
Les bavards :
Une fois la réponse donnée, essayez de mettre fin courtoisement à la conversation … surtout
si d’autres clients attendent.
Les clients « difficiles » :
Restez calme et ne pas se laisser déstabiliser.
Faire comprendre à l’interlocuteur que vous êtes à son service et que vous allez traiter sa
demande mais que celui-ci doit vous respecter.
L’Accueil téléphonique
La personne n’est pas en face de vous, ceci induit une adaptation de votre comportement
car votre interlocuteur n’a pas le même accès aux informations que le client qui pénètre
dans le local d’accueil.
Quelques points utiles :
Décrochez avant la quatrième sonnerie dans tous les cas.
Identifiez-vous: « Office de Tourisme de …. Bonjour, (prénom) à votre service ! »
Le sourire s’entend au téléphone : c’est un moyen d’accueillir son client au téléphone.
Parlez clairement et bien articulez pour éviter toute incompréhension.
Avoir à portée de main papier et crayon pour prendre des notes et éviter de faire répéter
votre interlocuteur. Reformulez en cas de besoin.
Si vous n’êtes pas en mesure de répondre et souhaitez orienter le client vers un(e) collègue,
résumez lui l’échange téléphonique.
En cas d’appels simultanés : demandez au 1er appel la possibilité de l’interrompre. Accueillez
le 2ème appel en le mettant en attente par une formule de politesse. Reformulez la phrase
interrompue du premier contact et terminez.
Revenez au 2ème contact en le remerciant d’avoir patienté.
Branchez un répondeur en dehors des horaires d’ouverture, le message d’accueil indique à
l’interlocuteur qu’il est à l’Office de Tourisme de … et lui indiquer les horaires d’ouverture. La
possibilité de laisser un message n’est pas conseillée, car certains messages peuvent être
confus et empêcher l’OT de rappeler faute d’avoir identifier les coordonnées de
l’interlocuteur.
L’envoi de documents demandés par téléphone doit être effectué dans les 48 heures
ouvrables.
Gestion simultanée accueil physique / accueil téléphonique
• Un client se présente au comptoir alors que vous êtes déjà en ligne : terminer l’info
téléphonique sans dépasser 2mn et éventuellement proposer de rappeler si la recherche est
longue.
• Vous renseigner un client au comptoir et le téléphone sonne : interrompez la conversation
en vous excusant puis décrochez avant la quatrième sonnerie. Accueillez l’appel en le
mettant en attente par une formule de politesse du type « merci de bien vouloir patienter ».
La mise en attente doit s’accompagner d’une reprise régulière du correspondant (si attente
trop longue proposer de le rappeler). Reformulez la phrase interrompue du premier contact
et terminez. Revenez à l’appel téléphonique en le remerciant d’avoir patienté.
Identifier la demande du client et être
force de vente
OBJECTIFS
Aider le client à formuler avec la plus grande clarté possible sa demande afin de comprendre
ses attentes.
Savoir ce que veut le client avant de proposer toute solution : rassembler les « indices » pour
construire une réponse « vendeuse » !
Atteindre la satisfaction du client.
En préalable
Bien connaître l’offre de son territoire (ou le moyen d’obtenir le renseignement) et les
produits proposés par l’OTSI : visites guidées, animations, produits boutiques.
L’Art de poser des questions
Certaines demandes sont claires, d’autres ne le sont pas !
Prendre le temps d’accompagner le client en l’aidant à préciser sa demande par :
- des questions ouvertes : ouvrir la discussion pour découvrir les motivations du client
et le valoriser.
- des questions fermées : apporter des précisions (oui – non, chiffre, date, tarifs …)
- des questions alternatives : « Préférez-vous un hébergement traditionnel ou en
hôtel de chaîne ? »
L’Ecoute active
Le client est mis en confiance, votre écoute est attentive, votre attitude est rassurante pour
faciliter le dialogue.
Reformuler les propos du client « vous m’avez dit … », « ce que vous recherchez, c’est … » et
poser des questions complémentaires type Qui ? Quoi ? Quand ? Où ? Comment ? Pourquoi?
Prenez des notes pour vous souvenir des points clés.
Répondre au besoin identifié
Réponse précise et fiable à une question précise.
Suggestions argumentées pour satisfaire le besoin identifié du client à l’issue de ce dialogue.
