Téléchargez le Manuel Qualité

ESAT Les Menhirs
Système de management
de la QUALITE
VERSION / 04
Date de mise à jour :
12/02/2014
ESAT LES MENHIRS
20, rue du MENHIR
BP5 – 56204 LA GACILLY CEDEX
TEL / 02 99 08 10 64 – FAX : 02 99 08 13 06
Email : [email protected]
MANUEL DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE
P. Jourdas
Vérificateur :
JP PIOGER
Date de rédaction : Date de vérification :
15/09/2012
12/02/14
REFERENCE : SMQ 03
Page : 1/22
Approbateur :
D. Marcillat
Date
12-02-14
d’approbation
ENGAGEMENT DE LA DIRECTION GENERALE
ENGAGEMENT DE LA DIRECTION DE L’ESAT LES MENHIRS
La mission première des Etablissements et Services d’Aide par le Travail est d’offrir des activités à caractère professionnel à des personnes qui ne
peuvent, momentanément ou durablement, travailler en milieu ordinaire. Dans un environnement industriel et commercial concurrentiel, les différentes
prestations réalisées, qu’elles relèvent du secteur de la sous-traitance, du service ou de la production, doivent être organisées de façon à répondre
aux attentes des clients et à leur satisfaction.
Nous ne pourrons nous acquitter positivement de notre mission médico-sociale, former et valoriser les compétences des usagers que nous
accompagnons si nos capacités de production ne sont pas rationalisées et n’ont pas pour objectif fondamental de garantir la satisfaction de nos clients,
assurant ainsi la pérennité de l’entreprise et sa vocation et donnant tout son sens au travail d’équipe et à la reconnaissance des savoirs faire de chacun.
C’est pourquoi, mettant en œuvre les instructions du Directeur Général, je m’engage à développer, maintenir et améliorer en continu un système de
management de la qualité efficace, de type ISO 9001 - V 2008, qui vise la satisfaction de nos clients et qui respecte les exigences réglementaires.
Il est donc essentiel que l’ensemble du personnel, quel que soit la fonction ou le statut de chacun de ses membres, soit sensibilisé et formé à ces
impératifs, s’implique dans cette démarche, s’imprègne de cet état d’esprit et applique les dispositions établies dans le manuel qualité et les
procédures.
De façon régulière au travers d’indicateurs de processus, d’enquêtes de satisfaction, de tableaux de bord, de réunions qualité et de revues de
direction nous nous assurerons de l’efficacité et de la constante adéquation entre la politique qualité et le système de management mis en place.
SOMMAIRE
1.
Les Objectifs du Manuel Qualité
2.
L’E.S.A.T. Les Menhirs
a.
b.
c.
d.
3.
L’historique
L’établissement
Les quatre activitésL’organisation économique et humaine
Le Système Management de la Qualité
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
Le P.D.C.A.
La cartographie des processus
Les interactions entre les processus
L’organisation documentaire
Nomenclature
des
documents
d’identifications du système de
management de la qualité
La revue de direction
Les audits internes
La maîtrise du produit non-conforme
La communication interne et externe
La Maîtrise des enregistrements
Lexique
LE MANUEL QUALITE ET SES OBJECTIFS
Il s’agit d’un support de communication présentant le savoir faire, les
valeurs, les moyens et la politique qualité de l’ESAT Les Menhirs AMISEP.
Le présent manuel vise à expliquer ce que représente la qualité dans
l’établissement et comment sa gestion permet d’assurer la satisfaction
permanente de nos clients dans toutes les prestations que nous leurs
fournissons.
Ce document est à destination de nos collaborateurs, fournisseurs et
clients.
Le système de management de la qualité s’applique, suivant le référentiel
ISO 9001 version 2008, aux activités commerciales de l’établissement, à
l’exception des activités médico-sociales et à l’exclusion du chapitre 7-3
relatif à la conception ; en effet, il n’existe pas de processus
« Recherche et développement », les activités étant en totalité
consacrées à la sous-traitance.
L’HISTORIQUE DE L’ESAT LES MENHIRS
L’établissement les Menhirs a été crée en 1968 par l’ADRSPTP à La Gacilly. Premier CAT crée dans le département, il accueille dans
un premier temps quinze personnes reconnues travailleurs handicapées originaires du Morbihan.
