auto-evaluation de la securite dans le commerce de detail

Transcription

www.retailcouncil.org
www.rbc.com
AUTO-EVALUATION DE LA SECURITE
DANS LE COMMERCE DE DETAIL
À
notre grand désarroi, le vol et la fraude sont des problèmes
que les détaillants de partout au Canada doivent affronter
chaque jour.
Un récent sondage Ipsos-Reid mené auprès de détaillants
indépendants au nom du Conseil canadien du commerce de détail
et de RBC le confirme. Dans le cadre de ce sondage, 87 pour cent
des propriétaires canadiens de commerces de détail de petite ou
de moyenne envergure ont déclaré avoir été victimes d'actes
criminels durant la dernière année.
Il s'agit d'une triste réalité que nous devons prendre en compte si
nous voulons être en mesure de promouvoir un climat d'affaires
prospère pour les milliers de détaillants qui forment notre industrie.
Le Conseil canadien du commerce de détail est depuis
longtemps un défenseur des détaillants en matière de prévention
des pertes et il fait campagne au nom de ceux qui veulent joindre
le geste à la parole à cet égard.
C'est pourquoi le Conseil est fier de collaborer avec RBC pour
présenter ces meilleures pratiques, qui ont été élaborées en pensant
aux détaillants indépendants. Les détaillants nous ont parlé des
problèmes de prévention de pertes qui les préoccupent le plus et
nous espérons que l'information présentée dans les pages qui
suivent leur permettra de mieux contrer ce phénomène et qu'elle
contribuera à prévenir d'autres incidents impliquant leurs gens et
leurs biens.
Si vous êtes membre du Conseil canadien du commerce de
détail, merci de votre appui soutenu. Dans le cas contraire, nous
offrons plusieurs autres programmes et publications sur la
prévention des pertes qui visent à vous aider à faire croître votre
entreprise. De nombreux autres outils sont à la disposition de nos
membres et je vous invite à consulter notre site (à
www.retailcouncil.org) pour obtenir de plus amples renseignements
à ce sujet.
Veuillez accepter nos sincères salutations.
Bill Yetman
Vice-président directeur,
Conseil canadien du commerce de détail
RBC
est heureuse d'avoir élaboré ce nouveau guide sur la
prévention des pertes à l'intention des détaillants
indépendants de concert avec le Conseil canadien du commerce
de détail. Peu importe la taille de votre commerce, nous sommes
convaincus que l'information contenue dans le présent guide vous
sera extrêmement utile et qu'elle intéressera aussi grandement vos
employés.
Votre commerce fait partie d'une industrie dynamique qui évolue
constamment dans la foulée d'un marché changeant. Chez RBC®,
nous comprenons les exigences liées à votre environnement
d'affaires, et c'est pourquoi nous avons un réseau national de
directeurs de comptes qui se spécialisent dans la satisfaction des
besoins des détaillants.
Nos spécialistes du commerce de détail sont conscients du
niveau de raffinement des consommateurs d'aujourd'hui. Et ils
comprennent aussi les tendances, occasions et problèmes en
mutation avec lesquels vous devez composer. Au fur et à mesure
que votre commerce croît et évolue, un directeur de comptes
spécialisé dans le commerce de détail de RBC peut vous aider à
atteindre vos objectifs en vous offrant des conseils financiers et des
solutions appropriés en temps opportun. Le présent guide sur la
prévention des pertes n'est qu'un exemple des nombreuses
ressources que nous offrons pour aider des entreprises comme la
vôtre.
Pour de plus amples renseignements sur RBC et la façon dont
nous pourrions aider votre entreprise, veuillez consulter la section
appropriée de notre site à
www.rbcbanqueroyale.com/Banque/Services commerciaux. Dans
cette page, sélectionnez « Détail » dans la section intitulée «
Expertise sectorielle ».
Stephen Aikman
Directeur général national,
Produits de détail et services aux particuliers
RBC Banque Royale
PERSONNES AGRESSIVES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
VOLS À MAIN ARMÉE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
EN CAS DE VOL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
MANIPULATION DU NUMÉRAIRE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
FRAUDE RELATIVE AUX CARTES DE CRÉDIT. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
LE CRIME ÉLECTRONIQUE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
FRAUDE FINANCIÈRE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
VOLS COMMIS DANS DES MAGASIN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
SÉCURITÉ DES PERSONNES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
PROTECTION DE LA VIE PRIVÉE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
SÉCURITÉ DES INSTALLATIONS DU MAGASIN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
AUTO-ÉVALUATION DE LA SÉCURITÉ DANS LE COMMERCE DE DÉTAIL
ÉVALUATION DES MESURES DE PRÉVENTION DES PERTES. . . . . . . . 21
MESURES DE SÉCURITÉ SUGGÉRÉES AUX COMMERÇANTS . . . . . . 27
DÉNI DE RESPONSABILITÉ
Le contenu de la présente publication est de nature générale et ne s'applique pas nécessairement
aux cas propres à certains particuliers ou organismes. Bien que nous nous efforcions de fournir
de l'information exacte et à jour, des erreurs ou omissions peuvent survenir. Avant d'agir sur la
foi de l'information figurant dans le présent guide, le lecteur devrait d'abord consulter les
spécialistes appropriés, qui pourront alors faire un examen exhaustif de sa situation.
Copyright 2008
Conseil canadien du commerce de détail
3
BUSINESS SECURTIY ASSESSMENT
INDEX
VOLS COMMIS PAR DES EMPLOYÉS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
VOLS COMMIS PAR DES EMPLOYÉS
Les vols commis par des employés font malheureusement partie de la réalité d'un commerce de
détail. Les employés peuvent commettre des vols de diverses façons, soit en subtilisant de
l'argent ou de la marchandise, ou des biens appartenant à d'autres employés ou à des clients,
soit en aidant d'autres personnes à commettre un vol aux dépens du magasin.
PRÉVENTION
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1
Faites un tri soigné des demandes d'emploi. Vérifiez les références fournies par les candidats et si vous détectez une irrégularité
potentielle se rapportant à des emplois antérieurs, assurez-vous de demander des explications à la personne concernée. Au besoin,
faites une vérification de dossier de crédit et d'antécédents judiciaires.
2
Envisagez de faire des vérifications d'antécédents judiciaires régulièrement.
3
Élaborez des politiques définissant clairement les processus des systèmes et les comportements acceptables, et déterminez les
conséquences qu'entraînera tout manquement à ces politiques.
4
Créez un programme d'orientation à l'intention des nouveaux employés dans le cadre duquel les politiques et procédures seront
clairement expliquées.
5
Déterminez la meilleure politique à appliquer en ce qui concerne les privilèges dont jouissent les employés, les membres de leur famille
et leurs amis lorsqu'ils font des achats au magasin et communiquez cette politique à tout le personnel.
6
Adoptez une politique en matière de poursuite afin de traiter les cas de vols commis par des employés. Assurez-vous que les membres
du personnel comprennent cette politique. Si elle est bien conçue et publicisée à grande échelle, une politique de ce genre peut
devenir un moyen de dissuasion efficace.
7
Assurez-vous que les employés savent que la direction procède au repérage des activités en ligne des employés et que ces activités
sont consignées dans des registres. Assurez-vous que ces mêmes employés ne peuvent modifier le contenu de ces registres. Examinez
ces registres régulièrement afin de voir si des opérations non autorisées ou anormales ont été effectuées.
8
Soyez conscients des actes posés par les employés quant aux activités en ligne, à la manipulation du numéraire et aux renseignements
confidentiels consignés dans des documents papier (cartes de crédit, etc.), et particulièrement par les employés dont les évaluations de
rendement laissent à désirer ou qui ne reçoivent pas une promotion qu'ils pensaient mériter.
9
Supervisez tous les employés de façon serrée et cohérente. Traitez sur-le-champ tout problème préoccupant (baisse de l'encaisse
quotidienne, etc.).
10 Donnez de la formation sur la sécurité dans le commerce de détail à tous les employés, et ce, de façon continue.
11 Dans une mesure raisonnable, encouragez les employés à participer aux projets visant à assurer la sécurité dans le commerce de
détail.
12 Utilisez un système de contrôle des stocks efficaces afin de faire le suivi des pertes au fur et à mesure qu'elles surviennent.
13 Désignez un endroit où les employés pourront mettre leurs effets personnels et les ranger sous clef.
14 Assurez un contrôle strict des clés et codes du magasin en tout temps à des fins de maintien de la sécurité interne.
15 Faites régulièrement des tournées de surveillance dans les aires d'expédition et de livraison afin de prévenir la falsification de
registres, les vols ou les collusions entre chauffeurs et employés.
16 Surveillez les clients qui retournent continuellement à la même caisse ou qui transigent toujours avec le même employé.
17 Témoignez de la reconnaissance aux employés loyaux et à ceux qui se comportent de façon exceptionnelle, et récompensez-les.
18 Rédigez un code de déontologie qui permettra de sensibiliser les employés à ce qu'est un comportement acceptable.
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PERSONNES AGRESSIVES
Même si la grande majorité des clients sont polis et sympathiques, les débordements
d'agressivité qui surviennent parfois dans un magasin ou une petite entreprise peuvent causer
des préjudices corporels à des employés, à des clients ou au contrevenant, ou encore des
dommages matériels (marchandises, accessoires fixes, etc.).
Il peut être utile de conserver des photocopies de la formule de description (voir page 8) dans
un endroit prédéterminé et pratique à l'intérieur de votre magasin afin qu'elles puissent être
consultées facilement et rapidement par les employés. Assurez-vous que les employés savent où
se trouvent ces photocopies et comment consulter la formule de description.
CONSEILS DE SÉCURITÉ DE BASE
Renseigner les employés quant au
processus de règlement de différends
peut représenter un bon investissement
et permettre d'éliminer les plaintes de
la part de clients ainsi que des risques
potentiels tels que ceux énumérés plus
haut. Les employés devraient avoir la
capacité de distinguer un client qui
s'affirme d'un client agressif ou
potentiellement violent.
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4
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Chaque fois que vous avez affaire à
une personne agressive, la première
chose à faire est d'assurer votre
sécurité et celle de vos employés et de
vos clients. Chaque cas est différent et
il n'y a pas de recette absolue pour
traiter avec des personnes
agressives. Cela dit, en adoptant
certaines mesures de base, vous
aiderez vos employés à gérer ce genre
de situation.
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Évaluez la situation et demeurez calme en tout temps.
S'il y a des agents de sécurité en poste dans le magasin, assurez-vous que les employés
savent dans quels cas et comment ils peuvent communiquer avec eux.
Si la sécurité des employés ou des clients semble être en péril, téléphonez à la police sur-lechamp.
Ne réagissez pas au comportement répréhensible d'un client en vous comportant de la
même façon que lui.
Demeurez respectueux. Essayez de redonner un sentiment de justice au client. Expliquez-lui
ce qu'il est possible de faire et encouragez-le à essayer de mettre en pratique l'une des
solutions proposées.
Faire preuve de patience est habituellement une bonne stratégie. Une façon d'y arriver est
de non seulement écouter la personne mais aussi de prendre acte du problème ou de la
situation :
• L'employé ne doit pas se sentir visé personnellement par les insultes, car elles
proviennent d'une personne qui ne semble pas raisonnable et qu'elles visent peut-être
une politique ou procédure du magasin, et non l'employé.
