Les expats, une vraie mine d`or

Victoire d'Obama.
Les expatriés installés
à Genève ont formé
de véritables réseaux
sociaux et festifs.
Les expats, une vraie mine d’or
Edouard Bolleter
L
es expatriés installés
en Suisse pourraient
devenir le nouvel Eldorado pour de nombreux
entrepreneurs romands. Estimée à près de 100 000 personnes sur le territoire lémanique
(en comptant les autres membres des familles), cette population est devenue une cible de
choix, autant pour les petites
et moyennes entreprises que
pour les grands groupes de
services.
Les raisons de cet engouement
sont simples, les demandes
des expatriés sont très faciles
à cibler et ils bénéficient d’un
pouvoir d’achat très important. Une véritable aubaine
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PME Magazine / novembre 2009
pour ceux qui attaquent ce
marché. Nir Ofek, fondateur
du plus important site communautaire de Suisse, glocals.com
(lancé pour les expatriés), est
un observateur privilégié de
cette évolution.
Il n’en revient toujours pas
du succès de son initiative:
«J’avais lancé mon site dédié
aux expatriés il y a trois ans
sans autre ambition que de
faire partager mes idées de sorties ou de hobbies à quelques
personnes étrangères vivant à
Genève. Au bout d’un an, le
site comptait 10 000 membres.
Aujourd’hui nous sommes
plus de 30 000.»
La montée en flèche du nombre de membres inscrits ces
derniers mois confirme le
phénomène: les employés des
groupes internationaux ont de
très fortes demandes sociales
et économiques sur le bassin
«Des géants
comme Orange,
UBS ou Allianz
sont devenus
nos partenaires
officiels.»
Nir Ofek
Fondateur du réseau glocals.com
romand. Avec les quelque
25 000 fonctionnaires de la
Genève internationale et plus
de 30 000 employés ou cadres
de multinationales, le potentiel financier est effectivement
des plus importants. Les PME
ont donc tout à y gagner. Les
témoignages recueillis auprès
de quelques entreprises
romandes de tailles et activités très diverses le démontrent: ce marché est en pleine
croissance et la concurrence
fait rage aujourd’hui entre les
intervenants romands.
Les sociétés en compétition
doivent alors faire preuve
d’imagination ou d’un savoirfaire supplémentaire pour
attirer les expatriés. Certains
jouent la carte de la langue ou
de l’origine commune (lire le
témoignage du directeur du
garage Pitstop, Emmanuel
Photo: Keystone et DR
Les employés des sociétés internationales représentent un marché potentiel de
100 000 personnes. Une véritable économie parallèle se dessine dans le bassin romand.
ENTREPRISES
Stern), d’autres mettent en
place un véritable réseau
d’influence (Holmes Place,
par exemple).
Plusieurs sociétés consacrent
même l’entier de leur activité
à la population des expatriés
en leur offrant des services à
la carte de «relocation» ainsi
que l’explique la responsable
du groupe active-relocation.
com, Sabine E. Baerlocher:
«La clientèle des expatriés
est très importante pour nous.
Elle nous apporte des mandats
en direct et nous sert de référence pour les sociétés et personnes qui vont venir s’installer dans la région. Ce marché
est en constante expansion
et il existe de plus en plus de
services qui leur sont tout particulièrement destinés et qui
requièrent un grand professionnalisme.»
Filon. Le phénomène ne s’ar-
rête pas là. Les grands groupes de services ont rapidement
évalué le potentiel d’une telle
clientèle et se sont engouffrés
dans la brèche. Nir Ofek l’a
constaté avec le lancement du
glocals.com: «Des géants comme Orange, UBS ou Allianz
sont devenus nos partenaires
officiels et sont présents sur
le site. Ils proposent des services spécialisés à nos mem-
Emmanuel Stern, directeur, garage Pitstop, Vernier-Satigny (GE)
«Une clientèle souvent aisée et exigeante»
F
ondé en 2003 par
Emmanuel Stern et
situé dans la zone industrielle de Vernier-Satigny, le
garage Pitstop est une PME
qui emploie 4 salariés. Avec
un boss d’origine américaine
et de langue maternelle
anglaise, le garage Pitstop
vise une clientèle aussi bien
locale qu’internationale.
