Télécharger le programme

Mardi 13 Octobre 2015 de 8H30 à 17H
Maison de la Chimie, 28 rue Saint-Dominique
75007 PARIS
FIDÉLITÉ ET FIDÉLISATION :
« et si vous aviez tout faux ? »
,,EDITO’’
C’est sur ce titre provocateur que nous avons construit cette journée dédiée à la fidélité et la fidélisation pour conduire la
réflexion et apporter des réponses à une situation paradoxale : nous disposons aujourd’hui de technologies et de données
qui nous permettent plus facilement de toucher une personne individuellement et au bon moment, alors que, d’une manière
générale, le taux de fidélité reste bas voire s’affirme en décroissance sur certains marchés.
Ainsi le programme s’organise autour :
 De questionnements sur la fidélité relatifs à une étude menée sur plusieurs années sur les répétitions des achats et
relatifs aux usages et contraintes sociales ;
 Des évolutions de la fidélisation relativement aux grandes tendances du CRM et à la place qu’occupe le digital
aujourd’hui dans la relation marque(s) / consommateur(s) ;
 Des comportements des consommateurs qui inversent la relation en demandant aux marques des preuves de
fidélité et dont les avis s’immiscent comme un tiers dans ces relations ;
 De l’apport de la fidélité à la valeur des marques et également à son impact économique ;
 De la problématique de la fidélité au point de vente.
12 intervenants se succéderont en vous apportant toute leur expertise et en répondant à vos questions.
Ne manquez pas ce rendez-vous.
Catherine Michaud
Présidente du Comité de Programme
FIDÉLITÉ ET FIDÉLISATION : « et si vous aviez tout faux ? »
13 octobre 2015
08H30
ACCUEIL DES PARTICIPANTS
09H10
INTRODUCTION DE LA JOURNEE : les 10 grandes tendances qui transforment le CRM
Catherine Michaud, Présidente, Integer France, Présidente de la délégation Customer Marketing de l’AACC
09H45
LA FIDELITE EN QUESTION : une analyse longitudinale des achats répétés en GrandeBretagne, aux Etats-Unis et au Danemark
Cette intervention analyse l’hypothèse d’un changement à long terme de la fidélité à la marque dans 88 catégories
de produits sur des périodes longitudinales, allant de six à treize ans.
Lars Meyer-Waarden, Full Professor, Université Toulouse 1 Capitole-IAE School of Management, CRM CNRS & EM
Strasbourg Business School, HuManiS.
10H20
LA FIDELITE A L’EPREUVE : des usages, des cycles de vie et des contraintes sociales
Dominique Desjeux, Anthropologue, Professeur Emérite
10H55
PAUSE
11H10
LE DIGITAL : fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?
Si le digital a parfois creusé l’écart entre clients « sur sollicités » et marques « sur solliciteuses », il n’en faut pas moins
oublier la richesse de ce canal de communication qui offre de nombreuses possibilités. Dans ce contexte, cette intervention
propose des règles à mettre en œuvre pour mettre fin à l’écart grandissant creusé entre marques et clients en inversant la
logique actuelle et en profitant de la richesse de ce canal de communication afin d’imaginer de nouveaux procédés en
matière de fidélisation.
Jocelyne Kauffmann, Directrice Générale, Cheil France
11H45
LA FIDELITE INVERSEE : comment le principe de fidélité s’est-il inversé entre
consommateurs volages et marques dévouées ?
Cette intervention propose de partager un point de vue expert sur l’articulation des modèles de pilotage de « l’expérience de
marque » intégrant le relationnel et le transactionnel, le court et le long terme en s’appuyant sur des résultats d’études
quantitatives et qualitatives en France et à l’international, sur des cas clients, sur des nouvelles techniques d’écoute et avec
le témoignage d’un annonceur.
Olivier Lagrand, Directeur Général, Ipsos Loyalty France
Françoise Hernaez-Fourrier, Directrice du Planning Stratégique, Ipsos Connect
Philippe Perié, Chief Data Officer, Ipsos France
FIDÉLITÉ ET FIDÉLISATION : « et si vous aviez tout faux ? »
13 octobre 2015
12H20
DEJEUNER
14H15
LA VALEUR DE MARQUE : quels effets sur la fidélité ?
A partir d’une étude exclusive sur un panel représentatif de la population française, cette intervention a pour objectif de lier
la valeur absolue accordée à une marque et la notion de fidélité, à comprendre l’attribution des valeurs qui peuvent
conduire à construire cette fidélité ainsi qu’à définir les médias qui sont les plus à même d’en créer.
Julien Féré, Directeur des Stratégies, KR Media
Anne Bock, Planneur Stratégique, KR Media
14H50
ECONOMIE : les preuves de l’impact économique de la fidélité client
Après avoir présenté un panorama de la mesure de la fidélité, de l’expérience et du parcours client perçu comme un
subtil équilibre entre croyances (publicité, image) et expériences (satisfaction, usages), cette présentation s’attachera à
détailler les preuves de l’impact économique sur la fidélité client, notamment autour d’un cycle vertueux (satisfaction >
fidélité > rentabilité) et autour des 18 rouages qui transforment l’expérience client en rentabilité.