• Il peut être utile d'écouter le client afin de lui permettre de se défouler.
• Rappelez-vous que la colère s'estompe après un certain temps.
Les employés non impliqués dans l'incident ne doivent pas devenir des spectateurs, mais ils
doivent surveiller ce qui se passe au cas où les choses dégénèreraient.
S'il n'est pas possible de calmer le client et que celui-ci continue de se montrer agressif ou
désobligeant, demandez-lui poliment de sortir du magasin.
S'il refuse, communiquez avec la police et attendez l'arrivée de celle-ci. Ne poursuivez
aucun dialogue non nécessaire.
CONTREVENANTS VIOLENTS
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Ne pénétrez pas dans l'espace physique du client récalcitrant, car cela pourrait envenimer
les choses.
Enlevez discrètement tout objet qui pourrait être utilisé comme une arme.
Le comptoir ou les présentoirs peuvent être discrètement utilisés pour créer une barrière
entre vous et l'autre personne, et la tenir à distance.
Les employés ont le droit de se protéger contre des actes de violence, mais la force
employée à cette fin doit être raisonnable et proportionnelle à la menace. Le recours à une
force excessive pour se défendre n'est pas justifié et pourrait mener au dépôt d'une contrepoursuite pour agression criminelle ou à la tenue d'un procès civil.
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PRÉVENTION
VOLS À MAIN ARMÉE
Un peu de planification vous permettra de réduire le risque qu'un vol à main armée soit commis
dans votre magasin et de maximiser du même coup la sécurité de vos employés et clients.
Il peut être utile de conserver des photocopies de la formule de description (voir page 8) dans
un endroit prédéterminé et pratique à l'intérieur de votre magasin afin qu'elles puissent être
consultées facilement et rapidement par les employés. Assurez-vous que les employés savent où
se trouvent ces photocopies et comment consulter la formule de description
La prévention des vols à main armée vise à :
• empêcher que le magasin soit ciblé par des malfaiteurs
• maximiser la sécurité des employés et des clients
• réduire les répercussions du crime sur votre commerce
• aider la police à appréhender tout malfaiteur
PRÉVENT
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1
Soyez conscient de la présence de tout étranger ou de toute personne qui est peut-être en train d'observer votre magasin ou
qui vous pose des questions au sujet de son exploitation.
2
Assurez-vous que toutes les portes et fenêtres sur les côtés ou à l'arrière de l'immeuble demeurent verrouillées.
3
Ne discutez pas de vos encaisses monétaires ou flux d'encaisse en public.
4
Envisagez d'installer un coffre-fort dans un endroit sécuritaire à proximité de la caisse enregistreuse. Ce coffre-fort doit être fixé
sur un accessoire fixe solide.
5
Réduisez la quantité d'argent conservée dans la caisse au strict nécessaire.
6
Déterminez à l'avance et désignez des voies de sortie et des aires sécuritaires où les employés pourront se réfugier au besoin.
7
Assurez-vous que les employés connaissent les procédures de sécurité et les procédures à suivre en cas de vol à main armée et
qu'ils savent quoi faire si un tel incident survient. Des exercices devraient être tenus régulièrement à cette fin comme cela se
fait pour tout autre type de procédure d'urgence.
8
Assurez-vous d'installer de la signalisation et des autocollants à l'intérieur et à l'extérieur de votre magasin afin de promouvoir
l'application des mesures de sécurité appropriées (verrous à retardement, surveillance vidéo, conservation d'une somme
d'argent minimale dans la caisse, etc.).
9
Envisagez d'utiliser de systèmes de paiement électroniques afin de réduire le montant d'argent conservé dans la caisse.
10 Envisagez d'installer des dispositifs de sécurité supplémentaires tels q'un système de télévision en circuit fermé de qualité.
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EN CAS DE VOL À MAIN ARMÉE
APRÈS LE VOL
1
1
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Activez les dispositifs d'alarme le plus rapidement possible mais
seulement si vous pouvez le faire en toute sécurité.
3
Évitez d'avoir des réactions soudaines et expliquez calmement au
voleur pourquoi vous devez accomplir certains actes. Ces actes
pourraient représenter une menace non voulue de votre part pour
le voleur, qui est probablement déjà nerveux et tendu.
4
Parlez seulement si le voleur s'adresse à vous car toute
conversation avec celui-ci aura pour effet de prolonger la durée
de l'incident.
5
Sauf s'il vous donne des ordres contraires, observez discrètement
le voleur. Enregistrez dans votre esprit les caractéristiques du
voleur dont, en particulier, les cicatrices, les tatous et autres
caractéristiques marquées ou distinctives.
6
Évitez de regarder le voleur directement dans les yeux.
7
Enregistrez dans votre esprit toute chose se rapportant aux
propos du voleur ou à son élocution (langage indécent, accent,
surnoms, troubles de la parole, etc.).
8
Cherchez à voir si le voleur utilise une arme et, le cas échéant,
enregistrez dans votre esprit tout détail à ce sujet.
9
Si vous êtes en mesure de le faire de façon sécuritaire, observez
vers où le voleur se dirige lorsqu'il quitte les lieux.
10 Si vous êtes en mesure de le faire de façon sécuritaire, cherchez
à voir si un véhicule est utilisé par le voleur et si d'autres
occupants s'y trouvent ; notez le numéro de plaque ainsi que la
marque, le modèle et la couleur de la voiture.
11 Ne posez aucun geste radical durant le vol et ne poursuivez pas
le voleur.
Téléphonez au 911 sur-le-champ et donnez les renseignements
suivants au téléphoniste :
• Signalement exact : dénomination sociale et adresse du
commerce où le crime a été perpétré, y compris
l'intersection la plus proche du commerce
• Votre nom
• Détails concernant toutes personnes blessées (précisez aussi
si de l'aide médicale est requise_
• Date, heure et nature de l'infraction
•Nombre de malfaiteurs et leur description; décrire aussi tout
véhicule utilisé
• Direction prise par le malfaiteur lorsqu'il s'est enfui
2
Raccrochez le téléphone seulement lorsqu'on vous dira de le
faire et ne vous servez pas du téléphone avant que la police
arrive sauf si vous vous souvenez de détails pertinents.
3
Fermez le magasin et faites sortir les personnes non autorisées.
4
Assurez-vous que personne ne touche ou déplace quoi que ce
soit dans la partie du magasin où le malfaiteur se trouvait.
5
Envisagez de prendre des dispositions pour que quelqu'un
rencontre les policiers à l'extérieur, particulièrement si votre
magasin se trouve dans un grand centre commercial, afin de
réduire le délai d'intervention.
6
Demandez aux témoins et aux clients de demeurer sur place
jusqu'à ce que la police arrive. Si certains d'entre eux refusent,
demandez-leur leurs nom, adresse et numéro de téléphone et
donnez cette information aux policiers lorsqu'ils arriveront.
7
Assurez-vous que les témoins sont isolés les uns des autres ou
qu'ils savent qu'ils ne doivent pas discuter entre eux de l'incident
qui est survenu.
8
Les témoins devraient tenter chacun de leur côté de rédiger une
description complète du malfaiteur et de ce qui s'est vraiment
passé en mentionnant le plus de détails possible.
9
Ne faites aucune déclaration aux médias avant d'avoir discuté
de la situation avec la police.
10 Donnez le plus de détails possible à la police, peu importe si
certains d'entre eux vous paraissent insignifiants. Vous pouvez
aussi décrire à la police tout client suspect qui s'était présenté à
votre magasin avant l'incident. Peut-être que ce client était
impoli, ivre ou semblait avoir consommé de la drogue. Vous
pourriez également avoir remarqué, qu'une ou des voitures
passaient constamment devant le magasin.
11 La perpétration d'un crime n'affecte pas tout le monde de la
même façon et ses répercussions peuvent se manifester après
coup. Vous devriez envisager d'organiser des rencontres avec
des professionnels spécialisés dans les traumatismes pour les
employés qui ont été ébranlés par le crime.
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7
Essayez de rester calme et d'évaluer la situation et faites
exactement ce que le voleur vous demande de faire. N'oubliez
pas que votre première priorité est d'assurer votre sécurité et celle
de vos employés et de vos clients.
EN CAS DE VOL
APPELEZ LA POLICE ET REMPLISSEZ CETTE FEUILLE.
RACE
SEXE (ENCERCLEZ)
ÂGE
GRANDEUR
POIDS
CHEVEUX
TYPE DE CHAPEAU
YEUX
CRAVATE
TYPE DE LUNETTES
MANTEAU
TATOUAGES
CHEMISE
CICATRICES/MARQUES
PANTALON
TEINT
SOULIERS
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NUMÉRO DE SÉRIE DE LA LIASSE-PIÈGE
DESCRIPTION DE L’AUTOMOBILE
(NUMÉRO DE PLAQUE, MARQUE, COULEUR)
CE QU’A DIT LE VOLEUR
REVOLVER À CANON LONG
REVOLVER À CANON COURT
FUSIL À CANON RAYÉ SCIÉ
À verrou
À levier
GRAND PISTOLET AUTOMATIQUE
PETIT PISTOLET AUTOMATIQUE
FUSIL À CANON LISSE SCIÉ
À coulisse
Automatique
À coup simple
MANIPULATION DU NUMÉRAIRE
La manipulation sécuritaire du numéraire, y compris sa conservation et son transport, peut aider
à prévenir la criminalité. Tous les membres du personnel qui sont responsables du numéraire
doivent connaître les procédures visant à assurer sa manipulation sécuritaire.
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Mettez une annonce dans le magasin
afin d'indiquer aux visiteurs que vous
ne conservez qu'une somme d'argent
comptant minimale sur les lieux.
Envisagez d'installer un coffre-fort dans
une pièce verrouillée ne pouvant être
vue par les personnes qui se trouvent
dans le magasin. Assurez-vous que ce
coffre-fort est fermement fixé à un objet
solide qui ne peut être déplacé.
Avant de compter l'argent, l'employé
attitré doit s'assurer qu'aucun client ne
peut le voir et il doit donc réaliser cette
opération dans un endroit sécuritaire à
l'intérieur du magasin. À cette fin, il
pourra être nécessaire de faire la
tournée des lieux, y compris les toilettes
et autres endroits où il est possible de
se cacher, pour s'assurer qu'aucune
personne suspecte ne s'y trouve.
Verrouillez toutes les portes et fenêtres
extérieures de l'intérieur avant de
compter l'argent.
Si le comptage de l'argent est effectué
dans un endroit précis, envisagez d'y
faire installer un téléphone ou un dispositif
d'alarme individuel (bouton d'alarme).
Ne discutez pas de montants d'argent
comptant ni de procédures de
manipulation devant des clients.
Il est déconseillé d'apporter de l'argent
comptant à la maison et que l'on sache
que vous le faites.
Pour réduire au minimum
l'endommagement des caisses
enregistreuses par des voleurs qui
pénétreraient dans le magasin en
dehors des heures d'ouvertures,
envisagez de laisser le tiroir de ces
caisses vide et ouvert durant la nuit.