Le choix de l'implantation à La Gacilly est lié à l’accueil favorable de la Municipalité, la possibilité d’un partenariat local avec l’hôpital
rural pour la partie hôtelière de l’hébergement et la proximité du centre industriel de Redon susceptible de fournir du travail de
sous-traitance
De 1968 à 1992, le CAT offre aux travailleuses handicapées des travaux d'assemblage plastique, de montages électriques, de
couture et de câblage électrique.
De 1992 à 1999, le CAT recrute des encadrants et réorganise la production en mettant l'accent sur la polyvalence et la mobilité au
sein de l'atelier ; une réhabilitation de l'existant et la construction d'un nouvel atelier sont réalisés.
Depuis 1999, nous avons réalisé l’embauche d’un chef de service avec la responsabilité du développement commercial, développé une
politique intensive de formations diplômantes du personnel ; nous avons introduit la mixité et la capacité d’accueil est portée à 65
travailleurs handicapés.
L’association ADRSPT a fusionné le 1er Janvier 2003 avec l’AMISEP.
2001 : création de l’atelier de colisage et expédition de produits de papeterie,
2003 : création de l’atelier espaces verts (construction du local espaces verts en 2007),
2009 : Atelier de montage de composants électroniques,
2010 : Développement d’une activité complémentaire de vente de produits d’hygiène,
2012 : Atelier de montage de couvercles pour l’industrie cosmétique.
6
L’ESAT LES MENHIRS
Intégré au cœur de La Gacilly, l’Etablissement et Service d’aide par le
Travail Les Menhirs est proche des commerces, des artisans ainsi que du
bassin d’activité de Redon.
Il est situé à
-
15 km de Redon
60 km de Vannes
60 km de Rennes
87 km de Nantes
L’ESAT Les Menhirs assure 4 activités :
-
La sous-traitance industrielle
Le colisage des produits – papeterie – hygiène
La blanchisserie
L’entretien des espaces verts
Quelques entreprises renommées nous font déjà confiance :
ThermoBaby – Axilone – Françoise Saget – BIC – Yves Rocher – BNP Paribas – SNCF – EDF - SCM
7
LA GACILLY
-
LES ESPACES VERTS
Une équipe composée d’un moniteur et six travailleurs se déplace
chaque jour au domicile de particuliers, dans les entreprises ou
administrations locales afin de réaliser l’entretien des parcs et
jardins, tonte, taille, pour des petites et moyennes surfaces.
Grâce à son savoir-faire et au matériel professionnel utilisé, notre
équipe
maîtrise parfaitement
la
l’entretien des espaces verts.
MATERIEL UTILISE
-
2
1
2
2
4
tondeuses autoportées
camion benne avec remorque
tondeuses tractées
débroussailleuses
taille-haies
8
plantation,
l’aménagement
et
BLANCHISSERIE
L’atelier blanchisserie REPASSE du linge pour les particuliers
(vêtements et linge plat). Il LAVE et REPASSE des vêtements de
travail pour les entreprises.
L’atelier comprend des machines professionnelles, ce qui permet de
traiter le linge avec des programmes adaptés. La finition (contrôle
qualité) est faite à la main.
L’atelier fonctionne comme une blanchisserie puisque le linge est
apporté puis repris après la prestation, par les clients.
50 kg de linge sont traités chaque semaine.
MATERIEL UTILISE
-
9
3
1
1
1
1
1
centrales vapeurs industrielles
machine à laver 10kgs
machine à laver 20kgs
séchoir 10kgs
central vapeur
calandre
ATELIER SOUS-TRAITANCE
Quarante personnes travaillent dans l’atelier de sous-traitance,
encadrées par plusieurs moniteurs.
Les activités de conditionnement, d’assemblage, de montage de
produits sont réalisées dans un bâtiment de 700 m²moderne et
fonctionnel, bénéficiant d’une grande surface de stockage.
L’atelier est équipé de deux quais niveleurs accessibles aux
camions poids lourds. Nous utilisons le matériel professionnel mis
à notre disposition par le donneur d’ouvrage pour des commandes
spécifiques.
MATERIEL UTILISE
Nous pratiquons également le détachement de travailleurs en
- 3 tables
élévatrices
entreprise
pour des
tâches ponctuelles ou régulières.
- 2 transpalettes électriques
- 1 four thermo-rétractable
- 1 robot filmeur
10
ATELIER SOUS-TRAITANCE - COLISAGE
15 personnes travaillent au sein de l’atelier de
colisage, encadrées par 2 monitrices d’atelier.
