Expérience client 100% happy
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Expérience client 100% happy
COMMUNIQUE DE PRESSE PARIS, LE 30 JUIN 2014 Expérience client 100% happy Saison # 2 Baromètre de l’expérience client dans le secteur des assurances Une étude Akio – INIT Marketing Les jeunes générations plus critiques que leurs aînées quant à la qualité de service des assurances et des mutuelles Akio, éditeur d’une suite logicielle pour la gestion de l’expérience client, dévoile les résultats de la première édition de son baromètre consacré à l’expérience client dans les assurances et les mutuelles, réalisé par INIT Marketing1. 1008 Français affiliés ont été interrogés. L’objectif : dresser l’état des lieux de l’expérience client dans les assurances et les mutuelles et identifier les attentes des clients. Même si les personnes interrogées se déclarent globalement satisfaites du service rendu par leur assurance et de leur mutuelle, on constate que les Français, et notamment les 18-24 ans, en attente d’instantanéité, émettent quelques réserves sur la capacité des sociétés d’assurance à mettre à leur disposition des outils adaptés pour entrer en contact avec eux à tout instant. Focus sur les faits marquants Digitalisation : IMPACT SUR L’EXPERIENCE CLIENT 82.5 % 1 FRANÇAIS / 2 1 FRANÇAIS / 3 des Français pensent que le développement des technologies numériques peut contribuer à améliorer les relations avec leur assurance/mutuelle MODE D’INTERACTIONS déclare ne pas avoir la possibilité de contacter le service client via les réseaux sociaux s’ils le souhaitent critique l’efficacité et la disponibilité des moyens de contact à distance 1 1 008 panelistes ont été interrogés via un questionnaire online (terrain réalisé du 14 au 19/05 ). Tous sont affiliés à une assurance. L’échantillon sondé est représentatif de la population française. Parcours client : IMPACT SUR LA SATISFACTION CLIENT 45 % des Français utilisent encore le courrier pour entrer en contact avec leur assurance/mutuelle. 93 % 73 % contre 55% des Français plébiscitent le téléphone pour entrer en relation avec leur assurance/mutuelle. des 25-34 ans sont plus nombreux à communiquer par email avec leur assurance/mutuelle que les 50-65 ans Effort client : IMPACT SUR LE NET PROMOTER SCORE (NPS) LES 18-24 ANS 1 FRANÇAIS / 2 sont encore plus critiques. 56% d’entre eux considèrent qu’il n’est pas facile de contacter son assureur ou sa mutuelle en dehors des horaires d’ouverture. estime qu’il n’est pas facile d’entrer en contact avec son assureur ou sa mutuelle en dehors des horaires d’ouverture. 87 % des Français estiment qu’ils recommanderaient leur assurance ou leur mutuelle à leur entourage s’ils avaient une bonne expérience client 34% des Français doivent relancer le service client pour obtenir une réponse satisfaisante Contre 40% des 18-24 ans « Si la satisfaction client est au rendez-vous, les outils de communication les plus modernes ne sont pas encore assez démocratisés. C’est un virage stratégique à prendre rapidement au vu des attentes de la jeune génération », explique Gwénola Rodier, responsable marketing & communication d’Akio. Résultats disponibles sur demande À propos d'Akio : Leader sur le marché de la gestion globale de l’eXpérience client, Akio Software édite une suite logicielle intégrée permettant de traiter avec la même maturité l'ensemble des canaux de communication - voix, écrit, web et mobile - entre l'entreprise et ses clients. Le logiciel de gestion unifiée de l’expérience client, Akio Unified Interaction Center, équipe les services clients et centres de contacts de moyenne et grande capacité. Avec ses modules de gestion des interactions [appels, SVI, emails, tchat, web self-service, web call-back, SMS, agent virtuel, réseaux sociaux, fax et courrier], l’offre multicanal d’Akio permet d’optimiser la qualité de service et la productivité du centre de contacts. Akio Software compte plus de 300 références dans tous les secteurs d’activité dont BNP PARIBAS, AXA BANQUE, BUT, EDF, APRIL, BRANDALLEY, DHL, EUROPCAR, RATP, GDF SUEZ, ORANGE, SNCF, MICHELIN TRAVEL PARTNER, SFR, LA POSTE MOBILE, SHOWROOMPRIVE.COM, MGEN, AG2R LA MONDIALE, PROMOD, RTL, BANQUE DE FRANCE, PMU, SWISSLIFE, THE OTHER STORE… www.akio.fr Contacts presse : Noémie Diaz de Cerio / Adeline Babel Tél: 01 41 11 35 41 E-mail: [email protected]