Appel à candidatures

UNE FORMATION
UN CERTIFICAT
UN EMPLOI
Appel à candidatures
Cahier des charges
Sélection des opérateurs de formation pour la
Formation dans les métiers de relation client en centres d’appel
Février 2014
1 CONTEXTE GENERAL
Le métier de téléopérateur est identifié actuellement comme métier en tension vu la non
disponibilité sur le marché du travail de candidats ayant un niveau de français B2 selon la norme
CERL , leur permettant d’être intégrés directement dans les entreprises.
Le gouvernement marocain à travers l’ANAPEC ; et fruit du partenariat entre le Ministère de
l’emploi et de la formation professionnelle ; le ministère du commerce, de l’industrie de
l’investissement et de l’économie numérique ; la Confédération Générale des Entreprises du
Maroc, l’Association Marocaine de la relation Client et l’Agence Nationale de Promotion de
l’Emploi et des Compétences , s’est engagé à mettre à la disposition du secteur des centres d’appel
un programme de formation labellisé CALL ACADEMIE, dont l’objectif est de pallier au déficit de
profils adaptés aux besoins du secteur. Ce programme a pour objectif d’assurer des formations de
qualité aux personnes ayant le niveau A2 pour les faire évoluer vers le niveau B2.
1 OBJET DE L’APPEL A CANDIDATURES
Le présent appel à candidatures a pour objet de sélectionner les opérateurs de formation qui
prendront en charge les formations en langue française et les fondamentaux du métier de chargé de
clientèle en centres d’appel.
Ce cahier des charges précise les conditions nécessaires et les modalités de sélection.
2 OBJECTIF DE L’APPEL A CANDIDATURES
Les opérateurs de formation retenus suite au présent appel à candidatures seront appelés à :
-
Contribuer à la sélection des candidats à former ayant un niveau d’entrée A2 et/ou B1 en
collaboration avec les professionnels de l’AMRC;
Assurer la formation par groupe de 25 personnes maximum.
L’opérateur de formation devra ainsi indiquer sa capacité de formation par rapport à ce
programme et le maximum de groupes qu’il peut former en parallèle.
- Evaluer les candidats formés au cours et à la fin de la formation :
o Evaluation obligatoire au cours de la formation par rapport au niveau B1
o Evaluation obligatoire de fin de formation par rapport au niveau B2; qui donnera lieu
à une certification du candidat en langue française. Les frais de certification sont à la
charge de l’opérateur de formation.
ANAPEC
2
3 PROCEDURE DE SELECTION DES OPERATEURS DE FORMATION POUR LA
REALISATION DES FORMATIONS DES CHARGES DE CLEINTELE DES CENTRES
D’APPEL
3.1 Objet de la procédure de sélection :
Cette procédure a pour objet de décrire les modalités de sélection des opérateurs de formation
désirant organiser des actions de formation sur la langue française et les fondamentaux du métier de
chargé de clientèle en centres d’appel.
L’instauration d’un système de sélection vise à :
-
-
Identifier les opérateurs de formation qui répondent aux exigences de la
formation conformément au manuel des procédures TAEHIL (disponible sur
www.anapec.org).
S’assurer que ces opérateurs de formation ont la capacité de dispenser une
formation de qualité à travers la disponibilité des ressources humaines, de
l’équipement nécessaire ainsi que l’utilisation d’une approche pédagogique
appropriée.
3.2 Intervenants dans le processus de sélection des opérateurs de formation :
o
L’ANAPEC :
L’ANAPEC en tant que responsable de la mise en œuvre des Mesures pour l’emploi, et notamment
le programme TAEHIL, agit dans ce processus de sélection à travers:
o
le lancement de l’appel à candidatures pour la sélection des opérateurs de
formation ;
La participation aux travaux de la commission de sélection des
soumissionnaires,
La diffusion de la liste des opérateurs de formation sélectionnés.
L’AMRC:
L’AMRC (Association Marocaine de la Relation Client) en tant que représentant des employeurs du
secteur des centres d’appel, intervient dans ce processus de sélection à travers la participation aux
travaux de la commission de sélection des soumissionnaires.
o LE MINISTERE
DU COMMERCE, DE
DE L’ECONOMIE NUMERIQUE
L’INDUSTRIE
DE L’INVESTISSEMENT ET
Le Ministère du commerce, de l’industrie de l’investissement et de l’économie numérique en tant
que responsable du développement du secteur intervient également dans ce processus de
sélection à travers la participation aux travaux de la commission de sélection des soumissionnaires.
