1ePartie_ La communication et la relation soignant
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1ePartie_ La communication et la relation soignant
1re partie La communication et la relation soignant-soigné. Vers l’utilisation thérapeutique de soi Présentation faite au Cégep régional de Lanaudière à Joliette Margot Phaneuf, inf., Ph.D. Rédactrice d’Infiressources 26 avril 2012 À des fins de plus grande facilité grammaticale, cet exposé est fait au féminin, mais c’est sans discrimination pour nos collègues masculins. Image: http://www.serietele.com/serie-photo-6476.html?pge=3.html Le contenu de cet exposé est le reflet du livre « La relation soignant-soigné. Rencontre et accompagnement » La symbolique de la couverture : comme la branche plus robuste offre sa protection à l’autre, l’infirmière par sa relation particulière avec le soigné, lui propose son soutien et son aide avec le support de l’équipe de soins qui est à sa base. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 4 Ce symbolisme est aussi transposable à la relation entre l’enseignante et l’étudiante en soins infirmiers, où la branche la plus forte aide les autres à fleurir. Images: http://www.marion.fr/tunique-d-infirmiere-stretch, http://www.cabri.cg86.fr/chalandray/ fr,4,4006.cfm et http://www.cabri.cg86.fr/chalandray/ Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 5 Et ce qui fleurit, c’est notre belle jeunesse, notre belle relève infirmière! Images: http://www.cabri.cg86.fr/chalandray/ Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 6 • Ce livre est un guide pour l’enrichissement des relations humaines au collège, au travail, mais aussi dans notre vie personnelle. • Il offre un coffret d’outils dans lequel nous pouvons puiser quelques habiletés utiles au travail infirmier et à nos relations dans la société. Image : 6960469-infirmi-re-femme-tenant-par-la-main-d-un-patient-malade-dans-un-lit-d-h-pital-et-d-avoir-une-discuss Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 7 Notre cheminement au cours de cette rencontre Nous allons parler de communication et de relation infirmière-client, de leur beauté, de leur efficacité dans les soins. Nous aborderons d’abord, la communication, puis la relation soignante-soigné et ses différents visages: la relation consommatoire, la relation de civilité, la relation fonctionnelle et la relation éducative. La relation d’aide est définie dans une autre partie. Puis, nous toucherons quelques connaissances et stratégies pour appliquer ces connaissances et rejoindre le savoir-être nécessaire à la communication et à la relation soignante-soigné. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 8 Vous remarquerez dans ce document un grand nombre d’images d’abord pour le rendre plus stimulant et pour vous aider à fixer des expressions faciales, des regards, des postures et des gestes de toucher intentionnel qui, je l’espère, resteront gravés dans votre mémoire comme de beaux exemples à suivre. photo-infirmiere.jpg Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 9 Notre but est d’arriver à la relation d’aide et à l’utilisation thérapeutique de soi, mais nous commençons par la communication qui en est la base. Image: aide-personnes-agees-1-gd.jpg Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 10 Car avant d’être capables de nous utiliser de manière thérapeutique, il nous faut apprendre à établir une communication professionnelle, c’est-à-dire consciente, lucide, chaleureuse et responsable. http://www.la-maison-du-cancer.com/magazine/la-salle-de-soins/droits-des-malades/humaniser-les-soins-l-approche-qui-fait-son-chemin Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 11 Facile la communication…? Nous pensons que tout le monde sait communiquer, parce que nous avons appris à parler depuis très longtemps. Pourtant, dans notre entourage familial et professionnel, le climat n’est pas si chaleureux qu’on pourrait le désirer. Nous communiquons beaucoup sur les médias sociaux, mais c’est souvent une façon de nous isoler, plutôt que de nous réunir. On dit que la communication est un pont entre les gens, mais c’est trop souvent un pont sur lequel il circule peu de choses. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 12 Facile la communication…? Cependant, nous observons assez souvent que dans nos services, les soins se déshumanisent. Que les infirmières se laissent dépasser par les éléments techniques des soins, certes très importants, mais qui prennent beaucoup de place dans leur quotidien. Pourtant, au-delà des soins, notre présence auprès des clients peut leur apporter beaucoup. http://www.lalsace.fr/haut-rhin/2011/02/06/metiers-ces-pros-qui-ont-la-cote-ou-pas Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 13 Pourquoi est-ce important d’enseigner la communication et la relation d’aide en soins infirmiers? Parce que partout où l’infirmière passe, elle laisse des traces… l’empreinte de sa compétence, de sa déférence ou de son indifférence. C’est à nous de décider de l’impression que nous désirons laisser. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 14 Image:http://www.lavoixdunord.fr/Region/actualite/Secteur_Region/2009/12/15/article_plus-de-cinq-mille-personnes-agees-ont-p.shtml Pourquoi enseigner la communication et la relation d’aide en soins infirmiers?(2) Les soins infirmiers ont changé et l’infirmière se voit confier des responsabilités nouvelles. Les soins de base et de nombreuses interventions sont maintenant dispensés par d’autres personnels, de telle sorte que l’infirmière est moins en contact avec le client. Elle doit en conséquence, pendant ce peu de temps, chercher une façon de s’utiliser autrement auprès du client et de s’en occuper de manière plus personnelle. Dans ce contexte, une relation soignante-soigné chaleureuse, attentionnée et porteuse de sens est encore plus nécessaire qu’avant. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 15 Pourquoi enseigner la communication et la relation d’aide en soins infirmiers?(3) Parce que les clients ont besoin de ce soutien dans les périodes difficiles: d’une épreuve de maladie, d’une hospitalisation pénible, de souffrances physiques ou psychologiques, de soucis pour leur devenir ou celui d’un membre de leur famille, de difficulté au sujet d’une décision importante, et parfois, pour faire face à la mort. Image: http://www.mutualite63.org/soins-infirmiers.html 16 Pourquoi enseigner la communication et la relation d’aide en soins infirmiers?(4) Pour assurer la qualité des soins: pour être reconnus de qualité par le client et par sa famille, les soins ne doivent pas être uniquement centrés sur les éléments techniques et organisationnels. Ces éléments sont certes importants, mais une relation chaleureuse avec le client est une question de professionnalisme et c’est cela que le client remarque. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 17 La valeur relationnelle des soins et la qualité des soins Les soins techniques et organisationnels sont, avec les soins relationnels, comme les deux faces d’une même médaille. Qualité Qualité des soins relationelle La qualité relationnelle est ce qui enveloppe les soins et leur confère leur caractère humain. Elle est donc essentielle à la qualité des soins. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 18 Mais il y a des dérives malheureuses La communication et la relation avec le client et ses proches sont souvent banalisées. On croit que cela va de soi, que l’on n’a qu’à babiller et à parler de la pluie et du beau temps avec les personnes. On pense même parfois que cette communication est accessoire et trop souvent, sous prétexte du temps qui manque, on la sacrifie à l’efficacité des soins. On va même jusqu’à dire que prendre le temps de cette relation avec le client est du temps perdu! Image: http://bouchesdurhone.inetgiant.fr/aixenprovence/addetails/soins-infirmiers---fiches-techniques/3037511 Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 19 Une relation soignante-soigné chaleureuse est pourtant une nécessité Margot Phaneuf, Inf.. PhD. Image: http://www.agglocarcassonnais.fr/Soins-infirmiers.html 20 Pour débuter, faisons ensemble une réflexion inspirante Dans cette rencontre qu’est la communication, nous retrouvons notre inconscient collectif de soignantes où se situe l’âme des soins. Depuis le fond des âges, des femmes se sont penchées sur les malades pour les soulager et c’est cette pensée humaniste que nous retrouvons dans la relation soignante-soigné. Ce moment de contact privilégié fait des soignantes des « passeuses » de vie. N’est-ce pas merveilleux! Image: http://www.cripp-idf.fr/fr/ecoles_1_2_3_4 Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 21 Mais qu’est-ce qu’il nous faut développer pour cela… • Une communication consciente et responsable où l’infirmière réalise : – ce qu’elle est comme professionnelle, – la force de ce qu’elle émet , de ce qu’elle dit et fait, – ce que manifeste le client par ses paroles, ses expressions, ses plaintes. Il faut, en somme, une compréhension mutuelle. http://www.aveclesaidants.fr/conseils/la-relation-daide-une-charge-affective-psychologique-et-materielle/ Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 22 Cette compréhension peut s’obtenir par l’acquisition par l’infirmière de savoirs et de savoir-faire qui cumulent dans un savoir-être remarquable. Ce savoir-être demande un développement humain profond qui accompagne l’infirmière tout au long de son engagement professionnel et même de sa vie personnelle. S’il n’est pas acquis au cours de la formation, il est difficile à développer plus tard, car dans les services, le manque de temps et les préoccupations diverses ne sont pas propices à faire fleurir le savoir-être. 23 Margot Phaneuf, Inf.. PhD. Les savoirs, savoir-faire et savoir-être nécessaires à la communication et à la relation soignante-soigné. http://www.sparadrap.org/Professionnels/Initiatives-de-terrain/Distraction-lors-des-soins/Hopital-Necker-Enfants-maladesChirurgie-viscerale Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 24 Comme les savoirs et savoir-faire techniques, ces apprentissages demandent eux aussi une bonne formation Ils ne peuvent être laissés au hasard. Ils nécessitent un certain investissement, car la relation soignante-soigné dépassent