Tendre à la bientraitance pour prévenir la maltraitance.

Transcription

Un droit, fondamental, des personnes
accueillies en structure de soin :
« TENDRE A LA BIENTRAITANCE
POUR PREVENIR LA MALTRAITANCE »
Charte pour l’amélioration des services rendus
aux personnes
Version 3
- 2010 -
Michel Schmitt
Anne Macherich, Magali Vizzari, Stella Vidal, Vincent Bilger
Département d’Imagerie – Hôpital Albert Schweitzer
Groupe Hospitalier du Centre Alsace
2 0 1 aven u e d ’ Al sac e - B P 2 0 1 2 9 – 6 8 0 0 3 C O L M AR Ced e x
Établissement privé participant au service public hospitalier, certifié par la Haute Autorité de santé sans réserve ni recommandation en 2004 et en 2009
1
2
Sommaire
PAGE 3
Avant-propos
PAGE 5
1. Introduction Olivier MULLER
PAGE 7
2. Un droit fondamental du patient :
PAGE 9
« Tendre à la Bientraitance pour prévenir la Maltraitance » Michel SCHMITT
a.
b.
c.
d.
e.
L’amélioration continue de la prise en charge des patients :
i. le défi matériel
ii. une politique globale de l’organisation des établissements de soins
iii. engagement d’une équipe de professionnels dans une démarche de
remise en cause des pratiques et de communication
Prévenir les maltraitances
i. définitions
ii. les facteurs de risque
iii. que faire devant une situation de maltraitance
iv. mesures concrètes mises en place,
v. que reste-t-il à faire ?
Tendre à la Bientraitance
i. définitions
ii. fondements de la Bientraitance
Et maintenant ? Se préparer aux risques que fait naitre un tel projet
Conclusion : qu’est ce que le soin ?
3. Valeurs fondamentales
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
Le respect de l’autre, première des valeurs
Le patient est Homme avant tout …
Le soin n’est pas qu’un geste technique
Les liens de la personne accueillie avec son environnement doivent être
maintenus
La sécurité physique et psychologique de l’usager doit être assurée
Les personnes vulnérables doivent être particulièrement
protégées et
surveillées
Les soins doivent être adaptés au patient
La maltraitance est inacceptable et répréhensible
4. Conduites inacceptables – Maltraitance
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
PAGE 27
PAGE 30
Privations des besoins essentiels, primaires ou secondaires
Atteintes à la dignité ou à l’intégrité physique, psychologique ou morale
Corrections physiques
Comportements d’omission, de complicité ou de négligences
Non-respect de la déontologie et de l’éthique professionnelle
Evocation sans raison de la maladie
Non-respect de la liberté de l’humain
Non-respect de l’obligation de signalement des conduites maltraitantes
3
5. Charte « Prévention la maltraitance – Pour tendre à la Bientraitance »
PAGE 33
6. Fiches techniques
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
k.
l.
PAGE 36
Attente des personnes hospitalisées en salle d’attente dédiée
Communication avec les patients lors d’examens lourds ou invasifs
Respect de la nudité et de l’intimité (tant physique que psychologique) des
personnes
Prise en charge des personnes, très âgées, ou aux facultés de
communication perturbées, ou démentes
Dispositif d’annonce du cancer dans un département d’imagerie
Suivi des actions menées dans les domaines de la prévention des
maltraitances et de la promotion de la bientraitance
Réduire le délai de mise à disposition d’un courrier médical ou d’un compterendu d’examen
Recueil des besoins des usagers – Enquête de satisfaction
Réduction des délais de rendez-vous – Gestion du planning de
programmation
Information du personnel : affichage des indicateurs d’activité – tableaux de
bords
Information, signalement et secret médical
Prise en charge de la souffrance dans un service d’imagerie
7. Documents d’information du patient
PAGE 66
7.1 Posters :
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
Bilan sénologique et mammographique : comment et pourquoi ?
« Vous allez passer un scanner »
« Vous allez passer une IRM »
Radioprotection : pourquoi se protéger ?
Radioprotection : comment se protéger ?
L’allergie à l’iode n’existe pas !
Affiche « Travaux effectués suite aux enquêtes de satisfaction »
7.2 Introduction des diaporamas consacrés à l’amélioration de la prise en
charge des personnes
PAGE 77
7.3 Documents divers
8.
Participants au groupe de travail
PAGE 87
PAGE 92
9.
Références bibliographiques
PAGE 94
10.
L’Indifférence
PAGE 97
4
Avant Propos :
Le soin n’est’ il qu’un geste technique et aseptisé visant à traiter une maladie ou un état
déficient ?
Pour certains sans doute !
Mais ne doit’ il pas aller plus loin et permettre aux soignants de mettre en œuvre la
délicieuse expression de nos grand’mères :
« être aux petits soins » ?
Ne doit’ il pas quitter le champ rassurant de la technique mesurable, évaluable,
quantifiable pour aller vers la prise en charge bien plus angoissante et déstabilisante,
non du patient mais de l’ Homme, certes souffrant, mais riche de ses Valeurs, de son
Intériorité, de ses Croyances ou de sa Philosophie de Vie, mais aussi de son passé, de
ses proches et de sa famille ?
La bientraitance n’est elle pas cette prise en charge, empreinte de respect et d’humilité ?
Respect de la dignité de l’Humain qui se confie à nous, humilité devant la grandeur de
l’Homme déchu, dans le besoin ?
Le soignant, quelles que soient ses fonctions, est’ il prêt à cette prise de conscience qui
le conduira à remettre en cause ses pratiques professionnelles pour les adapter à la
personne soignée ?
Est’ il prêt à renoncer à l’indifférence salvatrice devant la maladie, la déchéance et la
mort, pour accepter d’agir en Homme face à la souffrance des autres ?
Cette indifférence, qui ronge notre société dite évoluée, est l’explication fréquente de la
maltraitance ordinaire qui nous entoure, tant dans le milieu de la santé (où elle est
particulièrement inacceptable) que dans l’ensemble des tissus sociaux et professionnels.
Elle bafoue les Droits les plus élémentaires de l’Homme, qui doit être reconnu et
respecté.
Elle doit être combattue.
C’est tout l’objet de notre travail.
La méthodologie que nous proposons, sur la base de l’expérience d’un Département
d’Imagerie Hospitalière, faite de :
prise de conscience de la problématique « Bientraitance/Maltraitance »,
définition par les professionnels de Valeurs Fondamentales partagées,
définition des conduites inacceptables et maltraitantes,
puis de la rédaction d’une Charte Qualité,
est transposable à tous les secteurs du domaine de la Santé, et plus largement, à toutes
les activités consacrées à la prise en charge des personnes.
« Un peu de haine, un peu d'amour
Mais quelque chose
L'indifférence
Chez toi tu n'es qu'un inconnu
L'indifférence
Tes enfants ne te parlent plus
L'indifférence
Tes vieux n'écoutent même plus
Quand tu leur causes »
G. Bécaud
5
Tous mes remerciements à ceux qui ont accepté de m’accompagner dans ce travail
novateur en structure de soins aigus, qui n’est qu’une étape sur le long chemin de
l’amélioration de nos prestations :
-
Vincent Bilger, Directeur d’une Maison d’Enfants à Caractère Social de la
Croix-Rouge Française, nous a fait profiter de son expérience et de sa
méthodologie. Mes remerciements tous particuliers à un ami fidèle avec qui
je collabore depuis plus de quinze ans : nos premiers travaux sur la
maltraitance remontent à 1995 et ont été menés dans des conditions bien
difficiles …
-
Anne Macherich, Manipulatrice d’Imagerie Médicale (MER), a accepté avec
enthousiasme la mission que je lui ai confiée et anime avec Stella Vidal
(MER) le groupe « Bientraitance » mis en place au Département d’Imagerie.
Elles sont toutes deux les « porte parole » du groupe lors des manifestations
et congrès portant sur la problématique des relations soignant – personnes
prises en charge.
-
Magali Vizzari (MER Chef) s’est investie dans ce travail avec humanité et
entrain, comprenant bien les enjeux de la démarche. Elle a rédigé la majorité
des posters ici présentés et a beaucoup apporté à la mise en page de ce
document. Elle communique au nom du groupe sur les aspects
organisationnels.
-
Brigitte Girard (MER), Stéphanie Taglang (MER), Isabelle Strub (AHS)
participent au groupe de travail depuis sa création. Elles y apportent avec
conviction vécu et expériences
-
Laurence Herr, Mireille Himber et Daniel Emmendoerfer représentent les
patients dans notre cercle de travail. Leur expérience, leurs approches
critiques mais toujours constructives, leurs observations sont le ciment de ce
travail. Merci à eux pour leur grande disponibilité
-
Olivier Muller, Directeur du Groupe Hospitalier du Centre Alsace, a tout de
suite adhéré à la démarche que je lui ai proposée ; il a suivi nos travaux pas
à pas et en a été un correcteur assidu
-
Et, bien sûr, …. Gilbert Bécaud dont les paroles « L’Indifférence » illustrent
un des maux de notre société, source des « maltraitances ordinaires » qui
nous entourent …
Docteur Michel SCHMITT janvier 2010.
6
1. Introduction
7
Le Groupe Hospitalier du Centre Alsace accorde une importance particulière aux conditions
de prise en charge des patients qui lui font confiance
Mais, en quoi cette démarche le distinguerait-elle d’autres structures hospitalières ?
N’est-ce pas là une constante en milieu hospitalier, la résultante même de ce qui constitue
l’essence d’un hôpital, c’est-à-dire le soin à des personnes fragilisées par la maladie ou
nécessitant une assistance ?
Certes ; mais le Groupe Hospitalier du Centre Alsace a la volonté d’aller plus loin dans cette
voie ; c’est le sens de l’ambition qu’il affiche régulièrement, celle d’un « supplément
d’âme ».
Toutefois, pour prendre corps, les mots doivent pouvoir s’appuyer sur des initiatives
concrètes.
La réflexion sur la bientraitance, engagée au sein du Département d’Imagerie, illustre
parfaitement cette préoccupation d’un supplément d’âme ; elle donne un sens à ce qui aurait
pu rester un slogan tout à fait vain. Précisons d’emblée que « la bientraitance ne se réduit ni
à l’absence de maltraitance, ni à la prévention de la maltraitance. La bientraitance,
démarche volontariste, situe les intentions et les actes des professionnels dans un horizon
d’amélioration continue des pratiques, tout en conservant une empreinte de vigilance
incontournable, car il existe une profonde résonance entre maltraitance et
bientraitance (*)».
Si le questionnement sur la bientraitance pénètre lentement le champ de la gériatrie, il reste
tout à fait novateur dans le secteur dit « MCO » (médecine, chirurgie, obstétrique).
En cela, la démarche initiée au sein du Département d’Imagerie du Groupe Hospitalier mérite
qu’on s’y attache ; gageons qu’elle préfigure une réflexion plus large qui, demain, sous
réserve de s’inscrire dans la durée, permettra de prodiguer des soins encore plus empreints
d’humanité, dans des services d’hospitalisation et sur des plateaux médico-techniques
aujourd’hui avant tout vantés pour leur technicité.
Ce travail n’aurait pas vu le jour sans la détermination du Médecin-Chef du Département
d’Imagerie, initiateur du projet, et sans la forte implication de l’animateur du groupe de
travail et du coordonnateur de la démarche.
Qu’ils en soient chaleureusement remerciés, ainsi que les différents professionnels et
représentants des usagers membres du groupe de travail. Tous, en effet, ont accepté avec
enthousiasme de prendre de leur temps pour adhérer à une dynamique de définition de
valeurs communes et partagées, mais aussi de remise en cause de pratiques
professionnelles, dans une optique d'amélioration continue de la qualité.
Olivier Muller - Directeur Général du Groupe Hospitalier du Centre-Alsace
(mars 2009)
(*) La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre : Recommandations de bonnes
pratiques professionnelles (2008).
ANESM (Agence Nationale de l’Evaluation et de la Qualité des Etablissements et Services Sociaux et
Médico-Sociaux)
8
2. « Tendre à la Bientraitance
pour prévenir la Maltraitance »
Un droit fondamental du
patient
9
Un droit, fondamental, des personnes
accueillies en structure de soin :
« Tendre à la Bientraitance
Pour prévenir la Maltraitance »
A propos de notre expérience
Docteur Michel SCHMITT
Chef du Département d’Imagerie Médicale – Groupe Hospitalier du Centre Alsace – Hôpital
Albert Schweitzer, Colmar (France)
Président du Conseil Scientifique de l’Institut de Développement de la Qualité Sociale (IDQS)
« Qui sème la qualité récolte la confiance »
Testut
« L’homme naît avec ses vices ; il acquiert ses vertus »
Jules Renard
« Ne fais pas à autrui ce que tu ne voudrais pas qu’on te fasse »
La vie est courte, l'art est long, l'occasion fugitive,
l'expérience trompeuse,
le jugement difficile
Hippocrate
« La santé est un état de bien être total physique, social et mental de la
personne (image POSITIVE de la santé).
Ce n'est pas la simple absence de maladie ou d'infirmité ». (Organisation
Mondiale de la Santé )
10
De longue date les structures de soin ont entrepris, spontanément (rarement …) ou incitées
(souvent !) par le public, la presse, l’engagement et la volonté des soignants, les pressions
financières ou les tutelles, des modifications majeures, toutes orientées vers une
amélioration continue de la prise en charge des personnes (patients certes mais aussi
familles et proches, correspondants médicaux et para médicaux, étudiants et stagiaires,
collaborateurs, …) les honorant de leur confiance.
Ces évolutions doivent procéder d’une démarche, logique et globale,
concertée d’amélioration des prestations, au service des personnes
accueillies.
Elles portent fréquemment, dans un premier temps, sur des éléments
aisément identifiables, objectivables et mesurables, souvent matériels.
1. Un défi immobilier majeur : L’offre hospitalière est, à certains endroits du
territoire national, pléthorique, ailleurs déficiente.
Ne serait ce que pour des raisons économiques le parc immobilier « hospitalier » est
souvent vieillissant et inadapté à un accueil de qualité.
Ce n’est pas ici l’endroit pour s’interroger si l’hôpital est bien le meilleur acteur pour
gérer et entretenir un parc hospitalier ; ni pour se demander s’il est du rôle de l’Etat
de gérer des prestations hôtelières, fussent’ elles hospitalières, mais tout le monde
conviendra que :
- La prise en charge des patients est grandement améliorée par la mise à disposition de
locaux neufs, de chambres claires, fonctionnelles, à un lit, quand cela est techniquement
possible, souhaitable et souhaité par les personnes accueillies.
- Le regroupement des plateaux techniques permet :
de limiter les déplacements des personnes soignées et leur inconfort,
d’optimiser les durées d’hospitalisation (en réduisant, grâce à une
meilleure efficience et à une vraie complémentarité, les durées moyennes
de séjour, sous réserve, bien entendu, que les acteurs concernés aient
également la volonté politique de recourir aux alternatives à
l’hospitalisation complète chaque fois que possible),
de mieux gérer les urgences en garantissant une meilleure
sécurité aux patients,
de substituer, de façon optimale, les examens complémentaires
nécessaires aux techniques préconisées par les correspondants, en
favorisant les procédures les plus contributives au diagnostic et à la
thérapeutique, les plus disponibles et les moins nocives,
d’utiliser au mieux les compétences des équipes soignantes, médicales,
para médicales, administratives et d’accueil.
Outre l’amélioration de la prise en charge des personnes soignées, la restructuration
immobilière contribue fonctionnellement à la limitation, sinon à la réduction, des coûts
de la santé.
2. Des améliorations technologiques importantes : mettre à disposition du public
et des correspondants un plateau technique complet, cohérent, garant de
diagnostics et de bilans d’extension rapides, avec mise en œuvre de techniques aussi
peu invasives que possible, tant en prise en charge hospitalière qu’en
consultation externe, concourt de manière évidente à l’amélioration de la qualité
d’accueil.
Les innovations techniques nécessitent des investissements lourds ; elles doivent se
substituer à des procédures plus anciennes de façon à :
11
- réduire de façon importante la durée des examens (ce qui améliore
considérablement le confort des patients), tout en autorisant la
détection de lésions de très petite taille.
- substituer à des examens invasifs (procédures angiographiques par
exemple) des techniques ambulatoires d’imagerie en coupe.
Pour prendre l’exemple de l’imagerie, la numérisation des techniques autorise, par le
retraitement des images, la limitation des doses d’irradiation et génère des économies
d’exploitation (coût des films). Elle permet de garder trace de l’ensemble des documents
réalisés, de diffuser les documents en temps réel dans le dossier patient et les services
d’hospitalisation : d’où la possibilité d’une action thérapeutique immédiate et adaptée.
Ces restructurations matérielles initiales étant, si possible, réalisées (ce
qui a été le cas dans notre expérience, débutée en 1996 et relancée en
2007),
afin d’améliorer, encore, la prise en charge des personnes s’adressant aux
structures de soin,
les réflexions doivent porter, après enquête auprès des correspondants et
des personnes accueillies,
sur une amélioration de l’organisation, la mesure des prestations et la
dynamisation des équipes de professionnels
1. Une politique d’amélioration continue de la qualité de l’organisation des
établissements de soins doit être mise en place.
« On n’améliore vraiment que ce que l’on mesure »
Dans notre expérience, l’ensemble de l’organisation a été analysé, mesuré, mis à
plat, puis restructuré pour répondre au mieux aux demandes formulées, lors de
l’enquête de satisfaction initiale, par les correspondants et les personnes accueillies.
- les délais de rendez-vous ont ainsi pu être réduits de façon
majeure, passant de :
o 32 jours en IRM au début de nos travaux à 12 jours, mais ré
augmentant à 17 jours vu le développement de nos activités,
o 17 jours au scanner en début d’étude, à 2.5 jours aujourd’hui,
o 32 jours en mammographie à 5 jours aujourd’hui.
Les urgences, médicalement justifiées, sont, bien sûr, toujours prises en charge dans
la journée qu’elles soient d’origine hospitalière ou externe.
- les délais de transmission des résultats aux prescripteurs qui étaient
de 3 jours au début de nos travaux sont maintenant dans 96 % des cas
inférieurs à 12 heures.
La transmission se fait en temps réel pour les correspondants équipés d’un
système numérique de transmission et de cryptage (par exemple
« APYCRIPT »).
Les comptes rendus sont remis immédiatement aux patients qui en font la
demande (et dans tous les cas relevant de l’urgence).
- un « tableau de bord mensuel » est mis en place. Il est affiché dans les
locaux du personnel d’une part, les salles d’attente d’autre part ; il résume
les principales évolutions des activités (nombre d’examen par modalité et par
praticiens, délai d’obtention des rendez-vous, délais de transmission des
compte rendus, …).
12
- le bon de « préconisation (et non d’ordonnance !!!) d’examen » par
le « prescripteur » a été refondu, laissant place à la réflexion « bénéfice /
risque », à la validation par le radiologue et bien sûr à la notion d’urgence.
- une nouvelle organisation a été mise au point puis écrite, portée à la
connaissance, puis rediscutée et validée par l’ensemble de l’équipe
soignante. Elle a été diffusée à l’ensemble de nos correspondants.
- des réunions régulières, hebdomadaires, de l’équipe sont mises en place
par l’encadrement, pour prévenir par la discussion et l’échange, tout
dysfonctionnement entre professionnels d’une part, dans les relations avec
les tiers et les personnes accueillies pour leurs soins d’autre part.
2. Ces réflexions, lourdes, nécessitant la remise en cause de tout et de tous, ont
permis de refonder l’équipe de professionnels en la formant, la fédérant et la
dynamisant autour du projet d’ « amélioration continue de nos prestations
et du service rendu à la personne accueillie ».
Les embauches de nouveaux personnels se sont faites après communication et
explication de nos travaux, orientation à mon sens majeure.
Une équipe, jeune, soudée et engagée, partageant des valeurs d’humanisme et
d’humanité, de posture professionnelle, de qualité de prise en charge
humaine mais aussi de compétences techniques s’est progressivement
constituée.
Les professionnels, quelles que soient leurs fonctions (médecins et agents de service,
manipulatrices et manipulateurs, secrétaires et membres de l’équipe d’encadrement)
ont décloisonné leurs relations, créant ainsi une « filière », garante de la
continuité et de la sécurité des soins.
L’équipe s’est engagée avec entrain dans une politique de communication large,
participant à l’amélioration de la prise en charge et de l’information des
personnes soignées et des correspondants : les techniques mises en œuvre sont
multiples :
- réalisation de « posters » (présentés en annexe) affichés dans les salles
d’attente et les cabines de déshabillage, présentés lors de congrès, sur des
thèmes aussi variés que :
o la radioprotection : pourquoi se protéger ?
o la radioprotection : comment se protéger ?
o déroulement d’un examen mammographique,
o déroulement d’un examen tomodensitométrique,
o déroulement d’un examen IRM,
o l’allergie à l’iode n’existe pas !
- Documents remis aux personnes soignées, leur expliquant les examens
envisagés afin de recueillir leur consentement et répondre à leur attente ;
- affichage en salle d’attente des principaux résultats des enquêtes de
satisfaction et des suites réservées à ces dernières ;
- courriers aux prescripteurs les informant des suites réservées à leurs
propositions et demandes formulées lors des enquêtes de satisfaction ;
- rédaction d’un courrier aux patients, confirmant les rendez-vous de scanner
et d’IRM et leur donnant les principales informations ; une réflexion est en
cours pour remplacer ces courriers par un message de type « SMS » ;
- communications multiples aux professionnels de l’établissement, en
particulier, sur le thème de la radioprotection (dans le cadre de la prise en
charge des vigilances) et de manière plus large sur la thématique de la
bientraitance (formations délivrées aux stagiaires, lors des formations sur les
vigilances hospitalières, aux cadres de l’établissement) ;
13
- informations sur la « Prévention de la Maltraitance et Promotion de la
Bientraitance » à des professionnels extérieurs à l’établissement
(communications écrites ou orales lors de congrès, cours de formation
initiale ou continue) ;
- structuration de la consultation d’annonce du cancer, menée par un
médecin et un membre de l’équipe para médicale (après réalisation d’un
geste de biopsie et réception des résultats anatomopathologiques).