ANAPEC
3
3.3 Commissions de sélec
ection
Il est institué une commission de sélection des soumissionnaires.
Cette commission a pour miss
ssion de sélectionner les soumissionnairess au présent appel à
candidatures sur la base des dossiiers administratifs et techniques présentés parr les soumissionnaires.
La commission est constituéee de :
- Deux représentants dee l’ANAPEC ;
- Un représentant du ministère
mi
du commerce, de l’industrie de l’investissement et de
l’économie numérique
- Deux représentants dee l’AMRC.
L’ANAPEC assure la coordination
on des travaux de cette commission.
La commission peut effectuer dees visites chez les soumissionnaires pour s’assu
ssurer de la qualité des
infrastructures. Elle peut égalemeent mener des entretiens avec les formateurs.
II.3 MISE EN PLACE DES FO
ORMATIONS DES CHARGES DE CLIEN
NTELE EN
CENTRES D’APPEL
La réalisation des actions de formation pour le métier de chargé de clienntèle en centres d’appel
se fera par les opérateurs de formation sélectionnés, conformément au
a présent cahier des
charges et en respectant les diispositions du manuel des procédures TAEHIIL.
L’objectif de ces formations
ons est de permettre aux candidats sélectionn
onnés ayant un niveau
d’entrée A2 et/ou B1 d’atteiindre le niveau B2 en fin de formation (sellon le CERL : Cadre
Européen commun de références des langues).
Les opérateurs de formation
on doivent dans ce cadre effectuer des évaluuations des acquis des
candidats. Cette évaluation coomprend :
- Un volet linguistique selon
s
le CERL ;
- Un volet relatif au méti
tier de charge de clientèle en centres d’appelss
A ce titre ; l’opérateur de forrmation présentera un programme de formati
tion pour les candidats
ayant un niveau A2 en langue
ue française.
Le volume horaire estimé est de 400 heures environ, étalé sur trois mois.
Ce volume horaire comprend
nd un volet linguistique d’un volume horairee de 310 heures et un
volet métier « chargé de clienntèle » ainsi que la préparation à la certificati
tion. Il comprend aussi,
en plus des 400 heures de formation,
f
des demi-journées « rencontre enntreprise » et « visites
sur place des centres d’appel ».
Les demi-journées « renconttre entreprise » et « visites sur place des centres
c
d’appel » sont
assurées par l’AMRC :
Une demi-journée au démarrage
dé
avec la présence de la directrice de l’AMRC,
Une demi-journée à mi-parcours
mi
avec la présence d’un centre d’app
ppel partenaire
Une journée d’immerssion en fin de formation
ANAPEC
4
Le programme de formation doit
do porter sur les thèmes suivants :
Inter-culturalité ett culture générale française
Remèdiation linguuistique (phonétique, grammaticale et lexicalee)
Le métier de chargé
gé de clientèle
Techniques d’expre
ression et simulation d’entretien : (les simulaations devront couvrir
obligatoirement les
l
situations suivantes : assistance comm
mmerciale et technique
(simple), vente en appels entrants et sortants, enquêtes et sondages.)
Préparation à la ceertification
Les compétences linguistiquees doivent être développées d’une manière transversale
t
pour tous
les modules
Les candidats sélectionnés ett formés doivent être capables de :
- S’exprimer en langue française avec un niveau B2 selon le CERL
- Traiter un appel téléph
phonique (entrant ou sortant) en langue frança
çaise, dans un contexte
professionnel lié au seecteur des centres d’appel:
o Prendre contac
act avec le client
o Comprendre ett identifier la demande et le besoin du client
o Apporter les rééponses adéquates
o Traiter les objeections
o Argumenter ett reformuler
o Gérer les situati
tions conflictuelles
o Rassurer le clieent sur la prise en charge de son besoin
o Clôturer et pre
rendre congé
Le coût de la formation est de 30 dh TTC par heure et par participannt, soit 12 000 dh par
participant. Ce coût inclut, outre les frais de formation ; les fraiss des deux tests de l’Institut Français,
réalisés au profit des candidats en amont de la formation (soit une semaine après le démarrage de la
formation) et en aval (à la fin de la formation).
formation). Les frais de ces tests sont réglés directement par
l’opérateur de formation à l’Institut Français.