Ne pas confondre CONSEIL et AVIS. A la question « quel restaurant me conseillez-vous ? »,
ne donnez pas mécaniquement toute la liste en vous disant que vous n’avez pas le droit de
conseiller un établissement en particulier ; A l’inverse, ne porter pas non plus de jugement
de valeur (« celui-là est bien/pas bien »), vous avez en revanche le devoir de conseiller au
mieux en affinant la demande par des critères objectifs (« vous recherchez plutôt une
brasserie, un restaurant à thème… »).
Pensez aux retombées économiques, le visiteur que vous renseignez est un CLIENT pour
votre territoire.
Etre convaincu de son produit pour rassurer son client, et enthousiaste pour lui donner
envie!
Gérer les plaintes
Pour veiller à la qualité de la destination
OBJECTIFS
Reconnaître le droit à la réclamation et assurer un suivi professionnel.
Transformer la réclamation identifiée en occasion d’améliorer le service (de l’OTSI ou d’un
prestataire) puisqu’une lacune a été décelée.
Saisir cette opportunité de dialogue avec le client comme une « 2 ème chance » pour atteindre
sa satisfaction.
Instaurer un partenariat avec ses prestataires en valorisant le rôle professionnel de l’OTSI,
les informer des procédures d’enregistrement et de suivi des plaintes.
Enregistrer la plainte
La situation n’est jamais agréable, il ne s’agit pourtant pas d’une attaque personnelle.
Etre disponible immédiatement et à l’écoute du client
L’isoler si possible, si plusieurs personnes sont dans l’OTSI.
Ecouter la réclamation en prenant des notes et obtenir des précisions sur les faits.
Ne pas prendre partie en donnant raison ou non au client.
Selon la nature de la plainte, proposer une alternative, l’aider à résoudre ce problème …
Demander au client un écrit pour pouvoir assurer le suivi et éviter à d’autres de connaître
une situation similaire. (ci-après, proposition de modèle d’enregistrement de la plainte).
Assurer le suivi : seules les plaintes écrites et justifiées peuvent être prises en compte
Plainte relative aux services de l’OTSI :
Consigner les faits et chercher la résolution.
Plainte relative à un prestataire :
Rassembler les faits précis (écrit du client, date de la plainte, adresse du client…)
Quelle attitude de l’OTSI ?
1) Avec l’aval de votre supérieur hiérarchique, transmettre cette plainte au
prestataire en « positivant » dans les 3 jours ouvrables (plainte reçue, occasion de
remettre en question sa pratique pour éviter de nouvelles plaintes, …), en lui
demandant de répondre au client et d’avoir éventuellement un geste
commercial. Demander en parallèle au prestataire quel traitement de la plainte il
a l’intention de mettre en œuvre et de transmettre à l’OTSI copie de la réponse
apportée au client.
2) A partir de la troisième plainte chez un même prestataire, outre la transmission
de la plainte au prestataire, l’équipe de l’OTSI informe ses élus lors de la réunion
du Conseil d’Administration la plus proche.
Le Conseil d’Administration de l’OTSI statue sur les suites à donner :
- information des organismes tels que les Logis, Clévacances, Gîtes de France,
Normandie Qualité Tourisme…
- information de la Direction Régionale de la Concurrence, de la Consommation et de
la Répression des Fraudes (DRCCRF) qui procédera aux vérifications.
DDCSPP de l’Orne - Cité administrative – Place Bonnet – BP 538 – 61007 Alençon
Tél : 02 33 82 30 60 – fax : 02 33 82 30 79 – [email protected]
Litiges entre un prestataire et son organisme de labellisation
L’OTSI saisi par un de ces prestataires d’un tel cas pourra en informer l’UDOTSI qui inscrira ce
sujet à l’ordre du jour du Conseil d’Administration suivant.
Le Conseil d’Administration de l’UDOTSI informera ensuite l’organisme en question.
L’OTSI concerné sera tenu au courant de ce suivi.
Suivi des réclamations
(Fiche type)
Office de Tourisme ou Syndicats d’Initiative :
Date :
Nom et adresse du client :
Objet de la plainte :
Transmise au prestataire le :
Réponse du prestataire à la plainte :
Tenir à jour les disponibilités hébergement
OBJECTIFS
Renseigner le touriste de dernière minute.
Apporter un service aux hôteliers, gestionnaires de campings, propriétaires de meublés et
chambres d’hôtes.
Comment collecter les informations ?
- Soit téléphoner aux prestataires de votre commune ou territoire pour avoir leurs
disponibilités et leur demander de vous prévenir lorsqu’ils sont complets au cours de la
journée.