LA SÉCURITÉ DE LA CAISSE ENREGISTREUSE EST CRUCIALE
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Ne laissez pas le tiroir-caisse ouvert plus longtemps que nécessaire durant les heures
d'ouverture.
Placez la caisse enregistreuse de manière à ce que les clients ne puissent pas voir son
contenu, et ce contenu ne devrait pas être à portée de main de malfaiteurs potentiels.
Gardez le moins d'argent possible dans la caisse en en transférant régulièrement dans un
endroit plus sécuritaire. Assurez vous de faire ces transferts pendant la journée, à des
moments non déterminés.
Assurez-vous que les employés ne gardent pas de grosses sommes d'argent dans leurs
poches pendant qu'ils travaillent.
Encouragez les employés à être vigilants.
Établissez une politique de magasin qui limitera les demandes de retraits d'argent liquide.
En vertu d'une politique adéquate, le client devrait signer pour être autorisé à faire un
retrait d'argent liquide, le montant de ces retraits devrait être limité et le code d'opération
de la caisse enregistreuse devrait être enregistré.
TRANSPORTER DU NUMÉRAIRE POUR ALLER LE DÉPOSER À LA
BANQUE
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Pour les propriétaires de commerces, la sécurité des employés est primordiale. Recourez aux services
d'une entreprise de transport de numéraire, particulièrement pour de grosses sommes d'argent.
Si vous confiez à des employés la tâche de transporter des dépôts, vérifiez leurs références
et assurez-vous qu'ils n'ont pas d'antécédents judiciaires. Les messagers doivent être en
bonne condition physique. Ils doivent aussi recevoir une formation adéquate sur les
procédures de transport de numéraire et celles à suivre en cas de vol, être à l'aise pour
effectuer un tel travail et avoir accès à un téléphone cellulaire.
Lorsqu'un employé transporte du numéraire, assurez-vous qu'il ne porte pas l'uniforme du
magasin. S'il porte cet uniforme, il devra le recouvrir en portant d'autres vêtements pardessus. Tout écusson qui pourrait permettre d'identifier le messager en tant qu'employé du
magasin doit être retiré de l'uniforme.
Utilisez des sacs ordinaires ne portant aucune inscription pour transporter du numéraire.
Ne mettez pas d'argent, de chèques ou d'autres objets de valeurs dans sac à main, un sac
de banque ou une boîte permettant d'identifier le magasin.
Changez d'itinéraire lorsque vous vous rendez faire un dépôt à la banque et n'y allez pas toujours
au même moment. Bref, n'établissez pas de routine précise pour l'exécution de cette opération.
Soyez vigilant en tout temps envers les personnes et véhicules qui vous suivent. Si
quelqu'un vous suit (en voiture ou à pied), notez le numéro de plaque de sa voiture ou
rédigez une description de la personne en cause.
Surveillez ce qui se passe autour de vous afin de détecter la présence de toute personne
ou de tout véhicule suspect, et appelez le 911 pour faire part de toute observation
pertinente à la police.
FORMATION DU PERSONNEL
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Tous les employés qui participent au processus de manipulation du numéraire devraient
recevoir régulièrement de la formation sur les techniques appropriées à mettre en pratique
pour accomplir cette opération.
Tous les membres du personnel de bureau, y compris ceux ne participant pas au processus
de manipulation du numéraire, devraient recevoir régulièrement de la formation sur les
procédures à suivre en cas de vol.
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CERTAINES
CONSIDÉRATIONS RELATIVES
AU NUMÉRAIRE QUI SE
TROUVE DANS LE MAGASIN
FRAUDE RELATIVE AUX CARTES DE CRÉDIT
Comme les clients utilisent plus souvent des cartes de crédit pour payer leurs achats, il y a de
plus en plus de fraude relative à ces cartes. Il est donc essentiel de sensibiliser les employés de
première ligne à ce phénomène pour prévenir ce type de fraude.
CONSIDÉRATIONS RELATIVES
AUX CLIENTS
Soyez vigilant envers les clients qui
agissent de façon inhabituelle :
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Le client est-il pressé, nerveux, hésitant ou
anormalement bavard ou chaleureux, ou
encore est-ce qu'il rougit ?
Achète-t-il un article sans égard à son prix, sa
qualité ou sa taille ? Achète-t-il par exemple,
plusieurs pièces de vêtement de même style
mais qui ne sont pas de la même taille ?
A-t-il l'air pressé de terminer l'opération et de
quitter les lieux avec ses achats ?
Est-ce qu'il revient-il souvent pour porter
d'autres achats à son compte de carte de
crédit ?
Est-ce qu'il sort sa carte directement de sa
poche plutôt que d'un portefeuille ?
Est-ce que le nom figurant sur la carte utilisée
ne correspond pas à celui du client ? Par
exemple, est-ce qu'un homme tente d'utiliser
une carte où figure le nom d'une femme ?
Est-il réticent à présenter une pièce d'identité
comportant une photo ?
Est-ce qu'il a commandé des articles au
téléphone puis mentionné qu'il enverrait un
ami chercher ces articles ? Cela lui évite peutêtre de devoir présenter une carte volée.
Est-ce que le client achète de la marchandise
au hasard avant la fermeture du magasin ?
Achète-t-il des vêtements sans les avoir
essayés ? Procède-t-il rapidement à l'achat
d'appareils électroniques ou d'autres articles
dispendieux ?
CONSIDÉRATIONS RELATIVES AUX CARTES
Lorsque vous avez la carte du client entre les mains, observez-la afin de vérifier si :
• une date d'expiration valide y figure
• elle est endommagée
• le gaufrage a été altéré
• l'hologramme a l'air authentique
• elle figure sur la liste contenue dans le bulletin d'avertissement
COMMANDE POSTALE OU TÉLÉPHONIQUE ET FRAUDE
SUR INTERNET
Les achats faits par la poste, au téléphone ou en ligne ont un caractère anonyme
mais il est possible de réduire le risque s'y rattachant en demeurant à l'affût de
certains indices que vous pourrez détecter en vous posant les questions suivantes :
Le client commande-t-il des articles vedette dans le but de les revendre ?
• Le client demande-t-il une livraison express ou « le lendemain » parce qu'il veut
agir rapidement ?
• Y a-t-il des opérations qui ont été facturées à des comptes ayant des numéros
semblables ?
• Y a-t-il des commandes devant être expédiées à la même adresse mais ayant été
payées avec plusieurs cartes ?
• Le client a-t-il commandé plusieurs exemplaires du même article ?
• Le client s'est-il servi de plusieurs cartes pour payer un seul achat ?
• Le client a-t-il fait expédier des commandes dans un pays autre que le pays du
titulaire de carte ?
De façon générale :
• N'acceptez jamais de commandes transmises par courriel. Cela pourrait
permettre à quelqu'un d'accéder aux renseignements concernant la carte utilisée.
• Lorsqu'une commande est plus grosse que la norme, soyez-en conscient. Les
criminels essaient de maximiser la valeur de leurs achats.
Rappel : même si une opération est autorisée, cela ne signifie pas nécessairement
que c'est la carte du véritable titulaire ou une vraie carte en plastique qui a été
utilisée. Cela veut seulement dire que la limite de crédit de la carte associée au
numéro n'est pas encore atteinte et que le compte n'est pas bloqué.
VÉRIFICATION DE LA SIGNATURE
Lorsque vous vérifiez une signature, posez les questions suivantes :
• La carte a-t-elle été signée ?
• Est-ce que l'espace réservé à la signature a été altéré ?
• Les signatures correspondent-elles ?
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•
•
Les chiffres figurant sur la carte
doivent être clairement lisibles et leur
taille et leur espacement doivent être
uniformes.
Les quatre derniers chiffres du numéro
de la carte doivent être gaufrés dans
l'hologramme.
La date d'expiration doit être valide.
Le numéro figurant sur la carte doit
toujours correspondre à celui indiqué
sur le reçu de vente imprimé.
Un code de vérification de carte à
trois chiffres doit toujours se trouver à
la suite de la plage de signature à
l'arrière de la carte.
PROTECTION DU NIP LORS
DE SON ENTRÉE À L'AIDE
DU CLAVIER
•
•
•
•
Assurez-vous que votre terminal est
installé de manière à permettre aux
clients d'entrer leur NIP en toute
confidentialité.
Vérifiez les claviers d'identification
personnelle fréquemment afin de vous
assurer qu'ils n'ont pas été altérés.
Les dispositifs d'écrémage peuvent
être très raffinés et peuvent être reliés
à des claviers d'identification
personnelle sans que cela soit visible.
Un dirigeant devrait se présenter à
l'improviste au magasin de temps à
autre afin de favoriser la réduction du
nombre d'actes frauduleux commis
par des employés à l'aide de claviers
d'identification personnelle.
Observez le plafond et les murs afin
de voir s'ils ne comportent pas de
trous suspects où des caméras
pourraient avoir été installées.
1
2
3
4
5
6
7
Si vous utilisez un terminal électronique, assurez-vous que les renseignements indiqués sur
le reçu imprimé correspondent à ceux figurant sur la carte.
Ne remettez pas la carte au client avant que la vente ait été traitée et la signature,
confirmée.
Si vous utilisez un système manuel, assurez-vous que les copies carbones seront détruites.
Si vous découvrez des altérations ou des irrégularités :
• gardez la carte
• demandez une pièce d'identité avec photo
• appelez pour obtenir une autorisation ou communiquez avec la société émettrice
Si l'opération est refusée :
• gardez la carte
• écoutez les directives que vous donnera le téléphoniste du service de traitement des
paiements
• téléphonez à la police au besoin
Communiquez avec le centre d'autorisation de l'institution bancaire émettrice pour obtenir
une autorisation pour une opération sur carte de crédit :
• lorsque le montant de l'opération dépasse la limite de garantie
• lorsque vous soupçonnez que la personne ayant présenté la carte n'est pas le titulaire
de cette carte
Voyez à ce que tous membres du personnel reçoivent de la formation sur les politiques et
procédures d'acceptation de carte, y compris ce qu'il faut faire pour identifier les cartes de
crédit, les devises et les chèques frauduleux.
NORMES DE SÉCURITÉ DE L'INDUSTRIE DES CARTES
DE PAIEMENT
Tout commerçant ou prestataire de service qui stocke, transmet ou traite des données de cartes
de crédit doit adhérer aux normes de sécurité applicables aux données, telles qu'établies par
l'industrie des cartes de paiement, afin de s'assurer de protéger adéquatement les données
concernant les titulaires de cartes.
Ces normes résultent d'une collaboration entre les principales sociétés émettrices de cartes de
crédit et elles visent à établir des exigences communes pour toute l'industrie en matière de
sécurité des données. Communiquez avec votre acquéreur ou la société qui a émis votre carte
de crédit si vous voulez avoir de plus amples renseignements sur les 12 exigences de base et
l'obtention d'une accréditation.