Les conditions immobilières et technologiques étant en place,
la dynamique de mesure, d’évaluation et d’amélioration continue des
prestations et de la prise en charge des patients étant lancée,
l’équipe de professionnels partageant des valeurs communes d’humanisme
et de qualité constituée,
le moment était opportun pour réfléchir en toute conscience,
avec des représentants des usagers et un animateur extérieur,
à la « prévention
bientraitance ».
des
maltraitances
par
le
développement
de
la
Si les actions jusqu’ici rappelées concourent au bon soin, le « bien traiter », la
« bientraitance » prend une toute autre dimension, que le professionnel soignant se
doit d’appréhender, par une démarche collective et responsable.
La bientraitance n’est pas absence de maltraitance.
La « maltraitance », risque consubstantiel à tout établissement
médicosocial ou médical accueillant des personnes vulnérables, peut être
prévenue.
Elle doit l’être.
Elle doit être connue des professionnels et ne plus constituer un tabou.
C’est l’objet de ce travail.
Pour lancer la réflexion et sensibiliser les professionnels à l’importance humaine, éthique
d’un travail sur la « prévention de la maltraitance », et, de façon plus positive sur
la « promotion de la bientraitance », j’ai proposé à un
groupe spécifique de travail,
réunissant à parité des professionnels et des représentants des usagers, de centrer ses
premiers travaux sur quatre thèmes :
-
amélioration des conditions d’attente des patients hospitalisés ;
-
optimisation de la communication (avec le
professionnels) lors d’examens lourds ou invasifs ;
-
respect de la nudité et de l’intimité, tant physique que psychologique des
personnes soignées ;
-
prise en charge des personnes âgées et/ou démentes.
patient
et
entre
les
Un cinquième thème a été traité en groupe restreint (organisation de l’annonce des cancers
et autres diagnostics graves).
Ces divers travaux font l’objet d’une présentation en annexe, sous forme de
« fiches action ».
14
La rédaction et la diffusion de ces documents est essentielle, tant pour fédérer et
souder l’équipe, que pour formaliser, rendre pratique et visible la démarche, afin
de ne pas en rester à des réflexions philosophiques sans application sur le terrain.
Par la suite, d’autres thèmes ont été abordés, tels :
-
Suivi des actions menées dans les domaines de la « promotion de la
bientraitance pour la prévention des maltraitances » ;
-
Réduction du délai de mise à disposition d’un courrier médical ou d’un
compte-rendu d’examen ;
-
Recueil des besoins des usagers – Enquêtes de satisfaction ;
-
Réduction des délais de rendez vous et gestion du planning de
programmation ;
-
Information du personnel - Affichage des indicateurs d’activité – Tableau
de bord ;
-
Information, Signalement et secret médical ;
-
Prise en charge de la souffrance (de la personne accueillie et du
personnel) dans un service hospitalier ;
-
Comment faire accepter et partager une conduite bientraitante ?
Les « valeurs fondamentales »,
l’Equipe ont été définies.
partagées
par
Les « conduites inacceptables » considérées comme
maltraitantes ont été listées.
Une « charte » a été rédigée, qui résume les valeurs
du soignant et donne sens à ses actions envers
l’Humain.
15
Prévenir les maltraitances :
Comment progresser si l’on refuse d’admettre la maltraitance, si l’on considère que
« cela » ne peut arriver chez soi, dans son établissement, dans son propre service,
dans son équipe de professionnels ?
Comment avancer, comment prévenir si l’on considère et érige en principe que le maltraitant
ne peut être que « l’autre » ?
Reconnaissons-le d’emblée : nous sommes tous maltraitants, d’une façon ou d’une
autre, au cours de nos activités de soignants.
Assumons cette réalité et travaillons, ensemble, pour faire changer les choses !
Le philosophe Eric Fiat écrit : « Pendant très longtemps la maltraitance a été niée, déniée,
méconnue, et voilà que nous sommes sortis de notre somnolence par la crise du scandale !
Face au malheur, l’une des tentations du cœur humain est de rationaliser, et pour le
rationaliser quoi de mieux que de l’attribuer à la faute d’un seul coupable, dont le châtiment
mettrait souverainement fin au malheur ?
Un service est si mal organisé que c’est toujours le même qui « fait les nuits » au point qu’il
en est épuisé ; un service où celui qui n’en peut plus confie son épuisement sans jamais être
entendu n’a-t-il pas quelque responsabilité dans la violence du violent ?
Qu’on n’attende cependant pas de ces considérations éthiques qu’elles soient un remède
souverain à la maltraitance.
L’irrespect, la souffrance, la violence ne sont pas solubles dans l’éthique, pas plus que dans
le juridique, quand bien même son rôle serait essentiel. On n’en finira donc jamais
totalement avec la maltraitance. Mais que cela ne nous décourage pas d’essayer de faire un
peu mieux ! Comme disait Camus : on peut imaginer un Sisyphe heureux … »
1. Définitions :
« Les mauvais coups, les lâchetés
Quelle importance,
Laisse-moi te dire,
Laisse-moi te dire et te redire ce que tu sais :
Ce qui détruit le monde, c'est
L'indifférence »
Gilbert Bécaud
La maltraitance, terme apparu dans les années 1980, est classiquement définie comme
l’ensemble « des mauvais traitements infligés à des personnes dépendantes, sans
défense, par des proches (parents, famille) ou des personnes chargées de s’en
occuper », dont les soignants.
Pour le Conseil de l’Europe, la violence se caractérise par « tout acte ou omission commis sur
une personne, s’il porte atteinte à la vie, à l’intégrité physique ou psychique ou à la liberté
d’une autre personne ou qui compromet gravement le développement de sa personnalité
et/ou nuit à sa sécurité ».
16
La maltraitance se décline habituellement en sept catégories : violence physique, violence
psychologique, violence financière ou matérielle, violence médicamenteuse, violation des
droits civiques, négligence active, négligence passive.
Il est des façons plus pragmatiques de décliner ces maltraitances que l’on qualifie volontiers
de légères, comme s’il existait des malheurs moins importants que d’autres, telles :
-
-
la banalisation, l’indifférence du soignant face à un malade qui se sent
devenir « transparent » avant de disparaitre,
l’ennui et l’inoccupation,
l’absence ou le refus de communication,
l’absence de prise en compte par le soignant de la peur (de l’examen ou
du diagnostic), de la gêne et du sentiment d’infériorité vécus par
certaines personnes soignées et leur famille,
l’isolement des proches et de la famille,
la « non sécurisation » ressentie par la personne soignée lors de la
réalisation de certains actes et procédures,
la réalisation d’actes non motivés qui ne modifieront pas la prise en
charge thérapeutique,
le bruit, l’excès de lumière, le froid et autres nuisances,
l’absence de convivialité des locaux,
l’attente non motivée et l’incompréhension qui en résulte,
et, plus simplement, l’absence de présence humaine et de bienveillance
…
La Loi du 2 janvier 2002 élargit le concept initial, précisant que « la maltraitance pouvait
être acte ou omission, pouvant porter atteinte à la vie, à l’intégrité physique ou
psychique d’une personne ».
Elle introduit la notion de « maltraitance institutionnelle » résultant le plus souvent du
déni du droit des usagers.
La Loi place l’usager au centre du dispositif, veillant à ce qu’il devienne le plus autonome,
c'est-à-dire le plus indépendant possible.
Le « soigné » est un être humain, acteur de sa prise en charge, et non un
« patient » qui supporte et endure.
La notion d’accompagnement se substitue ainsi à la simple prise en charge qui met
davantage l’accent sur le soin en tant que geste technique.
Eric Fiat écrit : « La maltraitance est l’autre du respect, et celui-ci est le tribut qu’il
faut payer à autrui en tant que personne, c'est-à-dire en tant que sujet moral. Voilà
pourquoi tout Homme doit être respecté. Et c’est précisément parce qu’il est bien
des manières de manquer de respect à autrui qu’il est parfois difficile de détecter
la maltraitance ! Elle ne se mesure pas toujours à la taille d’un hématome, et, la
négligence comme l’accaparement, l’abandon comme l’acharnement thérapeutique,
le mépris comme le non-respect de la pudeur relèvent également de la
maltraitance ».
La notion de « maltraitance ordinaire », reprise actuellement dans les documents de la
Haute Autorité de Santé et le rapport Compagnon (2010) apparait actuellement.
« L’usager, le patient est d’abord et avant tout un être humain dont il faut
respecter la dignité et les droits » (G. Drot, Croix-Rouge, 26, mai - juin 2006).
17
2. Les facteurs de risque :
Outre la maltraitance résultant de la déviance « pathologique » d’un individu, tous les
spécialistes de la question constatent l’existence de facteurs de risque communs à tous les
établissements, généralement liés à des problèmes organisationnels tels :
- le manque de communication entre le personnel soignant et sa hiérarchie ;
- l’absence de culture institutionnelle sur l’attention à porter à autrui et
l’empathie, sur l’ouverture d’esprit et l’écoute ;
- la non définition des postures éthiques et des valeurs fondamentales de
l’institution comme le respect dû à l’autre en tant que personne humaine ;
- un sentiment de solitude ne préparant pas le soignant à être disponible pour
le « soigné » ;
- le manque d’informations et de recul du soignant sur son quotidien ;
- l’épuisement physique et moral résultant d’un travail auprès de personnes
dépendantes ou de cas pathologiques lourds …
Eric Fiat précise : « La maltraitance n’est pas l’affaire des seuls pervers, lesquels prévoient,
ritualisent, orchestrent, organisent la maltraitance et en tirent plaisir.
Parviendrait-on à chasser de nos institutions tous les pervers qu’on n’en aurait pas pour
autant fini avec la maltraitance. Elle peut être le fait de chacun d’entre nous, à l’occasion
d’une grande fatigue, d’une mauvaise humeur, du sentiment qu’on est soi-même
maltraité. »
« Le maltraitant est d’abord quelqu’un qui se croit maltraité : voilà ce qu’il faut comprendre.
Comprendre mais non point légitimer.
Faire comprendre au bourreau qu’on n’ignore pas qu’il a été victime, et cependant lui dire
que sa malchance ne lui donne aucun droit à la méchanceté ».
Le silence, souvent lié à la peur, de l’institution, d’une certaine hiérarchie mais aussi à la
crainte de se tromper ou, plus simplement, de prendre ses responsabilités contribue à la
pérennité de la maltraitance au sein des institutions.
« La maltraitance ça se voit, ça s’entend, ça se sent, ça se touche. Mais entre voir et dire,
entre entendre et interpeller, entre toucher et dénoncer, il y a un fossé où la peur fait son lit
et engendre le silence. La peur de dénoncer la maltraitance existe bel et bien ! » (Jean-Yves
Gelinier).
3. Prévention de la maltraitance
L’éthique professionnelle la plus élémentaire, les valeurs humaines animant chacun de nous,
nous obligent à intégrer, au quotidien, le risque de maltraitance.
Nos pratiques professionnelles doivent être analysées objectivement, être remises en cause
avec, en particulier :
-
-
-
définition de valeurs communes, partagées et de postures éthiques ;
définition des conduites inacceptables car maltraitantes ;
travail sur le respect (de l’humain, de l’intimité, de la pudeur, des valeurs
et croyances, du confort ….) ;
réflexion sur la non-dépersonnalisation de la personne accueillie ;
prise de conscience du caractère avilissant, réducteur, de certaines
situations (nudité, lit, impossibilité de se mouvoir, couches, dépendance,
hygiène, prothèses, dentiers …) mettant les patients en situation
d’infériorité ;
culture de la parole et de l’échange ;
définition claire de la hiérarchie et des fonctions ;
mise en place d’une politique de formation, visant à : expliquer de façon
adaptée, rassurer, écouter, parler, aller voir, informer, empathie, gérer la
peur et le temps (personnes âgées), sécuriser, connaitre patient et
pathologies, faire participer et associer, ne pas isoler ;
volonté d’ouverture pour ne pas isoler la structure ou le service : accueil
de stagiaires, étudiants …
18
-
prévention de l’incompréhension entre soignants et patients, et
inversement ;
réflexion sur la mise en place d’un climat de respect réciproque entre
soignant et soigné, garant de la nécessaire confiance ;
groupes de parole avec intervenant extérieur neutre, sans représentant
des usagers afin d’éviter toute dérive du type « posture attendue » et de
permettre aux professionnels d’exprimer librement leur vécu.
4. Comment se comporter devant une situation de maltraitance ?
Face à une situation de maltraitance avérée ou supposée, tout agent est dans l’obligation
d’informer sa hiérarchie par le biais d’une fiche « d’évènement indésirable » relatant les
faits observés, qu’ils concernent des professionnels de l’établissement ou des intervenants
extérieurs.
Selon l’importance des faits signalés, notamment en cas de maltraitances avérées, des
mesures immédiates (de type mise à pied à titre conservatoire) seront prises afin de
protéger la victime dans l’attente d’une évaluation de la situation et de la transmission à
l’autorité compétente (sous forme de signalement au Procureur de la République qui, seul,
décidera des suites à donner – cf Fiche technique).
5. Quelles sont les mesures concrètes mises en place dans notre structure ?
Que reste t’il à faire ?
Notre travail d’interrogation sur la maltraitance permet à tous les professionnels de l’équipe
de prendre conscience d’une vérité fondamentale, déjà rappelée :
« Nous sommes tous potentiellement maltraitants »,
Et notamment dans des conditions particulières alliant fatigue, surmenage, suractivité,
absence de formation et de communication, isolement du service …
Le groupe de travail a eu la sagesse de ne pas se réfugier derrière la classique
facilité, consistant à mettre en avant le manque de moyens et de personnels,
manière aisée de laisser porter toute responsabilité aux autres, en évitant de
s’engager.
Il a ouvert la voie, qui consiste à s’interroger sur sa pratique, en toute conscience et
humilité, à remettre en cause son exercice professionnel et ses pratiques, à développer ses
valeurs humaines.
Il a accepté de reconnaitre certains dysfonctionnements, mineurs heureusement, dans notre
structure.
Il a surtout travaillé à proposer … et à mettre en œuvre, sur la base d ‘une prise de
conscience, un changement des mentalités, à réfléchir sur notre condition de
soignant et nos devoirs envers le bénéficiaire des soins, personne à part entière,
digne de tous les respects dus à l’Homme.
Il a incité sa hiérarchie à lui donner les moyens d’agir, dans la confiance et la sécurité, en
consolidant l’existant, en mettant en œuvre des moyens nouveaux :
-
Multiplication des moments d’échange, de sensibilisation, de
formation
et de suivi des professionnels, confrontés à la
quotidienneté des soins, pour leur permettre d’appréhender la
réalité de la profession, les contraintes et souffrances de l’équipe
et exprimer ainsi leur éventuel malaise.
19
Ces réunions sont hebdomadaires, ouvertes à l’ensemble des membres
de l’équipe.
L’équipe d’encadrement se réunit de façon structurée une fois par
semaine.
Des réunions de service sont organisées 3 à 5 fois par an.
Un cahier de liaison est en place.
Malgré ces moments d’échange, il ressort des travaux du groupe
la nécessité impérieuse de mettre en place des groupes de parole,
animés par un intervenant extérieur (psychologue par exemple) :
une formation à la sophrologie et à la relaxation a ainsi été mise
en place.
Le poids des pathologies prises en charge, les difficultés ressenties par
les membres de l’équipe face à la fin de vie, à la souffrance, à l’annonce
de diagnostics lourds, génèrent en effet des situations à risque.
Des outils de communication spécifiques doivent donc être mis en place.
-
Mise en place de moments d’évaluation du travail effectué et
d’enquêtes portant sur la satisfaction du public accueilli.
Ce travail déjà réalisé est reconduit deux fois par an, mené par un
groupe « ad hoc ».
-
Apporter foi aux paroles des personnes accueillies, les écouter
-
Engagement de l’Institution dans la voie de la prévention des
maltraitances, de la promotion de la bientraitance et de l’appui
aux personnels.
Le soutien de la Direction Générale au lancement et à la diffusion des
travaux du groupe témoigne de cet engagement institutionnel.
Sous la pression du groupe de travail, l’Etablissement a marqué encore
plus son appui en mettant en place un correspondant « Maltraitance –
Bientraitance » au sein du groupe sur les Vigilances Institutionnelles.
Des formations spécifiques des agents hospitaliers sont mises en place.
-
Une stratégie institutionnelle de prévention des maltraitances doit
encore être mise en place, reposant sur commission permanente
thématique réunissant
tous les acteurs : professionnels soignants,
médicaux et para médicaux, agents administratifs et de direction, clients
des soins, familles, bénévoles.
Le rôle de cette commission est différent de celui d’une « commission
d’éthique ».
Elle prévoit et formalise la conduite à tenir en cas de crise et signale les
situations à risque potentiel, mais surtout favorise la prise de conscience
par tous les professionnels du risque de maltraitance inhérent à nos
activités.
Les conduites inacceptables doivent être évoquées lors des entretiens
d’embauche, avec validation par le nouveau salarié de la Charte d’une
part, des Valeurs partagées et des Conduites inacceptables d’autre part.
L’humanisation et l’adaptation des locaux doit être poursuivie :
o dans le secteur sensible de la prise en charge gériatrique en
particulier,
o mais aussi dans toutes les directions permettant d’améliorer la
confidentialité et le respect de l’intimité
-
Rompre le silence entourant les mauvais traitements, ce qui
suppose tant connaissance (et donc formation), que travail de prise de
conscience, et confiance des différents acteurs, professionnels ou non
20
-
Ouvrir le service aux intervenants extérieurs : Le Département est
largement ouvert aux intervenants extérieurs, accueillant une trentaine
de stagiaires par année, de toutes origines et professions.
L’audit demandé à la Mission d’Evaluation et d’Audit Hospitalier
(Ministère de la Santé), la poursuite des travaux avec le Centre d’Etudes
et de Recherche en Logistique Hospitalière (Université de Saint Etienne)
témoignent de cette volonté d’ouverture.
Cette ouverture et cette perméabilité au monde extérieur sont
enrichissantes pour les professionnels, permettant de recueillir idées
nouvelles, propositions mais aussi critiques constructives.
Elle évite l’autarcie, cause de bien des dérives maltraitantes.
-
Mettre en place de référents « Bientraitance – Maltraitance ». Ces
professionnels sont issus du groupe de travail.
Ils ont pour rôle, outre une vigilance particulière, de veiller à la diffusion
des informations spécifiques et de faire partager la prise de conscience
sur les phénomènes de maltraitance.
-
Mettre en place dans l’établissement (et au dehors) une politique
de communication. La thématique de la maltraitance, si elle est bien
prise en compte dans les établissements sociaux, n’est encore que peu
abordée dans le champ médical aigu MCO.
Les communications lors de congrès, publications, posters, animations au
sein du Groupe Hospitalier doivent être poursuivies.
La communication doit être régulièrement répétée devant l’ensemble du
personnel, les cadres paramédicaux (lors d’une réunion institutionnelle),
les
structures
représentatives
et
dédiées
(CHSCT,
Conseil
d’Administration).
21
Tendre à la « Bientraitance »
La réflexion sur la « bientraitance » fait partie intégrante de toute démarche-qualité qui doit
garantir respect et dignité aux personnes aidées.
Elle figure au premier plan du programme de l’Agence Nationale de l’Evaluation et la Qualité
des Etablissements et Services Sociaux et Médico-sociaux (ANESM). Elle fait maintenant
l’objet d’une large campagne de promotion de la part de la Haute Autorité de Santé qui
l’intègre aux principaux critères de la certification des établissements.
1. Définitions : « Le concept de bientraitance naît dans un champ de réflexion
marqué par plusieurs étapes importantes :
a.
La notion de bienfaisance, définie dans le rapport Belmont (1979),
répond à deux règles fondamentales : ne pas faire de tort, maximiser les
avantages et réduire autant que faire se peut les dommages pouvant
résulter d’un acte ;
b.
La notion de bienveillance mène à aborder l’autre, plus fragile, avec
une attitude positive et le souci de faire le bien pour lui ;
c.
La sollicitude, développée par Paul Ricoeur (1990), consiste à adopter
envers l’autre une « attitude visant à rétablir un équilibre plutôt qu’à
accentuer un déséquilibre »
d.
Le « care » anglo-saxon vise à valoriser le « prendre soin » plutôt que le
« guérir technicien »
e.
« La bientraitance est une culture inspirant les actions
individuelles et les relations collectives au sein d’un
établissement ou d’un service. Elle vise à promouvoir le bien-être
de l’usager en gardant présent à l’esprit le risque de
maltraitance ».
Mouvement d’individualisation et de personnalisation permanente de la prestation, la
bientraitance ne peut en tant que telle, recevoir de définition définitive. (« La Bientraitance :
Définition et repères pour la mise en œuvre ; ANESM, 2008) ».
Elle relève non de la pratique professionnelle mais de questionnements éthiques, dans le
cadre d’une recherche collective de sens.
Elle est l’enjeu d’une société toute entière, un enjeu d’humanité fondé sur le
principe de l’égale dignité de tous les êtres humains.
Et si la voie vers la bientraitance n’était finalement que l’humanisation vraie des
structures et des organisations ?
2. La bientraitance procède de :
a.
La culture du respect de la personne, riche de son intériorité, de son
histoire, de sa dignité et de sa singularité, de son Humanité, quel que
soit son état pathologique ou sa déchéance apparente.
b.
Une manière d’être des professionnels qui, allant au-delà de la
réalisation d’une série d’actes, visent à être soucieux de l’autre, à réagir
à ses besoins et demandes, tout en respectant ses choix et ses refus
22
dans la limite des règles de sécurité pour la personne accueillie et
l’équipe soignante ; la « posture professionnelle » doit être définie.