- Soit indiquer aux prestataires que sauf indication contraire de leur part, les hébergements
sont considérés comme complets.
Affichage des disponibilités de votre territoire lors de la fermeture de l’OT
Les disponibilités doivent également être affichées en fin de journée sur la porte pour
renseigner les derniers touristes une fois l’OTSI fermé.
Ce service n’est pas mis en place dans tous les Offices de Tourisme de l’Orne, renseignez-vous
auprès de votre supérieur hiérarchique pour connaitre leur positionnement à ce sujet.
Traiter les courriers/Fax/E-mail
Courriers
Les réponses aux demandes d’informations par courrier doivent être faites dans les 24
heures par e-mail ou 48 heures par courrier.
Fax
Les réponses aux demandes d’informations par fax doivent être faites dans les 24 heures par
e-mail ou par courrier.
E-mail
Relever les e-mails au moins 2 fois par jour le matin et l’après-midi.
Les réponses aux demandes d’informations par e-mail doivent être faites dans les 24 heures
par e-mail ou par courrier.
Les réponses par courrier doivent être accompagnées d’une lettre type d’accompagnement
ou d’une carte d’accompagnement s’il en existe une. Tenir compte des horaires de levée des
courriers sur votre territoire.
Les réponses par fax doivent être accompagnées d’une page type d’accompagnement.
Toutes ces demandes et leurs réponses doivent être conservées pendant un mois minimum.
Que faire à la fermeture de l’OT-SI ?
- ranger les bureaux et approvisionner l’accueil en documentation
- faire la caisse
- préparer le fonds de caisse pour le lendemain
- la ranger
- calculer les fréquentations comptabilisées sur la grille RIET
- arrêter les ordinateurs
- brancher le répondeur
- arrêter la musique et la vidéo si existantes
- éteindre toutes les lumières
- brancher l’alarme
- afficher les dispos hébergements
L’information touristique et pratique
La FNOTSI
cliquez sur www.tourisme.fr, le portail national des
OTSI : coordonnées, descriptif des destinations,
manifestations, bons plans…
Le Comité Régional du Tourisme
www.normandie-tourisme.fr vous permet de consulter
l’offre et toutes les fêtes et manifestations de
Normandie.
Normandie Mémoire
www.normandiememoire.com, Association des sites de
l’Espace Historique de la Bataille de Normandie
Le Comité Départemental du Tourisme
Adv’ le magazine de l’art de vivre l’Orne en
Normandie (offre classée par thèmes).
www.ornetourisme.com vous permet de
consulter l’offre et toutes les fêtes et
manifestations de l’Orne.
Les documents incontournables :
Bien sûr ceux qui concernent votre territoire, puis :
Disposez bien en évidence le classeur touristique de l’Orne
Les éditions du Comité Départemental du Tourisme de l’Orne
Les éditions du Comité Régional du Tourisme de Normandie
Les guides édités localement (OTSI, Pays d’Accueil …)
Calendrier des brocantes
vides greniers, brocantes … recensés en BasseNormandie. En vente chez votre marchand de journaux.
Agenda culturel du grand ouest
www.auxarts.com
Agenda culturel de l’Orne
http://61.agendaculturel.fr/
… et tous les suppléments ETE de vos journaux.
Gérer sa documentation touristique
OBJECTIFS
La documentation est un outil pour aider les agents d’accueil à renseigner leurs clients.
Le conseil de l’OTSI constitue une vraie valeur ajoutée.
Constituer et gérer son stock permet de gagner du temps au quotidien.
Selon la disposition de votre OTSI, voici quelques pistes :
Documentation de la ville ou du territoire de compétence
- Soit : pas de libre service mais indiquer que tel ou tel document est à leur disposition sur
demande (pour apporter un conseil supplémentaire lors de la diffusion).
- Soit : disposer au plus près de vous ces documents en libre service pour apporter ce conseil
supplémentaire.
Autres documentations
Le choix des documents à laisser en libre service est fonction du lieu, de la place disponible
et de la politique de l’OTSI.
Dans tous les cas, procéder à une organisation lisible pour vos visiteurs (voir aussi le chapitre
« préparer son lieu de travail »).
Constituer son stock
Pour la documentation de l’Orne, utilisez adv’ du CDT, qui recense les principaux lieux de
visite et tous les OTSI, vous pourrez contacter chacun de ces sites pour recevoir leurs
documents.
