Vue d`Ensemble Track-it!

PRÉSENTATION DE LA SOLUTION
WEB MOBILE POUR LES TECHNICIENS
Les équipements mobiles occupent aujourd’hui une place de choix dans le monde
de l’informatique et doivent être pris en compte. Track-It! Mobile Web vous permet
d’accéder sans difficulté aux modules Help Desk et Solutions depuis votre équipement
mobile. Actuellement la solution Track-It! Mobile Web supporte les téléphones iPhone
et Android ainsi que les tablettes iPad et Android. Bien que l’application Track-It! Web
puisse être utilisée sur les tablettes iPad et Android, certains utilisateurs préfèrent
l’interface simplifiée conçue pour les téléphones mobiles. Track-It! Mobile Web gèreles
deux types d’interface. Pour encore plus de simplicité, il n’est pas nécessaire de
télécharger l’application à partir de l’Apple® App Store ou l’Android Market, ni même
d’exécuter les mises à jour de Track-It! Mobile sur les équipements mobiles de vos
techniciens . Track-It! Mobile Web est entièrement écrit en HTML5 et accessible à partir
de la même URL que l’application Track-It! Web. Lorsque vous mettez à jour Track-It!
avec un service pack ou toute autre type de mise à jour, le site web et les sites mobiles
sont également mis à jour et tous les équipement s mobiles affichent la nouvelle
interface. Une seule URL à retenir, un seul élément à mettre à jour, un seul endroit pour
accéder à Track-It! Web et Track-It! Mobile. Le site détecte le type d’équipement que
vous utilisez et vous dirige vers l’interface appropriée. Vous avez besoin d’accéder à
l’autre interface ? Pas de problème. Track-It! Web inclut un lien vers l’interface Mobile et
inversement pour une flexibilité maximale quel que soit le type d’équipement utilisé.
SELF SERVICE
Track-It! Self Service est un portail web d’assistance informatique pour les utilisateurs
de votre réseau. Dans Track-It! Self Service, vos utilisateurs peuvent soumettre
une nouvelle requête demandant l’assistance du support informatique, consulter
et rechercher les solutions de problèmes courants (des solutions destinées aux
utilisateurs que le département informatique aura approuvées au préalable), afficher
l’état des requêtes précédemment soumises, consulter les informations relatives à leur
équipement s’ils utilisent un ordinateur de l’entreprise qui a été scanné et audité par
Track-It! Audit et afficher les demandes de changement nécessitant leur approbation.
Le portail en libre service supporte également l’authentification Active Directory afin de
faciliter la connexion et l’authentification de vos utilisateurs.
BUSINESS RUNS ON I.T.
I.T. RUNS ON BMC SOFTWARE.
Plus de 25 000 départements informatiques - des grandes entreprises internationales
pour gérer leurs services et leurs applications métier dans des environnements distribués,
mainframes, virtuels et de Cloud. Avec la plate-forme Business Service Management,
avec le Cloud Management et le plus vaste choix de solutions de gestion informatique du
marché, BMC aide ses clients à réduire les coûts et les risques et à atteindre leurs objectifs
d’entreprise. Pour le quatrième trimestre fiscal clos le 31 décembre 2011, le chiffre d’affaires
de BMC a atteint environ 2,2 milliards de dollars.
U.S. Patent and Trademark Office, and may be registered or pending registration in other countries. All other BMC trademarks,
service marks, and logos may be registered or pending registration in the U.S. or in other countries. UNIX is the registered
trademark of The Open Group in the US and other countries. All other trademarks or registered trademarks are the property
PC Migrate
Tout technicien informatique a connu
cette situation. Quelqu’un a besoin d’un
nouvel ordinateur pour toutes sortes de
raisons, et bien sûr, il en a besoin tout de
suite. Cette requête entraîne généralement
non seulement la configuration du nouvel
ordinateur mais également la copie des
fichiers et paramètres si l’ancien ordinateur
est toujours accessible. Track-It! PC Migrate
va changer la façon dont vous configurez
les nouvelles machines et la façon dont
vous faites migrer les utilisateurs dans
votre environnement.
Track-It! PC Migrate permet de capturer
automatiquement toutes les données du
profil et des préférences de l’utilisateur à
l’aide d’une application Windows simple.
Vous stockez ensuite ces informations
sur le serveur puis, le moment venu, vous
injectez la totalité de ces informations
dans le système Windows nouvellement
installé. Track-It! PC Migrate est une
solution automatisée qui permet de
maintenir les niveaux de productivité
et réduit les coûts de support en vous
libérant de la surveillance des transferts
de fichiers d’une machine à une autre. Le
module facilite en outre la transition de
l’utilisateur d’un environnement à un autre
en transférant ses préférences et ses
paramètres personnalisés. Track-It! PC
Migrate évite les interventions manuelles
en capturant automatiquement dans
un « profil » utilisateur les paramètres
et les préférences des applications, les
fonds d’écrans, les mappages de lecteurs,
les signets, les favoris, les photos, les
fichiers, etc., stockant ces informations
puis, le moment venu, vous permettant de
les injecter facilement dans un nouvelle
machine Windows. Que vous cherchiez
à diminuer les coûts de support après
migration ou à alléger la tâche liée aux
changements des postes de travail,
Track-It! PC Migrate vous aide à déplacer
les données utilisateur et à rétablir les
paramètres personnels sans aucun impact
sur l’utilisateur.