Cette démarche se doit cependant de respecter des règles
institutionnelles claires, visant à garantir la sécurité pour tous.
c.
Le « Bien être » des professionnels : comment peut on être bientraitant
avec autrui si l’on ne se sent pas soi-même reconnu, valorisé et
respecté ?
d.
Une valorisation de l’expression des usagers, personnes accueillies
certes, mais aussi familles, accompagnants et correspondants extérieurs.
e.
Une permanente interaction entre la pensée et l’action, de manière
à éviter la dépersonnalisation, l’indifférence si souvent protectrice,
l’inadéquation de la posture et des actes avec l’état de santé de la
personne accueillie, les réactions de violence.
f.
Une démarche continue d’adaptation.
ET MAINTENANT … ?
« Prévention de la Maltraitance » et « Promotion de la Bientraitance » (maintenant qualifiée
d’ordinaire, pour bien la distinguer des actes volontairement délictuels voire criminels)
occupent aujourd’hui le devant de la scène médiatique, et bientôt, règlementaire.
Elles ne doivent pas devenir un effet de mode mais entrer dans la culture des
établissements et des personnels.
Les écueils sont en effet nombreux, qui risquent de compromettre, à moyen terme, ce
changement majeur dans la prise en charge des personnes malades qui nous font confiance
et qui croient en notre compétence et en notre engagement :
-
instrumentalisation de la démarche par telle ou telle structure
d’établissement, qui peut y voir une façon, lui semble t’il aisée de
répondre à des critères de Certification ; ou une manière élégante, pour
ne pas dire « à la mode », de communiquer et de valoriser ;
-
banalisation progressive de la démarche, dans des hôpitaux déjà
surchargés par les contraintes administratives et économiques, les
restructurations et autres regroupements ;
-
lassitude des personnels, s’engageant librement dans la démarche,
s’ils ne sont pas soutenus activement, encouragés au quotidien par leur
hiérarchie : l’immobilisme est en effet souvent plus récompensé à
l’hôpital et les autres structures de soin que le mouvement et la volonté
de mieux-faire ;
-
transformation de cette démarche de progrès en instrument de
pouvoir pour certains …
23
Dans notre expérience, la démarche que nous avons initiée a été accueillie de manières fort
diverses :
-
enthousiasme de certains, honnêtement, éthiquement intéressés par
l’amélioration proposée de la prise en charge des patients ; l’accueil a été
plus positif dans la profession et d’autres hôpitaux que dans notre propre
établissement … Nul n’est prophète …
-
condescendance affligée et sourire narquois d’autres, soit par doute, soit
peut être par jalousie ;
-
position d’attente souvent … permettant de ne pas prendre de risque, de
ne pas s’exposer, fût-ce dans une démarche de développement éthique.
S’agit-il d’un manque de courage, au moment de parler de situations à risque, au
moment d’affronter la sempiternelle critique populaire (« s’ils parlent de
« bientraitance », c’est qu’ils ont de la « maltraitance à cacher »), sans doute … ?
Mais nous retrouvons surtout là, l’indifférence que nous avons déjà signalée comme l’un des
principaux facteurs de maltraitance institutionnelle …
En tout état de cause, les choses peuvent et doivent changer !
Nous l’avons démontré.
Pour cela une équipe courageuse, soudée, motivée et impliquée est nécessaire. Elle trouvera
grand bénéfice à se fédérer autour d’un projet motivant.
Le rôle de l’encadrement devrait être majeur, qui doit alimenter et aider les réflexions,
proposer des thèmes de débat, former les nouveaux arrivants, servir d’interface avec les
autres services et l’administration.
Sinon, le risque d’essoufflement est grand.
Pour poursuivre notre réflexion, la thématique du développement de la
Bientraitance et de la Prévention de la Maltraitance, doit elle rester du seul champ
des établissements sociaux, médicosociaux et médicaux ?
Ne doit-elle pas concerner l’ensemble des structures recevant du public ?
Ne doit-elle pas concerner notre société toute entière et les rapports qu’elle
entretient avec ses membres ?
« L'indifférence
Elle te tue à petits coups
L'indifférence
Tu es l'agneau, elle est le loup
L'indifférence
Un peu de haine, un peu d'amour
Mais quelque chose …
L'indifférence »
Gilbert Bécaud
24
CONCLUSIONS :
« Définition de la Santé :
La santé est un état de bien être total physique, social et mental de la personne (image
POSITIVE de la santé). Ce n'est pas la simple absence de maladie ou d'infirmité.
(Organisation Mondiale de la Santé)
Auparavant, la santé était considérée comme étant l'état contraire de la maladie.
S'occuper de l'accès à la santé revenait à lutter contre les maladies.
Avec la définition de l'O.M.S., la prévention et les soins ne sont pas les seuls moyens au
service de la santé ... La santé de la population devient une responsabilité collective ( Charte
d'Ottawa, 1986). »
La définition du « soin » est été abordée dans cette étude.
L’article du « Grand Larousse », dans son édition de 1977, est intéressant car révélateur
d’une certaine ambiguïté sur le rôle du soignant, distinguant :
-
le soin : « attention, application à faire quelque chose », « sollicitude
active envers quelqu’un, marques d’attachement », « charge, fonction,
devoir de veiller à la conservation, à la prospérité d’une chose » ;
-
et « les soins » : « ensemble des moyens hygiéniques, diététiques et
thérapeutiques mis en œuvre pour conserver ou rétablir la santé »,
« soins infirmiers qui peuvent être effectués par un auxiliaire médical :
aide au malade pour les gestes courants de la vie, qu’il ne peut effectuer
lui-même, la surveillance en cas d’altération de la conscience,
l’application des traitements prescrits par le médecin », « soins
médicaux : tous les actes effectués par le médecin, aussi bien diagnostic
que prescription ou intervention » ;
-
il faut aller chercher les « petits soins » pour lire : attentions délicates ;
-
puis rapidement à la langue classique où l’on évoque la synonymie avec
les « assiduités galantes » !
comme synonymes sont cités : attention, diligence, exactitude, minutie,
sollicitude, vigilance.
Les soins ne seraient donc que « technique » ?
Ne parle t’on pas d’ailleurs de « Techniques de Soins » ?
-
En matière de Santé de l’Homme, la réponse « technique » limitant les soins à une
procédure, à un geste pratique, à un protocole n’est certes plus la bonne.
Elle est bien sûr « rassurante » pour le professionnel, qui se voit réconforté par un
champ d’exercice défini, borné, mesurable, quantifiable et opposable.
Les soins médicaux, proches en cela du « care » anglo-saxon, ne peuvent plus
s’envisager sans prise en compte de l’Homme soigné, de la personne, de son
Humanité, de son Intériorité, de ses valeurs et croyances, de son histoire et de
sa religion, de sa famille et de sa vie sociale.
25
Cet aspect « humain » des soins nécessite de la part du soignant bien plus
d’engagement, de réflexion sur son exercice et de définition de ses valeurs.
Il ne laisse aucune place aux conduites maltraitantes, inacceptables en ce qu’elles
constituent comme négation de notre part d’humanité et des valeurs éthiques
fondamentales du soignant.
Cette prise de conscience est certes difficile. Elle nécessite travail sur soi et
recul, formation et adaptation, remise en cause permanente de son exercice.
Elle valorise notre « humanitude ».
Elle est la noblesse de notre fonction de soignant, de notre vie d’Humain …
La santé est un droit fondamental de l'homme et un investissement social.
Les gouvernements doivent investir dans les politiques pour la santé et dans la promotion de la
santé afin d'améliorer l'état de santé de tous leurs citoyens.
Leurs buts principaux sont d'instaurer un environnement physique et social propice, de faciliter les
choix des citoyens en faveur de santé, de combler l'écart de santé entre les personnes défavorisées
et les autres... (recommandations d'Adélaïde,1988)
26
3. Valeurs fondamentales
27
VALEURS FONDAMENTALES
1. Le respect est la première des valeurs mises en œuvre
Le personnel doit être respectueux de la personne dont il a la charge.
Sa dignité doit être respectée.
Tous les membres de l’équipe sont sensibilisés à cela.
Ce respect tend à générer une réciprocité de la part des personnes accueillies
afin de garantir une véritable relation de compréhension et de confiance,
élément important du bien-être du soignant.
Le personnel partage des valeurs fondamentales, communes, écrites.
Il est formé et engagé pour composer avec la réalité des comportements et des
problèmes spécifiques de la population accueillie.
Il doit être en mesure de comprendre et de tolérer les différences.
Il respecte strictement le secret professionnel.
A ce titre, chacun agira et se comportera de façon à :
- ne pas porter atteinte à l’honneur et à la réputation d’autrui,
- empreindre ses relations de respect et de compréhension,
- ne diffuser aucune information concernant la personne prise en charge, en
dehors des circuits professionnels autorisés, ou des tiers déclarés par le
patient.
2. Le patient ne se résume pas à un champ d’exploration ou à un objet
d’examen.
Il est Homme, riche de ses valeurs, de son histoire, de son vécu social, moral et affectif,
de son Intériorité et, le cas échéant de ses croyances et de sa religion.
A ce titre, il a droit au respect et à la considération dus à tout être humain,
quelles que soient sa faiblesse, sa dépendance, sa fragilité, sa maladie, ses
origines et croyances.
3. Le soin ne se limite pas à un geste technique.
La personne accueillie est prise en compte dans sa globalité.
A ce titre, les soins, dont les actes d’exploration, seront toujours adaptés à
l’état de la personne soignée et aux bénéfices escomptés en matière
thérapeutique, curative ou palliative.
La douleur, la souffrance morale ou physique, seront prises en compte et
combattues.
Le patient sera associé aux décisions le concernant, si sa conscience le permet.
Dans le cas contraire, les soignants prendront l’avis de la « personne de
confiance » désignée lors de l’accueil.
4. La famille fait partie de l’univers de la personne accueillie.
Elle souffre souvent autant que la personne prise en charge, par méconnaissance des
gestes réalisés, du diagnostic, du pronostic, des conséquences prévisibles des actes
entrepris.
A ce titre, sous réserve de l’accord du patient conscient de ses décisions, ou
dans le contexte d’un patient souffrant de troubles cognitifs durables, la
famille(ou la personne de confiance) sera informée, si elle le souhaite, des
28
investigations entreprises, de leurs conséquences et risques éventuels, des
éléments de pronostic disponibles.
5. Toute personne a droit à un accueil respectueux dans des conditions
de sécurité optimales, tant physiques que psychologiques.
A ce titre, chaque membre de l’équipe du Département d’Imagerie sera attentif
à garantir l’intégrité et la sécurité physiques et psychologiques du bénéficiaire.
Il ne portera pas atteinte à sa dignité d’être humain.
Le respect des conditions de sécurité, des normes professionnelles, des guides
de bonnes pratiques professionnelles et des règles de radioprotection est
obligatoire.
Tout acte est tracé.
6. La personne particulièrement vulnérable doit être prise en charge de
manière adaptée.
A ce titre l’équipe d’encadrement met en place les moyens nécessaires à la
sécurité des personnes vulnérables accueillies.
Le personnel doit être protégé des menaces auxquelles il ne pourrait répondre
seul.
7. Toute personne accueillie a droit à des soins personnalisés et à des
services thérapeutiques compétents, tant au plan médical que
psychologique.
Les prestations sont organisées avec compétence, humanité, continuité
personnalisation en fonction de l’organisation et des ressources de l’établissement.
Tout problème est signalé sans délai à la hiérarchie.
et
A ce titre, les professionnels reconnaissent l’importance de leur formation,
initiale et continue, qu’ils s’engagent à poursuivre et à adapter.
Ils reconnaissent également que la qualité de leurs prestations, notion
évolutive s’il en est, doit être régulièrement évaluée grâce à des méthodes
objectives et transparentes.
8. La maltraitance est un acte inacceptable et répréhensible.
A ce titre, chaque membre du personnel s’engage à signaler immédiatement à
sa hiérarchie toute maltraitance dont il aurait connaissance.
29
4. CONDUITES
INACCEPTABLES
« MALTRAITANCES »
30
CONDUITES INACCEPTABLES – MALTRAITANCE
Est considérée comme inacceptable ou maltraitante, toute conduite ayant pour
effet direct ou indirect de causer un tort, un dommage, de porter préjudice tant au
plan physique que moral, à toute personne accueillie, et ce tant à l’intérieur qu’à
l’extérieur de l’établissement.
Est inacceptable et maltraitante toute conduite reniant les valeurs fondamentales
et partagées par l’Equipe de Professionnels du Département.
Les conduites inacceptables et maltraitantes sont, par exemple, et de façon non limitative,
hors urgence ou contrainte médicale particulière notifiée et tracée dans le dossier de
l’usager :
-
les privations des besoins essentiels, primaires ou secondaires :
o
o
o
o
o
o
o
o
o
ne pas respecter les besoins de communication et les demandes
d’information de la personne accueillie,
ne pas respecter les périodes de repos et de sommeil normal de la personne,
ne pas respecter le besoin de se mouvoir normalement, par contrainte ou
attaches,
ne pas donner à boire ou à manger,
ne pas respecter les règles d’hygiène,
ne pas assurer de façon efficace les règles de sécurité,
ne pas aider à un habillage décent,
ne pas couvrir un patient se plaignant d’avoir froid,
ne pas prendre en compte les besoins naturels du patient (miction, …).
-
les atteintes à la dignité ou à l’intégrité, physique, psychologique ou
morale :
o menacer, faire peur, intimider,
o abuser de son autorité de soignant,
o insulter, humilier, blesser, dégrader la personne,
o ne pas aider à un habillage décent,
o se livrer à des attouchements ou à des agressions sexuelles,
o les comportements provocateurs ou incitatifs, visant en particulier à
déprécier les règles internes à l’établissement hospitalier, le personnel, les
personnes en situation d’autorité,
o mettre en danger,
o ne pas respecter l’intimité,
o manquer au secret professionnel,
o ne pas respecter le devoir de réserve et l’obligation de discrétion
professionnelle,
o ne pas communiquer à la personne accueillie les constats médicaux la
concernant, en respectant les règles évidentes de psychologie et en adaptant
son discours,
o avoir des comportements verbaux inadéquats : surnom, diminutif,
tutoiement, infantilisation, ton inapproprié, cris …
o mettre la personne en danger par une réaction inadéquate (panique, non
organisation, …),
o faire subir des nuisances : bruits, lumières, odeurs …
o avoir un comportement ou un discours entrainant une inégalité entre les
usagers,
o manquer à la nécessaire neutralité du soignant en établissant une relation de
séduction ou de dépendance.
-
les corrections physiques : toute utilisation pour quelque motif que ce soit de
brimades physiques (ou psychologiques), qu’elles soient directes ou indirectes,
comme moyen de contrôle d’une personne est à proscrire ;
-
les comportements d’omission, de complicité ou de négligence ;
31
le non respect de la déontologie et de l’éthique professionnelle ;
- le non respect des règles professionnelles, en particulier en matière
d’efficience des actes et de sécurité de la personne ;
- le non respect des règles de bonne pratique en radioprotection, en
particulier par la multiplication déraisonnable d’examens particulièrement
irradiants, la non substitution des techniques et l’absence d’optimisation
des procédures ;
-
-
l’évocation sans raison de la maladie, du diagnostic, des conditions sociales, des
origines et croyances, de la religion et de la race, afin d’humilier la personne
accueillie ;
-
le non respect de la liberté de l’humain, en particulier en matière de pensée, de
religion, de croyances, dans la limite de la prise en charge des situations d’urgence ;
-
le non respect de l’obligation de signalement des conduites maltraitantes.
32
5. Charte de prévention de la
maltraitance
« Pour tendre à la
Bientraitance »
33
CHARTE DE PREVENTION DE LA MALTRAITANCE
« Pour tendre à la BIENTRAITANCE »
Pour nous, Membres du Département d’Imagerie du Groupe Hospitalier du
Centre Alsace
la maltraitance se définit par tout acte, volontaire ou non, attitude,
propos, négligence, omission ou absence d’action, portant atteinte à
l’intégrité de la personne.
La maltraitance ne se limite donc pas à ignorer ou « mal agir ».
Nous serions maltraitants si les gestes techniques que nous effectuons
n’étaient pas réalisés dans le cadre d’une prise en charge globale du
patient,
accueilli comme une personne, être humain unique, digne de respect.
Notre démarche nécessite la prise en compte de l’état psychologique et physique
de la personne que nous rencontrons.
La maladie, l’âge, la dépendance, la séparation d’avec les proches et l’éloignement
du cadre habituel de vie, la culture et les croyances, les difficultés de compréhension ou
d’expression, le sentiment de déchéance physique ou morale, affectent les capacités des
patients
à réagir et à se défendre.
Toute personne accueillie en structure de soin est, de fait, vulnérable.
Pour cette raison, forts de notre éthique professionnelle, nous voulons
ancrer nos actions dans des valeurs d’humanisme, de solidarité et
d’empathie, d’ouverture d’esprit, de respect de l’intégrité des autres et
des différences de chacun
La qualité du service que nous devons, afin de répondre au mieux aux missions
de service public qui sont les nôtres, nous oblige à développer au sein du
Département une culture de bientraitance qui seule permet, par un travail
continu, de maintenir au quotidien l’attitude bienveillante garante de nos
engagements
La bientraitance n’est pas le simple contraire de la maltraitance.
Elle trouve ses fondements dans le respect de la personne, sa dignité et sa
singularité.
Elle nécessite la promotion du bien-être du patient.
La bientraitance procède d’une culture partagée qui reconnait et
valorise les sensibilités individuelles, les spécificités de parcours et de
besoin
pour aboutir à une réponse diagnostique et thérapeutique adaptée.
34
Nos engagements
Nous sommes fiers de nous engager à agir selon les valeurs fondamentales que
nous partageons, telles le respect de la personne humaine, l’empathie, d’où
découlent les attitudes et postures professionnelles suivantes :
Adopter en toutes circonstances, une attitude professionnelle et agir avec
discernement, dans le respect de la personne accueillie
Expliquer clairement et de façon adaptée le déroulement des examens au
patient et recueillir son consentement éclairé
Adopter dans nos relations professionnelles un langage approprié à chaque
situation
Mener tout dialogue avec patience et douceur, dans un esprit d’écoute, en
nous assurant de la bonne compréhension de nos propos
Respecter la culture et les croyances de la personne accueillie
Accorder une attention particulière à l’entourage et à la famille du patient
Faire preuve du plus grand respect pour la pudeur et la dignité de la
personne se confiant à nous
Assurer la sécurité et le confort des personnes accueillies
Respecter les protocoles de prise en charge et les guides de bonne pratique
professionnelle
Agir dans le cadre des responsabilités définies par nos fonctions et dans le
respect de nos collaborateurs
Signaler sans délai à la hiérarchie tout acte, attitude, propos, négligence
portant atteinte à l’intégrité de la personne
Veiller à mettre en place un climat de confiance
Perfectionner nos connaissances tout au long de notre carrière
Prendre appui sur le travail en équipe, facteur essentiel de la prévention de la
maltraitance
Procéder de façon régulière à une évaluation du niveau ressenti de
satisfaction des personnes prises en charge
35
6. Fiches Techniques
36
1. ATTENTE DES PERSONNES HOSPITALISEES EN
SALLE D’ATTENTE DEDIEE
Parce que l’attente des personnes hospitalisées fait partie intégrante de leur prise en charge
dans un Département d’Imagerie Médicale, le groupe de travail a réfléchi aux moyens
concrets à mettre en œuvre pour améliorer la perception et l’acceptation de ce temps.
Cette attente, parfois longue, est anxiogène, en particulier pour des personnes rendues
vulnérables par leur état ou la situation du moment : enfants, personnes âgées,
dépendantes, handicapées ou appareillées, dévêtues ou mal-vêtues …
En conséquence, chaque agent du Département d’Imagerie s’engage à :
-
Prévenir téléphoniquement le service d’hospitalisation dès qu’il est possible de
prendre en charge la personne soignée, de manière à limiter le temps d’attente ainsi
que le nombre de personnes présentes en même temps en salle d’attente
(préservation de l’intimité, meilleure communication et surveillance) ;
-
S’informer auprès du personnel soignant du service d’hospitalisation des précautions
particulières à prendre pour assurer la bonne prise en charge de la personne
accueillie (mobilisation, lever autorisé, contraintes particulières …) ;
-
Réserver le meilleur accueil possible :
o avoir une attitude polie, agréable, souriante et discrète,
o se présenter (nom, fonction),
o vérifier l’identité et le dossier de la personne accueillie,
o l’appeler par son nom, en proscrivant les diminutifs et autres familiarités.
-
Adapter la communication à la personne accueillie, à sa culture et à son niveau de
compréhension, en particulier dans les situations de troubles du comportement et du
langage ;
-
S’assurer que la personne accueillie a bien été prévenue et informée par le personnel
de son service d’hospitalisation (et plus particulièrement par le prescripteur de
l’acte) de l’examen d’imagerie qui va être réalisé ; à défaut donner de façon adaptée
les informations nécessaires ;
-
Informer la personne soignée de l’organisation du service et des contraintes
éventuelles, générant une attente (urgences, patients externes en cours d’examen
…) ;
-
Informer la personne accueillie du délai d’attente ;
-
S’assurer de son confort (coussin, couverture, revues et autres lectures, éclairage,
limitation des bruits et autres nuisances) ;
-
S’assurer de sa sécurité (sonnette, surveillance visuelle) ;
-
Maintenir une atmosphère calme et un environnement sonore (modérer les rires et
conversations entre professionnels), visuel et olfactif agréable ;
-
Être disponible et attentif aux besoins naturels de la personne accueillie ;
-
Respecter son rythme (dans les limites des contraintes de sécurité) ;
-
Accepter la présence d’un tiers si elle est souhaitée par la personne soignée (dans
les limites des contraintes de sécurité) ;
37
-
Téléphoner, dès que la fin de l’examen approche, soit au service de brancardage
intra hospitalier, soit au service d’ambulance, afin de raccourcir le délai d’attente
avant retour au service d’hospitalisation ou à domicile ;
-
Réinstaller la personne soignée en salle d’attente en veillant à son confort, son
« conditionnement » et à sa sécurité, après l’avoir rassurée sur la qualité des
investigations réalisées ;
-
Informer la personne du délai approximatif d’attente avant transfert,
-
Informer la personne du délai approximatif d’attente avant communication des
résultats de l’examen réalisé.