Pour la documentation des autres départements, faire une fiche par département, le choix
des documents sera fonction des demandes les plus fréquentes (guides des autres CDT,
routes touristiques, principaux sites ...)
Eviter la rupture de stock
Etablir la liste de tous les documents reçus avec les quantités puis essayer au mieux de suivre
ces stocks …
Idée + : pour ne pas se retrouver en rupture de stock, déterminer un seuil d’alerte à 25
exemplaires pour demander votre réassort.
Elaborer son calendrier Fêtes
et Manifestations de la semaine
OBJECTIFS
Permettre aux touristes de visualiser rapidement les fêtes et manifestations de la semaine :
- sur votre territoire de compétence
- dans les environs
Où trouver les informations ?
- les programmes municipaux
- la presse locale
- les éditions spéciales des journaux
- les associations locales
- le site internet du Comité Départemental du Tourisme www.ornetourisme.com
- le site internet du Comité Régional du Tourisme www.normandie-tourisme.fr
- vos collègues des OTSI les plus proches
- ….
Les Classements, Marques et Labels des
Hébergements
Les HOTELS peuvent être classés en étoiles.
Certains d’entre eux font partie du réseau des Logis, en adhérant à une charte de
qualité privilégiant le confort de l’établissement, la qualité de la table et de l’accueil,
le charme de l’environnement. Ils sont signalés par des cheminées (de 1 à 3
cheminées) pour la partie hôtellerie et par des cocottes (de 1 à 3 cocottes) pour la
restauration.
Les CAMPINGS peuvent être classés en étoiles.
Certains d’entre eux ont le label Camping Qualité. En adhérant à ce label, ils
s’engagent à offrir un accueil chaleureux, une propreté irréprochable, une
information précise et vraie, un emplacement privatif soigné, un environnement
valorisé et respecté.
D’autres sont labellisés Pré Vert, label décerné par le réseau Gîtes de France.
Les LOCATIONS SAISONNIERES peuvent être classés meublés de tourisme en étoiles.
Certaines d’entre elles ont le label Gîtes de France. Labellisation en nombre d’épis.
D’autres sont labellisées Clévacances. Labellisation en nombre de clés.
Les CHAMBRES D’HOTES n’ont pas de classement, mais doivent être déclarées en mairie.
Pour prétendre à cette appellation, il faut la fourniture groupée de la nuitée, du petit
déjeuner et du linge de maison et 5 chambres maximum pour une capacité maximale
d’accueil de 15 personnes. L’accueil doit être assuré par l’habitant.
Certaines d’entre elles ont le label Charmance, délivré par le réseau Gîtes de France.
Labellisation en nombre d’épis.
D’autres sont labellisées Fleurs de Soleil.
Le label Normandie Qualité Tourisme est décerné par les CCI normandes à des hôtels, restaurants,
hôtels-restaurants, campings, lieux de visite et activités de Loisirs. Les professionnels s’engagent ainsi
à accueillir convenablement en toutes circonstances, satisfaire grâce à une prestation conforme à ses
engagements, promouvoir les produits et l’offre touristique de notre région.
La Marque Qualité Tourisme est décernée par l’Etat à des hébergements, restauration, cafés,
brasseries, palais des congrès, agences de voyages et de locations saisonnières, transports et offices
de tourisme. Elle garantie la qualité de l’information, un accueil personnalisé, la compétence du
personnel, le confort, la propreté et l’entretien des lieux, la valorisation des ressources locales.
Le label Tourisme et Handicap est décerné par l’Etat. Il a pour objectif d'identifier les établissements
touristiques et de loisirs réellement accessibles aux personnes handicapées et de prendre en compte
les quatre types de handicap : moteur, visuel, auditif et mental.
L’Observatoire
Des grilles de fréquentation de l’Office de Tourisme sont à votre disposition et sont fournies
par le CDT qui les centralise et qui produit chaque année un observatoire touristique du
département.
Ces grilles mensuelles permettent de mesurer la fréquentation des touristes sur notre
territoire. Elles sont à renvoyer au Comité Départemental du Tourisme de l’Orne.
OBSERVATOIRE ÉCONOMIQUE DU TOURISME
OFFICE DE TOURISME / SYNDICAT
D'INITIATIVE
Mois
:
Ville :
DÉCOMPTE
F
GB
Locaux Autres
NL
B
I
D
SC
US/CAN
AUTRES
TÉL.
