Carrefour introduit une culture de la formation à

Success Story
Carrefour introduit une culture
de la formation à distance
Carrefour est une enseigne internationale de la grande distribution. Les quatre plus
importants marchés du groupe sont la France, l’Espagne, la Belgique et l’Italie, qui
représentent à eux-seuls 72% de ses ventes. Chaque magasin adapte son offre de produits
pour répondre aux cultures locales. En Italie, par exemple, 89% des produits de la marque du
distributeur sont produits localement.
Dans cette logique, Carrefour Italie a souhaité adapter sa stratégie de formation et de
développement aux besoins de ses employés italiens. La filiale italienne qui représente
près de 18 000 salariés répartis sur 1 200 magasins doit relever trois challenges en matière
de formation. Il s’agit en premier lieu d’augmenter les compétences managériales de son
personnel encadrant. Il est aussi question d’optimiser les formations techniques à destination
des collaborateurs travaillant au sein des magasins tels que les employés des rayons produits
frais et produits non alimentaires. Enfin, les contraintes réglementaires impliquent de former
de larges populations sur les aspects juridiques et de mise en conformité.
Pour relever l’ensemble de ces
défis, Carrefour Italie s’est doté de
la CrossKnowledge Learning Suite
qui lui permet de déployer ses
programmes de formation auprès
de ses 3 000 managers et salariés
du siège. L’équipe formation
du distributeur a également
misé sur la solution Mohive
pour la création de contenus
métiers personnalisés. Le portail
d’apprentissage propose ainsi
une combinaison de contenus
CrossKnowledge et de contenus
créés par les équipes de Carrefour
Italie pour répondre aux besoins
locaux. Auparavant, la formation
à distance ne représentait que 5%
de la formation ; aujourd’hui, 20%
de la formation est délivrée en
distanciel. « Nous pensions que
la solution CrossKnowledge était
la plus adaptée pour nous aider à
introduire une culture interne de
la formation à distance en Italie »,
précise Fabio Gabbiani, Directeur
de la formation chez Carrefour
Italie. « Ce qui la différencie, ce
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sont les fonctionnalités sociales. »
Stimuler la discussion
et l’interaction.
Pour conduire le changement
de culture, l’équipe formation a
choisi comme première cible les
managers. Une fois cette étape
de familiarisation passée, l’accès
à la plateforme de formation à
distance a pu être généralisé.
Le portail propose désormais
52 sessions de formation.
A l’occasion du lancement,
et surfant sur les codes du
marketing viral, l’équipe
formation a développé une
vidéo comprenant un montage
d’interviews de plusieurs
apprenants, parlant de leur
expérience e-learning. D’autres
vidéos d’experts externes ou
de coachs, tels que des coachs
sportifs, ont été réalisées.
La plateforme possède un certain
nombre de fonctionnalités
sociales et collaboratives dont
Fabio Gabbiani et son équipe
souhaitent faire bon usage pour
favoriser le développement de la
communauté et l’appropriation
de la solution. C’est ainsi qu’ils
ont développé un concept
innovant qui s’articule autour
de la « Learning Room », un
espace dédié sur la plateforme
qui permet à tous les participants
qui suivent une formation
en présentiel de continuer
à échanger entre eux et de
communiquer avec le formateur.
Mais le concept va plus loin.
Pour gérer cette zone et animer
la communauté d’apprentissage,
Carrefour Italie a convaincu
20 formateurs extérieurs, ceuxlà mêmes qui dispensent les
formations présentielles, d’être
partie prenante des discussions.
Une fois par semaine, ils stimulent
les échanges et créent de
l’interaction en participant aux
conversations de la communauté.
Une manière aussi de prolonger la
formation en dehors de la salle.
Vers une adhésion massive.
Le portail dénombre
500 apprenants actifs
quotidiennement. Chaque
connexion dure en moyenne
deux heures. Tous les quinze
jours, l’équipe formation met
en ligne une nouvelle enquête
sur le portail, pour identifier ce
que les utilisateurs aiment ou
n’aiment pas sur la plateforme
et ils répondent grâce à un
simple outil de notation. Plus de
1 500 personnes ont répondu
à la dernière enquête et 84%
d’entre eux ont noté la plateforme
comme étant « excellente » ou
« très bonne ».
« Pour moi, il ne s’agit pas tant de
connaître le nombre de personnes
qui notent bien la plateforme,
il s’agit de comprendre si les
collaborateurs trouvent des
solutions et des formations pour
relever les défis auxquels ils sont
confrontés dans leur métier »,
ajoute Fabio Gabbiani.
Dans le futur, Carrefour Italie
souhaite généraliser l’utilisation
du portail d’apprentissage aux
18 000 salariés.
Cette action sera facilitée par
la présence d’un PC dédié avec
accès au portail dans chaque
magasin. Carrefour a d’ailleurs
débuté avec une phase pilote
qui a permis de vérifier dans
200 magasins si les employés
avaient bien accès à un
ordinateur. Ceci devrait s’étendre
à tous les magasins en 2014-2015.
Carrefour Italie est maintenant
en bonne voie pour réussir le
changement de culture souhaité.
La solution
CrossKnowledge était
la plus adaptée pour
nous aider à introduire
une culture interne de
la formation à distance.
Fabio GABBIANI
DIRECTEUR DE LA FORMATION
CARREFOUR ITALIE
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