Nous travaillons pour le compte d’une société de
produits d’hygiène et de papeterie en lui assurant le
colisage
de
ses
commandes,
la
facturation
et
l’encaissement des factures clients.
Nous gérons annuellement plus de 2000 clients.
Les activités de conditionnement sont réalisées dans
un bâtiment de 200 m², moderne et fonctionnel.
MATERIEL UTILISE
-
3
1
1
1
1
tables élévatrices
transpalette électrique gerbeur
banderoleuse
filmeuse
cercleuse
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L’ESAT LES MENHIRS DANS L’AMISEP
Organisation du
pôle économ ique
Conseil
d’Administration
Président
Jean-Michel Le Roux
Les Menhirs
ESAT
Directeur, Chef de Service
La Gacilly
Direction Générale
Pontivy
Directeur Général
M. Jean-Claude
Thimeur
Directions
Fonctionnelles
- Financière
-Ressources
Humaines
-Aministrative
Chargé de la
qualité
12
Maj Décembre 2012 – GA 1-5-9
Pôle
Economique
Directeur
De Pôle
(DGA)
Ateliers St-Georges ESAT
Directeur, Chef de Service
Crach
Le Phare
ESAT
Directeur, Adjoint Technique, Chef d’atelier
Le Roc Saint -André
ORGANIGRAMME - ESAT LES MENHIRS
Directeur Qualité AMISEP
Dominique MARCILLAT
Relais Qualité AMISEP Patrick SEBIRE
13
Directeur du Pôle économique,
Directeur de l’ESAT
Patrick Jourdas
14
Afin de soutenir cette amélioration continue, L’ESAT LES MENHIRS s’engage à fournir les ressources nécessaires à la réalisation et à la maîtrise de
l’ensemble de ces processus
15
Cartographie des processus
16
Les Interactions entre les Processus
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Maîtrise et gestion du système documentaire
Le manuel qualité, les procédures, les instructions et les enregistrements sont consultables dans le logiciel Quixplorer consultable par l’intranet de
l’entreprise
Nomenclature d’identification des documents du SMQ
PROCESSUS
Processus détaillé :
- SMQ 01……
Procédures :
- PDD 01 ……
Fiches d’instructions :
- INS 01/PDD 01 : ……
Documents d’enregistrements :
- ENR 01/ PDD 01 : ……
____________________
Le classement de l’original du MMQ est à la charge du RMQ. Les versions obsolètes originales sont conservées dans sans limitation de durée.
Le RMQ met à disposition les nouvelles versions des documents auprès des différents services concernés, et ce par le moyen de la base documentaire
gérée par le logiciel Quixplorer qui est mis à disposition de tous les salariés.
Une sauvegarde des données informatiques de l’ensemble de la société est réalisée chaque nuit.
Une sauvegarde hebdomadaire est stockée dans un local situé en dehors de l’entreprise.
La veille réglementaire se fait grâce à des sites officiels de veille réglementaire et de règlement.
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Organisation Documentaire
Décrit l’organisation du système
management de la qualité
Ensemble des activités
interdépendantes dans l’entreprise.
Documents définissant les méthodes,
les séquences et les opérations
réalisées lors des processus.
Documents décrivant les étapes
successives de travail d’une
activité précise.
Documents
d’enregistrement et de
suivi.
Documents du cahier
des charges clients,
textes
réglementaires et
normes en vigueur
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La revue de direction
Le SMQ est examiné deux fois par an par la Direction, l’ensemble des pilotes de processus et le personnel d’encadrement des différents services, afin de
s’assurer qu’il demeure constamment approprié et efficace. On y débat des problèmes techniques, commerciaux et des actions correctives qu’ils
engendrent. Tous les services sont informés des nouveaux projets, leur avancement et leur suivi.
Lors des revues de direction, un état sur les moyens (projets d’investissement) et compétences nécessaires est établi. Tous les services concernés
(commercial, production, maintenance, formation, qualité) sont informés des projets à mettre en place. Un suivi de l’avancement de ces projets est
effectué à chaque revue de direction. Un point qualité est réalisé sur les résultats des audits internes, les actions correctives et préventives mises en
place et sur les indicateurs de qualité.
Les indicateurs mensuels ou annuels de chaque processus sont présentés, commentés par chacun des pilotes. Les indicateurs de mesures de la
performance sont pilotés via un « tableau de bord des indicateurs ». Cet outil de pilotage, stratégique pour la direction, définit à quelle fréquence les
indicateurs sont observés.