VISITE
COURRIER
INTERNET
TOTAL
ANALYSE DE LA DEMANDE
Total
Hôtels
HÉBERGEMENTS
Campings
Equipements "Gîtes de France"
Meublés de tourisme
Autres
Sites et Lieux de visite
ACTIVITÉS
DE
LOISIRS
Cheval
Randonnées
Pêche
Autres activités de loisirs
Manifestations
Renseignements Pratiques
Carte touristique
Touristiques
Autres
AUTRES DEMANDES
TOTAL
TOTAL
ANALYSE DES CLIENTELES PAR LE COMPTAGE DES ENVOIS
FRANCE
Orne
Haute
Norma
ndie
Basse
Norma
ndie
Paris et Région
Nord
Picar
die
Centre
P.Loire
Bret
Est
agne
Sud Ouest
Sud-Est
Pièces
jointes
email
TOT
AL
ETRANGER
GB
NL
B
I
D
SC
US/C
AN
AUT
RES
TOTAL
LES VISITES GUIDEES
Nombre de
visites guidées
effectuées :
Nombre de
groupes reçus :
Nombre de
personnes reçues
en groupes :
Nombre de
personnes reçues
en "Individuelles" :
Thèmes des circuits
proposés :
NATURE DES GROUPES (Nombre)
Scolai
C.E. /
3e Age
Autres
res
Semi
ORIGINE GÉOGRAPHIQUE DES GROUPES (Nombre)
FRANCE
Orne
Haute
Norma
nd.
Basse
Norma
nd.
Paris et Région
Cent
Nord
re Breta
Picar
P.Lo gne
die
ire
Est
Sud Oues
t
AUT
RES
TOT
AL
ETRANGER
GB
NL
B
I
D
SC
US/C
AN
Sud-Est
Autr TOT
es
AL
Démarche Qualité Régionale
Normandie
Certains OT de l’Orne sont engagés dans une démarche qualité d’accueil et d’information du
visiteur, pilotée par la FROTSI Normandie. La Démarche Qualité est une démarche de
progrès et d’écoute clientèle. Elle permet à la structure qui la met en place de pérenniser le
niveau de ses services aux visiteurs et d’optimiser son organisation interne.
N’hésitez pas à demander à votre supérieur hiérarchique si l’OTSI est engagé en Démarche
Qualité, afin qu’il vous la présente ainsi que les différents outils correspondants qui auront
été mis en place.
Outils que vous aurez à votre disposition si votre OTSI est engagé en démarche qualité :
Un manuel accueil, à destination notamment des saisonniers, stagiaires et nouveaux
permanents. Il facilite l’intégration du nouveau personnel à l’accueil de l’OT car il vous guide
dans les différentes taches à accomplir tout au long d’une journée à l’accueil.
Il permet en toutes circonstances d’assurer un niveau constant, en matière de qualité de
service accueil et information. On y retrouve une présentation de l’OT, mais aussi des infos
pratiques sur la procédure d’ouverture de l’OT, fiches d’instruction sur les tâches propres à
l’accueil (accueil comptoir, accueil téléphonique, courrier, mail, fax…), et la procédure de
fermeture des locaux.
Des indicateurs qualité : Ils servent à évaluer le niveau de satisfaction des visiteurs pour les
services proposés par l’OT.
- Le cahier de remarques orales des visiteurs
Il a pour but de permettre au personnel d’accueil de disposer d’un support pour recueillir les
observations et commentaires exprimés par les visiteurs. Ces informations peuvent être
ensuite analysées, puis répercutées si besoin auprès des services compétents.
- Le cahier d’incidents internes / Dysfonctionnements en interne à l’équipe
Cet outil est à usage interne, et vise à relever les petits dysfonctionnements liés aux activités
de l’accueil. Il en facilite la synthèse et permet de mettre en place les actions correctives.
- Les fiches de suggestions
Cet indicateur, mis à disposition à l’accueil, a pour objectif de récolter les suggestions, les
propositions des visiteurs, qui sont ensuite analysées régulièrement, dans le but de mettre
en œuvre des actions d’amélioration, si celles–ci s’avèrent nécessaires.
- Les questionnaires de satisfaction
Une diffusion selon deux modes de fonctionnement : des questionnaires en libre-service et
d’autres donnés selon un planning annuel de diffusion et remis en mains propres lors d’un
contact avec le personnel d’accueil. Ces outils visent à mesurer la satisfaction de la clientèle,
à partir de 5 critères : l’accès, l’environnement, l’attitude, la compétence, et l’information.