Si vous désirez d'obtenir des conseils supplémentaires au sujet des cartes de crédit, visitez le
site Web des institutions bancaires ou des associations dont le mandat se rapporte aux cartes
de crédit :
Association Interac
416 362-8550, www.interac.ca/fr/merchants/home.php
Industrie Canada — Bureau de la consommation du Canada
www.ic.gc.ca/epic/site/oca-bc.nsf/fr/h_ca02306f.html
MasterCard International — Région du Canada
www.mastercard.com/ca/gateway/fr/index.html
Association Visa Canada
www.visa.ca/fr/merchant/
www.rbc.com
11
CARACTÉRISTIQUES DE
SÉCURITÉ DES CARTES DE
CRÉDIT
LE CRIME ÉLECTRONIQUE
De plus en plus, les petits détaillants ouvrent leur commerce et leurs lignes téléphoniques à leurs
clients et fournisseurs par l'entremise d'opérations électroniques. Même si ces opérations
électroniques comportent plusieurs avantages pour le détaillant et ses clients, elles peuvent aussi
le rendre vulnérable à la perpétration de crimes très particuliers impliquant son commerce et
ses fournisseurs et clients.
12
COMMENT PUIS-JE PROTÉGER
MON COMMERCE ?
COMMENT PUIS-JE SAVOIR SI UN ACTE DE PIRATAGE
INFORMATIQUE A ÉTÉ PERPÉTRÉ CONTRE MON COMMERCE ?
Il est important de prendre des mesures pour
réduire le risque de crime électronique et pour
protéger les données de votre magasin.
Voici une liste d'indices pouvant révéler des « interventions » de la part de pirates
informatiques :
1 Votre site Web a été modifié.
2 Votre système informatique fonctionne de façon exceptionnellement ou
inhabituellement lente.
3 Des secrets concernant votre commerce ont été rendus publics ou ont été divulgués à
des concurrents.
4 Des opérations ont été modifiées. Par exemple, le solde du compte d'un client ou d'un
fournisseur est passé de 1 000 $ à 950 $ sans que vous n'ayez autorisé aucune
opération.
5 Des activités étranges ont cours dans un registre informatique.
6 Il appert que les procédures opérationnelles établies n'aient pas été suivies et l'origine
de certaines opérations ne peut être déterminée. Cela signifie peut-être que quelqu'un
pose des actes sans que vous puissiez intervenir et qu'il se sert de votre commerce à
ses propres fins.
7 Vous ne recevez plus de courriels et aucun de vos destinataires ne reçoit les courriels
que vous leur avez envoyés.
8 Le système au complet est en panne.
9 Il y a un nouveau programme dans votre ordinateur qui n'a pas été installé par vous.
1 Installez un logiciel antivirus reconnu et
tenez-le à jour.
2 Installez un logiciel pare-feu reconnu et
tenez-le à jour.
3 Tenez les correctifs de logiciels à jour.
4 Les mots de passe doivent être
confidentiels, complexes et changés de
façon régulière.
5 Supprimez sans l'ouvrir tout courriel
suspect ; les pirates informatiques misent
souvent sur la curiosité du destinataire pour
accéder à son ordinateur ou lui transmettre
un virus.
6 Ne téléchargez des logiciels qu'auprès de
sources fiables.
7 Sauvegardez vos données essentielles et
conservez-les à l'écart de vos ordinateurs
reliés à Internet. Faites régulièrement des
copies de ces données sur des CD ou à
l'aide d'un autre dispositif de secours.
8 Faites un test pour vérifier si vous pouvez
récupérer vos données à l'aide de ce
dispositif de secours.
FRAUDE EN LIGNE
Si vous êtes victime de fraude en ligne, avisez-en le service de police de votre localité.
Vous devrez alors vous assurer de conserver toute preuve électronique concluante, y
compris les courriels et registres informatiques pertinents. Si vous le pouvez, copiez cette
information sur un CD ou un DVD et apportez celui-ci au poste de police lorsque vous
irez y rapporter l'incident.
RECOMMANDATIONS UTILES
Pour vous aider à évaluer la vulnérabilité de votre réseau, vous pourriez recourir aux
services d'un organisme indépendant externe s'intéressant à la sécurité sur Internet et qui
se spécialise dans le « piratage identifié ».
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FRAUDE FINANCIÈRE
De nouvelles approches visant à frauder les entreprises (chèques frauduleux, etc.) apparaissent
régulièrement. Il y a des mesures que vous pouvez prendre pour protéger votre commerce et
aider à prévenir la fraude. Les efforts que vous ferez pourraient grandement contribuer à
enrayer des manœuvres frauduleuses.
1
Vérifiez régulièrement auprès de votre établissement bancaire si vos
chèques comportent de nouvelles caractéristiques de sécurité qui
aident à combattre la contrefaçon. Vous pouvez aussi faire cette
vérification lorsque vous passez une commande de chèques.
2 Rangez toujours vos chèques, bordereaux de dépôt, relevés
bancaires et autres documents financiers dans un endroit sécuritaire.
3 Déchiquetez les chèques payés et les vieux relevés ou rangez-les
dans les mêmes conditions de sécurité que vos chèques inutilisés.
4 Assurez-vous que vos chèques sont détenus de façon adéquate
durant le processus d'autorisation ou de signature. Par exemple, ne
laissez pas de chèque portant une signature dans la boîte de
courrier de la personne qui l'endossera ; remettez-le plutôt vousmême à la personne à qui il est destiné.
5 Vérifiez quotidiennement si les chiffres indiqués sur votre relevé
bancaire concordent.
6 Assurez-vous que tous les chèques sont là lorsque vous recevez une
nouvelle série que vous avez commandée. S'il manque un ou des
chèques, avisez-en votre institution bancaire ou le fournisseur
concerné sur-le-champ. Souvent il arrive qu'on pense qu'un chèque
a été tout simplement perdu ou qu'il n'a pas été envoyé alors qu'en
réalité, quelqu'un l'a volé.
7 Ne laissez pas de blancs sur la ligne du bénéficiaire et du montant.
8 Utilisez un stylo dont l'encre est de couleur foncée et ne peut donc
pas être facilement effacée ou recouverte.
9 Ouvrez des comptes distincts pour chaque fonction. Par exemple,
utilisez un compte pour la paye, un autre pour les comptes
fournisseurs et encore un autre pour l'émission de chèques. Il sera
alors plus facile de faire les rapprochements nécessaires étant donné
que seules certaines opérations seront effectuées dans un compte
donné ; d'autre part, vos autres activités pourront se poursuivre sans
délai s'il est nécessaire de fermer un compte.
10 Vérifiez quels services de prévention des fraudes sont offerts par
votre fournisseur de services financiers.
FRAUDE FAISANT INTERVENIR DES
ACTIVITÉS BANCAIRES
Il est essentiel de répartir les tâches bancaires entre les
employés de manière à prévenir les erreurs ou irrégularités ou à
les détecter en temps opportun. Voici quelques exemples de
tâches bancaires qui ne devraient pas être accomplies par le
même employé.
Le même employé ne devrait pas :
1 Autoriser une opération et se voir confier la garde du bien
acquis à la faveur de cette opération.
2 Recevoir des chèques (versements à des comptes) et
approuver des radiations de comptes clients.
3 Effectuer des dépôts et faire le rapprochement de relevés
bancaires.
4 Approuver des fiches de présence et avoir la garde de
chèques de paye ou émettre de tels chèques.
5 Émettre des chèques et faire le rapprochement de relevés
bancaires.
6 Approuver des chèques (y compris après avoir reçu un
appel de la banque ou un relevé d'exceptions) et émettre
des chèques ou faire le rapprochement de relevés bancaires.
7 Faire le rapprochement des recettes quotidiennes et entrer
les données dans les systèmes de comptabilité
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13
CHÈQUES FRAUDULEUX
VOLS COMMIS DANS LE MAGASIN
Certaines personnes emploie l'expression « vol à l'étalage » pour désigner les vols commis
dans des magasins, mais peu importe l'expression utilisée, si quelqu'un s'approprie
délibérément un article se trouvant dans votre magasin sans le payer, c'est du VOL.
PRÉVENTION
14
AMÉNAGEMENT ET CONCEPTION DU
MAGASIN
1 Dotez votre magasin d'un aménagement
ouvert permettant de bien voir toutes les
aires de l'établissement.
2 Gardez les rayons bien organisés et
placez-y le stock de manière ordonnée et
assurez-vous que les étiquettes de prix ont
été bien apposées sur les articles.
3 Si cela est possible, gardez les articles
dispendieux dans des armoires situées à
proximité des aires de travail du
personnel.
4 Gardez le magasin bien éclairé,
particulièrement autour des points de
vente.
5 Les panneaux d'avertissement où sont
énoncées les conséquences éventuelles
d'un vol et les mesures de sécurité
déployées dans votre magasin, devraient
être bien visibles.
6 Limitez le nombre d'aires d'entrée et de
sortie dans le magasin.
7 Idéalement, les caisses enregistreuses
devraient être situées près des aires
d'entrée et de sortie et protégées de
manière à empêcher les malfaiteurs de
s'emparer facilement de l'argent qui s'y
trouve.
8 Gardez la salle du personnel et la salle
d'entreposage des stocks verrouillées en
tout temps.
9 Envisagez d'installer des appareils de
surveillance, tels que des miroirs de et
des systèmes de télévision en circuit
fermé.
1 Saluez tous les clients qui entrent dans le magasin. Le service à la clientèle
constitue l'une des stratégies les plus efficaces pour prévenir le crime !
2 Portez attention aux clients qui semblent nerveux ou distraits alors qu'ils se trouvent
près de rayons de produits.
3 S'il y a des agents de sécurité ou de prévention des pertes qui sont en poste dans
le magasin, désignez-les à vos employés et informez ces mêmes employés des
tâches et de l'horaire de ces agents. Dites-leur aussi dans quels cas et comment ils
peuvent communiquer avec eux.
4 Abordez les gens qui se tiennent près des aires réservées au personnel, des aires
de repos, de la salle d'entreposage des stocks ou des escaliers.
5 Surveillez les personnes qui portent de longs manteaux lâches ou des vêtements
bouffants, surtout s'il fait chaud !
6 Abordez les gens qui disent être des représentants commerciaux, particulièrement
s'ils se trouvent dans des aires non autorisées, et questionnez-les. Envisagez de leur
demander de produire une pièce d'identité se rapportant à leur travail.
7 Soyez conscients du fait que certains voleurs à l'étalage utilisent des carrosses pour
bébés, des chariots de magasinage, des boîtes et des sacs pour dissimuler les
articles qu'ils tentent de voler.
8 Comptez les articles que le client veut apporter dans la salle d'essayage et
recomptez-les lorsque le client ressort de cette salle.
9 Assurez-vous d'enlever les cintres vides et les stocks excédentaires des rayons et
étagères.
10 Assurez-vous que les employés savent bien quels articles et quelles quantités
d'articles se trouvent sur les étalages.
11 Assurez-vous que les clients demeurent dans votre champ de vision en tout temps et
si vous leur faites dos, soyez-en conscient.
12 Il doit toujours y avoir un employé dans chaque aire de vente et à la caisse.
SURVEILLEZ :
• Les mains des clients car ce sont elles qui « commettent » les vols !
• Les clients qui ne semblent pas être là pour acheter des articles.
• Les clients qui demeurent dans le magasin durant de longues périodes de temps ou
qui s'intéressent à des articles qui ne semblent pas leur convenir.