Celle-ci représente 30% de
ses clients.
Un garage qui vise les
expatriés? Quelle est la
différence de service?
Je propose un service
entièrement en anglais pour
les expatriés, que ce soit
les contacts téléphoniques,
la correspondance, la
facturation, etc. En outre,
je propose d’autres services
très utiles à cette clientèle
telles les démarches
administratives auprès du
service des autos de Genève
pour l’immatriculation des
véhicules et le contact avec
les compagnies d’assurances
pour tout ce qui concerne les
modalités de remboursement
ou l’importation de
véhicules de l’étranger.
Quelle est l’importance de
cette clientèle pour vous
aujourd’hui et à l’avenir?
Les expatriés représentent
un peu plus de 30% de ma
clientèle à ce jour. Certains
clients viennent de l’autre
bout du canton pour
bénéficier de nos services
très personnalisés en anglais.
Beaucoup sont là depuis peu,
ou pour seulement quelques
années et ne parlent donc
pas un mot de français. Le
service en anglais est très
apprécié car cela leur évite
d’avoir à passer par une
tierce personne telle une
assistante par exemple, et
de pouvoir eux-mêmes gérer
leurs «problèmes» de voiture.
Quel est votre avis sur
le marché potentiel
des expatriés en
Suisse romande?
Je pense que c’est un marché
en constante évolution. Il
s’agit en fait d’une clientèle
souvent aisée et exigeante.
Le niveau de service
dans certains pays, dont
notamment les Etats-Unis,
est très élevé. Ils sont
donc habitués à être «clients
rois» et souvent très déçus
de la qualité de service à
Genève. Je mets toujours
un point d’honneur à
leur offrir une qualité
irréprochable avec toujours
un petit plus qui fait la
différence. Que ce soit
un nettoyage gratuit de
l’intérieur de leur voiture,
un café offert dans notre
espace salon avec accès
Wi-Fi gratuit ou venir
chercher leur véhicule
directement sur leur lieu de
travail à moindres frais.
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PME Magazine / novembre 2009
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ENTREPRISES
est âgée de 25 à 40 ans. Selon
notre sondage, 80% des expatriés à Genève sont par exemple clients d’UBS.»
Que cette clientèle est très
intéressante est confirmé par
la voix de Christian Stettler,
responsable de la clientèle
privée UBS pour la région de
Genève: «Notre banque a une
relation privilégiée de longue
date avec le monde des expatriés, que ceux-ci soient fonctionnaires internationaux ou
issus des grandes multinationales implantées en Suisse
romande. UBS est notamment présente physiquement
avec des agences à l'intérieur
de plusieurs organisations
internationales (ONU, OMC,
OMS, BIT, CERN).»
Reste que l’offre doit être
adaptée à cette clientèle très
spécifique. Pour ce faire, la
banque propose des produits
standards, tout en adaptant
son service et son conseil
afin de répondre aux besoins
spécifiques de cette population très diverse en termes de
langues, cultures et habitudes bancaires. Par exemple,
les fonctionnaires internationaux sont soumis à un régime
fiscal particulier, ce qui a des
implications particulières
dans la planification de sa
prévoyance ou le choix d'une
hypothèque.
Le discours est identique chez
Allianz à Genève ainsi que
l’explique Fanny Prat Delatour (lire son témoignage).
Celle-ci constate en effet une
forte demande et des besoins
spécifiques: «La raison pour
laquelle nous avons élargi et
créé une annexe réservée aux
expatriés actifs est en rapport
avec la forte demande récente
de cette clientèle. Le nombre
d’expatriés se présentant pour
des demandes d’assurance est
impressionnant et nous sert
de baromètre.»