II.4 DEPOT ET EVALUATION
N DES CANDIDATURES
II.4.1 constitution des dossiers de candidatures
Le retrait du cahier des charges s’effectue
s
auprès des agences régionales ou locales de l’ANAPEC.
Il est aussi téléchargeable à partirr du site ANAPEC : www.anapec.org
Le dossier de candidatures est cons
onstitué d’une partie administrative et d’une partie
p
technique.
1.PARTIE ADMINISTRATIV
VE
La partie administrative du dossieer de candidatures comprend les documents ci
c après :
1. attestation d’assurance dees bénéficiaires de la formation;
2. copie légalisée de l’attesttation de la CNSS; (OF privés)
3. copie légalisée du statut de l’opérateur de formation ; (OF privés)
4. Autorisation d’exercer délivrée
dé
par les autorités compétentes. (OF priivés)
2. PARTIE TECHNIQUE
ANAPEC
5
La partie technique du dossier doit être constitué des volets ci après:
1. références et expérience des formateurs dans :
- Le domaine de l’enseignement de la langue française ‘’FLE (français langue étrangère) et
FOS (français sur objectif spécifique)’’:
- Le métier des centres d’appel
L’opérateur de formation fournira à ce titre :
Les CV des formateurs comportant la signature de ces derniers (voir modèle du CV
en annexe 3),
Les copies des diplômes des formateurs,
Les copies des attestations de travail.
L’opérateur de formation soumissionnaire doit préciser pour chaque formateur le volet qu’il va
assurer : enseignement de la langue française ou métier centre d’appel.
En cas d’indisponibilité d’un formateur ; l’opérateur de formation doit obligatoirement procéder à
son remplacement avec compétences similaires.
2. Expérience de l’opérateur de formation : l’opérateur de formation fournira les copies
légalisées des attestations de références liées à l’objet de cet appel à candidatures.
3. Moyens techniques à renseigner sur la partie 3 de la fiche de candidature (annexe 2) :
a. Infrastructures (salles, laboratoire de langue…) ;
b. équipements et matériels pédagogiques ;
4. Programme de formation et approche pédagogique de l’opérateur de formation : objectif de
la formation ; description du contexte général ; détail de la méthode pédagogique ; méthode
d’évaluation par rapport au niveau B2 ;
L’opérateur de formation soumissionnaire doit déposer un dossier technique par ville.
A cet effet, l’opérateur de formation qui a la capacité d’organiser la formation dans plusieurs villes
présentera autant de dossiers techniques que de villes ou il peut assurer la formation.
A noter que les villes concernées par le programme CALL ACADEMIE sont entre-autres :
Casablanca , Mohammadia , Rabat , Temara , Meknes , Marrakech , El jadida , Fes
Le tableau ci après, récapitulant la capacité par ville doit être renseigné :
Opérateur de
formation
Ville
Capacité de formation (effectif à
former en parallèle) (*)
observation
(*): Cette capacité concerne une session de 3 mois, sachant que l’ANAPEC peut
organiserplusieurssessionsparan
II.4.2 Evaluation des dossiers de candidatures
ANAPEC
6
L’évaluation des dossiers de cand
ndidatures est effectuée selon les étapes ci-aprè
rès :
Sélection sur dossier
d
administratif :
Les dossiers administratifs doivent
nt être complets. Pour les dossiers incomplets,
s, un délai de 3 jours
est accordé au soumissionnaire pour compléter son dossier. Au-delà de ce délaai, les dossiers
incomplets seront écartés.
Sélection sur dossier
d
technique :
L’étude technique des dossiers pré
résélectionnés suite à l’évaluation administrati
tive se fera moyennant
une grille qui prend en compte less aspects suivants :
Expériencee de l’opérateur de formation : Copies légali
lisées des attestations
référence en
e termes d’enseignement de la langue franççaise (FLE ; FOS) et
formation dans
d
le secteur des centres d’appel 15%
Référencess et expérience des formateurs : CV des form
mateurs (voir modèle
CV en ann
nnexe 3), avec copies des diplômes et cop
opies des attestations
travail; 35%
35
de
de
du
de
Moyens teechniques à renseigner sur la partie 3 de la fiche de candidature
(annexe 2) : 15%
1. infra
frastructures ;
2. équip
quipements et matériels pédagogiques ;
Programm
mme de formation et méthodologie de l’op
opérateur de formation :
(objectif de la formation ; description du contextee général ; détail de la
méthode pédagogique ; méthode d’évaluation formalisé
sée par rapport au niveau
B2 ; 35%
Une visite d’évaluation chez l’’opérateur de formation pour apprécier less infrastructures sera
effectuée par les commissions régionales du programme . Peuvent aussi être orrganisés des entretiens
avec les formateurs.
