Comment SFR utilise les SMS pour écouter ses clients

Success Story
CENTRE DE CONTACT
Comment SFR
utilise les SMS pour écouter ses clients
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23M de clients mobile et
6,6M d’abonnés au Haut
Débit
11,4 milliards d’euros de
chiffre d’affaires
11 800 collaborateurs
L’utilisation des enquêtes SMS permet de simplifier et moderniser
notre dispositif de recueil en temps réel de la satisfaction client. Avec
un média moins intrusif, les taux de retour client sont meilleurs et nous
permettent d’aller plus vite dans la compréhension des irritants et dans
la mise en place des plans d’actions
Mélanie Despeaux, Responsable Analyse à Froid et Satisfaction Client
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Depuis 2010, SFR recueillait le feedback de ses abonnés « mobiles » et
« internet » ayant contacté son service client via deux enquêtes distinctes. Deux
modes de recueil étaient donc utilisés : l’email pour les clients ADSL, et un robot
d’appel interne pour les clients mobiles.
Mais les résultats peu satisfaisants et le besoin d’évoluer vers un dispositif d’enquêtes
à chaud plus novateur ont conduit Eloquant à proposer à SFR un nouveau mode de
recueil : le SMS.
Le SMS pour recueillir le feedback des clients
Dans une logique de rationalisation, les deux canaux de collecte en place depuis 2010
ont donc été remplacés par un seul questionnaire, diffusé par SMS. Ce questionnaire
est court et adapté au support mobile : trois questions fermées et une question ouverte
de type texte, pour recueillir plus librement le feedback du client.
De plus, le challenge était d’envoyer un nombre important de SMS pendant un créneau
horaire restreint. Eloquant a donc mis en place une solution permettant l’envoi d’un
SMS à J+1 du contact, et ce, 7 jours sur 7. Ce sont donc 1000 SMS qui sont envoyés
toutes les 7 minutes, de 17h30 à 21h.
Solution utilisée
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Interview
Dataview
Popview
Chiffres clés
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15 000 envois / jour
15% des sondés
laissent un verbatim
Rapidité et taux de retour, les atouts du SMS
Par rapport aux précédentes méthodes de recueil utilisées par SFR, l’enquête par SMS
les a toutes surpassées. Les résultats parlent d’eux-mêmes : deux fois plus de retours
que par email, trois fois plus que par le robot d’appel !
En outre, le taux de réponse à la première question atteint près de 25% et est de 20%
pour la troisième question. Et ce qui fait la véritable force du dispositif : 15% des sondés
laissent un verbatim ! Une richesse ensuite exploitable directement via le portail
statistiques Dataview, qui permet aux managers d’obtenir un reporting personnalisé et
en temps réel, contenant des indicateurs comme l’indice de satisfaction.
Autre avantage pour SFR : deux tiers des répondants répondent en moins d’une heure
après la réception de l’enquête !
Le Groupe dispose ainsi d’un dispositif dont la force est de collecter plus de feedback,
et plus vite.
Plus d’infos ?
0805 301 100
eloquant.com
Eloquant, en bref
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