BMC Track-It! 10.5
Présentation de la gamme
La gamme BMC Track-It! de solutions de gestion informatique
vous permet de prendre immédiatement le contrôle de vos
fonctions de Help Desk et de gestion informatique grâce aux
principaux modules inclus pour la gestion de l’inventaire et
des actifs, la gestion du Help Desk, la gestion des problèmes
et des incidents, la gestion des changements, les achats, la
gestion des licences logicielles, la formation, la bibliothèque, la
gestion des installations, le portail web libre-service/réinitialisation de mot de passe pour les utilisateurs, l’interface web du
Help Desk pour les techniciens et un tableau de bord alimenté
par un entrepôt de données pour les mesures et le reporting.
AVANTAGES :
» Avec Track-It! Scheduled Work
Orders, réduisez le temps passé
à gérer et à programmer les
tâches récurrentes et gérez les
éléments liés à la maintenance
périodique des installations.
» Développez la confiance des
utilisateurs lorsqu’ils adressent
une requête au personnel du
Help Desk : solutions de base
de connaissances, libre-service
24h/24 et 7j/7 pour la soumission
des requêtes et la vérification en
ligne de leur statut grâce à un
portail en libre-service 100 % Web.
» Assurez-vous que les requêtes
soient résolues rapidement
avec des contrats de niveaux
de service.
» Améliorez le contrôle et l’efficacité
de la gestion des changements en
gérant de manière appropriée les
demandes de changement et en
encourageant le travail d’équipe
et la collaboration grâce à TrackIt! Change.
INTRODUCTION
Pour des besoins plus spécifiques, d’autres modules sont disponibles, notamment
PC Migration Management (gestion de la migration des PC), Remote Control
(contrôle à distance), Industry Knowledge Paks (bases de connaissances), Survey
(enquêtes) et Barcode (codes à barres).
LA GAMME TRACKIT! COMPTE :
» Plus de 50 000 sites clients
» Plus de 180 000 licences de techniciens
» Gère plus de 16 000 000 d’actifs informatiques
» Des installations dans plus de 26 pays
» La position de Numéro Un mondial en parts
de marché dans sa catégorie
HELPDESK
Track-It! HelpDesk est au coeur de Track-It!, vous offrant une vue à 360 degrés
sur vos requêtes et demandes de changement. La satisfaction client, des taux de
résolution améliorés, des coûts réduits et l’adhésion aux bonnes pratiques sont de
la plus haute importance pour le département informatique. Track-It! vous aide à
automatiser les processus et à créer une base de connaissances pour les solutions,
ce qui vous permet de résoudre plus rapidement et de façon plus précise les
demandes de vos utilisateurs. En transformant vos procédures manuelles en une
solution de Help Desk automatisée, vous gérez plus rapidement les appels et vous
disposez des données quand vous en avez besoin.
Les solutions de base de connaissances, le libre-service 24h/24 et 7j/7, les
vérifications de statut en ligne et des procédures simplifiées pour la gestion des
demandes augmentent la confiance des utilisateurs lorsqu’ils transmettent une
demande au personnel du Help Desk.
Le temps est précieux ! C’est pourquoi la mise en oeuvre de Track-It! HelpDesk
est rapide et simple avec des assistants pour l’installation et pour la gestion de
l’application. L’interface utilisateur est similaire à celle de Microso¤® Outlook,
permettant aux utilisateurs de saisir rapidement les activités disponibles.
MODULES D’EXTENSION
TRACKIT!
Knowledge Paks
Outre la base de connaissances
intégrée à Track-It!, dans laquelle
vous pouvez entrer vos propres
solutions, un module d’extension,
BMC Industry KnowledgePaks,
permet au support technique
d’accéder à des centaines de
milliers de résolutions de
problèmes destinées tant aux
techniciens qu’aux utilisateurs.
Les rubriques de KnowledgePaks
couvrent pratiquement toutes
les applications les plus utilisées
provenant d’éditeurs tels que
Microso“, Netscape, Novell, Corel,
Lotus, Adobe et Symantec. Un
puissant moteur de recherche
en langage naturel, associé à
des arbres de diagnostic, à des
instructions étape par étape et à
des illustrations hypermédias, fait
de KnowledgePaks un module
particulièrement adapté à
l’utilisation par des analystes de
support de premier niveau et par
des utilisateurs ayant accès au
libre-service.
Remote
Face à l’évolution rapide de
l’environnement de travail, Track-It!
Remote permet aux techniciens du
Help Desk de résoudre à distance
le problème informatique d’un
utilisateur et d’assurer un support
cohérent pour les postes de travail,
de façon simplifiée.
En permettant aux techniciens
du Help Desk d’examiner et
de contrôler à distance les
postes utilisateur, Track-It!