38
2. COMMUNICATION AVEC LES PATIENTS LORS
D’EXAMENS LOURDS OU INVASIFS
Les examens lourds, a fortiori invasifs, sont anxiogènes pour la personne soignée, qui a peur
de l’examen en lui-même (ne sait pas vraiment ce qui va se passer) mais aussi de sa portée
diagnostique et de ses conséquences thérapeutiques éventuelles.
Cette angoisse la rend encore plus vulnérable et dépendante.
Pour ne pas accroître ce mal-être, pour optimiser l’accueil de la personne accueillie, le
soignant doit prendre en compte sa singularité tout au long de sa prise en charge.
En conséquence, chaque agent du Département d’Imagerie s’engage, dans les domaines qui
le concernent, à respecter les principes suivants :
Dès la prise du rendez-vous :
La secrétaire (le cas échéant le manipulateur d’Electroradiologie Médicale ou le médecin
radiologue) informe la personne soignée du déroulement de l’examen et de la préparation
nécessaire (jeûne, hydratation, bilan sanguin …).
Elle lui remet les plaquettes ou notices d’information disponibles.
En fonction du geste réalisé, sauf demande particulière, elle précisera à la personne soignée
que les résultats ne pourront parfois pas être immédiatement disponibles.
Le jour de l'examen :
-
L’accueil (secrétaire et manipulateur) doit être réalisé dans les meilleures
conditions possibles :
-
Avoir une attitude professionnelle, polie, agréable, souriante et discrète ;
Se présenter (nom et fonction) ;
Vérifier l’identité du patient et l’appeler par son nom en proscrivant tout diminutif
ou familiarité ;
Vérifier le dossier de la personne accueillie.
La secrétaire chargée de l’accueil informe le patient de l’organisation du service, explique les
risques de retard éventuels (urgences, patients hospitalisés) et précise le délai éventuel
d’attente.
-
Préparation en cabine : prendre son temps pour la préparation du patient qui sera
autant physique que psychologique :
-
Préparation physique :
- Dire clairement et simplement quels sont les vêtements et bijoux à retirer ;
- Sécuriser ces objets pendant la durée de l’examen ;
- Expliquer pour quelles raisons ces objets doivent être retirés ;
- Toujours proposer une blouse au patient de façon à respecter son intimité.
-
Préparation psychologique :
- Expliquer de manière simple, compréhensible et adaptée le déroulement de
l’examen ;
- Être à l’écoute des angoisses et de la douleur du patient, toujours répondre
à ses questions ;
39
- Préciser la durée approximative de l’examen, le positionnement du patient
durant l’exploration, le déroulement de la procédure ;
- Expliquer au patient l’importance de sa coopération, pour assurer qualité et
rapidité d’examen.
-
Pendant l’examen :
-
-
-
Installer le patient le plus confortablement possible, en respectant son intimité et
sa pudeur ;
Parler autant que possible au patient pour lui expliquer les gestes en cours, le
rassurer, l’encourager, lui préciser la durée des explorations devant encore être
réalisées ;
Faire participer le patient le plus possible à l’examen afin de le valoriser ;
Réaliser l’examen le plus efficacement possible sans jamais brusquer le patient.
Après l’examen :
-
Féliciter le patient pour sa coopération ;
Le rassurer quant à la bonne qualité des gestes réalisés ;
Lui expliquer que les résultats seront transmis dans la journée au médecin
traitant, sauf cas particulier ;
En cas de geste invasif :
- donner toutes les consignes de sécurité,
- communiquer un numéro de téléphone permettant de joindre le
service en cas d’urgence,
- demander au patient de téléphoner au service le lendemain du
geste pour faire part de son état de santé. A défaut, le manipulateur
ayant participé à l’examen (ou, en cas d’absence, un de ses collègues
informés de la situation) prendra contact avec lui,
- lui remettre toute prescription médicale nécessaire,
- veiller au bon acheminement vers les différents laboratoires des
échantillons corporels prélevés.
40
3. RESPECT DE LA NUDITE ET DE L’INTIMITE (TANT
PHYSIQUE QUE PSYCHOLOGIQUE) DES PERSONNES
Les examens d’imagerie médicale nécessitent souvent que la personne soignée soit dévêtue,
ce qui augmente encore sa vulnérabilité.
Elle est, en outre, souvent amenée à dévoiler des informations personnelles et intimes ce qui
accroît ce sentiment.
Elle doit être traitée avec les égards dus à tout « humain » : il est impératif de respecter son
intimité physique et psychologique et de porter attention à sa singularité afin de ne pas
provoquer de dépersonnalisation.
En conséquence, chaque agent s’engage à :
En salle d’attente « personnes hospitalisées » :
Limiter le nombre de personnes en attente en veillant à bien réguler les flux d’arrivée
en fonction des examens externes programmés et des urgences prioritaires ;
Interdire le passage de personnes extérieures au service ou non autorisées à travers
les locaux d’attente ;
Veiller à l’intimité des autres personnes si présence d’un tiers ;
Proscrire le croisement des patients externes avec les personnes hospitalisées ;
Ne pas interroger le patient en salle d’attente mais plutôt en salle de préparation ou
en salle d’examen.
En salle d’attente « patients ambulants-externes » :
Faire respecter la ligne « jaune » de discrétion ;
Adopter un ton de voix discret lors de l’interrogatoire par les secrétaires *
En cabine :
Parler le plus bas possible lors de l’interrogatoire ;
Interroger le patient de préférence en salle de préparation au lieu de la cabine. Ne
faire retirer que les vêtements vraiment gênants pour l’examen ;
Toujours proposer une blouse au patient (voire une deuxième blouse ou alèse si
nécessaire) ;
Toujours frapper à la porte avant d’entrer
En salle de préparation (scanner et IRM) :
Fermer les portes donnant sur le secrétariat et le reste du service ;
Mettre les paravents ;
Adopter un ton de voix discret.
Fermer les portes ;
Couvrir le patient : ce geste de « confort » permet « physiquement » à l’usager de
ressentir l’attention que le personnel soignant lui porte, le considérant comme une
« Personne » à part entière ;
Tamiser les lumières ;
Limiter le nombre de présents dans la salle d’examen ;
Réaliser l’examen le plus efficacement possible pour réduire le temps de nudité au
strict nécessaire sans brusquer le patient.
41
Examens particuliers : (ex. : coloscanner, déféco-IRM, échographie endocavitaire, UIV per
mictionnelle, hystérographie, mammographie ….)
Réexpliquer l’examen : pourquoi nécessité de la nudité, pourquoi mettre une couche
ou canule…
Faire le déshabillage complet au dernier moment ;
Couvrir le patient le mieux possible;
Veiller, par une discussion adaptée à mettre le patient à l’aise.
42
4. PRISE EN CHARGE DES PERSONNES, TRES AGEES,
OU AUX FACULTES DE COMMUNICATION
PERTURBEES, OU DEMENTES
La prise en charge de ces personnes pose des problèmes particuliers, alliant difficulté de leur
accueil, fragilité particulière, grande vulnérabilité du fait tant de leur état physique
(douleurs, sensation de froid, difficultés sphinctériennes, affaiblissement et manque de
tolérance physique) que mental (désorientation spatio-temporelle, degrés divers de
démence).
La désorientation est notée de façon constante chez ces personnes fragiles, transférées pour
un examen qu’elles ne comprennent pas, dans des lieux qu’elles ne connaissent pas,
accueillies par le personnel soignant du Département d’Imagerie qui leur est étranger.
Le manque fréquent de participation de ces usagers aux soins qui leurs sont prodigués, leur
agressivité apparente, génère un risque évident de maltraitance, de la part de soignants non
préparés à la tâche noble que constituent les soins aux plus fragiles certes, mais aussi aux
plus porteurs de mémoire collective, que sont nos aînés dans la douleur.
La dépersonnalisation est un risque particulier, à identifier et à prévenir.
Le respect de l’Homme prend ici toute sa valeur et son sens.
-
Limiter le temps d’attente avant prise en charge du patient, en téléphonant au
service d’hospitalisation dès que la réalisation de l’examen est possible ;
-
Limiter le nombre de présents en salle d’attente, de sorte à préserver leur intimité,
mais aussi à éviter de confronter des personnes âgées conscientes aux situations
difficiles que vivent certains patients aux fonctions très altérées ;
-
Prendre en compte autant que possible le rythme de vie du patient (repas, toilette,
besoins) ;
-
Assurer la sécurité du patient tout au long de sa présence au service ;
-
Agir auprès des différents collègues des services d’hospitalisation afin que des
informations adaptées et compréhensibles soient données aux patients avant leur
transfert dans les locaux du Département d’Imagerie ;
-
Réserver aux patients le meilleur accueil possible :
Avoir une attitude empreinte d’empathie et de respect, polie, agréable,
souriante et discrète ;
Se présenter (nom, fonction) ;
S’assurer que, dans la mesure du possible, le patient a compris les examens
qui allaient être réalisés ainsi que le but de ces derniers. Dans le cas
contraire, lui donner des explications simples, compréhensibles et adaptées
de manière à instaurer un indispensable climat de confiance et de sécurité ;
Expliquer au patient le lieu où il se trouve ;
Vérifier l’identité du patient, au besoin auprès du personnel si les facultés de
communication de la personne ne permettent pas la communication directe
avec suffisamment de sécurité ;
Prendre connaissance auprès du personnel de l’unité d’hospitalisation des
renseignements nécessaires sur l’état physique (peut se lever, se mobiliser),
de l’état psychologique et des risques particuliers (fuite du patient, chute,
…).
43
Préparation physique :
-
Expliquer clairement la nature des vêtements et objets à retirer, expliquer pourquoi
et sécuriser ces objets ;
-
Aider le patient à se déshabiller, sans le brusquer, en respectant son rythme, tout en
préservant son intimité et sa pudeur.
Préparation psychologique :
-
Être à l’écoute des angoisses des patients et répondre à leurs questions et besoins ;
-
Expliquer et rappeler au patient pourquoi il doit rester à jeun et éventuellement
garder sa vessie « pleine » malgré l’inconfort qui en résulte ;
Expliquer à nouveau le déroulement de l’examen et rassurer la personne.
-
Être patient et veiller à ne pas brusquer le patient : ses rythmes sont en effet très
différents de ceux des autres personnes habituellement prises en charge ;
-
Aider la personne à se mouvoir ;
-
L’installer le plus confortablement possible (mise en place d’un matelas sur la table,
couvrir, éviter bruits et courants d’air, …) tout en respectant son intimité et sa
pudeur ;
-
Faire preuve d’imagination et d’adaptation pour faire coopérer le patient à la
réalisation de l’examen ;
-
Rester sans cesse auprès du patient pour le rassurer, l’occuper, le surveiller en se
faisant aider par les membres présents de l’équipe ou en faisant, ponctuellement,
appel à des collègues des services de soin.
Après l’examen :
-
Informer le patient de la fin des procédures d’examen, lui expliquer qu’il va pouvoir
retrouver la quiétude de sa chambre, déjeuner, faire sa toilette ;
-
Lui donner quelques
explorations ;
-
Aider la personne à se rhabiller ;
-
Téléphoner au service d’hospitalisation, peu avant la fin de l’examen, afin que le
retour au service soit organisé dans les délais les plus brefs ;
-
En l’attente, le patient ne sera jamais laissé seul et sans surveillance.
informations
compréhensibles
sur
les
résultats
des
De manière générale :
-
Refuser toute attitude verbale inadéquate :
infantilisation,
ton inapproprié,
surnoms divers : un patient est une personne qui s’appelle « Madame » ou
« Monsieur »,
-
Surveiller continuellement le patient ;
44
-
Créer un climat de confiance et d’écoute : ces patients ont un besoin particulier de
parler, et d’être écoutés et … entendus ;
-
Laisser au patient le temps de se mouvoir, de s’habituer aux locaux et aux
personnels du service ;
-
Rester calme et respectueux ;
-
Respecter l’intimité, la nudité et la fragilité du patient ;
-
Toujours favoriser la discussion sur la bonne indication des examens demandés et
réalisés, leur opportunité en fonction de l’état du patient, leur absence de risque, ces
personnes étant particulièrement fragiles et sensibles ;
-
S’adapter aux locaux actuels désuets,
optimale de ces patients fragiles.
qui ne permettent pas la prise en charge
L’humanisation des bâtiments des sites gériatriques augmentant le confort et la
sécurité, l’arrivée de nouveaux personnels, notamment médicaux, permettant
d’augmenter le temps soignant disponible, sont des atouts dont chaque agent se
servira pour parfaire la prise en charge des personnes soignées.
45
5. DISPOSITIF D’ANNONCE DU CANCER DANS UN
DEPARTEMENT D’IMAGERIE
L’annonce du diagnostic d’une pathologie grave, d’un cancer, est un moment d’une rare
violence, pour le patient, sa famille mais aussi pour le soignant.
Les services d’imagerie n’étaient, jusqu’à récemment pas confrontés à ce temps important
dans la vie des patients, en ce qu’il comporte comme confrontation à l’avenir, à la fin de vie,
à la mort, au poids des traitements et à la souffrance potentielle, à son devenir personnel et
à celui de sa famille.
La réalisation de gestes biopsiques lourds, à des fins diagnostiques, nous inscrit pleinement
dans notre rôle de soignant, certes sur un plan technique, mais surtout sur le plan de la
communication et de l’information du patient, de l’annonce du diagnostic.
Rien ne serait pire dans « l’entrée en maladie » de la personne soignée, qu’une fuite des
professionnels d’imagerie, la renvoyant vers son médecin traitant, en refusant la
communication directe.
La maltraitance existerait.
La confiance serait rompue.
La mesure 40 du « plan cancer » précise : « Le dispositif d’annonce doit permettre
au malade d’avoir de meilleures conditions d’annonce de sa pathologie en lui
faisant bénéficier à la fois d’un temps médical d’annonce et de proposition de
traitement, d’un temps soignant de soutien et de repérage des besoins du patient,
de l’accès à des compétences en soins de support, tout autant qu’il doit permettre
une meilleure coordination entre la médecine de ville et les établissements privés
et publics. »
En conséquence, le personnel du Département, confronté à l’annonce du diagnostic
s’engage à :
-
ne jamais cacher la vérité à un patient ou à un membre de son entourage
désigné par lui ;
-
si le doute de pathologie cancéreuse est important, le laisser supposer dès la phase
de prélèvement, ouvrant ainsi la voie à un travail chez le patient et à des échanges,
importants, avec le personnel paramédical présent ;
-
instaurer dès la phase d’annonce un climat de confiance et de vérité, propice au
suivi du patient dans la durée ;
-
essayer, si possible, de demander au patient de se faire accompagner par un
membre de son entourage ;
-
toujours choisir des termes compréhensibles et adaptés à la personnalité du
patient et de sa famille ;
-
toujours structurer le moment de l’annonce et ne jamais « bâcler » cette phase
d’échange humain, par la précipitation ou la fuite :
- donner rendez-vous au patient (par exemple lors du contrôle de la zone de
prélèvement) ; dans certains cas, propres à un service d’imagerie, où le
diagnostic impose un transfert immédiat vers une unité thérapeutique, il
faudra trouver une organisation différente ;
- choisir un lieu adapté et calme (bureau médical par exemple) et proscrire
toute annonce en salle d’examen, devant un patient déshabillé, placé de fait
en situation d’infériorité et de fragilité ; a fortiori, toute annonce en salle de
préparation, en salle d’attente, en cabine de déshabillage est proscrite.
46
- prendre le temps de l’échange, en prévoyant plus d’une heure de
discussion, sans être dérangé ni interrompu par les autres tâches du
service ;
- respecter la pudeur du patient et de son entourage, prendre en compte ses
peurs et ses craintes, ne pas fuir cet échange toujours difficile ;
- faire part des principales pistes thérapeutiques en veillant à ne pas
interférer avec le travail secondaire du Comité de Concertation
Pluridisciplinaire et du thérapeute ;
- proposer un soutien psychologique à l’usager et à sa famille ;
- « tracer » dans le dossier du patient l’annonce du diagnostic ;
- en communiquer les termes au médecin traitant afin d’harmoniser la prise
en charge ;
-
sauf urgence thérapeutique, toujours programmer un autre rendez-vous
d’échange, 48 heures plus tard de sorte à répondre aux questions de l’usager et
de son entourage, après la phase de « choc » initial ;
-
toujours réorienter l’usager vers son médecin traitant en assurant
immédiatement le transfert des résultats diagnostics ;
-
procéder le plus rapidement possible à l’ensemble du bilan d’extension, après
discussion et accord de l’usager et de son médecin traitant ;
-
Toujours associer le personnel para médical à l’annonce : la procédure
actuelle, qui semble donner satisfaction mais qui sera sans doute amenée à évoluer
repose sur :
- l’accueil par un personnel para médical, formé à cette tâche. Cet accueil
permet un échange fondamental où l’usager fait souvent part de ses
questions et de ses doutes en des termes qu’il n’emploierait pas devant un
médecin. Ce rôle d’écoute est essentiel, il offre un temps à l’usager pour
parler de lui et de son entourage ;
- un échange entre le collaborateur para médical et le médecin avant que ce
dernier ne reçoive l’usager ; les questions de l’usager sont annoncées, son
état psychologique, ses craintes évoquées …
- annonce du diagnostic par le médecin ;
- nouvel échange avec l’agent paramédical, au cours duquel l’usager pose à
nouveau de nombreuses questions, qui seront consignées et communiquées
au médecin.
Chaque usager doit bénéficier, au moment où il apprend sa maladie, où il « entre
en maladie » et se trouve en situation de grande fragilité et de grande détresse,
des meilleures conditions d'information, d'écoute et de soutien.
Une confiance forte doit se créer entre l’usager, le médecin et l’intervenant
paramédical.
C’est un lien essentiel pour une prise en charge humaine et respectueuse de la
personne.
47
6. Suivi des actions menées dans les domaines de la
prévention des maltraitances et de la promotion de la
bientraitance
Reposant sur une prise de conscience des professionnels et sur une remise en
cause permanente des pratiques et postures, les actions menées pour prévenir la
maltraitance et promouvoir la bientraitance, nécessitent un engagement continu
ainsi que des mesures d’évaluation et de suivi, internes et externes.
Ces travaux doivent être menés en toute transparence et liberté d’action.
En conséquence :
1. La Charte Qualité, les Valeurs Fondamentales, les Conduites Inacceptables seront
validées par tous les professionnels du Département. Ces documents seront
communiqués par les Cadres à tout candidat à l’embauche, lors de l’entretien
préalable.
2. Des enquêtes de satisfaction seront réalisées régulièrement
3. Un correspondant « Bientraitance / Maltraitance » est désigné parmi les
membres du Département.
Il est clairement identifié auprès des autres professionnels de l’établissement.
Il s’entoure, au sein d’un groupe de travail, d’une équipe de sept personnes
représentant les divers secteurs du département : un membre de l’équipe
« scanner », un de l’équipe IRM, un de l’équipe « Imagerie générale HAS », un
représentant des
activités d’imagerie du Diaconat, deux secrétaires et un
médecin.
4. Le groupe de travail « Bientraitance –Maltraitance » a pour mission :
de diffuser les notions de bientraitance et de maltraitance auprès des
professionnels
de proposer et de réaliser tout travail, fiche action qui lui semblera utile
de proposer des actions de communication à l’intérieur et à l’extérieur de
l’établissement
de prévenir le chef de département (qui lui-même répercutera à la Direction
Générale de l’établissement) de tout dysfonctionnement ou difficulté
5. Ce groupe se réunit en présence de quatre représentants des usagers au moins
une fois par année (et aussi souvent que souhaité par les deux tiers de ses membres
soit huit personnes). Dans cette formation, le groupe est animé par un représentant
des usagers. Il a pour mission de :
valider les actions entreprises
veiller à la bonne application de la Charte Qualité et au respect des Valeurs
Fondamentales
proposer toute action ou amélioration entrant dans le cadre de la Charte
Qualité
signaler au Chef de Département (qui lui-même répercutera à la Direction
Générale) tout dysfonctionnement ou difficulté.
Rédiger une fois par an une note de synthèse qui sera transmise par ses
soins au Chef de Département, à la Direction et au Comité de gestion des
risques.
Pour mener à bien sa mission, le groupe bénéficiera d’une entière liberté d’action,
dans le respect toutefois des contraintes horaires des professionnels de
l’établissement.
6. Un registre, permettant de relever les situations présumées ou avérées de
maltraitance, les suites réservées mais également les idées en faveur d’un
développement de la bientraitance, est mis en place.
48
7. Réduire le délai de mise à disposition d’un courrier
médical ou d’un compte-rendu d’examen
L’attente par la personne soignée du résultat d’une hospitalisation ou d’un examen
médical, qu’il soit radiologique ou biologique, est très anxiogène.
Hors cas d’urgence où le compte rendu doit être remis immédiatement à la
personne soignée ou à l’équipe assurant les soins, un délai maximal de 36 h peut être
admis, de sorte, bien sûr, à répondre aux obligations légales et garantir une prise en charge
rapide avec mise en place d’un traitement, mais aussi à permettre l’information du patient
dans les meilleures conditions possibles.
Comment améliorer les délais de mise à disposition des courriers ?
Aucune amélioration ne peut être entreprise avec succès sans l’analyse précise et
donc mesurée des processus de travail d’une équipe.