Christian Barbaray, PDG, INIT
15H25
PAUSE
15H40
AVIS CONSOMMATEUR : d’une fidélité à deux (client-marque) à une fidélité publique
(client-marque-avis)
Avec le développement des usages digitaux, des discours sous forme d’avis ou de narration interfèrent dans la
relation des marques avec les consommateurs. Cette intervention propose deux axes de recherche pour mieux en
comprendre leurs effets : l’un sur les typologies d’avis clients, leur posture et le vocabulaire utilisé (étude août 2015
sur 435 avis), l’autre sur l’importance de la prise en compte des histoires personnelles racontées par les clients pour
en prédire leur préférence de marque (étude en 2015 sur 529 répondants).
Gwarlann de Kerviler, Professeur de Marketing, IESEG School of Management
16H15
FIDELITE AU POINT DE VENTE : l’influence de la stratégie prix du distributeur
Compte tenu de l’intensité et de la nature de la concurrence, bon nombre de distributeurs cherchent à se construire une
bonne image prix afin de fidéliser leur clientèle. A partir d’une étude quantitative menée auprès de 812 consommateurs
(acheteurs en hypermarché, supermarché et discounter), l’objectif de cette présentation vise à mieux comprendre l’impact
des différentes stratégies prix d’un distributeur sur la fidélité au magasin. Plus précisément, il s’agit d’apprécier l’influence
de la perception de prix bas généralisés d’un magasin et de la présence de promotions sur la fidélité attitudinale.
Arnaud Rivière, Maître de Conférences HDR, VALLOREM IAE, Université de Tours
Patricia Coutelle-Brillet, Professeur des Universités, VALLOREM IAE, Université de Tours
Mbaye Fall Diallo, Maître de Conférences, Université Lille Nord de France - Skema Business School
16H50
CLOTURE DE LA JOURNEE
FIDÉLITÉ ET FIDÉLISATION : « et si vous aviez tout faux ? »
13 octobre 2015
COMITE DE PROGRAMME
Présidente du Comité de Programme :
Catherine Michaud, Présidente, Integer France, Présidente de la délégation Customer Marketing de l’AACC
Luc Basier, Consultant planning stratégique, Fondateur de [email protected]
Erik Bertin, Directeur Général Adjoint en charge des Stratégies, MRM // McCANN
Xavier Charpentier, Directeur Général Associé, FreeThinking
Pierre-Louis Dubois, Professeur, Université de Montpellier, Membre du Conseil Scientifique, IREP
Martine Ghnassia, Directrice d’InCapsule by Ifop et Communication Groupe, IFOP
Philippe Legendre, Directeur Délégué, IREP
Monique Wahlen, Associée, Le Cabinet
LIEU ET PLAN D’ACCES
MAISON DE LA CHIMIE
28 rue Saint-Dominique 75007 PARIS
Tél. +33 (0)1 40 62 27 00
Métros : Ligne 8 et 13 : station Invalides
Ligne 12 : station Assemblée Nationale, Solférino
RER : Ligne C : station Invalides
BUS : Lignes 63, 69, 83, 93, 94
Parking : Invalides (23 rue de Constantine)
CONTACTS – ORGANISATION
IREP - 36, boulevard Haussmann - 75009 Paris
Tél. +33 (0)1 45 63 71 73 - Fax. +33 (0)1 42 25 92 28
E-mail : [email protected]
Contact : Philippe Legendre
Inscription/Organisation : Laurence Monnet
AGENDA IREP 2015
Rendez-vous de la Recherche COMMUNICATION & MEDIAS (AFM IREP) > 19 Novembre
Présentation des résultats du marché publicitaire au 3e trimestre 2015 > Novembre
Séminaire Médias 2015 > 2 et 3 Décembre
FIDÉLITÉ ET FIDÉLISATION : « et si vous aviez tout faux ? »
Mardi 13 Octobre 2015 de 8H30 à 17H
Maison de la Chimie, 28 rue Saint Dominique 75007 PARIS
BULLETIN D’INSCRIPTION
à adresser à l'attention de Laurence Monnet
IREP
36, boulevard Haussmann – 75009 Paris
Tél. +33 (0)1 45 63 71 73 - Fax. +33 (0)1 42 25 92 28
E-mail : [email protected] Site : www.irep.asso.fr
Nom
Prénom
Fonction
E-mail
Téléphone
Nom
Prénom
Fonction
E-mail
Téléphone
Nom
Prénom
Fonction
E-mail
Téléphone
Société
N° TVA intracommunautaire
Adresse
Code postal
Téléphone
Ville
Fax
Frais de participation
Membres IREP : 640 € HT soit 768 € TTC
Non membres : 860 € HT soit 1 032 € TTC
FACTURE ET CONVENTION DE FORMATION SIMPLIFIÉE
SERONT ADRESSÉES À RECEPTION DE L'INSCRIPTION.
Toute inscription annulée après le 6 OCTOBRE 2015 sera due
et ne donnera lieu à aucun remboursement.
N° d'immatriculation professionnelle : 11 75 01611 75