Remote autorise la détection, le
diagnostic et la résolution rapide
des incidents et réduit le temps
nécessaire au dépannage. Les
frais de support informatique s’en
trouvent également diminués
et la productivité accrue pour le
personnel du Help Desk. A titre
d’exemple, après s’être connectés
à l’ordinateur d’un utilisateur, un
technicien peut facilement voir
ce qu’observe cet utilisateur et
peut même suivre ses actions
sans se trouver devant son
poste de travail. Il peut ainsi non
seulement résoudre le problème
plus facilement mais également
prendre le contrôle de l’ordinateur
et former l’utilisateur en le guidant
vers la résolution de son problème.
Une fois la connexion effectuée,
Pour fonctionner de façon rentable, vous devez aligner l’informatique avec les objectifs métier, en assurant
le niveau optimal de disponibilité, de fiabilité, de sécurité et de performances IT. Track-It! vous permet
d’automatiser les processus manuels, notamment les notifications par e-mail, les avertissements SLA,
l’affectation en fonction des compétences, les pistes d’audit et bien plus, afin d’assurer la cohérence et la
fiabilité des temps de réponse et des résolutions pour vos utilisateurs.
CHANGE
TRACKIT! CHANGE MANAGEMENT
Track-It Change est notre application intégrée pour la gestion des changements. En raison de la complexité
des changements, il est important de disposer d’une solution centralisée capable de suivre, automatiser, gérer,
contrôler et créer des rapports sur la procédure de changement, avec des approbations basées sur vos règles
d’entreprise spécifiques. Un processus défini de gestion des changements et une solution qui automatise
les procédures d’approbation, permettent de réduire les risques liés aux changements de l’infrastructure
informatique. Si cet environnement structuré est créé et pris en charge par un outil d’automatisation des
changements tels que Track-It! Change, la gestion des changements devient une expérience positive et, au final,
l’entreprise évite les dépenses associées aux interruptions imprévues générées par une gestion médiocre des
changements. L’amélioration de la satisfaction client n’est que l’un des nombreux « effets secondaires » liés à
la mise en oeuvre d’un processus contrôlé de gestion des changements. L’utilisation de Track-It! Change pour
automatiser les processus de changement et les approbations permet d’établir une stratégie de gestion des
changements structurée et efficace dans toute l’entreprise.
INVENTORY
Avec les fonctions d’audit et de gestion des actifs de Track-It! Inventory, toute entreprise peut identifier
facilement les équipements, notamment les ordinateurs portables, serveurs, équipements mobiles et
autres actifs du réseau. Track-It! peut également être configuré pour analyser et auditer régulièrement les
actifs du réseau afin que vous disposiez toujours des informations les plus récentes. Inventory conserve
une liste exhaustive des actifs logiciels et matériels de toute l’entreprise avec des informations de
configuration détaillées, immédiatement disponibles.
Un grand nombre des problèmes et des demandes de support technique, qui engloutissent votre temps
et vos ressources, sont le résultat direct de modifications effectuées par les utilisateurs sur leur propre
ordinateur ou sont liés à l’installation d’applications non autorisées. Ces pratiques peuvent affecter la sécurité
et la disponibilité d’actifs essentiels et générer des demandes excessives pour le personnel de support.
Track-It! Inventory vous aide à éviter ou à réduire les coûts de support inutiles en communiquant aux
utilisateurs la liste des logiciels non autorisés. Il est important de disposer d’informations d’audit à jour
pour que le personnel du Help Desk soit parfaitement informé des configurations matérielles et des
changements récents lorsque les utilisateurs contactent le Help Desk pour obtenir une assistance.
GESTION DES LICENCES LOGICIELLES
Il est impératif, pour une bonne gestion informatique, de disposer d’une méthode fiable permettant de
déterminer quels logiciels sont sous licence. Savoir d’une part quels logiciels sont installés et d’autre
part si leur installation est conforme aux accords de licence sont deux éléments clés pour établir une
conformité complète des licences logicielles. Track-It! So“ware License Management vous permet de
suivre et d’établir des rapports sur les licences logicielles de l’entreprise, le nombre d’installations et le
nombre de licences attribuées aux utilisateurs pour mieux maîtriser la gestion des licences et éviter un
échec en cas d’audit du fait d’une surutilisation des licences.
SOLUTIONS
Le module Track-It! Solutions permet de créer une base de connaissances regroupant les problèmes
fréquemment soumis au Help Desk avec leurs résolutions. Les employés du Help Desk peuvent s’y référer
pour résoudre les problèmes des utilisateurs. Cette base de solutions est une excellente ressource pour la
formation de nouvelles équipes de support ou pour gagner du temps lors des dépannages si la solution a
déjà été documentée par un autre technicien.
Les solutions peuvent être classées dans des dossiers différents afin de les regrouper en fonction des
types de problème. Sur le module web en libre service, vous pouvez également limiter les solutions
disponibles pour les utilisateurs. Certaines solutions sont réservées aux techniciens et il ne serait pas
approprié de les mettre à la disposition des utilisateurs.
