GRC : Un outil à bien appréhender par le cabinet

14 OCT 14
ACTUEL EXPERT COMPTABLE
Quotidien
80 AVENUE DE LA MARNE
92546 MONTROUGE CEDEX - 01 40 92 36 66
Surface approx. (cm²) : 256
N° de page : 5-6
Page 1/2
synthèses
Vie du cabinet
Logiciel de GRC, un outil à bien appréhender par le cabinet
La mise en place d'une solution informatique de GRC dans le cabinet suppose une
bonne analyse de vos besoins et un suivi afin d'en tirer le meilleur parti. Revue de
détails.
Les logiciels de GRC (gestion de la relation client), autrement appelés CRM (customer
relationship management), se développent dans les TPE et PME, tous secteurs
confondus L'éditeur Sage estime ainsi qu'environ 20% des PME seraient équipées
d'un logiciel de CRM en mode Saas (sans achat d'une licence maîs avec abonnement
chez le prestataire) Chez les experts-comptables, la mise en place d'un tel outil est
directement liee à la sensibilité du dirigeant pour le développement commercial "Nous
souhaitons optimiser et automatiser notre relation client, témoigne Christian Rotureau,
dirigeant du cabinet Audit et Conseils (groupement France Défi) qui compte une vingtaine de collaborateurs à Sa r Iat et est
en phase d'équipement C'est-à-dire faciliter les recherches et l'exploitation d'informations d'après le fichier clients et
prospects, tout en permettant aux collaborateurs d'interagir" Un logiciel de GRC présente en effet de nombreuses
fonctionnalités un agenda partage des rendez-vous commerciaux, la gestion d'une base de données qui reprend les
caractéristiques principales du client ou prospect (code APE, effectif, CA, etc) ainsi que l'historique de la relation
commerciale (missions vendues, prise de rendez-vous, projets, etc), sans oublier les tableaux de bord utiles au pilotage
du portefeuille clients, avec le CA réalisé, son évolution, la marge, etc "Plus un cabinet compte de sites différents, plus il
est utile de posséder un outil de pilotage du portefeuille client, qui va permettre d'avoir une meilleure vue et d'harmoniser
les pratiques", observe Nicole Berger, consultante spécialiste du CRM
Saas ou mode licence
Car une autre fonctionnalité de cet outil est la possibilité de piloter le marketing opérationnel, notamment de déclencher
des campagnes d'e-mailmg pour, par exemple informer les clients d'une évolution réglementaire ou les convier à un
évenement Avant de se lancer dans un projet d'équipement, il faut avant tout dresser le bilan des besoins du cabinet "Car
il existe des solutions légères pour gérer les rendez-vous, les devis, comme des solutions plus sophistiquées intégrant le
marketing multi-canal par exemple", explique Nicole Berger Par muli-canal, entendez la possibilité de déclencher des
campagnes par tous les canaux possibles - web, téléphone, mail - ainsi que leur interaction un clic sur le site Web qui
mène à un appel téléphonique et à une proposition commerciale Sans oublier la gestion des relances, par exemple
lorsqu'un client arrive en fm de contrat ou de mission Les logiciels existent en mode Saas, c'est-à-dire accessibles via la
connexion internet du cabinet et hébergés par le prestataire Leur avantage est la souplesse de mise en oeuvre pas
d'installation sur les ordinateurs des collaborateurs ni d'impact sur le serveur du cabinet En mode Saas, il est possible de
s'équiper moyennant quèlques dizaines d'euros par mois et par utilisateur En mode licence, le cabinet devient propriétaire
de l'usage de son logiciel maîs doit payer les mises à jour régulières de l'outil L'investissement de depart est donc plus
important
Nourrir le logiciel
Chez France Défi, un groupe de travail planche sur l'adoption d'une solution de GRC et a retenu pour l'heure l'éditeur
Salesforce com "Nos critères portent notamment sur l'organisation de campagnes e-mailing efficaces", souligne Christian
Rotureau A noter certains éditeurs «métier» offrent également une composante GRC "Nous proposons un logiciel de
gestion du cabinet au sens large, spécifique à notre métier et que nous utilisons d'ailleurs pour notre propre compte,
BAKER2
2336761400505/FCC/OTO/3
Tous droits réservés à l'éditeur
14 OCT 14
ACTUEL EXPERT COMPTABLE
Quotidien
80 AVENUE DE LA MARNE
92546 MONTROUGE CEDEX - 01 40 92 36 66
Surface approx. (cm²) : 256
N° de page : 5-6
Page 2/2
explique Jean-Thierry Tavernier, associé du cabinet Orfis Baker-Tilly A cet outil, nous avons adjoint une «brique» GRC, afin
de pouvoir piloter la relation client" Quel que soit l'éditeur choisi, un projet de GRC est toujours impactant, et il convient de
désigner au sem du cabinet un groupe qui sera en lien avec l'éditeur, notamment pour paramétrer l'outil (entrer les
données, voire personnaliser le logiciel), relayer son fonctionnement en interne, et bien sûr, le faire vivre. Car le succès
d'un CRM repose sur l'adhésion des utilisateurs, qui sauront «nourrir» régulièrement la base des données et la tenir à
jour.
Par Olga Stancevic
Management du cabinet (1463)
Associes (584)
BAKER2
2336761400505/FCC/OTO/3
Tous droits réservés à l'éditeur
Collaborateurs (SOS)