Les Points Clés pour un accueil de Qualité
Tenue vestimentaire soignée et professionnelle
Priorité à l’accueil physique sur le téléphone ou toute autre tâche
Sourire aussi au téléphone (cela s’entend!)
Apporter une grande attention à l’écoute de la demande
Apporter des réponses précises et fiables aux questions posées
Enfin, ayez toujours à l’esprit que le visiteur que vous renseignez
est un CLIENT qui va consommer sur votre territoire.
Bonne saison touristique
à toutes et à tous !
Si vous avez des questions n’hésitez pas à nous contacter :
Union Départementale des Offices de TourismeSyndicat d’Initiative de l’Orne
Laurence COUILLAUD - Animatrice
CCI Flers-Argentan - Route de Granville – BP159
61103 FLERS Cedex
Tél : 07 87 43 80 29 - [email protected]
- La formation aux métiers du tourisme
- La qualité avec l'immatriculation des
agences de voyage et le classement des
hébergements
- L'assistance à projet et l'ingénierie
touristique
- Le marketing et la promotion touristique
de la France
- Plateforme d'intelligence économique et
stratégie
ATOUT France - Agence de
Développement Touristique pour la
France
Promotion de la destination France en
France et à l’étranger. Principales
missions :
R
E
G
I
O
N
A
L
C
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M
M
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A
L
D
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T
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M
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A
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N
A
T
I
O
N
A
L
Accueil des visiteurs.
Promotion et communication.
Animation des socioprofessionnels.
Office de Tourisme-Syndicat d'Initiative
Animation du réseau des OT-SI.
Classement des OT-SI.
Information et communication.
Relais des partenaires départementaux, régionaux et
nationaux.
Union Départementale
des OT-SI (UDOTSI) Orne
Accompagnement des OT-SI dans la démarche Qualité et le
Label Tourisme & Handicap.
Professionnalisation via le plan de formation du CLIC.
L'animation du réseau (UD, OT-SI).
La coordination et l'information du réseau.
Organisation et promotion touristique de la
région en France et à l’étranger.
L'observation de l'activité touristique.
L'organisation du concours régional des Villes et
Villages fleuris.
Comité Régional du Tourisme (CRT) Normandie
Fédérer les acteurs touristiques du
département.
Elaboration du schéma de développement
touristique du département.
Organisation de l'observatoire touristique.
Promotion et commercialisation de l'offre
touristique.
Organisation du concours départemental des
Villes et Villages Fleuris.
Comité Départemental du Tourisme (CDT)
Orne
Représentation de ses adhérents (CDT/ADT,
Agences de Réservation Touristique) auprès
des institutionnels.
Animation du réseau.
Analyse et Expertise.
Plate-forme d'échange d'expériences pour les
CRT.
Animation du réseau.
Représentant des adhérents auprès des
institutionnels.
Pilote la politique touristique de ses adhérents
(UD/FD, FR, OT-SI).
Représentation des adhérents auprès des
institutionnels.
Animation du réseau.
Fédération Régionale des Office de Tourisme-Syndicat
d'Initiative (FROTSI) Normandie
Réseau National des Destinations
Départementales (Rn2D)
Fédération Nationale des Comités Régionaux du
Tourisme
Fédération Nationale des Offices de Tourisme Syndicats d’Initiative
ACTEURS INSTITUTIONNELS DU TOURISME EN FRANCE ET EN NORMANDIE
Offices de Tourisme/Syndicats d’Initiative de l’Orne