Une phase d’implication et de motivation du personnel, quel que soit son grade ou
sa fonction, doit impérativement précéder l’analyse de l’existant. Des processus
d’amélioration seront ensuite mis en place, qui seront à leur tour évalués, mesurés
puis adaptés en continu.
Les étapes d’une démarche d’amélioration peuvent être définies comme suit :
1. Analyse du circuit pré existant du courrier ou du compte-rendu d’examen
avec mesures temps écoulés entre chaque action. La mise en place d’un recueil
des éléments suivants est indispensable :
o date et heure de réalisation de l’acte médical
o date et heure de dictée du courrier
o date et heure de frappe du courrier
o délai entre la frappe et la mise à la signature
o délai entre la mise à la signature et la signature effective
o circuit et temps de retour du courrier après signature au secrétariat
chargé de la frappe
o circuit et temps de transfert du courrier entre le secrétariat « frappe » et
le secrétariat chargé de la mise sous pli,
o délai d’expédition
La connaissance exacte des « process », du fonctionnement et de l’organisation est
essentielle pour déterminer la cible des actions.
2. Analyse des mesures obtenues : les délais sont consignés (sous forme de
tableau de bord) avec recherche des points critiques. Chaque étape de la chaine
de « production » des courriers doit être « décortiquée » pour envisager les
actions correctrices et anticiper d’éventuels dysfonctionnements ultérieurs.
La durée de chaque action doit être déterminée et suivie pour savoir où sont les
axes possibles d’amélioration.
3. Définition des procédures à mettre en place pour optimiser la durée des
diverses phases de gestion des courriers :
Exemples d’amélioration :
- passage à la dictée numérique avec système d’identification des patients
par « code -barre » permettant l’abandon des cassettes magnétiques, la
limitation des courriers perdus, la gestion rapide des courriers urgents
49
- mise en place d’horaires de dépôt (9, 11, 13 et 15 heures) du courrier à la
signature, d’une « Boite aux lettres » de récupération des courriers signés et
d’horaires de « levée » par le secrétariat (10, 12, 14 et 16 heures), fonction
des horaires de départ postal
- envoi postal au « tarif lent » (allongement des délais d’envoi) remplacé par
des envois au « tarif courrier rapide »,
- généralisation de l’envoi des courriers par voie numérique cryptée de type
Apycript) respectant la règlementation sur la confidentialité des données
médicales …
4. Définition d’un calendrier d’action et désignation d’un référent pour
chaque action, chargé de suivre les évolutions au quotidien. Il sera ainsi
possible de relever ce qui est facilement réalisable, ce qui est bien assimilé par le
personnel et de voir comment les changements sont vécus par l’équipe : une
mesure continue, chiffrée et reproductible, de l’ensemble des procédures est
nécessaire pour apprécier l’évolution favorable des prestations qui devra être
obtenue, pour être acceptable, sans créer de nouvelles contraintes pour le
personnel.
Chaque membre du personnel relève les points qui doivent encore être revus après
mise en pratique quotidienne. Les actions sont ajustées en fonction du ressenti de
l’équipe et des évolutions mesurées.
Dès mise en place des actions correctives, recueil des mêmes chiffres que lors de la
phase de diagnostic. Cela permet de mesurer l’utilité des actions entreprises grâce à
des données objectives.
5. Après la phase d’appropriation de la nouvelle organisation, il est essentiel
de continuer à mesurer et de partager avec le personnel l’évolution des résultats.
Cela permet d’encourager et de motiver l’équipe, montrant qu’en analysant et
chiffrant une activité, on peut la modifier et l’améliorer.
6. Assurer un suivi hebdomadaire des recueils de manière simplifiée :
a. date et heure d’examen
b. date et heure de frappe
c. délai de mise à disposition des résultats
A terme, ce suivi peut être externalisé par exemple par un contrôleur de gestion
7. Diffuser régulièrement les résultats à l’équipe, communiquer pour
poursuivre le changement.
50
8. Recueil des besoins des usagers – Enquêtes de
satisfaction
La bientraitance touche à la vie des personnes ; elle est donc un est un sujet
vivant, évolutif.
La réflexion sur la Bientraitance, sur les « conduites
bientraitantes »doit évoluer et s’adapter aux personnes accueillies mais aussi aux
soignants :
Comment être bientraitant avec l’autre quand on est « mal » soi-même ?
L’équipe soignante ne peut pas toujours se rendre compte d’un nouveau besoin ou d’un
dysfonctionnement naissant dans le service, toute prise qu’elle est par ses préoccupations
techniques et administratives.
L’habitude peut masquer l’important.
Il faut aller vers les personnes accueillies, les laisser s’exprimer. Une façon simple et efficace
d’expression des usagers est l’enquête de satisfaction anonyme.
Elle doit être réalisée de manière ponctuelle (au moins deux fois dans l’année, durant une
semaine à chaque fois, auprès de tous les patients) et regrouper tous les items garants
d’une prise en charge bientraitante du patient.
-
-
Les locaux : la décoration, l’accès au service, l’ambiance (le bruit, le froid, la
lumière, …)
Les délais de rendez-vous,
L’accueil : par téléphone, lors de l’arrivée au service, par les secrétaires, les
agents para médicaux et les médecins …
Le déroulement de l’examen : le comportement du manipulateur, du radiologue
…
A la fin de l’examen : les explications concernant la conduite à tenir après
examen, la communication des résultats et les explications du médecin,
l’obtention du compte rendu…
L’impression générale
D’autres thèmes peuvent être abordés en rapport avec les spécificités de chaque service. Il
important est de cibler des thèmes chers aux yeux du patient et qui ne sont pas forcément
visibles aux yeux du soignant.
En plus des ces actions ponctuelles, des boites à idées doivent être disposées à différents
points du service, permettant ainsi aux patients de pouvoir d’exprimer de façon anonyme et
à n’importe quel moment.
Le but de ces enquêtes n’est pas de satisfaire à une mode administrative, de certification ou
autre, mais de permettre en toute humilité une remise en question de nos fonctionnements
grâce au regard du patient (qui n’ose par forcément s’exprimer devant le soignant), véritable
« partie prenante » de nos activités.
L’un des obstacles de ces enquêtes est certainement cette « crainte » de s’exprimer devant
le soignant, ou au su de ce dernier. Toutes les précautions devront donc être prises pour
garantir l’anonymat et permettre ainsi la libre expression.
L’analyse des réponses permet d’orienter l’équipe vers de nouvelles pistes de bientraitance.
A cette fin, un groupe de suivi des enquêtes doit être mis en place dans chaque service.
Réunissant des soignants et des représentants des usagers, il analyse les enquêtes et
propose des voies d’amélioration.
Le bénéfice des actions correctrices sera apprécié lors de l’enquête suivante.
51
9. REDUCTION DES DELAIS DE RENDEZ-VOUS
GESTION DU PLANNING DE PROGRAMMATION
Même hors cas d’urgence, ne serait ce que pour des raisons liées à leur inquiétude,
les patients sont demandeurs d’un délai court entre la prescription d’un examen
complémentaire et le jour de réalisation de l’acte.
Les professionnels doivent se donner les moyens garantissant des accès rapides à l’imagerie,
aux équipements lourds d’une part, aux patients particulièrement inquiets ou médicalement
inquiétants d’autre part.
Les délais de rendez-vous sont certes liés à la constitution des équipes et à la démographie
médicale et para médicale, mais aussi à l’organisation du travail, au processus de recueil et
de validation des demandes, au mode de programmation et d’utilisation des ressources.
La gestion d’une demande d’examen d’imagerie doit être transparente pour le patient, déjà
angoissé par la réalisation de l’acte et lus encore par ses résultats possibles.
Le rôle du soignant est de trouver un équilibre entre une activité importante sur chaque
modalité et une prise en charge humaine du patient (risque de comparaison de notre travail
à un travail à la chaîne).
Le délai de rendez-vous correspond au délai entre le moment d’arrivée de la demande au
service et le premier rendez-vous proposé au patient.
Le patient ne connait pas les exigences réglementaires et les spécificités de chaque service.
Il est important que le personnel le renseigne :
Qu’est-ce que la validation des demandes d’examen ? En quoi consiste le rôle de
substitution des procédures mené par le radiologue en fonction des guides de
bonne pratique ?
Pourquoi les rendez-vous pour les équipements lourds ne sont’ ils pas donnés par
téléphone ou immédiatement si le patient est sur place ?
Pourquoi y-a-t-il des préparations parfois longues pour certains examens ?
La validation des demandes d’examen :
La validation est une exigence réglementaire qui a pour but de garantir au patient que
l’examen retenu par le radiologue est celui qui répondra au mieux et au plus vite à la
question posée par le clinicien, dans le respect des normes de protection radique
(radioprotection).
Le rôle de chaque soignant doit être défini :
la secrétaire chargée de la programmation doit fournir au radiologue des
demandes d’examen complètes (notamment les indications cliniques posées par
le médecin prescripteur, l’âge et les antécédents du patient, facteurs de risque,
…)
le radiologue doit se référer au guide de bonnes pratiques de la Société Française
de Radiologie indiquant l’examen le moins irradiant et le plus susceptible
d’apporter le diagnostic dans un contexte médical donné. Certains évoquent
actuellement la mise en place d’une consultation spécifique destinée à permettre
au mieux le processus de validation.
le manipulateur se doit de respecter le protocole établi par la radiologue lors de
la validation. S’il apprend de nouvelles informations auprès du patient, il doit en
référer au radiologue qui pourra modifier le protocole d’examen
L’idéal est de formaliser un « circuit de validation » pour accélérer les démarches de
programmation et ainsi répondre au plus vite à l’attente des patients.
La programmation des rendez-vous :
Une bonne grille de programmation reflète l’activité d’un équipement.
Elle doit prendre en compte la mobilité et l’état du patient, la difficulté et les exigences de
chaque examen, les urgences éventuelles en laissant des créneaux disponibles.
Il faut adapter la programmation à chaque service.
52
* Analyse du mode de fonctionnement de chaque unité :
-
Appréciation des manipulations de matériel et du temps de reconditionnement
de la salle par type d’examen
Mesure de la durée moyenne réelle de chaque acte pour garantir un meilleur
paramétrage du logiciel de programmation, l’optimisation du temps d’utilisation
machine et du temps d’attente de la personne examinée avant et après examen
*Le déroulement d’un examen:
Un examen se déroule en différentes étapes, qui peuvent être chronophages :
o délai entre l’accueil réalisé par le secrétariat et la prise en charge par le
manipulateur
o délai entre la mise en cabine, la préparation à l’examen et l’entrée en
salle
o temps effectif d’examen
o temps de reconstruction et d’interprétation par le radiologue
Connaitre le temps de préparation de la personne examinée permet d’optimiser son temps
d’attente avant l’examen (temps d’angoisse très importante). Cela permet aussi
l’optimisation de l’utilisation de l’appareillage (le maximum de préparation doit être effectué
à l’extérieur de la salle d’examen).
La détermination de la durée réelle d’examen permet d’adapter la grille de
programmation par la création d’une « programmation par type d’examen » (plage
d’organe).
Cela concourt à un travail plus homogène pour les soignants, assure une meilleure
prise en charge des personnes examinées et entre ainsi dans le cadre d’un
processus de « Bientraitance ». La gestion des temps d’attente est meilleure. Les
retards ou les périodes de non-activité sont réduits ce qui optimise l’utilisation
d’équipements onéreux et rares ….
L’évolution des délais de rendez vous doit être mesurée et communiquée aux soignants.
Analyse corrélée entre activité en ICR et délai de RDV au scanner (année 2009)
100000
3
2,5
70000
2
60000
50000
1,5
40000
30000
1
20000
0,5
Délai de RDV
80000
Activité en ICR
Dél ai RDV
10000
9
br
e0
e09
dé
ce
m
ve
m
br
br
e09
no
oc
to
br
e0
9
9
t -0
se
pt
em
ao
û
ille
t -0
9
ju
ju
in
-0
9
-0
9
m
ai
av
r il
r-0
vie
-0
9
0
9
fé
vr
ier
-0
9
m
ar
s-0
9
0
jan
Nombre d'ICR
90000
53
10. Information du personnel
Affichage des indicateurs d’activité – Tableau de bord
Pour garantir la meilleure efficacité et la prise en charge optimale des personnes
accueillies, pour impliquer et donc motiver les personnels, il faut que chaque
service connaisse son mode de fonctionnement et son activité.
C’est à cela que servent les statistiques d’activité, mensuelles, trimestrielles et annuelles.
Elles sont présentées sous forme « tableaux de bord ».
La quantification, la typologie et l’évolution des activités sont des marqueurs indispensables
pour assurer un réel suivi de la vie d’un service. Les chiffres doivent être opposables, non
critiquables ; les indicateurs sont facilement mesurables et reproductibles.
Les résultats doivent être restitués mensuellement au personnel pour chacun puisse
remettre en cause sa pratique et anticiper une dérive dans le fonctionnement du service ;
l’affichage se fait sous forme de graphique, plus parlant pour le personnel et plus rapidement
analysable. L’encadrement doit jouer un rôle majeur d’analyse et d’explication de sorte à
entraîner l’implication de chaque professionnel au service de la personne accueillie.
Dans notre expérience, les indicateurs les plus importants pour la conduite du changement
au bénéfice des personnes soignées sont :
Evolution du délai de Rendez-vous
Délais de RDV externe
35
Délai de RDV en jours
IRM Externe
30
25
Scanner Externe
20
15
Radio conventionnelle
Externe
10
5
Echographie Externe
déc.-09
oct.-09
août-09
juin-09
avr.-09
févr.-09
déc.-08
oct.-08
août-08
juin-08
0
Mammographie
Externe
Délais de RDV hospitalisés
8
IRM Hospitalisé
7
6
Scanner Hospitalisé
5
4
Radio conventionnelle
Hospitalisé
3
2
Echographie
Hospitalisé
1
déc.-09
oct.-09
août-09
juin-09
avr.-09
févr.-09
déc.-08
oct.-08
août-08
0
juin-08
-
évolution de l’activité globale du service sur 12 mois glissants (activité externe et
hospitalisée)
les délais d’obtention d’un rendez-vous pour chaque modalité
les délais de remise de compte-rendu
l’activité horaire pour chaque modalité
Délais de RDV en jours
-
Mammographie
Hospitalisé
54
Evolution du délai de remise des comptes-rendus (en heures)
Flux
Ambulants
Hospitalisé
juin-09
11
9
Total général
10,1
juil-09
9,9
9,9
9,9
août-09
10,0
9,2
9,7
sept-09
11,2
8,9
10,3
oct-09
11,6
10,3
11,0
nov-09
8,6
9,8
9,0
déc-09
9,4
9,5
9,4
janv-10
9,8
7,2
8,8
Flux
IRM GHCA
RADIOLOGIE
DIACONAT
RADIOLOGIE
GHCA
SCANNER
GHCA
juin-09
15,6
juil-09
13,5
août-09
12,8
sept-09
16,8
oct-09
16,9
nov-09
11,7
déc-09
12,3
janv-10
15,9
11,5
13
11,7
10,7
15,4
13,7
10,4
8,4
7,9
8,6
7,4
7,7
8,9
6,7
8,0
6,9
10,9
Total général
10,1
8,6
9,9
12,0
9,7
12,0
10,2
10,2
11,0
10,9
9,0
10,4
9,4
8,7
8,8
Evolution de l’activité (actes CCAM et en ICR)
Evolution de l'activité totale en acteset ICR
6000
250000
5000
200000
4000
150000
3000
100000
2000
nombre d'ICR
nombre d'actes
Evolution de l'activité
externe/ hospitalisé en
actesCCAM janvier-10
Cumul
Hospit
32%
50000
1000
0
Cumul
externe
68%
0
act ivit e t otale en act es CCAM
activit e totale en ICR
L’ICR (indice de coût relatif) est le standard en termes d’utilisation de
ressources personnel, matériel. Il situe sur une échelle relative le
coût direct total de réalisation d’un acte dans des conditions idéales.
Il se décompose en un indice d’activité médicale, un indice d’activité
soignante, et un indice de consommation de ressources matérielles.
L’ICR correspond à la somme de ces coûts, sans référence monétaire.
Evolution de l’activité horaire
2000
1500
1000
500
0
nombre d'actes
nombre d'actes
2500
nombre d'ICR
100000
90000
80000
70000
60000
50000
40000
30000
20000
10000
0
3000
800
90000
700
80000
600
70000
60000
500
50000
400
40000
300
30000
200
20000
100
10000
0
0
activite scanner en actes ccam
activite scanner en ICR
activite IRM en actes CCAM
55
activite IRM en ICR
nombre d'ICR
Evolution de l'activité de l'IRM en acteset ICR
Evolution de l'activité du scanner en acteset ICR
Evolution de l'activité horaire secteur radio
Nombre d'actes par heure
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
0,5
0,0
Total radio
Total echo
Total mammo
12,0
10,0
8,0
6,0
4,0
2,0
0,0
Evolution de l'activité horaire IRM
Nombre d'actes par heure (ghca)
Nombre d'actes par heure (ghca)
Evolution de l'activité horaire scanner
3,5
3,0
2,5
2,0
1,5
1,0
0,5
0,0
Ces indications chiffrées permettent de se rendre compte de l’activité réel d’un service et
donne l’opportunité à chacun de participer à la vie du service.
Souvent le soignant a un ressenti qui ne correspond pas à l’activité réelle. On peut alors se
baser sur du concret pour continuellement s’améliorer et anticiper toute baisse d’activité.
Ce travail est en prise directe avec un bon accueil du patient et une garantie de répondre
aux mieux aux attentes des usagers.
56
11. Information, Signalement et secret médical
Le secret médical est la pierre angulaire de la relation de confiance qui doit exister
entre la personne soignée et son médecin.
La rupture de ce lien de confiance sans motif légitime, compris par les parties,
mettrait fin au nécessaire processus de dialogue et d’échange médical.
Mais si le médecin est citoyen et donc soumis à la Loi, il est aussi soumis au Code de
Déontologie Médicale, avec ses dispositions particulières
•
Il y a opposition entre deux dispositions légales : le respect absolu du
secret professionnel (art 226-13 du Code Pénal), lié en l’espèce à la
profession médicale, et l’obligation de signalement de mauvais traitements
(art 434 -3 du Code Pénal), devoir de tout citoyen.
•
Et une obligation déontologique stipulant l’obligation de signalement (art
44 du Code de Déontologie Médicale)
Qu’est le secret professionnel ?
C’est « l’obligation faite à certaines personnes, de garder secrètes les informations qui leurs
sont confiées dans le cadre de leur profession » ou d’une mission particulière ou d’une
activité autre, qu’elle soit permanente ou occasionnelle.
L’article 226-13 du Code Pénal dispose que « La révélation d’une information à
caractère secret par une personne qui en est dépositaire, soit par état, soit par
profession, soit en raison d’une fonction ou d’une mission temporaire, est puni d’un
an d’emprisonnement et de 15000 euros d’amende »
Depuis la Loi du 4 mars 2002 relative aux Droits des Malades, le secret médical est
spécifiquement défini par l’article (L.1110-4 du Code de la Santé Publique) « Toute
personne prise en charge par un professionnel, un établissement, un réseau de
santé ou tout autre organisme participant à la prévention et aux soins, a droit au
respect de sa vie privée et des informations le concernant ». L’obligation de secret est
étendue à tous les professionnels de santé ainsi qu’aux étudiants, stagiaires et toute
personne en relation avec des établissements de santé (personnels administratifs,
travailleurs sociaux, représentants des usagers, visiteurs de patients ….)
Etendue du secret professionnel :
Le secret professionnel est absolu !!!
Mais, de plus en plus, on demande à des professionnels, pourtant tenus au secret,
de s’en affranchir :
Convocations ou témoignages en justice
Des professionnels tenus au secret peuvent être amenés à témoigner
au Civil ou en Pénal
Au Civil : l’article 207 du code de Procédure Civile dispose que « les
personnes qui disposent d’un motif légitime sont dispensées
de témoigner ». Le respect du secret professionnel constitue un
motif légitime
Mais … si le professionnel a reçu mandat spécifique du Juge de lui rendre
compte d’une situation particulière, il ne peut opposer le secret pour refuser
de répondre (Crim., 8 octobre 1997 : Bull. Crim 329)
Au Pénal (Juge de proximité, Tribunal correctionnel, Cour d’Assises), la
jurisprudence est constante :
Toute personne soumise au secret professionnel est tenue de comparaître et
de prêter serment en cas de citation à témoigner, mais elle a le droit et le
devoir de « ne donner aucune explication sur des faits dont elle
aurait eu connaissance en raison de sa profession et qui lui auraient
été révélés à titre confidentiel »
L’article 109 du CPP dispense expressément les personnes tenues au secret
professionnel de l’obligation de déposer
57
Attestations et Certificats divers
Perquisitions et saisies
Le magistrat doit avant toute perquisition ou saisie « provoquer
préalablement toutes mesures utiles pour que soit assuré le respect
du secret professionnel » (Art 56 et 96 du CPP)
Mais, la Loi 2004-4 du 9 mars 2004 (Perben II) permet la réquisition de
documents écrits, par la police, le procureur ou le juge d’instruction (Art 60-1
al 2.77-1-1 et 99-3 du CPP) sans que puisse être opposé, SANS MOTIF
LEGITIME, le secret professionnel
(La notion de motif légitime n’est pas encore éclairée par une jurisprudence)
Pour les médecins, un représentant du Conseil de l’Ordre des
Médecins doit être présent lors de toute opération de perquisition ou
de saisie de documents
Dérogations :
Les situations dérogatoires, où la révélation d’informations couvertes par le secret ne peut
faire l’objet de sanctions pénales ou disciplinaires, sont énumérées par l’article 226-14 du
Code Pénal
Ces dérogations peuvent être « générales » (« dans les cas où la Loi impose ou
autorise la révélation du secret ») Ou « particulières » (CP 226-14 al. 2, 3 et 4) :
Révélation de privations ou de sévices infligés à un mineur ou une personne
vulnérable (le droit pénal connaît la notion d’état de faiblesse qui s’apparente à
la personne d’une « particulière vulnérabilité, due à son âge, à une maladie,
à une infirmité, à une déficience physique ou psychique ou à un état de
grossesse » (art. 223-15-2 du code pénal), Violences sexuelles, Dénonciation de
personnes dangereuses (L’article 226-13 du CP n’est pas applicable « aux
professionnels de la santé ou de l’action sociale qui informent le Préfet (…)
du caractère dangereux pour eux-mêmes ou pour autrui des personnes qui
les consultent et dont ils savent qu’elles détiennent une arme ou qu’elles
ont manifesté leur intention d’en acquérir une ». Cette dérogation ne vaut donc
que si :
- la personne est dangereuse
- elle détient une arme
- ou a fait part de son intention d’en acquérir une
Dans ces cas le signalement n’est pas obligatoire. Le professionnel agit en âme et
conscience sans crainte de suites pénales ou disciplinaires pour violation du secret
professionnel.