ACHATS
Le module Track-It! Purchasing garde la trace de tous vos achats informatiques. Ces informations sont
utiles si vous devez rechercher des écritures pour le service financier pour des raisons fiscales ou d’audit
ou encore pour retrouver ce que vous aviez commandé afin de renouveler la commande. Le module
d’achats garde la trace des articles commandés, des numéros de pièce, des numéros de série, quantités,
prix et taxes, la personne pour laquelle la commande a été effectuée et les dates de commande et de
réception. Grâce au module Achats, vous n’aurez plus jamais à fouiller dans des piles de papiers sur votre
bureau ou dans un tiroir à la recherche de justificatifs pour des achats effectués.
la solution autorise le transfert
bidirectionnel de fichiers et même
la gestion du presse-papier. Cette
approche se traduit par une
diminution considérable du temps
nécessaire à l’évaluation d’un
problème et par une augmentation
du taux de résolution au premier
appel et de la satisfaction client.
FORMATION
Le module Track-It! Training garde la trace des cours de formation suivis par le personnel informatique
ou d’autres employés. Il permet de conserver des enregistrements du type de formation, des dates et des
résultats de la formation. Vous pouvez également entrer des informations sur la qualité de la formation
pour vous aider à déterminer si vous devez y envoyer davantage d’employés à l’avenir.
Bar Code
Améliorer la précision de la
saisie des données est l’une
des raisons les plus courantes
pour passer à une solution de
codes à barres. L’actif existe-il ?
Où se trouve-t-il ? Qui en est le
propriétaire ? Que contient-t-il ?
Ce ne sont que quelques-unes des
questions auxquelles il est possible
de répondre, avec un degré de
précision élevé, en utilisant une
solution de codes à barres.
BIBLIOTHÈQUE
Le module Track-It! Library est l’emplacement où enregistrer le matériel, les logiciels et même les
articles sans rapport avec l’informatique que vous prêtez à d es utilisateurs de l’entreprise. Ce module est
généralement utilisé pour les ordinateurs portables, les projecteurs et autres équipements informatiques
loués mais il est parfois utilisé également pour des livres, des équipement sportifs, des meubles et
même des vêtements. Les possibilités sont infinies. La bibliothèque vous permet d’enregistrer le nom de
l’emprunteur, la date de l’emprunt et la date de retour prévue.
REPORTING
Le module Track-It! Reporting inclut de nombreux rapports prédéfinis pour la gestion du Help Desk et des
actifs informatiques. Pour les besoins de reporting plus élaborés, il inclut également Crystal Reports, le
principal outil de création de rapports sur le marché.
DASHBOARD
Le Dashboard ou tableau de bord affiche les statistiques des nouvelles requêtes, des requêtes terminées,
des requêtes en cours. Il indique les types de requêtes soumises, le nombre de requêtes affectées à
chaque technicien ainsi que d’autres types d’informations relatives à l’inventaire et au Help Desk. Les
vues du Dashboard peuvent être personnalisées et des tableaux croisés dynamiques (pivot tables) sont
disponibles pour analyse ultérieure.
PORTAIL WEB POUR LES TECHNICIENS
Track-It! Web est le portail web permettant au personnel du département informatique d’accéder aux
modules Help Desk, Solutions et Inventory de Track-It! lorsqu’ils interviennent à l’extérieur. Le portail
Track-It! Web est un produit dont l’interface a été optimisée en tenant compte des commentaires des
utilisateurs afin de rendre la saisie et l’utilisation des données aussi simples que possible. Track-It! Web est
la nouvelle plateforme du personnel du département informatique et va continuer à évoluer ave c l’ajout de
nouveaux modules à chaque nouvelle version. Track-It! Web est entièrement écrit en JavaScript et HTML5
ce qui permet aux techniciens du Help Desk d’accéder à Track-It! Web Help Desk à partir de tout navigateur
web sur n’importe quelle plateforme.
Track-It! Web peut être utilisé à partir de postes Windows®, Mac® et même Linux® avec les navigateurs
web IE, Firefox, Chrome et Safari. Vous avez une nouvelle tablette iPad ou Android ? Pas de souci. Track-It!
Web est également compatible avec ces plateformes. Choisissez votre plateforme et votre navigateur
favoris. Track-It! Web est là pour vous aider.
Track-It! Bar Code autorise
l’identification, la validation et le
transfert de tout actif de façon
précise, rapide et simple. Il s’intègre
de façon transparente à Track-It!
Inventory et permet de suivre les
actifs qui ne peuvent être trouvés
facilement avec la fonction de
découverte.
Améliorer la visibilité sur tous les
types d’actifs accroît le contrôle
de l’entreprise sur ces actifs.
L’utilisation de Track-It! Bar Code
permet d’identifier, de suivre et de
gérer tous les types d’actifs, où
qu’ils se trouvent. Qu’il s’agisse
d’un endroit éloigné, dans n’importe
quelle partie du monde ou du
siège de la société, les données
d’actifs peuvent être numérisées
et synchronisées par plusieurs
utilisateurs et sont facilement
mises à jour si un actif est déplacé.
Les données d’actif analysées
peuvent ensuite être rapprochées
dans Track-It! ou enregistrées dans
un fichier et transmises par e-mail
pour traitement ultérieur.