nos interactions habituelles. Pour faciliter ces apprentissages, des qualités personnelles sont nécessaires. Pour les appliquer, quelques connaissances et stratégies sont utiles. Image: besoinspsychologique.jpg Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 25 Les qualités nécessaires pour créer une relation soignante-soigné signifiante 1-Des compétences personnelles 2-Comprendre la communication 3-Savoir observer 4-Connaître les outils pour communiquer 5-Savoir créer la relation 6-Connaître les habiletés de relation d’aide Communication et relation d’aide Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 26 Les compétences personnelles nécessaires à la communication et à la relation soignantesoigné Image: assistant-gerontologie.jpg Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 27 • Tout changement sur le plan relationnel commence au fond de soi et se poursuit par un pas vers l’autre. Image: Minceur-6-bonnes-raisons-de-s-offrir-un-soin-en-institut Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 28 1- Les compétences personnelles nécessaires La connaissance de soi La confiance en soi L’estime de soi La capacité d’affirmation de soi La capacité d’autoévaluation Communication et relation d’aide Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 29 • Vous possédez déjà des merveilles de générosité, d’ouverture aux autres et de capacité de vous intéresser à ce que vos patients vivent avec difficulté. • Il faut découvrir ces merveilles et les faire vivre au quotidien. • C’est ce à quoi vous convient les capacités qui suivent. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 30 La connaissance de soi est une nécessité Pour pouvoir exercer une capacité, nous devons d’abord en prendre conscience. Si nous ne savons pas ce que nous possédons, il est difficile de le mobiliser et de l’améliorer. Une réflexion pour découvrir nos richesses personnelles et nos limites s’impose. Mais il est important de miser sur les capacités plutôt que sur les difficultés. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 31 L’estime de soi C’est un sentiment intérieur d’acceptation et d’appréciation positive de soi qui nous confirme dans ce que nous sommes. Elle alimente notre confiance en nousmêmes et notre capacité de nous affirmer. L’estime de soi est nécessaire à nos apprentissages : elle nous permet de réaliser que nous sommes capables d’accomplir ce que nous entreprenons. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 32 La confiance en soi La confiance en soi est alimentée par l’estime de soi. L’infirmière doit posséder une certaine confiance en elle-même pour faire face à divers types de clients, pour créer avec eux une relation signifiante, pour les faire s’exprimer, pour leur enseigner et pour les aider à évoluer vers un mieux-être. Cette confiance en elle-même lui permet d’aborder leurs difficultés parfois importantes ou intimes de faire face à la douleur, à la dépression, à l’agressivité et même à la mort. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. Image: 9be8f0be-ecdf-11df-8f2a-fd821225270c.jpg 33 L’affirmation de soi La capacité de s’affirmer est soutenue par la confiance en soi et l’estime de soi. Cette attitude intérieure consiste à croire en notre valeur, en nos capacités personnelles et en notre possibilité de les extérioriser. Elle permet d’exprimer nos opinions, nos ressentis, nos besoins et de faire valoir nos connaissances professionnelles. L’infirmière en a besoin pour faire face à différents types de situations et de personnes, pour assumer son leadership dans l’équipe de soins et pour prendre sa place dans l’équipe pluridisciplinaire où là aussi, il y a communication. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. Image: http://www.sensage.asso.fr/index.php?page=prod&id=2 34 La perception et l’acceptation de nos émotions Une autre qualité nécessaire à la communication et à la relation soignant-soigné et, surtout, à la relation d’aide est la capacité de percevoir nos propres émotions et de les accepter. C’est ce qui nous aide à comprendre les émotions des autres. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. Image: http://mylovedessin.centerblog.net/1419-image-triste 35 Rappelons-nous que nos émotions agissent comme un radar qui nous permet de déceler et de comprendre ce que vit la personne soignée. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. Image: 12603896641005938038iolco51 _ 36 Il nous faut non seulement vivre nos émotions, mais les accepter Il est normal d’être émues devant certaines situations pénibles et il se peut que nous soyons troublées au-delà de ce que nous voudrions manifester. Tout ce que nous ressentons n’est pas nécessairement bon à exprimer, mais il n’est pas déplacé de laisser voir qu’une situation nous émeut. Ce n’est pas une faiblesse. Cela montre que nous comprenons la souffrance de la personne. Nous ne sommes pas des robots bardés d’une armure! Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 37 • Cela ne signifie pas que nous devons pleurer avec nos clients, mais que nous devons demeurer capables de nous émouvoir Image: photo_1274558_resize.jpg Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 38 • Cependant, lorsque nous sommes dépassées par nos émotions, nous ne sommes pas très aidantes. • De plus, il faut éviter de nous charger de la souffrance des personnes dont nous nous occupons. Image: Medecine Interne 2055.jpg Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 39 Et l’épuisement professionnel? C’est un phénomène de fatigue physique et psychologique intense. Cet épuisement n’est pas plus marqué chez les soignantes qui pratiquent une communication signifiante avec les clients que chez celles qui sont beaucoup moins à leur écoute. L’important est de réaliser qu’il faut nous protéger. Il est important de ne pas prendre pour soi la souffrance des clients. Lorsque nous fermons la porte de l’hôpital, il faut y laisser la souffrance observée. Cet épuisement survient surtout chez ceux qui ont beaucoup donné, mais sans reconnaissance de leur travail et de leurs efforts. Image: http://sicjonquiere.ep.profweb.qc.ca/ Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 40 De là l’importance de manifester notre appréciation pour nos collègues de travail dans l’équipe soignante, bien que cela ne remplace pas celle des autorités qui se fait souvent trop rare. Le soutien et la collaboration sont d’autres moyens préventifs. uOSSC_site_2.0_header.jpg Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 41 2-Comprendre la communication Image; http://www.adhapservices.fr/actu/recueil/index.html?PHPSESSID=8edb450960b95a6455c907956d8513b9 , p. 12 du guide. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 42 La communication est parfois comme un labyrinthe où nous éprouvons de la difficulté à nous retrouver. Réussir à bien communiquer est souvent un tour de force. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. Image: 5377809-un-couple-masculin-feminin- 43 C’est pourquoi il faut beaucoup d’ouverture aux autres et l’acquisition de certaines connaissances et habiletés favorables.. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 44 Qu’est-ce que la communication La communication est un besoin fondamental de l’être humain. Elle est à la base de tous nos rapports en société. Elle permet aux interlocuteurs de réciproquement faire connaître leurs besoins , de faire comprendre ce qu’ils pensent, ce qu’ils perçoivent et ressentent. C’est : une nécessité pour vivre ensemble, un processus incontournable; on ne peut pas ne pas communiquer. Tout est communication, un échange porteur de sens qui peut devenir une véritable relation. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. Image: http://wallpapers5.com/wallpaper/communication/ 45 Communication/relation Il y a une différence entre communication et relation. La communication est l’échange, le partage d’un message entre des interlocuteurs. La relation est un lien qui se crée entre des personnes qui communiquent de manière signifiante. Image: 6960469-infirmi-re-femme-tenant-par-la-main-d-un-patient-malade-da ns-un-lit-d-h-pital-et-d-avoir-une-discuss Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 46 En soins infirmiers, la communication ne peut pas demeurer banale. Notre manière d’être, tout en nous transmet au client la valeur que nous lui attribuons et la valeur que nous attachons à nos gestes professionnels. Image: http://www.salonMargot Phaneuf, Inf.. PhD. azimut.com/index.php?option=com_content&view=article&id=141&Itemid=560 47 Parce que la communication est un processus complexe d’échanges Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 48 Image: banque d’Infiressources http://www.infiressources.ca/myscriptorweb/scripto.asp?resultat=961266 Nous communiquons avec tout ce que nous sommes devenues à travers notre évolution personnelle Message Interprétation Âge Histoire personnelle Caractère Éducation Culture Valeurs Religion État de santé Pensées Émotions Contexte Canal verbal ou non-verbal Contexte Message Interprétation Âge Histoire personnelle Caractère Éducation Culture Valeurs Religion État de santé Pensées Émotions 3-Savoir observer Image : transport-malade-allier2-big.jpg Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 50 L’observation C’est une nécessité à la base de tous les soins, mais aussi de la communication et de la relation avec le client. Images : Clipart Word Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 51 Que signifie observer? Observer, c’est utiliser ses sens pour dégager d’un ensemble de stimuli perçus au sujet d’une personne, de ses comportements et de ses paroles, une image qui donne sens à la situation. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 52 En soins infirmiers, nous devons agir en fonction de ce que vit et présente le client. Et pour le comprendre, il faut d’abord voir, entendre et saisir la situation. C’est pourquoi l’observation est si importante. Image: http://www.pratique.fr/lit-electrique-fauteuil-electrique-conseils-amenager-chambrepersonnes-agees.html Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 53 La première impression est importante, mais elle peut aussi nous induire en erreur. Par exemple, comment peut-on interpréter l’image que présente ce jeune homme? (chagrin, douleur, malaise, méditation, prière?) Cette complexité montre l’importance de la vérification par une observation plus approfondie et par des questions. Image: http://vieconsciente.com/975/la-souffrance/ Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 54 C’est notre capacité d’observation qui nous éclaire sur la situation. Sans cela, nous risquons de passer à côté des vraies difficultés et nos décisions peuvent en souffrir. Image: 110512_02d68_lumiere-rayon-vitesse_sn63 Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 55 Pourtant, l’observation est fondamentale en soins infirmiers Elle est à la base de la démarche clinique. Elle est préalable à toute décision. Elle est nécessaire pour le suivi clinique, pour rédaction du PTI et des notes d’observation. Mais elle est aussi essentielle à la communication et à la compréhension que suppose la relation soignante-soigné. Images : Clipart Word Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 56 Nos contacts avec les clients étant maintenant plus limités, pendant les courts moments où nous les voyons, notre qualité d’observation doit être excellente. Nous ne pouvons pas nous contenter que les infirmières auxiliaires et les préposés aux bénéficiaires soient nos yeux et nos oreilles. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 57 4-Les outils de la communication : la communication verbale et non verbale Image: Residences-services-accueillent-person 58 La communication verbale de est soi vectrice L’importance de l’estime et de d’information et de compréhension l’affirmation de soi Nous devons être attentives àIlses luicomposantes: faut aussi développer l’estime d’elle-même alimente sadire confiance en soi, l’aide à qui les mots pour le adéquatement et à accroître sa fonctionner la composition des phrases d’affirmation capacité l’accord avec le contexte: de soi. l’appropriation du contenu Lacapacité de s’affirmer est essentielle pour l’appropriation duavec moment établir une relation le client, pour évoluer Nous devons gérerdans les l’équipe blocagesdeetsoins, harmonieusement pour en assumer le leadership et pour interférences: prendre:sa place dans l’équipe Internes gêne, timidité, Externes: bruits, va-et-vient, technique interdisciplinaire. d’isolement, manque d’intimité. La communication verbale est à la base du Image: pict_359269.jpg Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110 | partenariat de soins. 59 Éviter les messages boiteuxde quisoi ratent L’importance de l’estime et de leur cible de soi l’affirmation Cible visée : compréhension les : développer l’estime Ilmessages lui faut aussi d’elle-même mutuelle ratée qui alimente sa confiance en soi, l’aide à • imprécis fonctionner adéquatement et à accroître sa • indirects capacité d’affirmation de soi. •incomplets La capacité de s’affirmer est essentielle pour établir uneou relation avec le client, pour évoluer • exagérés harmonieusement dans l’équipe de soins, minimisés pour en assumer le leadership et pour • trompeurs prendre sa place dans l’équipe interdisciplinaire. • inappropriés Image Clipart Margot Phaneuf, Inf.. PhD. Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110| 60 La communication non verbale nous renseigne sur de nombreux détails Image; http://www.cg43.fr/Etablissements-pour-personnes.html Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 61 L’importance de l’estime de soi et de La communication non l’affirmation de soiverbale Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même Est celle quisaseconfiance traduit par desl’aide bruits, qui alimente en soi, à des fonctionner faciales, adéquatement et à accroître expressions par notre maintien,sanotre capacité d’affirmation de soi. démarche, par nos gestes et par le toucher. La capacité de s’affirmer est essentielle pour Elle enrichit, précise, souligne et même vient établir une relation avec le client, pour évoluer parfois contredire notre propos verbal. harmonieusement dans l’équipe de soins, pour Elleenn’est pas précise et peut assumer le leadership et prendre pour diverses selon les personnes et prendre significations sa place dans l’équipe selon leur culture. interdisciplinaire. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110| 62 Le comportement non verbal est riche de significations. Quelles émotions pensez-vous voir dans ces expressions? Image: 161959_192811804066806 Image: http://www.jobat.be/fr/articles/votre-corps-parle-a-votre-insu-mefiance/ Image: http://www.promojardin.com/conferences-etevenements/journees-experts/nos-prochaines-journeesexpert/ Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 63 • Nous devons chercher à comprendre ce que le client transmet par son comportement non verbal. • Mais nous devons aussi être conscientes de ce que nous transmettons. • Quel genre de figure voulons-nous présenter au client? Image: http://www.oiiq.org/publications/le-journal/archives/novembredecembre-2006-vol-4-n-2/l-oiiq-prend-position-sur-la-tenue64 Margot Phaneuf, Inf.. PhD. • Voulons-nous montrer un air agacé, ennuyé, déprimé, dépassé par la situation, un visage fatigué ou ouvert à la communication? • Le comportement non verbal est une arme à double tranchant : il transmet les significations que nous désirons transmettre, mais aussi, celles que nous croyons, à tort, réussir à cacher. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 65 L’importance de l’estime de soi et de l’affirmation de soi Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même qui alimente sa confiance en soi, l’aide à fonctionner adéquatement et à accroître sa capacité d’affirmation de soi. La capacité de s’affirmer est essentielle pour établir une relation avec le client, pour évoluer harmonieusement dans l’équipe de soins, pour en assumer le leadership et pour prendre sa place dans l’équipe interdisciplinaire. Source: C. Terrier; http://www.cterrier.com/cours/communication/60_non_verbal.pdf Margot Phaneuf, Inf.. PhD. Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110| 66 L’importance Parures de l’estime Regard de soi et de Olfaction l’affirmation de soiRespiration Pauses Mimiques, Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même expressions quiColoration alimente sa confiance en soi, l’aide à fonctionner adéquatement et à accroître sa de la peau La multitude Gestuelle capacité d’affirmation de soi. des signes La capacité de s’affirmer est essentielle pour Bruits nonavec verbaux établir une relation le client, pour évoluer Voix harmonieusement dans l’équipe de soins, pourSilence en assumer le leadership et pourMouvements prendre sa place dans l’équipe du corps interdisciplinaire. Toucher Démarche Distance, espace Posture Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110 | Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 67 Tout dans notre comportement traduit ce que nous pensons et ressentons. Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même qui alimente sa confiance en soi, l’aide à fonctionner adéquatement et à accroître sa capacité d’affirmation de soi. La capacité de s’affirmer est essentielle pour établir une relation avec le client, pour évoluer harmonieusement dans l’équipe de soins, pour en assumer le leadership et pour prendre sa place dans l’équipe interdisciplinaire. L’IMPORTANCE DE L’ESTIME DE SOI ET DE L’AFFIRMATION DE SOI Source: C. Terrier; http://www.cterrier.com/cours/communication/60_non_verbal.pdf Margot Phaneuf, Inf.. PhD. Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110| 68 L’importance de l’estime de soi et de Même l’espace que nous l’affirmation deconservons soi entre nous et le client possède sa Ilsignification. lui faut aussi développer l’estime d’elle-même qui alimente sa confiance en soi, l’aide à Un message plus signifiant et plussa fonctionner adéquatement et à accroître intime d’affirmation demande unde espace capacité soi. plus réduit La capacité de s’affirmer estàessentielle qu’une communication caractèrepour établir une relation avec le client, pour évoluer fonctionnel. harmonieusement dans l’équipe de soins, La d’information pour enzone assumer le leadership confidentielle et pour est celle la relation soignante-soigné. prendre sade place dans l’équipe Elle est plus éloignée que l’espace interdisciplinaire. intime, mais permet quand même de toucher la personne. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110| 69 La distance avec le client : utilisation du territoire relationnel Espace public Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même qui alimente sa confiance en soi, l’aide à fonctionner adéquatement et à accroître sa capacité d’affirmation de soi. La capacité de s’affirmer est essentielle pour établir une relation avec le client, pour évoluer harmonieusement dans l’équipe de soins, pour en assumer le leadership et pour Espace intime prendre sa place dans l’équipe interdisciplinaire. Espace L’IMPORTANCE DE L’ESTIME DE d’information Espace social confidentielle SOI ET DE L’AFFIRMATION DE SOI Selon les besoins, l’infirmière peut pénétrer dans ces quatre zones Margot Phaneuf, Inf.. PhD. Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110| 70 Une autre complexité du comportement L’importance de l’estime de soi et de non v erbal l’affirmation de soi Manifestations Interprétation de Signaux non chez Il luilafaut aussi développer l’estime d’elle-même l’infirmière : verbaux qui alimente sa confiance en soi, l’aide àcette personne personne fonctionner adéquatement et à accroître paraît sa triste, soignée capacité d’affirmation soi. Frontde soucieux, dépressive. lèvres fermées, La capacité de s’affirmer est essentielle pour établir une relation regard avec leterne, client, pour évoluer triste, de soins, harmonieusement mimique dans l’équipe tombantes, pour en assumer épaules le leadership et pour démarche lente. prendre sa place dans l’équipe interdisciplinaire. La multiplicité et la concomitance des signaux non verbaux Margot Phaneuf, Inf.. PhD. Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110| 71 Le toucher, un mode de communication non verbale efficace et chaleureux Il lui faut aussi développer l’estime d’elle-même qui alimente sa confiance en soi, l’aide à fonctionner adéquatement et à accroître sa capacité d’affirmation de soi. La capacité de s’affirmer est essentielle pour établir une relation avec le client, pour évoluer harmonieusement dans l’équipe de soins, pour en assumer le leadership et pour prendre sa place dans l’équipe interdisciplinaire. L’IMPORTANCE DE L’ESTIME DE SOI ET DE L’AFFIRMATION DE SOI Margot Phaneuf, Inf.. PhD. Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110 | Image: mains_12.gif 72 L’importance de l’estime de soi et de En soins infirmiers, nous parlons l’affirmation de soi du toucher intentionnel ou Ilaffectif. lui faut aussi développer l’estime d’elle-même qui alimente sa confiance en soi, l’aide à fonctionner C’est un moyen d’exprimer adéquatement et à accroître sa capacité d’affirmation de soi. au une compréhension profonde La capacité de s’affirmer est essentielle pour client. établir une relation avec le client, pour évoluer harmonieusement De lui montrer que nous dans l’équipe de soins, sommes de lui, avec lui. et pour pour enprès assumer le leadership salangage place dans l’équipe prendre C’est un à peu près interdisciplinaire. universel. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. Image: image_preview Image: http://office.microsoft.com/fr-ca/images/sante-CM079001960.aspx#ai:MP900422110 | 73 5- Les attitudes et comportements: d’autres moyens de communication en soins infirmiers Margot Phaneuf, Inf.. PhD. Image: http://aide-domicile-77.fr/nos-services/soins-infirmiers-a-domicile/ 74 Ils se répartissent en deux catégories: Ceux qui servent à l’acceptation, à l’accueil du client. Ce sont les attitudes de réceptivité. Ceux qui servent à nos échanges. Ce sont les attitudes et comportements de partage de l’information. Ils comprennent: les moyens servant réagir à ce que communique le client: les stratégies pour le faire exprimer, pour l’amener à préciser sa pensée, pour lui refléter son comportement, pour le motiver ou pour lui faire prendre conscience de certaines choses. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. Image: aide-personnes-agees-1-gd.jpg 75 Les attitudes d’accueil et de réceptivité Ce sont celles qui, chez l'infirmière, manifestent sa volonté d'ouverture, d'écoute et d'acceptation de l'autre : contact visuel, écoute, expression faciale ouverte, manifestation de politesse et d’intérêt, etc. Elles sont à la fois verbales et non verbales : paroles, regard, expressions de la figure, ton de voix, gestes, etc. Elles font savoir à la personne que nous sommes présentes pour elle, que nous demeurons là pour l'écouter et pour l’aider au besoin. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 76 L’écoute L'écoute est à la fois regard et observation, saisie des mots et de leur signification, des intonations de la voix et des émotions sousjacentes. Elle n’est pas seulement une attente passive, elle devient parole, questionnement pour mieux découvrir, mieux comprendre. C'est le moment de mobiliser ses facultés personnelles pour comprendre le client. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. Image : http://www.centre-gallouedec.com/pages/medical.php?pg=ortho&pg2=modalites 77 Les comportements de partage de l’information Stratégies simples : encouragements à parler, focalisation, synthèse, etc. Stratégies complexes : divers types de questions : ouvertes et fermées, questions complexes, réponses-reflets. Stratégies utiles dans diverses situations : phrases positives, suggestions, etc. Images: 110539.jpg Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 78 Lorsque les échanges sont chaleureux et signifiants, la relation soignante-soigné peut se créer Image: http://www.qcclick.com/prise-en-charge-personnes-agees.html Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 79 La relation soignante-soigné et ses différents visages Image: http://www.mutualite63.org/soins-infirmiers.html La relation soignante-soigné et ses différents visages La relation : consommatoire de civilité de confiance éducative d’aide Image: http://www.journalmetro.com/linfo/article/405664--chum-davantage-de-place-aux-infirmieres-auxiliaires Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 81 Toute relation en soins infirmiers est dite consommatoire parce qu’elle est tournée vers le client et que l’observation, les questions et les réponses concernent son état et ses besoins. Image: http://www.journaldesfemmes.com/maman/magazine/ce-qu-elles-souhaitaient-faire-quand-elles-etaientpetites/infirmiere-maitresse-couturiere-artiste-en-meme-temps.shtml Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 82 La relation de civilité est une relation de politesse et de bonnes manières : frapper avant d’entrer, demander l’autorisation de pénétrer derrière un rideau fermé, saluer, s’identifier, etc. Image; 168296-transition-nouvelle-urgence-ho Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 83 La relation infirmière fonctionnelle La relation peut être de type fonctionnel. C’est la relation de tous les jours pour communiquer avec le client, avec la famille et avec les autres membres de l’équipe soignante ou de l’équipe interdisciplinaire. Elle est concrète, centrée sur le présent et comporte une certaine proximité. Elle est orientée vers l’action et vise l’exécution des soins et la satisfaction des besoins du client. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. Image: http://www.francetop.net/article/Emploi+infirmiere 84 La relation de confiance Elle provient d’un sentiment de sécurité qui convainc le client qu’il peut s’en remettre à l’infirmière pour la satisfaction de ses besoins courants et même en cas de complication de son état. C’est un rapport soignante-soigné imbu de sérieux et de sens des responsabilités. C’est une relation essentielle à la qualité des soins. Elle est porteuse de la signification pleine et entière du terme « prendre soin ». Pour l’infirmière, c’est une relation qui se mérite par la qualité des soins dispensés. Son instauration constitue une base sur laquelle peut se construire la relation d’aide. Elle est essentielle à l’établissement d’une alliance thérapeutique. Image: mains de malade.jpg Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 85 L’alliance thérapeutique Image: http://www.evolute.fr/relation-aide/relationpersonne-agee Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 86 L’alliance thérapeutique: définition • C’est un accord bilatéral impliquant le client et la soignante dans une union d’efforts partagés qui tend vers la prévention des complications et la progression vers un mieux-être. Image: : http://www.sante-sports.gouv.fr/IMG//pdf/10raisons_SHA_H_SAINT_JEAN.pdf Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 87 Quelques stratégies de communication favorables à la relation Regarder la personne à qui l’on parle. Adopter une attitude d’écoute, ouverte, chaleureuse et attentive. Tenir compte de ses malaises physiques ou psychologiques (dyspnée, douleur, anxiété, peur, méfiance). Respecter sa souffrance et son vécu en manifestant de la compréhension. Pour nous exprimer, chercher les mots appropriés, la manière de les dire et le moment propice. Éviter de trop parler, de trop questionner; laisser place à la personne. Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 88 Les obstacles à la création d’une relation signifiante La distance créée par les différences d’éducation La langue parlée Les notions d'hygiène différentes La différence d'âge entre la soignante et le soigné Les différences de statut social des interlocuteurs Les divergences dans la conception de la santé, de la maladie, de la douleur et de la mort Le stoïcisme ou l’exubérance de l’expression de chagrin La diversité des us et coutumes La religion et la spiritualité Le refus de la relation ou du traitement. Image: http://www.linternaute.com/argent/magazine/travail-domicile/cotisation-sociale-travail-adomicile.shtml Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 89 Ce qui est à bannir en soins infirmier: toute relation de pouvoir Ici on a toujours une bonne raison d’avoir les mains saines : http://www.sante- sports.gouv.fr/IMG//pdf/10raisons_SHA_H_SAINT_JEAN.pdf Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 90 Ces comportements sont à bannir de nos relations avec le client L’infirmière se perçoit supérieure au client. Le client est placé dans une situation d’infériorité. 91 Images : Clipart Word Margot Phaneuf, Inf.. PhD. La relation éducative Image: http://www.hypnose.fr/seminaires-hypnose/post_cohen_2_2010.htm Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 92 La relation éducative L’infirmière est de plus en plus identifiée à son rôle d’éducatrice de la santé et de la prévention de la maladie. Dans le contexte actuel des soins, il fait partie de son rôle de rendre le client conscient de ses capacités de gérer son traitement de manière aussi autonome que possible. Image: soins-infirmiers.jpg Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 93 Pour enseigner au client, l’infirmière doit développer avec lui une véritable relation chaleureuse et attentive. Image: 6HDJ.jpg http://www.hopital-necker.aphp.fr/L-accueil-aux-urgences.html Margot Phaneuf, Inf.. PhD.94 La relation éducative : ses exigences • Le langage doit être simple, clair et éviter le jargon médical. • L’enseignement doit être en accord avec les besoins de connaissance de la personne. • La méthodologie doit être stimulante, bien illustrée. • Il faut porter attention aux malaises physiques du client pendant l’enseignement. Image: http://www.liguecancer.ch/fr/vivre_avec_le_cancer__/soins_palliatifs/ Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 95 La relation éducative : ses exigences • Il faut tenir compte des facteurs qui risquent de nuire à l’apprentissage tels que : difficultés visuelles, auditives, langue et culture étrangères, etc. • Il est nécessaire d’encourager, de soutenir le client dans ses apprentissages. • Il faut éviter d’être trop exigeante. • Un plan simple et précis doit être préparé. • Il faut penser à la stratégie pédagogique la plus porteuse et aux moyens et conditions nécessaires. Image: http://fr.wikipedia.org/wiki/Relation_d'aide Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 96 Fin de la 1re partie. Merci de votre attention Ne manquez pas la 2e partie sur la relation d’aide et l’utilisation thérapeutique de soi. Bonne chance! Ps. Images glanées pour la dernière fois le 10 avril 2012 Margot Phaneuf, Inf.. PhD. 97