*
Cas où la loi autorise à révéler :
- Au Civil, sur demande expresse du magistrat, communication aux débats de documents
couverts par le secret (courriers, dossier médical dans le cadre d’une expertise …)
- Au Pénal, possibilité donnée à un professionnel de s’affranchir du secret pour assurer sa
défense (Cour d’Appel, Douai, 26 octobre 1951)
*
Cas où la loi impose aux médecins de révéler (de façon non limitative) :
- Obligation de dénoncer aux autorités sanitaires les maladies contagieuses ou vénériennes
(L.3113-3 du CSP)
- Déclaration des naissances et des décès
- Révélation des signes évoquant une pratique du dopage (L.3622-4 du CSP)
- Possibilité de rédiger des certificats préconisant l’hospitalisation sous la contrainte (L.32321 du CSP)
*
Révélation de privations et de sévices :
Ne peut être poursuivi pour violation du secret professionnel « celui qui informe les
autorités judiciaires, médicales ou administratives de privation ou de sévices, y
compris lorsqu’il s’agit d’atteintes ou de mutilations sexuelles, dont il a eu
connaissance et qui ont été infligés à un mineur ou à une personne qui n’est pas en
mesure de se protéger en raison de son âge ou de son incapacité physique ou
psychique » (L.226-14-1 du CSP)
58
La Loi permet au professionnel de s’affranchir du secret professionnel, en cas de
maltraitance de toute nature :
Privation de nourriture, de soins physiques ou psychologiques,
Sévices sexuels, incluant les violences sexuelles (agressions et viols), mais
aussi les atteintes sexuelles commises par un adulte sans violence, menace,
surprise ou contrainte (Art. 227-5 et 26 du CP) sur des mineurs de 18 ans ou
des personnes vulnérables quel que soit leur âge.
Sévices physiques, psychologiques ou moraux (harcèlement …)
Le devoir de signalement du médecin découle des dispositions de l’article 44 du
Code de Déontologie Médicale
Le signalement et l’information :
Le signalement n’est ni accusation, ni jugement, ni dénonciation +++
Il vise à « signaler » aux structures compétentes une situation à risque pour une ou des
personnes en danger, a fortiori quand ces dernières sont vulnérables ou mineures
Il peut être effectué auprès de toute autorité, et pas seulement auprès du Procureur de la
République
Informer consiste à porter à la connaissance des équipes de professionnels (assistantes
sociales, psychologues, médecins ou infirmières scolaires..) par voie orale (entretien,
téléphone) ou écrite (courrier, télécopie) la situation d'un enfant potentiellement en danger
(inquiétude sur des comportements inhabituels, faits observés, propos entendus ou
rapportés...) alors que signaler consiste à alerter l'autorité administrative ou judiciaire,
après une évaluation (pluridisciplinaire si possible) de l'enfant, en vue d'une intervention
institutionnelle
Quelles sont les formes du signalement ?
- L’hospitalisation du mineur compte tenu des lésions subies : l’hôpital peut adresser en
urgence un signalement au procureur de la République.
- Une intervention directe du mineur victime auprès de son entourage ou de tout
professionnel qu'il est susceptible de rencontrer.
- Une plainte auprès des services de police ou des unités de gendarmerie.
- Un certificat médical (médecin libéral ou institutionnel).
- Un appel au 119 (service national d'accueil téléphonique pour l'enfance maltraitée
(SNATEM).
- Une lettre au défenseur des enfants
Signalement et secret médical :
Il n’y a pas de violation du secret pour « le médecin qui, avec l’accord de la victime
porte à la connaissance du Procureur de la République, les sévices ou privations
qu’il a constatés, sur le plan physique ou psychique, dans l’exercice de sa
profession et qui lui permettent de présumer que des violences physiques,
sexuelles ou psychologiques de toute nature ont été commises. Lorsque la
victime est un mineur, ou une personne qui n’est pas en état de se protéger en
raison de son âge ou de son incapacité physique ou psychique, son accord n’est
pas nécessaire ».
Le Procureur de la République, destinataire du signalement, apprécie seul la suite à y
réserver (dans la mesure où des suites judiciaires peuvent être engagées)
Conscience médicale ou obligation citoyenne ?
« Toute personne qui a connaissance de mauvais traitements ou
d’atteintes
sexuelles infligés à des mineurs de quinze ans ou a une personne qui n’est pas en
mesure de se protéger en raison de son âge, d’une maladie ou d’une infirmité,
d’une déficience physique ou psychique ou d’un état de grossesse » doit dénoncer
cette infraction aux autorités sous peine d’une amende de 45000 euros et d’une peine
d’emprisonnement de 3 ans (art. 434-3 du CP, Loi du 15 juin 1971 étendue par la Loi du 2
février 1981)
La Loi exclut expressément de cette obligation les professionnels tenus au secret
59
Ces derniers, dont les médecins, ont donc légalement le « choix » entre
dénonciation et secret. Le Code de Déontologie en dispose autrement.
Le Code de Déontologie Médicale impose au médecin de parler, le silence devant être
l’exception relevant de sa conscience « Lorsqu’un médecin discerne qu’une personne
auprès de laquelle il est appelé est victime de sévices ou de privations, il doit
mettre en œuvre les moyens les plus adéquats pour la protéger en faisant preuve
de prudence et de circonspection. S’il s’agit d’un mineur de 15 ans ou d’une
personne qui n’est pas en mesure de se protéger n raison de son âge ou de son
état physique ou psychique, il doit, sauf circonstances particulières, qu’il apprécie
en conscience, alerter les autorités judiciaires ou administratives ». Il y a donc
« devoir déontologique » de signalement (art. 44 du Code de Déontologie Médicale)
Néanmoins « Un médecin ne peut être condamné du chef de non-dénonciation de
mauvais traitements sur mineure de 15 ans dès lors que la loi laisse à la
conscience de chaque médecin l’opportunité ou non de dénoncer de tels faits » (CA,
Aix en Provence, 20 juin 2005 : Juris-Data, 2005-282067)
Cette exclusion n’est admise que si la loi n’en dispose pas autrement :
Services éducatifs disposant d’un mandat judiciaire
Professionnels ayant mandat d’une autorité administrative ou judiciaire
(experts, …)
Obligation de porter secours à personne en péril :
L’article 226-6 du code Pénal punit de 5 ans d’emprisonnement et de 75000 euros d’amende
« quiconque pouvant empêcher par son action immédiate, sans risque pour lui ou
les tiers, soit un crime, soit un délit contre l’intégrité corporelle de la personne
s’abstient volontairement de le faire, de même que quiconque s’abstient
volontairement de porter à une personne en péril, l’assistance que, sans risque
pour lui ou pour les tiers, il pouvait lui prêter soit par son action personnelle soit
en provoquant un secours »
La loi ne prévoit aucune exception pour le secret professionnel, « la protection de la vie
ou de l’intégrité corporelle primant le respect de la vie privée ». Le professionnel (de
santé) doit donc, comme n’importe quel citoyen, agir de sorte à porter secours. Le
signalement à une autorité judicaire ou administrative peut être l’un de ses moyens d’action
(voire le seul).
La violation du secret professionnel ne peut lui être reprochée : l’obligation de secours
prime.
Que doit faire le médecin devant un mineur ou une personne vulnérable qu’il
estime en danger ?
-
-
-
Soit il a reçu une « information préoccupante » concernant un enfant en danger ou
qui risque de l’être : il informe la cellule départementale ou à défaut à l’ASE. Les
informations médicales sont couvertes par le secret médical : elles ne doivent être
partagées qu’avec les médecins de la cellule départementale ou de l’ASE
Soit il signale au Procureur de la République, à défaut aux services de Police ou de
Gendarmerie, en son « âme et conscience » devant une suspicion forte. Il utilise
pour ce faire le formulaire de signalement qui figure sur le site du Conseil National
de l’Ordre des médecins (www.conseil-national.medecin.fr)
Le terme de signalement est réservé à la saisine de l’autorité judiciaire
Le 119 est un service d’accueil téléphonique national et gratuit. Il est chargé de
recueillir les signalements concernant les enfants maltraités mais aussi l’écoute des
personnes et mineurs en difficulté. Il fonctionne 24 heures sur 24
60
Conclusion 1 :
La multitude des lois démontre la difficulté, d’une part de préserver la nécessaire confiance
qui permet la confidence, résultant du secret professionnel, d’autre part de mettre en œuvre
tous les moyens de protéger les plus faibles, mineurs et personnes particulièrement
vulnérables, des maltraitances de toute nature, ce qui veut dire d’abord permettre qu’elles
soient dénoncées afin de les faire cesser.
Le compromis est délicat.
D’une manière générale, la loi autorise sans contraindre le professionnel à s’affranchir de son
obligation de respect du secret professionnel, sauf s’il y a péril immédiat. Corinne VAILLANT,
2009.
Conclusion 2 :
Le devoir de signalement du médecin découle de l’article 44 du code de déontologie médicale
Conclusion 3 :
« Le fait qu’un salarié ou un agent a témoigné de mauvais traitements ou privations infligés
à une personne accueillie ou relaté de tels agissements ne peut être pris en considération
pour décider de mesures défavorables le concernant en matière d’embauche, de
rémunération, de formation, de qualification, de classification, de promotion professionnelle
de mutation ou de renouvellement du contrat de travail, ou pour décider la résiliation du
contrat de travail ou une sanction disciplinaire ».
Art. L313-24 du Code de l’Action Sociale et des Familles.
Nul n’est censé ignorer la Loi …
61
12. Prise en charge de la souffrance dans un
service d’Imagerie
Si, étymologiquement, la « souffrance » signifie souvent, dès le XII ème siècle « permission,
délai, attente, durée, … » (une affaire ou un colis en « souffrance »), puis en jurisprudence
« tolérance pour certaine chose qu’on pourrait éviter (Littré) », elle est surtout reconnue de
nos jours comme un « état prolongé de douleur physique ou morale » (Grand Larousse)
ou « une sensation pénible, qu’elle soit bornée à un simple malaise ou qu’elle s’élève jusqu’à
l’état de douleur (Littré) »
Malraux disait « La souffrance ne peut avoir de sens que lorsqu’elle ne mène pas à la mort….
Et elle y mène presque toujours ! » ?
Et même si elle ne mène pas à la mort, la souffrance est-elle acceptable de nos jours ?
Travailler sur la mise en place d’une démarche de Bientraitance, et donc sur l’évolution
continuelle de nos pratiques et postures professionnelles, ne peut donc faire l’économie
d’une réflexion sur la souffrance, qu’elle affecte la personne que nous accueillons ou l’équipe
soignante, que cette souffrance soit morale (ou psychologique), ou physique.
1. La souffrance de la personne accueillie et soignée
-
Les souffrances morales
Les souffrances physiques
1.1.
Les souffrances morales
L’ignorance de l’examen, des procédures et des machines utilisées, la non connaissance des
équipes de soignants, la peur de souffrir, la crainte de l’annonce du diagnostic sont les
causes les plus fréquentes de stress et d’angoisse de la personne soignée.
Elle se sent en position d’infériorité dans cet univers si particulier qu’est l’Hôpital. Elle se sent
« transparente » dans ce milieu professionnel tout axé sur la technique, la rentabilité (qu’elle
soit diagnostique, thérapeutique ou malheureusement économique…).
Cette souffrance morale est accentuée chez les personnes vulnérables, âgées et/ou
démentes, enfants, étrangères ou ayant des problèmes de communication, car elles se
sentent perdues et déstabilisées.
Pour essayer de réduire ce « mal être » source d’une indéniable souffrance de la
personne accueillie et de ses accompagnants et proches, le personnel du service
s’engage à :
-
Rendre les salles d’attentes plus accueillantes, avec une atmosphère plus conviviale
(décors, musique, …) ;
Dès la prise de rendez-vous, informer le patient de son examen par des fiches
explicatives et des posters (qui se trouvent aussi sur le site internet de l’hôpital) ;
Respecter les heures de rendez-vous afin de ne pas engendrer de stress
supplémentaire ou, en cas de retard, informer le patient et lui en expliquer la cause ;
Se présenter ;
Mettre en place dans les salles d’attente des affichettes de présentation du
personnel ;
Etre détendu, souriant, disponible afin de mettre le patient en confiance ;
Communiquer le plus possible et adapter son comportement à chaque personne
soignée et ce tout au long de sa prise en charge ;
Gérer au mieux la situation de nudité en respectant la pudeur des personnes
soignées ;
62
-
-
Proposer au patient un moyen de se détendre, soit médicamenteuse (active ou
placebo …), soit par des techniques alternatives (relaxation, sophrologie) ;
Informer le patient et ses accompagnants tout au long de l’examen sur les gestes
réalisés ;
Ne pas laisser un patient repartir avec des inquiétudes et interrogations :
o Donner les informations nécessaire au patient après son examen ;
o Donner un compte-rendu oral ou lui expliquer pourquoi ceci n’est pas
possible et convenir avec lui d’un rendez-vous ultérieur, au besoin
téléphonique ;
Appeler la personne soignée les jours suivants un examen lourd ou invasif pour
s’enquérir de son état.
1.2.
Les souffrances physiques
Les souffrances physiques peuvent être liées à l’état général du patient (amaigrissement,
personnes âgées), à sa pathologie, mais aussi « provoquées » par l’équipe soignante lors de
gestes nécessaires pour la réalisation de l’examen d’imagerie.
Le seuil de sensibilité à la douleur est très variable selon les individus ; il n’est donc pas
possible d’affirmer de façon péremptoire : cela ne fait pas mal, personne ne s’est jamais
plaint …
-
-
-
-
-
Prendre en compte la douleur ressentie par la personne soignée, en dialoguant avec
lui, en mettant en œuvre des systèmes de mesure de la douleur (réglettes, …) et en
adaptant sa prise en charge ;
S’assurer qu’on peut réaliser l’examen rapidement avant d’installer le patient ou de
mettre un dispositif en place afin de réduire le temps d’inconfort (ex. : mettre une
canule ou un cathéter en place que lorsque le médecin est présent) ;
Installer le patient le plus confortablement possible, en s’adaptant à chaque situation
(douleur chronique ou aigue) et en utilisant, par exemple, des matelas et cales en
mousse, en essayant de raccourcir les procédures pour les limiter au « nécessaire » :
Ecourter la durée d’examen ou soulager la position du patient dès que possible tout
en réalisant un examen de qualité ;
Prévenir, ne pas minimiser et ne pas mentir sur les douleurs que le patient pourra
ressentir pendant l’examen (effraction cutanée, douleur lors de l’injection ou lors de
la mise en place d’un dispositif médical) ;
Déléguer rapidement à un collègue lorsqu’on rencontre une difficulté de pose de
matériel (voie veineuse périphérique par exemple) ;
Proposer un anesthésiant local et temporaire en fonction de l’examen, de l’âge et de
la sensibilité du patient (EMLA, MEOPA, …) ;
Mettre en œuvre des procédés de relaxation du patient, discuter en permanence
avec lui.
2. La souffrance du soignant
Comment un soignant peut-il aider autrui si lui-même souffre ?
La souffrance du soignant est un vrai problème de santé publique.
Le « burn out syndrom » ou syndrome d’épuisement professionnel des soignants
(SEPS) est un syndrome commun à toutes les professions de santé, en tant que
manifestation d’une expérience psychique et physique négative liée à un stress émotionnel
chronique causé par un travail face auquel l’individu n’arrive plus à s’adapter.
Il n’est pas uniquement lié comme on l’évoque trop souvent à des problèmes d’effectif, mais
à une mauvaise organisation, à des défauts d’encadrement, à l’absence d’objectifs clairs, et
pour le soignant et pour l’équipe de professionnels, au manque de temps et d’espaces
d’échange.
63
Les signes cliniques du « burn out » sont des symptômes somatiques et comportementaux
tels que :
Stress, nervosité ;
Mal être du soignant ;
Troubles du sommeil ;
Irritabilité ;
Surcharge émotionnelle, difficulté à prendre de la distance ;
Epuisement général (physique et psychologique).
Auxquels s’ajoutent des frustrations (manque de temps pour être à l’écoute du patient), des
conflits, des tensions, une mauvaise entente au sein de l’équipe pouvant conduire l’individu à
des conduites à risque pour lui-même ou autrui (ex. : attitudes défensives, rigidité,
résistance excessive au changement, attitudes négatives ou pessimistes).
De plus un soignant peut être mal à l’aise face à un patient qui souffre ou au contraire avoir
peur d’un patient agressif.
Ces souffrances peuvent être liées :
-
A l’organisation
Au patient
2.1.
Les souffrances liées à l’organisation professionnelle
Parmi les facteurs organisationnels les plus souvent retrouvés, on note :
Charge de travail excessive ou mal expliquée, sans implication et motivation de
l’équipe ;
Désorganisation du travail (ex. : rendez-vous trop rapprochés ou doublés,
indisponibilité des médecins) ;
Tâches administratives trop importantes au détriment du temps passé auprès du
patient ;
Ambiguïté des rôles dans le travail ;
Mauvaise ergonomie du travail.
Ces facteurs sont accentués par une mauvaise communication, la mésentente entre les
professionnels avec absence d’un véritable « esprit d’équipe » et de « valeurs partagées »,
un manque de soutien sur le plan émotionnel, psychologique, hiérarchique et médical.
Afin de réduire ce mal être, le service et l’encadrement s’engagent à :
-
Définir et partager des valeurs communes ;
Pérenniser un véritable « esprit d’équipe », fait de partage, d’échanges et de
discussions en toute liberté ;
Organiser le travail de manière optimale ;
Organiser les plannings du personnel de manière équitable ;
Pérenniser des réunions hebdomadaires d’échange afin de soulever tous les
problèmes rencontrés ;
Favoriser le respect, l’entente, l’entraide du personnel en organisant des moments
de convivialité (fête de Noël, repas de service, sorties …) ;
Valoriser le travail de chacun afin que chaque soignant, quel que soit son rôle (para
médical, administratif, médical) se sente reconnu dans l’équipe.
2.2.
Les souffrances liées aux patients
Voir le « burn out » des soignants comme unique conséquence d’un problème institutionnel
et organisationnel serait restrictif. Ce serait considérer que le « soignant ou le service n’ont
qu’à prendre sur eux ».
Les soignants sont amenés à accueillir et à prendre en charge des patients anxieux, apeurés,
agressifs voire violents… Ces comportements cachent souvent une souffrance du patient
(aussi bien physique que morale).
64
De plus, les soignants sont confrontés à la maladie du patient, au diagnostic ce qui les
confronte de fait à leur propre vie, à leurs maladies et à leur devenir : certaines situations
peuvent réveiller chez le soignant un vécu propre, un souvenir.
Afin d’aider le soignant à gérer ce type de situation, le personnel du service
s’engage à :
-
Garder son sang froid quelle que soit la situation ;
Eviter de se trouver en position d’infériorité face à un patient agressif ;
Ne pas hésiter à dire aux patients agressifs qu’on a un vécu similaire (quand la
situation le nécessite) ;
Déléguer quand la situation devient difficile ou délicate à gérer (à un collègue ou à
un supérieur) ;
Travailler l’exemplarité en ne demandant pas aux autres de faire ce que l’on n’assure
pas soi même ;
Organiser des formations psychologiques permettant de faire face d’une part aux
patients agressifs, violents et d’autre part à l’annonce du diagnostic ;
Mettre en place des groupes de parole avec un intervenant extérieur ;
Etre toujours disponible et à l’écoute des souffrances de collègues de travail.
65
7.
Documents d’information
du patient
7.1 « Posters » affichés en salle
d’attente
66
Bilan Sénologique et Mammographie :
Comment et pourquoi ?
Magali VIZZARI, PCR, MER Chef
Docteur Michel SCHMITT, PCR, Médecin Chef
Brigitte GIRARD, Pascale CHASSAGNE, MER
Département d’imagerie - Groupe Hospitalier du Centre Alsace
201 avenue d’Alsace, BP20129 68003 Colmar Cedex
La mammographie est un examen d’imagerie médicale permettant l’analyse radiologique des seins.
Il est important que vous soyez informée pour que cet examen se déroule dans les meilleures conditions possibles. Nous allons dérouler avec
vous les étapes de cet acte, de la prise du rendez-vous à l’entretien avec le médecin radiologue.
Pourquoi réaliser une mammographie?
Deux raisons peuvent motiver la réalisation d’une mammographie :
- Examen « systématique (ou dépistage) » : vous faites des contrôles réguliers sans qu’une anomalie clinique soit connue,
- Examen réalisé suite à l’apparition d’un symptôme : votre médecin ou vous même avez remarqué une modification de vos seins.