MODULES D’EXTENSION
TRACKIT!
Knowledge Paks
Outre la base de connaissances
intégrée à Track-It!, dans laquelle
vous pouvez entrer vos propres
solutions, un module d’extension,
BMC Industry KnowledgePaks,
permet au support technique
d’accéder à des centaines de
milliers de résolutions de
problèmes destinées tant aux
techniciens qu’aux utilisateurs.
Les rubriques de KnowledgePaks
couvrent pratiquement toutes
les applications les plus utilisées
provenant d’éditeurs tels que
Microso“, Netscape, Novell, Corel,
Lotus, Adobe et Symantec. Un
puissant moteur de recherche
en langage naturel, associé à
des arbres de diagnostic, à des
instructions étape par étape et à
des illustrations hypermédias, fait
de KnowledgePaks un module
particulièrement adapté à
l’utilisation par des analystes de
support de premier niveau et par
des utilisateurs ayant accès au
libre-service.
Remote
Face à l’évolution rapide de
l’environnement de travail, Track-It!
Remote permet aux techniciens du
Help Desk de résoudre à distance
le problème informatique d’un
utilisateur et d’assurer un support
cohérent pour les postes de travail,
de façon simplifiée.
En permettant aux techniciens
du Help Desk d’examiner et
de contrôler à distance les
postes utilisateur, Track-It!
Remote autorise la détection, le
diagnostic et la résolution rapide
des incidents et réduit le temps
nécessaire au dépannage. Les
frais de support informatique s’en
trouvent également diminués
et la productivité accrue pour le
personnel du Help Desk. A titre
d’exemple, après s’être connectés
à l’ordinateur d’un utilisateur, un
technicien peut facilement voir
ce qu’observe cet utilisateur et
peut même suivre ses actions
sans se trouver devant son
poste de travail. Il peut ainsi non
seulement résoudre le problème
plus facilement mais également
prendre le contrôle de l’ordinateur
et former l’utilisateur en le guidant
vers la résolution de son problème.
Une fois la connexion effectuée,
Pour fonctionner de façon rentable, vous devez aligner l’informatique avec les objectifs métier, en assurant
le niveau optimal de disponibilité, de fiabilité, de sécurité et de performances IT. Track-It! vous permet
d’automatiser les processus manuels, notamment les notifications par e-mail, les avertissements SLA,
l’affectation en fonction des compétences, les pistes d’audit et bien plus, afin d’assurer la cohérence et la
fiabilité des temps de réponse et des résolutions pour vos utilisateurs.
CHANGE
TRACKIT! CHANGE MANAGEMENT
Track-It Change est notre application intégrée pour la gestion des changements. En raison de la complexité
des changements, il est important de disposer d’une solution centralisée capable de suivre, automatiser, gérer,
contrôler et créer des rapports sur la procédure de changement, avec des approbations basées sur vos règles
d’entreprise spécifiques. Un processus défini de gestion des changements et une solution qui automatise
les procédures d’approbation, permettent de réduire les risques liés aux changements de l’infrastructure
informatique. Si cet environnement structuré est créé et pris en charge par un outil d’automatisation des
changements tels que Track-It! Change, la gestion des changements devient une expérience positive et, au final,
l’entreprise évite les dépenses associées aux interruptions imprévues générées par une gestion médiocre des
changements. L’amélioration de la satisfaction client n’est que l’un des nombreux « effets secondaires » liés à
la mise en oeuvre d’un processus contrôlé de gestion des changements. L’utilisation de Track-It! Change pour
automatiser les processus de changement et les approbations permet d’établir une stratégie de gestion des
changements structurée et efficace dans toute l’entreprise.
INVENTORY
Avec les fonctions d’audit et de gestion des actifs de Track-It! Inventory, toute entreprise peut identifier
facilement les équipements, notamment les ordinateurs portables, serveurs, équipements mobiles et
autres actifs du réseau. Track-It! peut également être configuré pour analyser et auditer régulièrement les
actifs du réseau afin que vous disposiez toujours des informations les plus récentes. Inventory conserve
une liste exhaustive des actifs logiciels et matériels de toute l’entreprise avec des informations de
configuration détaillées, immédiatement disponibles.
Un grand nombre des problèmes et des demandes de support technique, qui engloutissent votre temps
et vos ressources, sont le résultat direct de modifications effectuées par les utilisateurs sur leur propre
ordinateur ou sont liés à l’installation d’applications non autorisées. Ces pratiques peuvent affecter la sécurité
et la disponibilité d’actifs essentiels et générer des demandes excessives pour le personnel de support.
Track-It! Inventory vous aide à éviter ou à réduire les coûts de support inutiles en communiquant aux
utilisateurs la liste des logiciels non autorisés. Il est important de disposer d’informations d’audit à jour
pour que le personnel du Help Desk soit parfaitement informé des configurations matérielles et des
changements récents lorsque les utilisateurs contactent le Help Desk pour obtenir une assistance.