• Les distractions organisées par une ou plusieurs personnes se trouvant dans le
magasin et qui visent peut-être à détourner l'attention du personnel pendant qu'une
autre personne commet un vol.
• Les enfants seuls qui se trouvent dans le magasin durant les heures d'école.
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SÉCURITÉ DES PERSONNES
Aux termes des lois sur la santé et la sécurité au travail, tout le monde a le droit de travailler
dans un milieu sécuritaire et les employeurs sont tenus de fournir un tel milieu à leurs employés.
Tel que cette expression le dit bien, chacun doit assurer sa sécurité « personnelle ». Un milieu
ou des conditions dans lesquels une personne se sent en sécurité ne procurent peut-être pas le
même sentiment à une autre personne. La mise en application de certains ou de l'ensemble des
conseils énoncés ci-après aidera peut-être les employés à réunir les conditions qui leur
procurent un sentiment de sécurité. Mais vous devrez peut-être prendre d'autres facteurs en
considération selon le cas de chaque personne.
AU SEIN DE VOTRE ENTREPRISE
DANS VOTRE VOITURE
1
1
3
4
5
6
7
8
2
3
4
5
6
Stationnez votre voiture aussi près de votre lieu de travail que
les règlements vous permettent de le faire.
Gardez les clés de votre voiture à portée de main de manière
à être toujours prêt à les utiliser. Ne les cherchez pas dans un
sac à main pendant que vous vous dirigez vers votre voiture
ou alors êtes debout devant la portière du conducteur.
Avant de monter dans votre voiture, vérifiez-en l'intérieur en
regardant à travers les glaces.
Envisagez de conduire avec toutes les portières verrouillées et
les glaces levées.
Ne laissez pas d'objets de valeur à la vue de tous dans le
véhicule.
Avant de descendre de votre voiture, fermez toujours les
fenêtres, retirez la clé du contact et verrouillez les portières.
15
AUCUN BIEN, QUELLE QUE SOIT
SA VALEUR, NE JUSTIFIE QUE VOUS
METTIEZ VOTRE SÉCURITÉ EN PÉRIL
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2
Faites le nécessaire pour que les employés se familiarisent
avec les procédures d'urgence et les politiques afférentes
afin qu'ils soient en mesure de transiger avec les personnes
agressives et les voleurs à l'étalage de gérer les cas de vols
à main armée, de manipuler le numéraire, etc.
Ne laissez les employés accéder qu'aux aires leur étant
réservées ; permettez-leur aussi d'accéder aux pièces situées
à l’arrière du magasin.
Assurez-vous que les objets de valeur, tels que les effets
personnels des employés, sont rangés sous clé en tout temps.
Les objets tels que les téléphones cellulaires, sacs à main et
portefeuilles ne devraient jamais être laissés sans
surveillance, ne serait-ce que durant un court instant.
Installez un système d'annonce de l'ouverture d'une porte
(émettant un son audible) qui vous permettra de savoir qu'un
client vient d'entrer dans le magasin.
Gardez les portes et fenêtres verrouillées lorsque des
employés travaillent tard.
Lorsqu'un employé sort temporairement du magasin dites-le
à quelqu'un d'autre et indiquez aussi à cette personne les
endroits où ira vraisemblablement l'employé ainsi que
l'heure à laquelle il devrait revenir au magasin ou arriver à
sa prochaine destination.
Invitez les employés à rapprocher leur voiture du magasin
durant les heures de clarté. Après les heures d'ouverture
normales, prenez des arrangements pour que quelqu'un
accompagne la personne concernée jusqu'à sa voiture ou la
surveille jusqu'à ce qu'elle y soit montée en toute sécurité.
Programmez les numéros importants tels que le 911 dans les
téléphones du magasin et les téléphones cellulaires des
employés.
CONSIDÉRATIONS RELATIVES À LA PROTECTION DE
Avec la montée des vols d'identité, les consommateurs s'attendent à ce que les détaillants
tiennent leurs renseignements confidentiels. De même, vous devez protéger les renseignements
confidentiels concernant votre commerce et vos finances afin de prévenir les manœuvres
frauduleuses.
POLITIQUES RELATIVES À LA PROTECTION DE LA VIE PRIVÉE
1
Revoyez les pratiques de vos employés. Des recherches démontrent qu'il existe un risque véritable que quelqu'un
de l'intérieur de l'entreprise divulgue des renseignements personnels concernant un autre employé. Initiez les
employés à votre programme de protection des renseignements personnels et de la vie privée. La réussite de
l'ensemble du programme de protection de la vie privée est tributaire de la participation de propriétaires
responsables et d'employés engagés.
2
En plus d'autres plans d'intervention, établissez un plan d'intervention en cas d'atteinte à la vie privée. Ce plan
devrait prévoir une évaluation de l'incident et des mesures de gestion, une évaluation des risques liées à
l'infraction, et l'examen de la question de savoir si vous allez aviser les clients et les organismes responsables de
la réglementation et si vous devez prendre des mesures préventives pour empêcher qu'il y ait récidive. Le
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada a publié un document intitulé « Principales étapes à
suivre par les organisations en cas d'atteintes à la vie privée » pour aider les entreprises (lien Internet :
www.privcom.gc.ca/information/guide/2007/gl_070801_02_f.asp)
3
Élaborez une politique écrite officielle sur la protection des renseignements personnels dans laquelle vous
énoncerez les politiques et méthodes mises en ?uvre par votre entreprise pour assurer la gestion des
renseignements personnels des employés et des clients.
4
Soyez ouvert au sujet de vos pratiques en matière de protection de la vie privée. Dites à vos employés et clients
comment vous recueillez leurs renseignements personnels et ce que vous en faites, quels types de renseignements
vous recueillez, et expliquez-leur en quoi consistent vos procédures de divulgation de renseignements personnels et
d'obtention de consentement. Revoyez régulièrement vos politiques sur la protection de la vie privée et tenez-les à
jour.
5
Nommez des personnes pour qu'elles élaborent, gèrent et publicisent vos programmes de sécurité et de protection
de la vie privée.
6
Vous êtes responsable des actes posés par les tiers avec qui vous faites affaire. Assurez-vous que les contrats de
vos fournisseurs contiennent des dispositions qui sont en accord avec les pratiques et attentes de votre entreprise
en matière de protection de la vie privée.
7
Évaluez ces pratiques afin de vous assurez qu'elles répondent aux exigences découlant de la Loi sur la protection
des renseignements personnels et les documents électroniques (LPRPDE). Le cas échéant, élaborez un plan d'action
pour rectifier toute pratique non conforme. Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada a créé un
outil d'apprentissage en ligne visant à aider les détaillants à réaliser l'évaluation (lien Internet :
www.privcom.gc.ca/privacy_comm/0001_home_f.asp)
16
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LA VIE PRIVÉE
1
2
3
Ne recueillez pas plus de données
que nécessaire pour réaliser
l'opération voulue. Pratiquez la
minimisation des données et lorsque
vous n'avez pas besoin de
renseignements personnels détaillés
pour réaliser l'opération voulue, faites
le nécessaire pour que ces données
soient anonymes.
Revoyez vos pratiques en matière de
conservation de données et éliminez
de façon sécuritaire tous
renseignements personnels dont vous
n'avez plus raison de vous servir de
façon régulière.
Si vous devez exiger d'un client qu'il
vous présente une pièce d'identité
avec photo, ne consignez pas les
renseignements personnels figurant sur
cette pièce d'identité et ne faites que
les comparer avec les renseignements
figurant sur la carte de crédit.
4
Tronquez le numéro de carte de crédit
sur les reçus du magasin.
5
Stockez sécuritairement les
renseignements concernant les clients
et les employés des coffres-forts
verrouillés installés dans des endroits à
accès restreint.
CONSEILS SUR LA
PROTECTION DES DONNÉES
CONTENUES DANS LES
DOSSIERS PAPIER
1
Achetez une déchiqueteuse et
déchiquetez tous les documents
contenant des renseignements
personnels ou confidentiels. Pour les
grands volumes de papier, engagez
une entreprise externe se spécialisant
dans le déchiquetage sécuritaire du
papier et qui pourra combler vos
besoins.
CONSEILS SUR LA PROTECTION DES DONNÉES CONTENUES
DANS LES DOSSIERS ÉLECTRONIQUES
1
Engagez une société externe qui se spécialise dans l'élimination du contenu des appareils
de stockage électroniques afin de vous assurer que vos données seront supprimées de
façon sécuritaire et qu'il sera impossible de les récupérer.
2
Afin d'assurer la sécurité de vos renseignements, prenez des mesures appropriées en
fonction de la taille et de la nature de votre commerce. Utilisez des technologies de
chiffrement que vous choisirez en fonction du degré de confidentialité des données en
cause. Obtenez l'avis de consultants en sécurité des renseignements.
3
Sécurisez votre matériel informatique afin de prévenir le vol physique de données. Fixez
vos ordinateurs à l'aide de câbles sécuritaires et restreignez l'accès aux aires du magasin
où se trouve du matériel informatique.
4
Lorsque cela est possible, chiffrez les données électroniques.
5
Utilisez des mots de passe pour tous les ordinateurs et voyez à ce qu'ils soient
confidentiels, complexes et fréquemment modifiés.
6
Faites une copie de secours de toutes les données nécessaires à l'exploitation continue de
votre magasin et utilisez des méthodes de stockage sécuritaires pour protéger ces copies. 7
Consultez la section sur le crime électronique pour de plus amples renseignements à ce
sujet.
RESSOURCES WEB EXTERNES
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada
http://www.privcom.gc.ca/index_f.asp
Commissaire à l'information et à la protection de la vie privée/Ontario
www.ipc.on.ca/
17
Information and Privacy Commissioner of British Columbia
www.oipcbc.org/
Information and Privacy Commissioner of Alberta
www.oipc.ab.ca/
Division de l'accès à l'information et de la protection de la vie privée (Bureau de l'ombudsman
du Manitoba)
www.ombudsman.mb.ca/indexfr.htm/
Bureau de l'Ombudsman du Nouveau-Brunswick
www.gnb.ca/0073/index-f.asp/
Office of the Information and Privacy Commissioner for Newfoundland and Labrador
www.gov.nl.ca/oipc
Information and Privacy Commissioner of Nova Scotia
www.gov.ns.ca/foiro
Information and Privacy Commissioner of Prince Edward Island
www.assembly.pe.ca/index.php3?number=1013943
Information and Privacy Commissioner of Saskatchewan
www.oipc.sk.ca
Commission d’accès à l’information du Québec
www.cai.gouv.qc.ca
www.rbc.com
CONSEILS GÉNÉRAUX SUR
LA PROTECTION DES
DONNÉES
SÉCURITÉ DES INSTALLATIONS DU MAGASIN
Le fait de traiter les problèmes de sécurité rapidement et d'appliquer certains principes de base
en matière de gestion du risque peut avoir pour effet de réduire le risque de criminalité pour le
commerce, les employés et les clients. La présente section contient de l'information et des
conseils importants sur la sécurité, mais elle ne vise pas à remplacer les conseils que vous
pourriez obtenir auprès d'un consultant privé.