Le dépistage :
- vous avez fêté vos 50 ans et vous avez moins de 74 ans ? Vous entrez dans
la campagne de dépistage organisé (ADEMAS en Alsace). C’est une démarche systématique
qui est proposée à toutes les femmes de cette tranche d’âge. Vous recevez un courrier vous
invitant à prendre un rendez-vous pour passer une mammographie dans une structure
agréée. Vous n’avez pas besoin d’une ordonnance de votre médecin pour réaliser cet examen
- vous n’avez pas encore 50 ans ou plus de 74 ans ? Vous pouvez passer une
mammographie soit à votre demande, soit à celle de votre médecin. Vous entrez dans le
cadre du dépistage individuel.
Ce suivi s’adresse plus particulièrement aux femmes dont un membre de la famille a été
suivi pour un cancer du sein.
Si vous détectez une anomalie :
En réalisant votre palpation, vous avez senti quelque chose d’inhabituel…
L’aspect de votre sein a changé, votre sein est douloureux… Ne vous
inquiétez.
Consultez votre médecin, votre radiologue ou votre gynécologue
rapidement. En tant que professionnel, il saura vous guider vers
l’examen le plus approprié.
La prise du rendez-vous
Si vous passez une mammographie « systématique (dépistage de masse ou dépistage individuel) », nous vous invitons à suivre
quelques conseils :
- Choisir une date de rendez-vous en fonction de votre cycle : la période idéale se situe entre le 7ème et le 12ème jour du cycle
menstruel (pas de risque de grossesse, seins moins denses et moins douloureux).
- Eviter pour l’examen d’appliquer sur vos seins des produits cosmétiques (crème, lait de toilette…) le jour et la veille de l’examen : ces
produits peuvent créer de « fausses images » sur les clichés radiologiques
- Porter un pantalon ou une jupe sera plus pratique car vous devrez être torse nu
- Penser à apporter vos documents administratifs (carte vitale et son attestation, attestation de mutuelle…)
- N’oubliez pas de rapporter vos anciens examens mammaires (mammographies, échographies, IRM…), examens sanguins, compte-rendu
opératoire si une biopsie ou une intervention a déjà été réalisée…)
- N’oubliez pas votre ordonnance
Nous essayons de programmer ce type d’examen pour qu’il se déroule dans les
meilleures conditions possibles.
Nous conservons chaque jour un créneau pour les mammographies « urgentes ». Nous
vous recevrons à tout moment dans notre service pour permettre une prise en
charge rapide et efficace.
L’examen clinique
est une partie essentielle du bilan sénologique
L’interrogatoire :
Pourquoi consultez-vous?
examen systématique, anxiété,
inconfort, découverte d’une anomalie, masse, cancérophobie,
terrain familial …
Avez-vous découvert une anomalie?
depuis quand? de
quelle façon?
Y-a-t-il des antécédents personnels ou familiaux ?
si oui, lesquels ?, avez-vous été opérée?
Examen physique nous permet d’analyser l’aspect
de votre poitrine :
- volume des seins, dissymétrie de taille, écoulements,
- présence de lésions de la peau, existence d’une masse,
aspect du mamelon…
Toutes ces informations sont consignées sur un schéma.
Elles aident le radiologue pour son interprétation
67
L’examen débute par un interrogatoire réalisée par la manipulatrice qui vous accueille.
Nous vérifions avec vous que votre dossier est complet (anciens clichés, questionnaire de dépistage dûment rempli,
renseignements complémentaires sur les antécédents médicaux, antécédents opératoires, …).
Les différents étapes de l’examen vous seront ensuite expliquées (réalisation des clichés, compression, …).
La réalisation des clichés :
Toutes les mammographies doivent être effectuées en deux incidences au minimum (oblique externe et craniocaudale).
Pour avoir un cliché de la meilleure qualité possible, il faut procéder à une compression de votre sein. Si votre poitrine
est sensible, la compression peut être désagréable. Informez la manipulatrice pour arriver ensemble à un résultat
satisfaisant.
L’incidence oblique est l’incidence qui permet au mieux de visualiser les tissus proches de la paroi thoracique et le
prolongement axillaire : c’est l’incidence fondamentale en mammographie.
L’incidence cranio-caudale (injustement dite « de face ») est le deuxième cliché de référence réalisé dans les bilans
radiologiques mammaires.
L’incidence oblique externe
- L’appareil :
L’ensemble tube-porte cassette est tourné de façon à ce que le plan du porte cassette soit
parallèle
au muscle pectoral (30 à 70°). La hauteur du porte cassette est réglée en fonction de la
taille
de la patiente.
– La patiente :
Vous êtes tournée vers l’appareil et votre bras repose sur le porte cassette de façon à ce
que
votre creux axillaire épouse le coin de l’appareil. Il est important de dire à la manipulatrice
si vous êtes bien installée.
Nous vous demanderons de tenir le sein controlatéral et de bloquer la respiration le temps de
la prise du cliché.
Muscle pectoral
Glande mammaire
Mamelon
Sillon sous mammaire
L’incidence cranio caudale
- L’appareil :
L’ensemble tube-porte cassette est en position verticale stricte.
Le porte cassette est monté à la hauteur du sillon sous mammaire permettant un bon
étalement du sein sur la plaque.
- La patiente :
Vous êtes debout face à l’appareil, votre bras est tendu le long du corps. Penchez vous en avant
le plus possible et tournez la tête de côté pour être à l’aise.
Nous vous demanderons de bloquer la respiration le temps de la prise du cliché.
– Les critères de réussite :
Le mamelon doit être dégagé. Bon étalement de la glande mammaire avec projection de l’ombre du
muscle pectoral en arrière.
Glande mammaire
Muscle pectoral
Mamelon
L’entretien médical
En fonction des résultats de la mammographie d’autres examens pourront être réalisés,, le jour même ou ultérieurement (autres
incidences mammographiques, clichés agrandis, échographie, IRM ou scanner, prélèvements guidés par échographie ou
mammographie …).
Le radiologue viendra vous voir pour discuter avec vous du résultat de vos examens, des suites à réserver et du suivi à adopter (en
général tous les deux ans).
68
Références : Campagne de dépistage Adémas, Société Française de Radiologie
Il est important que vous soyez informé(e) pour que cet examen se déroule dans les meilleures conditions possibles.
-
Le Scanner est aussi désigné par tomodensitométrie, ou TDM, ou CT Scan
C'est un appareil qui permet de faire des images en coupes du corps humain
Il utilise les Rayons X comme pour les radiographies classiques
Les risques liés aux rayonnements sont faibles si l’examen n’est pas répétés trop souvent et inutilement : nous prenons
des précautions pour limiter la zone examinée et ainsi diminuer la dose de rayons reçue par votre organisme
Prise du rendez-vous
Faire parvenir au secrétariat l’ordonnance de votre médecin traitant
Le radiologue valide cette demande ou convertit votre examen en une technique moins irradiante
Il décide si une injection est nécessaire
La secrétaire vous contacte ensuite pour fixer le rendez-vous. Elle vous questionne sur vos antécédents (ces
mêmes questions vous seront reposées à plusieurs reprises le jour de l’examen afin de limiter les risques)
Pour certains examens, une préparation spécifique (les jours précédents ou le jour de l'examen) peut vous être
demandée. Dans ce cas des consignes précises vous seront données : par exemple :
- boire un liquide opaque aux rayons X,
- réaliser un lavement évacuateur (coloscanner),
- être à jeun c'est-à-dire ni manger ni fumer 1h30 avant l'examen, mais sauf indication contraire, boire
normalement de l'eau et prendre vos médicaments habituels,
- arrêter certains médicaments (médicaments à base de metformine pour les diabétiques).
Si une injection est nécessaire :
- Vous devez être à jeun au moins 1h30 avant l'examen.
- Arrêter les anti-diabétiques oraux à base de metformine le jour et 48h après l'examen
La secrétaire vous adresse : - si vous avez plus de 50 ans ou présentez des risques d’insuffisance rénale, une
prescription pour une prise de sang à effectuer avant votre examen ( évaluation de la fonction rénale : créatinine,
clairance MDRD) sauf si vous disposez d’un résultat de moins de trois mois
- une ordonnance du produit de contraste (à chercher à la pharmacie)
Avez-vous pensé à apporter ?
- Votre carte vitale ou attestation d’assurance
- Votre dossier radiologique en rapport avec votre examen (radiographies, scanner, IRM,
échographies…)
- Si injection : vos résultats d’analyse de sang et le produit de contraste
Accueil
– A votre arrivée, présentez-vous au secrétariat
- La secrétaire constitue votre dossier administratif
Il est conseillé d'aller aux toilettes avant l'examen pour être plus à l'aise sauf avis contraire du personnel :
demandez toutefois toujours l'autorisation surtout si vous venez pour un examen de l'abdomen ou du
pelvis
Prise en charge par le manipulateur
- Une nouvelle fois le manipulateur vous interroge sur vos antécédents afin de permettre éventuellement au
radiologue de prendre les précautions nécessaires
- On vous indique ensuite comment vous préparer (les vêtements à enlever, bijoux à retirer…) pour obtenir une
imagerie de qualité
Si vous êtes une femme en âge d’avoir des enfants : Êtes-vous enceinte ou
susceptible de l'être ? Allaitez-vous ?
Si vous allez avoir une injection de produit de contraste iodé (PCI) :
Êtes-vous à jeun depuis au moins 1h30 ?
Avez-vous déjà eu un examen radiologique avec une injection de PCI (type
urographie...).
Si oui : S'est-il bien passé ? Avez-vous le souvenir d’une sensation particulière ?
Avez-vous ou avez-vous eu des problèmes d'allergies (asthme, eczéma,
D’une manière générale, n’hésitez
urticaire,...) ?
pas à fournir tout renseignement
Avez-vous des problèmes cardiaques, pulmonaires ou rénaux ?
qui vous semble important
Prenez-vous des béta-bloquants ? Des anti inflammatoires ?
(notamment toute opération
Êtes-vous diabétiques ? Prenez-vous des médicaments ?
69 de
chirurgicale) et à nous informer
Êtes-vous suivi pour une maladie (myélome, glaucome) ?
toute maladie sérieuse
Déroulement de l’examen
Vous êtes allongé(e) sur un lit d'examen, le plus souvent sur le dos, les bras au-dessus de la tête. Parfois une
position moins confortable est nécessaire dans le but d'avoir un examen de qualité
- On place la région à examiner dans un anneau (large et ouvert)
- Pendant l'acquisition des images le lit se déplace doucement et plusieurs fois. Vous entendez le tube de rayons
X tourner : ce bruit, peu important, est normal
- Cet examen dure entre 5 et 20 minutes selon le type d'examen
- Pendant toute la durée de l'examen, vous n'êtes pas seul : derrière la vitre, l'équipe médicale vous voit et vous
entend parfaitement
- Pendant l’acquisition des images, il est primordial de ne pas bouger pour éviter d’obtenir des images
floues et donc ininterprétables
Votre coopération est importante, dans certains cas on vous demande d’arrêter de respirer pendant
quelques secondes, de ne pas avaler la salive
-
SUIVEZ ATTENTIVEMENT LES INDICATIONS QUI VOUS SONT DONNEES
- Une injection intraveineuse de PCI, le plus souvent au pli du coude, peut être indiquée pour
compléter l’examen. Si vous ressentez une douleur lors de l’injection, il faut le signaler
immédiatement.
Produit de contraste
Des produits à base de baryte ou d'iode, opaques aux rayons X sont utilisés en fonction du type d'examen
- La Baryte est un produit à boire qui opacifie le tube digestif (vous aurez des selles blanches pendant
plusieurs jours)
- L'Iode est un produit injecté par voie intraveineuse. Il peut vous donner une sensation de chaleur dans tout
le corps au moment de l’injection (surtout au niveau de la gorge et du bas ventre) et parfois un goût
métallique dans la bouche
- Ces effets sont tout à fait normaux et passagers
- C'est un produit de contraste généralement bien toléré
- Il entraine rarement des manifestations allergiques types urticaire, démangeaison... De graves
réactions d'allergie sont exceptionnelles. L’équipe est entrainée pour y faire face.
Après l’examen
- Signalez sans attendre toute gêne ou malaise à votre médecin ou à l’équipe médicale
- De retour chez vous, pensez à boire abondamment ( 2L/jour pendant les 2 jours qui suivent l'examen),
pour favoriser l’élimination du produit par vos reins sauf régime particulier (insuffisance cardiaque par
exemple)
- En cas de diabète traité par voie orale, grâce à des produits à base de metformine, refaire une prise de
sang 48h après l'injection et avant la reprise du traitement
Retour au secrétariat
- Après votre examen, la secrétaire vous rappelle pour régler les dernières formalités administratives
(règlement, délai approximatif pour les résultats…)
Résultats
- Le radiologue, à partir des images obtenues, dicte un compte-rendu qui sera directement envoyé à votre
médecin traitant, seul à pouvoir vous donner un diagnostic précis sur votre état de santé : le scanner ne
produit que des images …
Anne Macherich, Stella Vidal, Magali Vizzari et Michel Schmitt
Département d’imagerie - Groupe Hospitalier du Centre Alsace – Hôpital Albert Schweitzer - 70
201 avenue d’Alsace, BP20129 68003 Colmar Cedex
Il est important que vous soyez informé(e) pour que cet examen se déroule dans les meilleures conditions possibles.
-
-
« IRM » veut dire Imagerie par Résonance Magnétique.
Le mot Magnétique indique que l’appareil comporte un gros aimant ce qui explique l’existence de contreindications relatives et absolues, d’impossibilités de pouvoir parfois réaliser l’examen.
Le mot Résonance indique que l’on va utiliser des ondes de radiofréquence, comme celles des téléphones
portables, pour faire vibrer certains composants des tissus de votre corps (noyaux d’hydrogène) et
« fabriquer » ainsi des images.
Aucune radiation ionisante (rayons X) n’est émise : l’IRM n’irradie pas !!!
La prise du rendez-vous
Faites parvenir au secrétariat l’ordonnance rédigée par votre médecin
Le radiologue valide cette demande, décide de la technique et de la nécessité éventuelle d’une
injection de produit de contraste.
La secrétaire vous contacte pour fixer le rendez-vous et vous adresse un questionnaire sur les
contre-indications : il faut nous retourner ce document complété (ces mêmes questions vous seront
posées à plusieurs reprises le jour de l’examen afin d’éviter tout incident).
Si une injection est décidée par le radiologue, la secrétaire vous adresse :
- Si vous avez plus de 50 ans, ou en cas de risque d’insuffisance rénale, une prescription pour une prise de sang à
effectuer la semaine avant votre examen (évaluation de la fonction rénale : créatinine, clairance MDRD), sauf si
vous pouvez nous faire parvenir un résultat datant de moins de trois mois
- Une ordonnance pour le produit de contraste (à chercher à la pharmacie).
Avez-vous pensé à apporter ?
- Votre carte vitale ou attestation d’assurance
- Votre dossier radiologique en rapport avec votre examen (radiographies,
scanner, IRM, échographies…)
- Si injection : vos résultats d’analyse de sang et le produit de contraste
Accueil
- A votre arrivée, présentez-vous au secrétariat
- La secrétaire constitue votre dossier administratif
- Elle vérifie avec vous que vous n’avez pas de contre-indication à l’examen
Prise en charge par le manipulateur
L’examen est
bruyant mais
inoffensif à
condition de
respecter les
- Une nouvelle fois le manipulateur reprend avec vous la liste des contre-indications
et, en fonction de vos réponses, le radiologue décide si l’examen peut être réalisé
-
-
Vous avez un pace-maker ou défibrillateur
cardiaque
Vous avez été opéré du cœur pour une valve
cardiaque
Vous avez subi une opération du cerveau
Vous avez pu recevoir des projectiles métalliques
(éclats métalliques, balles, éclats d’obus…)
même s’il y a longtemps, notamment près des
yeux
Vous avez travaillé dans les métaux
Vous avez un appareillage et une prothèse
quelconque
Vous avez la crainte de prendre un ascenseur
Vous êtes enceinte ou susceptible de l’être
Vous allaitez ?
D’une manière générale,
n’hésitez pas à fournir tout
renseignement qui vous semble
important (notamment toute
opération chirurgicale) et à
nous informer de toute
maladie sérieuse.
Vous pouvez passer cet examen sans problème si vous êtes porteuse
d’un stérilet, d’un implant hormonal ou d’une prothèse dentaire
- Le personnel vous indique ensuite comment vous préparer
pour obtenir une imagerie de qualité (vêtement à enlever,
bijoux à retirer, ....)
71
Déroulement de l’examen
-
-
L’examen se passe dans une salle qui sera fermée pendant l’examen
Vous êtes allongé(e), le plus souvent sur le dos : votre lit se met en position dans un tunnel éclairé,
ventilé et ouvert à chaque extrémité
Vous êtes seul dans la salle d’examen mais l’équipe se trouve tout près de vous derrière une vitre
vous voit grâce à un système de caméras et communique avec vous grâce à un micro
Vous êtes muni d’une sonnette qui vous permet de nous appeler par une simple pression si vous en
ressentez le besoin
C’est un examen totalement indolore. Vous restez en moyenne 15 à 30 minutes dans la salle
d’examen
Vous entendez un fort bruit répétitif (type moteur de bateau ou « tam-tam ») pendant la
réalisation des images. On vous donne un casque ou des bouchons d’oreille pour vous protéger du
bruit
Pendant l’acquisition des images, il est primordial de ne pas bouger pour éviter d’obtenir des
images floues et donc ininterprétables. Dans certains cas on vous demande d’arrêter de respirer
pendant quelques secondes
Votre participation est importante pour la bonne réussite de votre examen
SUIVEZ ATTENTIVEMENT LES INDICATIONS QUI VOUS SONT DONNEES
Examen « tête »
Examen « cou »
Examen « genou »
Examen « abdominal»
En position pour l’examen
- Une injection intraveineuse de « gadolinium », le plus souvent au pli du coude, peut être indiquée pour compléter
l’examen. Si vous ressentez une gène ou une douleur lors de l’injection, il faut le signaler immédiatement
GADOLINIUM
C’est un produit de contraste, utilisé en IRM, généralement bien toléré
Il entraîne rarement des manifestations allergiques type urticaire, démangeaison …
De graves réactions d’allergie sont réellement exceptionnelles
Comme pour toute administration de produit, il faut veiller à bien boire 24 heures avant et 48 heures après
l’examen
Après l’examen
- Signalez sans attendre toute gène ou malaise à votre médecin ou à l’équipe médicale
- De retour chez vous, pensez à bien boire pour favoriser l'élimination du produit par les reins
Retour au secrétariat
Après votre examen, la secrétaire vous rappelle pour régler les dernières
formalités administratives (règlement, délai approximatif de mise à disposition des résultats…)
Résultats
- Le radiologue, après avoir reconstruit vos images (20 minutes à deux heures de travail), dicte un
compte-rendu qui sera directement envoyé à votre médecin prescripteur, seul à pouvoir vous donner
un diagnostic précis sur votre état de santé : l’IRM ne donne que des images ….
Anne Macherich, Stella Vidal, Magali Vizzari et Michel Schmitt
Département d’imagerie - Groupe Hospitalier du Centre Alsace – Hôpital Albert Schweitzer
- 201 avenue d’Alsace, BP20129 68003 Colmar Cedex
72
Radioprotection – pourquoi se protéger ?
Magali VIZZARI, PCR, MER Coordinatrice, Docteur Michel SCHMITT, PCR, Médecin Chef
Département d’imagerie - Groupe Hospitalier du Centre Alsace
Hôpital Albert Schweitzer - 201 avenue d’Alsace 68003 Colmar Cedex
La radiologie est un univers particulier où se passent beaucoup de choses, qui ne sont ni vues ni ressenties par les patients.
Nous utilisons au quotidien les rayons X pour réaliser vos bilans et vous soigner …
D’où vient l’expression « rayons X » ? Un peu d’histoire …
En 1895, Wilhelm Röntgen découvre fortuitement, lors d’une expérience de physique, un
rayonnement qui traverse la matière … son origine et sa nature étant inconnues
W. Röntgen décide de l’appeler « X » (terme utilisé pour caractériser les inconnues en
mathématiques). Les expériences de l’époque conduisent à développer le rayonnement X à des
fins médicales. En effet :
- les rayons X sont atténués et absorbés par la matière en fonction de sa
densité
- les rayons X sont diffusés par la matière
- les rayons X impressionnent des plaques photographiques
Une nouvelle science est née : la radiologie …
Cette découverte vaut un prix Nobel de
physique à W. Röntgen en 1901 et rend
célèbre la main de son épouse !
Au début de la radiologie, les rayons X étaient utilisés à des fins
multiples : dans les fêtes foraines, par exemple, où le phénomène
de fluorescence était exploité
mais également dans les magasins où l'on étudiait
l'adaptation d'une chaussure au pied des clients,
puis bien entendu, à des fins médicales …
Main de Bertha Röntgen
« radiographiée » en 1895
Mais, si les rayons X ne sont pas utilisés à bon escient et avec précaution, ils peuvent être
dangereux pour la santé … les premières lésions ont été décrites dès 1905 …
Quelle est l’action des rayons X sur la matière ?
La matière est constituée de particules élémentaires (électrons, protons, neutrons) regroupées en atomes et de …
99,99999% de vide…
Les particules élémentaires de l’univers entier tiendraient dans un dé à coudre !
Structure de la matière :
Quelques ordres de grandeur :
Les rayonnements X traversent la matière, heurtant atomes et particules élémentaires. Selon leur énergie, ils peuvent
arracher un ou plusieurs électrons aux atomes, perturbant l’équilibre électrique de la matière : c’est l’ionisation
Les rayons X sont des Rayons Ionisants !!!
Le rayonnement X fait partie du spectre de
la lumière. Il se comporte donc de la même
façon qu’un faisceau lumineux, diffusant dans
l’espace, sauf qu’il n’est pas visible…
Sa différence réside dans son énergie
élevée (voire très élevée) qui lui confère
sa capacité à arracher des électrons et
donc à ioniser la matière … à l’exciter!
On parle d’interaction avec la matière
Les rayons X ne peuvent pas traverser les matériaux très denses, notamment le plomb (qui
73 sert à la
protection des patients et du personnel) et les substances constituant les « produits de contraste »
Pourquoi et comment se protéger ?