GESTION DES LICENCES LOGICIELLES
Il est impératif, pour une bonne gestion informatique, de disposer d’une méthode fiable permettant de
déterminer quels logiciels sont sous licence. Savoir d’une part quels logiciels sont installés et d’autre
part si leur installation est conforme aux accords de licence sont deux éléments clés pour établir une
conformité complète des licences logicielles. Track-It! So“ware License Management vous permet de
suivre et d’établir des rapports sur les licences logicielles de l’entreprise, le nombre d’installations et le
nombre de licences attribuées aux utilisateurs pour mieux maîtriser la gestion des licences et éviter un
échec en cas d’audit du fait d’une surutilisation des licences.
SOLUTIONS
Le module Track-It! Solutions permet de créer une base de connaissances regroupant les problèmes
fréquemment soumis au Help Desk avec leurs résolutions. Les employés du Help Desk peuvent s’y référer
pour résoudre les problèmes des utilisateurs. Cette base de solutions est une excellente ressource pour la
formation de nouvelles équipes de support ou pour gagner du temps lors des dépannages si la solution a
déjà été documentée par un autre technicien.
Les solutions peuvent être classées dans des dossiers différents afin de les regrouper en fonction des
types de problème. Sur le module web en libre service, vous pouvez également limiter les solutions
disponibles pour les utilisateurs. Certaines solutions sont réservées aux techniciens et il ne serait pas
approprié de les mettre à la disposition des utilisateurs.
ACHATS
Le module Track-It! Purchasing garde la trace de tous vos achats informatiques. Ces informations sont
utiles si vous devez rechercher des écritures pour le service financier pour des raisons fiscales ou d’audit
ou encore pour retrouver ce que vous aviez commandé afin de renouveler la commande. Le module
d’achats garde la trace des articles commandés, des numéros de pièce, des numéros de série, quantités,
prix et taxes, la personne pour laquelle la commande a été effectuée et les dates de commande et de
réception. Grâce au module Achats, vous n’aurez plus jamais à fouiller dans des piles de papiers sur votre
bureau ou dans un tiroir à la recherche de justificatifs pour des achats effectués.
la solution autorise le transfert
bidirectionnel de fichiers et même
la gestion du presse-papier. Cette
approche se traduit par une
diminution considérable du temps
nécessaire à l’évaluation d’un
problème et par une augmentation
du taux de résolution au premier
appel et de la satisfaction client.
FORMATION
Le module Track-It! Training garde la trace des cours de formation suivis par le personnel informatique
ou d’autres employés. Il permet de conserver des enregistrements du type de formation, des dates et des
résultats de la formation. Vous pouvez également entrer des informations sur la qualité de la formation
pour vous aider à déterminer si vous devez y envoyer davantage d’employés à l’avenir.
Bar Code
Améliorer la précision de la
saisie des données est l’une
des raisons les plus courantes
pour passer à une solution de
codes à barres. L’actif existe-il ?
Où se trouve-t-il ? Qui en est le
propriétaire ? Que contient-t-il ?
Ce ne sont que quelques-unes des
questions auxquelles il est possible
de répondre, avec un degré de
précision élevé, en utilisant une
solution de codes à barres.
BIBLIOTHÈQUE
Le module Track-It! Library est l’emplacement où enregistrer le matériel, les logiciels et même les
articles sans rapport avec l’informatique que vous prêtez à d es utilisateurs de l’entreprise. Ce module est
généralement utilisé pour les ordinateurs portables, les projecteurs et autres équipements informatiques
loués mais il est parfois utilisé également pour des livres, des équipement sportifs, des meubles et
même des vêtements. Les possibilités sont infinies. La bibliothèque vous permet d’enregistrer le nom de
l’emprunteur, la date de l’emprunt et la date de retour prévue.
REPORTING
Le module Track-It! Reporting inclut de nombreux rapports prédéfinis pour la gestion du Help Desk et des
actifs informatiques. Pour les besoins de reporting plus élaborés, il inclut également Crystal Reports, le
principal outil de création de rapports sur le marché.
DASHBOARD
Le Dashboard ou tableau de bord affiche les statistiques des nouvelles requêtes, des requêtes terminées,
des requêtes en cours. Il indique les types de requêtes soumises, le nombre de requêtes affectées à
chaque technicien ainsi que d’autres types d’informations relatives à l’inventaire et au Help Desk. Les
vues du Dashboard peuvent être personnalisées et des tableaux croisés dynamiques (pivot tables) sont
disponibles pour analyse ultérieure.
PORTAIL WEB POUR LES TECHNICIENS
Track-It! Web est le portail web permettant au personnel du département informatique d’accéder aux
modules Help Desk, Solutions et Inventory de Track-It! lorsqu’ils interviennent à l’extérieur. Le portail
Track-It! Web est un produit dont l’interface a été optimisée en tenant compte des commentaires des
utilisateurs afin de rendre la saisie et l’utilisation des données aussi simples que possible. Track-It! Web est
la nouvelle plateforme du personnel du département informatique et va continuer à évoluer ave c l’ajout de
nouveaux modules à chaque nouvelle version. Track-It! Web est entièrement écrit en JavaScript et HTML5
ce qui permet aux techniciens du Help Desk d’accéder à Track-It! Web Help Desk à partir de tout navigateur
web sur n’importe quelle plateforme.