Etape 2 : validation des résultats
ré
et sélection des opérateurs de form
mation :
Les soumissionnaires ayant obtenu
nu une note supérieure ou égale à 70% seront sélectionnés.
Une liste des opérateurs de formaation sélectionnés et classés par ordre de mérit
ite sera établie et
rendue publique. L’effectif des candidats
ca
à former sera attribué aux opérateurss de formation
sélectionnés en fonction :
-
de leur classement (paar ville) ;
de la capacité déclaréee dans leurs dossiers de candidatures, et ce jusqu
usqu’à épuisement de
l’effectif à former, objjet de cet appel à candidatures, estimé à 2000 candidats.
-
Les opérateurs de form
mation sélectionnés doivent être immédiatemeent disponibles à
dispenser les formations
ons dans le respect du présent cahier des chargges et conformément à
la capacité qu’ils ont déclarée.
d
Les formations doivent
nt se faire en mode résidentiel et en cours de jour.
j
NB :
-
II.4.3 Durée de validi
lidité de la sélection
ANAPEC
7
La durée de sélection de l’opérateur de formation est d’une année renouvelable sur la base d’une
évaluation.
Un reclassement des opérateurs de formation est possible suite à d’autres appels à candidatures qui
peuvent être lancés à tout moment.
II.4.4 Annulation de la sélection
En cas de non respect des clauses du présent cahier des charges, la commission peut décider de
l’annulation de la sélection de l’opérateur de formation.
II.4.5 délai de dépôt des dossiers
Le dépôt des dossiers concernant le présent appel à candidatures s’effectue auprès de la Division
Mesures pour l’Emploi, au niveau de la Direction Générale ; Sise : 4 lotissement la colline,
entrée B sidi Maarouf à casablanca
Le dernier délai de dépôt est le 9 Mai 2014. A 16.h00.
ANAPEC
8
ANNEXES
1.
PLAN DE FORMATION
2.
FICHE DE CANDIDATURE
3.
MODELE DE CV
4.
TABLEAU RECAPITULATIF DE LA CAPACITE PAR VILLE DES OPERATEURS
DE FORMATION
5.
GRILLE D’EVALUATION
ANAPEC
9
Entête de l’opérateur de formation
Annexe1
CONVENTION POUR L’ORGANISATION D’UNE FORMATION
DANS LE CADRE DE LA FORMATION CONTRACTUALISEE POUR L’EMPLOI
PLANDEFORMATION
Convention de
:…………………
Profil/filière
formation
N°
visé
……………………………
:…………………….……………………………………
Profil
d’entrée:………………………………………………
………………………..…………………. Nombre de personnes à former :……………
capacité maximale de formation* : ………………
1.
Compétences requisesàl’issuedelaformation:
2. Contenu delaformation
Module :
Volume horaire (h)
⇒ ………………………………
………….
⇒ ………………………………
………….
⇒ ………………………………
………….
⇒ ………………………………
………….
⇒ …………………………………
Volume horaire global :
3.
Organisation
Formation alternée
Formation résidentielle
Cours du soir
Autres (à
préciser) A raison de …………….d’heures par semaine Pendant la période allant du../../..
Au../../..
4.
Lieudelaformation :…………………………………………………………… …..
5.
Supportsdidactiques
⇒ ……………………………..……………..
Fait à …………………………..le
…………………………………..
Opérateur de
formation
(Cachet et
signature)
ANAPEC
11
11
Annexe2
F O R M A T I O N C O N T R A C T U A L I S E E PO U R L ’ E M P L O I
FIC HE DE C ANDI DAT UR E
Partie 1 : Identité de l’organisme candidat
Raison sociale : ……………………………….Statut juridique (*) : ……………………………………
Date de création : ………………………………………………………………………………… ….
Activités exercées : ………………………………………N° d’Autorisation (*) : ……………………
Date d’autorisation d’ouverture (*) : …………… Date d’autorisation de direction (*) : ……………..
N° CNSS (*) : …………………………………………………………N° I.F (*)………………………
Adresse :……………………………………………………………………………………………..