La sécurisation de votre commerce
vise d'abord à :
• empêcher les malfaiteurs de
cibler votre magasin
• réduire les conséquences que
la criminalité peut avoir pour
une entreprise
• réduire les « récompenses »
que le voleur compte tirer de
son méfait
• rendre plus difficile l'accès aux
lieux (ce qui réduit du même
coup les risques qu'un vol soit
commis)
• accroître la probabilité qu'un
malfaiteur soit identifié et se
fasse appréhender
• aider la police à appréhender
les malfaiteurs
18
Le niveau de sécurité que vous
devez assurer devrait être
déterminé en fonction des facteurs
suivants :
• le type d'entreprise que vous
exploitez
• la nature de vos activités ou de
vos stocks
• la période de temps pendant
laquelle les locaux de
l'entreprise ne sont pas
occupés
• l'emplacement des installations
de l'entreprise
• les antécédents en matière
d'infractions commises sur les
lieux ou à l'intérieur de
l'entreprise
PRÉVENTION
1 Assurez-vous que les allées et autres aires extérieures sont bien éclairées. Les appareils d'éclairage
doivent être en bon état de marche et régulièrement inspectés.
2 Élaguez tous les arbres et arbustes se trouvant autour de votre immeuble afin de bien dégager la
vue. Voyez à ce que cette opération soit régulièrement effectuée.
3 Dégagez le pourtour de l'immeuble, y compris les clôtures, et ramassez notamment les déchets et tout
objet qui pourrait servir à grimper.
4 Installez des barrières et clôtures de bornage solides et bien fixées.
5 Verrouillez toutes les portes et fenêtres extérieures avec des verrous de bonne qualité. Faites le
nécessaire pour qu'elles soient régulièrement entretenues. Toutes les portes doivent être solides et
bien ajustées.
6 Fixer des dispositifs de renforcement de montant en acier aux cadres de portes.
7 Si vous devez utiliser des cadenas pour sécuriser des accessoires fixes ou des objets, assurez-vous
que ces cadenas répondent aux normes de l'industrie ou les dépassent.
8 Envisagez d'installer des barres, des écrans ou des grillages de sécurité, ou encore des volets
roulants pour les fenêtres ou puits de lumière vulnérables.
9 Envisagez d'installer des bornes de protection, des jardinières pesantes ou des grosses roches qui
serviront de barrières.
10 Envisagez d'installer un dispositif d'alarme surveillé.
11 Sur des panneaux bien visibles que vous aurez installés, indiquez que le magasin est doté d'un
système de sécurité (mentionnez aussi tout autre dispositif de sécurité utilisé), et qu'il fait l'objet d'une
surveillance continuelle.
12 Envisagez d'installer des capteurs électroniques qui permettront aux employés de savoir qu'un ou des
clients viennent d'entrer dans le magasin ou d'en sortir.
13 Installez un système de caméras de surveillance qui servira de moyen de dissuasion et aidera la
police à identifier les malfaiteurs.
14 Collez le moins d'affiches possible sur les fenêtres de magasin et évitez aussi d'y installer des
rideaux (dans les cas où cela est faisable) afin ne pas bloquer la vue depuis l'intérieur du magasin
ou la rue.
15 Idéalement, les étagères temporaires ne devraient pas avoir une hauteur supérieure à 1,6 mètre, de
manière à permettre aux employés de bien voir l'ensemble du magasin.
16 Mettez en sécurité tous les biens ayant une grande valeur et inscrivez dans un registre la marque, le
nom du modèle et le numéro de série de ces biens, et consignez-y aussi leurs description.
17 Inscrivez clairement le nom du magasin (ou un autre renseignement pouvant servir à des fins
d'identification) sur tous les biens. Cette inscription devra être permanente.
18 Ne laissez jamais de grosses sommes d'argent comptant dans le magasin pendant la nuit. Les
opérations bancaires concernant le magasin doivent être effectuées durant les heures ouvrables.
19 S'il y a un coffre-fort dans le magasin, assurez-vous qu'il se trouve dans un endroit sécuritaire et qu'il
est fixé à un objet solide.
20 Assurez-vous que tous les employés comprennent et appliquent la procédure de fermeture de
magasin.
21 Fournissez au service de police local et à tout fournisseur de services de sécurité les coordonnées des
personnes avec qui communiquer si une situation urgente survient en dehors des heures d'ouverture
du magasin.
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Installez des caméras de télévision en circuit fermé dans :
• les endroits qui, après les heures d'ouverture, sont peu surveillés ou ne
bénéficient pas de la surveillance « naturelle » des passants (piétons,
travailleurs, automobilistes, etc.).
• les endroits où des actes de vandalisme (y compris l'écriture de graffitis) et
d'autres infractions criminelles sont susceptibles d'être commis.
• les endroits à haut risque (salles d'ordinateur, aires de manipulation du
numéraire, etc.) qui ne sont pas surveillés par des employés et qui ne
bénéficient donc pas d'une protection adéquate.
• les aires d'entrée et de sortie, l'aire du comptoir situé à l'avant du magasin et
d'autres endroits où beaucoup de gens circulent.
Considérations relatives à l'équipement
• Utilisez des caméras munies d'objectifs numériques permettant d'obtenir des
images de haute qualité.
• Connectez vos enregistreurs vidéo à des disques durs d'ordinateurs afin que
vous puissiez enregistrer continuellement ce qui se passe dans le magasin.
Contrairement aux moniteurs, le système d'enregistrement vidéo numérique
devrait être installé dans une pièce verrouillée qui ne peut être vue lorsqu'on
se trouve dans l'aire principale du magasin et à laquelle on ne peut accéder à
partir de cette aire principale.
• Aménagez des installations de reproduction afin d'être en mesure de faire des
copies des enregistrements réalisés par le système, lesquelles copies vous
pourrez remettre à la police au besoin.
• Installez des panneaux bien visibles où il sera indiqué à l'intention des clients
que toutes les activités ayant lieu dans le magasin sont filmées. Placez les
moniteurs bien en vue et à un endroit où les employés pourront eux aussi les
voir facilement.
• Remplacez les rubans d'enregistrement régulièrement afin de préserver la
qualité de l'image.
Position des caméras
• Position des caméras
• Installez des caméras dans les endroits où les malfaiteurs devront
vraisemblablement passer ou auxquels ils voudront accéder (aires d'entrée et
de sortie de l'immeuble, caisses enregistreuses, salles de stockage à l'arrière
du magasin et aires d'entreposage des articles de grande valeur).
• Les caméras doivent être placées de manière à ce qu'elles puissent capter le
visage des gens et non leur dos.
• Faites en sorte que les caméras soient très visibles afin de repousser les
malfaiteurs potentiels.
• Placez les caméras à une hauteur permettant de capter le visage du malfaiteur
au complet et sans que la vue ne soit obstruée par quoi que ce soit.
• Assurez-vous que les aires de surveillance sont suffisamment éclairées.
CONTRÔLE DES CLÉS ET DES CARTES
D'ACCÈS
•
•
•
•
•
•
Assurez un contrôle strict de toutes les clés et
cartes.
Utilisez des codes de sécurité et cartes ne pouvant
être copiés sans autorisation.
Tenez un registre officiel des clés et cartes et faites
un suivi de la date d'émission de ces pièces et de
la date de leur retour.
Utilisez une armoire à clés et cartes verrouillable
pour le rangement des clés donnant accès aux
lieux.
Lorsqu'elles ne sont pas utilisées, les clés et cartes
doivent être rangées dans une armoire en acier
verrouillable installée dans un endroit sécuritaire.
Assurez un contrôle strict de toutes les clés et
cartes.
Des clés et cartes devraient être remises à un
nombre minimum d'employés et les clés et cartes
se trouvant en la possession d'anciens employés
devraient être récupérées.
SERVICES DE SÉCURITÉ PRIVÉS
Lorsque vous sélectionnez une entreprise de services
de sécurité, assurez-vous qu'elle est enregistrée auprès
du gouvernement provincial, cautionnée et réputée
pour la qualité de son service. Afin de déterminer si
une entreprise a bonne réputation, demandez à voir
ses accréditations professionnelles et vérifiez si elle fait
partie d'associations de son industrie.
RENSEIGNEMENTS
SUPPLÉMENTAIRES
De nombreux organismes responsables de
l'application des lois au Canada offrent des conseils
supplémentaires sur la sécurité et peuvent aussi vous
suggérer les meilleures pratiques éprouvées. Cette
information est souvent fournie dans le cadre de leurs
programmes communautaires de prévention du crime
et de surveillance des entreprises.
La police a besoin d'une photo du visage du malfaiteur qui soit la plus grande
possible. L'utilité d'une photo du visage d'un malfaiteur varie grandement selon la
qualité et l'emplacement de la caméra utilisée. Ne placez pas les caméras trop
haut car elles ne capteront que le dessus de la tête des gens.
www.rbc.com
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SYSTÈME DE TÉLÉVISION EN CIRCUIT FERMÉ
NOTES
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Auto-évaluation de la sécurité
dans le commerce de détail
Le Conseil canadien du commerce de détail (CCCD) et la Banque Royale du Canada (RBC) sont
heureux de vous fournir cette auto-évaluation de la sécurité dans le commerce de détail qui a été
conçue pour aider les propriétaires, exploitants et employés de commerces à évaluer le niveau de
sécurité de leur établissement. Cette auto-évaluation porte sur des points de vulnérabilité potentiels
et elle contient aussi des suggestions pour adapter vos mesures de sécurité de manière à réduire
le risque que des crimes soient perpétrés contre votre commerce.
Répondez à chacune des questions comprises dans l'auto-évaluation. Si vous répondez « Non » à
l'une des questions, prenez connaissance des options de traitement proposées qui sont énoncées
dans la pièce jointe.
Le CCCD est déterminé à assurer la sécurité des détaillants ainsi que de leurs employés et leurs
biens. Les recommandations énoncées dans cette trousse visent à minimiser la possibilité que des
activités criminelles aient lieu à l'intérieur et dans les alentours de votre commerce. La mise en
application de ces recommandations ne garantit cependant pas que tous les risques auront été
identifiés ni qu'aucune activité criminelle ne surviendra dans le secteur évalué. Ces
recommandations ne visent pas à remplacer la consultation de spécialistes du droit et de la
sécurité telle qu'elle pourrait être indiquée pour votre commerce.
Veuillez visiter le site Web du CCCD à www.retailcouncil.org pour obtenir de plus amples
renseignements.
21
NON. QUESTION
OUI
NON
S.O.
COMMENTAIRES
IDENTIFICATION DU COMMERCE
1
L'adresse du commerce est-elle clairement visible depuis la
rue ?
2
La dénomination sociale est-elle clairement affichée ?
3
Peut-on identifier le commerce si l'on se trouve à l'arrière de
l'immeuble qui l'abrite ?
PANNEAUX D'AVERTISSEMENT
4
Est-ce qu'il y a des panneaux d'avertissement appropriés
autour de l'établissement ?
5
Est-ce qu'il y a des panneaux appropriés dans le magasin
pour guider les clients ?
6
Ces panneaux sont-ils clairement visibles ?
AMÉNAGEMENT PAYSAGER
7
L'aménagement paysager autour du magasin recèle-t-il des
endroits où quelqu'un pourrait se cacher ?