Track-It! Web peut être utilisé à partir de postes Windows®, Mac® et même Linux® avec les navigateurs
web IE, Firefox, Chrome et Safari. Vous avez une nouvelle tablette iPad ou Android ? Pas de souci. Track-It!
Web est également compatible avec ces plateformes. Choisissez votre plateforme et votre navigateur
favoris. Track-It! Web est là pour vous aider.
Track-It! Bar Code autorise
l’identification, la validation et le
transfert de tout actif de façon
précise, rapide et simple. Il s’intègre
de façon transparente à Track-It!
Inventory et permet de suivre les
actifs qui ne peuvent être trouvés
facilement avec la fonction de
découverte.
Améliorer la visibilité sur tous les
types d’actifs accroît le contrôle
de l’entreprise sur ces actifs.
L’utilisation de Track-It! Bar Code
permet d’identifier, de suivre et de
gérer tous les types d’actifs, où
qu’ils se trouvent. Qu’il s’agisse
d’un endroit éloigné, dans n’importe
quelle partie du monde ou du
siège de la société, les données
d’actifs peuvent être numérisées
et synchronisées par plusieurs
utilisateurs et sont facilement
mises à jour si un actif est déplacé.
Les données d’actif analysées
peuvent ensuite être rapprochées
dans Track-It! ou enregistrées dans
un fichier et transmises par e-mail
pour traitement ultérieur.
PRÉSENTATION DE LA SOLUTION
WEB MOBILE POUR LES TECHNICIENS
Les équipements mobiles occupent aujourd’hui une place de choix dans le monde
de l’informatique et doivent être pris en compte. Track-It! Mobile Web vous permet
d’accéder sans difficulté aux modules Help Desk et Solutions depuis votre équipement
mobile. Actuellement la solution Track-It! Mobile Web supporte les téléphones iPhone
et Android ainsi que les tablettes iPad et Android. Bien que l’application Track-It! Web
puisse être utilisée sur les tablettes iPad et Android, certains utilisateurs préfèrent
l’interface simplifiée conçue pour les téléphones mobiles. Track-It! Mobile Web gèreles
deux types d’interface. Pour encore plus de simplicité, il n’est pas nécessaire de
télécharger l’application à partir de l’Apple® App Store ou l’Android Market, ni même
d’exécuter les mises à jour de Track-It! Mobile sur les équipements mobiles de vos
techniciens . Track-It! Mobile Web est entièrement écrit en HTML5 et accessible à partir
de la même URL que l’application Track-It! Web. Lorsque vous mettez à jour Track-It!
avec un service pack ou toute autre type de mise à jour, le site web et les sites mobiles
sont également mis à jour et tous les équipement s mobiles affichent la nouvelle
interface. Une seule URL à retenir, un seul élément à mettre à jour, un seul endroit pour
accéder à Track-It! Web et Track-It! Mobile. Le site détecte le type d’équipement que
vous utilisez et vous dirige vers l’interface appropriée. Vous avez besoin d’accéder à
l’autre interface ? Pas de problème. Track-It! Web inclut un lien vers l’interface Mobile et
inversement pour une flexibilité maximale quel que soit le type d’équipement utilisé.
SELF SERVICE
Track-It! Self Service est un portail web d’assistance informatique pour les utilisateurs
de votre réseau. Dans Track-It! Self Service, vos utilisateurs peuvent soumettre
une nouvelle requête demandant l’assistance du support informatique, consulter
et rechercher les solutions de problèmes courants (des solutions destinées aux
utilisateurs que le département informatique aura approuvées au préalable), afficher
l’état des requêtes précédemment soumises, consulter les informations relatives à leur
équipement s’ils utilisent un ordinateur de l’entreprise qui a été scanné et audité par
Track-It! Audit et afficher les demandes de changement nécessitant leur approbation.
Le portail en libre service supporte également l’authentification Active Directory afin de
faciliter la connexion et l’authentification de vos utilisateurs.
BUSINESS RUNS ON I.T.
I.T. RUNS ON BMC SOFTWARE.
Plus de 25 000 départements informatiques - des grandes entreprises internationales
pour gérer leurs services et leurs applications métier dans des environnements distribués,
mainframes, virtuels et de Cloud. Avec la plate-forme Business Service Management,
avec le Cloud Management et le plus vaste choix de solutions de gestion informatique du
marché, BMC aide ses clients à réduire les coûts et les risques et à atteindre leurs objectifs
d’entreprise. Pour le quatrième trimestre fiscal clos le 31 décembre 2011, le chiffre d’affaires
de BMC a atteint environ 2,2 milliards de dollars.
U.S. Patent and Trademark Office, and may be registered or pending registration in other countries. All other BMC trademarks,
service marks, and logos may be registered or pending registration in the U.S. or in other countries. UNIX is the registered
trademark of The Open Group in the US and other countries. All other trademarks or registered trademarks are the property
PC Migrate
Tout technicien informatique a connu
cette situation. Quelqu’un a besoin d’un
nouvel ordinateur pour toutes sortes de
raisons, et bien sûr, il en a besoin tout de
suite. Cette requête entraîne généralement
non seulement la configuration du nouvel
ordinateur mais également la copie des
fichiers et paramètres si l’ancien ordinateur
est toujours accessible. Track-It! PC Migrate
va changer la façon dont vous configurez
les nouvelles machines et la façon dont
vous faites migrer les utilisateurs dans
votre environnement.