Office de Tourisme du Pays de L’Aigle**
Place Fulbert de Beina
61302 L’AIGLE
Tél : 02 33 24 12 40 - Fax : 02 33 34 23 77
[email protected]
www.paysdelaigle.com
Président : M. DELAHAYE
Responsable : M. Valéry BOURGOUIN
Office de Tourisme du Pays d’Alençon***
Maison d’Ozé
Place de la Magdeleine
61000 ALENCON
Tél : 02 33 80 66 33 - Fax : 02 33 80 66 32
[email protected]
www.paysdalencontourisme.com
Président : M. Pierre-Marie GAUTIER
Directeur : M. Guillaume BARNY
Office de Tourisme du Bocage
Domfrontais, du Passais et du Pays
d’Andaine**
12 place de la Roirie
61700 DOMFRONT
Tél : 02 33 38 53 97 - Fax : 02 33 37 40 27
[email protected]
www.ot-domfront.com
Président : M. Guy LEBOSSE
Contact : M. Eric MAZIER
Office de Tourisme d’Ecouché*
Place du Général Warabiot
61150 ECOUCHE
Tél : 02 33 36 88 82
[email protected]
Président : M. Louis HAMEL
Contact : François PEPIN
Office de Tourisme d’Argentan**
Place du Marché
61202 ARGENTAN
Tél : 02 33 67 12 48 - Fax : 02 33 39 96 61
[email protected]
www.argentan.fr
Directrice : Mme Magali GUILLAUMIN
Syndicat d’Initiative du Pays d’Essay
Rue Pierre-Louis Roederer
61500 ESSAY
Tél : 02 33 28 40 52
[email protected]
www.tourismenpaysdessay.org
Présidente : Mme Fabienne PELUAU
Office de Tourisme de Bagnoles de l’Orne**
Place du Marché
61140 BAGNOLES DE L’ORNE
Tél : 02 33 37 85 66 - Fax : 02 33 30 06 75
[email protected]
www.bagnolesdelorne.com
Président : M. Daniel MARIETTE
Responsable : Mme Carole CANTIN
Office de Tourisme du Pays Fertois**
11 rue de la Victoire
61600 LA FERTE-MACE
Tél/Fax : 02 33 37 10 97
[email protected]
www.tourisme-lafertemace.fr
Président : M. GALLIER
Contact : Mme Aurélie MARTIN
Maison du Tourisme du Pays Bellêmois*
Bd bansard des Bois
61130 BELLEME
Tél : 02 33 73 09 69 - Fax : 02 33 83 95 17
[email protected]
lepaysbellemois.com
belleme.parc-naturel-perche.fr
Président : M. Jean-François DE CAFARELLI
Responsable : Mme Reine LISIECKI
Syndicat d’Initiative La Chapelle
Montligeon
Mairie
61400 LA CHAPELLE MONTLIGEON
Tél : 02 33 83 80 20 - Fax : 02 33 83 37 22
Président : M. Thierry MORICEAU
Contact : Mme ROBERT
Syndicat d’Initiative Chambois
7 rue des Polonais
61160 CHAMBOIS
Tél : 02 33 67 64 17 - HS : 02 33 36 81 51
Président : M. Gérard GONDOUIN
Office de Tourisme des Collines de
Normandie
Siège : Place Saint Vigor
61430 ATHIS DE L’ORNE
Tél/Fax : 02 33 66 14 26
Site de la Roche d’Oëtre :
61430 SAINT PHILIBERT SUR ORNE
Tél : 02 31 59 13 13 - Fax : 02 31 59 13 14
[email protected]
www.roche-doetre.fr
Président : M. Yanic SOUBIEN
Directrice : Mme Mathilde TURMEL
Office de Tourisme du Pays de Courtomer*
17 place Albert Roger
61390 COURTOMER
Tél : 02 33 31 87 70
[email protected]
Président : M. Richard STUTZ
Contact : Mme Marie-Henriette DELATTRE
Office de Tourisme du Pays de Flers**
2 place du Dr Vayssières
61100 FLERS
Tél : 02 33 65 06 75 - Fax : 02 33 65 09 84
[email protected]
www.flerstourisme.com
Président : M. Olivier RICHARD
Responsable : Mme Lydie LAGOUTTE
Office de Tourisme de Gacé*
Place du Château
61230 GACE
Tél : 02 33 67 08 59 - Fax : 02 33 67 41 53
[email protected]
Président : M. CHOULET
Contact : Mme Céline LECHEVALLIER
Office de Tourisme de Longny au Perche*
Place de l’Hôtel de ville
61290 LONGNY AU PERCHE
Tél : 02 33 73 66 23 - Fax : 02 33 73 47 75
[email protected]
www.officetourismelongny.com
Président : M. Claude LESSIEU
Contact : Mme Murielle DUYCK
Office de Tourisme du Pays Melois*
Place du Général de Gaulle
61170 LE MELE SUR SARTHE