Tél. : …………………………………………… ; Fax : ………………… ; E-mail : ………………
(*) : les opérateurs publics sont dispensés de ces informations
Partie 2 : Encadrement
Nom du Fondateur: ……………………………; Nom du Directeur Pédagogique: ……………………
Expérience du Directeur Pédagogique : …………………………………………………………………
Nom du responsable de la formation : …………………………………………………………………
Taux d’encadrement permanent : ……………%
Partie 3:Moyens techniques
Infrastructures:
-
Superficie
: ………………………m2 ;
Nombre de salles cours
: ………………………
Nombre de salles TP
: …………………….
Nombre d’ateliers
: ……………………
Bibliothèque technique
: oui
non
Laboratoire
: oui
non
Autres ressources d’information mises à disposition du public (abonnement, site Internet,
cassettes vidéo, cd-rom……) : …………………………………………………………
………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………
Principauxéquipementsetmatérielspédagogiques
Désignation :
………………………
………………………
………………………
ANAPEC
nombre :
……………..
……………..
……………..
12
12
état
………………….
………………….
………………….
Partie 4 : Formateurs (joindre CV, attestations, certificats.)
Nombre d’intervenants permanents : ……………
Nombre d’intervenants vacataires : ……………
Partie 5 : Références en terme de formation au profit de l’entreprise et d’assistance à
l’insertion des diplômés
Chiffred’affairesréaliséentermedeformationpourl’entreprise
Année 2007 :………………
Année 2008 :…………………………
Activitésparfilièredeformation
Filièresde
Profilde
formation
sortie
Effectifdesstagiairesformés
Capacité
de
formation
05-06
06-07
07-08
Formation initiale
Formation continue
Séminaires en
entreprises
Principalesentreprisespartenaires(référencesàjoindre):
1. ……………………..……
2. ……………………….….
3. ……………………..……
4. ……………………..……
Structure d’accueil-Info
Oui
Non
Organisation Administrative et Financière
Oui
Non
Suivi Contrôle Evaluation
Oui
Non
Stage Insertion
Oui
Non
Taux d’insertion : ……. %
Cachet et signature de l’opérateur :
ANAPEC
13
13
Annexe3
MODELE CURRICULUM VITAE
1. Nom:
2. Date de naissance:
3. Nationalité:
4. Adresse et e-mail :
5.
Permanent
6. Formateur :
Prénom:
vacataire
langue française
métier centre d’appel
7. Formation:
Établissement
[de (date) – à (date)]
Titre(s) ou diplôme(s) obtenu(s):
8. Connaissances linguistiques : (1 – excellent ; 5 - connaissances de base)
Langues
Lecture
Oral
Écrit
Maternelle
(oui/non)
9. Qualifications ou certificats principale par rapport à la filière de formation :
10. Expérience par rapport à la filière de formation proposée:
11. expérience dans les services aux entreprises :
12. autres compétences :
13. Expérience professionnelle (ordre chronologique décroissant):
De (date) Lieu
–à
(date)
Entreprise
Fonction
Description
14. Autres informations utiles: (par exemple, publications)
ANAPEC
13
13
Annexe 4
Tableau récapitulatif de la capacité des opérateurs de
formation par ville
Opérateur de
formation
Ville
Capacité de formation (effectif à
former en parallèle) (*)
observation
(*): Cette capacité concerne une session de 3 mois, sachant que l’ANAPEC peut
organiserplusieurssessionsparan
ANAPEC
14
14
Critère
Référence et expérience
Expérience
Références enseignement langue française (2 points par
référence à hauteur de 4)
Références formation métier centre d’appel (1 point par
référence à hauteur de 5 point)
Références services aux entreprises (0,5 par référence à
hauteur de 2points)
Qualification des formateurs
Diplômes
Bac + 5 et +
Bac+4
Moins bac + 4
Expérience (attestation de travail)
Supérieure à 5 ans
Inférieure à 5 ans ( 2pt par année à hauteur de 10 pt)
Méthodologie et programme de formation
Excellente
Bonne
Moyenne
Moyens techniques
Infrastructure
Excellente
Bonne
Moyenne
Equipement et matériels pédagogique
Excellent
Bonne
Moyenne
Note :
ANAPEC
Note
15
15
8
5
2
35
15
15
10
5
20
20
10
35
35
25
15
15
8
8
6
4
7
7
5
3
…../100
15
OF1
OF2
OF3
Observation