Track-It! PC Migrate permet de capturer
automatiquement toutes les données du
profil et des préférences de l’utilisateur à
l’aide d’une application Windows simple.
Vous stockez ensuite ces informations
sur le serveur puis, le moment venu, vous
injectez la totalité de ces informations
dans le système Windows nouvellement
installé. Track-It! PC Migrate est une
solution automatisée qui permet de
maintenir les niveaux de productivité
et réduit les coûts de support en vous
libérant de la surveillance des transferts
de fichiers d’une machine à une autre. Le
module facilite en outre la transition de
l’utilisateur d’un environnement à un autre
en transférant ses préférences et ses
paramètres personnalisés. Track-It! PC
Migrate évite les interventions manuelles
en capturant automatiquement dans
un « profil » utilisateur les paramètres
et les préférences des applications, les
fonds d’écrans, les mappages de lecteurs,
les signets, les favoris, les photos, les
fichiers, etc., stockant ces informations
puis, le moment venu, vous permettant de
les injecter facilement dans un nouvelle
machine Windows. Que vous cherchiez
à diminuer les coûts de support après
migration ou à alléger la tâche liée aux
changements des postes de travail,
Track-It! PC Migrate vous aide à déplacer
les données utilisateur et à rétablir les
paramètres personnels sans aucun impact
sur l’utilisateur.
BMC Track-It! 10.5
Présentation de la gamme
La gamme BMC Track-It! de solutions de gestion informatique
vous permet de prendre immédiatement le contrôle de vos
fonctions de Help Desk et de gestion informatique grâce aux
principaux modules inclus pour la gestion de l’inventaire et
des actifs, la gestion du Help Desk, la gestion des problèmes
et des incidents, la gestion des changements, les achats, la
gestion des licences logicielles, la formation, la bibliothèque, la
gestion des installations, le portail web libre-service/réinitialisation de mot de passe pour les utilisateurs, l’interface web du
Help Desk pour les techniciens et un tableau de bord alimenté
par un entrepôt de données pour les mesures et le reporting.
AVANTAGES :
» Avec Track-It! Scheduled Work
Orders, réduisez le temps passé
à gérer et à programmer les
tâches récurrentes et gérez les
éléments liés à la maintenance
périodique des installations.
» Développez la confiance des
utilisateurs lorsqu’ils adressent
une requête au personnel du
Help Desk : solutions de base
de connaissances, libre-service
24h/24 et 7j/7 pour la soumission
des requêtes et la vérification en
ligne de leur statut grâce à un
portail en libre-service 100 % Web.
» Assurez-vous que les requêtes
soient résolues rapidement
avec des contrats de niveaux
de service.
» Améliorez le contrôle et l’efficacité
de la gestion des changements en
gérant de manière appropriée les
demandes de changement et en
encourageant le travail d’équipe
et la collaboration grâce à TrackIt! Change.
INTRODUCTION
Pour des besoins plus spécifiques, d’autres modules sont disponibles, notamment
PC Migration Management (gestion de la migration des PC), Remote Control
(contrôle à distance), Industry Knowledge Paks (bases de connaissances), Survey
(enquêtes) et Barcode (codes à barres).
LA GAMME TRACKIT! COMPTE :
» Plus de 50 000 sites clients
» Plus de 180 000 licences de techniciens
» Gère plus de 16 000 000 d’actifs informatiques
» Des installations dans plus de 26 pays
» La position de Numéro Un mondial en parts
de marché dans sa catégorie
HELPDESK
Track-It! HelpDesk est au coeur de Track-It!, vous offrant une vue à 360 degrés
sur vos requêtes et demandes de changement. La satisfaction client, des taux de
résolution améliorés, des coûts réduits et l’adhésion aux bonnes pratiques sont de
la plus haute importance pour le département informatique. Track-It! vous aide à
automatiser les processus et à créer une base de connaissances pour les solutions,
ce qui vous permet de résoudre plus rapidement et de façon plus précise les
demandes de vos utilisateurs. En transformant vos procédures manuelles en une
solution de Help Desk automatisée, vous gérez plus rapidement les appels et vous
disposez des données quand vous en avez besoin.
Les solutions de base de connaissances, le libre-service 24h/24 et 7j/7, les
vérifications de statut en ligne et des procédures simplifiées pour la gestion des
demandes augmentent la confiance des utilisateurs lorsqu’ils transmettent une
demande au personnel du Help Desk.
Le temps est précieux ! C’est pourquoi la mise en oeuvre de Track-It! HelpDesk
est rapide et simple avec des assistants pour l’installation et pour la gestion de
l’application. L’interface utilisateur est similaire à celle de Microso¤® Outlook,
permettant aux utilisateurs de saisir rapidement les activités disponibles.