Tél/Fax : 02 33 27 63 97
[email protected]
Présidente : MME Arlette CHARDON
Contact : Mme Nathalie PERICLES
Office de Tourisme de Mortagne au Perche**
La Halle aux Grains
61400 MORTAGNE AU PERCHE
Tél : 02 33 85 11 18 - Fax : 02 33 83 34 37
[email protected]
www.ot-mortagneauperche.fr
Président : M. Roger FOUQUET
Contact : Mme Nelly ENGUEHARD
Syndicat d’Initiative Moulins la Marche
Mairie
61380 MOULINS-LA-MARCHE
Tél : 02 33 84 83 95
[email protected]
www.syndicatdinitiativedemoulinslamarche.fr
Présidente : Mme Monique REYNIER
Office de Tourisme du Pays de Pervenchères*
Grand Place
61360 LA PERRIERE
Tél/Fax : 02 33 73 35 49
[email protected]
http://perso.wanadoo.fr/otsipayspervencheres
www.parc-naturel-perche.fr/territoire-la-perriere.asp
Président : M. PINTON
Contact : Mme Mélisa RICHARD
Office de Tourisme de Putanges Pont Ecrepin*
1 Grande-Rue
61210 PUTANGES-PONT-ECREPIN
Tél/Fax : 02 33 35 86 57
[email protected]
www.office-tourisme-putanges.com
Présidente : Mme Monique MELIN
Contact : Mme Catherine MEIGNAN
Syndicat d’Initiative de Rânes
Mairie
61150 RANES
Tél : 02 33 39 73 87 - Fax : 02 33 39 79 77
Président : M. Jean-Jacques RIVARD
Office de Tourisme du Perche Remalardais*
22 rue Marcel LOUVEL
61110 REMALARD
Tél/Fax : 02 33 73 71 94
[email protected]
www.tourisme-perche-remalardais.fr
Président : M. Jean-Philippe LHUILLIER
Directrice : Mme Anne-Marie VIALA
Syndicat d’Initiative de Ste Scolasse s/Sarthe
Mairie
61170 SAINTE SCOLASSE SUR SARTHE
Tél : 02 33 28 53 76 - Fax : 02 33 27 10 56
Présidente : Mme Christine LEROY
Office de Tourisme de Sées**
Place du Général de Gaulle
61500 SEES
Tél : 02 33 28 74 79 - Fax : 02 33 28 18 13
[email protected]
Président : M. Francis BOUQUEREL
Contact : Mme Catherine FOUCHER
Syndicat d’Initiative Soligny-La-Trappe
Mairie
61380 SOLIGNY LA TRAPPE
Tél : 02 33 34 50 29 ou 02 33 34 40 08
Fax : 02 33 34 20 70
Présidente : Mme LEON
Syndicat d’Initiative Tourouvre
Place de la mairie
61190 TOUROUVRE
Tél : 02 33 73 83 25
ou 02 33 25 74 55 (hors saison)
Fax : 02 33 25 43 46
Président : M. Alain TOUSSAINT
Syndicat d’Initiative Trun
Place Charles de Gaulle
61160 TRUN
Tél : 02 33 36 93 55
ou 02 33 36 41 41 (hors saison)
Fax : 02 33 39 28 65
Président : Mme Angéline POTTIER
Office de Tourisme du Pays
du Camembert**
21 place de Mackau
61120 VIMOUTIERS
Tél : 02 33 67 49 42 -Fax : 02 33 35 95 92
[email protected]
http://paysducamembert.unblog.fr
Présidente : Mme Jeannine MISERAY
Responsable : Mme Karin BADDELY
BUREAU DU PAYS DU CAMEMBERT
1 place du Marché
61470 LE SAP
Tél : 02 33 36 93 31
[email protected]
MAISION DE PAYS DE TINCHEBRAY
1 place du Général LECLERC
61800 TINCHEBRAY
Tél : 02 33 64 23 55
[email protected]
POINT INFO DE BRIOUZE
Espace Culturel du Houlme
61220 BRIOUZE
Tél : 02 33 62 81 50
[email protected]
www.cc-paysdebriouze.fr
Président : M. Guy DOUTE
POINT INFO SAINT-CYR-LA-ROSIERE
Ecomusée du Perche
61130 SAINT-CYR-LA-ROSIERE
Tél : 02 33 73 48 06
[email protected]
www.ecomuseeduperche.fr
Présidente : Mme MOULIN
POINT INFO SAINT-FRAIMBAULT
(en saison)
Le bourg
61350 SAINT-FRAIMBAULT
Tél : 02 33 30 69 60 ou 02 33 30 69 64
[email protected]
www.saint-fraimbault.com
POINT INFO CARROUGES
(en saison)
Rue du crochet
61320 CARROUGES
Tél : 02 33 28 64 71
POINT INFO DOMPIERRE
Musée de Dompierre
61700 DOMPIERRE
Tél : 02 33 38 03 25
[email protected]
Union départementale
CCI Flers-Argentan
Route de Granville – BP 159
61103 FLERS Cedex
Tél : 07 87 43 80 29
[email protected]