8
Cet aménagement paysager est-il régulièrement entretenu ?
9
Y a-t-il un aménagement paysager adjacent au magasin par
l'entremise duquel des malfaiteurs pourraient accéder à
certaines parties de ce magasin ?
CLÔTURES ET BARRIÈRES
22
10
Y a-t-il des clôtures autour du magasin ?
11
Les barrières sont-elles verrouillées après les heures
d'ouverture ?
12
Les clôtures et barrières autour du magasin bloquent-elles
l'accès à ce même magasin après les heures d'ouverture ?
13
Les clôtures sont-elles en bon état ?
14
Les barrières sont-elles en bon état ?
ÉCLAIRAGE DE SÉCURITÉ
15
Des appareils d'éclairage de sécurité ont-ils été installés
autour du magasin ?
16
Est-ce qu'ils fonctionnent ?
17
Le magasin est-il bien éclairé ?
18
Les entrées et sorties sont-elles bien éclairées ?
19
L'intérieur du magasin est-il éclairé de façon limitée durant la
nuit ?
20
Les appareils d'éclairage ont-ils été installés à des endroits
stratégiques de manière à réduire les occasions de faire du
vandalisme ?
www.rbc.com
NON. QUESTION
OUI
NON
S.O.
COMMENTAIRES
CONCEPTION DE L'IMMEUBLE
21
L'immeuble a-t-il été construit de façon suffisamment solide
pour empêcher quiconque d'y accéder de façon non
autorisée ?
22
Y a-t-il suffisamment de protection pour empêcher quelqu'un
d'entrer par le toit ?
23
La hauteur du comptoir est-elle appropriée pour le magasin ?
24
Peut-on voir le comptoir de l'extérieur ?
25
Y a-t-il une installation quelconque empêchant les clients
d'accéder à l'aire située à l'arrière du comptoir ?
26
Y a-t-il une installation quelconque empêchant les clients
d'accéder à l'aire située à l'arrière du magasin ?
27
Les rayons sont-ils aménagés de manière à permettre de bien
voir l'intérieur du magasin ?
BOÎTE À LETTRES
28
Votre courrier est-il livré dans une boîte intégrée à votre porte ?
29
Votre boîte à lettres est-elle munie d'un verrou approprié ?
PORTES
30
Les portes externes du magasin sont-elles solides ?
31
Sont-elles munies de serrures de qualité permettant de
23
32
Les aires d'entrée et de sortie sont-elles clairement identifiées ?
33
Est-ce que toutes les portes coupe-feu sont à fermeture
restreindre l'accès au magasin ?
automatique ?
34
Les employés utilisent-ils les portes de sortie de façon
appropriée ?
35
Les portes à risque sont-elles verrouillées en tout temps ?
36
Les charnières des portes extérieures sont-elles montées de
manière à ce qu'elles ne puissent être enlevées ?
FENÊTRES
37
Les fenêtres extérieures sont-elles de bonne fabrication ?
38
Sont-elles munies de verrous de qualité ?
39
A-t-on vu à ce qu'aucun matériel de promotion ne soit collé
sur les fenêtres ?
40
Les puits de lumière sont-ils fixés solidement ?
www.rbc.com
NON. QUESTION
OUI
NON
S.O.
COMMENTAIRES
IDENTIFICATION DES BIENS
41
Avez-vous noté dans un registre la marque, le nom du
modèle et le numéro de série des pièces d'équipement
servant à l'exploitation du magasin (téléphones cellulaires,
ordinateurs, etc.) ?
42
Est-ce que tous les objets de valeur portent une marque
permanente identifiant le magasin ?
43
Avez-vous photographié le magasin aux fins de son
identification ?
44
Détenez-vous une protection d'assurance suffisante ?
45
Est-ce que la liste et les photographies de vos biens sont
conservées en lieu sûr ?
TÉLÉPHONES
46
Avez-vous programmé dans vos téléphones les numéros des
personnes-ressources avec qui communiquer en cas d'urgence ?
47
Avez-vous accès à la ligne téléphonique lorsqu'une situation urgente
survient ?
COFFRES-FORTS
24
48
Un coffre-fort est-il installé dans le magasin ?
49
Est-il solidement fixé ?
50
Est-il muni d'une chute ?
51
Le gardez-vous verrouillé ?
52
Les employés en ont-ils la combinaison ?
CONTRÔLE DES CLÉS ET DES OBJETS DE VALEUR
53
Avez-vous un registre des clés du magasin ?
54
Est-ce que tous les doubles de clés sont sécurisés ou numérotés ?
55
Les clés du coffre-fort ont-elles été adéquatement sécurisées ?
56
Y a-t-il un endroit sécuritaire où les employés peuvent mettre
leurs effets personnels ?
57
L'accès à ce lieu est-il restreint ?
MANIPULATION DU NUMÉRAIRE
58
Avez-vous établi des procédures de manipulation du numéraire ?
59
Avez-vous un tiroir-caisse verrouillable ?
60
Suivez-vous des procédures bancaires inhabituelles ?
61
Recourez-vous à une entreprise pour le transport du numéraire ?
62
Lorsqu'un employé compte de l'argent, est-ce que les clients
peuvent le voir ?
63
Faites-vous la caisse tous les jours ?
www.rbc.com
NON. QUESTION
OUI
NON
S.O.
COMMENTAIRES
DISPOSITIFS D'ALARME ANTI-EFFRACTION
64
Un dispositif d'alarme antieffraction a-t-il été installé dans le
magasin ?
65
Ce dispositif fait-il l'objet d'une surveillance ?
66
Fonctionne-t-il ?
67
Le vérifiez-vous régulièrement ?
68
Devrait-il être mis à niveau ?
69
Est-ce que chaque employé a son propre mot de passe pour
le dispositif d'alarme ?
ÉQUIPEMENT DE SURVEILLANCE
70
Le magasin est-il muni d'un système de surveillance ?
71
Faites-vous des enregistrements vidéo, y compris des
enregistrements vidéo numériques ?
72
Les caméras font-elles l'objet d'une surveillance ?
73
Y a-t-il une caméra de surveillance des clients dans le magasin ?
74
A-t-on vu à ce qu'il n'y ait pas de caméras factices dans le
magasin ?
75
Le système de caméras devrait-il être mis à niveau ?
76
Les caméras sont-elles installées dans des endroits appropriés ?
77
Est-ce que des enregistrements vidéo sont téléchargés
régulièrement ?
78
Conserve-t-on des enregistrements vidéo couvrant une période
d'au moins un mois ?
SANTÉ ET SÉCURITÉ AU TRAVAIL
La direction est-elle consciente des obligations qui lui sont conférées
par lois provinciales sur la santé et la sécurité au travail ?
80
Les employés connaissent-ils les droits et obligations qui leur
sont conférés par les lois provinciales sur la santé et la
sécurité au travail ?
81
Les employés ont-ils reçu de l'information et de la formation
sur la santé et la sécurité au travail ?
25
79
GÉNÉRALITÉS
82
Recourez-vous à des services de sécurité pour le magasin ?
83
Est-ce qu'un service de sécurité fait des patrouilles aux
alentours du magasin ?
84
Les documents confidentiels sont-ils adéquatement détruits ?
85
Les mots de passe pour les ordinateurs sont-ils changés
régulièrement ?
86
Avez-vous un plan d'évacuation d'urgence ?
87
Les employés comprennent-ils ce plan ?
88
Les bacs à ordures se trouvent-ils dans des endroits appropriés ?
89
Conservez-vous des documents confidentiels au magasin ?
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NOTES
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MESURES DE SÉCURITÉ SUGGÉRÉES
AUX COMMERÇANTS
Si vous avez répondu « Non » à l'une des questions de l'auto-évaluation de la sécurité dans le
commerce de détail, vous devriez peut-être envisager de faire certains changements.
Les changements énumérés ci-dessous vous aideront à réduire le risque auquel votre commerce,
vos employés et vous-même êtes exposés. Si vous avez besoin de conseils ou d'aide
supplémentaires, veuillez communiquer avec le service de police ou le détachement de la GRC
de votre localité.
•
•
•
Le numéro de l'adresse du magasin doit figurer bien en évidence sur la façade de l'immeuble.
Les chiffres formant ce numéro doivent avoir une hauteur d'au moins 120 mm et être visibles le soir.
Le numéro peut aussi être peint sur la bordure de trottoir devant l'établissement afin d'aider les
services d'urgence et les visiteurs à repérer votre magasin.
PANNEAUX
D'AVERTISSEMENT
•
Vous devriez envisager d'installer une signalisation ou des panneaux de direction bien conçus afin
de mieux guider les clients vers les aires d'accueil.
Ce genre de signalisation peut aussi aider à gérer l'activité et les déplacements dans l'établissement
et sur le terrain adjacent.
Installez des panneaux d'avertissement autour du magasin afin d'informer les intrus des mesures de
sécurité qui ont été prises pour réduire les possibilités de crime. Exemples :
Avertissement — Les intrus seront poursuivis en justice.
Avertissement — Cette propriété fait l'objet d'une surveillance électronique.
Avertissement — Aucune somme d'argent importante n'est conservée dans ces lieux. Tous les biens
ont été marqués aux fins de leur identification par la police.
•
•
AMÉNAGEMENT PAYSAGER
•
•
CLÔTURES ET BARRIÈRES
•
•
•
ÉCLAIRAGE DE SÉCURITÉ
•
•
Des arbres et arbustes bien taillés réduisent la possibilité de se dissimuler et rendent plus visibles les
gens qui se présentent au magasin ou qui en repartent.
Enlevez les obstacles et déchets jonchant le pourtour, les sentiers, les allées et les stationnements ainsi
que bâtiments de la propriété afin de réduire la possibilité pour quelqu'un de se dissimuler et
d'empêcher des malfaiteurs de grimper sur le toit de votre immeuble à l'aide d'une échelle.
Installez des clôtures de sécurité de qualité autour de votre magasin afin de définir clairement les
limites du terrain et de restreindre l'accès aux lieux. Utilisez de préférence des clôtures à grillage
ouvert et des barrières de type comparable afin d'empêcher les malfaiteurs de s'en servir pour se
dissimuler.
Toutes les barrières doivent être gardées fermées et verrouillées lorsqu'elles ne sont pas utilisées.
Pour qu'elles contribuent à assurer la protection de votre propriété, les clôtures et barrières doivent
être bien entretenues.
Installez des appareils d'éclairage de sécurité à l'intérieur et autour de votre commerce,
particulièrement au-dessus des aires d'entrée et de sortie afin que la lumière soit bien répartie sans
éblouissement (appareils d'éclairage munis d'un détecteur de mouvement, ampoules à faisceau
large, etc.).
Gardez l'intérieur du magasin légèrement éclairé la nuit afin de permettre aux policiers ou agents de
sécurité qui patrouillent le secteur ou encore aux passants de voir ce qui se passe dans le magasin.
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IDENTIFICATION DU
COMMERCE
CONCEPTION DE
L'IMMEUBLE
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
BOÎTES À LETTRES
•
Les boîtes à lettres devraient être verrouillées à l'aide de serrures de qualité afin de restreindre
l'accès illégal à votre courrier.