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PME Magazine / novembre 2009
Paul Danby, Regional Manager et Directeur de Holmes Place Suisse
«Le marché potentiel est immense!»
Paul Danby, quel est
votre avis sur le marché
potentiel des expatriés
en Suisse romande?
Ce potentiel est immense!
Le marché des gens qui sont
à Genève en «transition» est
en plein
essor. Tout
le monde a
des besoins
et des
attentes qui
évoluent,
et nous devons aussi changer
et évoluer afin de pouvoir
continuellement offrir à nos
membres les bienfaits de
ce que nous promouvons,
afin de toujours et encore
inspirer les gens à vivre bien.
aujourd’hui et à l’avenir?
C’est une part importante
de notre clientèle (environ
50%). Genève est une ville
de passage pour nombre de
personnes qui viennent s’y
installer à court terme. Il est
donc important pour nous de
pouvoir satisfaire beaucoup
de cultures différentes, et
de nous assurer que nous
connaissons les attentes
de cette clientèle, sans
présumer savoir ce qu’elle
attend de nous. Nous
investissons beaucoup dans
nos ressources humaines,
ainsi que dans la recherche
et le développement de
notre service afin de pouvoir
répondre aux besoins.
Quelle est l’importance de
cette clientèle pour vous
L’offre que vous proposez
aux expatriés présents
en Suisse romande
est-elle spécifique?
Nous offrons non seulement
un endroit dédié à nos
membres qui leur permet de
bien bouger, bien manger
et se sentir bien, mais
aussi un cadre social pour
les expatriés qui viennent
d’arriver dans la région,
souvent pour travailler. Nous
leur offrons ceci, notamment
grâce à nos relations de
travail étroites avec les sites
dédiés aux expatriés (glocals.
com), et aussi par nos divers
partenariats avec des agences
de relocation, des assurances,
et nos contacts de travail
avec les compagnies de la
place. D’un point de vue plus
générique, nous sommes
là pour inspirer toutes ces
personnes à vivre bien.
Fanny Prat Delatour, Key Client Manager, Allianz Suisse
«Très optimistes sur ce segment de clientèle»
F
rançaise, arrivée de Londres comme expatriée il
y a deux ans, après avoir
travaillé chez Goldmann
Sachs, Fanny Prat Delatour,
Key Client
Manager
Allianz
Suisse, s’est
vite retrouvée dans la
jungle des
procédures administratives
suisses et genevoises et a
vécu en temps réel la problématique des assurances.
En conseillant la clientèle
suisse fortunée et les expatriés
étrangers «réfugiés» fiscaux
en Suisse, l’idée de développer un service annexe destiné
aux expatriés lui est apparue
comme un besoin du marché.
Avec l’agent général d’Allianz,
Yvon Voland, elle propose des
solutions d’assurances de A
à Z pour ce type de clientèle.
Dès leur arrivée en Suisse, ces
personnes peuvent compter sur une prise en charge
immédiate de leur couverture
maladie, véhicule, maison,
protection juridique, assurances des enfants, responsabilité
civile, prévoyance vie ou prêt
hypothécaire. Une cellule VIP
a été créée à la base pour
remplir les besoins des clients
fortunés (expatriés ou non)
avec de hautes exigences pour
le suivi de leur portefeuille
d’assurance. «Nous cherchons
à connaître au mieux notre
clientèle afin d’optimiser leur
portefeuille d’assurance. De
l’assurance habitation, villa
de luxe, art privé, objets de
valeur, yachts, avions privés,
prévoyance et succession,
fiscalité. Cette clientèle agit
surtout par références actives
et le bouche-à-oreille fonctionne bien. L’arrivée d’expatriés «retraités» en Suisse est
toujours plus importante et
l’attractivité de la Suisse et de
Genève pour les multinationales font que nous sommes très
optimistes sur ce segment de
clientèle. La forte croissance
enregistrée depuis deux ans
nous le prouve», conclut l’experte d’Allianz. 
Photos: DR
 bres dont la grande majorité