Les audits internes
Le Responsable Qualité en collaboration avec la direction, définit les dates d’audits internes en vue de réaliser un cycle complet (réalisation du planning
d’audits sur l’année).
Les audits internes englobent la surveillance de tous les processus. Chaque processus ou partie du processus sera audité une ou deux fois par an.
L’ensemble du SMQ sera audité sur une période de deux ans.
Les résultats des audits sont documentés dans des rapports d’audit et sont communiqués en interne. Le suivi des actions est réalisé par le responsable
de service et le Responsable qualité qui vérifie le respect des délais.
La maitrise du produit non conforme
Tout produit non-conforme est identifié clairement et isolé de façon à empêcher une utilisation même non intentionnelle.
Le traitement des produits non-conformes est défini par la procédure « gestion des non-conformités ».
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Dés qu’une non-conformité (réclamation client, non-conformité interne ou fournisseur) est identifiée, des actions immédiates sont effectuées ou
demandées par le responsable de service ou par le Responsable Qualité de façon à corriger et définir un traitement du produit non-conforme.
Le traitement des non-conformités est documenté et suivi au niveau informatique.
La direction affiche des indicateurs trimestriels : répartition des non-conformités détectées en interne/clients/fournisseurs.
Des actions correctives et préventives sont menées suite à une recherche des causes ainsi qu’une évaluation des solutions & des ressources/moyens à
mettre en œuvre pour éviter l’apparition ou la répétition de ces non-conformités.
Le suivi de ces actions correctives et préventives, définissant les délais, les personnes responsables de la mise en œuvre de ces actions, est réalisé.
La communication interne et externe
La communication interne de la Politique Management de la Qualité est assurée par le manuel qualité d’une part, par l’engagement écrit de la direction
et les objectifs annuels, d’autre part.
Le Responsable Qualité est le relais de cet engagement et communique en ce sens. Il s’appuie sur les responsables de processus.
Le manuel qualité est diffusé de deux manières :
En interne, un exemplaire papier est visible au siège de l’établissement et un autre dans chaque atelier.
En externe, un exemplaire est fourni aux clients qui en font la demande.
La maitrise des enregistrements relatifs à la qualité
Toutes les opérations décrites dans le système Qualité engendrent des enregistrements de données rattachés aux procédures et fiches d’instruction de
travail qui génèrent ces données. Les enregistrements sont réalisés sur des supports dont la conception est précisée dans la procédure « Maîtrise des
documents et données ». Ces données sont produites par les différents intervenants du système Qualité. Tous les documents sont archivés sans limite
de temps.
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Lexique
Manuel Qualité : le manuel qualité présente les principales dispositions du système qualité et les processus de l'entreprise.
Cartographie : représentation des processus de l'entreprise et de leur interaction visant la satisfaction des clients.
Processus : Ensemble d’activités corrélées dans l’entreprise collaborant avec d’autres ensembles d’activités en vue de satisfaire les clients.
A chaque processus de l'entreprise correspondent des procédures, des indicateurs d'évaluation, des données d'entrée et de sorties, des moyens relatifs
à sa bonne marche.
Procédures : correspond à un enchaînement d’actions à suivre par plusieurs collaborateurs et / ou processus. Chaque procédure est rattachée à un des
processus de l’entreprise.
Instructions : Enchaînement d’actions à suivre par un collaborateur et/ou un poste de travail en vue d’obtenir un résultat spécifié.
Enregistrements : documents informatiques utilisés par le système qualité de chaque processus de l'entreprise et servant de support pour maîtriser la
réalisation des produits conformément aux exigences des clients et à celles de l'entreprise. Ceux-ci peuvent faire l’objet d'analyses et d'études.
Pilote de processus : il effectue le suivi des objectifs, des moyens et des résultats de son processus.
Audit : examen systématique effectué afin de vérifier que les activités et leurs résultats sont conformes aux dispositions prévues et que ces dispositions
sont mises en œuvre de manière à atteindre les objectifs fixés.
Indicateurs de performance : données quantifiées qui mesurent l'efficacité de tout ou partie d'un processus ou d'un système, par rapport à une norme.
Actions correctives : actions visant à éliminer la cause d'une non-conformité ou d'une autre situation indésirable détectée.
Actions préventives : actions visant à éliminer la ou les causes d'une non-conformité potentielle.
SMQ : Système de management de la qualité.
MMQ : Manuel de management de la qualité.
RMQ : Responsable du management de la qualité.
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