Si schématiquement on donnait au noyau atomique la taille d’une mandarine, l’électron aurait la taille d’une
cerise, l’atome lui-même ayant la taille d’un terrain de football.
La probabilité qu’un rayon X entre en contact avec le noyau ou un électron est donc faible mais cela arrive …
une modification de la matière a alors lieu.
De la connaissance des rayons X et de leur effet sur la matière et la santé est née, dans les années 1950, la
radioprotection codifiée dans de multiples textes règlementaires.
Les actions des soignants sont aujourd’hui centrées sur le respect de cette règlementation
« L’objectif premier de la protection radiologique est d’assurer un niveau
de protection adéquat pour l’homme, sans pénaliser indûment des
pratiques bénéfiques qui nécessitent une exposition aux rayonnements »
Publication 60 de la Commission Internationale de Protection Radiologique
(CIPR), 1990.
Un cadre réglementaire est défini au
niveau européen pour assurer la
protection du personnel et du patient
:
RADIOPROTECTION DU PATIENT
La directive EURATOM 97/43 du 30 juin 1997
- S’inspire des recommandations de la CIPR
- Directive EURATOM 96/29 :
protection du personnel
- Directive EURATOM 97/43 :
protection du patient
Ces textes doivent être appliqués
dans tous les établissements et
cabinets européens
1
2
3
- Fixe les normes relatives à la protection sanitaire de la
population et des travailleurs contre les rayonnements ionisants
(RI)
Réaffirme 3 principes
Justification
Optimisation
Limitation de dose
Zoom : les 3 grands principes de la radioprotection
Justification
Les avantages individuels ou collectifs liés à l’utilisation des Rayons Ionisants doivent être supérieurs
aux risques présentés par leur utilisation
Optimisation
Les expositions doivent être réduites au niveau le plus bas « raisonnablement » possible
Limitation
- les doses reçues par les travailleurs ou le public sont limitées par voie réglementaire
- Il n’y a pas de limite de dose pour les patients lors des expositions médicales
- Toutefois l’irradiation doit être maintenue aussi bas que raisonnablement possible (Principe ALARA »
« As Low As Reasonably Achievable »)
Autres principes de protection du patient
Toutes les mesures qui visent à protéger le personnel doivent être appliquées au patient :
- Mise en œuvre de protections plombées
- Diminution du temps de radioscopie
- Diminution du nombre de radiographies
- Non réalisation des examens et incidences inutiles
Substitution des procédures : il est de la responsabilité des personnels
d’employer la procédure la moins irradiante permettant d’arriver au diagnostic
dans les délais les plus brefs et dans les meilleures conditions pour le patient
- La dose délivrée lors de chaque examen est systématiquement mesurée
par un appareil spécifique (« Diamantor » par exemple) ce qui permet à
votre radiologue de contrôler la dose et de la noter sur le compte rendu
d’examen (exigence réglementaire)
Conclusion
Les dangers potentiels liés à l’utilisation des rayons X sont aujourd’hui bien connus. Le respect des bonnes pratiques
professionnelles permet de garantir votre sécurité. Il incombe à chaque acteur de santé de mettre en œuvre ces bonnes pratiques
pour vous garantir une prise en charge optimale avec des moyens techniques de pointe.
C’est là notre engagement au sein du département d’imagerie de l’Hôpital Albert Schweitzer !
74
Références : Société Française de Radiologie (www.sfr-radiologie.asso.fr), Société Française de radioprotection (http://www.sfrp.asso.fr)
Radioprotection – Comment se protéger?
Magali VIZZARI, PCR, MER Chef - Docteur Michel SCHMITT, PCR, Médecin Chef
Département d’imagerie - Groupe Hospitalier du Centre Alsace – Hôpital Albert Schweitzer 201 avenue d’Alsace, BP20129 68003 Colmar Cedex
Les rayonnements ionisants, quelle que soit leur nature, ont un effet sur la matière et donc les cellules humaines. Il est
impératif de savoir se protéger. Des action simples et efficaces doivent être mises en œuvre en ce sens. Entrons dans le
monde « pratique » de la radioprotection…
Les écrans atténuateurs du faisceau RX :
Il existe différents types de rayonnements ionisants, qui ont les mêmes actions sur la matière. Ils peuvent être
corpusculaires (particules α, β- ou électron) ou électromagnétiques (rayons X ou rayons γ). Selon leur nature et leur
énergie ils peuvent être freinés ou arrêtés dans leur course par un « écran ».
Dans un service de radiologie, nous travaillons avec les rayons X. Pour les atténuer, voire les
arrêter, il faut utiliser des matériaux denses, type plomb, béton…
Tout le matériel derrière lequel travaillent les médecins et les manipulateurs est plombé
(paravent avec vitre plombée, tabliers plombés…). Les salles de radiologie sont soumises à
des normes de plombage : les rayons X ne sortent pas de la salle.
Quelques exemples d’écrans utilisés en radiologie
Protège thyroïde plombé
Paravent plombé fixe
Lunettes
plombées
Tablier plombé
Gants plombés
Plan de salle de
radiologie
avec
protection murale
plombée
La distance :
La dose reçue diminue selon la règle de l'inverse du carré de la distance. Quand la distance double, la dose est divisée par 4 : il est
fondamental de tirer avantage de cette règle en se plaçant le plus loin possible de la source.
D=1 dose D=2 dose
D=3 dose
D=4 dose
D=5 dose
source
complète divisée par 4 divisée par 9 divisée par 16 divisée par 25
Si vous devez rester en salle lors d’une irradiation, éloignez-vous le plus possible ! Il s’agit d’un geste simple et
efficace pour réduire votre dose reçue.
Le bon usage des appareils :
Connaitre les spécificités du matériel utiliser permet de réduire la dose d’irradiation du patient :
- adapter les constantes d’exposition au patient pour avoir un cliché interprétable du premier coup…
refaire un cliché = irradiation supplémentaire!
- ne pas utiliser de scopie pour le centrage ou réduire ce temps au minimum… la scopie irradie!
- limiter le nombre de clichés par protocolisation des examens et adaptation au tableau clinique du patient
Le manipulateur, en tant que professionnel de santé, est garant de la qualité de l’imagerie fournie au radiologue pour interprétation, tout en
maintenant le niveau d’irradiation aussi bas que possible.
Les accessoires :
Le rayonnement X est constitué du faisceau primaire, nécessaire à la réalisation des clichés de radiographie et de faisceaux secondaires
ou « rayonnement diffusé » provenant des interactions des rayons X avec la matière et des rayons de basse énergie : Le patient est un
diffuseur.
Le « diffusé » ne contribue pas à la formation de
l’image et apporte une irradiation supplémentaire
inutile. Il faut l’atténuer voire le supprimer (les
diaphragmes, les cônes localisateurs)
Les moyens de contrôle :
La réglementation : Le chef d’établissement est responsable de l’application du code du travail, en
particulier en matière d’hygiène et de sécurité. Par délégation à la Personne Compétente en
Radioprotection (PCR), le Directeur doit entre autre délimiter les zones d’activité en fonction du risque
d’irradiation encouru par le personnel(zonage) ; ce zonage détermine les moyens de mesure des doses
reçues par le personnel.
Les appareils de mesure :
La dosimétrie passive permet la mesure en temps différé de l’exposition externe. Cette
dosimétrie est obligatoire et mise en œuvre par le Directeur d’Etablissement dès lors que le
travailleur opère dans une zone surveillée ou contrôlée. Le dosimètre passif est nominatif et
Bague dosimétrique individuel. Il se porte à hauteur poitrine sous la protection plombée.
Ce suivi peut être complété par une dosimétrie « extrémités » par bague dosimétrique pour
assurer une surveillance des mains des opérateurs lors d’un travail à proximité du faisceau de
rayons X.
75
En cas de travail en zone contrôlée, le dosimétrie opérationnelle (ou dosimétrie active) se
rajoute à la dosimétrie passive. Elle permet la mesure en temps réelle de l’exposition externe.
Dosimètre passif
Dosimètre passif
«Allergie à l’iode», une notion très ancrée dans l’esprit des patients et qui apparait souvent dans les dossiers médicaux. Qu’en penser ?
→ Que le patient ne peut pas manger de fruits de mer ?
→ Qu'on ne peut nettoyer la peau avec un désinfectant iodé ?
→ Qu'il y a un risque à réaliser un examen avec injection de produit de contraste iodé ?
Dans ces trois cas l’iode est présent ; une allergie peut certes survenir mais ce seront des substances autres que l’iode qui seront responsables de
la réaction.
Mythe 1 : Les réactions suite à l’ingestion de fruits de mer sont dues à l’iode.
Réalité 1 : Il n’a jamais été identifié d’anticorps dirigés contre l’iode. Mais … les protéines contenues dans les crustacés
peuvent provoquer une réaction allergique.
Mythe 2 : Les réactions après désinfection de la peau avec un antiseptique iodé sont dues à une « allergie à l’iode ».
Réalité 2 : De très rares réactions ont été observées ; seules des irritations cutanées ont été constatées en cas de contact prolongé.
Pour la Bétadine®, le responsable est la polyvidone, molécule couplée à l'iode ; dans d’autres cas, l’alcool présent dans le
désinfectant sera en cause
Mythe 3 : Les réactions secondaires à l’administration
d’un produit de contraste iodé lors d’un examen
radiologique sont dues à l’iode.
Réalité 3 : Ces réactions ne sont pas dues à l’iode mais au
liquide contenant l’iode ou aux conservateurs présents.
L‘iode est un oligoélément indispensable à
l’organisme. Les besoins humains sont de 100 à 200
µg par jour. D’où la nécessité de prendre pour des
personnes qui n’ont plus de thyroïde, un traitement à
base d’iode.
Mythe 4 : Les personnes allergiques aux fruits de mer et/ou aux
antiseptiques iodés sont plus susceptibles de réagir aux produits de
contraste iodés.
Réalité 4 : Il n’existe pas de réaction croisée, ni de facteurs de risque
communs.
Son absence provoque des maladies thyroïdiennes, un goitre
car l’iode entre dans la synthèse des hormones thyroïdiennes ;
son absence entraîne une hypothyroïdie (fatigue, dépression,
troubles de la mémoire, prise de poids, retard de croissance et
divers troubles mentaux …)
L’iode est présent dans de nombreux aliments tel que :
Les produits de la mer
Les céréales
Les fruits et légumes
Les produits animaux
Huile de foie de morue
Saumon
Coquillages
Sel iodé
Seigle
Avoine
Ananas frais Épinards
Choux
Mûres fraîches
Pruneaux
Lard
Œufs
Beurre
Fromage
Lait de vache
L’injection d’un produit de contraste iodé peut être nécessaire, notamment pour visualiser les vaisseaux sanguins,
les voies urinaires et la vascularisation des tissus.
Un produit de contraste iodé est composé d’iode et d’autres molécules (excipients et conservateurs).
Les sensations ressenties
Lors de l’injection, vous pourrez éprouver une sensation de chaleur diffuse ou localisée (essentiellement au visage, la
gorge et au bas-ventre). Elle est tout à fait normale et passagère. Elle peut s’accompagner également d’un «goût
métallique» dans la bouche et d’une sensation d’uriner.
Des complications peuvent se produire mais sont très rares. Si une réaction venait à survenir (nausées, urticaire, troubles cardiorespiratoires), le service dispose de tous les moyens pour vous soulager. Par la suite, allez consulter votre médecin traitant qui
vous proposera une consultation allergologique. L’excipient étant le responsable de la réaction, vous êtes allergique à un
produit injecté donné et non aux autres. Vous pourrez donc passer à nouveau un examen radiologique avec injection de
produit, mais avec un produit iodé différent.
Exemple : Vous passez un premier scanner avec injection du produit X, tout se passe bien. L’année suivante, un
nouveau scanner de contrôle est réalisé avec le produit Y. Une réaction se produit. L’année suivante, un
nouveau scanner de contrôle est demandé, signalez votre allergie au produit Y.
Le manipulateur vous injectera un produit différent de Y, soit X ou Z… etc. Votre médecin vous prescrit
éventuellement une prémédication. Tout se passe bien.
Conclusion : Vous êtes allergique à Y, mais il y aura toujours un produit iodé que l'on pourra vous injecter ne
serait ce que grâce à l’amélioration de la tolérance aux nouveaux produits de contraste iodés.
Stella VIDAL et Fanny SCHMUCK, Département d’Imagerie Médicale
Hôpital Albert SCHWEITZER, 201, avenue d’Alsace - Colmar.
76
7.2 Page de garde des principales
communications
77
78
79
80
81
82
83
84
85
Secret Professionnel et
signalement judiciaire
Le cas particulier du soignant confronté à une
situation de maltraitance
Une question de conscience …
Docteur Michel SCHMITT
Magistrat Assesseur
Enfants
Assesseur prèès les Tribunaux
Tribunaux pour Enfants
Tribunal ddee Grande Instance
Tribunal
Instance de
de Mulhouse
Expert Judiciaire pr
Expert
prèèss la
la Cour d’
d’Appel
Appel de Colmar
Février 2010
86
7.3 Documents divers
87
G r o up e H o s p i ta l i e r d u C e n t re A l s a c e
Hôpital Albert Schweitzer - Clinique & Maison d'Accueil du Diaconat
Institut de Formation - Home du Florimont
_____________________________________________________________________________________________________________
201 avenue d’Alsace
- BP 20129
______________________________________________________________
– 68003 COLMAR Cedex
Téléphone : 03 89 21 28 00 – Fax : 03 89 21 28 09 – @mail : [email protected] – Site : www.ghca.fr
Établissement privé participant au service public hospitalier, certifié par la Haute Autorité de santé sans
réserve ni recommandation en 2004 et en 2009
Département d’Imagerie Médicale 03 89 21 25 75
88
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
201 avenue d’Alsace - BP 20129 – 68003 COLMAR Cedex
Établissement privé participant au service public hospitalier, certifié par la Haute Autorité de santé sans réserve ni
recommandation en 2004 et en 2009
LE SERVICE D’IMAGERIE MÉDICALE DE L’HÔPITAL A.SCHWEITZER :
DES PROFESSIONNELS A VOTRE ÉCOUTE.
89
___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
201 avenue d’Als ace - BP 20129 – 68003 COLMAR Cedex
Établissement privé participant au service public hospitalier, certifié par la Haute Autorité de santé sans réserve ni
recommandation en 2004 et en 2009
LE SERVICE D’IMAGERIE MÉDICALE DE L’HÔPITAL A.SCHWEITZER :
DES PROFESSIONNELS A VOTRE ÉCOUTE.
90
Des idées?
Des remarques?
Grâce aux remarques formulées lors
de nos enquètes de satisfaction,
nous réalisons des travaux pour
vous accueillir comme vous le
souhaitez.
Merci de nous aider à poursuivre
dans la voie de l’amélioration en
déposant vos propositions dans les
boîtes à idées que vous trouverez à
chaque secrétariat.
L’équipe du département
d’imagerie
Des idées?
Des remarques?
91
8. Membres du groupe de
travail
92
Ont participé à l’élaboration de ce travail :
-
Anne MACHERICH, Manipulatrice d’Electroradiologie Médicale, Coordinatrice du
groupe
-
Vincent BILGER, Directeur d’Etablissement Social, Animateur
-
Daniel EMMENDOERFFER, représentant des Usagers
-
Brigitte GIRARD, Manipulatrice d’Electroradiologie Médicale
-
Laurence HERR, représentant des Usagers
-
Mireille HIMBER, représentant des Usagers
-
Michel SCHMITT, Chef du Département d’Imagerie Médicale, PCR
-
Isabelle STRUB, préposée de Radiologie, AHS
-
Stéphanie TAGLANG, Manipulatrice d’Electroradiologie Médicale
-
Stella VIDAL, Manipulatrice d’Electroradiologie Médicale
-
Magali VIZZARI, Manipulatrice-Chef d’Electroradiologie Médicale, PCR
sans oublier Valérie LANGIBOUT, qui nous a quittés à l’automne 2008, avant d’avoir
vu se concrétiser une réflexion qu’elle a contribué à initier …
93
9. Quelques références
bibliographiques
94
Violence : les soignants en première ligne
Pour Mieux vivre l’Hôpital, MACSF, 2009, 25, 2-3
Le défaut de souci des autres
Pascale Molinier
http://www.mouvements.info/spip.php
Recommandations de Bonnes Pratiques Professionnelles : La Bientraitance :
définition et repères pour la mise en œuvre
Agence Nationale de l’Evaluation et de la Qualité des Etablissements et Services Sociaux et
Médico-sociaux (ANESM)
http://www.anesm.sante.gouv.fr
2008
Prévention et traitement de la maltraitance et promotion de la bientraitance :
Eléments d’appréciation d’outils
Adaptation des critères de qualité de l’INPES « Référentiel de bonnes pratiques. Outil
d’intervention en éducation pour la Santé ; critères de Qualité »
2008, 8 p.
Référentiel relatif à la Bientraitance
2008
Référentiel relatif à la stratégie d’adaptation à l’emploi des personnels au regard
des populations accompagnées
2008
Référentiel relatif aux conduites violentes dans les établissements accueillant des
adolescents
2008
Guide Pratique : Bientraitance / Maltraitance à l’usage des établissements et
institutions. Que faire face à la révélation d’une situation de maltraitance ?
Fédération Hospitalière de France
2008, 75 p.
Les personnes âgées en institution : le droit du citoyen est’ il respecté ?
J. Le Gall
In « Gérontologie et Société »
Fond. Nationale de Gérontologie
ISBN, 2008, 268 p., 143-151
Quelle prévention pour les professionnels ?
S. Sirvain, M Leleu, Y Gineste,
Congrès international : « Aider les Aidants – Prévenir la maltraitance des personnes âgées »
Liège, 2007
Maltraitance, Bientraitance : prévenir les violences institutionnelles
Module interprofessionnel de Santé Publique
Ecole Nationale de la Santé Publique
2005, 26 p. (hors annexes)
95
Charte Qualité : Pour l’amélioration des services proposés aux enfants accueillis à
la Maison Henry Dunant de la Croix-Rouge Française
1999, 35 p.
La démarche Qualité au service de la restructuration d’une Maison d’Enfants
V. Bilger
Mémoire CAFDES – Ecole Nationale de la Santé Publique
1997, 61 p.
La démarche qualité : outil de restructuration
M. Schmitt, V. Bilger
Les cahiers de l’ACTIF, 1997, 256/257, 37-66.
A la recherche de la Qualité : la qualité est l’affaire de tous
C. Schmid
Les cahiers de l’ACTIF, 1997, 256/257, 29-36..
96
10. L’Indifférence …
97
L'Indifférence (Gilbert Bécaud)
Les mauvais coups, les lâchetés
Quelle importance
Laisse-moi te dire
Laisse-moi te dire et te redire ce que tu sais
Ce qui détruit le monde c'est :
L'indifférence
Elle a rompu et corrompu
Même l'enfance
Un homme marche
Un homme marche, tombe, crève dans la rue
Eh bien personne ne l'a vu
L'indifférence
L'indifférence
L'indifférence
L'indifférence
Mais quelque chose
L'indifférence
L'indifférence
L'indifférence
Quand tu leur causes
Vous vous aimez et vous avez
Un lit qui danse
Mais elle guette
Elle vous guette et joue au chat à la souris
Mon jour viendra qu'elle se dit
L'indifférence
L'indifférence
L'indifférence
L'indifférence
Mais quelque chose
L'indifférence
Tu es cocu et tu t'en fous
L'indifférence
Elle fait ses petits dans la boue
L'indifférence
Y a plus de haine, y a plus d'amour
Y a plus grand-chose
L'indifférence
Avant qu'on en soit tous crevés
D'indifférence
Je voudrai la voir crucifier
L'indifférence
Qu'elle serait belle écartelée
L'indifférence
98
99
Tendre à la Bientraitance pour prévenir la Maltraitance
Docteur Michel Schmitt
Le soin n’est’ il qu’un geste technique et aseptisé visant à traiter une maladie ou un état
déficient ?
Pour certains sans doute !
Mais ne doit’ il pas aller plus loin et permettre aux soignants de mettre en œuvre la
délicieuse expression de nos grand’mères : « être aux petits soins » ?
Ne doit’ il pas quitter le champ rassurant de la technique mesurable, évaluable,
quantifiable pour aller vers la prise en charge bien plus angoissante et déstabilisante,
non du patient mais de l’ Homme, certes souffrant, mais riche de ses Valeurs, de son
Intériorité, de ses Croyances ou de sa Philosophie de Vie, mais aussi de son passé, de
ses proches et de sa famille ?
La bientraitance n’est elle pas cette prise en charge, empreinte de respect et d’humilité ?
Respect de la dignité de l’Humain qui se confie à nous, humilité devant la grandeur de
l’Homme déchu, dans le besoin ?
Le soignant, quelles que soient ses fonctions, est’ il prêt à cette prise de conscience qui
le conduira à remettre en cause ses pratiques professionnelles pour les adapter à la
personne soignée ?
Est’ il prêt à renoncer à l’indifférence salvatrice devant la maladie, la déchéance et la
mort, pour accepter d’agir en Homme face à la souffrance des autres ?
Cette indifférence, qui ronge notre société dite évoluée, est l’explication fréquente de la
maltraitance ordinaire qui nous entoure, tant dans le milieu de la santé (où elle est
particulièrement inacceptable) que dans l’ensemble des tissus sociaux et professionnels.
Elle bafoue les Droits les plus élémentaires de l’Homme, qui doit être reconnu et
respecté.
Elle doit être combattue.
C’est tout l’objet de notre travail.
« Un peu de haine, un peu d'amour
Mais quelque chose
L'indifférence
L'indifférence
L'indifférence
Quand tu leur causes »
G. Bécaud
100

Tendre à la bientraitance pour prévenir la maltraitance.

Transcription

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