PORTES
•
•
Les portes et cadres extérieurs doivent être solides et conformes au code du bâtiment municipal.
Les portes doivent être munies de serrures monocylindriques conformes au code du bâtiment
municipal. Une serrure monocylindrique s'ouvre de l'extérieur à l'aide d'une clé et doit pouvoir être
ouverte de l'intérieur du magasin avec un loquet ou une manette afin de permettre aux occupants de
s'enfuir en cas d'urgence (incendie, situation dangereuse, etc.).
FENÊTRES
•
•
Les fenêtres et les cadres doivent être solides.
Les fenêtres doivent être munies de verrous dotés d'une serrure afin de restreindre l'accès non
autorisé aux lieux.
Les glaces peuvent aussi être renforcées en y appliquant une pellicule résistant aux chocs, ce qui
permettra aussi de restreindre l'accès non autorisé aux lieux. Il est également possible de remplacer
les glaces existantes par des glaces laminées ou de faire installer des grilles ou des volets de
sécurité de qualité devant les fenêtres.
Pas plus de 15 % de la surface des vitrines ne devrait être recouverte d'annonces promotionnelle de
manière à ce que le commerce puisse être bien surveillé tant de l'intérieur que de l'extérieur.
•
28
Les planchers, murs et plafonds doivent être solides.
Renforcez le toit en installant un treillis sous le matériau de couverture afin de limiter la possibilité
d'un accès non autorisé.
Maintenez des lignes de visée claire entre la rue, les établissements voisins et les immeubles.
Des poteaux et des barrières peuvent être installés pour réduire la possibilité que quelqu'un
commette un vol en brisant la glace de la vitrine du magasin et en s'emparant d'objets qui y avaient
été mis.
Limitez le nombre de points d'entrée et de sortie afin de restreindre l'accès non autorisé aux lieux.
Les comptoirs devraient être conçus de manière à réduire la possibilité d'agressions contre des
employés et d'accès non autorisé.
Il est important de réfléchir à la largeur et à la hauteur du comptoir ainsi qu'à son emplacement.
Il faut limiter la hauteur du rayonnage et celui-ci peut aussi être fait d'un matériau transparent afin
d'accroître la visibilité naturelle des lieux.
Les rayons devraient être placés de manière à permettre à la personne travaillant au comptoir de les
surveiller.
Le panneau d'alimentation électrique devrait se trouver dans une boîte en métal et verrouillé à l'aide
d'un verrou approuvé afin d'empêcher toute manipulation non autorisée de ce dispositif.
•
IDENTIFICATION DES BIENS
•
•
•
•
•
•
•
•
Consignez dans un registre la description, le nom du modèle et le numéro de série des biens afin
que ceux-ci puissent être facilement identifiés.
Faites des copies de sauvegarde de vos listes de biens et stockez-les ailleurs que sur votre disque
rigide au cas où vous perdriez votre ordinateur ou que quelqu'un le volerait.
Gravez un numéro pouvant être retracé sur vos biens aux fins de leur identification. Si vous vendez
l'un ou plusieurs de ces biens, barrez clairement le numéro qui y est gravé afin d'indiquer qu'il n'est
plus valide.
Remettez toujours un reçu de vente à l'acheteur.
Photographiez les objets uniques et consignez les détails s'y rapportant afin de faciliter leur
récupération en cas de vol.
Assurez-vous de souscrire une protection d'assurance adéquate pour le remplacement éventuel de
vos biens.
La liste de vos biens, les photographies de ces biens et toute autre documentation pertinente
devraient être mis en sécurité dans un coffre-fort ou un coffre bancaire.
Pour les objets ne pouvant être gravés, vous pouvez les marquer à l'aide d'une plume ultraviolette,
qui produit des marques devenant visibles seulement lorsqu'elles sont exposées à un éclairage
ultraviolet.
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•
•
COFFRES-FORTS
•
•
•
•
•
•
•
CONTRÔLE DES CLÉS ET DES
OBJETS DE VALEUR
•
•
•
•
•
PROCÉDURES DE
MANIPULATION DU
NUMÉRAIRE
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Vous devriez programmer le numéro des services d'urgence (911) et le numéro du service de
police de votre localité dans vos téléphones afin qu'ils puissent être composés rapidement.
Les lignes et cabines téléphoniques devraient être sécurisées de manière à prévenir leur
sabotage.
Un coffre-fort conçu et installé selon les normes du Bureau d'assurance du Canada ou de la GRC
devrait être utilisé comme moyen supplémentaire pour mettre l'argent et les autres objets de
valeur en sécurité.
Ce coffre-fort devrait être ancré dans le plancher afin qu'il ne puisse être enlevé facilement.
Il devrait être muni d'une chute afin de permettre aux employés d'y déposer de l'argent sans
devoir l'ouvrir.
Il devrait être toujours verrouillé, sauf lors de son utilisation.
Vous devriez aussi songer à utiliser un dispositif de temporisation pour restreindre l'accès à ce
coffre-fort.
Celui-ci devrait être installé dans un endroit où il ne peut être vu par les clients et l'accès à cet
endroit devrait être restreint.
Seuls les membres de la direction devraient avoir accès au coffre-fort.
Le contrôle des clés et des objets de valeur est très important et devrait être assurée de façon
serrée par la direction.
Un registre des clés devrait être utilisé pour noter quels types de clés ont été remises à quels
employés et les endroits auxquels elles permettent d'accéder.
Un registre devrait aussi être tenu pour noter quels objets de valeur (ordinateurs portatifs,
téléphones cellulaires, etc.) ont été remis à quels employés. Tous les détails pertinents devraient
être consignés dans ces registres, et ceux-ci devront aussi être mis à jour et vérifiés
régulièrement.
Si cela est possible, les détails relatifs au commerce devraient être inscrits clairement sur les
objets de valeurs. Les numéros de série et autres détails devraient être consignés et stockés dans
un endroit sûr.
Afin de réduire la possibilité de vol ou d'endommagement d'objets, essayez de limiter le nombre
de clés et d'objets de valeurs laissés sans protection sécuritaire et à la vue d'intrus potentiels.
Établissez des procédures claires pour la manipulation du numéraire dans le magasin afin de
réduire les risques de crime.
Essayez de réduire la quantité de numéraire manipulée par vos employés.
Limitez le montant d'argent se trouvant dans le tiroir-caisse en tout temps.
Verrouillez les tiroirs-caisses lorsque personne ne s'en sert et videz-les régulièrement de l'argent
qui s'y trouve.
Évitez de compter de l'argent au vu des clients.
Faites appel à au moins deux employés ou à un service de sécurité pour transférer de l'argent à
des institutions financières, ou envisagez d'engager une entreprise de services de sécurité
réputée, surtout pour le transfert de grosses sommes d'argent.
Si cela est possible, limitez la quantité de numéraire que vous devez manipuler en installant des
systèmes de paiement électroniques.
N'utilisez pas de sacs d'institutions financières pour transférer du numéraire car il deviendra
alors évident que ces sacs contiennent de l'argent.
Évitez de porter un uniforme ou toute autre pièce permettant d'identifier le magasin lorsque vous
transférez de l'argent.
Établissez un programme de prévention du vol.
Le rapprochement des opérations au comptant doit être fait tous les jours afin que toute
irrégularité financière éventuelle puisse être détectée et signalée.
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TÉLÉPHONES
DISPOSITIF D'ALARME
ANTI-EFFRACTION
•
•
•
•
•
•
•
•
ÉQUIPEMENT DE SURVEILLANCE
•
•
•
•
•
•
•
•
•
30
SUGGESTIONS D'ORDRE
GÉNÉRAL
•
•
•
•
•
•
Installez un dispositif d'alarme anti-effraction surveillé qui a été conçu (et qui sera installé) selon
les normes énoncées dans le Code national de prévention des incendies et cautionnées par le
Laboratoire des assureurs du Canada afin d'accroître la sécurité physique de votre magasin.
Comme des lignes téléphoniques ont été coupées dans un certain nombre d'établissements afin
d'empêcher que le signal d'alarme ne soit relayé au centre de surveillance du fournisseur de
dispositifs d'alarme, un système additionnel, tel que le système mondial pour communication
avec les mobiles (GSM) ou un système à fréquences radio, devrait être utilisé pour transmettre
le signal d'alarme soit par téléphone cellulaire, soit par fréquence radio.
Vous devriez aussi envisager d'intégrer des dispositifs individuels au système pour permettre
aux employés de l'activer manuellement en cas d'urgence (vol, etc.). Les appareils individuels
ne devraient être utilisés que dans les cas où cela peut être fait de façon sécuritaire.
Les DEL (ampoules de couleur rouge) dans les détecteurs devraient être désactivées afin
d'empêcher les contrevenants de faire des tests pour déterminer quelles zones sont protégées
par le système.
Celui-ci doit être testé régulièrement afin de vérifier s'il fonctionne bien.
Si un système est déjà installé dans votre magasin, utilisez-le.
Les employés devraient être initiés au fonctionnement du système.
Tous les membres du personnel devraient avoir leur propre NIP.
Des caméras devraient être installées à l'intérieur et autour du magasin afin d'en faciliter la
surveillance le plus possible.
Vous devriez recourir à la technologie numérique ou vidéo pour enregistrer des images par
l'entremise des caméras.
L'équipement d'enregistrement devrait être installé loin du comptoir afin de prévenir les
man?uvres de sabotage.
Les rubans vidéo doivent être remplacés fréquemment afin de maintenir la qualité de l'image.
L'équipement de surveillance devrait être maintenu en bon état de marche et testé
régulièrement.
Si un système de surveillance a déjà été installé, utilisez-le.
Les employés devraient être initiés au fonctionnement du système.
Tout système de surveillance devrait être mis au point et installé par une entreprise réputée et
être testé régulièrement.
Assurez-vous que toutes les mesures de sécurité que vous avez prises sont conformes aux lois
sur la protection de la vie privée applicables.
Certains commerces ou certaines succursales devront peut-être assurer la sécurité dans leurs
établissements afin d'accroître leur sécurité physique.
Vous pouvez faire appel à une entreprise de services de sécurité qui fera des patrouilles au
hasard autour de votre magasin, particulièrement si celui-ci est situé dans un secteur isolé.
Les documents de nature confidentielle, y compris les dossiers confidentiels, devraient être
adéquatement détruits ou mis en sécurité.
Les mots de passe d'ordinateurs devraient être changés régulièrement afin de restreindre
l'accès à ces ordinateurs et d'éviter que des employés, anciens ou actuels, fassent mauvais
usage de données qui y sont stockées.
Un plan d'évacuation d'urgence doit être adopté et maintenu par votre commerce afin d'aider
le personnel et les services d'urgence à réagir à toute situation urgente. Ce plan devrait être
affiché à la vue de tous et revu par les membres du personnel.
Les employés devraient recevoir la formation nécessaire pour être en mesure d'exécuter les
procédures d'évacuation.
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NOTES
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Nous tenons à remercier
particulièrement le Conseil canadien
du commerce de détail et son comité
de la prévention des pertes
Un autre avantage offert aux membres par :
®
Marque déposée de la Banque Royale du Canada.
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auto-evaluation de la securite dans le commerce de detail

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